Wie Kommunikation sachgerecht auf Krisen reagieren kann

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Frieder Eberhardt
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1 Wie Kommunikation sachgerecht auf Krisen reagieren kann Prof. Dr. Christoph Fasel

2 Was kann man aus Krisen anderer Unternehmen lernen? Wie Kommunikation sachgerecht auf außergewöhnliche Situationen reagiert

3 Was tun, wenn die Krise kommt? Die häufigsten Reaktionsmuster bei einer Krisensituation sind in vielen Unternehmen nach wie vor: - Duck and cover! - Wir sagen nix! - Das geht schon vorbei! - Was geht das die Presse an?

4 Doch die Erfahrung zeigt: - Kaum eine Krise läßt sich unter der Decke halten - Je mehr ein Unternehmen mit seinem Angebot öffentlichen Fokus steht, desto größer ist die Aufmerksamkeit - Wer schweigt, der stachelt den investigativen Ehrgeiz der Journalisten erst recht an

öffentlichen Fokus steht, desto größer ist die Aufmerksamkeit - Wer

5 Die Folgen unsachgemäßer Reaktion in der Krise: - Die Medien werden ungehalten - Die Berichte werden kritischer - Es kommt zu Unterstellungen und Mutmaßungen, weil Fakten fehlen - Das Unternehmen verliert Vertrauen bei Medienvertretern und in der Öffentlichkeit

Unterstellungen und Mutmaßungen, weil Fakten fehlen - Das

6 Die Konsequenz falscher Krisenkommunikation: in - Der gute Ruf des Unternehmen wird dauerhaft Mitleidenschaft gezogen

7 Audi TT: Gefahr für einen guten Ruf Zeitungsberichte über Unfälle mit dem Modell TT setzen Audi unter Druck. Doch der Kon-zern reagiert nicht auf die Vorwürfe

8 Audi TT: Modell ohne Tadel? Der Druck auf Audi wächst. Doch das Unternehmen weigert sich, den Fehler beim Produkt überhaupt anzunehmen

9 Audi TT: Wende in der Kommunikation Reden und Handeln fallen schließlich auseinander. Der öffentliche Druck zwingt Audi zum Nachgeben. Es bleibt in der Öffentlichkeit der Eindruck von fehlender Einsicht beim Unternehmen

10 Audi TT: Die Schlußfolgerungen - Die Außensicht der Krise wahrnehmen - Ängste und Befürchtungen akzeptieren - Emotionen nicht wegschieben - Auch das Undenkbare denken - Sich verantwortlich zeigen - Selber handeln, anstatt getrieben zu werden

Emotionen nicht wegschieben - Auch das Undenkbare denken -

11 Hoechst: Staub und Sicherheit Wer einmal schweigt: Nach dem Vorfall in Hoechst tat sich das Chemie-Unternehmen jahrelang schwer, wieder das Vertrauen der Öffentlichkeit zu gewinnen

12 Hoechst: Die Schlußfolgerungen - Kommunikation koordinieren - Mit einer Stimme reden - - Die Sprache der Medien sprechen - Kommunikationsexperten sprechen lassen - Offenheit demonstrieren und leben - Krisenstab bilden und einsetzen - Krise professionell vorbereiten

Kommunikationsexperten sprechen lassen - Offenheit demonstrieren

13 A-Klasse: Krise als Chance nutzen Nach sattem Fehlstart wird der Elchtest zum Turbo für die neue A-Klasse - und zur Glaubwürdig-keit von Daimler-Benz

14 A-Klasse: Die Schlußfolgerungen - Kommunikation muß von ganz oben gestützt werden - Krisen-Kommunikation muß proaktiv tätig werden - Stabile Beziehungen der Öffentlichkeitsarbeit sind in der Krise Gold wert - Nichts als die Wahrheit!

proaktiv tätig werden - Stabile Beziehungen der

15 Schlußfolgerung für die Unternehmenskommunikation: Die Handlungsbedingungen, eine Krise erfolgreich zu bewältigen, werden maßgeblich beeinflusst von: - der Strukturierung der PR-Funktion - der Positionierung im Unternehmen - der Zusammenarbeit aller Abteilungen

werden maßgeblich beeinflusst von: - der Strukturierung der

16 Wie ist die Unternehmens-Kommunikation eingebunden?* -PR-Abteilung gleichrangig neben anderen: 37,3% - PR als Aufgabe jeder Abteilung: 1,5% - Geschäftsführung für PR verantwortlich: 17,9% - PR als Stab der Geschäftsführung: 23,9% - PR als Zentralabteilung: 7,5% - Keine Unternehmenskommunikation: Der Rest *Exemplarische Untersuchung von 67 Hamburger Wirtschaftsunternehmen im Jahr 2000

Geschäftsführung für PR verantwortlich: 17,9% - PR als Stab der Geschäftsführung: 23,9% - PR als

17 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Prof. Dr. Christoph Fasel fasel! Medien - Linsenbergstrasse Tübingen Telefon: christoph.fasel@fasel.de

Medien - Linsenbergstrasse 18 72074 Tübingen

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