ServiceAtlas Lebensmittel- Einzelhandel 2011

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1 ServiceAtlas Lebensmittel- Einzelhandel 2011 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für14 SB- und Verbrauchermärkte, 7 Discounter und gesonderter Analyse für 3 Bio-Supermärkte 2011 ServiceValue GmbH

2 Struktur und Umfang ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel Kernergebnisse: Servicequalität von Lebensmittel-Einzelhändlern 3 2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. Auszeichnung und Methode Welche Lebensmittel-Einzelhändler überzeugen in den Bereichen, Kundenzufriedenheit, Sortiment, Kundenservice, Preis- Leistungs-Verhältnis, Filialdesign, Öffnungszeiten und Nachhaltigkeit? 4. Image, Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung und Relevanzanalyse Image, Kundenzufriedenheit, Kundenbindungsindex: Emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlung, Kundenbindungstreiber. 5. Branchenspezifische Fragestellungen z.b. Bevorzugung regionaler Produkte, Bevorzugung von Produkten aus biologischem Anbau/biologischer Produktion, Aufpreisbereitschaft für fair gehandelte Produkte. 6. Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale Service- und Leistungsmerkmale nach Relevanz für die Kundenbindung; Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale. 7. Service-und Leistungsprofile der untersuchten Lebensmitteleinzelhändler anbieterspezifisch Individuelle Relevanz der Service- und Leistungsmerkmale (Kundenbindungstreiber); Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix, Service-Cockpit. 8. Exkurs: Bio-Supermärkte Zufriedenheit mit Service- und Leistungsmerkmalen und Relevanz für die Kundenbindung; spezifische Service- und Leistungsprofile für die 3 untersuchten Bio-Supermärkte (Relevanzanalyse, Serviceprofil, Handlungs-Relevanz-Matrix und Service-Cockpit). 9. Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue 335 Seite ServiceValue GmbH 2

3 Studiensteckbrief Studienkonzept Stichprobe ServiceValue GmbH (Eigenstudie) n = Kunden mit insgesamt Urteilen zu 28 Lebensmittel-Einzelhändlern und 3 Bio-Supermärkten Ausweis detailierter Einzeprofile für 14 SB- und Verbrauchermärkte: EDEKA, famila Nordost, famila Nordwest, GLOBUS, Hit, Kaiser s Tengelmann, Kaufland, Marktkauf, real,-, REWE, Sky, Spar, tegut..., toom markt 7 Discounter: Aldi Nord, Aldi Süd, Lidl, Netto Markendiscount, Netto Supermarkt, NORMA, Penny-Markt Aussagen zu Coma, Fenneberg, Klaas + Kock, Plaza, TOPkauf, V-Markt und WASGAU fließen nur in die Gesamt-Ergebnisse ein. Gesonderte Analysen für 3 Bio-Supermärkte: AlnaturA, Basic Bio-Lebensmittel, denn s Biomarkt Erhebungsmethode Online-Befragung Bewertung von bis zu 3 Lebensmittel-Einzelhändlern, bei denen die Befragten in den letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection) Erhebungszeitraum Oktober / November 2011 Auszeichnung Auszeichnung von sieben Service- und Leistungsdimensionen über 21 Lebensmittel-Einzelhändler, getrennt nach SB-/ Verbrauchermärkten und Discountern 2011 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign Inhalte Gesamtaussagen Kundenbindung Wettbewerbsvorsprung Beurteilung einzelner Leistungen Branchenspezifische Fragestellungen CSR Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung und Image. Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs? Sortiment: Angebotsvielfalt, Markenvielfalt, Qualität der Produkte Kundenservice: Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen, Umtausch (Kulanz) Preis-Leistungs-Verhältnis: Sonderangebote / Aktionen, Preis-Leistungs-Verhältnis Filialdesign: Atmosphäre der Filialen, Attraktivität der Inneneinrichtung, Sauberkeit und Ordentlichkeit, Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte Öffnungszeiten: Öffnungszeiten Weitere Service- und Leistungsmerkmale (nicht bewertungsrelevant): Angebot an Zahlungsmöglichkeiten, Angebotene (Service-) Zusatzleistungen, Beratungsqualität, eigene Handelsmarken, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Internetauftritt, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, Kundenkarte / Rabattsystem, Orientierungshilfen, örtliche Erreichbarkeit / günstige Ortslage, Parkmöglichkeiten, Räumliche Großzügigkeit, Schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer, Umgang mit Beschwerden / Reklamationen in der Filiale, Verbindlichkeit von Aussagen. Bevorzugung regionaler Produkte, Bevorzugung von Produkten aus biologischem Anbau/biologischer Produktion, Aufpreisbereitschaft für fair gehandelte Produkte, Geplanter Kauf von nachhaltig produzierten oder fair gehandelten Produkten, Sortimentsgröße / Auswahlmöglichkeit, Verkaufs- und Beratungspersonal, Informations- und Werbematerial, Bestellung von Lebensmitteln über das Internet, Gewünschte Lieferart bei Bestellung von Lebensmitteln über das Internet. Übernahme sozialer Verantwortung, umweltbewusstes Handeln, Attraktivität als Arbeitgeber ServiceValue GmbH 4

5 Auszeichnung Lebensmittel-Einzelhändler Kundenzufriedenheit Sortiment Kundenservice Preis-Leistungs-Verhältnis SB- und Verbrauchermärkte SB- und Verbrauchermärkte SB- und Verbrauchermärkte SB- und Verbrauchermärkte sehr gut GLOBUS sehr gut Kaufland sehr gut EDEKA sehr gut REWE sehr gut GLOBUS sehr gut Kaufland sehr gut real,- sehr gut famila Nordost sehr gut GLOBUS sehr gut Kaufland sehr gut EDEKA sehr gut tegut sehr gut Kaufland sehr gut GLOBUS gut real,- gut famila Nordwest gut tegut gut Hit gut famila Nordost gut famila Nordwest sehr gut Aldi Süd sehr gut Lidl gut Aldi Nord Discounter sehr gut famila Nordwest sehr gut EDEKA gut REWE gut Hit gut Marktkauf gut tegut gut Aldi Süd Discounter sehr gut famila Nordost gut REWE gut famila Nordwest gut Sky gut Hit sehr gut Aldi Süd gut Lidl Discounter gut famila Nordwost Discounter sehr gut Aldi Süd sehr gut Lidl sehr gut Aldi Nord sehr gut Netto Supermarkt gut Penny-Markt gut NORMA Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien Gesamtzufriedenheit Qualität der Produkte Markenvielfalt Angebotsvielfalt Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen Umtausch (Kulanz) Preis-Leistungs-Verhältnis Sonderangebote / Aktionen Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem statistischen Median liegen. Die Auszeichnung sehr gut erhalten Unternehmen, die einen Wert im obersten Quartil erreichen. Insgesamt wurden 21 Anbieter verglichen, davon 14 SB- und Verbrauchermärkte sowie 7 Discounter ServiceValue GmbH 5

6 Auszeichnung Lebensmittel-Einzelhändler Filialdesign SB- und Verbrauchermärkte sehr gut EDEKA sehr gut GLOBUS sehr gut famila Nordwest sehr gut REWE sehr gut Kaufland sehr gut famila Nordost gut tegut gut Hit gut Marktkauf gut real,- gut Aldi Süd Discounter Öffnungszeiten SB- und Verbrauchermärkte sehr gut Kaufland sehr gut GLOBUS sehr gut REWE sehr gut real,- sehr gut famila Nordost gut famila Nordwest gut Hit gut Marktkauf gut toom markt sehr gut Lidl gut Penny-Markt Discounter Nachhaltigkeit SB- und Verbrauchermärkte sehr gut tegut sehr gut GLOBUS sehr gut EDEKA sehr gut Kaufland sehr gut famila Nordost gut Sky gut Hit gut REWE gut famila Nordwest gut Kaiser s Tengelmann sehr gut Aldi Süd Discounter Bewertete Kriterien Atmosphäre der Filialen Sauberkeit und Ordentlichkeit Attraktivität der Inneneinrichtung Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien Öffnungszeiten Umweltbewusstes Handeln Übernahme sozialer Verantwortung Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem statistischen Median liegen. Die Auszeichnung sehr gut erhalten Unternehmen, die einen Wert im obersten Quartil erreichen. Insgesamt wurden 21 Anbieter verglichen, davon 14 SB- und Verbrauchermärkte sowie 7 Discounter ServiceValue GmbH 6

7 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 7

8 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters 2011 ServiceValue GmbH 8

9 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2011 ServiceValue GmbH 9

10 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Wie ist die eigene Performance bei allen Serviceund Leistungsattributen? Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters Wie ist die eigene Wettbewerbspositionierung auf einen Blick? Die Servicepositionierung für jeden Anbieter: Stärken-Schwächen-Matrix, Key Service Performance Indicators mit allen Teildimensionen, Wettbewerbsvorsprung und Produktpräferenzen 2011 ServiceValue GmbH 10

11 Optionale Leistungen Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK, Lebenszyklus-Phasen (nach ACNielsen) etc. Analyse von Teilzielgruppen Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Service-Landkarte Deutschland Service-Landkarte Deutschland Erkennen geografischer Disparitäten auf einen Blick Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Zusatzleistungen, z.b. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten Impulse für Serviceerstellung und -management Zeitreihen für Veränderungsanalysen bei jährlicher Messung 2011 ServiceValue GmbH 11

12 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (ca. 340 Seiten, PDF) zum Preis von 3.850,- netto Vorteilsangebot: ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2011 (ca. 340 Seiten) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.850,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Telefon Telefax Versandanschrift Rechnungsanschrift Auftragsnummer, Kostenstelle etc. Ort, Datum Unterschrift 2011 ServiceValue GmbH 12

13 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autoren Stefan Heinisch / Jan Hoffmann Tel +49.(0) / -30 S.Heinisch@ServiceValue.de / J.Hoffmann@ServiceValue.de ISBN (gebundene Ausgabe) ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: Monkey Business - Fotolia.com 2011 ServiceValue GmbH 13

14 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH