1 Prüfungsauftrag 1. 2 Gegenstand, Art und Umfang der Prüfung 3

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1 Prüfungsbericht zur Angemessenheit und Implementierung des Systems der Baden-Badener Versicherung AG, St. Ingbert zur Einhaltung des GDV Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten

2 INHALTSVERZEICHNIS Seite 1 Prüfungsauftrag 1 2 Gegenstand, Art und Umfang der Prüfung 3 3 Feststellung zum CMS Konzeption des CMS für die Umsetzung der Anforderung aus dem GDV- Verhaltenskodex für den Vertrieb Feststellungen, die zu einer Einschränkung oder Versagung des Gesamturteils geführt haben 6 4 Prüfungsurteil 7 - I -

3 Anlagen Beschreibung des Systems der Baden-Badener Versicherung AG zur Einhaltung des Verhaltenskodex des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) für den Vertrieb von Versicherungsprodukten 1 Allgemeine Auftragsbedingungen 2 - II -

4 An die Baden-Badener Versicherung AG 1 Prüfungsauftrag Die gesetzlichen Vertreter der Zürich Beteiligungs-Aktiengesellschaft haben uns für die Baden-Badener Versicherung AG --im Folgenden auch kurz Baden-Badener oder Gesellschaft" genannt-- beauftragt, eine Prüfung zur Angemessenheit ihres Compliance-Management-Systems (CMS) im Hinblick auf die Umsetzung der Anforderungen aus dem Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft e.v. (GDV) mit Stand vom 14. November 2012 (nachfolgend auch als der GDV-Verhaltenskodex bezeichnet) durchzuführen. Die Beschreibung des CMS ist als Anlage 1 diesem Bericht (im Folgenden CMS-Beschreibung ) beigefügt. Unter einem CMS sind die Grundsätze und Maßnahmen eines Unternehmens zu verstehen, die auf die Sicherstellung eines regelkonformen Verhaltens des Unternehmens und seiner Mitarbeiter sowie ggfs. Dritter abzielen, d.h. auf die Einhaltung bestimmter Regeln und damit auf die Verhinderung von wesentlichen Verstößen gegen Regeln in abgegrenzten Teilbereichen (Regelverstöße). Unser Auftrag bezog sich auf die Beurteilung der Angemessenheit der in der als Anlage 1 beigefügten CMS-Beschreibung aufgeführten Grundsätze und Maßnahmen für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex. Die Prüfung der Angemessenheit erstreckt sich auch darauf, ob die dargestellten Grundsätze und Maßnahmen tatsächlich zum 31. Dezember 2016 implementiert waren. Weitergehende Prüfungen, insbesondere zur Beurteilung der Wirksamkeit der dargestellten Grundsätze und Maßnahmen, haben wir auftragsgemäß nicht vorgenommen. Gemäß Ziffer 3 des GDV-Verhaltenskodex hat sich das Unternehmen für seine Mitarbeiter und Vermittler u.a. Compliance-Vorschriften zu geben, die die Ächtung von Korruption und Bestechung sowie Regeln zum Umgang mit Geschenken, Einladungen und sonstigen Zuwendungen zum Inhalt haben. Des Weiteren werden gemäß Ziffer 3 des GDV-Verhaltenskodex Regeln in Bezug auf Werbemaßnahmen, Unternehmensveranstaltungen und Vorschriften zur Vermeidung von privaten und geschäftlichen Interessenskonflikten verlangt sowie Regelungen zum Umgang mit persönlichen und vertraulichen Daten und zur Einhaltung datenschutzrechtlicher und wettbewerbsrechtlicher Vorschriften. Auftragsgemäß umfasst unsere Prüfung nur Compliance-Vorschriften, die sich auf den Teilbereich Vertrieb beziehen. Weiterhin war unsere Prüfung vereinbarungsgemäß auf solche Maßnahmen und Grundsätze begrenzt, die die BADEN-BADENER innerhalb ihrer Unternehmenssphäre eingerichtet hat. Grundsätze und Maßnahmen, die von Drittvertrieben in deren eigenen Häusern eingerichtet sind, waren nicht Gegenstand unserer Prüfung. Insoweit ist das Prüfungsurteil auf die bei der BADEN-BADENER eingerichteten Grundsätze und Maßnahmen beschränkt. Maßnahmen und or

5 ganisatorische Vorkehrungen, die direkt durch die Drittvertriebe in deren Häusern eingerichtet sind, sind demnach nicht Gegenstand dieser Prüfung, sodass wir diesbezüglich keine Aussage treffen. Schließlich weisen wir darauf hin, dass eine inhaltliche Beurteilung der von der BADEN-BADENER vertriebenen Versicherungsprodukte nicht Gegenstand unserer Prüfung war. Insoweit beinhaltet unser Prüfungsurteil keine Aussage zu den Versicherungs- oder sonstigen Produkten der Gesellschaft hinsichtlich deren Eignung zur Vermögensanlage oder Absicherung von Risiken. Unser Prüfungsurteil ist nicht dazu bestimmt, dass Dritte hierauf gestützte Entscheidungen hinsichtlich des Abschlusses von Verträgen über Versicherungsprodukte oder sonstige Vermögensentscheidungen treffen. Wir erstatten diesen Prüfungsbericht auf der Grundlage des mit der Zürich Beteiligungs-Aktiengesellschaft geschlossenen Auftrages. Die Prüfung wurde für Zwecke der BADEN-BADENER durchgeführt und der Prüfungsbericht ist zur Information der BADEN- BADENER über das Ergebnis der Prüfung bestimmt. Darüber hinaus dient der Prüfungsbericht der BADEN-BADENER dazu, die Öffentlichkeit über die Durchführung der Prüfung zu informieren. Der Prüfungsbericht ist jedoch nicht dazu bestimmt, dass Dritte hierauf gestützt mit dem Unternehmen vertragliche Beziehungen eingehen oder sonstige (Vermögens-)Entscheidungen treffen. Unsere Verantwortung besteht allein gegenüber der BADEN-BADENER. Dritten gegenüber übernehmen wir dagegen keine Verantwortung. Dem Auftrag, in dessen Erfüllung wir vorstehend benannte Leistungen für die BADEN-BADENER erbracht haben, lagen die Allgemeinen Auftragsbedingungen für Wirtschaftsprüfer und Wirtschaftsprüfungsgesellschaften vom 1. Januar 2002 (Anlage 2) zugrunde. Durch Kenntnisnahme und Nutzung der in diesem Bericht enthaltenen Informationen bestätigt der Empfänger, die dort getroffenen Regelungen (einschließlich der Haftungsregelung unter Nr.9 der Allgemeinen Auftragsbedingungen) zur Kenntnis genommen zu haben, und erkennt deren Geltung im Verhältnis zu uns an

6 2 Gegenstand, Art und Umfang der Prüfung Gegenstand unserer Prüfung waren die in der als Anlage 1 beigefügten CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex unter Beachtung der in Abschnitt 1 genannten Begrenzungen. Bei der Konzeption des CMS hat die Gesellschaft den GDV Verhaltenskodex in der Version vom 14. November 2012 sowie als weitere Konkretisierung der Anforderungen des GDV Verhaltenskodex die vom GDV seinen Mitgliedsunternehmen empfohlenen Auslegungshinweise zum Verhaltenskodex in der Fassung vom 10. Juni 2013 zugrunde gelegt. Die Verantwortung für das CMS einschließlich der Abgrenzung der Teilbereiche und der Dokumentation des CMS sowie für die Inhalte der CMS-Beschreibung liegt bei den gesetzlichen Vertretern der BADEN-BADENER. Unsere Aufgabe ist es, auf der Grundlage der von uns durchgeführten Prüfung eine Beurteilung über die in der CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen der gesetzlichen Vertreter zur Angemessenheit der Implementierung der Grundsätze und Maßnahmen für die Umsetzung der Anforderung aus dem GDV Verhaltenskodex bei der BADEN-BADENER abzugeben. Die Zielsetzung der Prüfung liegt als Systemprüfung nicht in dem Erkennen von einzelnen Regelverstößen. Sie ist daher nicht darauf ausgerichtet, Prüfungssicherheit über die tatsächliche Einhaltung einzelner Regeln zu erlangen. Das für die Umsetzung der Anforderung aus dem GDV Verhaltenskodex bei der BADEN-BADENER implementierte CMS ist angemessen, wenn es geeignet ist, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Regelverstöße gegen den GDV Verhaltenskodex rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu verhindern. Zu einem angemessenen CMS zählt auch, dass bereits eingetretene Verstöße an die zuständige Stelle im Unternehmen zu berichten sind, damit die notwendigen Maßnahmen für eine Verbesserung des CMS getroffen werden. Hinreichende Sicherheit bedeutet nicht absolute Sicherheit: Auch ein ansonsten angemessenes und wirksames CMS unterliegt systemimmanenten Grenzen, so dass möglicherweise auch wesentliche Regelverstöße auftreten können, ohne systemseitig verhindert oder aufgedeckt zu werden. Diese systemimmanenten Grenzen ergeben sich u.a. aus menschlichen Fehlleistungen, Missbrauch oder Vernachlässigung der Verantwortung durch für bestimmte Maßnahmen verantwortliche Personen oder der Umgehung oder Außerkraftsetzung von Kontrollen durch Zusammenarbeit zweier oder mehrerer Personen. Wir haben unsere Prüfung auf der Grundlage der für Wirtschaftsprüfer geltenden Berufspflichten unter Beachtung des IDW Prüfungsstandards Grundsätze ordnungsmäßiger Prüfung von Compliance Management Systemen (IDW PS 980) in Verbindung mit dem IDW Prüfungshinweis Einzelfragen zur Prüfung des Verhaltenskodex des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft für den Vertrieb von Versicherungsprodukten (IDW PH ) durchgeführt. Hiernach haben wir die Prüfung so zu planen und durchzuführen, dass wir mit hinreichender Sicherheit beurteilen können, ob die in der CMS Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Grundsätze und Maßnahmen des CMS in allen wesentlichen Belangen angemessen dargestellt sind, dass die dar

7 gestellten Grundsätze und Maßnahmen in Übereinstimmung mit den angewandten CMS Grundsätzen geeignet sind, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Verstöße gegen den GDV-Verhaltenskodex mit Stand vom 14. November 2012 einschließlich der in der CMS Beschreibung dargestellten Konkretisierungen rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu verhindern und dass die Grundsätze und Maßnahmen zum 31. Dezember 2016 implementiert waren. Als reine Angemessenheitsprüfung umfasste unsere Prüfung auftragsgemäß nicht die Beurteilung der Wirksamkeit der in der CMS Beschreibung der BADEN-BADENER dargestellten Grundsätze und Maßnahmen. Eine Aussage darüber, ob die implementierten Grundsätze und Maßnahmen während der laufenden Geschäftsprozesse von den hiervon Betroffenen nach Maßgabe ihrer Verantwortlichkeit zur Kenntnis genommen und beachtet werden, kann daher nicht getroffen werden. Eine solche Aussage setzt eine umfassende Prüfung der Einhaltung über einen längeren Zeitraum ( Wirksamkeitsprüfung ) voraus. Die Auswahl unserer Prüfungshandlungen haben wir nach unserem pflichtgemäßen Ermessen und unter Berücksichtigung der im Abschnitt 1 beschriebenen Begrenzungen vorgenommen. Im Rahmen unserer Prüfung haben wir die Kenntnisse über das rechtliche und wirtschaftliche Umfeld und die Compliance Anforderungen der BADEN-BADENER berücksichtigt. Wir haben die in der CMS Beschreibung dargestellten Grundsätze und Maßnahmen sowie die uns vorgelegten Nachweise überwiegend auf Basis von Stichproben beurteilt. Wir sind der Auffassung, dass unsere Prüfung eine hinreichende sichere Grundlage für unsere Beurteilung bildet. Im Einzelnen haben wir u. a. folgende wesentliche Prüfungshandlungen durchgeführt: Beurteilung möglicher Risiken im Zusammenhang mit dem GDV Verhaltenskodex; Einsichtnahme in vorhandene interne Regelwerke und Handbücher, Verträge sowie Durchsicht sonstiger Unterlagen der BADEN-BADENER mit Bezug zu den Anforderungen des GDV Verhaltenskodex und den in den Auslegungshinweisen des GDV dargestellten unverbindlichen Empfehlungen an die Mitgliedsunternehmen; Beurteilung der eingerichteten Maßnahmen und Grundsätze auf Eignung zur Sicherstellung der Ziele des GDV Verhaltenskodex; Durchführung von Befragungen mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der BADEN-BADENER. Darüber hinaus haben wir insbesondere mit folgenden Personen im Prüfungsablauf Gespräche geführt: Vertriebsvorstand; Chief Compliance Officer, Compliance Officer Vertrieb

8 Wir haben unsere Prüfung (mit Unterbrechungen) von Juni 2016 bis März 2017 bis zum 13. März 2017 durchgeführt. Alle von uns erbetenen Aufklärungen und Nachweise sind erteilt worden. Die gesetzlichen Vertreter haben uns die Vollständigkeit und Richtigkeit der CMS Beschreibung und der uns erteilten Aufklärungen und Nachweise zur Konzeption des CMS sowie die Angemessenheit und Implementierung schriftlich bestätigt

9 3 Feststellungen zum CMS 3.1 Konzeption des CMS für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb Die auf das CMS zur Umsetzung des GDV Verhaltenskodex für den Vertrieb bezogene CMS Beschreibung liegt als Anlage 1 diesem Bericht bei. Das Dokument dient der Beschreibung, welche Maßnahmenbündel die BADEN-BADENER vorhält, um die Regelungen des GDV Verhaltenskodex zu erfüllen. Das Dokument ist in eine umfassende Beschreibung der relevanten, übergeordneten CMS Elemente der BADEN-BADENER sowie in Ausführungen zu den 11 Ziffern des GDV Verhaltenskodex untergliedert, in denen die Grundsätze, Maßnahmen und Prozesse zur Einhaltung des GDV Verhaltenskodex beschrieben werden. Die Ausführungen zu den übergeordneten CMS Elementen Compliance Kultur, Compliance Ziele, Compliance Risiken, Projektorganisation- und Projektkommunikation sowie den relevanten Teilsystemen werden in der CMS Beschreibung erläutert und durch die zentralen Unternehmensziele, - strategien und Steuerungsmechanismen konkretisiert. Die zur Einhaltung der einzelnen Ziffern des GDV Verhaltenskodex notwendigen Maßnahmen und Prozesse wurden in Form von Richtlinien, Rundschreiben, Arbeitsanweisungen, Leitfäden o. Ä. verbindlich gemacht und durch entsprechende Schulungen und Fortbildungen implementiert und nachgehalten. 3.2 Feststellungen, die zu einer Einschränkung oder einer Versagung des Gesamturteils geführt haben Im Rahmen unserer Prüfung konnten keine Feststellungen identifiziert werden, die zu einer Einschränkung oder einer Versagung des Gesamturteils führen

10 4 Prüfungsurteil Nach unserer Beurteilung aufgrund der bei der Prüfung gewonnenen Erkenntnisse sind die in der CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Grundsätze und Maßnahmen des CMS in Bezug auf den GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb in allen wesentlichen Belangen angemessen dargestellt. Die in der CMS-Beschreibung dargestellten Grundsätze und Maßnahmen sind in Übereinstimmung mit den angewandten CMS-Grundsätzen geeignet, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Verstöße gegen den GDV-Verhaltenskodex rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu verhindern. Die Grundsätze und Maßnahmen waren zum 31. Dezember 2016 implementiert. Ohne dieses Urteil einzuschränken, weisen wir darauf hin, dass sich unsere Prüfung auf diejenigen Maßnahmen und Grundsätze beschränkt hat, die die Baden-Badener Versicherung AG bei sich zur Einhaltung der Anforderungen des GDV-Verhaltenskodex implementiert hat; weitergehende Prüfungshandlungen bei Drittvertrieben haben wir nicht vorgenommen. Die CMS-Beschreibung für die Umsetzung der Leitsätze des GDV-Verhaltenskodex bei der Gesellschaft wurde zum 31. Dezember 2016 erstellt. Jede Übertragung dieser Angaben auf einen zukünftigen Zeitpunkt birgt die Gefahr, dass wegen zwischenzeitlicher Änderungen des CMS falsche Schlussfolgerungen gezogen werden. Köln, den 13. März 2017 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft (Dr. Schumacher) (Glößner) - 7 -

11 Anlagen

12 Compliance Management System zur Umsetzung des GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten Baden-Badener Versicherung AG Stand Seite 1 von 24

13 Die Baden-Badener Versicherung AG Die Baden-Badener Versicherung AG (im Folgenden BBAG) gehört zur Zurich Gruppe Deutschland (ZGD) und damit zur internationalen Zurich Insurance Group, einem der weltweit bedeutendsten Finanzdienstleister. Die BBAG positioniert sich als starker Partner im Schaden- und Unfallversicherungsgeschäft, ausschließlich für Privatkunden. Für dieses Kundensegment entwickelt die BBAG innovative und erstklassige Versicherungslösungen. Bedarfsgerechte Produkte, Kompetenz in der Beratung, professionelles Handling im Kundenservice sowie in der Schadenregulierung und die vertriebliche Strategie im Vertriebsweg Makler und Mehrfachagenten, sowie der Bonnfinanz AG bilden für die BBAG die Grundlage, mit der sie als Qualitätsversicherer in Deutschland erfolgreich tätig ist. Seite 2 von 24

14 Vertriebswege in der BBAG Die BBAG arbeitet vorrangig mit Maklern und Mehrfachagenten zusammen. Ergänzt wird der Marktzugang durch die Vertriebspartner der zum Konzern gehörenden Bonnfinanz AG. Auf die Qualität und Zuverlässigkeit der Vertriebspartner wird hierbei besonderen Wert gelegt. Dies gilt nicht nur im Hinblick auf die Auswahl neuer Vertriebspartner, sondern auch auf die regelmäßige laufende Prüfung ihres guten Leumundes. Unser besonderes Interesse gilt zudem der Einfachheit und Verständlichkeit unserer Produkte sowie dem persönlichen Kontakt und der persönlichen Nähe zu Vertriebspartnern und Kunden. Mehrfachagenturen Makler Bonnfinanz AG Produkte im Fokus des Kodex Der GDV-Verhaltenskodex sowie dieses Compliance Management System (CMS) der BBAG gelten für die Privatkundenprodukte aus den Bereichen der Unfall-, Haftpflicht-, Hausrat- und Glas-, Wohngebäude-, Rechtsschutz- und Ratenausfallschutzversicherung. Seite 3 von 24

15 Die Grundelemente des CMS Quelle: KPMG Zielbild Compliance ZBAG Unter dem CMS sind die eingeführten Grundsätze und Maßnahmen der BBAG zu verstehen, die auf die Sicherstellung eines regelkonformen Verhaltens der gesetzlichen Vertreter und der Mitarbeiter der BBAG sowie von Dritten abzielen. Diese internen Regeln und Handlungsvorgaben zielen also auf die Einhaltung des CMS und damit auf die Verhinderung von wesentlichen Compliance-Verstößen ab. Das CMS folgt dabei dem Prüfungsstandard des Institutes der Wirtschaftsprüfer IDW PS 980. Durch den GDV-Verhaltenskodex für den Versicherungsvertrieb ergibt sich die Notwendigkeit, ein spezielles CMS für den Vertrieb von Versicherungsprodukten zu erstellen, welches die besonderen Risiken des Vertriebes sowie die risikoreduzierenden Maßnahmen verständlich darstellt. Das CMS umfasst die Förderung einer günstigen Compliance-Kultur sowie die Festlegung der Compliance-Ziele, den Prozess der Feststellung und Analyse der Compliance- Risiken durch das Unternehmen, den Prozess der Erstellung des Compliance-Programms, den Aufbau der Compliance-Organisation (Aufbau- und Ablauforganisation), die Entwicklung eines Kommunikationsprozesses sowie Verfahren zur Überwachung und Verbesserung des CMS. Ein angemessenes CMS i.s.d. Prüfungsstandards des Institutes der Wirtschaftsprüfer weist die folgenden, miteinander in Wechselwirkung stehenden Grundelemente auf, die in die Geschäftsabläufe eingebunden sind. Seite 4 von 24

16 CMS-Element Compliance-Kultur Compliance-Ziele Compliance- Organisation Compliance- Risiken Compliance- Programm Compliance- Kommunikation Compliance- Überwachung & Verbesserung Ziel Die Compliance-Kultur stellt die Grundlage für die Angemessenheit und Wirksamkeit des CMS dar. Sie wird vor allem geprägt durch die Grundeinstellungen und Verhaltensweisen des Managements sowie durch die Rolle der Aufsichtsgremien ( Tone at the top ). Die Compliance-Kultur beeinflusst die Bedeutung, welche die Mitarbeiter des Unternehmens der Beachtung von Regeln beimessen und damit die Bereitschaft zu regelkonformem Verhalten. Die gesetzlichen Vertreter (Unternehmensleitung, zuständige Verantwortliche für Compliance) legen auf der Grundlage der allgemeinen Unternehmensziele und einer Analyse und Gewichtung der für das Unternehmen bedeutsamen Regeln die Ziele fest, die mit dem CMS erreicht werden sollen. Dies umfasst insbesondere die Festlegung der relevanten Risikobereiche und der in den einzelnen Risikobereichen einzuhaltenden Regeln. Die Compliance-Ziele stellen die Grundlage für die Beurteilung von Compliance-Risiken dar. Das Management regelt die Rollen und Verantwortlichkeiten (Aufgaben) sowie Aufbau- und Ablauforganisation im CMS als integralen Bestandteil der Unternehmensorganisation und stellt die für ein wirksames CMS notwendigen Ressourcen zur Verfügung. Unter Berücksichtigung der Compliance-Ziele werden die Compliance- Risiken festgestellt. Verstöße gegen einzuhaltende Regeln stellen eine Verfehlung der Compliance-Ziele und damit einen Verstoß gegen das CMS dar. Daher wird ein Verfahren zur systematischen Risikoerkennung und -berichterstattung eingeführt. Die festgestellten Risiken werden im Hinblick auf Eintrittswahrscheinlichkeit und mögliche Folgen analysiert. Auf der Grundlage der Beurteilung der Compliance-Risiken werden Grundsätze und Maßnahmen eingeführt, die auf die Begrenzung der Compliance-Risiken und damit auf die Vermeidung von Compliance-Verstößen ausgerichtet sind. Das Compliance-Programm umfasst auch die bei festgestellten Compliance- Verstößen zu ergreifenden Maßnahmen. Das Compliance-Programm wird zur Sicherstellung einer personenunabhängigen Funktion des CMS dokumentiert. Die jeweils betroffenen Mitarbeiter und ggf. Dritte werden über das Compliance-Programm sowie die festgelegten Rollen und Verantwortlichkeiten informiert, damit sie ihre Aufgaben im CMS ausreichend verstehen und sachgerecht erfüllen können. Im Unternehmen wird festgelegt, wie Compliance-Risiken sowie Hinweise auf mögliche und festgestellte Regelverstöße an die zuständigen Stellen im Unternehmen (z.b. die gesetzlichen Vertreter und erforderlichenfalls das Aufsichtsorgan) berichtet werden. Angemessenheit und Wirksamkeit des CMS werden in geeigneter Weise überwacht. Voraussetzung für die Überwachung ist eine ausreichende Dokumentation des CMS. Werden im Rahmen der Überwachung Schwachstellen im CMS bzw. Regelverstöße festgestellt, werden diese an das Management bzw. die hierfür bestimmte Stelle im Unternehmen berichtet. Die gesetzlichen Vertreter sorgen für die Durchsetzung des CMS, die Beseitigung der Mängel und die Verbesserung des Systems. Seite 5 von 24

17 Kultur und Ziele Die Kultur der BBAG definiert sich im Wesentlichen durch die Zurich Basics und ist durch eine kundenorientierte Struktur und Strategie geprägt. Eine gelebte, klare und durchdringende Compliance-Kultur ist notwendig für den langfristigen Erfolg der gesamten Organisation. Die Zurich Basics Unsere Mission besteht darin, unsere Kunden dabei zu unterstützen, Risiken zu verstehen und sich vor ihnen zu schützen. Wir wollen der beste Versicherer für unsere Kunden, der beste Arbeitgeber für unsere Mitarbeitenden und die beste Anlage für unsere Aktionäre sein. Um unsere Ziele zu erreichen, müssen wir eine nach Exzellenz strebende Leistungskultur fördern ein Umfeld, in dem man das Beste aus sich herausholen kann. Die Zurich Basics sind der Eckpfeiler unserer Kultur. Sie definieren unsere Werte, wer wir sind, was wir sein wollen, und wie wir uns verhalten. Sie inspirieren Zurich-Mitarbeitende auf der ganzen Welt in Form eines kollektiven Versprechens von Qualität und Integrität in allem, was wir tun. Sie geben uns Anleitung zum Schutz unserer Reputation und zur Erfüllung des «Zurich Commitment», sodass wir unsere Versprechen gegenüber unseren Kunden, unseren Mitarbeitenden, unseren Aktionären und der Gesellschaft, in der wir leben und arbeiten, einhalten können. Jedes Mitglied des Zurich-Teams muss die Zurich Basics lesen und verstehen. Und was noch wichtiger ist: Wir alle müssen unsere Werte verkörpern, um all unseren Anspruchsgruppen intelligenten Schutz zu bieten und durch unsere Verpflichtung zu den höchsten Verhaltensstandards zur Stärke und zum langfristigen Erfolg von Zurich beizutragen. Mario Greco Group Chief Executive Officer Die Zurich Basics, der Verhaltenskodex der BBAG, ist die Grundlage der Unternehmenskultur. Die Compliance-Funktion unterstützt die BBAG und ihre Geschäftsleitung darin, eine ethik-basierte Compliance-Kultur zu fördern, welche im Einklang mit den Zurich Basics steht. Jeder neue Mitarbeiter und Vertriebspartner erhält eine Kopie der Zurich Basics (in Papierform, elektronisch oder über Web-Zugriff) und wird aufgerufen, sie zu leben. Außerdem werden regelmäßige Zurich Basics Sensibilisierungsaktivitäten und weitere Schulungen zu den Themen ethisches Verhalten und Compliance in geeigneter Art und Weise durchgeführt. Die Zurich Basics sollen von allen Mitarbeitern der BBAG, einschließlich Dritten, die für die BBAG tätig sind wie Berater, Dienstleister oder Vertriebspartner eingehalten werden. Seite 6 von 24

18 Die nachfolgende Tabelle zeigt, welche Inhalte die BBAG zu den fünf Kernwerten definiert. Integrität Kundenorientierung Nachhaltige Wertschöpfung Exzellenz Teamgeist Wir verhalten uns gegenüber allen fair und ehrlich. Wir halten uns an geltende Gesetze, Vorschriften und interne Richtlinien. Unsere Kunden stehen bei uns im Mittelpunkt. Wir nutzen unser Betätigungsfeld, um aus Erkenntnissen und Beobachtungen wertvolle Ideen zu gewinnen und zum Nutzen unserer Kunden umzusetzen. Wir schaffen und erhalten Werte für unsere Kunden, Aktionäre, Mitarbeiter sowie die Gesellschaft. Wir pflegen eine Kultur der Sorgfalt, der Stabilität und der Zuverlässigkeit, die die Sicherheit und das Vertrauen vermittelt, dass wir jetzt und in Zukunft für den Kunden da sind, wenn es darauf ankommt. Wir pflegen ein hohes Maß an unternehmerischer Verantwortung, indem wir Umweltprobleme, gesellschaftliche Herausforderungen oder Fragen der Governance proaktiv angehen. Wir setzen auf langfristigen Erfolg, nicht auf kurzfristige Gewinne. Wir wollen schnell und flexibel sein und dabei Veränderungen reibungslos umsetzen. Wir streben in allem, was wir tun, nach höchster Qualität und kontinuierlicher Optimierung. Wir finden neue Wege um Probleme zu lösen. Wir prüfen, ob das, was wir tun und wie wir es tun, die Kriterien der Fairness, der Diversität, des Vertrauens und des gegenseitigen Respekts erfüllt. Wir verstehen uns als ein großes Team... One Zurich. Wir tauschen Informationen aus und kommunizieren offen und fair. Wir bringen unseren Mitarbeitenden, die verschiedenartig sind und sich durch die verschiedensten Talente auszeichnen, Wertschätzung entgegen und unterstützen sie so, dass sie ihr Potenzial vollumfänglich entfalten können. Seite 7 von 24

19 Kundenorientierung als Strategie Für die BBAG ist die Kundenorientierung mehr als eine reine Absichtserklärung. Eine konsequent umgesetzte Kundenorientierung bietet die Möglichkeit, durch Kundenzufriedenheit entscheidende Wettbewerbsvorteile zu erlangen. Ziel der Strategie ist daher, die kundenorientierte Ausrichtung über alle Prozesse und Ebenen innerhalb der gesamten BBAG zu implementieren und zu leben. Die BBAG arbeitet mit Maklern und Mehrfachagenten zusammen. Der Versicherungsnehmer hat dadurch die Möglichkeit, entweder mit dem ihm bekannten Vertriebspartner oder aber direkt mit der BBAG als Versicherer Kontakt aufzunehmen. Der Kundenservice kann per Fax, , Anruf oder Brief kontaktiert werden. Zusätzlich findet der Kunde auf der Homepage der BBAG alle relevanten Unterlagen zu der gesamten Produktpalette, sowie Ansprechpartner und Informationen zum Ombudsmannsystem. Beschwerden als Chance zur Verbesserung Ziel des Beschwerdemanagements der BBAG ist die rechtlich korrekte und faire Behandlung von Beschwerden unter Identifizierung und bestmöglicher Vermeidung von Interessenskonflikten. Aktives Beschwerdemanagement liefert darüber hinaus wichtige Hinweise auf Stärken und Schwächen einer Versicherungsgesellschaft aus Kundensicht. Durch das Beschwerdemanagement werden die Beanstandungen von Kunden erfasst, wodurch Schwachstellen und Probleme erkannt werden können. Dies hilft, Fehler zu vermeiden, Prozesse zu optimieren und die Servicequalität zu verbessern. Hierdurch soll die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Um dieses Ziel zu erreichen, hat die BBAG ein zentrales Beschwerdeerfassungstool eingerichtet, wo alle eingehenden Beschwerden erfasst, ihre Bearbeitung und Beantwortung initiiert sowie die Ergebnisse ausgewertet werden. In jedem Geschäftsbereich wurden Verantwortliche benannt, die sich mit Beschwerden ihres Verantwortungsbereiches beschäftigen. Durch den regelmäßigen Austausch dieser Kollegen untereinander wird sichergestellt, dass Häufungen erkannt, Wechselwirkungen analysiert und Verbesserungspotenziale in den betroffenen Fachbereichen gehoben werden. Die BBAG sieht Beschwerden als wertvollen Input zur Verbesserung der eigenen Prozesse und damit wiederum zur konsequenten Weiterentwicklung unserer Kundenorientierung. Das Beschwerdemanagement ist also nachhaltig in der Gesellschaft verankert und geht über die Einhaltung der durch die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht formulierten Mindestanforderungen hinaus. Diese Anforderungen werden auch durch die EIOPA (European Insurance and Occupational Pensions Authority) definiert. Ziele im Versicherungsvertrieb Der Versicherungsvertrieb stellt das Bindeglied zwischen der BBAG und den Kunden dar. Deswegen ist es für die BBAG besonders wichtig, den Kunden nicht nur Produkte und Dienstleistungen höchster Qualität anzubieten, sondern auch ein korrektes und verantwortungsbewusstes Verhalten aller Mitarbeiter und Vertriebspartner sicherzustellen. Die Geschäftsstrategie richtet sich deshalb nach dem Motto Erfolg durch Seite 8 von 24

20 Qualität. Dieses soll den Geschäftserfolg sicherstellen sowie die Reputation der BBAG in der Öffentlichkeit schützen. Darüber hinaus spiegeln die Geschäftsstrategie und die verfolgten Ziele im Versicherungsvertrieb sowohl die Unternehmenskultur als auch die Grundsätze des GDV-Verhaltenskodex wider. Gemäß dem GDV-Verhaltenskodex werden die folgenden Ziele im Umgang mit Kunden definiert. Kodexpunkt Klare und verständliche Produkte Kundenbedürfnis steht im Mittelpunkt Compliance Beratungsdokumentation Beratung nach Vertragsabschluss Abwerbungen und Umdeckungen Ziel Bei der Entwicklung und Vermittlung unserer Produkte legen wir höchsten Wert auf Transparenz. Einfache und verständliche Produktunterlagen bieten unseren Kunden die Sicherheit, eine individuelle und bewusste Entscheidung treffen zu können. Alle Vertriebspartner werden zu Produkten und den dazugehörigen Unterlagen laufend qualifiziert, so dass sie diese einwandfrei erläutern und hierzu beraten können. Für jeden Kunden muss eine bedarfsorientierte und rechtskonforme Beratung sichergestellt werden. Deshalb werden die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden sorgfältig analysiert und die gesamte Beratung darauf aufbauend durchgeführt. Sie stehen im Mittelpunkt unserer Beratung und Vermittlung. Die BBAG verfügt über Compliance-Vorschriften, die für alle unsere Vertriebspartner verbindlich sind und deren Einhaltung überwacht wird. Hierbei geht es insbesondere um die Einhaltung der Zurich Basics sowie der gesetzlichen Vorschriften, wie insbesondere Regelungen zur Vermeidung von Korruption, Datenschutz und Datensicherheit, Vermeidung von Interessenskonflikten sowie wettbewerbsrechtliche Vorschriften. Durch regelmäßige Information und Trainings soll die Einhaltung aller relevanten Vorgaben sichergestellt werden. Da eine gute Beratungsqualität eine ebenso gute Dokumentation impliziert, muss sie bei jedem Gespräch laufend gewährleistet werden. Die Beratungsdokumentationen sollen daher vollständig, verständlich und nachvollziehbar für unsere Kunden sein. Denn nur dann schaffen sie einen echten Mehrwert. Die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden sollen auch nach dem Vertragsabschluss im Mittelpunkt stehen. Unsere Kunden sollen über konkrete Beratungsanlässe, die sich aus dem Vertragsverhältnis oder gesetzlichen Änderungen ergeben, informiert werden. Alle Kundenanfragen (z.b. im Schadens- oder Leistungsfall) sollen im Hinblick auf etwaigen Beratungsbedarf analysiert und den zuständigen Vertriebspartnern zur Bearbeitung zugeleitet werden. Sofern eine bestehende Versicherung vorzeitig beendet und durch einen neuen Vertrag ersetzt wird, kann dies zu Nachteilen für den Kunden führen. Daher ist es von besonderer Bedeutung, dass auch hier das Kundeninteresse gewährleistet wird. Die Wünsche und Interessen unserer Kunden stehen auch hier im Mittelpunkt der Beratung. Jede für den Kunden nachteilige Auswirkung soll deshalb umfassend protokolliert werden. Seite 9 von 24

21 Kodexpunkt Eindeutige und klare Legitimation Hoher Stellenwert der Vermittlerqualifikation Zusatzvergütungen bei Versicherungsmaklern Hinweis auf das Ombudsmannsystem Verbindlichkeit des Kodex Ziel Die Transparenz gegenüber unseren Kunden stellt einen wesentlichen Baustein der BBAG-Strategie dar. Deshalb nehmen wir die Informationspflicht gegenüber unseren Kunden sehr ernst. Beim Erstkontakt soll jeder Kunde ein Vermittlerprofil und damit einen eindeutigen Hinweis auf den rechtlichen Status des Vertriebspartners und seine Vermittlungstätigkeit für die BBAG erhalten. Die Übergabe der entsprechenden Information wird im Beratungsprotokoll dokumentiert. Weiterbildung und Zuverlässigkeit der Vertriebspartner stellen einen wesentlichen Baustein der BBAG-Strategie dar. Die Ausbildung und der gute Leumund werden sowohl bei der Einstellung des Vertriebspartners als auch während der Geschäftsbeziehung gründlich überprüft. Somit werden faire und kundenorientierte Geschäftspraktiken sichergestellt. Darüber hinaus soll eine stetige Weiterbildung unserer Vertriebspartner gewährleistet werden. Die BBAG möchte sicherstellen, dass die Vergütungssysteme einer bedarfs- und kundenorientierten Beratung nicht entgegenstehen und den rechtlichen Anforderungen entsprechen. Ein Geschäftszufluss aus rein monetären Gründen, ohne ausreichende Beachtung des Kundeninteresses, muss in jedem Fall vermieden werden. Daher werden umsatzbezogene Vereinbarungen zwischen der BBAG und Maklern so getroffen, dass unseren Kunden daraus kein Nachteil entstehen kann. Eine unerlaubte Beeinflussung wird vermieden. Wir haben uns der Institution Ombudsmann angeschlossen und sie als eine für die schnelle und außergerichtliche Beilegung von Differenzen mit unseren Kunden geeignete Stelle anerkannt. Es soll sichergestellt werden, dass jeder Kunde in geeigneter Art und Weise über die Vorteile dieses Systems informiert wird. Die BBAG hat mit dem Beitritt zum GDV-Verhaltenskodex dokumentiert, dass sie die benannten Regelungen unterstützt und einhält. Durch das Testat des Wirtschaftsprüfers soll dieses regelmäßig bestätigt werden. Über die Inhalte des CMS sollen alle Mitarbeiter im Vertrieb aktiv informiert werden. Darüber hinaus soll die Compliance-Funktion laufend die Einhaltung des CMS überwachen. Risikomanagement in der BBAG Zentraler Zweck eines wirksamen Governance-Systems ist das solide und vorsichtige Management des Geschäfts, wobei wirksam in diesen Zusammenhang bedeutet, dass das Governance-System in der BBAG tatsächlich umgesetzt ist und in den alltäglichen Prozessen gelebt wird. Das interne Kontrollsystem der BBAG wird durch die folgenden Instanzen sichergestellt: Fachbereiche Risikomanagement und Compliance-Funktion Interne und externe Revision Seite 10 von 24

22 Diese Organisation der Three Lines of Defense stellt sicher, dass Risiken jeglicher Art in der BBAG adäquat erkannt, bewertet, wenn möglich reduziert oder geeignete Gegenmaßnahmen ergriffen werden. Zur Wahrnehmung der Aufgaben innerhalb des Compliance-Bereiches wurde ein zentraler Compliance-Officer für Vertrieb etabliert. Zur weiteren, insbesondere dezentralen Unterstützung der Compliance-Funktion, wurden weitere Gremien ins Leben gerufen. Dazu gehören: Der Compliance-Beirat (Vertreter der Geschäftsbereiche) Die Compliance-Beauftragen (Vertreter der Unternehmen der ZGD) Der Arbeitskreis Compliance im Vertrieb (Vertreter aller Vertriebseinheiten der ZGD) Zu den einzelnen Gremien wurden Rollen und Aufgaben definiert, so dass die Verantwortlichkeiten klar geregelt sind. Die BBAG hat eine eigene Compliance-Funktion und ist im Arbeitskreis Compliance im Vertrieb vertreten. Einige Funktionen der BBAG wurden an andere Konzerngesellschaften der Zurich Gruppe Deutschland, z.b. an die Bonner Akademie oder die Deutscher Herold AG, übertragen. Seite 11 von 24

23 Compliance-Programm Das Compliance-Programm setzt sich aus den Grundsätzen und Maßnahmen zusammen, die auf der Grundlage der Beurteilung der erkannten Compliance-Risiken eingeführt werden. Es zielt auf die Vermeidung und auf die Begrenzung der Compliance-Risiken und Verstöße und damit auf ein regelkonformes Verhalten ab. Bei den Grundsätzen handelt es sich um Regelungen, mit denen die Mitarbeiter und Vertriebspartner zu ordnungsgemäßen Verhalten angehalten werden. Sie enthalten klare Festlegungen zur Zulässigkeit bzw. Unzulässigkeit bestimmter Aktivitäten sowie zu den Maßnahmen des Compliance-Programms, die zur Sicherstellung der Compliance zu beachten sind. Die Maßnahmen des Compliance-Programms zielen auf die Verhinderung von Regel- und Compliance-Verstößen ab (Prävention) und umfassen auch deren rechtzeitiges Erkennen. Darüber hinaus werden positive Handlungsgebote formuliert. Die passende Reaktion auf die erkannten Risiken ist im Compliance-Programm ebenfalls vorgesehen. Die BBAG hat eine umfangreiche Analyse durchgeführt, um Risiken im Vertrieb und der Produktentwicklung zu erkennen und diese unternehmensindividuell zu bewerten. Darauf aufbauend wurden bestehende Initiativen dahingehend geprüft, ob diese dazu geeignet sind, die Risiken in geeigneter Weise auf ein Minimum zu reduzieren. Sofern dies nicht der Fall war, wurden zusätzliche Maßnahmen definiert und implementiert, die die Risiken auf ein vertretbares Maß reduzieren. Sämtliche Maßnahmen werden in Richtlinien und Arbeitsanweisungen dokumentiert, welche auch entsprechende Eskalationsprozesse festlegen. Im Folgenden werden die erkannten Risiken sowie die entsprechend risikomindernd wirkenden Maßnahmen erläutert. Da es in erster Linie um die Einhaltung der Kodexvorschriften geht, orientiert sich die Vorgehensweise an den jeweiligen Kodexziffern, die jeweils am Anfang abgebildet werden. Ziffer 1 Ziffer 2 Ziffer 3 Ziffer 4 Ziffer 5 Ziffer 6 Ziffer 7 Ziffer 8 Ziffer 9 Ziffer 10 Ziffer 11 Klare und verständliche Versicherungsprodukte Angaben über mögliche zukünftige Gesamtleistungen basieren auf standardisierten und fairen Verfahren Die wichtigsten Merkmale des Versicherungsproduktes einschließlich der für den Kunden bedeutenden Ausschlüsse vom Versicherungsschutz sind dem Kunden einfach und für ihn verständlich aufzuzeigen. Dem Kunden ist durch diese Information eine individuelle Entscheidung zu ermöglichen. Angaben über mögliche künftige Leistungen, insbesondere im Bereich lang laufender Altersvorsorgeprodukte, wie Annahmen zu der Entwicklung des Kapitalmarktes und zur Renditeentwicklung eines Produktes, sind transparent auf standardisierten branchenweit akzeptierten Verfahren plausibel darzustellen. Seite 12 von 24

24 Die BBAG versteht die Verständlichkeit und die Kundenorientiertheit der Produkte als einen wesentlichen Bestandteil ihrer Geschäftsphilosophie. Ihre Ansprüche an Klarheit und Verständlichkeit sind im Produktentwicklungsprozess verankert. Die Einhaltung dieser Grundsätze wird stetig kontrolliert. Alle Produkte durchlaufen einen Produktentwicklungsprozess. Ein wichtiger Bestandteil einer jeden Produktneuentwicklung und Überarbeitung ist die Marktforschung. Bevor also überhaupt mit der Entwicklung begonnen wird, werden potenzielle Kunden nach ihren Wünschen und Bedürfnissen befragt und so aktiv in die Entwicklung eingebunden. Dadurch wird bereits im ersten Schritt der Kunde in den Mittelpunkt des Handelns gestellt. Bei der Erstellung von Produktunterlagen werden strenge Qualitätskontrollen eingehalten. Jegliche Materialien werden auf inhaltliche Richtigkeit sowie Verständlichkeit für die Kunden überprüft. Für den Kunden besonders relevante Inhalte werden deutlich hervorgehoben. Ebenfalls ein wesentlicher Bestandteil des Produktentwicklungsprozesses ist der Ausgleich der Interessen. Dies bedeutet, dass die unterschiedlichen Interessenslagen, so z.b. von Vertrieb und Marketing, Produktentwicklung und Recht oder auch Compliance und Vertrieb, in angemessener Art und Weise ausgeglichen und kontrolliert werden. Dies geschieht durch eine entsprechende Beteiligung aller relevanten Bereiche im Entwicklungsprozess, verbunden mit verpflichtenden Freigaben. So wird ein Interessensausgleich zwischen wirtschaftlichen-, rechtlichen- und Kundeninteressen geschaffen, der langfristig sowohl die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit des Unternehmens als auch die Kundenorientierung sicherstellt. Die Vertriebspartner der BBAG werden intensiv zu Produkten sowie den aus Kundensicht bedarfsgerechten Verkaufspraktiken geschult. So wird sichergestellt, dass alle Vertriebsmitarbeiter die Produkte kennen und verständlich beraten können. Unterbliebe ein solches Training, könnte es passieren, dass der Vertriebspartner die komplexen Zusammenhänge eines Produktes nicht ausreichend versteht und diese seinem Kunden nicht ausreichend klar und verständlich vermitteln kann. Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass der gelebte Produktentwicklungsprozess der BBAG sicherstellt, dass die Produkte und die dazugehörigen Unterlagen transparent und verständlich für die Kunden sind. Darüber hinaus garantiert eine intensive Weiterbildung aller Vertriebspartner, dass alle Kunden bedarfsorientiert beraten werden. Weiterführende Informationen zur Weiterbildung der Vertriebspartner werden unter der Kodexziffer 8 beschrieben. Seite 13 von 24

25 Ziffer 1 Ziffer 2 Ziffer 3 Ziffer 4 Ziffer 5 Ziffer 6 Ziffer 7 Ziffer 8 Ziffer 9 Ziffer 10 Ziffer 11 Das Kundenbedürfnis steht im Mittelpunkt bei der Beratung und Vermittlung Versicherungsschutz ist für den Verbraucher eine Vertrauensangelegenheit. Um dieses Vertrauen zu wahren, orientieren sich die Versicherungsunternehmen und der Versicherungsvertrieb an den Bedürfnissen des Kunden und stellen diese in den Mittelpunkt ihres Handelns. Die Beachtung der berechtigten Interessen und Wünsche des Kunden hat Vorrang vor dem Provisionsinteresse der Vertriebe. Die Vertriebssteuerung unterstützt die bedarfsgerechte Beratung. Die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zum Versicherungsschutz werden vom Versicherungsvermittler ermittelt, strukturiert analysiert und bewertet. Die Empfehlung des Versicherungsvermittlers erfolgt nach Erörterung mit dem Kunden in einer für diesen verständlichen Weise. Die kunden- und bedarfsorientierte Beratung und Vermittlung stellen eine bedeutende Grundlage der BBAG Beratungs- und Verkaufsphilosophie dar. Es wurden einige Faktoren analysiert, die einen negativen Einfluss auf dieses gesteckte Ziel haben könnten. Als wesentlich muss hier die Art und Höhe der angebotenen Vergütungssysteme angesehen werden. Faire Vergütung Die BBAG möchte ihre Geschäftspartner mit transparenten Vergütungen für die Versicherungsvermittlung und Kundenberatung fair entlohnen. Dabei dürfen Vergütungen in keiner Weise die objektiv beste Entscheidung im Sinne der Kunden beeinflussen. In allen für die BBAG tätigen Vertriebskanälen bestehen laufende und leistungsorientierte Vergütungssysteme. Die BBAG unterzieht alle Vergütungsmodelle einer eingehenden Prüfung. Jede Entlohnung folgt den von Compliance vorgegebenen Regelungen (Richtlinie Maklervergütung GI) und wird dahingehend geprüft, ob diese eine negative Beeinträchtigung der Beachtung des Kundeninteresses zur Folge haben könnte. Erst nach dieser Freigabe darf eine Vergütungszusage getätigt werden. Die BBAG gibt den Vermittlern der Vertriebskanäle das sogenannte Nettotarif-System an die Hand. Damit garantieren wir jedem Kunden eine einheitliche Netto-Risikoprämie. Je nach Kostenstruktur, Beratungsaufwand und Kundenbindung wählt der Vermittler selbst die laufende Courtage/Provision in marktüblicher Höhe. Durch das Nettotarif-System hat der Vermittler somit auch die Möglichkeit, eine faktische Honorarberatung anzubieten. Vergütungsmodelle, in welchen Abschluss-Provisionen gezahlt werden, bietet die BBAG generell nicht an. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass sich die Beratung ausschließlich an den Bedürfnissen der Kunden und nicht an den finanziellen Vorteilen des Vertriebspartners orientiert. Getreu des Unternehmensmottos Einfach fair soll den Kunden immer die optimale Lösung, passend zur individuellen Lebenssituation, angeboten werden. Seite 14 von 24

26 Hohe Qualifikation Die BBAG legt höchsten Wert auf eine regelmäßige und qualitativ hochwertige Aus- und Weiterbildung der für sie tätigen Vertriebspartner. Eine fundierte Basisausbildung weisen uns die Vertriebspartner bei der Einstellung anhand der IHK Registrierungsnummer nach, regelmäßige Weiterqualifizierung der Vertriebspartner werden seitens der BBAG gefördert, um alle Vertriebspartner in die Lage zu versetzen, eine hochwertige und bedarfsgerechte Beratung anzubieten. Diese intensiven Maßnahmen sollen verhindern, dass sich durch eine fehlerhafte Beratung des Vertriebspartners eine fehlende bzw. mangelhafte Berücksichtigung der Wünsche und Bedürfnisse der Kunden manifestiert. Weitere Details zur Weiterbildung innerhalb der BBAG werden unter Ziffer 8 ausgeführt. Geprüfte Dokumente Fehlerhafte, unzureichende und nicht aktualisierte Informationen müssen vermieden werden, um dem Kunden zu ermöglichen, individuelle und bewusste Entscheidungen zu treffen. Hierzu wurden entsprechende Qualitätskontrollen sowie Aktualisierungsdienste implementiert, die sicherstellen, dass die Kunden jederzeit mit den aktuellsten und inhaltlich einwandfreien Materialien versorgt werden. Sämtliche Produktunterlagen werden vor der Veröffentlichung auf sachliche Korrektheit sowie auf rechtliche Konformität geprüft. Auf diesem Wege werden fehlerhafte, irrelevante und unvollständige Angaben, die zur Fehlinformation der Kunden führen könnten, verhindert. Ziffer 1 Ziffer 2 Ziffer 3 Ziffer 4 Ziffer 5 Ziffer 6 Ziffer 7 Ziffer 8 Ziffer 9 Ziffer 10 Ziffer 11 Compliance Die Versicherungsunternehmen geben sich für ihre Mitarbeiter und Vermittler Compliancevorschriften. Inhalt der Compliancevorschriften sind insbesondere auch die Ächtung von Korruption, Bestechung und Bestechlichkeit; klare Regeln für den Umgang mit Geschenken und Einladungen und sonstige Zuwendungen; klare Regeln in Bezug auf Werbemaßnahmen und Unternehmensveranstaltungen sowie Vorschriften zur Vermeidung von Kollisionen von privaten und geschäftlichen Interessen. Sie definieren weiterhin klare Regeln zum Umgang mit persönlichen und vertraulichen Daten und zur Einhaltung der datenschutzrechtlichen und wettbewerbsrechtlichen Vorschriften. Die BBAG ist verpflichtet, anwendbare gesetzliche, ordnungsrechtliche und interne Vorgaben, sowie ihre in den Zurich Basics erklärten Werte einzuhalten. Entsprechend der Zurich Basics hat der Vorstand die Verantwortung für Aufstellung und Überwachung von Compliance Maßnahmen innerhalb der BBAG. Die Geschäftsführung ist verantwortlich dafür, dass alle geltenden Gesetze, Normen und sonstigen Regeln eingehalten werden; sie muss durch ihr vorbildliches Verhalten dazu beitragen, Compliance Risiken zu identifizieren und zu managen. Seite 15 von 24

27 Die Compliance Funktion ist als Steuerungs- und Überwachungsfunktion dafür verantwortlich, das Management der BBAG darin zu unterstützen, eine ethisch geprägte, Compliance stärkende Unternehmenskultur voranzutreiben und als Teil der Second line of defense dem Management die Sicherheit zu geben, dass Compliance Risiken sachgemäß erkannt und behandelt werden. Die Compliance-Funktion kommt dieser Aufgabe im Wesentlichen durch die in der Abbildung benannten Handlungen nach. Quelle: KPMG: Zielbild Compliance ZBAG Um die einschlägigen Compliance-Regelungen auch in den Vertrieben der BBAG verbindlich zu machen, wurde eine Stelle innerhalb der Gesellschaft Deutscher Herold AG geschaffen, die für die spezifischen Compliance-Risiken im Vertrieb verantwortlich ist. Dieser Compliance-Officer unterstützt die Vertriebe intensiv durch Kommunikations- und Schulungsmaßnahmen sowie Beratung. Darüber hinaus ist dieser in der zweiten Verteidigungslinie verantwortlich für die Überwachung der Vertriebe. Das extra eingerichtete Gremium der Compliance-Ansprechpartner im Vertrieb wirkt dabei als verlängerter Arm der internen Compliance-Funktion und unterstützt ebenfalls einen compliancekonformen Vertrieb. Alle einschlägigen Compliance-Regelungen sind in Richtlinien und Arbeitsanweisungen niedergelegt und verfügbar. Alle Vertriebspartner der BBAG wurden auf die Einhaltung der Geldwäschevorschriften, Wettbewerbsrichtlinien sowie der einschlägigen Datenschutzbestimmungen verpflichtet. Diese Unterlagen stehen ebenso wie die Zurich Basics im Extranet der BBAG zur Verfügung. Die Vertriebspartner sind aufgerufen, ihr Verhalten an diesen Regelungen auszurichten. Die BBAG hat alle derzeit veröffentlichten Kodizes der Maklerverbände dahingehend geprüft, ob diese die Anforderungen des GDV-Verhaltenskodex erfüllen und demnach als gleichwertig anerkannt werden können. Alle Makler wurden zur Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex oder eines entsprechenden durch die BBAG anerkannten Branchenkodex verpflichtet. Auf diesem Wege stellt die BBAG sicher, dass ihre Vertriebspartner nicht nur vertraglich zur Compliance verpflichtet sind, sondern diese Regelungen auch verstehen und leben können. Seite 16 von 24

28 Ziffer 1 Ziffer 2 Ziffer 3 Ziffer 4 Ziffer 5 Ziffer 6 Ziffer 7 Ziffer 8 Ziffer 9 Ziffer 10 Ziffer 11 Beratungsdokumentation bei Abschluss Die ordnungsgemäße Dokumentation eines gesetzlich vorgeschriebenen Beratungsgespräches ist von besonderer Bedeutung. Versicherungsunternehmen und ihre Vermittler gehen hierbei mit besonderer Sorgfalt vor. Das Dokument ist dem Kunden bei persönlicher Beratung im Falle des Abschlusses auszuhändigen. Zu beachten ist, dass der Gesetzgeber die Möglichkeit des Verzichts auf Dokumentation als Ausnahme vorgesehen hat. Vollständige und verständliche Beratungsdokumentationen Die Beratungsdokumentation bildet einen wesentlichen Bestandteil des Beratungsprozesses und stellt eine umfassende Zusammenfassung der erfolgten Beratung dar. Es gibt jedoch Faktoren, die eine unzureichende Beratungsdokumentation zur Folge haben könnten. Dieses Risiko kann sich insbesondere in den folgenden Aspekten begründen: Mangelnde Zeit im Verkaufsgespräch Unstrukturiertes Verkaufsgespräch Häufige Verwendung des gesetzlich zugelassenen Verzichts auf die Beratung und/oder die Dokumentation Unleserliche Handschrift, viele Abkürzungen, unklare Formulierungen, Unvollständigkeiten Anhand von nicht vorhandenen oder inhaltlich falsch interpretierbaren Beratungsdokumentationen könnten Kunden Nachteile in einer späteren Geltendmachung ihrer Ansprüche erfahren, da die Beratung in solchen Fällen schlecht nachvollziehbar sein könnte. Die vollständige und verständliche Dokumentation der Beratung stellt in erster Linie eine Pflicht des Maklers dar, der er eigenverantwortlich nachkommen muss. Die BBAG hat also nur beschränkte Einflussmöglichkeiten zur Sicherstellung dieser Pflicht. Daher wurden alle Makler vertraglich zur ordnungsgemäßen Archivierung der Beratungsprotokolle verpflichtet und die BBAG behält sich vor, diese anlassbezogen zu überprüfen. Die enge Betreuung der Vertriebspartner durch Mitarbeiter der BBAG, regelmäßige Zuverlässigkeitsprüfungen sowie Feedbacks der Kunden können Hinweise dazu liefern, wann ein Anlass zur Überprüfung der Beratungsdokumentationen besteht. In der Bonnfinanz AG stehen allen Vertriebspartnern geeignete Ausfüllhilfen- und Formularvorlagen für das Beratungsprotokoll zur Verfügung. Außerdem werden hier die inhaltliche Qualität der Dokumentation sowie das Vorhandensein streng überwacht. Obwohl gesetzlich für den Kunden die Möglichkeit besteht, auf die Dokumentation und/ oder auf die Beratung zu verzichten, legt die BBAG höchsten Wert darauf, dass dieser Verzicht die absolute Ausnahme bleibt. Denn dadurch verliert der Kunde die Möglichkeit, seine Beratung nachzuvollziehen und ggf. Haftungsansprüche geltend machen zu können. Dass die im Ausnahmefall zulässige Verzichtsoption auf Beratung bzw. Dokumentation nicht missbräuchlich verwendet wird, wird daher ebenfalls seitens der BBAG wie beschrieben überwacht. Seite 17 von 24

29 Damit wird sichergestellt, dass die Vertriebspartner im Rahmen der Versicherungsberatung die individuellen Kundenbedürfnisse berücksichtigen, den Kunden geeignete Produkte anbieten und diese umfassend protokollieren. Ziffer 1 Ziffer 2 Ziffer 3 Ziffer 4 Ziffer 5 Ziffer 6 Ziffer 7 Ziffer 8 Ziffer 9 Ziffer 10 Ziffer 11 Beratung des Kunden auch nach Vertragsschluss Die Beratung und Betreuung des Versicherungsnehmers nach Maßgabe seiner Wünsche und Bedürfnisse ist auch nach Vertragsschluss die Grundlage für eine nachhaltige Kundenbeziehung. Aus diesem Grund erfolgt, soweit ein Anlass für eine Beratung oder Betreuung des Versicherungsnehmers erkennbar ist, eine solche auch nach Vertragsschluss während der Dauer des Versicherungsverhältnisses, insbesondere im Schaden- und Leistungsfall. Änderung des Kundenbedarfs und der Kundenwünsche während der Vertragslaufzeit Gemäß den Zielen der BBAG soll eine kunden- und bedarfsgerechte Betreuung während der gesamten Vertragslaufzeit gewährleistet werden. Das heißt, die Vertriebspartner müssen die wechselnden Interessen der Kunden und die damit seit der letzten Beratung verbundenen Risikoänderungen betrachten. Es könnte jedoch in Einzelfällen passieren, dass manche Beratungsanlässe vom Kunden nicht angezeigt werden oder der geäußerte Kundenwunsch nicht ordnungsgemäß bearbeitet wird. Um sicherzustellen, dass die Wünsche und die Bedürfnisse des Kunden auch nach dem Vertragsabschluss im Mittelpunkt der Beratung und der Betreuung stehen, hat die BBAG in alle Produkte eine Leistungsoptimierungsklausel integriert. Sofern also die BBAG ihre Produkte im Sinne des Kunden verbessert, wird diese Verbesserung jedem Kunden direkt aktiv angeboten. Dies stellt sicher, dass der Kunde jederzeit während der Vertragslaufzeit über Verbesserungen informiert wird und auf Wunsch seinen Versicherungsschutz optimieren kann. Sofern der Kunde seinen Beratungswunsch direkt gegenüber der BBAG äußert oder ein Beratungsbedarf im Gespräch mit Mitarbeitern der BBAG erkennbar wird, wird der entsprechende Vertriebspartner unverzüglich informiert und aufgefordert, sich schnellstmöglich um das Anliegen des Kunden zu kümmern. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass alle Kunden auch während der Vertragslaufzeit stets optimal beraten werden. Seite 18 von 24

30 Ziffer 1 Ziffer 2 Ziffer 3 Ziffer 4 Ziffer 5 Ziffer 6 Ziffer 7 Ziffer 8 Ziffer 9 Ziffer 10 Ziffer 11 Bei Abwerbungen bzw. Umdeckungen von Versicherungsverträgen ist das Kundeninteresse zu beachten Die Abwerbung von Versicherungsverträgen ist nur mit wettbewerbskonformen Mitteln zulässig. Der Kunde ist zu bereits bestehenden Versicherungsverträgen zu befragen. Besonders im Bereich der Lebens- und Krankenversicherung kann eine Abwerbung von Versicherungsverträgen oft mit erheblichen Nachteilen für den Kunden verbunden sein. Der Kunde ist in jedem Fall über eventuelle Nachteile konkret aufzuklären. Dies ist Bestandteil der Beratungsdokumentation. Hinweis auf die relevanten Nachteile einer Abwerbung bzw. Umdeckung Abwerbungen und Umdeckungen von Verträgen, die bisher bei einem Mitbewerber bestehen, könnten sich nachteilig für Kunden auswirken. Daher ist es von größter Bedeutung, dass jeder Kunde über alle mit der Abwerbung oder Umdeckung verbundenen relevanten Vor- und Nachteile informiert wird und diese verstehen kann. Die Gründe für eine unzureichende Information können vielfältig sein. So kann dies z.b. durch Zeitdruck entstehen oder auch durch eine unzureichende Informationsbasis des Vertriebspartners über die detaillierten Leistungen der Tarife der Mitbewerber. Die Folge könnte sein, dass ein Kunde über eine nicht ausreichende Entscheidungsbasis verfügt. Die BBAG stellt ihren Vertriebspartnern umfangreiche Hilfen zur Verfügung, die das Leistungsspektrum klar und verständlich darlegen und allen Kunden eine gute Entscheidungsbasis liefern. So erstellt die BBAG zum Beispiel Produktvergleiche der eigenen Produktlinien. Eine umfangreiche Beratung und Dokumentation der getätigten Umstellung oder Abwerbung und der relevanten Nachteile für den Kunden sind für alle Vertriebspartner verpflichtend. So sollen nachteilige Umstellungen vermieden werden. Im Zuge eines strukturierten Beschwerdemanagements werden Fehlverhalten erkannt und diesen entgegengewirkt. Ziffer 1 Ziffer 2 Ziffer 3 Ziffer 4 Ziffer 5 Ziffer 6 Ziffer 7 Ziffer 8 Ziffer 9 Ziffer 10 Ziffer 11 Eindeutige und klare Legitimation von Vertretern, Maklern und Beratern gegenüber dem Kunden Alle Vermittler haben ihren Status gegenüber dem Kunden beim Erstkontakt unaufgefordert klar und eindeutig offenzulegen. Versicherungsvertreter haben gegenüber dem Kunden das bzw. die Auftrag gebenden Versicherungsunternehmen bzw. die Vertriebsorganisation, in deren Namen sie tätig werden, zu benennen. Seite 19 von 24

31 Information über den Rechtsstatus des Vertriebspartners Beim Erstkontakt müssen allen Kunden umfassende Hinweise auf die rechtliche Stellung des kontaktierenden Vertriebspartners gegeben werden. Es könnte jedoch im Einzelfall passieren, dass keine bzw. eine unzureichende Information über den Rechtsstatus erfolgt und der Kunde im Unklaren bleibt. Gründe dafür könnten sowohl unstrukturiert geführte Verkaufsgespräche als auch die Unkenntnis der rechtlichen Erfordernisse seitens des Vertriebspartners sein. Ein erkanntes Risiko besteht aber auch darin, dass der Vertriebspartner im Beratungsprozess ein Vermittlerprofil verwenden könnte, das nicht den aktuellsten rechtlichen Anforderungen entspricht. Um diese erkannten Risiken zu vermeiden, muss sichergestellt werden, dass der Kunde über den Status des Vertriebspartners nicht im Unklaren bleibt. Die ordnungsgemäße Offenlegung des Rechtsstatus im Maklervertrieb obliegt dem Geschäftspartner. In der Bonnfinanz AG stehen allen Vertriebspartnern aktuelle Vermittlerprofil-Vorlagen und entsprechende Ausfüllhilfen zur Verfügung. Auch bei Schulungen und Weiterbildungen, an denen die Vertriebspartner der Bonnfinanz AG regelmäßig teilnehmen, werden die Wichtigkeit und die notwendige Eindeutigkeit der Hinweise auf die Vermittler-Legitimation stetig betont. Die BBAG wirkt durch Informationen auf eine ordnungsgemäße Legitimation der Geschäftspartner hin und geht auffallendem Fehlverhalten konsequent nach. Ziffer 1 Ziffer 2 Ziffer 3 Ziffer 4 Ziffer 5 Ziffer 6 Ziffer 7 Ziffer 8 Ziffer 9 Ziffer 10 Ziffer 11 Hoher Stellenwert der Vermittlerqualifikation Die Versicherungsunternehmen stellen eine hochwertige Ausbildung der Vermittler sicher. Sie arbeiten nur mit qualifizierten und gut beleumundeten Vermittlern zusammen. Die Einholung einer Auskunft bei der Auskunftsstelle für den Versicherungsaußendienst (AVAD) ist Pflicht. Über die gesetzlich vorgeschriebene Qualifizierung selbstständiger Versicherungsvermittler hinaus haben sich die Versicherungsunternehmen im Manteltarifvertrag verpflichtet, auch den angestellten Werbeaußendienst durch die Ablegung einer IHK-Prüfung entsprechend zu qualifizieren. Die stetige Weiterbildung der Versicherungsvermittler ist in der Versicherungswirtschaft Standard. Die Versicherungsunternehmen arbeiten nur mit Versicherungsvermittlern zusammen, die sich laufend fortbilden und dies auch nachweisen. Zuverlässige und gut beleumundete Vertriebspartner Die BBAG legt höchsten Wert auf die Zuverlässigkeit ihrer Vertriebspartner, die sowohl bei der Aufnahme als auch während der Geschäftsbeziehung gründlich überprüft wird. Der Kunde, der mit einem unzuverlässigen bzw. nicht gut beleumundeten Vertriebspartner in Kontakt tritt, könnte eine seinen Interessen nicht entsprechende Beratung erhalten. Seite 20 von 24

32 Deshalb legt die BBAG hier Maßstäbe an, die über die Anforderungen der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht hinausgehen. Umfassende Zuverlässigkeitsprüfungen der Vertriebspartner bei ihrer Einstellung und regelmäßige laufende Prüfungen ihres guten Leumundes sollen sicherstellen, dass sämtliche Vertriebspartner stets zuverlässig sind und alle Kunden auch ordnungsgemäß beraten werden. Ziel der laufenden Zuverlässigkeitsprüfungen ist es, die gesamte Situation des Vertriebspartners sowie mögliche Einflussfaktoren auf seine Geschäftstätigkeit zu bewerten und bei Negativentwicklungen frühzeitig zu reagieren. Regelmäßige Weiterbildung Bei allen Vertriebspartnern, Maklern wie Mehrfachagenten setzen wir voraus, dass diese aus eigenem Interesse eine stetige Weiterbildung durchlaufen, um u.a. Änderungen in den jeweiligen Produkten zu erkennen und über gesetzliche Vorschriften informiert zu sein. Dies soll sicherstellen, dass der Wissensstand stets aktuell und alle Kunden stets ordentlich beraten werden können. Die BBAG bietet selbst keine Weiterbildung an, hat jedoch über den Bildungsdienstleister Bonner Akademie, die eigene Aus- und Weiterbildungsgesellschaft der ZGD die Möglichkeit, umfangreiche Qualifizierungsmaßnahmen anzubieten, die nach zentral entwickelten Trainingsplänen aufgebaut sind. Die Bonner Akademie ist der Personal- und Organisationsentwickler sowie Anbieter von Trainings, Coachings, Talent Management und Weiterbildung der ZGD und damit integraler Bestandteil eines der größten Versicherungsunternehmen weltweit. Die Bonner Akademie ist akkreditierter Bildungsdienstleister im Sinne der Weiterbildungsinitiative gut beraten. Ziel dieser freiwilligen Initiative der Verbände der Versicherungswirtschaft ist die weitere Professionalisierung des Berufsstands der Versicherungsvermittler. Das anspruchsvolle Berufsbild des Versicherungsvermittlers im Sinne dieser Initiative umfasst alle diejenigen, die Kunden beraten, Versicherungsschutz vermitteln und Kunden betreuen. Die Bonnfinanz AG hat sich auf die Teilnahme an der Initiative gut beraten verpflichtet und stellt damit eine regelmäßige Weiterbildung im Sinne des GDV- Verhaltenskodex sicher. Das potenzielle Risiko mangelnden Fachwissens und einer unzureichenden Qualifikation der Vertriebspartner wird durch die dargestellten Maßnahmen auf ein Minimum reduziert. Die Weiterbildung der Vertriebspartner wird gesichert und dadurch das Risiko einer mangelhaften Beratung der Kunden minimiert. Darüber hinaus werden bei Auffälligkeiten anlassbezogene Prüfungen durchgeführt. Seite 21 von 24

33 Ziffer 1 Ziffer 2 Ziffer 3 Ziffer 4 Ziffer 5 Ziffer 6 Ziffer 7 Ziffer 8 Ziffer 9 Ziffer 10 Ziffer 11 Zusatzvergütungen mit Versicherungsmaklern Vereinbarungen zwischen Versicherungsunternehmen und Versicherungsmaklern über umsatzbezogene Zusatzvergütungen, d. h. Vergütungen über die vertragsgemäße Courtagevereinbarung hinaus, können die Unabhängigkeit des Versicherungsmaklers tangieren. Es ist daher darauf zu achten, dass solche Vereinbarungen die Unabhängigkeit des Maklers und das Kundeninteresse nicht beeinträchtigen. Transparente und rechtskonforme Vergütungen Zusatzvergütungen für Makler, sofern diese überhaupt vereinbart werden, müssen den rechtlichen Anforderungen entsprechen und dürfen sowohl die Unabhängigkeit des Maklers als auch das Handeln des Maklers im Interesse des Kunden in keiner Weise beeinträchtigen. Dem Risiko, dass sich der Makler wegen der anreizenden Wirkung einer seitens der BBAG angebotenen Zusatzvergütung, nicht ausreichend an den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden orientiert, muss in geeigneter Weise entgegengewirkt werden. Denn jeder Kunde sollte die für ihn optimale bzw. bedarfsgerechte Lösung erhalten. Um die Unabhängigkeit des Maklers zu bewahren und eine bedarfs- und kundenorientierte Beratung sicherzustellen, wurden geeignete interne Handlungsanweisungen eingeführt und geschult. Auch die leistungsorientierten Grundvergütungen unterliegen der regelmäßigen Überwachung seitens der Bereiche Recht und Compliance. Vergütungen jeglicher Art dürfen nicht unverhältnismäßig hoch sein und bedürfen stets einer sachlichen Begründung und einer schriftlichen Dokumentation. Die folgenden Aspekte sind stets zu prüfen: Detaillierte Leistungsbeschreibung Wirtschaftlichkeitsberechnung Keine Doppelvergütung Angemessenheit Transparenz Die Compliance-Prüfungen berücksichtigen anhand der entsprechenden Handlungsanweisungen die einzelnen Prüfpunkte und stellen sicher, dass eine unzulässige Beeinflussung vermieden wird. Darüber hinaus erfolgt eine regelmäßige Überwachung durch die Compliance-Funktion. Ziffer 1 Ziffer 2 Ziffer 3 Ziffer 4 Ziffer 5 Ziffer 6 Ziffer 7 Ziffer 8 Ziffer 9 Ziffer 10 Ziffer 11 Hinweis auf das bestehende Ombudsmannsystem für Versicherungen In der Versicherungswirtschaft besteht ein Ombudsmannsystem. Hiermit bietet die Branche ihren Kunden ein unabhängiges, unbürokratisches System zur Beilegung von Meinungsverschiedenheiten mit Versicherungsunternehmen und -vermittlern. Der Kunde ist auf das bestehende Ombudsmannsystem in geeigneter Form hinzuweisen. Seite 22 von 24

34 Information über das Ombudsmannsystem Die BBAG hat sich dem Ombudsmannsystem angeschlossen und unterstützt diese Schlichtungsstelle als eine für den Versicherungskunden kostengünstige, unkomplizierte und außergerichtliche Einigungsinstitution. Sofern eine Entscheidung des Versicherers falsch war, kann der Ombudsmann zugunsten des Kunden bis zu einer Höhe von Euro eine anderslautende, verbindliche Entscheidung aussprechen. Daher soll sichergestellt werden, dass jeder Kunde darüber umfassend aufgeklärt wird. Sollte ein Kunde keine bzw. unzureichende Informationen über das Ombudsmannsystem erhalten, wird ihm ggf. die Möglichkeit genommen, sich bei Streitigkeiten an diesen zu wenden und er könnte damit die Vorteile des Systems nicht nutzen. Um dieses Risiko wirksam zu minimieren, werden geeignete Maßnahmen ergriffen. Es soll sichergestellt werden, dass sämtliche Kunden detaillierte Kontaktdaten des Versicherungsombudsmannes in schriftlicher Form erhalten. Deshalb weist die BBAG an verschiedenen Stellen schriftlich auf das Ombudsmannsystem hin, so z.b. auf der Internetseite sowie im Versicherungsvertrag. Darüber hinaus ist der Hinweis auf das Ombudsmannsystem im Verkaufsprozess der Bonnfinanz AG fest verankert. Ziffer 1 Ziffer 2 Ziffer 3 Ziffer 4 Ziffer 5 Ziffer 6 Ziffer 7 Ziffer 8 Ziffer 9 Ziffer 10 Ziffer 11 Verbindlichkeit des Kodex und Evaluierung Die Mitgliedsunternehmen des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. bekennen sich zu diesem Kodex und machen ihn für sich und die Beziehungen zu ihren Vertriebspartnern verbindlich. Sie arbeiten nur mit Vertriebspartnern zusammen, die diese Grundsätze als Mindeststandards anerkennen und praktizieren. Sie ergreifen die notwendigen Maßnahmen, um die Regeln dieses Kodex in den Grundsätzen des eigenen Unternehmens zu verankern. Die Mitgliedsunternehmen erklären ihren Beitritt zum Kodex gegenüber dem Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft, der die Versicherungsunternehmen, die diesen Kodex als für sich verbindlich anerkennen, auf seiner Homepage und im Jahresbericht veröffentlicht. Die Versicherungsunternehmen, die den Kodex als für sich verbindlich anerkennen, lassen sich alle zwei Jahre von einer Wirtschaftsprüfungsgesellschaft oder einem Wirtschaftsprüfer prüfen. Die Prüfung kann sich auf die Angemessenheit oder auf die Wirksamkeit beziehen. Gegenstand der Prüfung ist somit die Feststellung, ob das Versicherungsunternehmen die Regelungen des Kodex in seine eigenen Vorschriften aufgenommen hat und diese im Fall der Wirksamkeitsprüfung auch praktiziert. Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. wird auf seiner Homepage in der Liste der beigetretenen Versicherungsunternehmen den Ersteller des Testats und das Datum des letzten Testats veröffentlichen. Versicherungsunternehmen, die nicht alle zwei Jahre ein Testat nachweisen, werden aus der Liste gestrichen. Näheres regelt eine Verfahrensvorschrift, die das Präsidium beschließt. Seite 23 von 24

35 Damit die Einhaltung und Verbindlichkeit des GDV-Verhaltenskodex dauerhaft sichergestellt wird, ist eine umfassende Implementierung in die Organisation der BBAG erforderlich. Ansonsten besteht das Risiko, dass der Verbraucherschutzgedanke des GDV-Verhaltenskodex nicht oder nur in Teilen umgesetzt wird. Die BBAG ist dem neuen GDV-Verhaltenskodex im Juli 2013 beigetreten und hat sich erstmalig zum von einem Wirtschaftsprüfungsunternehmen im Rahmen der Angemessenheitsprüfung prüfen lassen. Die weiteren Prüfungen erfolgen alle zwei Jahre. Die BBAG arbeitet ausschließlich mit Vertriebspartnern zusammen, die ebenfalls den GDV-Verhaltenskodex beachten. Dies stellt die BBAG durch entsprechende vertragliche Umsetzung sicher. Durch interne Kommunikationsmaßnahmen werden die Regelungen des CMS innerhalb der BBAG publiziert. Die BBAG legt Wert darauf, dass mit Beitritt zum GDV-Kodex klare Verantwortlichkeiten geregelt sind. Die organisatorische Hauptverantwortlichkeit liegt hierbei im Bereich Compliance. Die Teilverantwortung der jeweiligen Prozesse liegt in den jeweils zuständigen Fachbereichen. Die Überwachung der Compliance-Konformität aller mit diesem CMS verbundenen Prozesse obliegt in der zweiten Verteidigungslinie der Compliance-Funktion. Wir legen höchsten Wert auf eine hohe Kundenzufriedenheit und einen fairen Wettbewerb. Mit dem verbindlichen Beitritt zum GDV-Verhaltenskodex machen wir deutlich, dass uns eine faire Kundenberatung und Kundenbetreuung wichtig ist. Im Wesentlichen hängen diese vom Verhalten unserer Mitarbeiter und Vertriebspartner ab. Daher verpflichten sich alle Mitarbeiter zur Einhaltung unserer Grundwerte, den Zurich Basics. Unsere Vertriebspartner verpflichten sich zur Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex oder eines anderen, gleichwertigen Branchenkodex. Da der Versicherungsvertrieb das Bindeglied zwischen uns und unseren Kunden darstellt, arbeiten wir nur mit qualifizierten und zuverlässigen Vertriebspartnern zusammen. Zudem stellen wir sicher, dass die vom Gesetzgeber und vom Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft getroffenen Regelungen und Verhaltensmaßstäbe bei der Beratung und Vermittlung eingehalten werden. Seite 24 von 24

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