Generali. Einführung B1-Sprachniveau. Angela Geering. Head of Communications & PA. Department: Country: Internal

Transkript

1 Department: Country: Generali Einführung B1-Sprachniveau Angela Geering Head of Communications & PA

2 Früher einfach, unspektakulär und direkt 2

3 Heute einzigartiges Kundenerlebnis 3 Zeitunabhängig Ortsunabhängig Digitalisierung Einfachheit Geschwindigkeit Nutzerfreundlich Vergleichbarkeit Kundenerwartungen

4 Ausrichtung nach dem Kunden Wir wollen in die Welt unserer Kunden passen. 4 Wir müssen uns in Richtung Einfachheit bewegen. Das Leben der Kunden so einfach wie möglich, so auch die Interaktion mit uns. Angefangen bei der Sprache

5 Herausforderung 5 «Die ganze Kunst der Sprache besteht darin, verstanden zu werden.» Konfuzius

6 Von C1 zu B1 6 95% unserer Kunden verstehen nur B1

7 Nicht nur in der Schweiz In allen Generali Business Units sprechen die Kunden auf dem B1-Niveau 7 1. Verkauf «Ich verstehe bestimmte Vertragsbedingungen nicht und ich bin verwirrt von den verschiedenen Informationen die ich gleichzeitig erhalte.» Frankreich 2. Erneuerung «Ich habe noch keine Informationen zu dem Ablauf der Erneuerung erhalten. Nur den Kontoauszug von der Bank mit der Preiserhӧhung...» Spanien 3. Schaden «Ich habe immer noch nicht verstanden, wie Sie die Rückerstattung berechnen. Der Betrag ist überraschend klein.» Ungarn B1 ist deshalb ein Gruppenprogramm

8 Unsere Anforderung Mitarbeiter als Schlüssel zum Erfolg 8 «Nach der Ausbildung seid ihr dafür verantwortlich, die Kommunikation in euren Bereichen B1-gerecht zu gestalten. Ihr gebt euer Wissen im Team weiter, schreibt Briefe und Mailings aus eurem Bereich um und kontrolliert neue verfasste Texte eurer Kollegen auf Kundenfreundlichkeit und Einfachheit.» B. Klopfenstein Mit «Supertext» zum B1-Champion

9 9 Der Plan Sensibilisieren und einführen Lernen und üben Üben und vertiefen Lernen, um zu lehren Prüfen und umsetzen Sprachwissen erwerben Üben, üben, üben Umsetzen

10 Die Werkzeuge 10 Workshop «Sprachniveau B1» Workshop «Produkttexte» Workshop «Fachtexte» E-Learning-Kurs Feedback-Sessions Teach & Coach

11 Ergebnisse Schweiz Meilensteine seit Herbst Sämtliche s Direct 85 Champions 40 Kundenbriefe Prototyp AVBs 4 Ausbildungssprints Prämienabrechnung

12 Ergebnisse weltweit Meilensteine Generali Gruppe weltweit B1 Champions geplant 253 Documents Beispiel Frankreich VORHER NACHHER

13 Wie weiter? Kontinuierliche Umsetzung 13 Verstanden?

14 Diskussion eröffnet 14 Wieso kommuniziert ihr nicht schon immer so, dass es auch ich verstehe?

15 Thank You. Contacts: Angela Geering Head of Communications & PA generali.ch Assicurazioni Generali S.p.A 22 November 2018

16 Anhang 22 novembre 2018

17 Workshop «Sprachniveau B1» Das Aha-Erlebnis zum Perspektivenwechsel. Dauer = 75 Minuten Im Workshop erfahren die Teilnehmer, wie effizient und effektiv Texte in Plain Language sind. Was sind Sprachniveaus? Welches Sprachniveau hat Ihre Zielgruppe? Was sind die Merkmale des Sprachniveaus B1? Was sind die Vorteile des Sprachniveaus B1? Was schätzen höher Gebildete an Texten in B1? Ist es möglich, Fachtexte in B1 zu verfassen? Warum schreiben wir schwer verständliche Texte (C1)? Nach dem Workshop sind sich die Teilnehmer bewusst, welches Sprachniveau die Empfänger ihrer Texte haben. Und welches Sprachniveau ihre eigenen Texte haben. Der Workshop ist interessant, schockierend, unterhaltsam ein Aha-Erlebnis. Die Teilnehmer kennen nicht nur die Vorteile von Texten in Plain Language. Sie wollen Plain Language in ihrer Abteilung anwenden. Das erklärte Ziel des Workshops ist es, aus den Teilnehmern Anhänger von Plain Language zu machen. Bereit, Plain Language für GENERALI und seine Kunden umzusetzen.

18 Workshop «Produkttexte» Für Produkttexte, die alle verstehen. Dauer = 105 Minuten Die Teilnehmer erlernen ein Instrumentarium, mit dem sie die wesentlichen Inhalte eines Textes definieren und strukturieren. Bestimmen Sie, was der Leser nach der Lektüre machen soll. Versetzen Sie sich in die Lage des Lesers. Überlegen Sie sich, welche Fragen sich der Leser zum Thema stellt. Setzen Sie das Wichtigste an den Anfang. Machen Sie Zwischenüberschriften. Anschliessend machen die Teilnehmer Schreibübungen: Erlerntes wird praktisch angewendet anhand von Texten aus der jeweiligen Business Unit. Nach dem Workshop sind die Teilnehmer in der Lage, Inhalt und Struktur von Produkttexten Broschüren Webtexten Kundenbriefen Rechnungen Fragebögen Formularen zu bestimmen und umzusetzen.

19 Workshop «Fachtexte» Für Fachtexte, die alle verstehen. Dauer = 120 Minuten Teilnehmer aus Fachabteilungen wie zum Beispiel Legal oder Finance lernen, wie man Texte für ein Nichtfachpublikum schreibt. Nehmen Sie beim Schreiben die Position des Lesers ein. Bestimmen Sie, was der Leser nach der Lektüre machen soll. Schreiben Sie kurze Sätze. Schreiben Sie Aktivsätze. Benutzen Sie Wörter aus der Alltagssprache. Vermeiden Sie Fachsprache. Anschliessend machen die Teilnehmer Schreibübungen: Erlerntes wird praktisch angewendet anhand von Texten aus der jeweiligen Business Unit. Nach dem Workshop sind die Teilnehmer in der Lage, Inhalt und Struktur von Versicherungspolicen Verträgen Vereinbarungen Korrespondenz Einschätzungen amtlichen Bescheiden juristischen Texten zu bestimmen und umzusetzen.

20 Lernen und üben. E-Learning-Kurs Dauer = 12 Stunden 21 interaktive Lektionen mit 30 Lehrfilmen Mit diesem Online-Übungskurs lernen die Teilnehmer, in Plain Language zu texten. Jede Lektion besteht aus Schulung, Schreibübungen und Kommentaren zu den Übungstexten. 1. Bestimmen Sie Ihre Zielgruppe. 2. Definieren Sie Ziel/Aufgabe des Textes. 3. Überlegen Sie sich, welche Fragen sich der Leser zum Thema stellt. 4. Wählen Sie das beste Medium. 5. Denken Sie sich einen guten Titel aus. 6. Setzen Sie das Wichtigste an den Anfang. 7. Machen Sie Zwischenüberschriften. 8. Schreiben Sie kurze Texte. 9. Schreiben Sie kurze Sätze. 10. Schreiben Sie Aktivsätze. 11. Vermeiden Sie Klammerkonstruktionen. 12. Vermeiden Sie doppelte Verneinungen. 13. Benutzen Sie konkrete Wörter. 14. Vermeiden Sie Substantivierungen. 15. Benutzen Sie hochfrequente Wörter. 16. Vermeiden Sie Fachsprache. 17. Vermeiden Sie formelle Sprache. 18. Benutzen Sie eindeutige Begriffe. 19. Vermeiden Sie Euphemismen. 20. Vermeiden Sie übertragene Sprache. 21. Schreiben Sie konsistent. Teilnehmer machen ihre Lektionen in Off-peak- Zeiten während der Arbeit oder zu Hause = minimaler Verlust an Arbeitszeit. Selbstverständlich: Supervision der Nutzung.

21 Üben und vertiefen. Feedback-Sessions Dauer = 3 Stunden An der Feedback-Session werden unter Leitung eines Plain-Language-Experten Texte im Plenum diskutiert. Durch die praktische Auseinandersetzung vertiefen die Teilnehmer ihre Kenntnisse. Empfehlungen. Diese Analysen sind der Input für die Feedback-Session. Diskussion im Plenum: Was ist gut? Was muss verbessert werden? Wie kann ein Text noch besser werden? Am Ende bekommt jeder Teilnehmer schriftliches Feedback inklusive der konkreten Empfehlungen. Nachdem die Teilnehmer den E-Learning-Kurs beendet haben, wenden sie die erlernten Regeln praktisch an: Sie schreiben einen Text in Plain Language und schicken diesen an unseren Plain- Language-Instruktor. Der Plain-Language-Instruktor macht pro Text eine linguistische Analyse inklusive konkreter Die Auseinandersetzung mit dem eigenen Schreiben ist die Grundvoraussetzung für nachhaltige Veränderungen. Die Feedback-Session initiiert einen unverkrampften Umgang mit der Beurteilung der eigenen Texte durch sich selbst und durch Dritte.

22 Lernen, um zu lehren. Teach & Coach Dauer = 3 Stunden Aus Kursteilnehmern werden Instruktoren. Ausgewählte Mitarbeiter lernen, was es braucht, um Plain Language nachhaltig in einem Unternehmen zu etablieren: Texte beurteilen Die Teilnehmer lernen mittels eines vorgegebenen Bewertungsformulars, Texte richtig zu beurteilen. Feedback geben Die Teilnehmer lernen, wie man Feedback gibt, das motiviert und begeistert. Texten in Plain Language lehren Die Teilnehmer lernen, wie sie ihre Lektionen aufbauen, eine linguistische Analyse erstellen und wie sie in einer Gruppe Feedback geben. Mitarbeiter beim Texten betreuen Die Teilnehmer lernen die Grundregeln des guten und motivierenden Coachings. Wir zeigen Stolperfallen auf und wie man auf sie reagiert. Mit Bedenken und Widerstand umgehen Wir versorgen die zukünftigen Instruktoren mit Argumenten und Verhaltenstipps.

23 Supertext ist Teil von Integrierte Plain Language Lösungen für Europe. Unternehmen mit Weltanschluss. - Plain Language Europe ist ein Netzwerk von Textagenturen - Supertext betreut die Schweiz und Deutschland von BureauTaal in Amsterdam gegründet - Frankreich, Italien, Grossbritannien, Österreich, Belgien, Niederlande, Spanien werden von lokalen Partnern bedient - Alle Mitglieder arbeiten mit einem bewährten Werkzeugkasten: Workshops, E-Learning-Kurse, Texten und Rewriting. - Die Spezialisten sind nach streng vorgegebenen Richtlinien ausgebildet und werden regelmässig geprüft.