ServiceAtlas Lebensmittel- Einzelhandel 2014

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1 ServiceAtlas Lebensmittel- Einzelhandel 2014 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für12 SB- und Verbrauchermärkte, 7 Discounter sowie gesonderter Analyse für 3 Bio-Supermärkte Studienflyer und Bestellformular 2014 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum Oktober 2014 Stichprobe Auswertung n = Kunden mit insgesamt Urteilen zu 22 Lebensmittel-Einzelhändlern (Bewertung von bis zu drei Unternehmen, bei denen die Befragten in den letzten 6 Monaten Kunde waren), davon: n = Kundenurteile für 12 SB- und Verbrauchermärkte n = 840 Kundenurteile für 7 Discounter n = 360 Kundenurteile für 3 Bio-Supermärkte Detailergebnisse für 22 Lebensmittel-Einzelhändler: Gesamtumfang SB- und Verbrauchermärkte EDEKA (n=122) famila Nordost (n=120) famila Nordwest (n=113) GLOBUS (n=112) Hit (n=119) Kaiser's Tengelmann (n=121) Kaufland (n=121) Marktkauf (n=115) real,- (n=124) REWE (n=125) Sky (n=120) tegut... (n=123) 175 Seiten Chart-Berichtsband (PDF) Discounter Aldi Nord (n=123) Aldi Süd (n=121) Lidl (n=110) Netto Marken-Discount (n=119) Netto Supermarkt (n=120) NORMA (n=123) Penny-Markt (n=124) Bio-Supermärkte AlnaturA (n=121) Basic Bio-Lebensmittel (n=119) denn's Biomarkt (n=120) 2014 ServiceValue GmbH 2

3 Studiendesign (I) Kundenbindung Emotionale Bindung Treue Loyalität Weiterempfehlungsbereitschaft Analyse der Kundenbindungstreiber Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Eingehen auf Kundenbedürfnisse Ruf und Image Verbindlichkeit von Aussagen Sammelaktionen / Rabattsystem Sortiment Angebotsvielfalt Markenvielfalt Handelsmarken Qualität der Produkte Kundenservice Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Eigeninitiative der Mitarbeiter Beratungsqualität Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen Umtausch (Kulanz) Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 2014 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign (II) Filialen Atmosphäre der Filialen Attraktivität der Inneneinrichtung Sauberkeit und Ordentlichkeit Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte Öffnungszeiten Parkmöglichkeiten Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Sonderangebote / Aktionen Nachhaltig produzierte Lebensmittel Angebot und Nachfrage Überblick über die Entwicklung des Angebots an nachhaltigen Produkten Entwicklung des Angebots an regional hergestellten Produkten Entwicklung des Angebots an Produkten aus biologischem Anbau / biologischer Produktion Entwicklung des Angebots an fair hergestellten Produkten Entwicklung der Nachfrage nach nachhaltig produzierten Lebensmitteln Bevorzugung regionaler Produkte Bevorzugung von Produkten aus biologischem Anbau/biologischer Produktion Aufpreisbereitschaft für fair gehandelte Produkte Geplanter Kauf von nachhaltig produzierten oder fair gehandelten Produkten 2014 ServiceValue GmbH 4

5 Leistungskategorien und Bewertungskriterien Angebotsvielfalt Markenvielfalt Handelsmarken Qualität der Produkte Sortiment Kundenservice Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Eigeninitiative der Mitarbeiter Beratungsqualität Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen Umtausch (Kulanz) Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Filialen Atmosphäre der Filialen Attraktivität der Inneneinrichtung Sauberkeit und Ordentlichkeit Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte Öffnungszeiten Parkmöglichkeiten Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Sonderangebote / Aktionen Nachhaltigkeit Angebot an regional hergestellten Produkten Angebot an Produkten aus biologischem Anbau / biologischer Produktion Angebot an fair hergestellten Produkten 2014 ServiceValue GmbH 5

6 Auszeichnung SB- und Verbrauchermärkte (I) GESAMT Sortiment Kundenservice sehr gut GLOBUS sehr gut GLOBUS sehr gut EDEKA sehr gut Kaufland sehr gut Kaufland sehr gut REWE sehr gut EDEKA sehr gut real,- sehr gut GLOBUS sehr gut REWE gut Marktkauf sehr gut Kaufland gut tegut... gut EDEKA gut famila Nordwest gut Marktkauf gut famila Nordwest gut tegut... gut famila Nordwest gut REWE Hit gut real,- tegut... Marktkauf Hit famila Nordost famila Nordost famila Nordost Hit Sky Sky Sky Kaiser's Tengelmann Kaiser's Tengelmann Kaiser's Tengelmann real,- Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 6

7 Auszeichnung SB- und Verbrauchermärkte (II) Filialen Preis-Leistungs-Verhältnis Nachhaltigkeit sehr gut EDEKA sehr gut Kaufland sehr gut tegut... sehr gut REWE sehr gut GLOBUS sehr gut EDEKA sehr gut famila Nordwest gut real,- sehr gut Kaufland gut GLOBUS gut Marktkauf sehr gut REWE gut tegut... gut EDEKA gut GLOBUS gut Kaufland Hit gut real,- Marktkauf REWE gut Marktkauf real,- famila Nordwest Hit Hit famila Nordost famila Nordwest Sky tegut... famila Nordost famila Nordost Sky Sky Kaiser's Tengelmann Kaiser's Tengelmann Kaiser's Tengelmann Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 7

8 Auszeichnung Discounter GESAMT Sortiment Kundenservice sehr gut Aldi Süd sehr gut Lidl sehr gut Aldi Süd sehr gut Lidl sehr gut Netto Marken-Discount sehr gut Penny-Markt gut Penny-Markt gut Aldi Süd gut Aldi Nord gut Netto Marken-Discount gut Aldi Nord gut Netto Marken-Discount gut Aldi Nord gut Penny-Markt gut Lidl Netto Supermarkt Netto Supermarkt Netto Supermarkt NORMA NORMA NORMA Filialen Preis-Leistungs-Verhältnis Nachhaltigkeit sehr gut Aldi Süd sehr gut Aldi Süd sehr gut Netto Marken-Discount sehr gut Lidl sehr gut Aldi Nord sehr gut Netto Supermarkt sehr gut Penny-Markt sehr gut Lidl gut Penny-Markt gut Netto Marken-Discount gut Penny-Markt Lidl Aldi Nord Netto Marken-Discount NORMA Netto Supermarkt NORMA Aldi Süd NORMA Netto Supermarkt Aldi Nord Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 8

9 Informationen werden anschaulich aufbereitet Anonymisierte Musterfolien und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 9

10 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Leistungsprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2014 ServiceValue GmbH 10

11 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2014 ServiceValue GmbH 11

12 Studienbestellung per an oder per FAX an +49 (0) Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der Studienflyer ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (175 Seiten, PDF) zum Preis von 3.400,- netto Vorteilsangebot ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014 (175 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.400,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2014 ServiceValue GmbH 12

13 Impressum Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) ISBN Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: Monkey Business - Fotolia.com 2014 ServiceValue GmbH 13

14 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH