Lebensversicherung von 1871 a. G. München. Bericht des unabhängigen Wirtschaftsprüfers

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1 Haßlinger Treuhand GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Lebensversicherung von 1871 a. G. München Bericht des unabhängigen Wirtschaftsprüfers Prüfung der Angemessenheit des Compliance-Management-Systems der Lebensversicherung von 1871 a. G. München zur Umsetzung geeigneter Grundsätze und Maßnahmen zur Einhaltung des Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft e.v. (GDV)

2 - I - Inhaltsverzeichnis A. Prüfungsauftrag 1 B. Gegenstand, Art und Umfang der Prüfung 3 C. Feststellungen zum CMS 6 I. Konzeption des CMS für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb 6 Seite II. Feststellungen, die zu einer Einschränkung oder einer Versagung des Gesamturteils geführt haben 6 D. Prüfungsurteil 7 LV 1871-Gruppe

3 - II - Anlagen Beschreibung des Compliance-Management-Systems-Vertrieb (CMS-V) 1 Allgemeine Auftragsbedingungen 2 LV 1871-Gruppe

4 - 1 - A. Prüfungsauftrag Mit Schreiben vom 12. Februar 2014 hat uns der Vorstand der Lebensversicherung von 1871 a. G. München beauftragt, eine Prüfung der in nachstehender Anlage 1 beigefügten Beschreibung zur Angemessenheit des Compliance-Management-Systems (im Folgenden CMS-Beschreibung ) im Hinblick auf die Umsetzung der Anforderungen aus dem Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft e.v. (GDV) mit Stand vom 14. November 2012 (nachfolgend auch als der GDV-Verhaltenskodex bezeichnet) durchzuführen. Unter einem CMS sind die Grundsätze und Maßnahmen eines Unternehmens zu verstehen, die auf die Sicherstellung eines regelkonformen Verhaltens des Unternehmens und seiner Mitarbeiter sowie ggf. Dritten abzielen, d.h. auf die Einhaltung bestimmter Regeln und damit auf die Verhinderung von wesentlichen Verstößen gegen Regeln in abgegrenzten Teilbereichen (Regelverstöße). Unser Auftrag bezog sich auf die Beurteilung der Angemessenheit der in der als Anlage 1 beigefügten CMS-Beschreibung aufgeführten Grundsätze und Maßnahmen für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex. Die Prüfung der Angemessenheit erstreckt sich auch darauf, ob die dargestellten Grundsätze und Maßnahmen tatsächlich zum 15. April 2016 implementiert waren. Weitergehende Prüfungen, insb. zur Beurteilung der Wirksamkeit der dargestellten Grundsätze und Maßnahmen, haben wir auftragsgemäß nicht vorgenommen. Gemäß Ziffer 3 des Verhaltenskodex hat sich das Unternehmen für seine Mitarbeiter und Vermittler Compliance-Vorschriften zu geben, die die Ächtung von Korruption und Bestechung sowie den Umgang mit Geschenken, Einladungen und sonstigen Zuwendungen zum Inhalt haben. Auftragsgemäß umfasst unsere Prüfung nur Compliance-Vorschriften, die sich auf den Teilbereich Vertrieb beziehen. Weiterhin war unsere Prüfung vereinbarungsgemäß auf solche Maßnahmen und Grundsätze begrenzt, die die Lebensversicherung von 1871 a. G. München innerhalb ihrer Unternehmenssphäre eingerichtet hat. Grundsätze und Maßnahmen, die von den Fremdvertrieben in deren eigenen Häusern eingerichtet sind, waren nicht Gegenstand unserer Prüfung. Insoweit ist das Prüfungsurteil auf die im Haus der Lebensversicherung von 1871 a. G. München eingerichteten Grundsätze und Maßnahmen beschränkt. Maßnahmen und organisatorische Vorkehrungen, die direkt durch die Fremdvertriebe in deren Häusern eingerichtet sind, sind demnach nicht Gegenstand dieser Prüfung, sodass wir diesbezüglich keine Aussage treffen. Schließlich weisen wir darauf hin, dass eine inhaltliche Beurteilung der von der Lebensversicherung von 1871 a. G. München vertriebenen Versicherungsprodukte nicht Gegenstand unserer Prüfung war. Insoweit beinhaltet unser Prüfungsurteil keine Aussage zu den Versicherungs- oder sonstigen Produkten des Unternehmens hinsichtlich deren Eignung zur Vermögensanlage oder Absicherung von Risiken. Unser Prüfungsurteil ist nicht dazu bestimmt, LV Gruppe

5 - 2 - dass Dritte hierauf gestützt Entscheidungen hinsichtlich des Abschlusses von Verträgen über Versicherungsprodukte oder sonstiger Vermögensentscheidungen treffen. Unsere Prüfung erstreckt sich dabei vereinbarungsgemäß auf die folgenden inländischen Unternehmen: Lebensversicherung von 1871 a. G. München Delta Direkt Lebensversicherung AG München TRIAS Versicherung AG Wir erstatten diesen Prüfungsbericht auf Grundlage des mit der Lebensversicherung von 1871 a. G. München geschlossenen Auftrags. Die Prüfung wurde für Zwecke der Lebensversicherung von 1871 a. G. München durchgeführt und der Prüfungsbericht ist zur Information der Lebensversicherung von 1871 a. G. München über das Ergebnis der Prüfung bestimmt. Darüber hinaus dient der Prüfungsbericht der Lebensversicherung von 1871 a. G. München dazu, die Öffentlichkeit über die Durchführung der Prüfung zu informieren. Der Prüfungsbericht ist jedoch nicht dazu bestimmt, dass Dritte hierauf gestützt mit dem Unternehmen vertragliche Beziehungen eingehen oder sonstige (Vermögens-)Entscheidungen treffen. Unsere Verantwortung besteht allein der Lebensversicherung von 1871 a. G. München gegenüber. Dritten gegenüber übernehmen wir dagegen keine Verantwortung. Für diesen Auftrag gelten, auch im Verhältnis zu Dritten, die als Anlage 2 beigefügten Allgemeinen Auftragsbedingungen für Wirtschaftsprüfer und Wirtschaftsprüfungsgesellschaften in der Fassung vom 1. Januar LV Gruppe

6 - 3 - B. Gegenstand, Art und Umfang der Prüfung Gegenstand unserer Prüfung waren die in der als Anlage 1 beigefügten CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV- Verhaltenskodex unter Beachtung der in Abschnitt A. genannten Begrenzungen. Bei der Konzeption des CMS hat das Unternehmen den GDV-Verhaltenskodex in der Version vom 14. November 2012 sowie als weitere Konkretisierung der Anforderungen des GDV- Verhaltenskodex die vom GDV seinen Mitgliedsunternehmen empfohlenen Auslegungshinweise zum Verhaltenskodex in der Fassung vom 10. Juni 2013 zugrunde gelegt. Die Verantwortung für das CMS einschließlich der Abgrenzung der Teilbereiche und der Dokumentation des CMS sowie für die Inhalte der CMS-Beschreibung liegt bei den gesetzlichen Vertretern der Lebensversicherung von 1871 a. G. München. Unsere Aufgabe ist es, auf der Grundlage der von uns durchgeführten Prüfung eine Beurteilung über die in der CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen der gesetzlichen Vertreter zur Angemessenheit und Implementierung der Grundsätze und Maßnahmen für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex bei den in Abschnitt A. aufgeführten Unternehmen abzugeben. Die Zielsetzung der Prüfung liegt als Systemprüfung nicht in dem Erkennen von einzelnen Regelverstößen. Sie ist daher nicht darauf ausgerichtet, Prüfungssicherheit über die tatsächliche Einhaltung einzelner Regeln zu erlangen. Das für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex bei den in Abschnitt A. aufgeführten Unternehmen implementierte CMS ist angemessen, wenn es geeignet ist, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Regelverstöße gegen den GDV-Verhaltenskodex rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu verhindern. Zu einem angemessenen CMS zählt auch, dass bereits eingetretene Verstöße an die zuständige Stelle im Unternehmen zu berichten sind, damit die notwendigen Konsequenzen für eine Verbesserung des CMS getroffen werden. Hinreichende Sicherheit bedeutet nicht absolute Sicherheit: Auch ein ansonsten angemessenes und wirksames CMS unterliegt systemimmanenten Grenzen, sodass möglicherweise auch wesentliche Regelverstöße auftreten können, ohne systemseitig verhindert oder aufgedeckt zu werden. Diese systemimmanenten Grenzen ergeben sich u.a. aus menschlichen Fehlleistungen, Missbrauch oder Vernachlässigung der Verantwortung durch für bestimmte Maßnahmen verantwortliche Personen oder der Umgehung oder Außerkraftsetzung von Kontrollen durch Zusammenarbeit zweier oder mehrerer Personen. Wir haben unsere Prüfung auf der Grundlage der für Wirtschaftsprüfer geltenden Berufspflichten unter Beachtung des IDW Prüfungsstandards: Grundsätze ordnungsmäßiger Prüfung von Compliance Management Systemen (IDW PS 980) durchgeführt. Hiernach haben wir die Prüfung so zu planen und durchzuführen, dass wir mit hinreichender Sicherheit beurteilen können, ob die in der CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Grundsätze und Maßnahmen des CMS in allen wesentlichen Belangen angemessen dargestellt sind, LV Gruppe

7 - 4 - dass die dargestellten Grundsätze und Maßnahmen in Übereinstimmung mit den angewandten CMS-Grundsätzen geeignet sind, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Verstöße gegen den GDV-Verhaltenskodex mit Stand vom 14. November 2012 einschließlich der in der CMS-Beschreibung dargestellten Konkretisierungen rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu verhindern und dass die Grundsätze und Maßnahmen zum 15. April 2016 implementiert waren. Als reine Angemessenheitsprüfung umfasste unsere Prüfung auftragsgemäß nicht die Beurteilung der Wirksamkeit der in der CMS-Beschreibung des Versicherungsunternehmens dargestellten Grundsätze und Maßnahmen. Eine Aussage darüber, ob die implementierten Grundsätze und Maßnahmen während der laufenden Geschäftsprozesse von den hiervon Betroffenen nach Maßgabe ihrer Verantwortlichkeit zur Kenntnis genommen und beachtet werden, kann daher nicht getroffen werden. Eine solche Aussage setzt eine umfassende Prüfung der Einhaltung über einen längeren Zeitraum ( Wirksamkeitsprüfung ) voraus. Die Auswahl unserer Prüfungshandlungen haben wir nach unserem pflichtgemäßen Ermessen und unter Berücksichtigung der in Abschnitt A. beschriebenen Begrenzungen vorgenommen. Im Rahmen unserer Prüfung haben wir die Kenntnisse über das rechtliche und wirtschaftliche Umfeld und die Compliance-Anforderungen des Versicherungsunternehmens berücksichtigt. Wir haben die in der CMS-Beschreibung dargestellten Grundsätze und Maßnahmen sowie die uns vorgelegten Nachweise überwiegend auf Basis von Stichproben beurteilt. Wir sind der Auffassung, dass unsere Prüfung eine hinreichend sichere Grundlage für unsere Beurteilung bildet. Im Einzelnen haben wir u.a. folgende wesentliche Prüfungshandlungen durchgeführt: Beurteilung möglicher Risiken im Zusammenhang mit dem GDV-Verhaltenskodex, Einsichtnahme in vorhandene interne Regelwerke und Handbücher sowie Durchsicht sonstiger Unterlagen der Lebensversicherung von 1871 a. G. München mit Bezug zu den Anforderungen des GDV-Verhaltenskodex und den in den Auslegungshinweisen des GDV dargestellten unverbindlichen Empfehlungen an Mitgliedsunternehmen, Beurteilung der eingerichteten Maßnahmen und Grundsätze auf Eignung zur Sicherstellung der Ziele des GDV-Verhaltenskodex, Durchführung von Befragungen des Vorstands sowie von geeigneten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, Einsichtnahme in die Berichte der Internen Revision. LV Gruppe

8 - 5 - Wir haben unsere Prüfung (mit Unterbrechungen) in den Monaten September 2015 bis April 2016 bis zum 18. April 2016 durchgeführt. Alle von uns erbetenen Aufklärungen und Nachweise sind erteilt worden. Die gesetzlichen Vertreter haben uns die Vollständigkeit und Richtigkeit der CMS-Beschreibung und der uns erteilten Aufklärungen und Nachweise zur Konzeption des CMS sowie zur Angemessenheit und Implementierung schriftlich bestätigt. LV Gruppe

9 - 6 - C. Feststellungen zum CMS I. Konzeption des CMS für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV Verhaltenskodex für den Vertrieb Die auf das CMS zur Umsetzung des GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb bezogene CMS-Beschreibung liegt als Anhang 1 diesem Bericht bei. Die Beschreibung des Compliance-Management-Systems für den Vertrieb stellt die Verankerung und Interpretation des GDV-Verhaltenskodex durch die Lebensversicherung von 1871 a. G. München und die weiteren in Abschnitt A. aufgeführten Unternehmen dar. Die CMS-Beschreibung beinhaltet als zentralen Bestandteil des Compliance-Programms der in Abschnitt A. aufgeführten Unternehmen eine Darstellung der zu beachtenden Regeln im Rahmen des Vertriebs von Versicherungsprodukten. Untergliedert in die elf Leitsätze des GDV-Verhaltenskodex werden in diesem Verhaltenskatalog Vertrieb die von den Mitarbeitern im Vertrieb und den Vertriebspartnern der Lebensversicherung von 1871 a. G. München und ihrer Tochterunternehmen zu beachtenden übergeordneten Grundsätze, Regeln und Prozesse zur Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex zusammenfassend beschrieben. Darüber hinaus werden die übergeordneten CMS-Elemente Compliance-Kultur, Compliance- Ziele, Compliance-Risiken, Compliance-Programm, Compliance-Organisation, Compliance- Kommunikation und die Maßnahmen zur Überwachung und Verbesserung konkretisiert. Hierzu werden das Verständnis der Unternehmensleitung, Zielsetzungen, zentrale Maßnahmen und Verfahrensabläufe erläutert. Die Maßnahmen und Richtlinien zur Umsetzung des GDV-Kodex wurden an alle Vertriebsmitarbeiter und Vertriebspartner kommuniziert und für verbindlich erklärt. Hierzu ist die Veröffentlichung im Intranet und Internet erfolgt. Entsprechende Schreiben wurden an die Vertriebspartner versendet. II. Feststellungen, die zu einer Einschränkung oder einer Versagung des Gesamturteils geführt haben Es sind im Rahmen unserer Prüfung keine Feststellungen getroffen worden, die zu einer Einschränkung oder einer Versagung des Gesamturteils führen. LV Gruppe

10 - 7 - D. Prüfungsurteil Nach unserer Beurteilung aufgrund der bei der Prüfung gewonnenen Erkenntnisse sind die in der CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Grundsätze und Maßnahmen des CMS in Bezug auf den GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb in allen wesentlichen Belangen angemessen dargestellt. Die in der CMS-Beschreibung dargestellten Grundsätze und Maßnahmen sind in Übereinstimmung mit den angewandten CMS-Grundsätzen geeignet, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Verstöße gegen den GDV- Verhaltenskodex einschließlich der in der CMS-Beschreibung dargestellten Konkretisierungen rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu verhindern. Die Grundsätze und Maßnahmen waren zum 15. April 2016 implementiert. Ohne dieses Urteil einzuschränken, weisen wir darauf hin, dass sich unsere Prüfung auf diejenigen Maßnahmen und Grundsätze beschränkt hat, die die Lebensversicherung von 1871 a. G. München und die weiteren in Abschnitt A. aufgeführten Unternehmen bei sich zur Einhaltung der Anforderungen des GDV-Verhaltenskodex implementiert haben. Weitergehende Prüfungshandlungen bei Fremdvertrieben haben wir nicht vorgenommen. Die CMS-Beschreibung für die Umsetzung der Leitsätze des GDV-Verhaltenskodex bei der Lebensversicherung von 1871 a. G. München und den weiteren in Abschnitt A. aufgeführten Unternehmen wurde zum 22. März 2016 erstellt. Jede Übertragung dieser Angaben auf einen zukünftigen Zeitpunkt birgt die Gefahr, dass wegen zwischenzeitlicher Änderungen des CMS falsche Schlussfolgerungen gezogen werden. Bad Kreuznach, den 18. April 2016 Haßlinger Treuhand GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Hans-Joachim Haßlinger Wirtschaftsprüfer Dr. Marius Haßlinger Wirtschaftsprüfer LV Gruppe

11 Anlagen

12 Anlage 1 Beschreibung des Compliance-Management-Systems-Vertrieb (CMS-V)

13 Verhaltenskatalog der LV 1871 Unternehmensgruppe zum Vertrieb von Versicherungsprodukten (Verhaltenskatalog Vertrieb) Beschreibung des Compliance Management Systems Vertrieb zur Einhaltung des Verhaltenskodexes des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. (GDV) für den Vertrieb von Versicherungsprodukten 1. Einführung Am 14. November 2012 hat die Mitgliederversammlung des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. einen Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten (GDV-Verhaltenskodex) beschlossen. In elf Leitsätzen stellt der Kodex Verhaltensmaßstäbe auf, die zu einer hohen Qualität beim Vertrieb von Versicherungsprodukten beitragen sollen. Diese Leitsätze sollen Vertriebspraktiken entgegenwirken, die den Kundeninteressen zuwiderlaufen. Die Struktur der LV 1871 Unternehmensgruppe ergibt sich aus dem folgenden Organigramm: Folgende Mitglieder der LV 1871 Unternehmensgruppe sind dem GDV-Verhaltenskodex beigetreten. Aus Vereinfachungsgründen werden in diesem Verhaltenskatalog Vertrieb nachfolgend nur diese als LV 1871 Unternehmensgruppe bezeichnet: Lebensversicherung von 1871 a. G. München (LV 1871) Delta Direkt Lebensversicherung AG München TRIAS Versicherung AG Die LV 1871 Private Assurance AG und die LV 1871 Pensionsfonds AG haben ihren Sitz in Liechtenstein. Sie fallen nicht unter den Anwendungsbereich des GDV-Verhaltenskodexes. Mit dem Verhaltenskatalog Vertrieb verankert die LV 1871 Unternehmensgruppe die Inhalte des GDV-Verhaltenskodexes. Die hier beschriebenen Maßnahmen und Abläufe ergänzen deren bereits vorhandenes Compliance-System speziell für den Vertrieb. Verhaltenskatalog der LV 1871 Unternehmensgruppe zum Vertrieb von Versicherungsprodukten 1

14 Die Inhalte dieses Verhaltenskataloges Vertrieb und des GDV-Verhaltenskodexes werden Bestandteil der internen Abläufe im Vertrieb der LV 1871 Unternehmensgruppe. Damit wird gewährleistet, dass das Kundeninteresse bei allen vertrieblichen Aktivitäten im Mittelpunkt steht. Die LV 1871 Unternehmensgruppe arbeitet fast ausschließlich mit selbstständigen ungebundenen Vermittlern zusammen. Dabei handelt es sich um Makler und Mehrfirmenvertreter. Gegenüber diesen Vertriebspartnern bestehen für ein Versicherungsunternehmen nur eingeschränkte Kontrollmöglichkeiten, um deren Unabhängigkeitsstatus nicht zu gefährden. Die Umsetzung der Inhalte des GDV-Verhaltenskodexes erfolgte unter Berücksichtigung dieser Umstände. 2. Compliance-Kultur Als Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit ist die LV 1871 in hohem Maß ihren Kunden verpflichtet. Die Versicherungsnehmer sind zugleich Mitglieder des Vereins. Die LV 1871 ist daher getragen von den Bedürfnissen ihrer Mitglieder. Das gewährleistet dem Unternehmen eine große Kundennähe und sichert ihm Marktbewusstsein, Innovationskraft und damit Leistungsstärke. Grundvoraussetzung für das Vertrauen, das die Kunden sowie Vertriebspartner der gesamten LV 1871 Unternehmensgruppe entgegenbringen, ist insbesondere ein rechtskonformes und verantwortungsbewusstes Verhalten. Das hat für die LV 1871 Unternehmensgruppe einen hohen Stellenwert. Prägend für die Compliance-Kultur der LV 1871 Unternehmensgruppe ist dabei die vom Vorstand wahrgenommene Gesamtverantwortung und Vorbildfunktion. Zugleich sind die Ausrichtung der Compliance an den Unternehmenszielen sowie die unternehmensbezogene Umsetzung von Compliance-Anforderungen wesentliche Bestandteile der Compliance- Kultur. Die LV 1871 Unternehmensgruppe setzt bei ihren Führungskräften eine besondere Rücksichtnahme und Verantwortung zum Thema Compliance voraus. Aus diesem Grund hat die LV 1871 Unternehmensgruppe ein Compliance-System für die gesamte LV 1871 Unternehmensgruppe, dessen Verständnis durch den Verhaltenskodex der LV 1871 nach innen und außen dokumentiert ist. Mit der Leitlinie Compliance-Funktion sowie einem Compliance-Katalog für den Vertrieb bestehen sowohl für das Unternehmen als auch speziell für den Vertrieb feste Vorgaben, um Rechtskonformität gewährleisten zu können. Aufgrund der Schnittstelle zu den Kundenbeziehungen hat Compliance insbesondere auch im Vertrieb der LV 1871 Unternehmensgruppe eine große Bedeutung. Der Beitritt zum GDV- Verhaltenskodex wurde daher vom Vorstand initiiert. Es wurden die erforderlichen Mittel und Ressourcen bereitgestellt, um im Rahmen eines Projektes die bisherigen Prozesse auszu- Verhaltenskatalog der LV 1871 Unternehmensgruppe zum Vertrieb von Versicherungsprodukten 2

15 bauen. Dadurch konnte sichergestellt werden, dass entsprechende Abläufe umgesetzt werden und der GDV-Verhaltenskodex tatsächlich gelebt werden kann. Die LV 1871 Unternehmensgruppe erwartet, dass sämtliche Führungskräfte im Vertrieb und deren Vertriebsmitarbeiter sowie alle Vertriebspartner nach diesen Grundsätzen handeln. Die Einhaltung der Leitlinie Compliance-Funktion sowie des Compliance-Kataloges für den Vertrieb werden laufend risikoorientiert überwacht und kontinuierlich verbessert. Verstößen wird konsequent nachgegangen. 3. Compliance-Ziele Um den Anforderungen des GDV-Verhaltenskodexes und den eigenen Compliance-Anforderungen im Vertrieb gerecht zu werden, hat die LV 1871 Unternehmensgruppe ein umfangreiches Projekt durchgeführt. Innerhalb des Projektes hat sie sich mit den elf Leitsätzen des GDV-Verhaltenskodexes intensiv auseinander gesetzt. Zu allen Punkten wurden Grundsätze formuliert und zahlreiche entsprechende, individuelle Maßnahmen festgehalten oder neu definiert. Ziel der individuellen Ausgestaltung der von der LV 1871 Unternehmensgruppe getroffenen Maßnahmen ist es, die Risiken eines dem GDV-Verhaltenskodex widersprechenden Verhaltens von Vertriebsmitarbeitern und Vertriebspartnern zu minimieren. Mit der Durchsetzung der Inhalte des Verhaltenskataloges Vertrieb soll die Einhaltung der Leitlinien des GDV-Verhaltenskodexes sichergestellt werden. Die LV 1871 Unternehmensgruppe gewährleistet damit die Einhaltung der Inhalte des GDV- Verhaltenskodexes durch ihre Mitarbeiter und Vertriebspartner, denn das rechts- und regelkonforme Verhalten der Unternehmen nach innen und außen ist die Basis für das Vertrauen der Kunden, der Vertriebspartner und der Mitarbeiter. 4. Compliance-Risiken Zu den Compliance-Risiken gehören alle Risiken, die aus der Nichteinhaltung externer und interner Anforderungen resultieren. Die relevanten Gesetze und Vorschriften für das Versicherungsgeschäft und die damit verbundenen Tätigkeiten im Vertrieb sind von den Vertriebsmitarbeitern und den Vertriebspartnern zu beachten. Die Risikoanalyse, -identifizierung und -bewertung erfolgt bei der LV 1871 Unternehmensgruppe dezentral durch die jeweils zuständigen Compliance-Verantwortlichen. Sie erfassen und bewerten die Compliance-Risiken im jährlichen Risikobericht. Zu ihren Aufgaben gehören auch die Festlegung und Umsetzung der erforderlichen Compliance-Maßnahmen zur Risikominimierung sowie die Überwachung der Einhaltung der Maßnahmen. Verhaltenskatalog der LV 1871 Unternehmensgruppe zum Vertrieb von Versicherungsprodukten 3

16 Zur unternehmensübergreifenden Risikoidentifizierung bildet das Beschwerdemanagement einen wichtigen Bestandteil. Hieraus lassen sich Sachverhalte mit Compliance-Risiken ermitteln und ableiten. Die Bearbeitung von Beschwerden und Maßnahmen, die daraus abzuleiten sind, sind in Arbeitsanweisungen für die Mitarbeiter der LV 1871 Unternehmensgruppe dokumentiert. Um die Einhaltung der Vorgaben des GDV-Verhaltenskodexes gewährleisten zu können, wurden bei der LV 1871 Unternehmensgruppe im Vertrieb klare Zuständigkeiten und Verantwortliche festgelegt. Daher verfügt jede Organisationseinheit durch ihre jeweilige Führungskraft über einen Compliance-Verantwortlichen, so auch der Vertrieb. Compliance dient im Vertrieb dazu, eine kontinuierliche Risikoerkennung und Bewertung sicherzustellen. Der Vertrieb steht mit dem Bereich Recht in engem Austausch und Zusammenarbeit. Auf die Auswertungen und Informationen des Stabes für Compliance und Datenschutz wird stets zurückgegriffen. Der Compliance-Beauftragte überwacht systematisch die Einhaltung aller Compliance-Regeln auch im Hinblick auf den Vertrieb. Darüber hinaus fördern sowohl verschiedene Vorgaben der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht als auch das Streitbeilegungsverfahren beim Ombudsmann für Versicherungen, dem sich die LV 1871 Unternehmensgruppe angeschlossen hat, eine frühzeitige Risikoerkennung. 5. Compliance-Organisation Die LV 1871 Unternehmensgruppe gewährleistet die Einhaltung der Vorgaben des GDV- Verhaltenskodexes durch die klare und eindeutige Festlegung von Zuständigkeiten und Verantwortlichen. Die Compliance-Organisation der LV 1871 Unternehmensgruppe ist in der Leitlinie Compliance-Funktion dargestellt. Diese Vorgaben sind vom Vorstand verabschiedet und allen Mitarbeitern gegenüber bekannt gegeben. Sie sind für alle Mitarbeiter jederzeit im Intranet zugänglich. Die LV 1871 Unternehmensgruppe verfügt über eine dezentrale Compliance-Organisation. Die Gesamtverantwortung trägt hier der Vorstand. Der Compliance-Beauftragte ist zuständig für den Compliance-Prozess im Unternehmen sowie für die Beratung, die Berichterstattung und die Wahrnehmung von Überwachungsaufgaben bei für die Compliance relevanten Sachverhalten. Für alle Organisationseinheiten im Innen- und Außendienst des Vertriebs gibt es je einen Compliance-Verantwortlichen. Ihm obliegt es, Maßnahmen zur Reduzierung von Compliance-Risiken zu ergreifen. Zudem gehören die Feststellung der Compliance-Risiken sowie die Risikokontrolle zu deren Aufgaben. Verhaltenskatalog der LV 1871 Unternehmensgruppe zum Vertrieb von Versicherungsprodukten 4

17 Externe und interne Informationen zu Vertriebspartnern laufen zentral in der Abteilung Vertrieb zusammen. Dort wird die Klärung von Sachverhalten veranlasst. Relevante Erkenntnisse, die Vertriebspartner betreffen, werden durch die Abteilung Vertrieb festgehalten. Soweit erforderlich ergreift sie angemessene Maßnahmen bis hin zur Beendigung der Geschäftsbeziehung mit Vertriebspartnern. Um vertriebsspezifische Risiken zu kontrollieren, erstellt der Leiter und damit Compliance-Verantwortliche der Abteilung Vertrieb halbjährlich einen Risikobericht Vertrieb. Dieser Risikobericht geht an den Stab Risikomanagement. Hieraus ergeben sich laufende Verbesserungsmaßnahmen, um Risiken zu reduzieren. 6. Compliance-Kommunikation Alle Kunden, Mitarbeiter und Vertriebspartner der LV 1871 Unternehmensgruppe werden auf den jeweiligen Internetseiten der unter Punkt 1 genannten Mitglieder der LV 1871 Unternehmensgruppe über den GDV-Verhaltenskodex und den Verhaltenskatalog Vertrieb informiert. Sie können dort beide Dokumente herunterladen. Um alle Mitarbeiter für das Thema Compliance zu sensibilisieren, werden im Intranet umfangreiche Informationen zu diesem Thema zur Verfügung gestellt. Auf folgende allgemeine Compliance-Richtlinien können sie dort zugreifen: Verhaltenskodex der LV 1871, Leitlinie für Mindeststandards zur Vermeidung von Bestechung und Korruption und die Leitlinie Compliance-Funktion. Zudem stehen im Intranet der GDV-Verhaltenskodex und der Verhaltenskatalog Vertrieb zur Einsicht zur Verfügung. Speziell für die Vertriebsmitarbeiter gibt es zusätzlich noch weitere Informationen und Vorgaben im Intranet. Das ist ein Compliance-Katalog für den Vertrieb mit einem gesonderten Einleitungstext und einer entsprechenden Arbeitsanweisung. Alle Vertriebspartner wurden über den Beitritt der LV 1871 Unternehmensgruppe zum GDV- Verhaltenskodex mit einem Anschreiben informiert. Mit dem Anschreiben wurden die Grundsätze aus dem GDV-Verhaltenskodex sowie aus diesem Verhaltenskatalog Vertrieb zur Grundlage der Geschäftsbeziehung gemacht. Bei neuen Vertriebspartnern erfolgt das im Rahmen der schriftlichen Courtagezusagen und Vertreterverträge. 7. Compliance-Überwachung und Verbesserung Die LV 1871 Unternehmensgruppe akzeptiert keine Compliance-Verstöße und damit auch keine Verstöße gegen die Inhalte des Verhaltenskataloges Vertrieb oder des GDV-Verhaltenskodexes. Sobald der Verdacht eines Verstoßes entsteht, wird bestmöglich die Aufklärung des Sachverhaltes ersucht. Hierbei werden die Angaben aller beteiligten Personen, insbesondere der Vermittler und Kunden eingeholt und bewertet. Zusätzlich werden alle relevanten Unterlagen herangezogen. Verhaltenskatalog der LV 1871 Unternehmensgruppe zum Vertrieb von Versicherungsprodukten 5

18 Bei der LV 1871 Unternehmensgruppe findet auch zu Compliance-Verstößen ein effizienter und reger Austausch zwischen den von dem Sachverhalt betroffenen Organisationseinheiten statt. Die LV 1871 Unternehmensgruppe arbeitet überwiegend mit ungebundenen Vermittlern zusammen. Die Kontrollmöglichkeiten diesen Vertriebspartnern gegenüber sind eingeschränkt. Der Schwerpunkt der Compliance im Vertriebsbereich ist daher auf die Erteilung von Hinweisen und eine Überwachung gerichtet, die die Vertriebspartner nicht in ihrer Unabhängigkeit beeinträchtigen. Hierzu erfolgen zum einen präventive Stichprobenkontrollen und zum anderen intensive anlassbezogene Überprüfungen. Anlassbezogene Überprüfungen beruhen meist auf Beschwerden, die im Rahmen des Beschwerdemanagements bearbeitet werden. Bereits vor Einführung des GDV-Verhaltenskodexes hat die LV 1871 Unternehmensgruppe ihr Beschwerdemanagement ausgebaut und optimiert. Aufgrund des Verhaltenskodexes wurden die Leitsätze als Beschwerdegrund aufgenommen und der Bearbeitungsprozess dahingehend beschrieben. Die LV 1871 Unternehmensgruppe wird ihre Arbeitsprozesse stetig verbessern und weiterhin den Fokus auf qualitativ hochwertige und nachhaltige Geschäfte legen. Hierfür werden die Beschwerden regelmäßig ausgewertet und analysiert. Der Stab Qualitätsmanagement der LV 1871 Unternehmensgruppe prüft und analysiert Auffälligkeiten auch im Hinblick auf Vertriebsmitarbeiter und Vertriebspartner. Im Rahmen des Qualitätsmanagements werden regelmäßig Auswertungen vorgenommen. Bei negativen Erkenntnissen werden Maßnahmen eingeleitet, die sich auf die allgemeinen Prozesse der Unternehmen und auch auf die betroffenen Vertriebsmitarbeiter oder Vertriebspartner konkret auswirken. Es wurde eine Leitlinie Internes Kontrollsystem von den Vorständen der LV 1871 Unternehmensgruppe erlassen. Ziel der Leitlinie ist es, das der Sicherstellung der Ziele und Vorgaben der Geschäftsleitung dienende interne Kontrollsystem der LV 1871 Unternehmensgruppe einschließlich der Grundsätze, Verfahren und Maßnahmen innerhalb des internen Kontrollrahmens zu beschreiben und die Verantwortlichkeiten der Beteiligten festzulegen. Das interne Kontrollsystem als wesentlicher Bestandteil des Governance-Systems der LV 1871 Unternehmensgruppe orientiert sich am Modell der drei Verteidigungslinien: 1. Organisationseinheiten der LV 1871 Unternehmensgruppe 2. Risikomanagement/Compliance 3. Revision Der Vertrieb der LV 1871 Unternehmensgruppe ist darüber hinaus regelmäßig Bestandteil der Prüfungen des Stabs Revision. Die Prüfungen des Stabs Revision beinhalten unter anderem auch für die Compliance relevante Vorgänge. Aus den Feststellungen des Stabs Revision werden konkrete Maßnahmen zur Sicherung der Compliance-Vorgaben beziehungsweise zur Verbesserung der Geschäftsprozesse der LV 1871 Unternehmensgruppe abgeleitet. Verhaltenskatalog der LV 1871 Unternehmensgruppe zum Vertrieb von Versicherungsprodukten 6

19 Sollte sich schließlich der Verdacht eines Verstoßes bestätigen, werden einzelfallabhängig angemessene Maßnahmen oder Sanktionen getroffen. Das kann bis zur Beendigung der Zusammenarbeit mit einem Mitarbeiter der LV 1871 Unternehmensgruppe oder einem Vertriebspartner führen. Der Verhaltenskatalog Vertrieb wird regelmäßig durch den Compliance-Verantwortlichen der Abteilung Vertrieb überprüft und gegebenenfalls aktualisiert. Zudem wird die anhaltende Einhaltung dieses Verhaltenskataloges Vertrieb und die damit einhergehende Umsetzung der Inhalte des GDV-Verhaltenskodexes von einer Wirtschaftsprüfungsgesellschaft im Zweijahresturnus geprüft. 8. Compliance-Programm Die LV 1871 Unternehmensgruppe hat unter Berücksichtigung der elf Leitsätze des GDV- Verhaltenskodexes mit dem Verhaltenskatalog Vertrieb ein Compliance-Programm erstellt. Hierin werden die getroffenen Maßnahmen zur Risikominimierung sowie die Kontrollmechanismen zu deren Einhaltung näher beschrieben. Das wird nachfolgend jeweils für die einzelnen Leitsätze des GDV-Verhaltenskodexes dargestellt: 8.1 Klare und verständliche Versicherungsprodukte Angaben über mögliche zukünftige Gesamtleistungen basieren auf standardisierten und fairen Verfahren Es ist der LV 1871 Unternehmensgruppe ein wesentliches Anliegen, ihren Kunden die wichtigsten Merkmale des Versicherungsproduktes einschließlich der Ausschlüsse vom Versicherungsschutz einfach und verständlich aufzuzeigen. Die LV 1871 Unternehmensgruppe hat hierzu Richtlinien für verständliche Texte erarbeitet. Bei der Erarbeitung dieser Richtlinien wurde sie von einer Sprachwissenschaftlerin unterstützt, um so die Kriterien für ein klares und allgemein verständliches Auftreten sicherzustellen. Die Richtlinien sind in dem Dokument Verständlich Corporate Wording: Für ein einheitliches schriftliches Auftreten verankert. Alle Mitarbeiter der LV 1871 Unternehmensgruppe berücksichtigen die Richtlinien. Die Richtlinien für verständliche Texte wurden in den bestehenden Produktentwicklungsprozess integriert. Damit wird sichergestellt, dass bei der Neuentwicklung, aber auch bei der Weiterentwicklung eines Produktes die Kriterien für klare und verständliche Formulierungen berücksichtigt werden. Die bei der Produktentwicklung beteiligten Fachbereiche legen bei der Formulierung der Vertragsdokumente die Richtlinien für verständliche Texte zugrunde. Das gilt insbesondere bei der Erstellung der Versicherungsbedingungen, des Produktinformationsblattes und des Versorgungsvorschlages, aber auch bei der Erstellung der Marke- Verhaltenskatalog der LV 1871 Unternehmensgruppe zum Vertrieb von Versicherungsprodukten 7

20 tingunterlagen. Unabhängig davon achten die bei der Produktentwicklung beteiligten Fachbereiche auf die Einhaltung der rechtlichen Vorgaben. Die Einhaltung der Richtlinien und der rechtlichen Vorgaben muss von den am Produktentwicklungsprozess beteiligten Bereichen Mathematik, Recht und gegebenenfalls Marketing mittels einer Checkliste dokumentiert und bestätigt werden. Um die Produkte für den Kunden klarer und verständlicher aufzuzeigen, führt die LV 1871 Unternehmensgruppe sukzessive bei Versorgungsvorschlägen und Versicherungsbedingungen ein Glossar ein. Darin werden die wichtigsten Fachbegriffe mit einfachen Worten erläutert. Bei der Erstellung der Vertragsdokumente werden die unverbindlichen Empfehlungen des GDV zu Versicherungsbedingungen und Produktinformationsblättern und zur Preis-Leistungs-Darstellung in der Lebensversicherung als Orientierungshilfe herangezogen. Die Richtlinien für verständliche Texte sind bei der Neuentwicklung eines Produktes zu beachten. Bei bestehenden Produkten werden die Richtlinien sukzessive umgesetzt. Bei wesentlichen Weiterentwicklungen bestehender Produkte fließen in den Vertragsdokumenten die Kriterien für klare und verständliche Formulierungen bereits im Rahmen der Überarbeitung ein. Im Rahmen des Beschwerdemanagements wird sichergestellt, dass Beschwerden von Kunden wegen Unverständlichkeit unserer Versicherungsprodukte berücksichtigt werden. Erkenntnisse aus solchen Beschwerden werden an die für den Produktentwicklungsprozess verantwortlichen Fachbereiche zur Weiterentwicklung und Verbesserung der Produkte weitergeleitet. 8.2 Das Kundenbedürfnis steht im Mittelpunkt der Beratung und Vermittlung Für die LV 1871 Unternehmensgruppe hat das Vertrauen und eine hohe Kundenzufriedenheit oberste Priorität. Deshalb stehen die am Kundenbedürfnis ausgerichtete Beratung und die nachhaltige Vermittlung im Fokus. Die Beratung und Vermittlung erfolgt bis auf wenige Ausnahmen allein durch die unabhängigen Vertriebspartner der LV 1871 Unternehmensgruppe. Dabei werden die Vertriebspartner und Kunden von den Mitarbeitern der LV 1871 Unternehmensgruppe bei Bedarf unterstützt. Eine individuelle, auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtete Beratung setzt umfassende Fachkompetenz der Vermittler voraus. Dazu gehört ein breit gefächertes allgemeines Wissen zu den angebotenen Versicherungsprodukten. Darüber hinaus sind detaillierte produktspezifische Kenntnisse erforderlich. Hierzu stellt die LV 1871 Unternehmensgruppe allen Vertriebspartnern ein Angebot verschiedentlicher Präsenz- und Onlineseminare zur Verfügung. Zudem erhalten alle Vertriebspartner je nach individuellem Bedarf ausführliches informatives Produktmaterial. Verhaltenskatalog der LV 1871 Unternehmensgruppe zum Vertrieb von Versicherungsprodukten 8

21 Zur Förderung einer bedarfsgerechten und vollumfänglichen Beratung der Kunden stellt die LV 1871 Unternehmensgruppe allen Vertriebspartnern ein Formular zur Beratungsdokumentation zur Verfügung. Die darin vorgesehenen auszufüllenden Punkte fördern eine kundenorientierte Beratung und konkretisieren die Erwartungshaltung an einen strukturierten Beratungsprozess. Die LV 1871 Unternehmensgruppe hat mit ihrem Anschreiben an alle Vertriebspartner ausdrücklich darauf hingewiesen, dass die Zufriedenheit der Kunden das oberste Ziel ist. Gleiches gilt für neue Vertriebspartner im Rahmen der schriftlichen Courtagezusagen und Vertreterverträge. Das Interesse an einer angemessenen Vergütung darf diesem Ziel zu keiner Zeit entgegenstehen. Um für provisionsorientierte Beratungen und Vermittlungen keine Grundlage zu schaffen, werden die Vergütungen der Vertriebspartner bei der LV 1871 Unternehmensgruppe nicht an Produktionsziele gekoppelt. Es gelten die unternehmenseigenen Compliance-Regelungen insbesondere im Hinblick auf eine bedarfsgerechte Kundenberatung, um Interessenskollisionen bei Mitarbeitern und Vertriebspartnern zu vermeiden. Die Überwachung und Verbesserung der Beratung und Vermittlung erfolgt wie unter Punkt 7 beschrieben, insbesondere durch anlassbezogene Prüfungen. Die Beratungen von Vertretern werden zusätzlich regelmäßig stichprobenartig überprüft. 8.3 Compliance Um Rechtskonformität und Verantwortungsbewusstsein im Arbeitsalltag gewährleisten zu können, gibt die LV 1871 Unternehmensgruppe sich, ihren Mitarbeitern und Vertriebspartnern klare Verhaltensregelungen. Das erwartet sie auch von ihren Vertriebspartnern. Die LV 1871 Unternehmensgruppe toleriert keine Art von Bestechung und Korruption. Sie legt Wert darauf, dass die freie Urteils- und Entscheidungsfähigkeit unbeeinträchtigt von materiellen oder immateriellen Vorteilen erhalten bleibt. Sie lässt keine unsachgerechte Beeinflussung der persönlichen Willensbildung zu. Die Gewährung von Vorteilen darf nicht dazu dienen, sich unlautere Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. Unlauteres Wettbewerbsverhalten kann vermieden werden, wenn sowohl bei der LV 1871 Unternehmensgruppe, als auch bei allen ihren Vertriebspartnern adäquate Regeln für den Umgang mit Geschäftspartnern und Kunden bestehen. Das Verhalten im Wettbewerb sowie der Umgang mit persönlichen und vertraulichen Daten müssen rechtskonform erfolgen. Die Einhaltung der Compliance-Regelungen ist Voraussetzung für eine Geschäftsbeziehung mit Vertriebspartnern. Verhaltenskatalog der LV 1871 Unternehmensgruppe zum Vertrieb von Versicherungsprodukten 9

22 Mit einem Anschreiben an alle Vertriebspartner wurden diese über den Beitritt zum GDV- Verhaltenskodex sowie die Geltung des Verhaltenskataloges Vertrieb informiert. Gleiches gilt für die Courtagezusagen und Vertreterverträge bei neuen Vertriebspartnern. Die LV 1871 Unternehmensgruppe hat folgende Verhaltensregelungen, die im Intranet für deren Mitarbeiter veröffentlich sind, aufgestellt: Der Compliance-Katalog und die Arbeitsanweisung Compliance enthalten für den Vertrieb detaillierte Handlungsanweisungen für den richtigen Umgang mit Einladungen, Veranstaltungen, Geschenken und Werbeartikeln sowie für die Gewährung von befristeten Vergütungen, Zusatzvergütungen, Werbekostenzuschüssen und Vorschüssen. Zur Vorbeugung gegen Korruption und Bestechung, zur Sicherstellung eines rechtskonformen Umgangs mit Geschenken und Einladungen sowie zur Vermeidung von Konflikten zwischen privaten und geschäftlichen Interessen wurde die Leitlinie für Mindeststandards zur Vermeidung von Bestechung und Korruption aufgestellt. Mit der Leitlinie Compliance-Funktion bestehen verbindliche Regelungen zur Compliance- Organisation der LV 1871 Unternehmensgruppe. Der Verhaltenskodex der LV 1871 Unternehmensgruppe beschreibt zudem Grundsätze für ethisch und rechtlich korrektes Handeln im Unternehmensalltag. Am 26. Februar 2013 ist die LV 1871 Unternehmensgruppe dem Code of Conduct des GDV für den Datenschutz beigetreten. Alle Mitarbeiter der LV 1871 Unternehmensgruppe wurden arbeitsvertraglich auf die Einhaltung der datenschutzrechtlichen Vorschriften verpflichtet. Zudem sind alle Mitarbeiter verpflichtet, eine Datenschutzschulung zu durchlaufen. Darüber hinaus werden ihnen je nach Bedarf weitere Schulungen mit Bezug auf den Datenschutz angeboten. Auch für alle Vertriebspartner wurde die Einhaltung der datenschutzrechtlichen Vorschriften Bestandteil der Vereinbarung. Das gilt auch für Neuanbindungen. Sofern Compliance-Verstöße bekannt werden, werden durch die LV 1871 Unternehmensgruppe einzelfallgerechte und angemessene Maßnahmen oder Sanktionen ergriffen. 8.4 Beratungsdokumentation bei Abschluss Für alle Vertriebspartner besteht die Pflicht zur ordnungsgemäßen Dokumentation der Beratung. Die LV 1871 Unternehmensgruppe weist darauf hin, dass die Beratungsdokumentation grundsätzlich den Kunden in Textform zu übergeben ist. Die LV 1871 Unternehmensgruppe sieht das als Voraussetzung für die Geschäftsbeziehung. Die Anforderungen, die die LV 1871 Unternehmensgruppe an eine ordnungsgemäße Dokumentation der Informationspflicht nach 11 Versicherungsvermittlungsverordnung, der Darlegung der Beratungsgrundlage und der Beratung haben, ergeben sich aus dem Verhaltenskatalog der LV 1871 Unternehmensgruppe zum Vertrieb von Versicherungsprodukten 10

23 Formular zur Beratungsdokumentation, das allen Vertriebspartnern in der Tarifsoftware angeboten wird. Die einzelnen Punkte des Formulars enthalten erläuternde Informationen und Hinweise. Die Berücksichtigung der auszufüllenden Punkte soll dazu führen, dass die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden strukturiert ermittelt werden und bei der Beratung zugrunde gelegt werden. Die Überwachung und Verbesserung der Beratungsdokumentation erfolgt, wie unter Punkt 7 beschrieben, insbesondere durch anlassbezogene Prüfungen. Die Beratungsdokumentationen von Vertretern werden zusätzlich regelmäßig stichprobenartig überprüft. 8.5 Beratung des Kunden auch nach Vertragsschluss Auch nach Vertragsabschluss stehen die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden im Mittelpunkt der Beratung. Nachgelagerte Beratung ist insbesondere erforderlich, um auf die Veränderungen unserer Kunden während der Vertragslaufzeit einzugehen. Die LV 1871 Unternehmensgruppe arbeitet überwiegend mit unabhängigen Vermittlern zusammen, die in erster Linie die Beratung des Kunden übernehmen. Hierbei unterstützt die LV 1871 Unternehmensgruppe selbstverständlich ihre Geschäftspartner und hilft bei Versicherungs- und Versorgungsfragen. Darüber hinaus kommt die LV 1871 Unternehmensgruppe ihrer eigenen Beratungspflicht nach und berät ihre Kunden in Bezug auf deren Versicherungsvertrag, sofern ein Anlass erkennbar ist oder eine Nachfrage des Kunden oder Vermittlers erfolgt. Ein Prozess zur Beratung nach Vertragsabschluss ist definiert und dokumentiert. Zusätzlich zu den bestehenden Arbeitsanweisungen für die Mitarbeiter des Bereichs Kundenservice erstellt die LV 1871 Unternehmensgruppe ein Merkblatt, das sowohl Lösungsmöglichkeiten zur Vertragserhaltung als auch Alternativen für den Kunden aufzeigt. Das Merkblatt wird den Mitarbeitern der LV 1871 Unternehmensgruppe und den Vertriebspartnern zur Verfügung gestellt. Bei definierten Anlässen erfolgt eine schriftliche oder telefonische Beratung durch die LV 1871 Unternehmensgruppe. Die anlassbezogene Beratung der Kunden wird sukzessive erweitert, um den Service weiter zu verbessern. Durch das Beschwerdemanagementsystem können Schwachstellen bei der nachgelagerten Kundenberatung erkannt werden, um eine Bedarfsermittlung auch im Einzelfall sicherzustellen. Damit wird regelmäßig eine Analyse und Definition von Maßnahmen durchgeführt, um die anlassbezogenen Beratungsprozesse stetig zu optimieren. Verhaltenskatalog der LV 1871 Unternehmensgruppe zum Vertrieb von Versicherungsprodukten 11

24 8.6 Bei Abwerbungen beziehungsweise Umdeckungen von Versicherungsverträgen ist das Kundeninteresse zu beachten Die LV 1871 Unternehmensgruppe legt besonderen Wert darauf, dass die von den Vertriebspartnern durchgeführten Beratungen der Kunden lückenlos ausgeführt werden. Eine vollumfängliche Beratung kann insbesondere dann erfolgen, wenn sie gleichfalls die Beurteilung von bestehenden Verträgen einschließt, sofern der Kunde dazu eine Beratung wünscht. Sollte die Risikobewertung des Vermittlers in diesem Zusammenhang dazu führen, dass eine Umdeckung empfohlen wird, sind alle mit der LV 1871 Unternehmensgruppe in Geschäftsbeziehung stehenden Vertriebspartner angehalten, die Kunden über mögliche Nachteile dieser Umdeckung konkret aufzuklären. Das von der LV 1871 Unternehmensgruppe in deren Tarifsoftware vorgesehene Formular zur Beratungsdokumentation sieht daher ausdrückliche Angaben zu den mit einem Versicherungswechsel verbundenen Nachteilen vor. Versicherungsvertreter werden zudem im Rahmen des Vertretervertrages ausdrücklich auf die Beachtung wettbewerbsrechtlicher Vorschriften, insbesondere auf die Wettbewerbsrichtlinien der Versicherungswirtschaft, hingewiesen. Wenn ein Mitarbeiter der LV 1871 Unternehmensgruppe bei der Antragsbearbeitung eine Abwerbung beziehungsweise Umdeckung mit eindeutigen Nachteilen für den Kunden erkennt, wird der Antrag abgelehnt. Im Übrigen erfolgt die Überwachung und Verbesserung bei Abwerbungen und Umdeckungen wie unter Punkt 7 beschrieben. 8.7 Eindeutige und klare Legitimation von Vertretern, Maklern und Beratern gegenüber dem Kunden Zwingende Voraussetzung für ein nachhaltiges Vertrauensverhältnis der LV 1871 Unternehmensgruppe zu ihren Kunden ist ein stets transparentes Auftreten der Vertriebsmitarbeiter und Vertriebspartner. Aus diesem Grund sind sämtliche Vertriebspartner der LV 1871 Unternehmensgruppe ausdrücklich angehalten, zu Beginn einer jeden Kundenbeziehung ihren Vermittlerstatus und die weiteren nach 11 Versicherungsvermittlungsverordnung erforderlichen Angaben offen zu legen. Alle Vertriebspartner haben zu beachten, dass sie den Kunden beim ersten Kontakt über ihre Person eindeutig und unaufgefordert zu informieren haben. Das sieht die LV 1871 Unternehmensgruppe als Voraussetzung für eine Geschäftsbeziehung. Verhaltenskatalog der LV 1871 Unternehmensgruppe zum Vertrieb von Versicherungsprodukten 12

25 Das den Vertriebspartnern von der LV 1871 Unternehmensgruppe in der Tarifsoftware zur Verfügung gestellte Formular zur Beratungsdokumentation sieht auch die Dokumentation der Legitimation der Vertriebspartner gegenüber Kunden vor. Die Überwachung und Verbesserung der Legitimation erfolgt wie unter Punkt 7 beschrieben, insbesondere anlassbezogene Prüfungen. 8.8 Hoher Stellenwert der Vermittlerqualifikation Die LV 1871 Unternehmensgruppe hat den Anspruch, ausschließlich mit qualifizierten und zuverlässigen Vertriebspartnern zusammenzuarbeiten. Zudem legt sie großen Wert darauf, dass die Geschäftspartner ihrer Weiterbildungspflicht regelmäßig nachkommen. Die aufsichtsrechtlich vorgesehene Zuverlässigkeitsprüfung vor Unterzeichnung einer Vereinbarung wird immer durch Überprüfung der Registrierung des Vermittlers im Versicherungsvermittlerregister vollzogen. Über die Anbindungsunterlagen der LV 1871 Unternehmensgruppe wird ein Einverständnis von jedem Vertriebspartner einschließlich dessen vertretungsberechtigten Personen eingeholt, um Informationen über diesen bei der Auskunftsstelle über Versicherungs-/Bausparkassenaußendienst und Versicherungsmakler in Deutschland e. V. (AVAD) zu erhalten. Das AVAD-Verfahren liefert Informationen über die Vermögensverhältnisse. Ein weiterer Bestandteil der Überprüfung der Vertriebspartner sind Wirtschaftsauskünfte. Weiterhin werden die Richtlinien für die Anbindung von neuen Vertriebspartnern in einem Kompetenzrahmen für die Vertriebsmitarbeiter geregelt. In internen Arbeitsanweisungen werden die Bedingungen zur Begründung einer Geschäftsbeziehung mit neuen Vertriebspartnern festgelegt. Der branchenweiten freiwilligen Weiterbildungsinitiative gut beraten hat sich die LV 1871 Unternehmensgruppe angeschlossen, um den Anforderungen einer regelmäßigen Weiterbildung der Vertriebspartner nachkommen zu können. Zur Stärkung der Fach- und Beratungskompetenz werden allen Vertriebspartnern fortlaufend Präsenz- und Onlineseminare mit jeweils aktuellen Themen angeboten. Die Seminare werden bei der LV 1871 Unternehmensgruppe sowohl zentral vom Bereich Marketing und Fachabteilungen als auch dezentral von den Filialdirektionen organisiert. Die adäquate Weiterbildung unserer Vertriebspartner überwacht die LV 1871 Unternehmensgruppe durch regelmäßige Stichprobenanfragen. Sollte man bei Stichprobenanfragen oder über das Beschwerdemanagement Kundenbeschwerden mit Hinweisen auf eine nicht ausreichende Vermittlerqualifikation erhalten, wird mit dem Vertriebspartner Kontakt aufgenommen. Wenn nötig, werden im Einzelfall spezielle angemessene Maßnahmen ergriffen. Verhaltenskatalog der LV 1871 Unternehmensgruppe zum Vertrieb von Versicherungsprodukten 13

26 8.9 Zusatzvergütungen mit Versicherungsmaklern Für die LV 1871 Unternehmensgruppe hat das Vertrauen der Kunden, der Mitarbeiter und der Öffentlichkeit in das Handeln der LV 1871 Unternehmensgruppe zentrale Bedeutung. Die LV 1871 Unternehmensgruppe distanziert sich daher ausdrücklich davon, Vertriebspartnern Zusatzvergütungen zu gewähren, die deren Unabhängigkeit tangieren. Daher werden keine umsatzbezogenen Zusatzvergütungen mit den Vertriebspartnern vereinbart. Sofern Zusatzvergütungen an die Vertriebspartner geleistet werden, erfolgen sie qualitätsbezogen und nicht auf der Grundlage fest vereinbarter Produktionsziele der LV 1871 Unternehmensgruppe. Um die Integrität in die LV 1871 Unternehmensgruppe zu wahren, wurde ein Compliance- Katalog erstellt, der dem Vertrieb Handlungsanweisungen gibt. Unter anderen wird darin der richtige Umgang mit Zusatzvergütungen geregelt. Diese Vorgaben sind insbesondere durch die für die Betreuung der Vertriebspartner zuständigen Mitarbeiter der LV 1871 Unternehmensgruppe einzuhalten. Der Compliance-Katalog ist im Intranet veröffentlicht und damit für alle Mitarbeiter der LV 1871 Unternehmensgruppe einsehbar Hinweis auf das bestehende Ombudsmannsystem für Versicherungen Die Kunden der LV 1871 Unternehmensgruppe werden in den überlassenen Vertragsinformationen, den Allgemeinen Versicherungsbedingungen sowie auf der Homepage im Bereich Lob und Kritik auf das Streitbeilegungsverfahren beim Ombudsmann hingewiesen. Damit besteht die Möglichkeit, einer unabhängigen und neutralen sowie zeitnahen Überprüfung von Meinungsverschiedenheiten durch den Ombudsmann. Das Verfahren ist für die Kunden kostenfrei und es steht ihnen anschließend frei, den Rechtsweg zu beschreiten Verbindlichkeit des Kodexes und Evaluierung Die LV 1871 Unternehmensgruppe bekennt sich zu allen Inhalten des GDV-Verhaltenskodexes. Die Anerkennung und Umsetzung der Grundsätze des GDV-Verhaltenskodexes wie auch der Inhalte des Verhaltenskataloges Vertrieb durch die Vertriebspartner sind für die LV 1871 Unternehmensgruppe essenzielle Voraussetzungen für eine Geschäftsbeziehung mit diesen. Die LV 1871 Unternehmensgruppe akzeptiert gleichwohl eigene Verhaltenskodizes der Vertriebspartner oder von Verbänden, denen sich diese angeschlossen haben. Voraussetzung ist, dass sie mit den Grundsätzen des GDV-Verhaltenskodexes und mit dem Verhaltenskatalog Vertrieb in Einklang stehen und entsprechend praktiziert werden. Verhaltenskatalog der LV 1871 Unternehmensgruppe zum Vertrieb von Versicherungsprodukten 14