Klar zum Start. SR Technics Switzerland Ltd. avaya.com 1. Herausforderung. Lösung. Ergebnis

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1 Klar zum Start Herausforderung SR Technics Switzerland Ltd. Funktionelle Erweiterungen der bestehenden Kommunikationslösung waren zunehmend umständlich. Ein enger Zeitplan und das weitläufige Flughafenareal machten die Umstellung herausfordernd. Lösung Der Avaya Communication Manager steuert nun zukunftssicher sämtliche Kommunikationsaufgaben für über Anschlüsse. Ergebnis Investitionssicherheit, flexible Komfortfunktionen und eine exakte Auswertung die Lösung von Avaya senkt die Kosten, bietet höheren Mehrwert und verbessert den Service. Auf die richtige Konzeption kommt es an: Auch scheinbar einfache Telefonielösungen können umfassendes Know-how und umsichtige Planung erfordern beispielsweise die Realisierung von rund Anschlüssen für SR Technics am Flughafen Zürich. In nur fünf Monaten tauschten Avaya und der Platinum-Partner connectis die gesamte Kommunikationsinfrastruktur des Dienstleisters aus. avaya.com 1

2 Ohne regelmäßigen Service auch an den Triebwerken darf kein Flugzeug abheben. Wir sind hochzufrieden mit dem Wechsel zu Avaya. Das Projekt ist ausserordentlich gut verlaufen, ein grosses Lob an connectis und Avaya für die reibungslose Umsetzung. Roland Muster, Leiter Einkauf indirekte Güter und Dienstleistungen, SR Technics Switzerland Ltd. Über den Wolken muss die Freiheit grenzenlos sein, heisst es sprichwörtlich. Damit sich ein Flugzeug sicher in die Lüfte erheben kann, bedarf es jedoch vieler Vorbereitungen und vor allem einer exakten und regelmässigen Wartung. SR Technics übernimmt diesen Job für weltweit rund 500 Kunden. Während ihre Kunden in die Luft gehen, erledigen die Mitarbeitenden der SR Technics ihre Arbeit ausschliesslich am Boden: Etwa 800 Flugzeuge verschiedener Airlines werden durch die Techniker regelmässig gewartet. Dazu gehören Einzelwartungen ebenso wie Modifikationen oder die Instandhaltung ganzer Flugzeugflotten. In der Zentrale am Flughafen Zürich stehen dazu vier Wartungshangars, ein Triebwerksprüfstand und diverse Wartungswerkstätten für Triebwerke und Komponenten zur Verfügung. Mehr als Mitarbeitende kümmern sich um die Wünsche ihrer Kunden. Auf dem rund Quadratmeter grossen Gelände gibt es knapp Telefon- und Faxanschlüsse, um den Informationsaustausch zwischen Kunden, Technikern und Verwaltung zu gewährleisten. Allerdings war die bestehende Telefonielösung nicht mehr zeitgemäss und jede Änderung am System musste beim Dienstleister kostenpflichtig beauftragt werden. SR Technics entschloss sich Ende 2011 für eine komplette Neuausschreibung der gesamten Infrastruktur. Geräuschlose Umstellung der Lösung Unser Anspruch an die neue Lösung war relativ einfach, erklärt Roland Muster, Leiter Einkauf indirekte Güter und Dienstleistungen bei SR Technics. Die Umstellung sollte möglichst geräuschlos und ohne Unterbrechung erfolgen und mindestens dieselben Funktionen bieten wie bisher. Jedoch gab es zwei bedeutende Zusatzbedingungen: Zum einen sollten die Kosten für die Lösung deutlich niedriger als bisher liegen, zum anderen war der Zeitpunkt für die Umstellung fest definiert. Aufgrund des Anbieterwechsels war zu befürchten, dass der bisherige Dienstleister am Stichtag den 2 avaya.com

3 Betrieb einstellt, erklärt Muster. Dadurch wäre die gesamte Kommunikation zusammengebrochen. Also musste die gesamte Infrastruktur innerhalb von knapp fünf Monaten ausgewechselt werden. Das Angebot von Avaya überzeugte die Verantwortlichen bei SR Technics und deren Generalunternehmer MIBAG, welcher den Betrieb vor Ort sicherstellt, vor allem auch aufgrund des Versprechens, den engen Zeitplan einzuhalten. Die Planung und Umsetzung des Projekts übernahm der Avaya-Platinum-Partner connectis. Den Anfang machte eine Informationssammlung. Da es keine Gesamtdarstellung aller Anschlüsse und Komfortmerkmale gab, wurden zunächst die Details für die neue Lösung festgelegt, sagt Lars Stahlschmidt, Produktmanager bei connectis. Dazu gehörten beispielsweise die Durchwahlnummer, die jeweilige Berechtigung für Gespräche, Rufumleitungen oder Kostenstellen. Da sich diese Informationen während des Projekts ständig änderten etwa durch Neuzugänge oder Arbeitsplatzwechsel bei den Mitarbeitenden, mussten diese Daten laufend aktualisiert werden, so Stahlschmidt. Leichter Austausch im laufenden Betrieb Sofort nachdem die Kommunikationsserver im Rechenzentrum installiert waren, begann der Roll-out der Endgeräte. Gerade mal sechs Wochen Zeit blieben für diese Mammutaufgabe: Unser Gelände ist sehr weitläufig, es gibt viele Räume und verwinkelte Gänge, sagt Roland Muster von SR Technics. Hier innerhalb kürzester Zeit alle Telefone auszutauschen, war wirklich eine grossartige Leistung. Da die bestehende Gebäudeverkabelung mit geringen Änderungen weiterverwendet wurde, konnte das Austauschprocedere in den meisten Fällen während des normalen Geschäftsbetriebs erfolgen. Die Techniker meldeten sich vom jeweiligen Endgerät aus bei den Kollegen im Rechenzentrum, dann wurde der Apparat ausgetauscht und im System zugewiesen, erklärt Lars Stahlschmidt. Danach konnten die Mitarbeiter sofort mit dem neuen Gerät telefonieren. Damit die Umstellung für alle Beteiligten erfolgreich verlief, bot connectis im Vorfeld allen Mitarbeitenden von SR Technics kurze Einführungsschulungen an. Die Resonanz auf diese freiwilligen Kurse war überraschend gross, stellt Roland Muster fest. Innerhalb von vier Wochen fanden etwa 180 Informationsveranstaltungen statt. Für unsere Mitarbeitenden war das eine gute Gelegenheit, sich mit den neuen Telefonen vertraut zu machen und auch einige Komfortfunktionen kennen zu lernen und auszuprobieren, die sie bislang nicht kannten oder nicht benutzen konnten, sagt Muster. Auf diese Art wurden Hemmschwellen und Berührungsängste schon von vornherein abgebaut und die Mitarbeitenden auf die neuen Funktionen und Geräte eingestimmt. Das Feedback zu der neuen Lösung ist überwiegend positiv und wir bekommen nur sehr wenig Anfragen an den Helpdesk. Die intensive Vorbereitung habe sich auf jeden Fall gelohnt, so Muster. Es würden nun auch ver- Mit der zukunftssicheren Lösung von Avaya ist SR Technics bestens gerüstet für die Herausforderungen der nächsten Jahre. Das kommt auch der Kundenzufriedenheit zugute. Lars Stahlschmidt, Produktmanager connectis AG avaya.com 3

4 Bei der Grundüberholung wird die Innenausstattung eines Flugzeugs komplett entfernt. mehrt Funktionen wie Konferenzschaltungen oder die Präsenzanzeige des Avaya Communicators genutzt. Auswertungen auf Tastendruck Auch im Maintenance Operations Control (MOC) von SR Technics am Flughafen Zürich profitieren Kunden und Mitarbeitende nun von mehr Komfort mit der Avaya-Lösung. Hier landen alle weltweiten Anfragen von Servicetechnikern und Kunden, die Ersatzteile ordern, eine Wartung beauftragen oder ein Problem melden möchten. Anrufe aus den verschiedenen Teilen der Welt erreichen nun direkt den richtigen Ansprechpartner. Anhand der Rufnummer erkennt das System, woher der Anrufer stammt, und vermittelt das Gespräch an einen Berater mit entsprechendem Knowhow, erklärt Lars Stahlschmidt von connectis. Das wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Zudem erlaubt der Avaya Communication Manager jederzeit den Zugriff auf die Nutzungsdaten des Contact Centers. Bislang mussten wir für jede Statistik unseren Dienstleister einschalten, sagt Roland Muster. Dadurch gab es immer wieder Verzögerungen, mitunter wurden Anfragen überhaupt nicht bearbeitet. Jetzt können die Verantwortlichen beliebig viele Auswertungen in nahezu jeder erdenklichen Detailtiefe abrufen auf Tastendruck und ohne Mehrkosten. Alles in allem ist das Projekt absolut reibungslos verlaufen. Alles, was versprochen wurde, haben Avaya und connectis eingehalten, sagt Muster. Das ist durchaus nicht die Regel und bleibt daher in besonders guter Erinnerung. Ein grosses Lob an dieser Stelle für die hervorragende Leistung. 4 avaya.com

5 Lösungen und Produkte Avaya Aura Avaya one-x Communicator Aura Communication Manager Avaya one-x Agent Avaya Aura Messaging Avaya Aura Call Center Elite Basic Call Management System Reporting Desktop Managed Services Application Enablement Services ÜBER SR TECHNICS ÜBER CONNECTIS SR Technics ist einer der weltweit führenden unabhängigen Anbieter von technischen Dienstleistungen in der zivilen Luftfahrt. Die Gruppe bietet Fluggesellschaften umfassende, massgeschneiderte Lösungen für die technische Betreuung von Flugzeugflotten, Flugzeugkomponenten und Triebwerken verbunden mit einem umfangreichen Know-how in Engineering, einer weltweiten 24/7-Verfügbarkeit von Komponenten und VIP Completion Services. Sie hat ihren Hauptsitz am Flughafen Zürich. connectis ist Avaya-Platinum-Partner mit Schwerpunkten in Communication- und Collaboration-Technologien. Das Unternehmen verfügt über langjährige Erfahrung in der Beratung, der Implementierung und dem Betrieb von komplexen und massgeschneiderten Sprach- und Datenkommunikationslösungen und ist schweizweit an acht Standorten präsent. Ergänzt wird das Dienstleistungsangebot durch ein leistungsstarkes, an sieben Tagen die Woche 24 Stunden aktives Service Operation Center. Mehr Informationen Über Avaya Avaya ist ein weltweiter Anbieter von Kommunikationssystemen für Unternehmen jeder Größenordnung. Dazu gehören Lösungen für Unified Communications, Contact Center und Datennetze sowie Dienstleistungen. Weitere Informationen finden Sie auf unter Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten. Alle durch, oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Service-Marken bzw. Marken von Avaya Inc. UC7053GE 05/13 SIGNUM communication Änderungen vorbehalten Gedruckt in Deutschland auf 100 % chlorfreiem Papier. avaya.com 5