ServiceAtlas Kamerahersteller 2012

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1 ServiceAtlas Kamerahersteller 2012 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für 9 Kamerahersteller in den Segmenten digitale Kompakt- und DSLR / Systemkameras ISBN (PDF) 2012 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode ServiceValue GmbH (Eigenstudie) Online-Befragung Erhebungszeitraum August 2012 Stichprobe Auszeichnung Umfang der Studie n = Kundenurteile für Hersteller von Kompaktkameras n = 549 Kundenurteile für Hersteller von DSLR / Systemkameras Auszeichnung der besten Kamerahersteller auf fünf Leistungskategorien sowie Gesamt 131 Seiten Kompaktkamera Canon (n = 204) Nikon (n = 198) Casio (n = 200) Olympus (n = 144) Fujifilm (n = 144) Samsung (n = 160) Kodak (n = 164) Sony (n = 200) Lumix (n = 201) DSLR / Systemkamera Canon (n = 201) Sony (n = 46) Nikon (n = 155) andere Hersteller (n = 90) Olympus (n = 57) 2012 ServiceValue GmbH 2

3 Studiendesign Inhalte Kundenbindung Gesamtaussagen Service-Effekte Preismodellierung für Serviceleistungen Produkte Bedienungsfreundlichkeit Softwareanwendung Service Preis-Leistungs-Verhältnis Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft Determinanten der Kundenbindung Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung, Ruf und Image In welchen Bereichen erleben Kunden sehr guten Service? Wie wirkt sehr guter Service auf Gesamtzufriedenheit, Ruf und Image und Kundenbindung? Berechnung anhand des Beispiels Praxisseminar für digitale Fotografie (getrennt nach Segmenten) Wie hoch ist die Akzeptanz am Markt? Zu welchem Preis sollte ein Praxisseminar angeboten werden? ( Optimaler Preis, Preisspanne etc.) Produktdesign Verarbeitungsqualität mitgeliefertes Zubehör Verständlichkeit der Funktionsweise durch bloßes Ausprobieren Sinnvolle Anordnung der Bedienelemente Menüführung der Kamera Bedienungsanleitung Installation Funktionsumfang Bedienbarkeit Nützlichkeit der Software Einfachheit der Navigation auf der Website Nützlichkeit der angebotenen Informationen Download von Software / Treibern Reparaturservice Preis-Leistungs-Verhältnis 2012 ServiceValue GmbH 3

4 Auszeichnung im Segment Kompaktkameras Gesamt Produkte Bedienungsfreundlichkeit Softwareanwendung sehr gut Nikon sehr gut Lumix sehr gut Sony sehr gut Nikon sehr gut Sony sehr gut Nikon sehr gut Nikon sehr gut Sony sehr gut Lumix sehr gut Sony sehr gut Lumix gut Lumix gut Canon sehr gut Canon gut Canon gut Casio gut Samsung gut Casio gut Casio gut Samsung gut Casio gut Samsung Samsung Canon Fujifilm Olympus Kodak Fujifilm Olympus Kodak Olympus Olympus Kodak Fujifilm Fujifilm Kodak Service sehr gut Sony sehr gut Samsung sehr gut Nikon sehr gut Fujifilm gut Canon gut Canon gut Lumix gut Nikon gut Casio gut Lumix Samsung Sony Olympus Casio Fujifilm Kodak Kodak Olympus Preis-Leistungs-Verhältnis Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert der fünf Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 4

5 Auszeichnung im Segment DSLR / Systemkameras Gesamt Produkte Preis-Leistungs-Verhältnis Bedienungsfreundlichkeit sehr gut Sony sehr gut Sony sehr gut Sony sehr gut Nikon gut Nikon sehr gut Canon gut Nikon sehr gut Sony Canon gut Nikon Olympus gut Canon Olympus Olympus Canon Olympus Softwareanwendung Service sehr gut Sony sehr gut Sony sehr gut Nikon gut Nikon gut Canon Canon Olympus Olympus Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert der fünf Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen (mit hinreichend großer Stichprobe), die über dem Mittelwert (aller neun Hersteller) liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 5

6 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 6

7 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Inwiefern ist es für Kamerahersteller möglich, über Serviceleistungen zusätzlichen Umsatz zu generieren? Wie lassen sich Preise für Serviceleistungen modellieren? Anschauliches Praxisbeispiel: Der Prozess wird anhand eines konkreten Serviceleistung erläutert. Detaillierte Beschreibung des verwendeten Verfahrens zur Preismodellierung. Bestimmung der Akzeptanz einer konkreten Serviceleistung im Markt. Bestimmung des optimalen Preises sowie der akzeptablen Preisspanne für eine konkrete Serviceleistung. Getrennte Analysen für die Segmente Kompakt- und DSLR / Systemkameras ServiceValue GmbH 7

8 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Können Kundenzufriedenheit, Image und Kundenbindung durch guten Service gesteigert werden? Wenn ja, welche Steigerung ist möglich? Ermittlung der Service-Effekte auf Kundenzufriedenheit und Image. Detailierte Analyse der Service-Effekte auf verschiedenen Dimensionen der Kundenbindung. Auf welche Leistungen im Service sollten die Unternehmen dabei setzen? Identifizierung der Bereiche, in denen der Kunde einen sehr guten Service erlebt hat. Getrennte Analysen für die Segmente Kompakt- und DSLR / Systemkameras ServiceValue GmbH 8

9 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Wie ist die eigene Performance bei allen Service- und Leistungsattributen? Identifizierung der Bereiche, in denen der Kunde einen sehr guten Service erlebt hat. Getrennte Analysen für die Segmente Komapkt- und DSLR / Systemkameras. Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter. Getrennte Analysen für die Segmente Komapkt- und DSLR / Systemkameras ServiceValue GmbH 9

10 Ihre Fragen unsere Antworten (IV) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter. Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung. Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter ServiceValue GmbH 10

11 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Kamerahersteller 2012.) Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt. Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten ServiceAtlas Kamerahersteller Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (PDF-Datei, 131 Seiten) zum Preis von 2.850,- netto Vorteilsangebot: ServiceAtlas Kamerahersteller 2012 (PDF-Datei, 131 Seiten) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 3.850,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2012 ServiceValue GmbH 11

12 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autoren Stefan Heinisch / Jan Hoffmann Tel +49.(0) / -30 S.Heinisch@ServiceValue.de / J.Hoffmann@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: Yuri Arcurs - Fotolia.com 2012 ServiceValue GmbH 12

13 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH