PRÜFUNGSBERICHT RHEINLAND VERSICHERUNGSGRUPPE NEUSS. axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

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1 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft RheinLand Versicherungsgruppe Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zum 31. Dezember 2016 PRÜFUNGSBERICHT zur Angemessenheit und Implementierung des Systems der RheinLand Versicherungsgruppe zur Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten RHEINLAND VERSICHERUNGSGRUPPE NEUSS

2 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft RheinLand Versicherungsgruppe Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zum 31. Dezember 2016 Inhaltsverzeichnis 1 PRÜFUNGSAUFTRAG GEGENSTAND, ART UND UMFANG DER PRÜFUNG FESTSTELLUNGEN ZUM CMS Konzeption des CMS für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb Feststellungen, die zu einer Einschränkung oder einer Versagung des Gesamturteils geführt haben PRÜFUNGSURTEIL... 5

3 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft RheinLand Versicherungsgruppe Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zum 31. Dezember 2016 Anlagenverzeichnis Beschreibung des Compliance-Management-Systems der RheinLand Versicherungsgruppe zur Einhaltung des Verhaltenskodex des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft für den Vertrieb von Versicherungsprodukten zum Allgemeine Auftragsbedingungen 2

4 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft RheinLand Versicherungsgruppe Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zum 31. Dezember Prüfungsauftrag Mit Schreiben vom 17. Juni 2016 haben uns die gesetzlichen Vertreter der RheinLand Versicherungsgruppe beauftragt, eine Prüfung zur Angemessenheit ihres Compliance- Management-Systems (CMS) im Hinblick auf die Umsetzung der Anforderungen aus dem Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft e.v. (GDV) mit Stand vom 14. November 2012 (nachfolgend auch als der GDV-Verhaltenskodex" bezeichnet) durchzuführen. Die Beschreibung des CMS ist als Anlage 1 diesem Bericht (im Folgenden CMS-Beschreibung ) beigefügt. Unter einem CMS sind die Grundsätze und Maßnahmen eines Unternehmens zu verstehen, die auf die Sicherstellung eines regelkonformen Verhaltens des Unternehmens und seiner Mitarbeiter sowie ggf. Dritte abzielen, d.h. auf die Einhaltung bestimmter Regeln und damit auf die Verhinderung von wesentlichen Verstößen gegen Regeln in abgegrenzten Teilbereichen (Regelverstöße). Unser Auftrag bezog sich auf die Beurteilung der Angemessenheit der in der als Anlage 1 beigefügten CMS-Beschreibung aufgeführten Grundsätze und Maßnahmen für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV- Verhaltenskodex. Die Prüfung der Angemessenheit erstreckt sich auch darauf, ob die dargestellten Grundsätze und Maßnahmen tatsächlich zum 31. Dezember 2016 implementiert waren. Weitergehende Prüfungen, insbesondere zur Beurteilung der Wirksamkeit der dargestellten Grundsätze und Maßnahmen, haben wir auftragsgemäß nicht vorgenommen. Gemäß Ziffer 3 des Verhaltenskodex hat sich das Unternehmen für seine Mitarbeiter und Vermittler u.a. Compliance-Vorschriften zu geben, die die Ächtung von Korruption und Bestechung sowie Regeln zum Umgang mit Geschenken, Einladungen und sonstigen Zuwendungen zum Inhalt haben. Des Weiteren werden gemäß Ziffer 3 des Verhaltenskodex Regeln in Bezug auf Werbemaßnahmen, Unternehmensveranstaltungen und Vorschriften zur Vermeidung von privaten und geschäftlichen Interessenskonflikten verlangt sowie Regelungen zum Umgang mit persönlichen und vertraulichen Daten und zur Einhaltung datenschutzrechtlicher und wettbewerbsrechtlicher Vorschriften. Auftragsgemäß umfasst unsere Prüfung nur Compliance-Vorschriften, die sich auf den Teilbereich Vertrieb beziehen. Weiterhin war unsere Prüfung vereinbarungsgemäß auf solche Maßnahmen und Grundsätze begrenzt, die die RheinLand Versicherungsgruppe innerhalb ihrer Unternehmenssphäre eingerichtet hat. Grundsätze und Maßnahmen, die von den Drittvertrieben in deren eigenen Häusern eingerichtet sind, waren nicht Gegenstand unserer Prüfung. Insoweit ist das Prüfungsurteil auf die im Haus der RheinLand Versicherungsgruppe eingerichteten Grundsätze und Maßnahmen beschränkt. Maßnahmen und organisatorische Vorkehrungen, die direkt durch die Drittvertriebe in deren Häusern eingerichtet sind, sind demnach nicht Gegenstand dieser Prüfung, sodass wir diesbezüglich keine Aussage treffen. Seite 1

5 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft RheinLand Versicherungsgruppe Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zum 31. Dezember 2016 Schließlich weisen wir darauf hin, dass eine inhaltliche Beurteilung der von der RheinLand Versicherungsgruppe AG vertriebenen Versicherungsprodukte nicht Gegenstand unserer Prüfung war. Insoweit beinhaltet unser Prüfungsurteil keine Aussage zu den Versicherungs- oder sonstigen Produkten der Gesellschaft hinsichtlich deren Eignung zur Vermögensanlage oder Absicherung von Risiken. Unser Prüfungsurteil ist nicht dazu bestimmt, dass Dritte hierauf gestützt Entscheidungen hinsichtlich des Abschlusses von Verträgen über Versicherungsprodukte oder sonstiger Vermögensentscheidungen treffen. Unsere Prüfung erstreckt sich dabei vereinbarungsgemäß ausschließlich auf die folgenden (inländischen) Einzelgesellschaften: RheinLand Versicherungs AG, Rheinland Lebensversicherung AG, Rhion Versicherung AG und Credit Life AG. Wir erstatten diesen Prüfungsbericht auf Grundlage des mit der RheinLand Versicherungsgruppe geschlossenen Auftrags. Die Prüfung wurde für Zwecke der RheinLand Versicherungsgruppe durchgeführt und der Prüfungsbericht ist zur Information der RheinLand Versicherungsgruppe über das Ergebnis der Prüfung bestimmt. Darüber hinaus dient der Prüfungsbericht der RheinLand Versicherungsgruppe dazu, die Öffentlichkeit über die Durchführung der Prüfung zu informieren. Der Prüfungsbericht ist jedoch nicht dazu bestimmt, dass Dritte hierauf gestützt mit dem Unternehmen vertragliche Beziehungen eingehen oder sonstige (Vermögens-)Entscheidungen treffen. Unsere Verantwortung besteht allein der RheinLand Versicherungsgruppe gegenüber. Dritten gegenüber übernehmen wir dagegen keine Verantwortung. Dem Auftrag, in dessen Erfüllung wir vorstehend benannte Leistungen für die RheinLand Versicherungsgruppe erbracht haben, lagen die Allgemeinen Auftragsbedingungen für Wirtschaftsprüfer und Wirtschaftsprüfungsgesellschaften vom 1. Januar 2002 (Anlage 2) zugrunde. Durch Kenntnisnahme und Nutzung der in diesem Bericht enthaltenen Informationen bestätigt der Empfänger, die dort getroffenen Regelungen (einschließlich der Haftungsregelung unter Nr. 9 der Allgemeinen Auftragsbedingungen) zur Kenntnis genommen zu haben, und erkennt deren Geltung im Verhältnis zu uns an. Seite 2

6 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft RheinLand Versicherungsgruppe Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zum 31. Dezember Gegenstand, Art und Umfang der Prüfung Gegenstand unserer Prüfung waren die in der als Anlage 1 beigefügten CMS- Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex unter Beachtung der in Abschnitt 1 genannten Begrenzungen. Bei der Konzeption des CMS hat die Gesellschaft den GDV-Verhaltenskodex in der Version vom 14. November 2012 sowie als weitere Konkretisierung der Anforderungen des GDV- Verhaltenskodex die vom GDV seinen Mitgliedsunternehmen empfohlenen Auslegungshinweise zum Verhaltenskodex in der Fassung vom 10. Juni 2013 zugrunde gelegt. Die Verantwortung für das CMS einschließlich der Abgrenzung der Teilbereiche und der Dokumentation des CMS sowie für die Inhalte der CMS-Beschreibung liegt bei den gesetzlichen Vertretern der RheinLand Versicherungsgruppe. Unsere Aufgabe ist es, auf der Grundlage der von uns durchgeführten Prüfung eine Beurteilung über die in der CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen der gesetzlichen Vertreter zur Angemessenheit und Implementierung der Grundsätze und Maßnahmen für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex bei der RheinLand Versicherungsgruppe sowie den weiteren unter Abschnitt 1 genannten Gesellschaften abzugeben. Die Zielsetzung der Prüfung liegt als Systemprüfung nicht in dem Erkennen von einzelnen Regelverstößen. Sie ist daher nicht darauf ausgerichtet, Prüfungssicherheit über die tatsächliche Einhaltung einzelner Regeln zu erlangen. Das für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex bei der Rhein- Land Versicherungsgruppe implementierte CMS ist angemessen, wenn es geeignet ist, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Regelverstöße gegen den GDV-Verhaltenskodex rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu verhindern. Zu einem angemessenen CMS zählt auch, dass bereits eingetretene Verstöße an die zuständige Stelle im Unternehmen zu berichten sind, damit die notwendigen Konsequenzen für eine Verbesserung des CMS getroffen werden. Hinreichende Sicherheit bedeutet nicht absolute Sicherheit: Auch ein ansonsten angemessenes und wirksames CMS unterliegt systemimmanenten Grenzen, sodass möglicherweise auch wesentliche Regelverstöße auftreten können, ohne systemseitig verhindert oder aufgedeckt zu werden. Diese systemimmanenten Grenzen ergeben sich u.a. aus menschlichen Fehlleistungen, Missbrauch oder Vernachlässigung der Verantwortung durch für bestimmte Maßnahmen verantwortliche Personen oder der Umgehung oder Außerkraftsetzung von Kontrollen durch Zusammenarbeit zweier oder mehrerer Personen. Wir haben unsere Prüfung auf der Grundlage der für Wirtschaftsprüfer geltenden Berufspflichten unter Beachtung des IDW Prüfungsstandards Grundsätze ordnungsmäßiger Prüfung von Compliance Management Systemen" (IDW PS 980) durchgeführt. Hiernach haben wir die Prüfung so zu planen und durchzuführen, dass wir mit hinreichender Sicherheit beurteilen können, ob die in der CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Grundsätze und Maßnahmen des CMS in allen wesentlichen Belangen angemessen dargestellt sind, dass die dargestellten Grundsätze und Maßnahmen in Übereinstimmung mit den angewandten CMS-Grundsätzen geeignet sind, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Verstöße gegen den GDV-Verhaltenskodex mit Stand vom Seite 3

7 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft RheinLand Versicherungsgruppe Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zum 31. Dezember November 2012 einschließlich der in der CMS-Beschreibung dargestellten Konkretisierungen rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu verhindern und dass die Grundsätze und Maßnahmen zum 31. Dezember 2016 implementiert waren. Als reine Angemessenheitsprüfung umfasste unsere Prüfung auftragsgemäß nicht die Beurteilung der Wirksamkeit der in der CMS-Beschreibung der RheinLand Versicherungsgruppe dargestellten Grundsätze und Maßnahmen. Eine Aussage darüber, ob die implementierten Grundsätze und Maßnahmen während der laufenden Geschäftsprozesse von den hiervon Betroffenen nach Maßgabe ihrer Verantwortlichkeit zur Kenntnis genommen und beachtet werden, kann daher nicht getroffen werden. Eine solche Aussage setzt eine umfassende Prüfung der Einhaltung über einen längeren Zeitraum ( Wirksamkeitsprüfung") voraus. Die Auswahl unserer Prüfungshandlungen haben wir nach unserem pflichtgemäßen Ermessen und unter Berücksichtigung der im Abschnitt 1 beschriebenen Begrenzungen vorgenommen. Im Rahmen unserer Prüfung haben wir die Kenntnisse über das rechtliche und wirtschaftliche Umfeld und die Compliance-Anforderungen der RheinLand Versicherungsgruppe berücksichtigt. Wir haben die in der CMS-Beschreibung dargestellten Grundsätze und Maßnahmen sowie die uns vorgelegten Nachweise überwiegend auf Basis von Stichproben beurteilt. Wir sind der Auffassung, dass unsere Prüfung eine hinreichend sichere Grundlage für unsere Beurteilung bildet. Im Einzelnen haben wir u. a. folgende wesentliche Prüfungshandlungen durchgeführt: Beurteilung möglicher Risiken im Zusammenhang mit dem GDV-Verhaltenskodex; Einsichtnahme in vorhandene interne Regelwerke und Handbücher sowie Durchsicht sonstiger Unterlagen der RheinLand Versicherungsgruppe mit Bezug zu den Anforderungen des GDV-Verhaltenskodex und den in den Auslegungshinweisen des GDV dargestellten unverbindlichen Empfehlungen an die Mitgliedsunternehmen; Beurteilung der eingerichteten Maßnahmen und Grundsätze auf Eignung zur Sicherstellung der Ziele des GDV-Verhaltenskodex; Durchführung von Befragungen mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der RheinLand Versicherungsgruppe. Darüber hinaus haben wir insbesondere mit folgenden Personen im Prüfungsablauf Gespräche geführt: Vorstandsmitglieder der RheinLand Versicherungsgruppe; Chief Compliance Officer; Leiter und Teilprojektleiter des Umsetzungsprojektes GDV Verhaltenskodex, Interne Revision. Wir haben unsere Prüfung (mit Unterbrechungen) von Januar 2017 bis März 2017 (bis zum 14. März 2017) durchgeführt. Alle von uns erbetenen Aufklärungen und Nachweise sind erteilt worden. Die gesetzlichen Vertreter haben uns die Vollständigkeit und Richtigkeit der CMS-Beschreibung und der uns erteilten Aufklärungen und Nachweise zur Konzeption des CMS sowie zur Angemessenheit und Implementierung schriftlich bestätigt. Seite 4

8 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft RheinLand Versicherungsgruppe Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zum 31. Dezember Feststellungen zum CMS 3.1 Konzeption des CMS für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb Die auf das CMS zur Umsetzung des GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb bezogene CMS-Beschreibung liegt als Anhang 1 diesem Bericht bei. Das Dokument dient der Beschreibung, welche Maßnahmenbündel die RheinLand Versicherungsgruppe vorhalten, um die Regeln des GDV-Verhaltenskodex zu erfüllen. Das Dokument ist in eine umfassende Beschreibung der relevanten, übergeordneten CMS-Elemente der RheinLand Versicherungsgruppe sowie in Ausführungen zu den 11 Ziffern des GDV-Verhaltenskodex untergliedert, in denen die Grundsätze, Maßnahmen und Prozesse zur Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex beschrieben werden. Die Ausführungen zu den übergeordneten CMS-Elementen Compliance-Kultur, Compliance-Ziele, Compliance-Risiken, Projektorganisation- und Projektkommunikation sowie den relevanten Teilsystemen werden in der CMS-Beschreibung erläutert und durch die zentralen Unternehmensziele, -strategien und Steuerungsmechanismen konkretisiert. Die zur Einhaltung der einzelnen Ziffern des GDV-Kodex notwendigen Maßnahmen und Prozesse wurden in Form von Richtlinien, Rundschreiben, Arbeitsanweisungen, Leitfäden o. Ä. verbindlich gemacht und durch entsprechende Schulungen und Fortbildungen implementiert und nachgehalten. Dabei werden, bei weitgehender inhaltlicher Homogenität, Prozesse und Schulungen zur Einhaltung jeder einzelnen Ziffer des GDV-Kodex jeweils entsprechend den Besonderheiten der Vertriebswege, ausgestaltet. 3.2 Feststellungen, die zu einer Einschränkung oder einer Versagung des Gesamturteils geführt haben Im Rahmen der Prüfung konnten keine Feststellungen identifiziert werden, die zu einer Einschränkung oder einer Versagung des Gesamturteils führen. 4 Prüfungsurteil Nach unserer Beurteilung aufgrund der bei der Prüfung gewonnenen Erkenntnisse sind die in der CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Grundsätze und Maßnahmen des CMS in Bezug auf den GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb in allen wesentlichen Belangen angemessen dargestellt. Die in der CMS-Beschreibung dargestellten Grundsätze und Maßnahmen sind in Übereinstimmung mit den angewandten CMS- Grundsätzen geeignet, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Verstöße gegen den GDV-Verhaltenskodex einschließlich der in der CMS-Beschreibung dargestellten Konkretisierungen rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu Seite 5

9 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft RheinLand Versicherungsgruppe Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zum 31. Dezember 2016 verhindern. Die Grundsätze und Maßnahmen waren zum 31. Dezember 2016 implementiert. Ohne dieses Urteil einzuschränken, weisen wir darauf hin, dass sich unsere Prüfung auf diejenigen Maßnahmen und Grundsätze beschränkt hat, die die RheinLand Versicherungsgruppe bei sich zur Einhaltung der Anforderungen des GDV-Verhaltenskodex implementiert hat; weitergehende Prüfungshandlungen bei Drittvertrieben haben wir nicht vorgenommen. Die CMS-Beschreibung für die Umsetzung der Leitsätze des GDV-Verhaltenskodex bei der Gesellschaft wurde zum 31. Dezember 2016 erstellt. Jede Übertragung dieser Angaben auf einen zukünftigen Zeitpunkt birgt die Gefahr, dass wegen zwischenzeitlicher Änderungen des CMS falsche Schlussfolgerungen gezogen werden. Köln, den 13. April 2017 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Johannes Glößner Wirtschaftsprüfer Steuerberater Dr. Jens Schumacher Seite 6

10 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft RheinLand Versicherungsgruppe Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zum 31. Dezember 2016 Anlage 1 Beschreibung des Compliance-Management- Systems der RheinLand Versicherungsgruppe zur Einhaltung des Verhaltenskodex des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft für den Vertrieb von Versicherungsprodukten zum Seite 7

11 Beschreibung des Compliance- Management-Systems der RheinLand Versicherungsgruppe zur Einhaltung des Verhaltenskodex des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft für den Vertrieb von Versicherungsprodukten zum

12 2 Inhaltsverzeichnis: 1 VORBEMERKUNG GRUNDELEMENTE DES CMS NACH IDW PS COMPLIANCE-KULTUR COMPLIANCE-ZIELE COMPLIANCE-ORGANISATION COMPLIANCE-RISIKEN UND -PROGRAMM COMPLIANCE-KOMMUNIKATION COMPLIANCE-ÜBERWACHUNG UND -VERBESSERUNG UMSETZUNG DES GDV-VERTRIEBSKODEX KLARE UND VERSTÄNDLICHE VERSICHERUNGSPRODUKTE ANFORDERUNGEN DES GDV UMSETZUNG DAS KUNDENBEDÜRFNIS STEHT IM MITTELPUNKT BEI DER BERATUNG UND VERMITTLUNG ANFORDERUNGEN DES GDV UMSETZUNG RheinLand Versicherungen Rhion Versicherung AG Credit Life AG COMPLIANCE ANFORDERUNGEN DES GDV UMSETZUNG RheinLand Versicherungen Rhion Versicherung AG Credit Life AG BERATUNGSDOKUMENTATION BEI ABSCHLUSS ANFORDERUNGEN DES GDV UMSETZUNG RheinLand Versicherungen Rhion Versicherung AG Credit Life AG BERATUNG DES KUNDEN AUCH NACH VERTRAGSSCHLUSS ANFORDERUNGEN DES GDV UMSETZUNG RheinLand Versicherungen Rhion Versicherung AG Credit Life AG BEI ABWERBUNGEN BZW. UMDECKUNGEN VON VERSICHERUNGSVERTRÄGEN IST DAS KUNDENINTERESSE ZU BEACHTEN ANFORDERUNGEN DES GDV... 23

13 3.6.2 UMSETZUNG RheinLand Versicherungen Rhion Versicherung AG Credit Life AG EINDEUTIGE UND KLARE LEGITIMATION VON VERTRETERN GEGENÜBER DEM KUNDEN ANFORDERUNGEN DES GDV UMSETZUNG RheinLand Versicherungen Rhion Versicherung AG Credit Life AG HOHER STELLENWERT DER VERMITTLERQUALIFIKATION Anforderungen des GDV UMSETZUNG RheinLand Versicherungen Voraussetzungen einer Zusammenarbeit Laufende Weiterbildung Rhion Versicherung AG Voraussetzungen der Zusammenarbeit Laufende Weiterbildung Credit Life AG Voraussetzungen der Zusammenarbeit Laufende Weiterbildung ZUSATZVERGÜTUNGEN MIT VERSICHERUNGSMAKLERN ANFORDERUNGEN DES GDV UMSETZUNG RheinLand Versicherungen Rhion Versicherung AG Credit Life AG HINWEIS AUF DAS BESTEHENDE OMBUDSMANNSYSTEM FÜR VERSICHERUNGEN ANFORDERUNGEN DES GDV UMSETZUNG VERBINDLICHKEIT RHEINLAND VERSICHERUNGEN RHION VERSICHERUNG AG CREDIT LIFE AG

14 4 1 Vorbemerkung Die RheinLand Versicherungsgruppe versteht Compliance als aktive Risikovorbeugung. Der Vorstand bekennt sich zu einer Unternehmenskultur, die ihre Grundlage auf geltendem Recht, Gesetz und den internen Unternehmensrichtlinien hat. Zur Vermeidung von finanziellen Schäden für das Unternehmen und zur Vermeidung von Verhaltensweisen Einzelner, die das Ansehen und die Reputation der Unternehmensgruppe gegenüber Kunden, Partnern oder der Öffentlichkeit schädigen könnten, sollen Verstöße gegen Recht, Gesetz und interne Richtlinien angemessen und wirksam geahndet werden. Prägend für die aus diesem Verständnis resultierenden Aktivitäten der RheinLand Versicherungsgruppe ist die feste Überzeugung, dass Vertrauen der Kunden in unser Unternehmen das wichtigste Gut ist. Vertrauen wird sowohl durch qualitativ hochwertige, transparente Versicherungsprodukte als auch durch eine kompetente und umfassende Betreuung und Beratung der Versicherungsnehmer durch die Mitarbeiter 1 in den unterschiedlichen Vertriebswegen geschaffen. Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.v. (GDV) hat am den Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten (GDV-Vertriebskodex) in einer überarbeiteten Fassung verabschiedet. Der GDV-Vertriebskodex enthält gerade solche kundenbezogenen Regelungen, die vertriebswegeübergreifend die Praxis der Versicherungsunternehmen im Hinblick auf den Vertrieb ihrer Produkte betreffen und durch deren Befolgung Vertrauen in die Aktivitäten der Versicherungsbranche geschaffen wird. In seiner Vorstandssitzung vom hat der Gesamtvorstand der RheinLand Versicherungsgruppe deshalb einstimmig beschlossen, mit ihren operativen Gesellschaften, das heißt der RheinLand Versicherungs AG, der RheinLand Lebensversicherung AG, der Rhion Versicherung AG und der Credit Life AG dem GDV-Vertriebskodex beizutreten. Zum Stichtag hat die Rheinland Versicherungsgruppe eine Angemessenheitsprüfung der von ihr eingerichteten Systeme vornehmen lassen mit dem Ziel festzustellen, ob eine hinreichende Sicherheit dafür besteht, dass die bei ihr eingerichteten Maßnahmen geeignet sind, sowohl die Anforderungen des GDV-Vertriebskodex zu erfüllen, als auch mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Verstöße rechtzeitig zu erkennen sowie solche Regelverstöße zu verhindern. Die Prüfung hat bestätigt, dass diese Anforderungen erfüllt werden. Zum Stichtag wird diese Prüfung erneut vorgenommen. Die Organisation der RheinLand Versicherungsgruppe nach Sparten und Vertriebswegen ist wie folgt: 1 Aus Gründen der Vereinfachung wird nachfolgend auf die geschlechtsspezifische Differenzierung verzichtet. Der Begriff Mitarbeiter gilt im Sinne der Gleichbehandlung für beide Geschlechter.

15 5 Unter der Marke RheinLand Versicherungen wird das von der RheinLand Versicherungs AG und der RheinLand Lebensversicherung AG 2 betriebene Versicherungsgeschäft zusammengefasst. Die RheinLand Versicherungs AG betreibt vornehmlich Versicherungsgeschäft in den Sparten Sach, Haftpflicht, Unfall und Kfz. Die RheinLand Lebensversicherung AG ergänzt die Produktpalette um die Sparten der Altersvorsorge- und Existenzsicherungsprodukte. Die Produkte der RheinLand Versicherungen werden durch den Vertriebsweg der Ausschließlichkeit (Vermittler) vermittelt. Der Maklerversicherer Rhion Versicherung AG bietet Produkte der Sach-, Haftpflicht- und Unfallversicherung an. Er vertreibt die Produkte in partnerschaftlicher Kooperation mit mittlerweile rund professionellen Maklerunternehmen. Die Credit Life AG bietet als Partner für Banken, Handel und Versicherungen individuell konzipierte und an Zielgruppen angepasste Absicherungskonzepte in den Bereichen Restkreditversicherung, Risikolebensversicherung, Automotive- und Garantieversicherung an. Der Vertrieb dieser Produkte erfolgt durch den Bankenvertrieb. Der GDV-Vertriebskodex sieht in Ziffer 11 vor, dass sich Versicherungsunternehmen, die den GDV-Vertriebskodex für sich als verbindlich erklären, alle zwei Jahre von einem Wirtschaftsprüfer dahingehend überprüfen lassen, ob sie die Anforderungen des GDV- Vertriebskodex erfüllen. Es ist dabei Aufgabe der Unternehmen, eigene unternehmensindividuelle Lösungen zur Umsetzung des GDV-Vertriebskodex zu finden. Zur Vorbereitung dieser Prüfung wurde eine ausführliche Beschreibung zur Angemessenheit des Compliance-Management-Systems (CMS) bei der RheinLand Versicherungsgruppe erstellt. Konkret sind hierin die Grundsätze und Maßnahmen der RheinLand Versicherungsgruppe beschrieben, die auf die Sicherstellung eines regelkonformen Verhaltens des Unternehmens sowie seiner Mitarbeiter und damit auf die Verhinderung wesentlicher Regelverstöße abzielen. 2 Im Folgenden gemeinsam als RheinLand Versicherungen bezeichnet.

16 6 2 Grundelemente des CMS nach IDW PS 980 Die nachfolgende CMS-Beschreibung basiert auf dem IDW Prüfungsstandard: Grundsätze ordnungsmäßiger Prüfung von Compliance Management Systemen (IDW PS 980). Gegenstand der Prüfung sind die in der vom Unternehmen zu erstellenden CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen zur Umsetzung des GDV-Vertriebskodex im Unternehmen. Die Zielsetzung einer Prüfung gemäß IDW PS 980 liegt als Systemprüfung nicht in dem Erkennen von einzelnen Regelverstößen. Sie ist daher nicht darauf ausgerichtet, Sicherheit über die tatsächliche Einhaltung der Grundsätze des GDV-Vertriebskodex in jedem Fall zu erreichen. Eine nach IDW PS 980 durchgeführte Prüfung des GDV-Vertriebskodex kann als Angemessenheitsprüfung und ggf. zusätzlich als Wirksamkeitsprüfung erfolgen. Ziel der Angemessenheitsprüfung ist es, dem Prüfer eine Aussage mit hinreichender Sicherheit darüber zu ermöglichen, ob die in der CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Grundsätze und Maßnahmen des CMS in allen wesentlichen Belangen angemessen dargestellt sind (vgl. IDW PS 980, Tz. 19), dass die dargestellten Grundsätze und Maßnahmen in Übereinstimmung mit den angewandten CMS-Grundsätzen geeignet sind, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Regelverstöße rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu verhindern. Hierzu zählt auch, dass bereits eingetretene Regelverstöße zeitnah an die zuständige Stelle im Unternehmen zu berichten sind, damit die notwendigen Konsequenzen für eine Verbesserung des CMS getroffen werden können und dass die Grundsätze und Maßnahmen zu einem bestimmten Zeitpunkt implementiert worden sind. Damit sich die Öffentlichkeit ein zutreffendes Bild über die Ergebnisse der Prüfung sowie über Art, Umfang und Grenzen der Prüfung machen kann, erfolgt eine Veröffentlichung der Berichterstattung des Prüfers. Dem Prüfungsbericht wird deshalb die erstellte CMS- Beschreibung für den Teilbereich Vertrieb der RheinLand Versicherungsgruppe als Anlage beigefügt. 2.1 Compliance-Kultur Ein wesentlicher Faktor einer wirksamen Compliance-Kultur ist der sogenannte tone at the top. Der Gesamtvorstand der RheinLand Versicherungsgruppe trägt die Wertansprüche der Gruppe durch die Ausrichtung ihrer Geschäftsmodelle in Gänze mit und ebnet damit den Weg zu einer fairen und regeltreuen Kultur. Maßstäbe für das Handeln der RheinLand Versicherungsgruppe sind daher neben dem Streben nach Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen insbesondere rechtlich korrektes und verantwortungsbewusstes Verhalten aller Mitarbeiter untereinander, gegenüber Geschäftspartnern und gegenüber der Öffentlichkeit. Nur so wird Vertrauen geschaffen, das gerade in der Versicherungsbranche ein entscheidendes Kriterium für nachhaltigen Erfolg ist. Die RheinLand Versicherungsgruppe hat deshalb ihr unternehmensübergreifendes CMS in den vergangenen Jahren zunächst so ausgestaltet, dass es in allen Bereichen den rechtlichen Anforderungen entspricht, und dann zum Stichtag eine unabhängige Prüfung der Angemessenheit ihres Compliance Management Systems (CMS) vornehmen lassen. Gemäß der dort getroffenen Feststellungen sind die in der CMS-Beschreibung der RheinLand Versicherungsgruppe enthaltenen Aussagen über die Grundsätze und Maßnah-

17 7 men des CMS in allen wesentlichen Belangen angemessen dargestellt und die in der CMS- Beschreibung dargestellten Grundsätze und Maßnahmen in Übereinstimmung mit den angewandten CMS-Grundsätzen geeignet, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Verstöße rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu verhindern. Ein konsequent auf den tone at the top folgender - weiterer wichtiger Baustein der Compliance-Kultur bei der RheinLand Versicherungsgruppe ist das Bekenntnis aller Mitarbeiter zu compliancekonformen Verhalten. Aus diesem Grund hat sich die RheinLand Versicherungsgruppe im Jahr 2010 auch einen Verhaltenskodex für ihre Arbeitnehmer, der regelmäßig und bei Notwendigkeit, letztmalig im Jahr 2015, aktualisiert wurde, gegeben. Dieser dient dazu, den Mitarbeitern die grundlegenden rechtlichen und ethischen Anforderungen, denen sie im Rahmen ihrer Tätigkeit jeweils für die Gruppengesellschaften entsprechen müssen, darzulegen und ihre arbeits- bzw. dienstvertraglichen Pflichten näher zu bestimmen. Danach ist jeder Mitarbeiter aufgefordert, durch sein Verhalten sicherzustellen, dass das Vertrauen in die RheinLand Versicherungsgruppe erhalten und ihre Reputation in der Öffentlichkeit nicht beschädigt wird. Die Compliance-Kultur im Unternehmen wurde 2014 gemäß den Anforderungen des GDV Vertriebskodex um den nunmehr separat benannten Bereich Compliance im Versicherungsvertrieb ergänzt. Insbesondere wurde für den Ausschließlichkeitsvertrieb der RheinLand Versicherungsgruppe ein Verhaltenskodex der RheinLand Versicherungs AG und Rhein- Land Lebensversicherung AG (RheinLand Versicherungen) für den Vertrieb von Versicherungsprodukten durch ihre Ausschließlichkeitsorganisation (RheinLand-Vertriebskodex) vom Gesamtvorstand verabschiedet. Für die Vertriebswege Versicherungsmakler, Mehrfachagenten, gebundene Vermittler und Bankenvertrieb gelten die unternehmensinternen Vorgaben unter Berücksichtigung der vertriebswegespezifischen Besonderheiten. Beachtet werden muss dabei vor allem die rechtliche und tatsächliche Unabhängigkeit dieser Vertriebswege von der RheinLand Versicherungsgruppe. Die RheinLand Versicherungsgruppe ist dem GDV-Vertriebskodex zum frühestmöglichen Zeitpunkt beigetreten; auch dies untermauert ihre Wertgrundsätze und das Streben nach einem vertrauensvollen Umgang mit ihren Kunden. 2.2 Compliance-Ziele Ziel von Compliance und damit der umsetzungsorientierten Strukturen, die sich im gruppenübergreifenden CMS und der begleitenden Compliance-Management-Richtlinie (CMR) widerspiegeln, ist die Vermeidung finanzieller Schäden und Reputationsschäden durch Verhalten von Führungskräften und Mitarbeitern, die gegen rechtliche Vorgaben oder interne Richtlinien verstoßen. Compliance als Anforderung und Steuerungsinstrument ist integraler Bestandteil des Gesamtzielsystems der RheinLand Versicherungsgruppe, weil nur das Vertrauen aller Partner der RheinLand Versicherungsgruppe und der tatsächliche Nachweis gelebten compliancekonformen Handelns die Basis für dauerhaften Erfolg sein kann. Im besonderen Zusammenhang mit der Funktion Vertrieb müssen Kunden, Vertriebspartner und Mitarbeiter des Vertriebs darauf vertrauen können, dass die gewollte und gelebte Kultur eins sind.

18 8 2.3 Compliance-Organisation Die Compliance-Organisation der RheinLand Versicherungsgruppe folgt einer dezentralen Struktur. An der Spitze dieser Struktur steht der Chief Compliance Officer (CCO) als die zentrale Compliance-Funktion. Der CCO wird unterstützt von den Department Compliance Officers (DCO). Die Aufgabe des CCO ist dabei einerseits die des zentralen Berichterstatters an den Vorstand und ggf. Aufsichtsrat sowie gegenüber den Behörden, insbesondere der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin), andererseits die einer koordinierenden Stelle der Aktivitäten der Compliance-Funktion. Der CCO ist gegenüber den DCO weder fachlich noch disziplinarisch weisungsbefugt. Dem CCO kommt vielmehr die koordinierende Funktion der Tätigkeiten der DCO zu. Soweit es zu Konflikten zwischen den DCO oder einem DCO und dem CCO kommt, die nicht gelöst werden können, wird der CCO dies über den für den CCO zuständigen Ressortvorstand eskalieren. Zielrichtung der dezentralen Organisation mit zentraler Koordination durch den CCO ist die Implementierung einer best practice zur fachlichen und inhaltlichen Verankerung von Compliance in der täglich gelebten Unternehmenspraxis. Entscheidend für die Umsetzung von Compliance ist nicht allein der Aufbau einer Organisation im Unternehmen, sondern dass Compliance von allen Mitarbeitern des Unternehmens verinnerlicht und gelebt wird. 2.4 Compliance-Risiken und -Programm Der Vertrieb von Versicherungsprodukten durch Versicherungsvermittler ist für den wirtschaftlichen Erfolg von entscheidender Bedeutung. Dabei wird aber nicht übersehen, dass Vertrieb - wie Aktivitäten anderer Funktionen auch - Risiken birgt, deren Steuerung und Kontrolle im Rahmen des Risikomanagements besondere Bedeutung und Aufmerksamkeit zukommt. Schaden kann der RheinLand Versicherungsgruppe vor allem durch finanzielle Verluste aufgrund von unangemessenen oder fehlgeschlagenen internen Prozessen, mitarbeiter- und systembedingten Ausfällen oder externen Vorfällen entstehen. Neben diesen operationellen Risiken werden als Teil eines Risikomanagements auch Rechts- und Reputationsrisiken bewertet und gesteuert. Im Rahmen des Risikomanagementsystems hat die RheinLand Versicherungsgruppe deshalb angemessene Kontrollinstrumente eingeführt, die eine frühzeitige Erkennung von unerwünschten Entwicklungen ermöglichen sowie eine angemessene Berücksichtigung, Überwachung und Dokumentation der Vertriebsrisiken gewährleisten. Ziel ist es, die Anforderungen an eine ordnungsgemäße Compliance (vgl. 64a Abs. 1 Satz 1 VAG; Artikel 46 der Richtlinie 2009/138/EG des Europäischen Parlaments und des Rates vom 25. November 2009) betreffend die Aufnahme und Ausübung der Versicherungs- und der Rückversicherungstätigkeit (Solvabilität II) auch im Vertriebsbereich umfassend zu gewährleisten. Dabei beachtet die RheinLand Versicherungsgruppe insbesondere auch die Vorgaben des BaFin- Rundschreibens 10/2014 (VA) - Zusammenarbeit mit Versicherungsvermittlern, Risikomanagement im Vertrieb. Eine Überprüfung der Wirksamkeit der in diesem CMS beschriebenen Maßnahmen geschieht durch die jeweils von den Sanktionen betroffenen Fachbereiche oder Funktionen im Unternehmen, weiterhin durch die gemäß Solvency-II definierten Schlüsselfunktionen Compliance und Interne Revision. Wesentliche Instrumente der laufenden Wirksamkeitskontrolle sind Analysen der Informationen aus Stichproben zu ausgewählten Kontrollobjekten der relevanten Prozesse sowie die Ergebnisse des Beschwerdemanagement-Systems im Hinblick

19 9 auf zum Beispiel Auffälligkeiten bei Produkten und Vermittlern, die halbjährlich analysiert werden. Im Rahmen der allgemeinen Compliance-Organisation der RheinLand Versicherungsgruppe werden alle compliance-relevanten Regelungsbereiche nach Zuständigkeitsbereichen geführt. Die im Risikomanagement verankerten Prozesse zur Aufnahme und Bewertung von Risiken sowie der zugehörigen Steuerungsmaßnahmen in diesen Zuständigkeitsbereichen (insbesondere Fachbereiche und Sonderfunktionen) umfassen auch die Compliance-Risiken. Die Risikoanalyse erfolgt praktisch durch Abstimmung der Compliance-Funktion mit den zwei anderen Schlüsselfunktionen Risikomanagement und Interne Revision, da aus deren eigenen Tätigkeiten der Erfassung/ Aufdeckung, Analyse, und Bewertung von Risiken profunde Kenntnisse 3 von Compliance-Risiken bestehen. Diese Abstimmung erfolgt regelmäßig auf zwei Wegen: Zum ersten in den gemeinsamen Gremiensitzungen des Governance-Boards (Chief Compliance Officer (CCO), Risikomanagement sowie Interne Revision): Regelungsinhalt Erläuterung Gremium Governance-Board (Chief Compliance Officer (CCO), Risikomanagement und Interne Revision) Zusammenkunft 2mal p.a. sowie bei Bedarf Berichtswesen Ergebnisprotokolle zu den regelmäßigen Zusammenkünften ggf. ad-hoc-meldungen an CCO weiterhin laufende aktive Berichtspflicht der Revision an CCO im Falle von compliance-relevanten Verstößen weiterhin Berichtswesen mit besonderem Bezug zu Compliance- Risiken: o CCO an RM (2mal p.a.): regelmäßige Kommunikation von erkannten Risiken o RM an CCO (4mal p.a.): regelmäßige Kommunikation, Vorlage der Risikoberichte Zum zweiten im Zusammenhang mit den zur Beherrschung von Rechtsrisiken etablierten Abläufen: 3 Risikomanagement hat eine Risikoinventur als laufenden Regelprozess implementiert, der wegen der dezentralem Compliance-Organisation bei den Geschäftsbereichs- und/ oder Prozessverantwortlichen liegt. Bei der regelmäßigen Risikoinventur im Rahmen des übergreifenden Risikomanagements werden von diesen zusammen mit anderen Risiko-Kategorien auch compliance-relevante Risiken gemeldet. Die Erfassung und Dokumentation von Compliance-Risiken erfolgt im zentralen Risikomanagement. Im Rahmen der Zusammenführung aller Risikomeldungen können relevante Compliance-Risiken auch durch andere Bereiche (z.b. Risikomanagement, Revision, Recht, Personal) gemeldet werden. Durch diesen übergreifenden Ansatz ist eine ganzheitliche Erfassung der Compliance-Risiken gewährleistet.

20 10 Teilprozesse beschreiben explizit die Kommunikation zwischen den Funktionen Recht und Risikomanagement zwecks inhaltlicher Qualitätssicherung: o IKS Risiken (zentrale Qualitätssicherung) o IKS Abstimmung und Kommunikation - rechtshängige Verfahren o IKS Abstimmung und Kommunikation sonstige Entwicklungen 2.5 Compliance-Kommunikation Den Mitarbeitern werden die Ziele, Inhalte und Bedeutung von Compliance für die Rhein- Land Versicherungsgruppe dargelegt. Sämtliche Vertriebs- und Compliance-Grundsätze können von den Mitarbeitern und Agenturen der RheinLand Versicherungsgruppe über das Intranet der RheinLand Versicherungsgruppe online eingesehen werden. Sowohl die bereits bei der RheinLand Versicherungsgruppe beschäftigten als auch die neuen Mitarbeiter wer-

21 11 den regelmäßig über Änderungen zu diesen Grundsätzen informiert und angehalten, die Neuerungen aktiv nachzulesen. Parallel werden die Vertriebsbetreuer geschult. Diese sind zudem explizit angewiesen, den GDV-Vertriebskodex und den RheinLand-Verhaltenskodex zu leben und aktiv an den Außendienst zu kommunizieren. Im allgemeinen CMS der RheinLand Versicherungsgruppe bestehen klar definierte Regeln für die compliance-orientierte Kommunikation zwischen Fachbereichen, Sonderfunktionen, Schlüsselfunktionen (gemäß Solvency II) und Vorstand sowohl top-down als auch bottomup. 2.6 Compliance-Überwachung und -Verbesserung Ggf. vorkommende Verstöße gegen das CMS der RheinLand Versicherungsgruppe werden durch Sanktionen geahndet. Zu diesem Zweck besteht im Rahmen der allgemeinen Compliance-Organisation ein Melde- und Berichtswesen, das als Teil der dezentralen Organisationsstruktur als Netz über die RheinLand Versicherungsgruppe gespannt ist. In diesem Netz werden Verstöße erkannt, gemeldet und nachdem ggf. erforderliche Sanktionen und Maßnahmen entschieden sind zur weiteren Nachverfolgung der Maßnahmenumsetzung kontrolliert. Soweit aus der Aufarbeitung von Verstößen Kenntnisse über grundsätzliche Verbesserungserfordernisse in Regel- und Kontrollprozessen entstehen, werden diese zusammen mit den jeweils für die Fachbereiche oder Sonderfunktionen Verantwortlichen durch erforderliche Anpassungen umgesetzt. Die wiederum ggf. daraus resultierenden Änderungen in den internen Prozessdokumentationen und Richtlinien werden in den jeweils verantwortlichen Bereichen aufgenommen, dokumentiert und kommuniziert. Der CCO der RheinLand Versicherungsgruppe erstellt regelmäßig einen jährlichen Compliance-Bericht, der sich u.a. auch aus den Teilberichten der dezentralen Organisationsstufen speist. Sollte ein ad-hoc-handlungs- und Kommunikationsbedarf bestehen, wird dieser durch aktives Auslösen von Maßnahmen erfüllt. 3 Umsetzung des GDV-Vertriebskodex 3.1 Klare und verständliche Versicherungsprodukte Anforderungen des GDV Klare und verständliche Versicherungsprodukte Angaben über mögliche zukünftige Gesamtleistungen basieren auf standardisierten und fairen Verfahren. Die wichtigsten Merkmale des Versicherungsproduktes einschließlich der für den Kunden bedeutenden Ausschlüsse vom Versicherungsschutz sind dem Kunden einfach und für ihn verständlich aufzuzeigen. Dem Kunden ist durch diese Information eine individuelle Entscheidung zu ermöglichen. Angaben über mögliche künftige Leistungen, insbesondere im Bereich lang laufender Altersvorsorgeprodukte, wie Annahmen zu der Entwicklung des Kapitalmarktes und zur Renditeentwicklung eines Produktes, sind transparent auf standardisierten branchenweit akzeptierten Verfahren plausibel darzustellen.

22 Umsetzung Die Verständlichkeit der Versicherungsprodukte hat bei der Entwicklung der Produktwelt der RheinLand Versicherungsgruppe hohe Priorität. Zu diesem Zweck wird ein definierter Produktentwicklungsprozess angewendet, der sicherstellt, dass alle notwendigen Fachbereiche (insbesondere Produktmanagement, Aktuariat, Vertriebsunterstützung, Vertrieb, IT-Bereich, Schadenbereich, Recht) in die Produktentwicklung involviert sind und die im Zusammenhang mit fachlichen Entscheidungen notwendigen internen Freigaben erteilt werden. Im Rahmen der Produktentwicklung legt die RheinLand Versicherungsgruppe großen Wert darauf, dass die wichtigsten Merkmale des Versicherungsproduktes, einschließlich der für den Kunden bedeutenden Ausschlüsse vom Versicherungsschutz, einem Kunden einfach und für ihn verständlich aufgezeigt werden. Dem Kunden wird durch diese transparente Information eine faire Entscheidungsgrundlage bereitgestellt. Die Angaben über mögliche künftige Leistungen, insbesondere im Bereich lang laufender Altersvorsorgeprodukte, wie auch Annahmen zu der Entwicklung des Kapitalmarktes und zur Renditeentwicklung eines Produktes werden transparent durch standardisierte branchenweit akzeptierte Verfahren plausibel dargestellt. Werkzeuge zur verständlichen Darstellung der Versicherungsprodukte sind u.a.: 1. Angebotsschreiben und Vertragsunterlagen, 2. Produktinformationsblätter, 3. Marketing- und Verkaufsunterlagen, 4. Jahresschreiben und 5. Ausweis der Ablaufleistung in der Lebensversicherung. Angebotsschreiben und Vertragsunterlagen: Grundlage für die Sach-, Haftpflicht-, Unfall und Kraftfahrtprodukte sind die vom GDV empfohlenen Muster der Allgemeinen Versicherungsbedingungen (AVB). Die von einem Kunden gewünschte Produktlinie oder Leistungserweiterungen werden in den Besonderen Bedingungen zusammengefasst. Beide Bedingungen werden vor Veröffentlichung auf Verständlichkeit geprüft. Bei den Produkten der RheinLand Versicherungsgruppe orientieren sich die AVB ebenfalls stark an die Verbandsempfehlungen des GDV. Verbesserungen und Änderungen werden von dem zuständigen Fachbereich sowie den Abteilungen Aktuariat und Produktmanagement geprüft und ggf. umgesetzt. Hierbei wird insbesondere auf Transparenz, Verständlichkeit und Konsistenz zu den übrigen Druckstücken (Angebot, Antrag, Versicherungsschein, usw.) geachtet. Produktinformationsblätter (PIB): Jedem Angebot wird ein PIB vorangestellt. In diesem PIB sind wichtige Vertragsinformationen, wie z.b. Versicherungsbeginn, Versicherungsbeitrag gemäß Zahlungsweise sowie weitere wichtige Informationen transparent zusammengefasst. Weiterhin enthält ein PIB in kurzer, prägnanter Form Auskünfte zum Umfang des Versicherungsschutzes, Informationen darüber, welche Leistungen im Schadenfall ausgeschlossen sind, sowie Darstellungen der Obliegenheiten und Kündigungsmöglichkeiten. Grundlage für die PIB s der Sach-, Haftpflicht-, Unfall und Kraftfahrtprodukte ist das vom GDV empfohlene Muster. Es enthält detaillierte Angaben zu der Art der Versicherung. In Abhängigkeit von der Versicherungsart werden die wichtigsten versicherten oder nicht-

23 13 versicherten Risiken aufgeführt. Außerdem werden einem Kunden Möglichkeiten aufgezeichnet, seinen Versicherungsschutz bedarfsgerecht zu ergänzen. Für die Sparte der Lebensversicherung gilt zusätzlich, dass im PIB neben den Hinweisen auf Obliegenheiten und Ausschlüsse auch die Abschluss- und Verwaltungskosten dargestellt werden. Bei der Erstellung des PIB orientiert sich die RheinLand Versicherungsgruppe bei zertifizierten Produkten am Gesetz über die Zertifizierung von Altersvorsorge- und Basisrentenverträgen (AltZertG) und dem Entwurf der Verordnung zum Produktinformationsblatt sowie weiteren Informationspflichten bei zertifizierten Altersvorsorge- und Basisrentenverträgen nach dem Altersvorsorgeverträge-Zertifizierungsgesetz (AltPIBV). Die Bancassurance-Produkte werden als Gruppenversicherungsverträge sowohl individuell auf die Bank als Vermittlerin und Versicherungsnehmerin als auch auf den Endkunden abgestimmt. Ein wesentliches Merkmal ist dabei immer, dass Produkte klar und verständlich sein müssen sowohl für den Vermittler, der bei einem Gruppenversicherungsvertrag auch Versicherungsnehmer sein kann, als auch für den Endkunden. Deshalb werden die Versicherungsleistung, Haftungsgrenzen und Fristen im PIB des Endkunden ausgewiesen. Die Verständlichkeit der Sprache und Darstellung wird durch regelmäßige Reviews und auf Basis von marktseitigen Rückmeldungen (insbesondere Versicherungsnehmer und Vertriebspartner) überprüft und weiter verbessert. Mit der Angebotsabgabe werden einem Kunden der jeweils betroffenen Gesellschaft alle Informationen, also auch die AVB und Besonderen Bedingungen, zur Verfügung gestellt. Marketing- und Verkaufsunterlagen: Die Marketing- und Verkaufsunterlagen der RheinLand Versicherungsgruppe dienen dem schnelleren und besseren Verständnis der Produkte und sollen einem Kunden in anschaulicher Art und Weise jeweils den Versicherungsumfang des Produkts erläutern. Jahresschreiben: Die Kunden der Lebensversicherung der RheinLand Versicherungsgruppe erhalten jährlich zu ihren überschussberechtigten Verträgen zum Monat des Versicherungsbeginns eine ausführliche Information zur erwarteten Höhe der Überschussbeteiligung. Bei kapitalbildenden Produkten und Rentenversicherungen der RheinLand Lebensversicherung AG werden der aktuelle Stand der garantierten Werte und der erreichten Überschussbeteiligung dargestellt. Diese Werte werden zusätzlich zum Ablauftermin bzw. Rentenbeginn hochgerechnet sowie für den Leistungsfall im aktuellen Versicherungsjahr und für den Kündigungsfall dargestellt. Den zertifizierten Produkten (Riester und Basis) der RheinLand Lebensversicherung AG und der Credit Life AG wird zusätzlich ein Kontoauszug mit Stand zum 31. Dezember des Vorjahres beigefügt. Dadurch werden die Informationspflichten gemäß AltZertG erfüllt. Hat ein Kunde eine dynamische Anpassung der Beiträge und Leistungen vereinbart, erhält er in jedem Jahr ein sogenanntes Dynamikschreiben. Ein Kunde kann dieser Erhöhung widersprechen. In dem Dynamikschreiben wird der Kunde über die Erhöhung der Beiträge und der Leistungen für seinen Vertrag informiert. Für die Sach-, Haftpflicht-, Unfall und Kraftfahrtprodukte sind keine Kundenbriefe erforderlich. Alle relevanten Informationen sind in Produktbroschüren übersichtlich zusammengefasst.

24 14 Alle Kundeninformationen werden durch den Fachbereich, das Aktuariat Leben und Produktmanagement Leben vorgegeben und qualitätsgesichert. Ausweis der Ablaufleistung in der Lebensversicherung: Die Ablaufleistung wird für kapitalbildende Versicherungen und Rentenversicherung zum Ablauftermin bzw. zum Rentenbeginn im Angebot jeweils mit und ohne Überschussbeteiligung ausgewiesen. In der jährlichen Überschussbenachrichtigung wird dieser Wert mit der aktuellen Erwartung zur Überschussbeteiligung hochgerechnet. Darstellung Todesfallleistungen: Die Todesfallleistungen werden für Risikoversicherungen (Credit Life AG) im Angebot sowie in der Police ausgewiesen. Bei der Wahl des Überschuss- Systems Todesfallbonus werden die Leistungen auch inklusive Überschussbeteiligung ausgewiesen. Bei Verträgen, bei denen sich die Höhe der Versicherungssumme jährlich ändert, wird die Summe jährlich auch ausgewiesen. Preis-Leistungs-Darstellung bei Lebensversicherungsprodukten/Gesamtkostenquote: Die Effektivkosten werden im Produktinformationsblatt zusätzlich zu den einkalkulierten Abschluss- und Vertriebskosten ausgewiesen. Darstellung Rückkaufswerte in der Lebensversicherung: Im Angebot werden jeweils die beitragsfreien Leistungen sowie ggf. der Auszahlungsbetrag bei Kündigung gem. 169 Versicherungsvertragsgesetz (VVG) jeweils mit und ohne Überschussbeteiligung für jedes Versicherungsjahr ausgewiesen. Im Versicherungsschein werden die garantierten Werte ausgewiesen. In der jährlichen Überschussmitteilung wird der Auszahlungsbetrag bei Kündigung zum aktuellen Termin inkl. Überschussbeteiligung ausgewiesen. Die Mitteilung über den jeweils aktuellen Stand bei Lebensversicherungsprodukten erfolgt zusammen mit dem Jahresschreiben. 3.2 Das Kundenbedürfnis steht im Mittelpunkt bei der Beratung und Vermittlung Anforderungen des GDV Versicherungsschutz ist für den Verbraucher eine Vertrauensangelegenheit. Um dieses Vertrauen zu wahren, orientieren sich die Versicherungsunternehmen und der Versicherungsvertrieb an den Bedürfnissen des Kunden und stellen diese in den Mittelpunkt ihres Handelns. Die Beachtung der berechtigten Interessen und Wünsche des Kunden hat Vorrang vor dem Provisionsinteresse der Vertriebe. Die Vertriebssteuerung unterstützt die bedarfsgerechte Beratung. Die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zum Versicherungsschutz werden vom Versicherungsvermittler ermittelt, strukturiert analysiert und bewertet. Die Empfehlung des Versicherungsvermittlers erfolgt nach Erörterung mit dem Kunden in einer für diesen verständlichen Weise Umsetzung RheinLand Versicherungen Das Gesamtvertriebskonzept der RheinLand Versicherungen ist darauf eingestellt, die Kundenbedürfnisse beim Beratungs- und Verkaufsprozess in den Vordergrund zu stellen.

25 15 Ein Kernelement des Ausschließlichkeits-Vertriebskonzeptes bei der RheinLand Versicherungsgruppe ist die laufende Verbesserung der Vertriebs- und Kundenorientierung mit Hilfe permanenter Prozessoptimierung: Die RheinLand Versicherungsgruppe lebt eine enge Zusammenarbeit zwischen Außen- und Innendienst, um die Prozessorientierung des Hauses hin zu einem stark vertriebs- und kundenorientierten Unternehmen zu fördern. Das Ziel ist, aktiv den Weg hin zur ganzheitlichen Beratung des Kunden innerhalb der gesamten Vertriebsorganisation zu sichern. Die Rhein- Land Versicherungsgruppe schafft für ihre Agenturen die entsprechenden Rahmenbedingungen in Form von serviceorientierter Betreuung, guten und wettbewerbsfähigen Produkten sowie durch Bereitstellung von Technik, Equipment und zielgerichteten Prozessen. Die RheinLand Versicherungsgruppe unterstützt die stärkere Kundenorientierung durch Einführung von Standards, Hilfsmitteln und Prozessen, insbesondere in den Teilbereichen: 1. Kundenbedarfsanalyse, 2. Beschwerdemanagement, 3. Vermittlerauswahl, 4. Aus- und Weiterbildung der Vermittler, 5. Überwachung der Kompetenz der Vermittler, 6. Schadenmanagement, 7. Agenturregulierung und 8. Dunkelpolicierung. Kundenbedarfsanalyse: Zur Analyse des Kundenbedarfs ist vor allem die von der Ausschließlichkeitsorganisation genutzte Beratungssoftware ein etabliertes Hilfsmittel für eine optimal strukturierte und qualitativ hochwertige Kundenberatung. Diese Analyse- und Beratungssoftware kann den tatsächlichen Kundenbedarf unter Berücksichtigung der verfügbaren finanziellen Mittel und der bereits bestehenden Absicherungen bestmöglich und kundengenau ermitteln. Bei der Gesamtberatung werden daher alle für das individuelle Kundenbedürfnis wesentlichen Versicherungsleistungen geprüft. Die Software ermöglicht den Vertriebspartnern eine schnelle, qualifizierte und ganzheitliche Beratung der Kunden, weil sie alle wichtigen Lebensbereiche der Kunden berücksichtigt. Im Ergebnis entstehen im Beratungsgespräch detaillierte und zuverlässige Aussagen sowohl für den Vertriebspartner als auch für den Kunden. Beschwerdemanagement: In der Organisation des Beschwerdemanagements hat die Rhein- Land Versicherungsgruppe ein internes System durch Leitlinien und Arbeitsanweisungen implementiert, das eine optimale Betreuung der Kunden durch geschulte Beschwerdemanager in den einzelnen Fachabteilungen sicherstellt. Gremienbeschwerden werden zur Qualitätssicherung auch immer der Rechtsabteilung zugeführt. Zugleich werden alle eingehenden Beschwerden in ein zentrales und nach den relevanten Dimensionen auswertbares Register aufgenommen. Durch ein ganzheitliches Beschwerdemanagement und aktive Kommunikation zum Kunden werden insbesondere folgende Ziele erreicht: Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit, Reduzierung der Stornoquote, Intensivierung der Kundenbeziehung, Vermeidung von Fehlern und Folgebeschwerden, Erkennen und Vermeiden von Qualitätsmängeln in Produktleistungen/-bedingungen und Prozessabläufen,

26 16 Erkennen und Vermeiden von individuellen Fehlern, Schließen von Lücken grundsätzlicher Optimierungspotenziale bei Produkten und Steigerung der Servicequalität. Zur weiteren Kontrolle der Umsetzung der Anforderungen des GDV-Vertriebskodex ist zudem vorgesehen, halbjährlich das Beschwerderegister im Hinblick auf vermittler- und produktspezifische Auffälligkeiten zu analysieren und so das Risikomanagementsystem dahingehend zu unterstützen, dass gerade auch die Einhaltung der Kundenbedürfnisse sichergestellt wird. Vermittlerauswahl: Im Zusammenhang mit der Auswahl von Vermittlern werden alle nach BaFin-Rundschreiben 10/2014 (VA) - Zusammenarbeit mit Versicherungsvermittlern, Risikomanagement im Vertrieb - geeigneten Auskünfte durch die Zentrale Vertriebsabteilung der RheinLand Versicherungsgruppe eingeholt. Diese Auskünfte umfassen ein Führungszeugnis nach 30 Abs. 1 Gesetz über das Zentralregister und das Erziehungsregister (BZRG), ggf. einen Gewerberegisterzentralauszug gemäß 150 Gewerbeordnung (GewO), einen Auszug aus dem aktuellen Schuldnerverzeichnis gemäß 882b, h Zivilprozessordnung (ZPO) sowie einen aktuellen Auszug der Auskunftsstelle über Versicherungs-/Bausparkassenaußendienst (AVAD). Ergeben sich aus den Unterlagen Unregelmäßigkeiten, wird eine Entscheidung über die Aufnahme eines Agentur- oder Kundenberaterverhältnisses durch die Abteilungen Vertrieb und Compliance geprüft und die Entscheidungsgründe dokumentiert. Die Qualifikation des Vermittlers wird durch Nachweise im Sinne von 4, 4a Verordnung über die Versicherungsvermittlung und -beratung (VersVermV) belegt und dokumentiert. Aus- und Weiterbildung der Vermittler: Den Bereich der Aus- und Weiterbildung der Vermittler steuert die RheinLand Versicherungsgruppe bei ihrem Ausschließlichkeitsvertrieb über die RheinLand-Akademie, die sich an den Anforderungen der Initiative gut beraten des GDV orientiert (vgl. dazu auch Abschnitt 3.8). Überwachung der Kompetenz der Vermittler: Zur Überwachung der Kompetenz der Vermittler werden durch interne Punktevergabe der RheinLand-Akademie jeweils die Qualifikationsmaßnahmen der Vermittler festgehalten. Durch Anwendung eines Stichprobenverfahrens wird überprüft, ob die Vermittler sich in dem von ihnen vermittelten Produktspektrum angemessen weiterbilden. Sofern sich Anhaltspunkte für individuelle Nachholbedarfe ergeben, werden Schritte zum Schließen der Lücken mit den Vermittlern vereinbart. Schadenmanagement: Die Qualität des Schadenmanagements wird durch eine Zertifizierung gemäß ISO 9001 sichergestellt. Die dabei verfolgten Ziele für ein angemessenes Schaden- /Leistungsmanagement sind: Erkennen und Vermeiden von Risiken, kontinuierliche Überwachung, Messung und Optimierung der Ergebnisse, Verbesserung von Arbeitsabläufen und Kommunikation (intern & extern) sowie Erhöhung der Kundenzufriedenheit dadurch, dass die Kundenanforderungen berücksichtigt und erfüllt werden (Anforderungsmanagement). Agenturregulierung: Kunden und Anspruchsteller erwarten insbesondere bei Kleinschäden eine schnelle und unkomplizierte Bearbeitung. Aus diesem Grund hat die RheinLand Versicherungsgruppe im Jahr 2006 die sog. Agenturregulierung organisiert und implementiert. Inzwischen geht die RheinLand Versicherungsgruppe mit der technischen Vermittlerregulierung noch einen Schritt weiter. Diese Funktion gewährt, insbesondere bei Schäden in der

27 17 privaten Sach- und Haftpflichtversicherung, eine schnelle sowie kundenorientierte Regulierung. Die RheinLand Versicherungsgruppe verfolgt eine schnelle und unbürokratische Hilfe und Schadenregulierung durch eine Vertrauensperson bei weitestgehender Reduzierung des Verwaltungsaufwands. Dunkelpolicierung: Im Rahmen der Dunkelpolicierung werden Anträge unter Berücksichtigung der kundenbedarfsorientierten Parameter schnell, fehlerfrei und in der Regel fallabschließend bearbeitet Rhion Versicherung AG Der Schwerpunkt der Vertriebsstrategie der Rhion Versicherung AG ist der Maklervertrieb. Nach dem VVG und der GewO sind Versicherungsmakler Sachwalter der Versicherungsnehmer. Ihnen obliegt es, den Kunden ausschließlich entsprechend seinen Wünschen und Bedürfnissen zu beraten. Versicherungsmakler vermitteln Versicherungsverträge im Auftrag und Interesse des Kunden. Die Dauerbeziehung zwischen Versicherungsmakler und Versicherungsinteressent ist durch den zwischen ihnen vereinbarten Maklervertrag geprägt. Gemäß 59 VVG darf kein Betrauungsverhältnis zu einem Versicherer vorliegen. Die Beachtung des Kundenbedürfnisses bei Beratung und Vermittlung ist deshalb eine Kernaufgabe des Versicherungsmaklers. Die Sicherstellung der Einhaltung der Kundenbedürfnisse im Maklervertrieb erfolgt insbesondere durch die Vermittlerauswahl und Sicherstellung ihrer Qualifikation. Die Rhion Versicherung AG prüft vor Eingang einer Geschäftsbeziehung mit einem bestimmten Versicherungsmakler dessen Qualifikation und Legitimation durch Überprüfung des Vermittlerregisters, der IHK-Löschliste gemäß 11a Abs. 3 GewO, der Kreditwürdigkeit des Versicherungsmaklers sowie durch Einholung von Auskünften bei der Auskunftsstelle über Versicherungs-/Bausparkassenaußendienst (AVAD). Diese Legitimationen werden fortlaufend geprüft. Grundlage der Zusammenarbeit zwischen der Rhion Versicherung AG und den Vertriebspartnern ist der besondere Stellenwert der Vermittlerqualifikation. Dies umfasst neben der Eignung und Zuverlässigkeit eine laufende fachliche Weiterbildung nach Branchenstandards. Die Verpflichtung hierzu wird u.a. in den Courtagevereinbarungen dokumentiert. Die Rhion Versicherung AG schafft daneben die Rahmenbedingungen für den Versicherungsmakler durch gute, wettbewerbsfähige Produkte, die Bereitstellung von Technik, Equipment und zielgerichteten Prozessen. Dabei werden vertriebsspezifisch die für die RheinLand Versicherungsgruppe gültigen Mechanismen auch in der Geschäftspolitik der Rhion Versicherung AG angewendet. Dazu zählen insbesondere das Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheitsanalysen und das Leistungsmanagement Credit Life AG Der Schwerpunkt der Vertriebsstrategie der Credit Life AG ist der Bankenvertrieb. Die am Ort des Vertriebs erfolgende Beratung ist anlassbezogen und stützt sich auf die Rahmenparameter der kundenindividuellen Finanzierung und des Dienstleistungsvertrages. Die i.d.r. kundenseitig neu eingegangenen Zahlungsverpflichtungen werden für den Fall abgesichert, dass persönliche Risiken wie z.b. Arbeitslosigkeit, Arbeitsunfähigkeit oder ein Todesfall zu finanziellen Schwierigkeiten des Kunden führen und die gegenüber einer Bank

28 18 eingegangenen Verbindlichkeiten nicht mehr ausgeglichen werden können. Derartige, meist vorübergehende Zahlungsschwierigkeiten können nicht selten zu längerfristigen finanziellen Problemen und den Eintritt in eine Schuldenspirale führen. Je nach persönlicher Situation kann ein Kunde unterschiedliche Risikokombinationen auswählen, die seinen Bedürfnissen gerecht werden. Die Beratung des Verbrauchers wird entsprechend dokumentiert und alle Produktunterlagen ausgehändigt. Die Aus- und Weiterbildung der Vermittler wird dabei über Schulungen der Credit Life- Akademie sichergestellt. Je nach Bedarf werden diese Schulungen dezentral und produktabhängig bei den einzelnen Vermittlern durchgeführt. Im Übrigen werden vertriebsspezifisch die für die RheinLand Versicherungsgruppe gültigen Mechanismen auch in der Geschäftspolitik der Credit Life AG angewendet. Dazu zählen insbesondere das Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheitsanalysen und das Leistungsmanagement. Die Firmenphilosophie der RheinLand Versicherungsgruppe ist dabei stets von den Wertgrundsätzen Nähe Kompetenz Vertrauen geprägt. Vertrieb bedeutet, im Umgang mit Kunden einem bewussten ethischen Grundverständnis zu folgen. 3.3 Compliance Anforderungen des GDV Die Versicherungsunternehmen geben sich für ihre Mitarbeiter und Vermittler Compliance- Vorschriften. Inhalt der Compliance-Vorschriften sind insbesondere auch die Ächtung von Korruption, Bestechung und Bestechlichkeit; klare Regeln für den Umgang mit Geschenken und Einladungen und sonstige Zuwendungen; klare Regeln in Bezug auf Werbemaßnahmen und Unternehmensveranstaltungen sowie Vorschriften zur Vermeidung von Kollisionen von privaten und geschäftlichen Interessen. Sie definieren weiterhin klare Regeln zum Umgang mit persönlichen und vertraulichen Daten und zur Einhaltung der datenschutzrechtlichen und wettbewerbsrechtlichen Vorschriften Umsetzung Die RheinLand Versicherungsgruppe hat in den vergangenen Jahren unternehmensweit geltende Verhaltensleitlinien für ihre Mitarbeiter im Innen- und Außendienst definiert und diese als Bestandteil der Arbeitsverträge festgeschrieben. Zu diesen Verhaltensleitlinien zählen insbesondere solche, die im Zusammenhang mit dem Kartellrecht und ganz besonders mit Zuwendungen, dem Umgang mit Geschenken und/oder Einladungen stehen. Am sind die operativen Gesellschaften der RheinLand Versicherungsgruppe auch den Verhaltensregeln (Code of Conduct) des GDV für die Datenverarbeitung in der Versicherungswirtschaft und den Umgang mit personenbezogenen Daten beigetreten.

29 19 Für den selbstständigen Vertrieb wurden vertriebsspezifische Compliance-Regeln im Rahmen des rechtlich Möglichen und Zulässigen aufgestellt. Speziell wurden in den jeweiligen Gesellschaften folgende Verhaltensregeln implementiert: RheinLand Versicherungen Für den Ausschließlichkeitsvertrieb wurden bereits zur Prüfung per Compliance- Vorschriften im Rahmen eines RheinLand-Vertriebskodex formuliert. Diese Compliance- Vorschriften haben unverändert Gültigkeit. Der Leitfaden umfasst alle für Compliance wesentlichen Grundsätze. Insbesondere werden darin klare Anweisungen zur Ächtung von Korruption, Bestechung und Bestechlichkeit gegeben, der Umgang mit Geschenken, Einladungen und sonstigen Zuwendungen sowie Werbemaßnahmen und Unternehmensveranstaltungen geregelt, um eine Kollision von privaten und geschäftlichen Interessen der Vermittler zu verhindern. Der RheinLand-Vertriebskodex verpflichtet die Vermittler auch zur Einhaltung der datenschutzrechtlichen Vorschriften, insbesondere dem Code of Conduct und zur Beachtung der für sie wettbewerbsrechtlich relevanten Vorschriften. Die RheinLand Versicherungsgruppe betreibt ein Beschwerdemanagement-System und hat neben dem CCO für zusammengefasste Ressorts einzelne DCO bestellt. Werden im Haus Verstöße von Versicherungsvermittlern gegen die Compliance-Vorschriften aufgrund von Beschwerden oder anderweitig bekannt, so teilt der jeweilige Fachbereich diese dem zuständigen DCO mit. Dieser ergreift in Absprache mit dem CCO geeignete Maßnahmen. Die Abteilung Compliance der RheinLand Versicherungsgruppe hat die leitenden Angestellten im Innen- und Außendienst bereits zu den Themen Compliance, RheinLand- Verhaltenskodex sowie dem Leitfaden Zuwendungen geschult. Alle Kodizes und Leitfäden sowie Beispiele finden sich im Intranet der RheinLand Versicherungsgruppe Rhion Versicherung AG Für unseren selbstständigen Vertrieb wurden vertriebsspezifisch Compliance-Regeln im Rahmen der rechtlich Möglichen und Zulässigen aufgestellt. Die Rhion Versicherung AG hat die Versicherungsmakler, mit denen Geschäftsbeziehungen bestehen, durch ein Schreiben von ihrem Beitritt zum GDV-Vertriebskodex informiert und ihnen auferlegt, sich dem GDV-Vertriebskodex entsprechende Compliance-Vorschriften zu geben. Informiert wurde auch darüber, dass die Versicherungsmakler alternativ im Rahmen einer Mitgliedschaft in einem der Vermittlerverbände (z. B. BVK, VDVM, VGA, VOTUM), die von diesem aufgestellten Compliance-Regeln anerkennen können, um den Anforderungen zu genügen. Zum besseren Verständnis wurde jeweils den Versicherungsmaklern im Schreiben zur Verbindlichmachung des GDV-Vertriebskodex ein beispielhafter Basiskodex, Compliance- und Verhaltensregeln für den Vertrieb von Versicherungsprodukten durch Versicherungsmakler beigelegt Credit Life AG Die Credit Life AG informiert den Bankenvertrieb durch ein Schreiben von ihrem Beitritt zum GDV-Vertriebskodex und teilt mit, dass zu prüfen ist, ob die jeweils vom Bankenvertrieb

30 20 selbst definierten Compliance-Vorschriften dem GDV-Vertriebskodex entsprechen. Sollte dies nicht der Fall sein, so wurde dem Bankenvertrieb auferlegt, ihre Compliance-Struktur zu erweitern. 3.4 Beratungsdokumentation bei Abschluss Anforderungen des GDV Die ordnungsgemäße Dokumentation eines gesetzlich vorgeschriebenen Beratungsgespräches ist von besonderer Bedeutung. Versicherungsunternehmen und ihre Vermittler gehen hierbei mit besonderer Sorgfalt vor. Das Dokument ist dem Kunden bei persönlicher Beratung im Falle des Abschlusses auszuhändigen. Zu beachten ist, dass der Gesetzgeber die Möglichkeit des Verzichts auf Dokumentation als Ausnahme vorgesehen hat Umsetzung Die RheinLand Versicherungsgruppe nimmt alle Versicherungsvermittler in die Pflicht, ihre Beratung ordnungsgemäß zu dokumentieren. Innerhalb der einzelnen Vertriebswege erfolgen die Umsetzung und Kontrolle unterschiedlich RheinLand Versicherungen Die RheinLand Versicherungen haben über ihre Beratungssoftware einen standardisierten Prozess entwickelt, der sicherstellt, dass jede Beratung der Ausschließlichkeitsorganisation auch dokumentiert wird. Teil der Dokumentation des Beratungsgespräches sind folgende Dokumente: anlassbezogene Beratungsprotokolle, produktbezogene Beratungsprotokolle und Verzichtserklärungen. Im Zusammenhang mit der Umsetzung der EU-Vermittlerrichtlinie wurden die Vermittler erstmalig 2007 über die geänderten Beratungspflichten und die Integration in ein Analyse- /Beratungsprogramm informiert. Um sicher zu stellen, dass auch neue Vermittler von Beginn an mit diesem Prozedere vertraut sind, werden Einarbeitungspläne für die Ausschließlichkeitsvermittler ausgegeben. Die Beratungsdokumentation erfolgt bei Vermittlung durch die Ausschließlichkeit systemisch durch die einzusetzende Beratungs- und Analysesoftware. Diese ermöglicht den Vertriebspartnern eine schnelle, qualifizierte und ganzheitliche Beratung der Kunden. Dabei werden alle relevanten Lebensbereiche der Kunden berücksichtigt. Das zentrale System im Beratungsgespräch liefert detaillierte und zuverlässige Ergebnisse sowohl für den Vertriebspartner als auch für den Kunden. Die Dokumentation der Beratungsleistung erfolgt bei Vermittlung durch die Ausschließlichkeit komplett auf elektronischem Wege: Die gesetzlich vorgeschriebene Protokollierung der Beratung wird einfach und vor allem rechtssicher durch den Weg der elektronischen Unterschrift via Unterschriften-Pad und die zentrale Archivierung sichergestellt. Der Kunde erhält ein ausgedrucktes Exemplar auf dem Postweg.

31 21 Die Option einer Verzichtserklärung des Versicherungsnehmers über die Beratung oder die Dokumentation gemäß 61 Abs. 2 VVG durch gesonderte schriftliche Erklärung findet bei Vermittlung durch die Ausschließlichkeit nur in begründeten Ausnahmefällen Anwendung. Eine Policierung erfolgt daher nur dann, wenn entweder das Beratungsprotokoll oder die Verzichtserklärung vorliegen. Liegt keine der beiden Unterlagen vor, so werden diese bei der Agentur angefordert. Für den Fall, dass der Kunde in direktem Kontakt mit der Fachabteilung steht, existieren entsprechende Vorgaben im Hinblick auf die Beratungsdokumentation in den Arbeitsanweisungen der einzelnen Abteilungen Rhion Versicherung AG Die Rhion Versicherung AG hat keinen Zugriff auf die erstellten Beratungsprotokolle von Versicherungsmaklern. Es ist originäre Aufgabe des Versicherungsmaklers als Vertreter der Bedürfnisse und Wünsche eines Kunden, diesen zu beraten und die dabei erstellte Beratungsdokumentation aufzubewahren. Bei Falschberatung oder Nichterstellung eines Protokolls treffen den Versicherungsmakler ggf. bestehende Schadensersatzansprüche seines Kunden. Werden der Rhion Versicherung AG über ihr eingerichtetes Beschwerdemanagementsystem, das auch Vermittlerbeschwerden erfasst, Verstöße gegen die gesetzlichen Beratungsund Dokumentationspflichten eines mit ihr zusammenarbeitenden Versicherungsmaklers bekannt, so sind Maßnahmen definiert, um zukünftige Verstöße zu vermeiden Credit Life AG Zu jeder individuellen Produkteinführung gehört bei der Credit Life AG die Vorbereitung von entsprechenden Produktunterlagen. In diesem Paket wird standardmäßig auch ein Beratungsprotokoll vorbereitet, welches i.d.r. direkt systemisch am Ort des Vertriebs in den Systemen der Kooperationspartner hinterlegt wird. Die anlassbezogene Beratung inkl. der empfohlenen Produktbausteine wird dokumentiert und zusammen mit den übrigen Anträgen und Produktunterlagen archiviert. Die Credit Life AG hat dabei immer die Möglichkeit auf Anforderung die bei einem Kooperationspartner archivierten Beratungsprotokolle zu erhalten. 3.5 Beratung des Kunden auch nach Vertragsschluss Anforderungen des GDV Die Beratung und Betreuung des Versicherungsnehmers nach Maßgabe seiner Wünsche und Bedürfnisse ist auch nach Vertragsschluss die Grundlage für eine nachhaltige Kundenbeziehung. Aus diesem Grund erfolgt, soweit ein Anlass für eine Beratung oder Betreuung des Versicherungsnehmers erkennbar ist, eine solche auch nach Vertragsschluss während der Dauer des Versicherungsverhältnisses, insbesondere im Schaden- und Leistungsfall Umsetzung Die RheinLand Versicherungsgruppe verfolgt systematisch das Ziel, ihren Versicherungsnehmern auch nach Vertragsschluss eine stetige Betreuung zu gewährleisten. Dabei wird aber streng darauf geachtet, keine anlassunabhängige, nach 7 Gesetz gegen den unlaute-

32 22 ren Wettbewerb (UWG) unzumutbare Kontaktaufnahme via Telefonanruf, SMS, , Fax durchzuführen RheinLand Versicherungen Die Beratung nach Abschluss wird bei Betreuung durch die Ausschließlichkeitsorganisation über das sogenannte Absicherungsmanagement gewährleistet. Die Kundenverbindung soll hierbei durch gezieltes Absicherungsmanagement gepflegt werden, u.a. durch festgelegte Betreuungsintervalle, Empfehlungen, Vertriebsimpulse bzw. anlassbezogene Terminierung. Jeder Kunde wird explizit einer Agentur und einem Ansprechpartner zugeordnet, der jederzeit vom Kunden kontaktiert werden kann. Informationen darüber findet ein Kunde transparent auf seinen Kundenanschreiben. Schriftliche und mündliche Anfragen, die ein Kunde direkt an die RheinLand Versicherungen stellt, werden jeweils an die Mitarbeiter in der Fachabteilung zur qualifizierten Beantwortung weitergeleitet. Der Ausschließlichkeitsorganisation steht im Rahmen der anlassbezogenen Beratung eine Liste zur Verfügung, die alle wesentlichen relevanten Änderung in Lebensbereichen eines Kunden enthält, die neuen Beratungsbedarf erkennen lassen. Wird bekannt, dass eine dieser Änderungen eingetreten ist, so erfolgen ein Hinweis und ein Arbeitsauftrag an den jeweils zuständigen Vermittler zur Beratung des Kunden. Sofern im Schadenfall subjektive oder objektive Risikomerkmale auffällig sind, wird die Betriebsabteilung entsprechend informiert. Werden Optimierungspotenziale im Versicherungsschutz erkannt, ergeht ein entsprechender Arbeitsauftrag an den Außendienst. Daneben wird es einem Kunden überlassen, in welchen Abständen, zu welchen Beratungsanlässen und auf welchem Weg er von den RheinLand Versicherungen kontaktiert werden möchte Rhion Versicherung AG Die Rhion Versicherung AG gewährleistet über ihren Kundenservice die Beratung aus aktuell erkennbarem Anlass. Sofern im Schadenfall subjektive oder objektive Risikomerkmale auffällig sind, wird die Betriebsabteilung entsprechend informiert. Werden Optimierungspotenziale im Versicherungsschutz erkannt, ergeht ein entsprechender Arbeitsauftrag an den vermittelnden Versicherungsmakler. Daneben ist der vermittelnde Versicherungsmakler als Sachwalter des Kunden gehalten, diesen bei konkreten Veränderungen in relevanten Aspekten seines Lebensbereiches zu beraten Credit Life AG Bei der Vermittlung von Restschuldversicherungen besteht aufgrund der konkret anlassbezogenen Beratung anlässlich der Finanzierung ein sehr reduzierter Beratungsbedarf nach Vertragsabschluss. Dennoch steht der Berater und Vermittler auch nach dem Vertragsabschluss als Ansprechpartner des Kunden zur Verfügung.

33 23 Insbesondere im Versicherungs- und Leistungsfall erhält ein Kunde fachgerechte Unterstützung und Beratung im Wege des telefonischen Supports. Diese Unterstützung erfolgt z.b. durch ein Kundenservicecenter der beteiligten Bank im Zusammenspiel mit dem internen Fachbereich für Vertrags- und Schadenbearbeitung. In Abhängigkeit vom Produkt werden über die monetären Versicherungsleistungen hinaus auch zusätzliche Assistance-Dienstleistungen als Hilfestellung für die versicherte Person erbracht. 3.6 Bei Abwerbungen bzw. Umdeckungen von Versicherungsverträgen ist das Kundeninteresse zu beachten Anforderungen des GDV Die Abwerbung von Versicherungsverträgen ist nur mit wettbewerbskonformen Mitteln zulässig. Der Kunde ist zu bereits bestehenden Versicherungsverträgen zu befragen. Besonders im Bereich der Lebens- und Krankenversicherung kann eine Abwerbung von Versicherungsverträgen oft mit erheblichen Nachteilen für den Kunden verbunden sein. Der Kunde ist in jedem Fall über eventuelle Nachteile konkret aufzuklären. Dies ist Bestandteil der Beratungsdokumentation Umsetzung Die RheinLand Versicherungsgruppe beachtet bei ihrer Vertriebstätigkeit die Wettbewerbsrichtlinien der Versicherungswirtschaft (WettbRiLi) RheinLand Versicherungen Bei dem Verkaufsprozess dient grundsätzlich eine Bedarfserfassung als Basis für die Empfehlungen an einen Kunden. Der Ausschließlichkeits-Vertrieb wird im Rahmen von Schulungen und im RheinLand- Vetriebskodex darauf hingewiesen, dass bei Vermittlung die wettbewerbs- und kartellrechtlichen Vorschriften, insbesondere die Wettbewerbsrichtlinien der Versicherungswirtschaft, einzuhalten sind. In den Schulungen wird im Besonderen vermittelt, dass bei sensiblen Lebens- und Krankenversicherungsprodukten über sich etwaig für den Kunden ergebende Nachteile zu informieren ist. Bei einem Wechsel soll ein Kunde über mögliche Nachteile vollständig aufgeklärt werden, was in der Regel durch eine synoptische Gegenüberstellung der Versicherungsbedingungen jeweils im Vergleich mit der Prämie erfolgt. Eine Darstellung von ggf. vorhandenen Nachteilen ist Bestandteil der Beratungsdokumentation und somit die Pflicht eines jeden Vermittlers Rhion Versicherung AG Als Sachwalter der Versicherungsnehmer ist es die Aufgabe des Versicherungsmaklers die Kunden zu bereits bestehenden Versicherungsverträgen zu befragen und eine Abwerbung oder Umdeckung von Versicherungsverträgen mit wettbewerbskonformen Mitteln zu gestalten. Die Besonderheiten im Bereich der Lebens- und Krankenversicherung bezüglich einer Abwerbung von Versicherungsverträgen sind aufgrund der fehlenden Geschäftserlaubnis der Sparten für die Rhion Versicherung AG nicht zutreffend. Der Kunde ist in jedem Fall über eventuelle Nachteile einer Vertragsumdeckung vom Versicherungsmakler konkret aufzuklä-

34 24 ren. Dies ist Bestandteil der Beratungsdokumentation. Die Rhion Versicherung AG unterstützt den Versicherungsmakler auf Anforderung gerne mit entsprechenden Synopsen Credit Life AG Dem Charakter und Zweck der Bancassurance-Produkte entsprechend sind Abwerbungen und Umdeckungen faktisch kaum möglich. Ein versicherter Bestand bleibt in der Regel bis zum Ablauf der ursprünglich vereinbarten Vertragslaufzeit beim Versicherer in Deckung. 3.7 Eindeutige und klare Legitimation von Vertretern gegenüber dem Kunden Anforderungen des GDV Alle Vermittler haben ihren Status gegenüber dem Kunden beim Erstkontakt unaufgefordert klar und eindeutig offenzulegen. Versicherungsvertreter haben gegenüber dem Kunden das bzw. die Auftrag gebenden Versicherungsunternehmen bzw. die Vertriebsorganisation, in deren Namen sie tätig werden, zu benennen Umsetzung RheinLand Versicherungen Ziel ist, einen Kunden sofort darüber zu informieren, dass er bei einem Erstkontakt von einem Vermittler erkennt, in wessen Namen dieser auftritt. Zu diesem Zweck erfolgt die Legitimation der Ausschließlichkeit beim Kunden grundsätzlich im Rahmen der Beratungs- und Dokumentationspflicht gemäß des Visitenkartenprinzips. Zusätzlich werden IT-technisch über sogenannte Agenturhomepages die Art und der Rahmen der elektronischen Legitimation der Vermittler gesteuert. Zur Sicherstellung der rechtlichen Anforderungen werden stichprobenhaft die Internet-Auftritte der einzelnen RheinLand- Agenturen durch Marketing und Recht überprüft. Die Bestellung und der Versand der Visitenkarten erfolgen ausschließlich über das Rhein- Land-Marketingportal. Dadurch, dass die RheinLand Versicherungen die Kosten für Visitenkarten bei Befolgung dieses Bestellwegs bezuschussen, wird erreicht, dass Visitenkarten nach den Vorgaben unserer Marketing- und Rechtsabteilung und entsprechend der Corporate Identity verwendet werden. Um sicher zu stellen, dass die notwendigen Angaben zum Vermittlerregister aufgeführt werden, übernehmen die RheinLand Versicherungen gemäß 34 d Abs. 7 GewO auf Veranlassung des für sie tätigen Vermittlers die für Gewerbetreibende erforderliche Registrierung bei der zuständigen Industrie- und Handelskammer Rhion Versicherung AG In den Courtagezusagen werden Grundsätze zur Einhaltung der notwendigen Voraussetzungen nach GewO und VVG als zwingend vorausgesetzt. Gemäß 11 VersVermV Information des Versicherungsnehmers muss ein Vermittler einem Versicherungsnehmer Mindestinformationen über sich selbst und seinen Status gemäß GewO offenlegen. Ein Vermittler kann diese Anforderungen auch dadurch erfüllen, dass er einem Kunden seine im Hinblick auf Informationen und Legitimation angemessen aussagefähige Visitenkarte beim Erst-

35 25 kontakt überreicht. Die Umsetzung des Visitenkartenprinzips wird zum Beispiel in Stichproben geprüft Credit Life AG In den Kooperationsverträgen mit den einzelnen vermittelnden Banken sind Regelungen zur Einhaltung der notwendigen Voraussetzungen nach GewO aufgenommen und die Partner verpflichten sich zur Einhaltung der Vorschriften als Grundlage ihrer Vermittlertätigkeit. Die Kooperationspartner werden hinsichtlich ihres Vermittlerstatus geprüft, ggfs. als Ausschließlichkeitsvermittler unter Haftungsfreistellung angemeldet und unterwerfen sich zusätzlich der vertraglichen Verpflichtung zur Einhaltung der aktuell bestehenden Anforderungen. Die Beratungssituation in diesem Vertriebsweg hat die Besonderheit, dass die Versicherungsprodukte in Ergänzung der Bank- oder Dienstleistungsprodukte vermittelt werden. Der Status des Vermittlers wird z.b. über einen redaktionellen Hinweis des Vermittlers auf der Internetseite der Bank bzw. in der konkreten Beratungssituation gegenüber dem Kunden offengelegt und dieses dann im Beratungsprotokoll schriftlich dokumentiert. 3.8 Hoher Stellenwert der Vermittlerqualifikation Anforderungen des GDV Die Versicherungsunternehmen stellen eine hochwertige Ausbildung der Vermittler sicher. Sie arbeiten nur mit qualifizierten und gut beleumundeten Vermittlern zusammen. Die Einholung einer Auskunft bei der Auskunftsstelle für den Versicherungsaußendienst (AVAD) ist Pflicht. Über die gesetzlich vorgeschriebene Qualifizierung selbstständiger Versicherungsvermittler hinaus haben sich die Versicherungsunternehmen im Manteltarifvertrag verpflichtet, auch den angestellten Werbeaußendienst durch die Ablegung einer IHK-Prüfung entsprechend zu qualifizieren. Die stetige Weiterbildung der Versicherungsvermittler ist in der Versicherungswirtschaft Standard. Die Versicherungsunternehmen arbeiten nur mit Versicherungsvermittlern zusammen, die sich laufend fortbilden und dies auch nachweisen Umsetzung RheinLand Versicherungen Voraussetzungen einer Zusammenarbeit Zunächst ist eine hochwertige Ausbildung der Vermittler erforderlich, die durch folgende Mindestanforderungen sichergestellt wird: Kaufmannsausbildung qualifizierte Durchführung durch die Abteilung Personalentwicklung, IHK/BWV RheinLand-Konzept für den Erwerb des Sachkundenachweises Fachmann/Fachfrau für Versicherungen (IHK) unterstützt durch die RheinLand-Akademie. Weiterhin arbeiten die RheinLand Versicherungen ausschließlich mit Vermittlern zusammen, die die Anforderungen des 34d GewO erfüllen. Dazu werden im Rahmen des Einstellungsprozesses gemäß BaFin-Rundschreiben 10/2014 (VA) - Zusammenarbeit mit Versicherungsvermittlern, Risikomanagement im Vertrieb - folgende Unterlagen eingeholt und in der Vermittlerakte geführt:

36 26 1. Sachkundenachweis, 2. AVAD-Auskunft, 3. Polizeiliches Führungszeugnis, 30 Abs. 1 BRG, 4. Schufa-Selbstauskunft, 5. Ggf. Auszug aus dem Gewerbezentralregister 150 GewO, 6. Auszug aus dem Schuldnerverzeichnis gemäß 882b, h ZPO. Ergeben sich aus den Unterlagen Unregelmäßigkeiten, wird eine Entscheidung über die Aufnahme eines Agentur- oder Kundenberaterverhältnisses durch die Abteilungen Vertrieb und Compliance geprüft und die Entscheidungsgründe dokumentiert Laufende Weiterbildung Die RheinLand Versicherungen orientieren sich mit den Weiterbildungsmaßnahmen an der Brancheninitiative gut beraten. Intern werden für die Vertriebswege die Punkte auf Basis der Anforderungen der Brancheninitiative verwaltet. Für die Ausschließlichkeitsorganisation der RheinLand Versicherungen existieren die nachfolgend aufgeführten Prozesse, die eine bedarfs- und zielgerichtete Fortbildung der Vermittler garantieren. Einmal jährlich findet für die Ausschließlichkeitsorganisation der RheinLand Versicherungsgruppe der Arbeitskreis (AK) Qualifizierung statt. Dieser Arbeitskreis setzt sich zusammen aus Führungskräften und Qualifikationspaten aller Vertriebscenter. Hier wird der notwendige Schulungsbedarf auf Vermittlerebene erfasst und der Leitung Vertrieb zur Entscheidung vorgelegt. Nach der Freigabe des inhaltlichen Qualifizierungsprogramms werden die Schulungsmaßnahmen geplant und konzeptioniert sowie dann nach Fertigstellung an die Vertriebscenter verteilt. Nach Eingang der Vermittleranmeldungen beginnt die Umsetzung der Qualifizierung durch das Team Schulung. Der Nachweis und die Dokumentierung der durchgeführten Bildungsmaßnahmen erfolgt durch eine separate Organisationseinheit (Rhein- Land-Akademie). In der Vertriebsdatenbank erfolgen die Seminarverwaltung sowie die Dokumentierung der Weiterbildung. Ebenfalls erfolgt die Bewertung der Bildungsmaßnahmen. Durch die Bereitstellung von e-learning-elementen für die Ausschließlichkeitsorganisation der RheinLand Versicherungen können die Versicherungsvermittler zudem ca. 25 % der im Jahr geforderten Weiterbildungspunkte erreichen. Die Qualität des Trainingspersonals wird durch die Vorlage der Anforderungsprofile sichergestellt. Die RheinLand Versicherungen stellen sicher, dass sie nur mit qualifizierten und gut geschulten Vermittlern zusammenarbeiten. Wesentliche Steuerungs- und Kontrollgrößen in diesem Zusammenhang sind: der Einstellungsprozess, bei dem alle notwendigen Regularien beachtet werden, die Entwicklungsvereinbarung, die der Vertriebsleiter jährlich in Zusammenarbeit mit der Agentur erarbeitet, die Verpflichtung des Vermittlers, innerhalb von fünf Jahren mindestens 200 Weiterbildungspunkte zu erwerben, und die individuellen Qualifizierungsübersichten, die in einem festgelegten Turnus jeweils an die Führungskräfte versandt werden. Es wird sichergestellt, dass die Maßnahmen der RheinLand Versicherungen zur Planung, Durchführung und Wirksamkeitskontrolle im Zusammenhang mit der hauseigenen Aus- und

37 27 Weiterbildungsstrategie der Initiative der Verbände der Versicherungswirtschaft gleichwertig sind Rhion Versicherung AG Voraussetzungen der Zusammenarbeit Die Rhion Versicherung AG arbeitet ausschließlich mit Vermittlern zusammen, die die Anforderungen des 34d GewO erfüllen. Dazu wird vor Abgabe einer Courtagezusage geprüft, ob der Versicherungsmakler im IHK- Vermittlerregister eingetragen ist. Während der laufenden Vertragsbeziehungen wird regelmäßig die Löschliste der IHK gemäß 11a Abs. 3 GewO daraufhin überprüft, ob sie Versicherungsmakler der Rhion Versicherung AG betrifft. Zusätzlich wird ein aktueller AVAD- Auszug angefordert Laufende Weiterbildung S.o Credit Life AG Voraussetzungen der Zusammenarbeit Im Bereich Bancassurance erfolgt die Zusammenarbeit in der Regel mit Vermittlern im Finanzsektor, die selbst hohen Standards in Bezug auf die fachliche Qualifikation unterliegen. Diese müssen neben der Erlaubnis zum Betreiben eines Bankinstituts auch die Erlaubnis zur Vermittlung von Versicherungsprodukten besitzen bzw. erwerben. Dabei sind die Anforderungen der GewO zu erfüllen Laufende Weiterbildung Im Rahmen der Zusammenarbeit setzt die Credit Life AG ein spezialisiertes Trainer-Team ein, das bis zur Ebene der einzelnen Vermittler sowohl Trainings und Schulungen anbietet als auch durchführt. In der Credit Life-Akademie bündelt die Credit Life AG Unterstützungsleistungen und Mehrwertkonzepte für ihre Vertriebspartner. Ziel der gemeinsam mit den Partnern erarbeiteten Trainingskonzepte ist ein höherer Vertriebserfolg in den eingesetzten Absicherungslösungen. Das Portfolio der Credit Life-Akademie umfasst zum Beispiel Führungskräftetrainings, Praxistage, Workshops, Produkt- und Verkaufstrainings sowie Follow-up-Trainings für die Mitarbeiter der Partner. Des Weiteren begleiten erfahrene Consultants der Credit Life-Akademie die Mitarbeiter des Partners direkt am Arbeitsplatz, bei Kundengesprächen, in Coachingoder Training-on-the-Job Maßnahmen. Es wird sichergestellt, dass die Maßnahmen der Credit Life AG zur Planung, Durchführung und Wirksamkeitskontrolle im Zusammenhang mit der hauseigenen Aus- und Weiterbildungsstrategie der Initiative gut beraten der Verbände der Versicherungswirtschaft gleichwertig sind.

38 Zusatzvergütungen mit Versicherungsmaklern Anforderungen des GDV Vereinbarungen zwischen Versicherungsunternehmen und Versicherungsmaklern über umsatzbezogene Zusatzvergütungen, d.h. Vergütungen über die vertragsgemäße Courtagevereinbarung hinaus, können die Unabhängigkeit des Versicherungsmaklers tangieren. Es ist daher darauf zu achten, dass solche Vereinbarungen die Unabhängigkeit des Versicherungsmaklers und das Kundeninteresse nicht beeinträchtigen Umsetzung RheinLand Versicherungen Die RheinLand Versicherungen vertreiben ihre Produkte grundsätzlich über den hauseigenen Ausschließlichkeitsvertrieb, so dass dieser Punkt des GDV-Vertriebskodex für die RheinLand Versicherungen keine Relevanz hat Rhion Versicherung AG Die Rhion Versicherung AG hat für den Umgang mit Zusatzvergütungsregelungen Vorschriften im Rahmen einer Leitlinie formuliert und diese verbindlich an ihren Bereich Maklervertrieb kommuniziert. Die Leitlinie definiert Voraussetzungen und gibt einen Rahmen vor, in dem Zusatzvergütungsvereinbarungen mit Versicherungsmaklern getroffen werden dürfen. Neben der Definition einer Obergrenze für den Anteil einer Zusatzvergütung an der Gesamtvergütung soll der Grund der Zusatzvergütung klar sein. Der Gewährung von Zusatzvergütungen werden grundsätzlich qualitative Kriterien wie zum Beispiel Kosteneinsparungen, Verbesserungen der Storno-, Schaden- oder Beschwerdequote vorangestellt. Prägendes Merkmal ist, dass zur Vermeidung einer Beeinträchtigung des Kundeninteresses für die Gewährung einer Zusatzvergütung nicht der Abschluss eines Vertrages Voraussetzung ist. Die Rhion Versicherung AG verpflichtet den Versicherungsmakler gegenüber dem Versicherungsnehmer zur größtmöglichen Transparenz bezüglich der Produkt- und Anbieterauswahl. Weiterhin umfasst die Leitlinie alle für Compliance wesentlichen Grundsätze Credit Life AG Im Geschäftsfeld der Credit Life AG (Restkreditversicherung, Risikolebensversicherung, Automotive- und Garantieversicherung) erfolgt der Vertrieb insbesondere durch Banken, Handel und andere Versicherungsgesellschaften. Das Geschäft mit Versicherungsmaklern hat daher eine untergeordnete Rolle Hinweis auf das bestehende Ombudsmannsystem für Versicherungen Anforderungen des GDV In der Versicherungswirtschaft besteht ein Ombudsmannsystem. Hiermit bietet die Branche ihren Kunden ein unabhängiges, unbürokratisches System zur Beilegung von Meinungsverschiedenheiten mit Versicherungsunternehmen und -vermittlern. Der Kunde ist auf das bestehende Ombudsmannsystem in geeigneter Form hinzuweisen.

39 Umsetzung Im Zusammenhang mit dem Beitritt zum GDV-Vertriebskodex erfolgte gleichzeitig der Beitritt aller operativen Gesellschaften der RheinLand Versicherungsgruppe zum Ombudsmann e.v. Um dem Gedanken des Verbraucherschutzes ausreichend Rechnung zu tragen, wurde diese nunmehr als Schlichtungsstelle bei Meinungsverschiedenheiten zwischen Versicherungsnehmer und Versicherungsunternehmen festgelegt. Der Kunde wird auf den Homepages der RheinLand Versicherungen, der Rhion Versicherung AG und der Credit Life AG auf den Beitritt zum Ombudsmann e.v. hingewiesen. Um diesen Vorteil für die Kunden noch transparenter zu machen, wurde außerdem die Ausschließlichkeitsorganisation der RheinLand Versicherungen mit dem Beitritt zum ersten GDV-Vertriebskodex aus 2010 mit einem Rundschreiben vom über diese Neuerung informiert. Auf die hierdurch bedingten notwendigen Änderungen in der Außendarstellung (Bereiche Erstinformation, -Signaturen, Briefköpfe und Webauftritte) wurde hingewiesen und es wurden entsprechende Muster zur Verfügung gestellt: Unternehmensseitig, so zum Beispiel durch die Außendienstbetreuer, wird nachvollzogen, inwieweit diese notwendigen Hinweise im Außenauftritt integriert werden. Sofern auffällt, dass Anpassungsbedarf besteht, erfolgen kurzfristig entsprechende Hinweise an die Betroffenen. Außerdem wird ein Kunde auf den Homepages der RheinLand Versicherungen, der Rhion Versicherung AG und der Credit Life AG ergänzend darauf hingewiesen, dass er die Möglichkeit hat, sich bei Fragen, Wünschen, Bedenken oder Meinungsverschiedenheiten an die Betreuer vor Ort, die Außenstellen oder die Hauptverwaltung zu wenden. Wenn ein Kunde mit der Bearbeitung seines Anliegens nicht zufrieden ist, besteht daneben die Option für ihn, sich direkt an den Vorstand zu wenden. Sollte das Kundenanliegen nicht zufriedenstellend abschließend bearbeitet werden können, sind die aktuellen Kontaktdaten der Aufsichtsbehörde sowie des Ombudsmannes angegeben. Auch erfolgt der Hinweis, dass der Rechtsweg zu den ordentlichen Gerichten offen steht Verbindlichkeit Die RheinLand Versicherungsgruppe hat den GDV-Vertriebskodex durch ihren Beitritt zum als verbindlich anerkannt. Sie hat die Angemessenheit und Wirksamkeit gemäß der vorgesehenen Regeln erstmalig zum prüfen lassen. Die erneute Prüfung erfolgt zum Diese Prüfung ist eine Beurteilung über die in dieser CMS- Beschreibung enthaltenen Aussagen zur Angemessenheit und Implementierung der Grundsätze und Maßnahmen für den GDV-Vertriebskodex. Der Prüfbericht ist jeweils spätestens vier Monate nach Ablauf von zwei vollen Geschäftsjahren dem GDV zuzustellen. Die RheinLand Versicherungsgruppe wird in den folgenden Jahren die aktuelle Version des GDV-Vertriebskodex als Geschäftsgrundlage in die Verträge mit sämtlichen Versicherungsvermittlern einfügen.

40 RheinLand Versicherungen Neu geschlossene Agenturverträge verweisen bereits seit Mitte 2011 als Geschäftsgrundlage auf die jeweils aktuelle Version des GDV-Vertriebskodex. Die RheinLand Versicherungen haben sich außerdem einen eigenen auf den GDV Vertriebskodex abgestimmten RheinLand-Vertriebskodex gegeben. Alle Agenturen wurden durch schriftliche Mitteilung darüber informiert, dass die RheinLand Versicherungen dem GDV-Vertriebskodex beigetreten sind. Dem Schreiben wird der verbindlich geltende RheinLand-Vertriebskodex als Grundlage der weiteren Zusammenarbeit beigelegt. Die Überwachung der Einhaltung des GDV-Vertriebskodex durch alle Versicherungsvermittler erfolgt insbesondere auch mittels des Beschwerdemanagementsystems und der Analyse der von Kunden vorgebrachten Beschwerden gegen einzelne Vermittler Rhion Versicherung AG Die Rhion Versicherung AG plant ihre Courtagezusagen so anzupassen, dass der GDV- Vertriebskodex jeweils Geschäftsgrundlage der Zusammenarbeit mit dem Versicherungsmakler wird. Alle Versicherungsmakler, mit denen seitens der Rhion Versicherung AG Courtagevereinbarungen bestehen, wurden durch schriftliche Mitteilung darüber informiert, dass die Rhion Versicherung AG dem GDV-Vertriebskodex beigetreten ist. Dem Schreiben ist ein vom Unternehmen entworfener Basiskodex, Compliance- und Verhaltensregeln für den Vertrieb von Versicherungsprodukten durch Versicherungsmakler als Grundlage der weiteren Zusammenarbeit beigelegt. Dabei wird aber auch auf andere Möglichkeiten hingewiesen, die Grundsätze des GDV-Vertriebskodex im Berufsalltag umzusetzen, im Besonderen der Beitritt zu einem der führenden Vermittlerverbände. Gibt es Hinweise und bestehen Zweifel daran, dass die Grundsätze, denen sich ein Versicherungsmakler verpflichtet, dem GDV-Vertriebskodex genügen, so wird dies durch die Abteilung Compliance der Rhion Versicherung AG geprüft und abschließend bewertet Credit Life AG Die Credit Life AG hat Ihren Bankenvertrieb über ihren Beitritt zum GDV-Vertriebskodex informiert und klargestellt, dass die dort verankerten Vertriebsgrundsätze Geschäftsgrundlage der mit dem Bankenvertrieb getroffenen Vereinbarungen werden. Gibt es Hinweise und bestehen Zweifel daran, dass die Grundsätze, denen sich eine Bank als Vermittler verpflichtet hat, dem GDV-Vertriebskodex genügen, so wird dies durch die Abteilung Compliance der Credit Life AG geprüft und abschließend bewertet.

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