Software und Dienstleistungen für Energieversorger. Dienstleistungen für Energielieferanten

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1 Software und Dienstleistungen für Energieversorger Dienstleistungen für Energielieferanten

2 SHERPA Inside Lieferantenwechsel Kundenservice Netznutzungsmanagement Kundeninterview nachgefragt Abrechnung Forderungsmanagement Vertragsmanagement Geschäftsführung im Interview Qualitätsmanagement Reporting Layout/Archivierung/Druck Wasser/Abwasser SHERPA AIR Ausblick SHERPA. X - Ihr Eins und Alles... 34

3 » UNSER ZIEL? Ihnen den Rücken Freihalten! «Erfahren Sie mehr über SHERPA und wie Sie mit uns Ihre Stärken voll ausspielen können. Liebe Leserinnen und Leser, Sie halten unsere SHERPA-Broschüre in Händen, mit der wir Sie natürlich in erster Linie für unsere Dienstleistungen gewinnen wollen. Wir haben versucht, uns dabei noch viel stärker als in der Vergangenheit geschehen in Ihren Alltag als Energiedienstleister zu versetzen. Wir wollen nicht einfach das auflisten, was wir können, sondern den Nutzen, den Sie von einer Partnerschaft mit SHERPA bzw. den Stadtwerken Schwäbisch Hall haben, in den Vordergrund stellen. Unsere Zielsetzung ist, Ihnen den Rücken freizuhalten, damit Sie sich auf Ihre Stärken konzentrieren können. Marketing, Kundenansprache und Kundenbindungsmaßnahmen sind die ureigensten Unterscheidungsmerkmale Ihres Hauses und Ihrer Marke; die Marktprozesse und Kundenabrechnung sind die notwendigen Dienstleistungen dazu, die wir Ihnen zur Verfügung stellen können. Ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Durchblättern unserer Broschüre. Ich freue mich auf Sie. Ihr Ronald Pfitzer Ronald Pfitzer, Geschäftsführer Stadtwerke Schwäbisch Hall

4 06» Viele tausend Neukunden pro Jahr wir haben den Vertrieb im Griff!«Aber auch jeden Kunden ordnungsgemäß angemeldet? Häufig stellt sich gerade erfolgreichen Energievertrieben die Herausforderung, große Mengen an neu gewonnenen Kundendaten zeitnah und fehlerfrei im Zusammenspiel mit Altlieferant und Verteil- bzw. Ausspeisenetzbetreiber zu verarbeiten. Zwar geben GeLi Gas und GPKE die Rahmenbedingungen vor, aber insbesondere die Marktkommunikation in Verbindung mit nicht plausiblen oder unvollständigen Daten führt oft zu Verzögerungen, die letztlich zu höherem Aufwand, verzögertem Cashflow oder auch unzufriedenen Kunden führen können. Die drei häufigsten Ursachen für Fehler sind: Implausibilität der Kundendaten Unvollständigkeit der Daten Fehlerhafter Austausch innerhalb der Marktkommunikation Lieferantenwechsel

5 Guten Tag, mein Name ist Claudia Baumann und ich bin bei SHERPA für die Durchführung der qualitätsgesicherten Lieferantenwechselprozesse zuständig. Dabei legen wir viel Wert auf lückenlose Dokumentation und optimale Plausibilisierung, z. B. beim Abgleich des zuständigen Netzbetreibers. Auch die Überwachung der Fristen gehört dazu. Im Hintergrund verarbeiten wir täglich hunderte von ein- und ausgehenden UTILMD-, CONTRL- und APERAK-Mitteilungen der Marktkommunikation bzw. Zählerdaten via MSCONS. Ihre Vorteile mit SHERPA auf einen Blick: 06 Umsetzung des Wechselprozesses nach Vorgaben und Fristen von GeLi Gas und GPKE Abschließende Klärung von Störungen, z. B. aufgrund von Lieferantenkonkurrenzen oder fehlender Abmeldungen des Altlieferanten» Viele tausend Neukunden pro Jahr wir haben den Vertrieb im Griff!«Aber auch jeden Kunden ordnungsgemäß angemeldet? Häufig stellt sich gerade erfolgreichen Energievertrieben die Herausforderung, große Mengen an neu gewonnenen Kundendaten zeitnah und fehlerfrei im Zusammenspiel mit Altlieferant und Verteil- bzw. Ausspeisenetzbetreiber zu verarbeiten. Zwar geben GeLi Gas und GPKE die Rahmenbedingungen vor, aber insbesondere die Marktkommunikation in Verbindung mit nicht plausiblen oder unvollständigen Daten führt oft zu Verzögerungen, die letztlich zu höherem Aufwand, verzögertem Cashflow oder auch unzufriedenen Kunden führen können. Die drei häufigsten Ursachen für Fehler sind: Implausibilität der Kundendaten Unvollständigkeit der Daten Fehlerhafter Austausch innerhalb der Marktkommunikation Lieferantenwechsel Rückverfolgbarkeit der empfangenen und versendeten Nachrichten

6 » DER KUNDE IST KÖNIG!«08 Und trotzdem kommen 40 % aller Energieanbieter über ein Befriedigend in der Servicequalität nicht hinaus. Viele Untersuchungen haben festgestellt, dass Kunden häufig nicht wegen des Preises den Anbieter wechseln, sondern aufgrund negativer Erfahrungen im Kundenservice. So haben gerade solche Kunden, die keine Discountpreise bezahlen, eine hohe Erwartung an einen zufriedenstellenden Service. Am Energiemarkt geht es also längst nicht mehr nur um den reinen Preis. Erreichbarkeit, Problemlösung und Freundlichkeit sind Kriterien, die durch den Verbraucher immer deutlicher wahrgenommen werden. Ein Energieversorger steht heute also nicht nur mit einem wettbewerbsfähigen Produkt am Markt, sondern muss gleichzeitig auch die Erwartungen an die Kundenzufriedenheit erfüllen. Und was stört Kunden häufig? Mangelnde Erreichbarkeit Schleppende Bearbeitung Schlechte Qualität in der Problemlösung Kundenservice

7 » DER KUNDE IST KÖNIG!«Guten Tag, mein Name ist Ralph Blersch. Mit meinen Kolleginnen und Kollegen bin ich bei SHERPA für den Kundenservice zuständig. Dabei setzen wir auf die zuverlässige, kompetente und fallabschließende Bearbeitung aller Kundenanfragen. Ganz gleich, ob es dabei um Fragen zu laufenden Rechnungen oder die Bearbeitung von Stammdaten geht: Nach außen arbeiten wir als kundenorientierter Dienstleister im Namen unseres Dienstleistungspartners, nach innen setzen wir auf professionelle Systeme und Geschäftsprozesse. Damit erreichen wir einen der höchsten Servicelevel am Markt. Ihre Vorteile mit SHERPA auf einen Blick: 08 Kompetente Kundenbetreuung mit langjähriger Fachkompetenz eines Energieversorgers Hohe Skalierbarkeit, auch bei größeren Anrufvolumen Rechtssicherheit durch Umsetzung aller gesetzlichen Vorgaben Kundenservice Und als Ergebnis: Zufriedene Kunden Und trotzdem kommen 40 % aller Energieanbieter über ein Befriedigend in der Servicequalität nicht hinaus. Viele Untersuchungen haben festgestellt, dass Kunden häufig nicht wegen des Preises den Anbieter wechseln, sondern aufgrund negativer Erfahrungen im Kundenservice. So haben gerade solche Kunden, die keine Discountpreise bezahlen, eine hohe Erwartung an einen zufriedenstellenden Service. Am Energiemarkt geht es also längst nicht mehr nur um den reinen Preis. Erreichbarkeit, Problemlösung und Freundlichkeit sind Kriterien, die durch den Verbraucher immer deutlicher wahrgenommen werden. Ein Energieversorger steht heute also nicht nur mit einem wettbewerbsfähigen Produkt am Markt, sondern muss gleichzeitig auch die Erwartungen an die Kundenzufriedenheit erfüllen. Und was stört Kunden häufig? Mangelnde Erreichbarkeit Schleppende Bearbeitung Schlechte Qualität in der Problemlösung

8 » Netznutzung haben wir im Griff!«10 Aber häufig überfordert die Flut an neuen Regelungen viele Marktteilnehmer. Der Energiemarkt unterliegt einem steten Wandel. Das gilt insbesondere für das Netznutzungsmanagement, da es nicht nur Abrechnungen gegenüber unterschiedlichen Marktpartnern zu beherrschen gilt, sondern auch der sichere Umgang mit den damit zusammenhängenden Pflichten entscheidend ist. So stellen sich typische Fragen, etwa welche Vorgaben zur Mehr-/Mindermengenabrechnung gilt es gemäß KoV zu beachten? Maßgebend ist es also, die fachlichen Prozesse kostenoptimiert zu beherrschen und den Überblick über alle Abrechnungsabläufe zu behalten. Nur so lassen sich drohende finanzielle Verluste durch fehlerhaftes Netznutzungsmanagement vermeiden. Netznutzungsmanagement

9 » Netznutzung haben wir im Griff!«Guten Tag, und willkommen im Team Netznutzungsmanagement. Mein Name ist Nicole Lutz. Man kann sagen, bei uns läuft vieles zusammen damit es mit den Netzbetreibern und unseren Dienstleistungspartnern rund läuft. Von der Erfassung, Plausibilisierung, Verbuchung eingehender Netznutzungsrechnungen im INVOIC-Format über Mehr-/Mindermengenabrechnung bis zu Bilanzkreissaldierungen wir managen das. Zusätzlich werden für die Zahlungsabwicklung alle aggregierten Werte an die Hauptbuchhaltung übergeben. Ihre Vorteile mit SHERPA auf einen Blick: 10 Kundenscharfe Verbuchung der Netznutzungsentgelte Aber häufig überfordert die Flut an neuen Regelungen viele Marktteilnehmer. Der Energiemarkt unterliegt einem steten Wandel. Das gilt insbesondere für das Netznutzungsmanagement, da es nicht nur Abrechnungen gegenüber unterschiedlichen Marktpartnern zu beherrschen gilt, sondern auch der sichere Umgang mit den damit zusammenhängenden Pflichten entscheidend ist. So stellen sich typische Fragen, etwa welche Vorgaben zur Mehr-/Mindermengenabrechnung gilt es gemäß KoV zu beachten? Maßgebend ist es also, die fachlichen Prozesse kostenoptimiert zu beherrschen und den Überblick über alle Abrechnungsabläufe zu behalten. Nur so lassen sich drohende finanzielle Verluste durch fehlerhaftes Netznutzungsmanagement vermeiden. Umfassende Dokumentation und Archivierung Netznutzungsmanagement Schnelle Reaktionszeiten

10 » EIN PARTNER DER SEIN HANDWERK VERSTEHT. DIE ZUSAMMENARBEIT IST UNKOMPLIZIERT und LÖSUNGSORIENTIERT.«Im Interview: Tillmann Raith, Geschäftsführer DEG Deutsche Energie GmbH Im Interview: Anian Bader, Deutsche AVIA Mineralöl-GmbH 12 Erzählen Sie bitte ein wenig über DEG: Die DEG Deutsche Energie GmbH ist ein mittelständisches Energieversorgungsunternehmen in privater Hand. Wir beliefern bundesweit Privat- und Geschäftskunden. Dabei bieten wir in allen Netzgebieten günstige Erdgas-, Strom- und Heizstromprodukte an. Aktuell vertrauen uns fast Privat- und Geschäftskunden. Erzählen Sie bitte ein wenig über die Deutsche AVIA Mineralöl-GmbH und Ihre AVIATE: Die Deutsche AVIA Mineralöl-GmbH ist ein Zusammenschluss von 30 mittelständischen Energiehändlern in der Bundesrepublik, die sich unter der Marke AVIA zusammengeschlossen haben, um durch die gemeinschaftlichen Synergien optimal auf die Anforderungen des Energiemarktes eingehen zu können. 13 Seit wann arbeiten Sie mit den Stadtwerken Schwäbisch Hall zusammen? Seit wann arbeiten Sie mit den Stadtwerken Schwäbisch Hall zusammen? Welche Vorteile bietet Ihnen SHERPA? Kundeninterview - DEG Deutsche Energie GmbH Tillmann Raith, Geschäftsführer DEG Deutsche Energie GmbH Wie haben Sie das Dienstleistungspaket SHERPA kennen gelernt? Tillmann Raith: Wir haben uns im Jahr 2011 über Dienstleister für Wechselprozesse, Kundenkommunikation und Abrechnung informiert und den Markt sondiert. In diesem Zusammenhang haben wir neben SHERPA auch verschiedene andere Angebote geprüft. SHERPA hat uns letztlich überzeugt und daher das Rennen gemacht. Mein Fazit nach über 3 Jahren Zusammenarbeit: Wir schätzen bei SHERPA das fundierte, umfangreiche Know-how, das unternehmerische Denken und grundsätzlich die sehr unkomplizierte Zusammenarbeit im Alltagsgeschäft. Das Dienstleistungspaket SHERPA war für uns ganz klar die richtige Entscheidung. Tillmann Raith: Im Werkbetrieb arbeiten wir seit dem Jahr 2013 zusammen. Was waren die Gründe, warum Sie sich für SHERPA entschieden haben? Tillmann Raith: In erster Linie war die Qualität der Leistungen entscheidend. Im Gesamtpaket waren auch die regionale Nähe und die Konditionen wichtige Argumente. Außerdem hatten wir von Beginn an das Gefühl, dass wir gut zusammenpassen werden. Sie sind bald auch in Österreich mit SHERPA tätig. Welchen Aufwand bedeutete es für Sie den Dienstleistungsprozess SHERPA in Ihrem Unternehmen zu implementieren? Tillmann Raith: Die Integration läuft genauso problemlos, wie die des deutschen Dienstleistungsprozesses lief. Für beide Länder einen gemeinsamen Dienstleister zu haben, betrachten wir als großen Vorteil. Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Dienstleistungspaket SHERPA gemacht? Tillmann Raith: Wir sind mit den Dienstleistungen sehr zufrieden. Die Erfahrungen sind durchweg positiv, was von unseren Kunden immer wieder bestätigt wird. Anian Bader: Die AVIA und ihre Gesellschafter arbeiten seit 2009 mit den Stadtwerken Schwäbisch Hall zusammen. Was waren die Gründe, die für eine Zusammenarbeit sprachen? Anian Bader: Unter den potentiellen Kooperationspartnern hat uns vor allem die Kommunikation auf Augenhöhe und die mittelständische Flexibilität überzeugt. Welche Veränderungen hat es in Ihrem Unternehmen im Zuge der Zusammenarbeit gegeben? Anian Bader: Erst die Zusammenarbeit mit den Stadtwerken Schwäbisch Hall hat es der AVIA-Gruppe ermöglicht in den Vertrieb von Erdgas und Strom einzusteigen. Welche Ziele haben Sie mit der Einführung von SHERPA verfolgt? Anian Bader: Ziel der Zusammenarbeit war es, die in der AVIA-Gruppe vorhandenen Kunden, und vor allem die ehemaligen Heizölkunden, zurückzugewinnen und mit Erdgas und Strom zu versorgen. Der Aufbau einer eigenen Administration wäre für die AVIA-Gruppe nicht sinnvoll gewesen. Anian Bader: Bei dieser Frage muss aus unserer Sicht zwischen dem Programm SHERPA und den Mitarbeitern unterschieden werden. Das Programm kann aufgrund der Bearbeitungstiefe, die bei SHERPA intern vorliegt, verhältnismäßig einfach auf Anforderungen angepasst werden. Durch die Vielzahl an Kunden, welche durch die Stadtwerke Schwäbisch Hall betreut werden, ist sichergestellt, dass die sich laufend ändernden gesetzlichen Anforderungen fristgerecht umgesetzt werden. Auf der anderen Seite ist durch den engen Kontakt zu den Mitarbeitern im AVIA-SHERPA-Team ein schneller und unkomplizierter Austausch möglich. Was können Ihre AVIATE aus Ihrer Sicht von SHERPA erwarten? Anian Bader: Das Dienstleistungspaket SHERPA bietet ziemlich genau das, was mittelständische Strukturen, die auf die Wünsche eines einzelnen Kunden eingehen möchten und müssen, benötigen, um erfolgreich im Erdgas- und Stromvertrieb tätig zu sein. Meine Erfahrungen mit SHERPA: Die Zusammenarbeit ist von einer gewissen Unkompliziertheit geprägt, die bei Störungen und Problemen eine schnelle Lösung möglich macht. Und auch nicht standardisierte Prozesse laufen fast automatisch ab. Kundeninterview - Deutsche AVIA Mineralöl GmbH

11 » Jeder Kunde bekommt seine Rechnung pünktlich!«14 Aber in der Realität leider nicht. Neue Kunden zu gewinnen ist die Hauptaufgabe des Energievertriebs. Aber was passiert, wenn anschließend keine Rechnungen erstellt werden? Nicht wenige Beispiele sind am Markt bekannt, bei denen monatelang oder über ein Jahr keine Abschlags- bzw. Endabrechnungen an Tarifkunden erstellt wurden. Und das ist nicht nur ein Imageproblem. Denn nicht gestellte Rechnungen führen zunächst zu einem negativen Cashflow. Und der Aufwand, viele hundert oder gar tausend Rechnungen später manuell anzustoßen, übersteigt häufig den erzielten Deckungsbeitrag. Gelingt dies nicht, so werden viele Kunden auf Verjährung pochen und weiterer Ärger ist damit vorprogrammiert. Abrechnung

12 » Jeder Kunde bekommt seine Rechnung pünktlich!«jemand sagte einmal:»für Rechnungen, die man bekommt, revanchiert man sich so schnell wie möglich mit Rechnungen, die man schreibt.«guten Tag, mein Name ist Mareike Günther. In meinen Bereich fallen die SHERPA Abrechnungsdienstleistungen. Und an dem Zitat ist etwas Wahres dran. Denn gerade die Tarifvielfalt führt heute dazu, dass Abrechnungen nicht einfacher geworden sind. Unser Team sorgt mit vielen Jahren Fachkompetenz und bewährten Systemen dafür, dass jeder Kunde pünktlich seine Rechnung erhält. Dabei ist die flexible Fakturierung mit Druck und Versand nur ein Punkt. Im Vorfeld plausibilisieren wir z. B. die gelieferten Zählerstände, um Rückfragen nach Rechnungsversand zu vermeiden. 14 Aber in der Realität leider nicht. Neue Kunden zu gewinnen ist die Hauptaufgabe des Energievertriebs. Aber was passiert, wenn anschließend keine Rechnungen erstellt werden? Nicht wenige Beispiele sind am Markt bekannt, bei denen monatelang oder über ein Jahr keine Abschlags- bzw. Endabrechnungen an Tarifkunden erstellt wurden. Und das ist nicht nur ein Imageproblem. Denn nicht gestellte Rechnungen führen zunächst zu einem negativen Cashflow. Und der Aufwand, viele hundert oder gar tausend Rechnungen später manuell anzustoßen, übersteigt häufig den erzielten Deckungsbeitrag. Gelingt dies nicht, so werden viele Kunden auf Verjährung pochen und weiterer Ärger ist damit vorprogrammiert. Abrechnung

13 16» 84,3 % der Energiekunden Zahlen ihre Rechnungen pünktlich!«aber die verbleibenden 15,7 % leider nicht. In Zeiten steigenden Wettbewerbs und damit schrumpfender Margen bedeutet ein zweistelliger Nichtzahleranteil vor allem eines: Der kalkulierte Ertrag über alle Kunden wird so lange nicht wirklich liquiditätswirksam, bis tatsächlich alle Abrechnungen auch bezahlt wurden. Mit absehbaren Folgen für die eigene Cashflow-Entwicklung. Der Lieferstopp als die Ultima Ratio führt letztlich zwar zu einer Deckelung der auflaufenden Forderungen, ist aber besonders unter sozialen Gesichtspunkten häufig ein zweischneidiges Schwert. Zudem sind viele Energieversorger nur mit rudimentären Systemen ausgestattet, um ein nachhaltiges und konsequentes Forderungsmanagement als Kernprozess durchzuführen. Forderungsmanagement

14 Guten Tag, ich bin Florian Schumacher. Bei uns dreht sich alles um das liebe Geld. Ihr Geld. Denn wir sind dafür zuständig, dass Ihr Kunde seine Rechnung auch bezahlt. Wer möchte schon liefern und nachher der Bezahlung hinterherlaufen? Darum bildet unser kaufmännischer Inkassoprozess alle Schritte von der freundlichen Erinnerung bis zum gerichtlichen Mahnverfahren ab mit durch Sie frei definierbaren Stufen. Genauso flexibel schließen wir auf Wunsch auch Stundungs- oder Ratenzahlungsvereinbarungen ab und überwachen deren Einhaltung. Darum können Sie mit SHERPA auf Nummer sicher gehen, wenn es um Ihr Geld geht: 16» 84,3 % der Energiekunden zahlen ihre Rechnungen pünktlich!«aber die verbleibenden 15,7 % leider nicht. In Zeiten steigenden Wettbewerbs und damit schrumpfender Margen bedeutet ein zweistelliger Nichtzahleranteil vor allem eines: Der kalkulierte Ertrag über alle Kunden wird so lange nicht wirklich liquiditätswirksam, bis tatsächlich alle Abrechnungen auch bezahlt wurden. Mit absehbaren Folgen für die eigene Cashflow-Entwicklung. Der Lieferstopp als die Ultima Ratio führt letztlich zwar zu einer Deckelung der auflaufenden Forderungen, ist aber besonders unter sozialen Gesichtspunkten häufig ein zweischneidiges Schwert. Zudem sind viele Energieversorger nur mit rudimentären Systemen ausgestattet, um ein nachhaltiges und konsequentes Forderungsmanagement als Kernprozess durchzuführen. Wir kümmern uns darum! Forderungsmanagement

15 » Natürlich freuen wir uns über jeden neuen Kunden!«18 Aber auch über die damit verbundenen Verträge? Durch die Liberalisierung der Energiemärkte ist ein Regelwerk an Geschäftsbeziehungen, Datenformaten und Fristen entstanden. Dazu gehört als Kern das Vertragsmanagement. Schnell kann es dabei zu unliebsamen Störungen kommen. Wird z. B. ein neuer Kunde angenommen, so stellt sich im Rahmen des Lieferantenwechselprozesses die Frage nach der Kündigung beim aktuellen Versorger. Schon ein fehlerhafter Eintrag führt hier zu einer Verzögerung. Nicht anders verhält es sich bei der Erfassung der Zählernummer für die Anmeldung der Netznutzung. Zwar sind durch die Bundesnetzagentur die Rahmenbedingungen geregelt, die praktische Umsetzung führt aber häufig zu Herausforderungen und damit zu hohen Prozesskosten. Vertragsmanagement

16 » Natürlich freuen wir uns über jeden neuen Kunden!«Guten Tag, mein Name ist Maria Koutrouli. Für unsere Dienstleistungspartner sorgen wir im SHERPA Team für die komplette Abwicklung aller Anforderungen des Vertragsmanagements. Und zwar von der Abwicklung aller Lieferantenwechselprozesse bis zur befristeten Beistellung. Dabei klären wir alle rechtlichen Fragen, wenn notwendig unter Einbeziehung der Bundesnetzagentur. Sämtliche Verträge werden bei uns verwaltet und archiviert. 18 Ihre Vorteile bei SHERPA: Vollständige, revisionssichere Übernahme des Vertragsmanagements Aber auch über die damit verbundenen Verträge? Durch die Liberalisierung der Energiemärkte ist ein Regelwerk an Geschäftsbeziehungen, Datenformaten und Fristen entstanden. Dazu gehört als Kern das Vertragsmanagement. Schnell kann es dabei zu unliebsamen Störungen kommen. Wird z. B. ein neuer Kunde angenommen, so stellt sich im Rahmen des Lieferantenwechselprozesses die Frage nach der Kündigung beim aktuellen Versorger. Schon ein fehlerhafter Eintrag führt hier zu einer Verzögerung. Nicht anders verhält es sich bei der Erfassung der Zählernummer für die Anmeldung der Netznutzung. Zwar sind durch die Bundesnetzagentur die Rahmenbedingungen geregelt, die praktische Umsetzung führt aber häufig zu Herausforderungen und damit zu hohen Prozesskosten. Bereitstellung der notwendigen Nachweise an die Marktpartner Fristgerechte Umsetzung von Gesetzesänderungen und Vorgaben der Bundesnetzagentur Vertragsmanagement

17 » Unser Ziel? Ihnen den Rücken freihalten! DEREGULIERUNG als CHANCE BEGREIFEN.«Die Geschäftsführung der Stadtwerke Schwäbisch Hall im Interview. Erfahren Sie mehr über die Anfänge von SHERPA, die Unternehmensstrategie und die Bedeutung der Dienstleistungssparte für die Stadtwerke Schwäbisch Hall im Interview mit der Geschäftsführung, Herrn Dipl.-Ing. Gebhard Gentner und Ronald Pfitzer. Guten Tag Herr Pfitzer. Können Sie uns erzählen, wie es überhaupt zu SHERPA gekommen ist? Ronald Pfitzer: Gerne. Dazu muss man einige Jahre zurückblicken. Nach der Novelle des Energiewirtschaftsgesetzes im Jahre 1998 eröffnete sich mit der Deregulierung im Strom- und Gasbereich ein völlig neuer Markt. Das haben wir als Chance gesehen und damals aus einem ersten Projekt, nämlich der Abwicklung von Stromlieferung für einen externen Partner, das Produkt SHERPA entwickelt. Das heißt, SHERPA begleitet die zunehmende Wettbewerbsintensität fast seit Beginn an? Ronald Pfitzer: Richtig. Man kann sagen, wir haben unser Geschäftsmodell Zug um Zug mit der Entwicklung der Märkte ausgebaut. Denn vieles, was heute in Prozessen bewährter Standard bei uns ist, gab es vor einigen Jahren noch gar nicht. Guten Tag Herr Gentner. Wie erfolgreich sind Sie heute mit SHERPA, kann man das an ein paar Zahlen festmachen? Gebhard Gentner: Der Dienstleistungsbereich SHERPA hat sich mittlerweile zu einer wichtigen Säule in unserem Leistungsportfolio entwickelt und bietet rund 200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einen hochattraktiven und anspruchsvollen Arbeitsplatz am Puls des Energiemarktes. Bei so vielen Mitarbeitern steigt sicher auch die Komplexität. Wie behalten Sie da den Überblick? Gebhard Gentner: Bei SHERPA sichert ein umfassendes Qualitätsmanagement die reibungslose Durchführung der einzelnen Arbeitsschritte. So steuern wir nicht nur den Ablauf der einzelnen Prozesse, sondern behalten auch die Effizienz im Griff. Denn letztlich sind es preiswerte und qualitätsorientierte Dienstleistungen, mit denen wir seit 1999 erfolgreich sind. Ronald Pfitzer Gebhard Gentner Seitdem haben wir unseren Geschäftsbereich zunehmend ausgebaut. Seit dem Jahr 2014 gibt es unser Dienstleistungsangebot SHERPA auch für den österreichischen Energiemarkt.

18 » Kunden achten doch NUR auf den Preis!«22 Aber wechseln häufig wegen Qualitätsproblemen. Alle Energieversorger sind mit einem identischen Problem konfrontiert: Ihre Kernprodukte Strom und Gas sind reine Commodities, d. h. es gibt keine Differenzierung über Produktunterschiede. Und nur wenige können und wollen sich alleine über den Preis abgrenzen. Was bleibt ist also neben einer starken Marke vor allem die Qualität. Und hier ist einer der häufigsten Gründe für Kundenverluste zu finden. Denn gerade treue Kunden, die nicht zu den preisorientierten Smartshoppern zählen, beschäftigen sich häufig erstmals mit dem Versorgerwechsel, wenn etwas in den durch ihn erlebten Prozessen wie dem Kundenservice oder der Abrechnung schief gegangen ist. Und dann ist der Schritt bis zur Kündigung nicht mehr weit. Qualitätsmanagement

19 » Kunden achten doch nur auf den Preis!«22 Ein Lächeln im Gesicht Ihrer Kunden auch so könnte man unseren Qualitätsanspruch mit anderen Worten nennen. Guten Tag, mein Name ist Sabrina Krockenberger. Für mich und für das gesamte SHERPA Team ist Ihre Zufriedenheit und die Ihrer Kunden das oberste Ziel. Darum ist unser Managementsystem nach DIN EN ISO 9001/2008 und DIN EN ISO 14001/2004 durch den TÜV Rheinland zertifiziert. Und wir wissen, dass man sich in Fragen der Qualität nie ausruhen, nie stehen bleiben darf. Durch laufende Informationen, Audits und Schulungen überprüfen wir regelmäßig, wo wir noch besser werden können. Nehmen Sie mich beim Wort wenn ich sage, dass Sie mit einem Lächeln antworten werden, wenn Sie nach den Erfahrungen mit SHERPA gefragt werden. Aber wechseln häufig wegen Qualitätsproblemen. Alle Energieversorger sind mit einem identischen Problem konfrontiert: Ihre Kernprodukte Strom und Gas sind reine Commodities, d. h. es gibt keine Differenzierung über Produktunterschiede. Und nur wenige können und wollen sich alleine über den Preis abgrenzen. Was bleibt ist also neben einer starken Marke vor allem die Qualität. Und hier ist einer der häufigsten Gründe für Kundenverluste zu finden. Denn gerade treue Kunden, die nicht zu den preisorientierten Smartshoppern zählen, beschäftigen sich häufig erstmals mit dem Versorgerwechsel, wenn etwas in den durch ihn erlebten Prozessen wie dem Kundenservice oder der Abrechnung schief gegangen ist. Und dann ist der Schritt bis zur Kündigung nicht mehr weit. Qualitätsmanagement

20 » Statistiken haben wir zur GenügE!«24 Aber auch alle wichtigen Zahlen immer griffbereit? Energieversorger werden heute mehr und mehr kennzahlenbasiert geführt. Dazu gehört, dass die Unternehmensführung schnell und zuverlässig alle Daten der wesentlichen Kunden- und Marktprozesse verfügbar haben muss. Genau hier scheiden sich häufig die Geister. Denn eine Vielzahl an unterschiedlichen Systemen macht die Zusammenführung und Aggregation in echte Key-Perfomance- Indikatoren schwierig und zeitaufwendig. Aber auch für die zweite und dritte Führungsebene sind tagesaktuelle Statistiken wesentliche Arbeitsgrundlage für die praktische Durchführung ihrer Aufgaben. So verwundert es nicht, dass besonders solche Energieunternehmen am Markt erfolgreich sind, die ihre Daten schnell und konsistent verfügbar haben. Reporting

21 » Statistiken haben wir zur GenügE!«Guten Tag, mein Name ist Klaus Kretschmer. In meinen Bereich bei SHERPA fallen das Reporting und die Datenbereitstellung für unsere Dienstleistungspartner. Ganz gleich, ob es sich um Statistiken für das Beschaffungsmanagement, die Übersicht der abgerechneten Netznutzungsentgelte oder die Zu- und Abgangslisten je Lastprofil und Regelzone/Marktgebiet handelt wir halten verständliche, geprüfte und übersichtliche Zahlen und Auswertungen für Sie bereit. Übrigens: Natürlich erhalten Sie bei SHERPA auch die Möglichkeit, jederzeit einen direkten Online-Einblick in die laufenden Prozesse zu nehmen. 24 Aber auch alle wichtigen Zahlen immer griffbereit? Energieversorger werden heute mehr und mehr kennzahlenbasiert geführt. Dazu gehört, dass die Unternehmensführung schnell und zuverlässig alle Daten der wesentlichen Kunden- und Marktprozesse verfügbar haben muss. Genau hier scheiden sich häufig die Geister. Denn eine Vielzahl an unterschiedlichen Systemen macht die Zusammenführung und Aggregation in echte Key-Perfomance- Indikatoren schwierig und zeitaufwendig. Aber auch für die zweite und dritte Führungsebene sind tagesaktuelle Statistiken wesentliche Arbeitsgrundlage für die praktische Durchführung ihrer Aufgaben. So verwundert es nicht, dass besonders solche Energieunternehmen am Markt erfolgreich sind, die ihre Daten schnell und konsistent verfügbar haben. So sind Sie immer tagesaktuell informiert. Reporting

22 » Rechnungen drucken ISt nicht schwer!«26 Aber nutzen Sie auch alle Möglichkeiten zur Kostenoptimierung und Gestaltung aus? Viele Kunden erleben Ihren Energieversorger dann, wenn die Rechnung im Briefkasten liegt. Neben der Frage, wie man aus Marketinggründen diesen Kundenkontakt optimal nutzen kann, spielen die Kosten für die Rechnungserstellung und für den Versand eine Größe in der Deckungsbeitragsrechnung. Dabei greift nicht nur das Porto. Auch die vor- und nachgelagerten Prozessschritte sind kostenintensiv. Wer also nicht nur kostenoptimiert Kundenschreiben erstellen und archivieren kann, sondern darüber hinaus auch eine größtmögliche Flexibilität in der Gestaltung und dem Umfang beweist, der hat am Markt klare Vorteile. Layout/Archivierung/Druck

23 » Rechnungen drucken ist nicht schwer!«26 In meinem Team bei SHERPA haben wir uns ganz auf das Layout, den Druck und die Archivierung von Kundenanschreiben spezialisiert. Guten Tag, ich bin Martin Gäbler. Denn es ist nicht nur das Hochleistungsdruckersystem und die freie Gestaltung nach Ihren Corporate Design Vorgaben, die uns auszeichnen. Alle Daten werden bei SHERPA in unserem zertifizierten Rechenzentrum gesichert. Und wir heben Kostenvorteile für unsere Dienstleistungspartner durch die hohe Stückzahl und die automatisierten Prozesse. Aber nutzen Sie auch alle Möglichkeiten zur Kostenoptimierung und Gestaltung aus? Viele Kunden erleben Ihren Energieversorger dann, wenn die Rechnung im Briefkasten liegt. Neben der Frage, wie man aus Marketinggründen diesen Kundenkontakt optimal nutzen kann, spielen die Kosten für die Rechnungserstellung und für den Versand eine Größe in der Deckungsbeitragsrechnung. Dabei greift nicht nur das Porto. Auch die vor- und nachgelagerten Prozessschritte sind kostenintensiv. Wer also nicht nur kostenoptimiert Kundenschreiben erstellen und archivieren kann, sondern darüber hinaus auch eine größtmögliche Flexibilität in der Gestaltung und dem Umfang beweist, der hat am Markt klare Vorteile. Die Flexibilität bleibt dabei übrigens nicht auf der Strecke: So können z. B. Marketingbeilagen in den Kuvertierungs- und Versandprozess problemlos integriert werden. Layout/Archivierung/Druck

24 28» GEBÜHRENSPLITTING? das SETZT DIE IT SCHON IRGENDWIE UM.«Einfacher wäre es, auf bestehende Standards zurückgreifen zu können. Sobald es an die Abbildung der getrennten Abwassergebühr geht, steht man schnell vor vielen Herausforderungen z. B. der Auswertung und Konsolidierung umfangreicher Daten. Darunter fällt: Die Analyse vorhandener Daten Die Konsolidierung neuer Daten Die Vorbereitung und Umsetzung neuer Abrechnungsmodalitäten Wasser/Abwasser

25 28 Setzen Sie auf einen bewährten Standard um die gesetzlichen Anforderungen schnell und einfach umzusetzen. Guten Tag, mein Name ist Stefanie Gohlicke. Bei SHERPA haben wir die gesplitteten Abwassergebühren mit der Berechnungsgrundlage für Niederschlagswasserbeseitigung erfolgreich umgesetzt. Und unseren Kunden bieten wir ein flexibles Werkzeug für die Abwicklung. Übrigens, bei Bedarf unterstützen wir auch in der Datenbereinigung. Ihre Vorteile mit SHERPA: Unabhängige, individuelle Lösungen» GEBÜHRENSPLITTING? das SETZT DIE IT SCHON IRGENDWIE UM.«Einfacher wäre es, auf bestehende Standards zurückgreifen zu können. Sobald es an die Abbildung der getrennten Abwassergebühr geht, steht man schnell vor vielen Herausforderungen z. B. der Auswertung und Konsolidierung umfangreicher Daten. Darunter fällt: Die Analyse vorhandener Daten Die Konsolidierung neuer Daten Die Vorbereitung und Umsetzung neuer Abrechnungsmodalitäten Flexible, anpassbare Software Kurze Zeitintervalle bei der Bearbeitung von Abrechnungen; Korrekturen bis kurz vor dem Abrechnungslauf möglich Wasser/Abwasser

26 SHERPA AIR 30 SHERPA AIR Ihr webbasierter Zugang zu Ihren Daten. SHERPA AIR ist eine webbasierte Anwendung, die es Ihnen ermöglicht, Kundendaten einzusehen. Der Zugang ist mit den üblichen Webbrowsern möglich. Nach dem Vertragsabschluss werden die Daten automatisiert an das Abrechnungssystem übergeben. Anschließend übernehmen wir mit unserem Dienstleistungspaket SHERPA die Abrechnungs- und Kundenprozesse für Sie. Diese können Sie mit SHERPA AIR transparent nachverfolgen. Sie sehen bei Kunden, die in der Belieferung stehen, alle Abrechnungsdaten in Echtzeit. Außerdem haben Sie die Möglichkeit SHERPA-Standardreports für individuelle Kundenbestandsauswertungen zu generieren. Für die Nutzung von SHERPA AIR ist neben einem Internetanschluss eine sichere Datenverbindung via Virtual Private Network (VPN) notwendig. Die erforderliche Bandbreite hängt unter anderem von der Anzahl Ihrer Nutzer ab. SHERPA AIR

27 32» Verlassen Sie sich auf einen starken Partner an Ihrer Seite.«Wir blicken zurück auf viele Jahre erfolgreicher Zusammenarbeit mit unseren Kunden und Partnern. Viele Jahre, in denen ständige Veränderung, neue Anforderungen und Weiterentwicklung unserer Prozesse zum Tagesgeschäft gehörten. Und auch in Zukunft werden wir uns als Team diesen Herausforderungen stellen. Als Dienstleister setzen wir bei SHERPA natürlich auf ausgereifte Technik und bewährte Prozessabläufe. Aber noch viel mehr setzen wir auf unser Team, die Menschen hinter der Marke SHERPA. Als Unternehmen bieten wir unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein attraktives Arbeitsumfeld mit idealen Bedingungen auch, um so dem vielbeschworenen Fachkräftemangel entgegenzuwirken. Den Nachwuchs finden wir durch das Angebot einer breiten Palette von Ausbildungsmöglichkeiten bis hin zum dualen Studium. Wir bei SHERPA fühlen uns bestens gerüstet, um den zunehmend komplexer werdenden Anforderungen auf höchstem Niveau gerecht zu werden. Gemeinsam mit Ihnen, unseren Kunden und Partnern, wollen wir weitere Entwicklungen in bisher noch nicht erschlossene Bereiche der Energiewirtschaft in Angriff nehmen und zusammen erfolgreich sein. Ihr Matthias Knödler und das ganze Team von SHERPA Ausblick

28 Software und Dienstleistungen für Energieversorger SHERPA X - Ihr Eins und Alles. Unter dem Dach SHERPA X bieten wir Software und Dienstleistungen für Energieversorger und Netzbetreiber. 34 Eine Entscheidung, die alles offen lässt: Eine Softwarelösung, die Ihre Geschäftsprozesse automatisiert, Dienstleistungen für Ihre Kunden- und Marktprozesse oder die Kombination beider Optionen. Für was Sie sich entscheiden und in welchem Umfang Sie unsere Leistungen beziehen, hängt von Ihren individuellen Anforderungen und Voraussetzungen ab. SHERPA X ist in allen Fällen flexibel für Ihre Sicherheit und Unabhängigkeit. Diese Leistungen könnten Sie auch interessieren: Impressum SHERPA Dienstleistungen Stadtwerke Schwäbisch Hall GmbH SHERPA X - Ihr Eins und Alles Energiedatenmanagement Wir unterstützen Sie bei allen Prozessen des Energiedatenmanagements und achten auf die Einhaltung der Pflichten und eine fristgerechte Umsetzung. Online-Kundenanmeldung Wir bieten Ihnen eine einfache und schnelle Möglichkeit zur Berechnung, Darstellung und Abwicklung eines Kundenangebots auf Ihrer Website. Abrechnungssoftware XAP. Die Abrechnungssoftware XAP. liefert passgenaue Lösungen rund um die Abrechnung für die Energieund Wasserwirtschaft. Online-Kundencenter Dieses Modul gibt Ihren Kunden die Möglichkeit, Stammdaten über das Internet selbst zu verwalten und Dokumente wie Rechnungen oder Verträge einzusehen. Cloudlösungen Unser leistungsstarkes Rechenzentrum ist Grundlage für cloudbasierte Dienste (SaaS - Software as a Service und PaaS - Platform as a Service). Mieterstrom Mit uns können Sie Ihre Mieterstromprojekte einfach abrechnen. Wir stellen Ihnen die passende Software zur Verfügung oder übernehmen die Abrechnung komplett. UST-ID Nr.: DE Handelsregister: Amtsgericht Stuttgart HRB Geschäftsführer: Dipl.-Ing. (FH) Gebhard Gentner Ronald Pfitzer Adressen: Deutschland: Stadtwerke Schwäbisch Hall GmbH, An der Limpurgbrücke 1, Schwäbisch Hall Österreich: SHERPA GmbH, Fischhof 3/6, 1010 Wien Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) info@sherpa-dienstleistung.de Internet: Bilder und Fotos: Agentur Stadler Kirchheim/Teck fotolia Harald Reich, Schwäbisch Hall Für weitere Informationen nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf. Oder besuchen Sie unsere Internetseite SHERPA X ist eine Marke der Stadtwerke Schwäbisch Hall GmbH und der Somentec Software GmbH. Konzeption und Text: CREAVIVA Dialogmarketing GmbH & Co. KG, Am Bauhof 46, Rheine Bilder und Fotos: fotolia, Harald Reich info@creaviva.de, (Schwäbisch Hall), Stadler GmbH (Kirchheim unter Teck), Stadtwerke Schwäbisch Hall GmbH (Schwäbisch Hall) Konzeption & Text: CREAVIVA Dialogmarketing GmbH & Co. KG (Rheine), Grafik: Stadtwerke Schwäbisch Stand: Hall Januar GmbH 2016 Stand 01/2016 Grafik: Stadtwerke Schwäbisch Hall GmbH

29 Software und Dienstleistungen für Energieversorger SHERPA Dienstleistungen Stadtwerke Schwäbisch Hall GmbH Stadtwerke Schwäbisch Hall GmbH, An der Limpurgbrücke 1, D Schwäbisch Hall SHERPA GmbH, Fischhof 3/6, A-1010 Wien Telefon: +49 (0) Fax: +49 (0) Internet: