BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH?

BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Teil 1 Telefonielösungen in deutschen Unternehmen: Status quo und Investitionspläne Studie für die NFON AG BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 1

INHALT KERNAUSSAGEN 3 HINTERGRUND UND METHODIK 5 TELEFONIE UND IT 8 INVESTITIONSPLÄNE 13 BETRIEB UND RESSOURCEN 22 FAZIT UND SCHLUSSFOLGERUNGEN 26 BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 2

KERNAUSSAGEN FÜR 75% DER UNTERNEHMEN WIRD TELEFONIE IMMER STÄRKER INTEGRA- LER BESTANDTEIL VON GESCHÄFTSPROZESSEN UND IT-ANWENDUNGEN. Telefonielösungen müssen sich daher zunehmend an den Herausforderungen der IT orientieren. USABILITY, FLEXIBILITÄT UND MOBILITÄT SIND DIE ZENTRALEN IT-HERAUSFORDERUNGEN. Aber: Derzeitige TK-Anlagen erhalten in Bezug auf diese Anforderungen nur mäßige Noten. 60 BIS 70% DER DEUTSCHEN UNTERNEHMEN SIND MIT IHREN TELEFONIELÖSUNGEN HINSICHTLICH IT-INTEGRATION, MOBILITÄT UND FLEXIBILITÄT EHER UNZUFRIEDEN. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 3

KERNAUSSAGEN 90% ALLER UNTERNEHMEN BETREIBEN IHRE TELEFONIELÖSUNG SELBST. Dennoch haben nur wenige Unternehmen dedizierte Ressourcen für die Betreuung ihrer TK-Anlagen. DIE DURCHSCHNITTLICHE NUTZUNGSZEIT VON TELEFON- ANLAGEN BETRÄGT MEISTENS FÜNF BIS ZEHN JAHRE. Diese Investitionszyklen stehen nicht im Einklang mit den veränderten, technischen Anforderungen. JEDES ZWEITE UNTERNEHMEN PLANT IN DEN KOMMENDEN DREI JAHREN INVESTITIONEN IN EINE TELEFONIELÖSUNG. Wichtigster Treiber sind veränderte Anforderungen an die Telefonie und Lösungen, die technisch nicht up-to-date und mit hohen Kosten verbunden sind. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 4

HINTERGRUND UND METHODIK BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 5

HINTERGRUND DER STUDIE ZIELE UND INHALT» Im Auftrag der NFON AG hat das unabhängige Marktanalyse- und Beratungshaus Pierre Audoin Consultants (PAC) eine Untersuchung zum UMBRUCH IN DER BUSINESS-TELEFONIE in deutschen Unternehmen durchgeführt. Die Ergebnisse werden in zwei Kurzstudien veröffentlicht.» Der vorliegende Teil 1 "TELEFONIELÖSUNGEN IN DEUTSCHEN UNTERNEHMEN: STATUS QUO UND INVESTITIONSPLÄNE" stellt die erste dieser Kurzstudien dar und fokussiert sich auf folgende Themen:» TELEFONIE UND IT: Stellenwert der Telefonie in der IT, aktuelle Herausforderungen der IT und Zufriedenheit mit derzeitigen Telefonielösungen;» INVESTITIONSPLÄNE: Nutzungszeitraum und Investitionszyklen von Telefonielösungen sowie Pläne und Gründe für Neu- und Erweiterungsinvestitionen;» BETRIEB UND RESSOURCEN: strategischer Stellenwert der Telefonie im Unternehmen, personelle Ressourcen für die TK-Betreuung und genutztes Betriebsmodell.» Teil 2 wird die "RELEVANZ VON TELEFONIELÖSUNGEN AUS DER CLOUD" analysieren. Bei einer CLOUD-BASIERTEN TELEFONIELÖSUNG wird eine Telefonanlage (PBX) nicht mehr, wie beim Eigenbetrieb, unternehmensintern installiert und betrieben, sondern deren Funktionen werden durch einen externen Dienstleister über das Internet bereitgestellt. Dabei teilen sich mehrere Kunden eine virtualisierte TK-Infrastruktur im sog. Multi-Tenant- Modell. Der Dienstleister übernimmt in der Regel die volle Verantwortung für Betrieb, Wartung und Updates. Wesentliche Qualitäts- und Leistungsmerkmale werden über Service Level Agreements (SLA) festgehalten. Beim Bezug einer Cloud-basierten Telefonielösung sind die Kosten an die tatsächliche Nutzung gebunden. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 6

METHODIK: REPRÄSENTATIVE BEFRAGUNG ZUSAMMENSETZUNG DER STICHPROBE ZUSAMMENSETZUNG DER STICHPROBE NACH POSITION DES BEFRAGTEN NACH BRANCHENZUGEHÖRIGKEIT Anteile in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Anteile in Prozent aller Unternehmen, n = 153 3% 2% 10% 9% 10% 44% 14% 95% 3% 10% CIO, IT-/TK-Leiter Verarbeitendes Gewerbe Mitglied des Vorstandes/der Geschäftsführung Banken und Versicherungen Sonstige IT-Verantwortung Energieversorgung Handel/Großhandel PAC 2013 für NFON AG PAC 2013 für NFON AG IT und Telekommunikation Transport/Logistik Sonstige Dienstleistungen» Die Studie basiert auf einer computergestützten, telefonischen Umfrage (CATI) unter IT-Entscheidern bzw. IT-Verantwortlichen in 153 deutschen Unternehmen.» Befragt wurden Unternehmen in drei Größenklassen mit 20-99, 100-499 sowie 500 und mehr Mitarbeitern.» Die Aussagen wurden gewichtet, so dass die Ergebnisse ein nach Branchengruppen (Dienstleistungsgewerbe & Fertigungsindustrie) und Größenklassen repräsentatives Bild für alle Unternehmen mit 20 und mehr Mitarbeitern in Deutschland (exkl. Landwirtschaft und öffentlicher Sektor) ergeben. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 7

TELEFONIE UND IT BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 8

TELEFONIE WIRD ZUNEHMEND ZUM INTEGRALEN BESTANDTEIL VON GESCHÄFTSPROZESSEN UND IT-ANWENDUNGEN TRENDAUSSAGEN: HERAUSFORDERUNGEN BEI TELEFONIELÖSUNGEN Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Telefonie wird immer stärker integrierter Teil von Prozessen und Anwendungen im Unternehmen. 4 12 37 16 Telefonie ist eine von der IT isolierte Anwendung, deren Bedeutung eher abnimmt. 41 34 3 2 Trifft überhaupt nicht zu Trifft eher nicht zu Trifft eher zu Trifft voll und ganz zu PAC 2013 für NFON AG» Drei Viertel der IT-Verantwortlichen betrachten die Telefonie nicht als eine von der IT isolierte Anwendung. Ganz im Gegenteil: In der Mehrheit der Unternehmen wird die Telefonie immer stärker mit der IT verzahnt und zum integrierten Teil von Geschäftsprozessen und -anwendungen.» Damit entstehen auch neue, technische Herausforderungen: So müssen Telefonielösungen immer bessere Möglichkeiten bieten, um Telefonie-Funktionalitäten in IT-Anwendungen (bspw. E-Mail, CRM, ERP,...) zu integrieren. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 9

USABILITY, FLEXIBILITÄT UND MOBILITÄT SIND ZENTRALE HERAUSFORDERUNGEN DER IT HERAUSFORDERUNGEN FÜR DIE IT IN DEN KOMMENDEN DREI JAHREN Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 IT-Anwender verlangen immer häufiger eine einfache Bedienung der Geschäftsanwendungen. 15 32 37 84 Die IT muss immer schneller an die Bedürfnisse der Anwender aus den Fachbereichen angepasst werden. 27 32 21 80 Mitarbeiter müssen verstärkt unterstützt werden mobil, d.h. von unterwegs oder im Home Office, zu arbeiten. 16 35 22 73 Unsere IT muss verstärkt private Endgeräte integrieren (BYOD). 14 31 10 55 Trifft teilweise zu PAC 2013 für NFON AG Trifft eher zu Trifft voll und ganz zu» Telefonielösungen müssen sich zunehmend an den Herausforderungen der IT orientieren. In den kommenden drei Jahren stehen nach Einschätzung der IT-Verantwortlichen dabei vor allem folgende Punkte auf der Agenda:» HOHE USABILITY: Geschäftliche Anwendungen müssen für Endanwender einfach und unkompliziert nutzbar sein.» FLEXIBILITÄT: Anwendungen müssen kurzfristig an die Bedürfnisse der Fachbereiche angepasst werden können.» MOBILITÄT: Die IT muss mobile Arbeitsweisen, z.b. von unterwegs oder im Home Office, besser unterstützen und dabei auch die Einbindung privater Endgeräte ermöglichen. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 10

INSBESONDERE GROSSE UNTERNEHMEN STEHEN VOR DIESEN HERAUSFORDERUNGEN HERAUSFORDERUNGEN AN DIE IT IN DEN KOMMENDEN DREI JAHREN Anmerkung: Anteile (gewichtet) in Prozent der Unternehmen, n = 153; Abweichungen ergeben sich durch Runden In % je Größenklasse Bewertung 20-99 MA 100-499 MA 500 oder mehr MA GESAMT IT-Anwender verlangen immer häufiger eine einfache Bedienung der Geschäftsanwendungen. Trifft voll und ganz/eher zu 70 66 81 70 Trifft überhaupt/eher nicht zu 17 10 2 15 Die IT muss immer schneller auf die Bedürfnisse der Anwender aus den Fachbereichen angepasst werden. Mitarbeiter müssen verstärkt unterstützt werden mobil, d.h. von unterwegs oder im Home Office, zu arbeiten. Trifft voll und ganz/eher zu 49 64 85 53 Trifft überhaupt/eher nicht zu 24 11 0 20 Trifft voll und ganz/eher zu 56 57 74 57 Trifft überhaupt/eher nicht zu 27 30 6 27 Unsere IT muss verstärkt private Endgeräte integrieren (BYOD). Trifft voll und ganz/eher zu 43 30 37 40 Trifft überhaupt/eher nicht zu 42 61 52 46 PAC 2013 für NFON AG BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 11

IT-INTEGRATION, MOBILITÄT UND FLEXIBILITÄT WERDEN VON DERZEITIGEN TK-ANLAGEN OFT NICHT AUSREICHEND UNTERSTÜTZT BEURTEILUNG DER DERZEITIGEN TELEFONIELÖSUNG Anmerkung: Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153; Abweichungen ergeben sich durch Runden Ausfallsicherheit und Verfügbarkeit Möglichkeit, nur die tatsächlich genutzten Anschlüsse zu bezahlen Self-Service in der Administration 2 9 Angemessene und flexible Vertragslaufzeiten Integration mit IT-Anwendungen, bspw. CRM-System Flexibilität und Einfachheit in der Administration (MAC) Einbindung unterschiedlicher mobiler Endgeräte Unterstützung flexibler Arbeitsformen Fähigkeit, mit technischen Neuerungen mitzuhalten 2 3 8 15 1 9 24 7 6 12 34 4 7 10 34 23 4 8 15 6 3 16 23 8 7 9 22 4 6 16 25 39 39 34 33 33 31 30 27 24 9 8 13 8 9 9 19 20 33» Bei sieben von zehn Kriterien vergibt die Mehrheit der IT-Verantwortlichen ihrer bestehenden Telefonielösung allenfalls die Note befriedigend.» 60-70% der deutschen Unternehmen sind mit ihrer heutigen Telefonielösung eher unzufrieden im Hinblick auf:» die Integration mit IT-Anwendungen, bspw. dem CRM-System,» die Flexibilität in der Administration,» die Einbindung mobiler Endgeräte,» die Unterstützung flexibler Arbeitsformen sowie» die Fähigkeit, mit technischen Neuerungen mitzuhalten.» Damit zeigt sich, dass aktuelle TK-Anlagen den Herausforderungen der IT nicht zufriedenstellend gewachsen sind. Unkomplizierte Anbindung neuer Standorte 2 9 7 14 18 6 Ungenügend Ausreichend Mangelhaft Befriedigend PAC 2013 für NFON AG Gut Sehr gut BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 12

INVESTITIONSPLÄNE BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 13

DIE DURCHSCHNITTLICHE NUTZUNGSZEIT VON TELEFON- ANLAGEN BETRÄGT IN FAST ZWEI DRITTEL ALLER UNTER- NEHMEN ZWISCHEN FÜNF UND MEHR ALS ZEHN JAHRE DURCHSCHNITTLICHER NUTZUNGSZEITRAUM EINER TELEFONIELÖSUNG Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 (53, 60, 40) Insgesamt 4% 28% 57% 11% 20 bis 99 MA 4% 30% 60% 6% 100 bis 499 MA 4% 19% 49% 28% 500 oder mehr MA 4% 20% 52% 24% 1 bis 3 Jahre PAC 2013 für NFON AG 3 bis 5 Jahre 5 bis 10 Jahre Länger als 10 Jahre 100%» Die durchschnittliche Nutzungszeit einer Telefonanlage beträgt in fast zwei Drittel aller deutschen Unternehmen zwischen fünf und mehr als zehn Jahre.» In jedem vierten größeren Unternehmen wird die Telefonielösung sogar länger als zehn Jahre genutzt.» Damit ist es nicht verwunderlich, dass viele IT-Verantwortliche als wichtigste Gründe für Neuinvestitionen angeben, dass ihre Anlagen technisch veraltetet sind und den veränderten Anforderungen nicht mehr gerecht werden (siehe Folie 18). BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 14

INVESTITIONSZYKLEN STEHEN NICHT IM EINKLANG MIT VERÄNDERUNGEN DER TECHNISCHEN ANFORDERUNGEN FÜR WELCHEN ZEITRAUM KÖNNEN SIE DIE TECHNISCHEN ANFORDERUNGEN AN IHRE TELEFONANLAGE GUT ABSCHÄTZEN? Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 (53, 60, 40) Insgesamt 46% 42% 12% 20 bis 99 MA 47% 42% 11% 100 bis 499 MA 44% 40% 16% 500 oder mehr MA 41% 43% 17% Bis zu 3 Jahren 3 bis 5 Jahre 5 bis 10 Jahre PAC 2013 für NFON AG 100%» Während fast 90% der IT-Entscheider die Anforderungen an ihre Telefonielösung nur bis zu maximal fünf Jahre abschätzen können, sind die Telefonanlagen meist fünf bis zehn Jahre und sogar noch länger im Einsatz.» IT-Verantwortliche brauchen deshalb Systeme, die sich ohne hohen (Investitions-) Aufwand an veränderte Anforderungen und technische Neuerungen anpassen lassen. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 15

IN DEN KOMMENDEN DREI JAHREN STEHT EINE INVESTITIONSWELLE BEI TELEFONIELÖSUNGEN AN, INVESTITIONEN: EINE ERWEITERUNG ODER ERNEUERUNG DER TELEFONIELÖSUNG Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 wurde erst kürzlich vorgenommen 14 ist innerhalb der nächsten 12 Monate geplant 16 steht in 1 bis 3 Jahren an 33 steht erst nach mehr als 3 Jahren an 40 PAC 2013 für NFON AG» Nur 14% aller Unternehmen haben in letzter Zeit in die Modernisierung ihrer Telefonielösung investiert darunter vor allem größere Unternehmen (siehe folgende Folie).» Die Hälfte aller deutschen Unternehmen plant innerhalb der kommenden drei Jahre Investitionen in die Erweiterung oder Erneuerung der Telefonielösung. Damit steht in den nächsten Jahren eine größere Investitionswelle bevor.» 40% der Unternehmen darunter insbesondere kleinere Firmen wollen erst in drei Jahren oder später investieren. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 16

...DIE UNTERNEHMEN JEDER GRÖSSE UMFASST INVESTITIONEN: EINE ERWEITERUNG ODER ERNEUERUNG DER TELEFONIELÖSUNG Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 (53, 60, 40) 20 bis 99 MA 100 bis 499 MA 500 oder mehr MA wurde erst kürzlich vorgenommen 13 15 24 ist innerhalb der nächsten 12 Monate geplant 17 13 13 steht in 1 bis 3 Jahren an 33 33 31 steht erst nach mehr als 3 Jahren an 40 43 32 PAC 2013 für NFON AG BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 17

DER INVESTITIONSDRUCK STEIGT DURCH VERÄNDERTE ANFORDERUNGEN AN DIE TELEFONIE UND LÖSUNGEN, DIE TECHNISCH NICHT UP-TO-DATE SIND GRÜNDE, UM IN EINE NEUE TELEFONIELÖSUNG ZU INVESTIEREN Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Unsere Anforderungen haben sich verändert. 43 42 85% Die Lösung ist technisch nicht mehr up-to-date. 37 48 85% Die Kosten sind zu hoch. 37 38 75 Wir sind mit dem aktuellen Anbieter unzufrieden. 20 36 56 Die derzeitige Lösung ist/war abgeschrieben. 17 21 38 Wir streben eine Konsolidierung verschiedener Telefonielösungen an. 14 33 47 Entscheidener Grund PAC 2013 für NFON AG Relevant, aber nicht entscheidend» Der wichtigste Grund für Neuinvestitionen ist nicht das Ende von Abschreibungszyklen, sondern veränderte Anforderungen an Telefonielösungen.» Diese sind offensichtlich häufig technisch nicht mehr up-to-date und mit zu hohen Kosten verbunden. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 18

KOMPATIBILITÄT ZU TECHNISCHEN INNOVATIONEN SIND EIN ZENTRALER FAKTOR BEI DER NEUANSCHAFFUNG WELCHE GRÜNDE SIND DARÜBER HINAUS ENTSCHEIDEND, UM IN EINE NEUE TELEFONANLAGE ZU INVESTIEREN? Unified Communications in allen Facetten" Bessere Verwaltung" CRM-Integration" Anpassung an technische Veränderungen, z.b. VoIP" IP-Integration in das Netzwerk" Großer Technologiesprung" Fehleranfälligkeit und häufige Systemausfälle veralteter Anlagen" Verbesserte CTI-Integration" Mehr Kapazitäten notwendig, Aufbau eines neuen Standortes" Umstieg auf Cloud-Lösung"» IP-Migration (VoIP) und neue, moderne Funktionalitäten wie CTI oder Unified Communications sind zentrale Themen, die zu Investitionen in neue Telefonielösungen führen. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 19

EXTERNE BERATUNG SPIELT BEI DER INVESTITIONSENTSCHEIDUNG EINE WESENTLICHE ROLLE VON WEM LASSEN SIE SICH BEI DER ENTSCHEIDUNG FÜR EINE TELEFONANLAGE BERATEN? Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Ich recherchiere selbst und vertraue meiner eigenen Einschätzung 64 Von unserem Carrier/Telekommunikationsanbieter 45 Von unserem IT-Serviceanbieter/IT-Systemhaus 38 Von einem regionalen TK-Händler 34 Direkt vom Hersteller von Telefonanlagen 26 PAC 2013 für NFON AG» Bei der Entscheidung für eine neue Telefonanlage recherchieren zwar zwei Drittel der Unternehmen selbst, nur wenige (16% siehe folgende Folie) basieren ihre Investitionsentscheidung jedoch allein auf die eigene Einschätzung.» Die überwiegende Mehrheit lässt sich zusätzlich von externen Dienstleistern beraten (48%) oder vertraut vollständig auf die Expertise eines externen Beraters (siehe folgende Folie).» Bei der Beratung spielen die Telekommunikationsanbieter eine wesentliche Rolle (45%). Aber auch IT-Systemhäuser (38%) und TK-Händler (34%) werden bei der Entscheidung hinzugezogen. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 20

EXTERNE BERATUNG SPIELT BEI DER INVESTITIONSENTSCHEIDUNG EINE WESENTLICHE ROLLE ENTSCHEIDUNGSGRUNDLAGE FÜR DIE ANSCHAFFUNG EINER NEUEN TELEFONANLAGE Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 16% Ausschließlich Selbstrecherche Ausschließlich externe Beartung 36% 48% Selbstrecherche und externe Beratung PAC 2013 für NFON AG BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 21

BETRIEB UND RESSOURCEN BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 22

DER STRATEGISCHE STELLENWERT VON TELEFONIE NIMMT VOR ALLEM IN GRÖSSEREN UNTERNEHMEN ZU TRENDAUSSAGE: DER STRATEGISCHE STELLENWERT VON TELEFONIE WIRD IN UNSEREM UNTERNEHMEN KÜNFTIG ZUNEHMEN Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Insgesamt 12 17 27 4 20 bis 99 MA 13 17 26 100 bis 499 MA 13 21 29 17 500 oder mehr MA 9 39 20 59% Trifft überhaupt nicht zu Trifft eher nicht zu Trifft eher zu Trifft voll und ganz zu PAC 2013 für NFON AG» Knapp 60% der IT-Verantwortlichen in größeren Unternehmen rechnen damit, dass der strategische Stellenwert der Telefonie in ihrem Unternehmen zukünftig zunehmen wird.» Dagegen nehmen gerade kleinere Unternehmen die strategische Bedeutung der Telefonie häufig noch nicht ausreichend wahr. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 23

NUR WENIGE UNTERNEHMEN HABEN DEDIZIERTE RESSOURCEN FÜR DIE BETREUUNG IHRER TK-ANLAGEN KOMPETENZEN UND RESSOURCEN: TELEFONIELÖSUNG WIRD BETREUT DURCH Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 (53, 60, 40) Insgesamt 2% 74% 8% 17% 20 bis 99 MA 0% 74% 9% 17% 100 bis 499 MA 5% 73% 6% 16% 500 oder mehr MA 17% 72% 4% 8% dedizierte Mitarbeiter in Vollzeit Mitarbeiter der IT-Abteilung, nebenbei PAC 2013 für NFON AG sonstige Mitarbeiter, nebenbei externe Dienstleister 100%» Trotz zunehmendem strategischen Stellenwert stehen für die Betreuung der Telefonielösung nur selten dedizierte Ressourcen zur Verfügung: In drei Viertel der Unternehmen wird die Telefonielösung von der IT-Abteilung (nebenbei) betreut. Nur in jedem sechsten größeren Unternehmen kümmern sich Mitarbeiter in Vollzeit um die Telefonanlagen.» 17% aller Firmen lassen ihre TK-Anlage von einem externen Dienstleister warten bzw. betreiben, darunter vor allem kleinere und mittelgroße Unternehmen. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 24

DER EIGENBETRIEB IST DAS VORHERRSCHENDE BETRIEBSMODELL BETRIEBSMODELL DER TELEFONIELÖSUNG Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 Eigenbetrieb 91% Managed Service 6 Hosted Service 2 Cloud Service 1 PAC 2013 für NFON AG» Obwohl in den meisten Unternehmen keine dedizierten Ressourcen dafür bereitstehen, betreiben über 90% der deutschen Unternehmen ihre Telefonielösung in Eigenregie. Nur ein kleiner Teil der Unternehmen lässt die Inhouseinstallierte Telefonanlage durch einen externen Dienstleister managen oder lässt die (eigene) Telefonielösung extern hosten.» Cloud-basierte Telefonielösungen, bei denen mehrere Kunden die Funktionalitäten einer Telefonanlage im Multi-Tenant- Modell über das Internet nutzen, werden bislang erst von 1% aller deutschen Unternehmen in Anspruch genommen. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 25

FAZIT UND SCHLUSSFOLGERUNGEN» Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Telefonielösungen in deutschen Unternehmen immer weniger mit der Geschwindigkeit technischer Neuerungen und veränderter Geschäftsanforderungen mithalten können. Denn in einem Großteil der Unternehmen sind die TK-Anlagen fünf bis zehn Jahre oder sogar länger im Einsatz.» Da die Telefonie immer weniger eine isolierte Anwendung ist, sondern zunehmend zum integrierten Bestandteil von Geschäftsprozessen und IT-Anwendungen wird, müssen TK-Lösungen den aktuellen Herausforderungen der IT gerecht werden können. Dies ist jedoch in vielen Unternehmen nicht (mehr) der Fall: Viele IT-Verantwortliche bescheinigen ihren derzeitigen Telefonanlage beispielsweise hinsichtlich der Integration mit IT-Anwendungen sowie der Unterstützung flexibler und mobiler Arbeitsformen nur sehr mäßige Noten.» Viele Unternehmen planen daher, in den kommenden drei Jahren in ihre Telefonielösung zu investieren. Wichtigste Treiber für Investitionen sind nach eigenen Angaben veränderte Anforderungen sowie TK-Anlagen, die technisch nicht mehr "up-to-date" sind und zudem hohe Kosten verursachen.» Interessant ist, dass zwar der strategische Stellenwert der Telefonie zunimmt, aber das Thema in einem Großteil der Unternehmen eher "stiefmütterlich" behandelt wird: So stehen auch in großen Unternehmen nur selten dedizierte Ressourcen für die Betreuung der Telefonielösung zur Verfügung, obwohl die meisten Anlagen in Eigenregie betrieben werden.» Damit ist die Herausforderung auf Anwenderseite klar: Auf der einen Seite benötigen Unternehmen technisch moderne Telefonielösungen, um das Business zu unterstützen. Auf der anderen Seite stehen ihnen aber nur begrenzte personelle sowie finanzielle Ressourcen zur Verfügung. Genau hier wollen Cloud- Modelle Lösungsansätze bieten, beispielsweise durch die kontinuierliche Anpassungen an den technischen Fortschritt ohne Zusatzkosten. Die Relevanz von Telefonielösungen aus der Cloud und die Einschätzung von Unternehmen zur Zukunft der Cloud-Telefonie, wird daher im zweiten Teil der Studie detailliert untersucht. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 26

ÜBER DEN AUFTRAGGEBER DIESER STUDIE ÜBER NFON Die NFON AG mit Sitz in München ist ein führender Anbieter für ausgelagerte Telefonanlagen (IP-Centrex). Das Unter-nehmen bietet hochqualitative Produkte und Dienstleistungen als Komplettpaket aus einer Hand. Zu den über 5.000 NFON Kunden gehören Unternehmen zwischen 2 und 20.000 Mitarbeitern. Die Telefonanlage von NFON wird in einem vollredundanten Hochleistungsrechenzentrum betrieben und ist damit ausfallsicher. Sie ist absolut zukunftssicher, denn es sind lebenslang kostenlose Updates enthalten, so dass die derzeit bereits weit über 100 Funktionen erst den Beginn der Unified- Communication darstellen. Mit einer NFON Anlage entfallen zudem die Kosten für separaten Telefonanschluss und Hardware-Telefonanlage; dank Pay-per-Use und flexibler Skalierbarkeit der Nebenstellen lassen sich so bis zu 50 Prozent der Kosten für eine herkömmliche Telefonanlage einsparen. KONTAKT NFON AG Leonrodstraße 68 80686 München Telefon: +49 (0)89 453 00 0 Telefax: +49 (0)89 453 00 100 PRESSEKONTAKTE NFON AG Thorsten Wehner Pressesprecher, NFON AG Telefon: +49 (0)89 45300-110 E-Mail: thorsten.wehner@nfon.com Armin Wolf häberlein & mauerer ag Telefon: +49 89 381 08-128 E-Mail: armin.wolf@haebmau.de Weiter Informationen unter www.nfon.com BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 27

HAFTUNGSAUSSCHLUSS, NUTZUNGSRECHTE, UNABHÄNGIGKEIT UND DATENSCHUTZ HAFTUNGSAUSSCHLUSS» Die Inhalte dieser Studie wurden mit der größtmöglichen Sorgfalt zusammengestellt, eine Gewähr für ihre Richtigkeit kann jedoch nicht übernommen werden. Einschätzungen und Beurteilungen spiegeln unseren gegenwärtigen Wissensstand im Mai 2013 wider und können sich jederzeit ändern. Das gilt insbesondere, aber nicht ausschließlich, für zukunftsgerichtete Aussagen. In dieser Studie vorkommende Namen und Bezeichnungen sind möglicherweise eingetragene Warenzeichen. NUTZUNGSRECHTE» Diese Studie ist urheberrechtlich geschützt. Jegliche Vervielfältigung oder Weitergabe an Dritte, auch auszugsweise, bedarf der vorherigen expliziten Einwilligung des Auftraggebers. Auch die Veröffentlichung oder Weitergabe von Tabellen, Grafiken etc. in anderen Publikationen bedarf der vorherigen Genehmigung. UNABHÄNGIGKEIT UND DATENSCHUTZ» Diese Studie wurde allein von Pierre Audoin Consultants (PAC) erstellt. Der Auftraggeber hatten keinen Einfluss auf die Auswertung der Daten und die Erstellung der Studie. Den Befragungsteilnehmern an der Studie wurde Vertraulichkeit ihrer Angaben zugesichert. Keine Aussage lässt Rückschlüsse auf individuelle Unternehmen zu, und keine individuellen Befragungsdaten wurden an den Auftraggeber oder sonstige Dritte weitergegeben. Alle Teilnehmer wurden zufällig ausgewählt. Es besteht kein Bezug zwischen der Studienerstellung und einer etwaigen Kundenbeziehung zwischen den Befragten und dem Auftraggeber dieser Studie. BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 28

ÜBER PAC PAC liefert fokussierte und objektive Antworten auf die Wachstumsherausforderungen der Akteure im Markt für Informations- und Kommunikationstechnologie (ITK) von der Strategie bis zur Umsetzung. Pierre Audoin Consultants wurde 1976 gegründet und ist ein unabhängiges Marktanalyse- und Beratungsunternehmen für den Software- und ITK-Services-Markt. Wir unterstützen ITK-Anbieter mit quantitativen und qualitativen Marktanalysen sowie strategischer und operativer Beratung. CIOs und Finanzinvestoren beraten wir bei der Bewertung von ITK-Anbietern und -Lösungen und begleiten sie bei ihren Investitionsentscheidungen. Öffentliche Organisationen und Verbände bauen auf unsere Analysen und Empfehlungen als Grundlage für die Gestaltung ihrer ITK-Politik. Weitere Informationen unter www.pac-online.de PACs News: http://blog.pac-online.com PAC Frankreich Pierre Audoin Consultants Immeuble Actualis - 2e étage 21 Boulevard Haussmann F-75009 Paris France Tel: +33 (0) 1 56 03 67 24 info-france@pac-online.com PAC Rumänien Pierre Audoin Consultants Louis Pasteur 40 050536 Bukarest-5 - Rumänien Tel.: +40 (0) 21 410 75 80 Fax: +40 (0) 21 410 75 81 info-romania@pac-online.com PAC Großbritannien Pierre Audoin Consultants 2nd Floor, 15 Bowling Green Lane London EC1R 0BD Großbritannien Tel.: +44 (0) 207 251 2810 Fax: +44 (0) 207 490 7335 info-uk@pac-online.com PAC Deutschland Pierre Audoin Consultants Holzstraße 26 80469 München, Deutschland Tel: +49(0) 89 23 23 68 0 Fax: +49(0) 89 719 62 65 info-germany@pac-online.com PAC USA Pierre Audoin Consultants 192 Lexington Avenue - Suite 1101 New York, NY 10016, USA Tel: +1 646 277-7250 Fax: +1 646 607-1716 info-us@pac-online.com PAC Brasilien Pierre Audoin Consultants Rua Pedro de Toledo, 130, Office 61, Vila Clementino Sao Paulo 04039-030 Brasilien Tel.: +55 (11) 5539 0280 Fax: +55 (11) 5539 0280 info-latam@pac-online.com PAC Indien Pierre Audoin Consultants Suite 302, 3rd Floor, A/7 Sector 10 Noida 201301, Delhi NCR, Indien Tel.: +91 (0) 120 649 8490 Fax: +91 (0) 120 428 1628 info-apac@pac-online.com BUSINESS TELEFONIE IM UMBRUCH? Studie Teil 1 Mai 2013, NFON 29