Workload: 300 h ECTS Punkte: 10

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1 Modulbezeichnung: Marktforschung und Kundenmanagement Modulnummer: DLBBWWMK Modultyp: Wahlpflicht Semester: -- Dauer: Minimaldauer 1 Semester Regulär angeboten im: WS, SS Workload: 300 h ECTS Punkte: 10 Zugangsvoraussetzungen: keine Kurse im Modul: Marktforschung (BMFO01) Customer Relationship Management (DLBCRM01) Unterrichtssprache: Deutsch Workload: Selbststudium: 180 h Selbstüberprüfung: 60 h Tutorien: 60 h Kurskoordinatoren/Tutoren:: Siehe aktuelle Liste der Tutoren im Learning Management System Bezüge zu anderen Programmen: Bachelor Medieninformatik Bachelor Mediendesign Bachelor Public Relations Bachelor Marketing Bachelor Eventmanagement Bachelor Wirtschaftspsychologie Bachelor Digital Business Modulverantwortliche(r): Dr. Marian Benner-Wickner Bezüge zu anderen Modulen im Programm: Marketing Ökonomie und Markt Konsumentenverhalten

2 Qualifikations- und Lernziele des Moduls: Marktforschung Nach erfolgreichem Abschluss sind die Studierenden in der Lage, die grundlegenden Methoden der Marktforschung zu kennen. die Basistechniken von Forschungsansätzen, Erhebungsmethoden und Datenanalyse mit Schwerpunkt auf der Interpretation und Bewertung der Ergebnisse zu verstehen. systematisch Daten zu sammeln und zu analysieren um Entscheidungen auf der Basis fundierter Kriterien zu treffen. die Bedeutung, Nutzen und Grenzen von Marktforschungsdaten zu bewerten. Customer Relationship Management Nach erfolgreichem Abschluss kennen die Studierenden die Grundlagen und theoretischen Erklärungsansätze des Customer Relationship Managements. analysieren sie die ökonomische Steuerung von Kundenbeziehungen. verstehen sie das Konstrukt des Kundenlebens- bzw. Kundenbeziehungszyklus und dessen Implikationen für die Anwendung des CRM-Instrumentariums. können die Studierenden Kundenzufriedenheit und -loyalität einordnen und messen und damit die Wirkungskette der Kundenbindung und deren Beitrag zum ökonomischen Erfolg eines Unternehmens darstellen. beherrschen sie die Entwicklung, Planung und Durchführung von Kundenbindungsmaßnahmen. können sie Kunden nach ihrem Kundenwert klassifizieren und eine effiziente Allokation von Ressourcen zur Schaffung von profitablen Kundenbeziehungen managen. haben die Studierenden einen Überblick über alternative Strategien und Instrumente des CRM und können diese implementieren und deren Erfolgswirkung überprüfen. Lehrinhalt des Moduls: Marktforschung: Marketingforschung: Unterstützung bei der Entscheidungsfindung Wahl des Forschungsansatzes Wahl der Erhebungsmethode Messung, Operationalisierung und Skalierung der Variablen Auswahl der Erhebungseinheiten Datenanalyse, -interpretation und Präsentation der Ergebnisse Customer Relationship Management: Theoretische Erklärungsansätze des CRM Kundenlebens- und Kundenbeziehungszyklus Kundenzufriedenheit und -loyalität Kundenbindungsmanagement Kundenwert und Kundenportfoliomanagement Strategien und Instrumente des CRM Implementierung und Controlling von CRM Lehrmethoden: Literatur: Siehe Kursbeschreibungen Siehe Literaturliste der vorliegenden Kursbeschreibungen

3 Anteil der Modulnote an der Gesamtabschlussnote des Programms: -- Prüfungszulassungsvoraussetzung: Siehe Kursbeschreibungen Abschlussprüfungen: Kursübergreifend: Modulklausur, 180 Min. (100 %)

4 Kursnummer: BMFO01 Kursname: Marktforschung Gesamtstunden: 150 h ECTS Punkte: 5 ECTS Kurstyp: Pflicht Kursangebot: Kursdauer: Minimaldauer 1 Semester Kurskoordinator(en) / Dozenten / Lektoren: Siehe aktuelle Liste der Tutoren im Learning Management System Zugangsvoraussetzungen: keine Bezüge zu anderen Modulen: Siehe Modulbeschreibung Beschreibung des Kurses: Ziel der Marktforschung ist es, Informationen zu sammeln, die die Entscheidungsfindung im Management unterstützen. Diese Informationen können auf vielfältige Weise beschafft werden. Der Kurs Marktforschung bietet den Studenten ein Basiswissen der Vorgehensweise und der Methoden der Marktforschung. Auf der Grundlage des Marktforschungsprozesses werden alle Prozessschritte behandelt. Das Augenmerk der Datenanalyse liegt auf der Interpretation statistischer Analysen am Beispiel von Potenzial-, Image- oder Kundenzufriedenheitsanalysen. Kursziele: Nach erfolgreichem Abschluss des Kurses sind die Studierenden in der Lage, die grundlegenden Methoden der Marktforschung zu kennen. die Basistechniken von Forschungsansätzen, Erhebungsmethoden und Datenanalyse mit Schwerpunkt auf der Interpretation und Bewertung der Ergebnisse zu verstehen. systematisch Daten zu sammeln und zu analysieren um Entscheidungen auf der Basis fundierter Kriterien zu treffen. die Bedeutung, Nutzen und Grenzen von Marktforschungsdaten zu bewerten. Lehrmethoden: Die Lehrmaterialien enthalten einen kursabhängigen Mix aus Skripten, Video-Vorlesungen, Übungen, Podcasts, (Online-)Tutorien, Fallstudien. Sie sind so strukturiert, dass Studierende sie in freier Ortswahl und zeitlich unabhängig bearbeiten können. Inhalte des Kurses: 1. Grundlagen der Marktforschung 1.1 Definition und Bezug zum Marketing 1.2 Aufgaben und Prozess der Marktforschung 1.3 Anbieter und Nutzer von Marktforschungsdaten 2. Überblick: Wahl des Forschungsansatzes; explorative, deskriptive und kausale Studien 2.1. Überblick: Wahl des Forschungsansatzes 2.2. Explorative Studien 2.3. Deskriptive Studien 3. Wahl der Erhebungsmethode: Sekundärforschung 3.1. Vor- und Nachteile, Informationsquellen der Sekundärforschung 3.2. Systemplattformen im Rahmen der Marktforschung 3.3. Praktischer Nutzen der Marktforschung am Beispiel Porsche 4. Wahl der Erhebungsmethode: Primärforschung I 4.1. Verfahren der Primärforschung 4.2. Verfahren der Primärforschung: Befragung und Exploration 4.3. Verfahren der Primärforschung: Gruppendiskussionen, Tiefeninterviews und Experimente 5. Wahl der Erhebungsmethode: Primärforschung II 5.1. Verfahren der Primärforschung: Beobachtung

5 5.2. Verfahren der Primärforschung: Online-Befragungen 5.3. Verfahren der Primärforschung: Panels und Trendstudien 6. Messtheoretische Grundlagen, Skalierung, Operationalisierung der Variablen 6.1. Begriffe 6.2. Messniveaus 6.3. Skalierung 6.4. Operationalisierung der Variablen 7. Aufbereitung der Daten 7.1. Redigierung bzw. Editierung der vorliegenden Erhebungsbögen 7.2. Codierung von Erhebungsbögen 7.3. Fehlerkontrolle 7.4. Umgang mit fehlenden Daten 8. Deskriptive Datenanalyse; uni-/bivariate Verfahren 8.1. Univariate Verfahren 8.2. Bivariate Verfahren 9. Multivariate Analyseverfahren 9.1. Dependenzanalyse 9.2. Interdependenzanalyse 9.3. Fehlerquellen bei multivariaten Analysen 10. Multivariates Verfahren zur Datenanalyse am Beispiel Kundenzufriedenheit Besonderheiten bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit Zu berücksichtigende Elemente für den Fragebogen Der fertige Fragebogen Literatur: Berekoven, L./Eckert, W./Ellenrieder, P. (2009): Marktforschung. Methodische Grundlagen und praktische Anwendung. 12. Auflage, Gabler, Wiesbaden. ISBN-13: Brown, T./Churchill, G. A./Iacobucci, D. (2005): Marketing Research, Methodological Foundations. 9. Auflage, Thomson, Hampshire, UK. Churchill, G. A./Brown, T./Suter, T. A. (2010): Basic Marketing Research. 7. Auflage, Thomson, Hampshire (UK). ISBN-13: Fantapié Altobelli, C. (2007): Marktforschung. Methoden - Anwendungen Praxisbeispiele. 2. Auflage, UTB, Stuttgart. ISBN-13: Prüfungsleistung: Klausur, 90 Min. Zeitaufwand Studierenden (in Std.): 150 Selbststudium (in Std.): 90 Selbstüberprüfung (in Std.): 30 Tutorien (in Std.): 30

6 Kursnummer: DLBCRM01 Kursname: Custormer Relationship Management Gesamtstunden: 150 h ECTS Punkte: 5 ECTS Kurstyp: Pflicht Kursangebot: Kursdauer: Minimaldauer 1 Semester Kurskoordinator(en) / Dozenten / Lektoren: Siehe aktuelle Liste der Tutoren im Learning Management System Zugangsvoraussetzungen: keine Bezüge zu anderen Modulen: Siehe Modulbeschreibung

7 Beschreibung des Kurses: Customer Relationship Management gilt als zentrales und überaus bedeutsames Konzept des Marketingmanagements zur optimalen Gestaltung von Kundenbeziehungen. Sämtliche Prozesse eines Unternehmens sollten konsequent und nachhaltig auf den Kunden und seine Bedürfnisse ausgerichtet sein. Dieses grundlegende Verständnis sowie ein breiter Überblick über das Themengebiet CRM werden den Studierenden in diesem Kurs vermittelt. Neben den theoretischen Grundlagen der Kundenbeziehung geht es um den Kundenlebens- und Kundenbeziehungszyklus, Kundenzufriedenheit und -loyalität, das Kundenbindungsmanagement sowie den Kundenwert und das Kundenportfoliomanagement. Die praktische Anwendung thematisiert der Kurs bei der Darstellung der vielfältigen Strategien und Instrumente des CRM und auch bei der konkreten Implementierung und dem Controlling des CRM. Kursziele: Nach erfolgreichem Abschluss des Kurses kennen die Studierenden die Grundlagen und theoretischen Erklärungsansätze des Customer Relationship Managements. analysieren sie die ökonomische Steuerung von Kundenbeziehungen. verstehen sie das Konstrukt des Kundenlebens- bzw. Kundenbeziehungszyklus und dessen Implikationen für die Anwendung des CRM-Instrumentariums. können die Studierenden Kundenzufriedenheit und -loyalität einordnen und messen und damit die Wirkungskette der Kundenbindung und deren Beitrag zum ökonomischen Erfolg eines Unternehmens darstellen. beherrschen sie die Entwicklung, Planung und Durchführung von Kundenbindungsmaßnahmen. können sie Kunden nach ihrem Kundenwert klassifizieren und eine effiziente Allokation von Ressourcen zur Schaffung von profitablen Kundenbeziehungen managen. haben die Studierenden einen Überblick über alternative Strategien und Instrumente des CRM und können diese implementieren und deren Erfolgswirkung überprüfen. Lehrmethoden: Die Lehrmaterialien enthalten Skripte, Video-Vorlesungen, Übungen, Podcasts, (Online-) Tutorien und Fallstudien. Sie sind so strukturiert, dass Studierende sie in freier Ortswahl und zeitlich unabhängig bearbeiten können. Inhalte des Kurses: 1. Grundlagen des CRM 2. Theoretische Erklärungsansätze des CRM 3. Kundenlebens- und Kundenbeziehungszyklus 4. Kundenzufriedenheit und -loyalität 5. Kundenbindungsmanagement 6. Kundenwert und Kundenportfoliomanagement 7. Strategien und Instrumente des CRM 8. Implementierung und Controlling von CRM

8 Literatur: Alt, R. / Reinhold, O. (2017): Social Customer Relationship Management: Grundlagen, Anwendungen und Technologien. Springer Gabler, Wiesbaden. Bruhn, M. (2016): Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen. Franz Vahlen, München. Bruhn, M. (2016): Kundenorientierung: Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM). dtv Verlagsgesellschaft, München. Bruhn, M. / Homburg, C. (Hrsg.) (2017): Handbuch Kundenbindungsmanagement Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM. 9. Auflage. Springer Gabler, Wiesbaden. Günter,B. /Helm,S. (Hrsg) (2017): Kundenwert: Grundlagen Innovative Konzepte Praktische Umsetzung. 4. Aufl., Springer, Wiesbaden. Hippner, H. / Hubrich, B. / Wilde K. (Hrsg.) (2011): Grundlagen des CRM: Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung. 3. Aufl., Gabler Verlag, Wiesbaden. Homburg, Ch. (2016): Kundenzufriedenheit: Konzepte Methoden Erfahrungen. 9. Aufl., Springer, Wiesbaden. Müller, C.R. (2015): Customer Relationship Management (CRM) in der Praxis: Begriffe, Grundlagen, Verfahren - Von Analyse bis Zufriedenheit. Selbstverlag, ohne Ort. Prüfungsleistung: Klausur, 90 Min. Zeitaufwand Studierende (in Std.): 150 Selbststudium (in Std.): 90 Selbstüberprüfung (in Std.): 30 Tutorien (in Std.): 30