Die Stunde der Wahrheit Karlsruhe, 27. Oktober 2015 Peter Sedlmayr 2015 ASC Automotive Solution Center AG
Agenda Newsletter Anfragen an Hotline und Vertrieb Unser Produkt Die Stunde der Wahrheit 27.10.2015 carekundenforum Karlsruhe Seite 2
Newsletter Newsletter im Wandel der Zeit Zahlen und Fakten Fragebogen Die Stunde der Wahrheit 27.10.2015 carekundenforum Karlsruhe Seite 3
Newsletter im Wandel der Zeit Die Stunde der Wahrheit 27.10.2015 carekundenforum Karlsruhe Seite 4
Newsletter Zahlen und Fakten Erste Ausgabe im Dezember 2003 Kundenforum Dresden Bisher erschienene Ausgaben: 43 (durchschnittlich 4 im Jahr) Seitenanzahl je Ausgabe: zwischen 4 und 6 Auflage: 800 Stück Versand: per Post Veröffentlichung: als Download auf www.asc-ag.com Die Stunde der Wahrheit 27.10.2015 carekundenforum Karlsruhe Seite 5
Newsletter Inhalte: Titelstory Artikel über aktuelle automotive Themen Marken Corner In Team Gerichtsurteile Termine Interview Die Stunde der Wahrheit 27.10.2015 carekundenforum Karlsruhe Seite 6
Newsticker Schweiz Zahlen und Fakten Überarbeitung Homepage im Vordergrund www.flsystem.ch In der Schweiz wird derzeit kein (gedruckten) Newsletter erstellt Überlegungen in die Richtung Newsletter/Newsticker sind angestellt Befragung wird wertvolle Hinweise für / gegen einen eigenen Newsticker in der Schweiz liefern Die Stunde der Wahrheit 27.10.2015 carekundenforum Karlsruhe Seite 7
Anfragen an Hotline und Vertrieb Struktur Zahlen und Fakten Fragebogen Die Stunde der Wahrheit 27.10.2015 carekundenforum Karlsruhe Seite 8
Anfragen für Hotline & Vertrieb D Struktur Besetzung Callcenter Definierte Callcenter-MA mit dauerhafter Aufgabenzuordnung Erreichbarkeit über 3 Leitungen in Reihenschaltung; am Schluss Ansagetext Besetzung Hotline Rotation der Beratungs-MA im Wochen-Rhythmus Mehrere Berater sind gleichzeitig für Hotline-Bearbeitung aller Tickets verantwortlich Die Stunde der Wahrheit 27.10.2015 carekundenforum Karlsruhe Seite 9
Anfragen für Hotline & Vertrieb D Zahlen und Fakten Eingehende Telefonanrufe pro Monat Die Stunde der Wahrheit 27.10.2015 carekundenforum Karlsruhe Seite 10
Anfragen für Hotline & Vertrieb D Zahlen und Fakten Eingehende Hotlinecalls pro Monat Die Stunde der Wahrheit 27.10.2015 carekundenforum Karlsruhe Seite 11
Anfragen für Hotline und Vertrieb CH Struktur Besetzung Service-Desk Definierte MA mit dauerhafter Aufgabenzuordnung Definierter Support-Manager Anlaufstelle die Incidents sichtet, priorisiert, zuordnet und ggfs. Beratungs-MA hinzuzieht Verantwortlich für die Einhaltung des Incident-Prozesses und Eskalation bei Service-Verletzungen. Die Priorität im Incident-Process wird definiert durch den Grad der Auswirkung und der Dringlichkeit einer Störung. Auswirkung Dringlichkeit Störung ohne Workaround Arbeitsprozess ist unterbrochen Einzelne Person betroffen Abteilung betroffen Ganze Firma betroffen Mittel Hoch Hoch Schadensausmass nimmt zeitlich unwesentlich zu Schadensausmass nimmt zeitlich substanziell zu Schadensausmass nimmt zeitlich schnell zu Niedrig Mittel Hoch Störung mit Workaround und/oder Arbeitsprozess kann weitergeführt werden Niedrig Mittel Mittel Die Stunde der Wahrheit 27.10.2015 carekundenforum Karlsruhe Seite 12
Anfragen für Hotline und Vertrieb CH Zahlen und Fakten Monatliche Statistik und Controlling: (Tickets in Bearbeitung: 50 / gelöste Tickets: 300) Qualitätsmessung Ziel Ist Verstösse Antwortzeit 95% 100% 0 Lösungszeit 95% 87.68% 50 Die Stunde der Wahrheit 27.10.2015 carekundenforum Karlsruhe Seite 13
Unser Produkt Stärken des Produktes zukünftige Anforderungen Fragebogen Die Stunde der Wahrheit 27.10.2015 carekundenforum Karlsruhe Seite 14
Unser Produkt Stärken des Produkts Multi-Markenfähig Hersteller SST Wagenhandel Terminplanung Multi-Filialfähig Zertifizierte Marken-Schnittstellen Mobile Assistenten Service/ Werkstatt Integrierte Funktionalität Master- Konzept Basis Teilelager Kontaktverwaltung Zeitwirtschaft Kampagnen Kasse Altstätten Böblingen Düsseldorf Hamburg Die Stunde der Wahrheit 27.10.2015 carekundenforum Karlsruhe Seite 15
Unser Produkt Zukünftige Anforderungen Innovationen Führung konsequente Weiterentwicklungen SST Handel DMS 4.0 Support Service Altstätten Böblingen Düsseldorf Hamburg Die Stunde der Wahrheit 27.10.2015 carekundenforum Karlsruhe Seite 16
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