Unified Messaging Systeme

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1 ISSN X P.b.b. Zul.Nr W98E Verlagsort Wien, Verlagspostamt 1110 Wien - Coverbild PhotoDisc September 9/2000 Das Magazin für Informationstechnologie Totale Kommunikation: Unified Messaging Systeme Sichern Sie Ihr Unternehmen! Anti-Viren-Software & Firewalls ÖS 40,- DM 5,70 Digitale Wirtschaft: Cash im Web Windows ME: Die Millennium Edition im Test Wir sind eine Internet Company! Peter Latzenhofer, Geschäftsführer Novell Österreich

2 EDITORIAL Ausgebaut Gleich nach der Sommerpause dürfen wir Ihnen, liebe Leserinnen und Leser, wieder einen umfangreichen Monitor mit 112 Seiten tiefgehend recherchierten Informationen überreichen. Während ja in der heimischen EDV- Medien-Landschaft Hefte eingestellt werden, freut es uns besonders, dass wir unser Team sogar verstärken konnten. Nachdem Michael Kubik wieder in den trend-profil-verlag zurückgegangen ist, haben wir mit Mag. Engelbert Haidinger einen erfahrenen Branchenkenner als Anzeigenleiter gewonnen. Gemeinsam mit seinem Beraterteam, das mit Martina Döller verstärkt wurde, wird er weiterhin maßgeblich am Erfolg des Monitor weiterbauen. So zeigte bereits die jüngste, von einem unabhängigen Institut regelmäßig durchgeführte Marktbeobachtung, einen deutlichen Zugewinn an Anzeigenvolumen und damit den ersten Platz unter den einschlägigen Medien. Um den wachsenden Anforderungen an die Gestaltung unseres Print- und Online-Auftritts gerecht zu werden, verstärkt nun Petra Langecker unser DTP-Team. So kann sich Gerhard Hegedüs als technischer Leiter des Monitor besonders der Erweiterung unseres Online-Angebots widmen. Sie sehen also, dass wir unsere führende Position dazu nutzen wollen, um Ihnen aktuelle, nützliche und gut aufbereitete Informationen zu liefern, die Sie direkt für den Aufbau einer zeitgemäßen und erfolgversprechenden IT-Infrastruktur einsetzen können. Auch im Thema des vorliegenden Heftes geht es darum, wie Informationen auf dem schnellsten und angenehmsten Weg zum Empfänger geleitet werden können. Telefonische Anrufe, Faxe, s: Wer ständig im Bilde bleiben wollte, musste bislang mindestens drei Geräte im Blickfeld haben. Mit Unified Messaging ist damit jetzt Schluss. Unified Messaging unterscheidet nicht nach der Herkunft einer Nachricht. Fax, SMS-Kurzmitteilung, Voic und werden von der gleichen Kommunikationszentrale unter einer Adresse oder Rufnummer entgegengenommen und gespeichert. Lesen Sie mehr über Unified Messaging (einschließlich einer Marktübersicht) auf den Seiten In unserer Rubrik Netz & Telekom widmen wir uns diesmal dem Virenschutz sowie dem Thema Sicherheit. Aber es gibt durchaus Anlass zur Hoffnung. Jeder Virus benötigt einige grundlegende Voraussetzungen, um sich auf einem PC oder in einem Netzwerk überhaupt einnisten zu können. Und da kann der vorsichtige Anwender durchaus im Vorteil sein, so schreibt Adolf Hochhaltinger in seinem umfassenden Beitrag über Virenscanner (ab Seite 60), der auch eine Anbieterübersicht enthält. DI Rüdiger Maier, Chefredakteur Ein unterhaltsameres Thema hat sich unser Autor Hannes Jansky mit Windows für Kugelschreiber? gewählt. Er fand beim Test einiger Handhelds heraus, dass sich Windows für Pocket PCs schlank und schnell präsentiert und die ersten Produkte weggehen wie die warmen Semmeln. Mehr darüber lesen Sie ab Seite 76. Natürlich finden Sie noch viel, viel mehr interessante und exklusive Informationen in diesem September-Heft, überzeugen Sie sich doch gleich selbst davon! Eine anregende Lektüre wünscht Ihnen Ihr monitor 9/2000 3

3 Inhalt X.400 VOICE WIRTSCHAFT 6 High Tech aus Österreich: Forschung macht Spaß 8 Umsätze & Gewinne 10 SYSTEMS 2000 bringt Rekorde 12 Siemens: Internet-Start-up 16 Orbit/Comdex Europe E-Commerce: Mehr staatliche Unterstützung erwünscht MARKTPLATZ DER ZUKUNFT 20 Wissensmanagement: Der richtige Einsatz von Wissen LÖSUNGEN In Zukunft werden Sie keine wichtige Nachrich Sie am Laufenden - wo immer Sie sich auch be 22 VAMED: Auf Höchstleistung gebracht 24 OÖ Landes-Krankenanstalten & Compaq: Geglückte Operation 26 Helpdesk bei Ericsson: worldwide und lokal THEMA: Unified Messaging 30 Unified Messaging (UM) - mehr als Messaging 31 UM-Anbieterübersicht 33 Für Business-Nomaden: Kontakt zur Basis 38 Alles Messaging - TopCall CEO im Interview 40 Unified Communications Solution mit HP OpenView 41 Unified Messaging Service - mehr als mobile Kommunikation 42 Compaq Unified Massaging 43 Unified Messaging: CTI - WAP - WEB mit MRS 44 UM mit Lotus Notes & Domino Virenscanner im Vergleich - Welcher taugt für Ihr Unternehmen? Seite 60 E-WORLD 48 Digitale Wirtschaft für KMUs: Cash im Web 49 SSL & SET 50 Begründeter Optimismus - Novell auf dem Weg zur Internet Company 52 XML überfordert RDBMS 55 Computer-based Questioning: Noch Fragen? 56 Webhosting und Application Service Providing 56 E-Business: Neue Organisationsmodelle sind gefragt 57 ARP Datacon realisiert E-Commerce auf SAP-Basis 57 Metagroup: 20% E-Business mit Oracle 58 Studie: Wie gut nutzen Österreichs Top 500 das Web? Windows ME: Die Millennium Edition folgt Windows 98 Seite 88

4 FAX SMS September 9/2000 TELEX t mehr versäumen: Unified Messaging hält finden ab Seite 30 NETZ & TELEKOM Virenscanner im Vergleich: Schach dem Virus 60 Welche Viren gibt es? 61 Fast-Ethernet- & Gigabit-Ethernet-Adapter: Mehr Speed im Netz! 64 Managed Security Services minimieren Risiko 65 Mehr Spaß und Mobilität mit UMTS & Bluetooth 66 Schutz gegen Virenattacken aus dem Internet 67 Sicherheitsstandards im Internet 68 SonicWALL: Komplette Firewall-Lösung 70 Gefährliches Nadelöhr Firewall 71 Security: Freiwillige Selbstkontrolle 72 Firewall aus einem Guss 73 UMTS Release 2000: All IP based Core Network 74 HARD & SOFTWARE CE Windows für Kugelschreiber? 76 Wer ist besser? Palm OS gegen Windows 78 CRM: Dem Kunden auf der Spur 82 Scannen im Großformat 85 Neue Bull-Tochter heißt Evidian 86 Windows ME: Einfach und komfortabel 88 Farbdruck für höchste Ansprüche 90 Projektionen mit Leichtigkeit 92 Neue Tintendrucker: Zwei flotte Burschen 94 JOB-TRAINING Windows für Kugelschreiber - Windows für Pocket-PCs! Seite 76 Präsentationstechnik von Folex 98 Jobsuch online - so funktioniert s 100 E-Training - Lernen via Internet 102 Network Academy zum Cisco-Spezialisten 104 MOUS: Ihr Wissen - zertifiziert! 105 MARKTVIEW Server: Die Anwendung macht die Hardware 107 Marktview: Server 109 MONISKOP Walking Robots auf Siegeszug 112 AUS DER REDAKTION Überfordert XML herkömmliche Datenbank- Systeme? Seite 52 Editorial 3 Inserentenverzeichnis 114 Impressum 114

5 WIRTSCHAFT SERIE: HIGH-TECH AUS ÖSTERREICH Für die meisten von uns stellt die Auswertung wissenschaftlicher Daten eine eher langweilige Angelegenheit dar. Forschungseinrichtungen und Universitäten stürzen sich auf mehr oder weniger exotische Fragestellungen und publizieren die Ergebnisse dann in Form einer wissenschaftlichen Arbeit. Diese wandert anschließend in die Regale der Bibliotheken, wo sie nur noch selten wieder herausgezogen wird. Corinna Fehr & Christian Henner-Fehr Auf dem Weg in die Informationsgesellschaft Sysis Interactive Simulations AG: Forschung macht Spaß Durchaus interessante Ergebnisse verschwinden auf diese Weise - und gerade die Informationsgesellschaft sollte doch mit ihrem Kapital sehr viel sorgsamer umgehen. Dass die Umsetzung und Vermittlung wissenschaftlicher Daten und Modelle nicht nur Spaß machen kann, sondern auch ein einträgliches Geschäft ist, beweist die Entwikklung der Firma Sysis Interactive Simulations AG in Wien. Als sich 1991 einige Wissenschaftler und Studenten zusammentaten und ein Forschungsinstitut gründeten, dachte noch keiner daran, dass daraus ein profitables Unternehmen entstehen könnte. Doch schon 1997 wandelte man den Verein in die Sysis Simulation sozio-ökonomischer Prozesse GmbH um, aus Vereinsmitgliedern wurden Geschäftsleute. Wir möchten Systemzusammenhänge vermitteln, von denen der User lernen kann. Angefangen hat es mit der Umsetzung sozioökonomischer Daten. Unser Ziel war es, die Wissenschaft mit dem Multimedia-Bereich zu verknüpfen, so Georg Dobler, Vorstandsmitglied des Unternehmens. Die Überlegungen, wie dies am besten zu bewerkstelligen sei, führten in den Spielebereich. So kam 1993 das erste Simulationsspiel Energy Tax Simulator auf CD heraus. Der Spieler hat dabei die Möglichkeit, als zuständiger Minister die Energiesteuer festzusetzen, um so den CO2-Ausstoß zu verringern. Basierend auf realen Daten sieht er, welche Auswirkungen seine Entscheidungen für Unternehmen und Privathaushalte haben. Demographische oder ökonomische Daten sind unser Ausgangsmaterial, aus dem heraus wir dann Spiele, Simulationen beziehungsweise interaktive Inhalte anbieten, so Dobler. Nach der Produktion von CDs hat man sich mittlerweile aber vollkommen auf das Internet konzentriert. Um die im Rahmen der Spiele nötigen komplexen Berechnungen durchführen und umsetzen zu können, vertrauen die Entwickler auf Java als technologische Plattform. Aber auch Flash wird für uns zunehmend interessanter, weil die Darstellungsmöglichkeiten einfach sehr viel besser sind und Flash mittlerweile auf den meisten Computern läuft, merkt Dobler an. Im Rahmen von artificial intelligence Teams beschäftigt sich das Unternehmen mit der Entwicklung von Avataren, die sich autonom bewegen, aber dazu lernen können. Auf diese Weise können Empfehlungstools entwickelt werden, die vor allem für den Bereich des E-Commerce von großem Interesse sind. Wie so etwas aussehen kann, zeigt der Xmas-agent, der als Ratgeber für Weihnachtsgeschenke auf der Website des STANDARD vorgestellt worden ist. Der User gibt bestimmte charakteristische Eigenschaften und Merkmale der Person ein, die er beschenken möchte. Basierend auf einer Produktdatenbank werden dann bestimmte Geschenkmöglichkeiten präsentiert. E-Commerce-Anbieter werden also in Zukunft mehr und mehr personalisierte Vorschläge machen und so den Kundennutzen entsprechend erhöhen. Dobler sieht hier eine neue Generation von Websites entstehen, die sich von der Idee der statischen Verlinkung lösen und statt dessen auf der matching-technologie aufbauen. Unser Vorteil ist es, dass sich unser Team aus Wissenschaftlern und IT-Entwikklern zusammensetzt, denn die Grundlage dafür bilden psychologische Modelle, die dann 6 monitor 9/2000

6 WIRTSCHAFT SERIE: HIGH-TECH AUS ÖSTERREICH entsprechend umgesetzt werden müssen, weiß Dobler zu berichten. Wenn die Marktanalysen Recht behalten und der Internet User nicht nur auf der Suche nach Informationen ist, sondern unterhalten werden möchte, wird man die Ideen des Unternehmens wohl auch in Zukunft nachfragen. Aus einem Multi-User Spiel heraus entstehen Communities, deren Gemeinsamkeit sich hinter der Spielidee verbirgt. Channels und Portale beispielsweise haben so die Möglichkeit, die User an sich zu binden und durch die Interaktivität des Spiels Daten zu sammeln, aus denen sich dann Benutzerprofile erstellen lassen. Dieses Potential, das sich hinter den Ideen des Wiener Unternehmens verbirgt, zieht immer mehr Interessenten an und so befindet sich die Firma derzeit auf Erfolgskurs. Die Nachfrage hat seit dem Jahreswechsel sprunghaft zugenommen CEO Oliver Holle, CFO Georg Dobler Was die Unternehmensstruktur betrifft, haben wir die richtigen Entscheidungen getroffen, so Dobler. Nach dem Jahreswechsel wurde aus der GmbH eine AG und auch ein Venture Capital Geber konnte gefunden werden. Die Zahl der Mitarbeiter hat sprunghaft zugenommen und sich alleine dieses Jahr von 20 auf 35 fast verdoppelt. Trotzdem stößt das Unternehmen an seine Kapazitätsgrenzen und wird wohl in der nächsten Zeit noch weiter wachsen. Mit den USA, Großbritannien und Deutschland liegen wichtige Zielmärkte im Ausland. Kamen bis zum 3. Quartal noch mehr als 50% der Aufträge aus Österreich, so hat sich dieses Verhältnis mittlerweile umgedreht. Die Firma ist gerade dabei, eine Politsimulation für den amerikanischen Präsidentenwahlkampf zu entwickeln. Außerdem wollen wir uns verstärkt um den Telekommunikationsbereich kümmern und Produkte entwickeln, die das Internet und das Handy verknüpfen. Unser Ziel ist dann eine weltweite Spielgemeinschaft, bei der es keine Rolle spielt, ob der User über das Internet oder SMS beziehungsweise WAP am Spiel teilnimmt, erläutert Dobler seine Vorstellungen von der Zukunft. Sind solche Communities für ihn doch die beste Möglichkeit, die User an die jeweiligen Anbieter zu binden. Um den Erfolg nicht aus der Hand zu geben, hat die Firma eine Lizenzierungsstrategie entwickelt, bei der die Rechte an der Applikation beim Unternehmen bleiben. Auf diese Weise lassen sich schnell und kostengünstig Module entwickeln, die dann entsprechend den Bedürfnissen der Kunden adaptiert werden können. Im Vergleich zu traditionellen Spieleherstellern können wir den Entwicklungszeitraum von Monaten auf 2-3 Monate verkürzen und dadurch die Kosten niedrig halten, so Dobler bis ATS müssen Interessenten für Spiele auf Internetbasis einkalkulieren. Möchte der Kunde SMS und WAP integrieren, kann die Million dann schon erreicht werden. Dies sind Summen, die die Budgets der Unternehmen nicht unbedingt sprengen und so erstaunt es nicht, dass sich immer mehr Firmen an das Unternehmen wenden. Alles deutet also auf eine Erfolgsstory hin. Mit der Idee, wissenschaftliche Daten spielerisch und multimedial aufzubereiten, ist der Firma ein großer Coup gelungen. Vor allzu großer Euphorie warnt Dobler allerdings, wenn er feststellt: Sysis muß sich selbst ständig neu erfinden, um weiter Erfolg zu haben. Zeit zum Ausruhen bleibt nicht und so weiß eigentlich keiner, wohin sich das Unternehmen entwickelt. Aber genau das macht die Sache ja so spannend. Mag. Corinna Fehr arbeitet im Bundesministerium für Finanzen, Wien; Mag. Christian Henner-Fehr arbeitet als Kultur- und Projektmanager in Wien Umsätze & Gewinne 3Com hat die Geschäftszahlen für das Geschäftsjahr 2000 bekanntgegeben. Es brachte dem Unternehmen Einnahmen von 4,3 Milliarden US-Dollar (minus 17% gegenüber 1999). Die Nettoeinnahmen betrugen 674,3 Millionen Dollar beziehungsweise 1,88 pro Aktie. Das ergibt gegenüber 1999 eine Steigerung von 67%. Zu berücksichtigen dabei ist, dass 3Com im vierten Quartal bereits voll auf Umstrukturierungskurs segelte, der sich aber weniger negativ als erwartet auf das Geschäftsergebnis auswirkte. Die Polydata Gruppe schloss das letzte Geschäftsjahr mit plus 37% beim Umsatz und plus 22% beim Cashflow. Der Umsatz lag bei 488 Millionen ATS, der Cashflow legte von 31,6 auf 38,5 Millionen ATS zu. Die österreichische Niederlassung erwirtschaftete 38,5 Millionen ATS bei einem Gewinn von 4,3 Millionen ATS. Für das Geschäftsjahr 2000 wird aber mit einem gehörigen Wachstum gerechnet. Bereits zur Halbjahresfrist hatte man hierzulande schon Dreiviertel des letztjährigen Gewinnes eingefahren. Ein Rekordumsatz im zweiten Quartal erfreut Motorola. Insgesamt waren es 9,3 Milliarden US-Dollar, die der Telekommunikations- und Halbleiter-Riese in diesen drei Monaten einfuhr. Der Gewinn lag bei 515 Millionen US-Dollar oder 0,23 Dollar/Aktie. Die insgesamt positive Entwicklung ist insbesondere auf das Wachstum in den Bereichen Breitbandkommunikation, Halbleiter und Netzwerklösungen zurückzuführen. Progress Software, einer der führenden Anbieter im Bereich Anwendungsentwicklung, mußte im 2. Quartal einen Umsatzrückgang um 5% auf 67,4 Millionen Dollar zur Kenntnis nehmen. Das Betriebsergebnis lag bei 11,1 Millionen Dollar, und stellt damit gegenüber dem vergleichbaren Vorjahresquartal eine Steigerung um 6% dar. Die Yline Internet Business Services AG hat ihre Kapitalerhöhung über Stück junger Aktien abgeschlossen und damit einen Emissionserlös von 26,8 Millionen Euro erzielt. Im ersten 1. Quartal erzielte das Unternehmen bei einem Umsatz von 6,8 Millionen Euro einen EBIT von minus 4,5 Millionen Euro und ein Nettoergebnis von minus 3,3 Millionen Euro. Das erste Quartal des Geschäftsjahres 2001 brachte Cabletron einen konsolidierten Nettoumsatz von 275,1 Millionen Dollar. Cabletron hat in diesem Quartal die Neustrukturierung in vier Tochterunternehmen durchgeführt. In der genannten Umsatzzahl sind die Ergebnisse dieser Töchter berücksichtigt. Einschließlich sämtlicher Einkünfte und Belastungen beläuft sich der tatsächlicher Nettoverlust von Cabletron für dieses Quartal auf 37,9 Millionen US-Dollar (0,21/Aktie). 8 monitor 9/2000

7 WIRTSCHAFT SYSTEMS 2000 Rund Aussteller werden heuer vom bis ihre Produkte und Dienstleistungen auf der SYSTEMS 2000 präsentieren - ein Wachstum um ein Viertel in Bezug auf das Vorjahr und fast auf das Doppelte innerhalb von nur vier Jahren. Adolf Hochhaltinger bringt Rekorde Eines der Themen der diesjährigen SYSTEMS ist der Begriff der Konvergenz. Zur Erklärung: Als Konvergenz (oder mit dem englischen Begriff Convergence ) bezeichnet man neue Lösungen, die durch das Zusammenfügen mehrerer bereits bestehender Methoden, Verfahren und/oder Technologien geschaffen wurden. Konkret steht hierbei vor allem das Zusammenwachsen (die Konvergenz) von Informationstechnologie (IT), Telekommunikation (TK) und Medien im Brennpunkt. Ein oft genanntes Anwendungsbeispiel hierfür ist beispielsweise die Nutzung des GSM-Netzes, insbesondere auch seiner Fähigkeit zum schnellen Übermitteln kurzer Botschaften per SMS. Ein weiterer Wachstumsbereich, dem hier große Aufmerksamkeit geschenkt wird, ist das Thema Digital Commerce, oft auch als e-business bezeichnet. Sowohl Anwendungen zwischen Firmen (B2B - Business to Business) als auch Lösungen für den Bereich B2C (Business to Customer, = e-commerce) sollen hier präsentiert werden. Klare Struktur Um das riesige Angebot an Informationen für den Besucher möglichst überschaubar zu gestalten, wurde es so stark wie nur möglich strukturiert. Das geschieht einerseits durch eine logische Abfolge der Themen in den einzelnen Hallen, hier werden beispielsweise in den aufeinanderfolgenden Hallenreihen B und C Themenkreise präsentiert, die etwa der logischen Abfolge vom Content-Anbieter über den Hardware Provider und den Internet Provider bis zum Endkonsumenten entsprechen: Content & Services - Hardware - Netzwerke & Infrastruktur - Providing - Endgeräte. In den jeweils daneben liegenden Hallen (der Hallenreihe A ) 10 monitor 9/2000

8 SYSTEMS 2000 WIRTSCHAFT sind die Softwaregrundlagen und Anwendungen für die betreffenden Themen zu finden. Neben der örtlichen Struktur wird seit einigen Jahren auch eine zeitliche Struktur geschaffen. Dazu werden für jeden Messetag bestimmte Fachthemen propagiert. Das ist nicht nur eine Aufforderung an die ausstellenden Firmen, an diesem Stand ihre Spezialisten zu gerade diesem Thema möglichst ganztägig präsent zu haben. Für die Planung der Vorträge bedeutet das, alle Fachvorträge zu diesem Thema an dem betreffenden Tag einzuplanen, damit jeder Besucher, der wegen seines Fachthemas an einem bestimmten Tag die SYSTEMS besucht, alle Information hierzu an diesem Tag auch wirklich vorfindet. Für dieses Konzept eines fachlich konzentrierten Informationsangebotes hat man übrigens den treffenden Slogan einer Fachmesse innerhalb der Messe formuliert. Neue renommierte Aussteller Unter den in diesem Jahr neu Hinzugekommenen Ausstellern finden sich bekannte Namen wie zum Beispiel Alcatel SEL, Intel, Symantec, die Software AG oder Mannesmann Arcor. Auch beim Informationsangebot gibt es Neues, so beispielsweise neue Sonderschauen und Foren zu den Themen Mobile Solutions und IT Security, ein angesichts der immer weiter wachsenden Vernetzung immer aktueller werdendes Thema. Auch das Online -Anbieten von Anwendungen (ASP - Application Server Providing) wird in einem neuen ASP Forum behandelt. Und schließlich will man im - ebenfalls neuen - Forum IT Carreers für die Karrieremöglichkeiten in der Informationstechnologie werben. Alle Foren, die genannten neuen ebenso wie die schon im Vorjahr veranstalteten, sehen sich nicht zuletzt auch als Informations- und Diskussionsplattform, insbesondere zur Vorbereitung von Investitionsentscheidungen. Alles wird mobil Angesichts von soviel Mobilität ist selbstverständlich auch der Messeführer mobil. Neben den herkömmlichen gedruckten Messekatalogen und der Präsentation im Internet gibt es sowohl stationäre Informations- Terminals als auch mobile Offline-Messeführer, und ebenso mobile Online-Messeführer, die drahtlos mit ihren Daten versorgt werden. Eine eigene Sonderschau im Themenbereich Mobile Solutions ist auch dem Thema m-commerce gewidmet, jenen e-commerce-anwendungen, die speziell für mobile Endgeräte wie das Handy entwickelt werden. Hier geht es derzeit teilweise noch um die künftigen technischen Standards, um die Entwicklung in Richtung breitbandiger Mobilfunknetze wie GPRS und UMTS, aber auch schon um konkrete Anwendungen wie Mehrwertdienste und mobile Terminals. Auch erste Anwendungen, etwa m-banking, m-shopping und ein Personal Assistent werden gezeigt. Auch ein Forum zu diesem Thema wird veranstaltet. Fazit Konvergenz in der Praxis Eine der Anwendungsmöglichkeiten, die bereits auf der sommerlichen SYSTEMS-Fachpressekonferenz präsentiert wurde, ist die permanente Verfolgung von Standort (und auch Status) im mobilen Transport. So wurde auf dem ältesten und größten Raddampfer des Chiemsees zur Demonstration ein solches Gerät installiert. Das ganze Gerät enthält einen GPS-Empfänger (GPS - Global Positioning System) und ein GSM-Mobiltelefon, ist in einem kleinen Gehäuse etwa von der Größe einer Handcremedose eingebaut und kommt mit der wohl überall vorhandenen 12 Volt Bordspannung aus. Es bestimmt in regelmäßigen Abständen seinen genauen Standort, die Fahrtgeschwindigkeit und den aktuellen Kurs und übermittelt diese Daten in einer SMS-Nachricht an den Nutzer, in diesem Fall an die Computer der Herstellerfirma protime in Prien am Chiemsee (D). Dort werden diese Daten gleich auf mehrere Arten weiter verwertet: Der Standort wird in Koordinaten umgerechnet und in eine grafische Karte des Sees eingezeichnet, die auf einem eigenen Webserver von ImageType zur Verfügung steht. Weiters kann die Positionsangabe, in verständlichen Klartext übersetzt, durch das Absenden einer speziellen SMS als Antwort-SMS auf das eigene Handy geholt werden. Und schließlich kann die aktuelle Position sowohl per Browser aus dem Internet (WWW) geholt als auch mit einem WAP-fähigen Handy von einem WAP-Server abgefragt werden. Zudem kann im Browser auch die Position des Fahrzeuges (bzw. einer ganzen Fahrzeugflotte) erfasst und dargestellt werden. Angesichts der boomenden Anmeldungszahlen dieser Messe und aufgrund der Dieser Service wird vom Anbieter bereits für einige Kunden zur Verfügung gestellt, daher ist hier der Zugang passwortgeschützt, um eine Blockierung der laufenden Dienste durch massive Zugriffe von Außenstehenden zu vermeiden. Interessenten erhalten genauere Informationen und einen Testaccount von Engineering protime GmbH, D Prien am Chiemsee, Tel: Fax:-11; Internet: info@protime.de. LKW-Flotte unter Kontrolle Eine andere, wohl mehr praxisbezogene Anwendung dieser Technologie ist beispielsweise die Verfolgung der Fahrzeugflotte eines Speditionsunternehmens. Durch diese Technik ist jederzeit bekannt, welches Fahrzeug wie lange unterwegs ist, wie schnell es vorankommt, wie lange es an welchen Orten steht und auch - etwa bei Kühlfahrzeugen - wie kalt (oder warm) es im Kühlraum gerade ist. Auch ein Fehler im Kühlaggregat, dem sonst unter Umständen die gesamte Ladung zum Opfer fiele, wird nun dank Alarmmeldung via SMS sofort erkannt; der Fahrer kann per Handy erreicht werden und sofort eine Werkstatt anfahren. Eine sofortige Reparatur oder eine zwischenzeitliche Lagerung der Waren in einem Kühlraum bis zum Ende der Reparatur ist so meist noch möglich, bevor das Transportgut endgültig verdorben ist. Und bei einem Diebstahl des Fahrzeuges weiß man jederzeit, wo der gestohlene LKW im Augenblick steht - so sollte das Wiederauffinden des entwendeten Fahrzeuges (und hoffentlich auch noch der Ware) eigentlich kein Problem darstellen. zeitlichen Verschiebung ist die SYSTEMS eine ideale CeBIT-Ergänzung, insbesondere bei so schnellebigen Themen wie der Informations- und Telekommunikationstechnik. Als Österreicher wird man jedoch auch ein wenig nachdenklich, wieso mit der ifabo eine ähnliche Messe zu diesem Themenkreis in Österreich jedes Jahr mehr und mehr den Bach hinuntergeht. Auf der SYSTEMS wird uns Österreichern ja praktisch vorgeführt, was man tun müsste, um eine solche Messe attraktiv und erfolgreich zu gestalten. Weiter Infos über die SYSTEMS 2000 gibt es im Internet unter monitor 9/

9 WIRTSCHAFT NEWS Sun Österreich: 560 Millionen ATS Umsatz Das Wachstum von Sun Österreich ist knapp doppelt so hoch wie der weltweite Konzerndurchschnitt. Diese erfreuliche Tatsache konnte Niederlassungsleiter Donatus Schmid zum abgelaufenen Geschäftsjahr 1999/2000 festhalten. Die Sun Microsystems Ges.m.b.H. Österreich erzielte in diesem Zeitraum einen Netto Hardware/Software Umsatz von 560 Millionen ATS. Dies entspricht einem Wachstum von 64 % gegenüber dem Vergleichswert des Vorjahres. Zum Ergebnis tragen weiterhin vor allem die Wachstumsmärkte Telekommunikation und Finanzdienstleistung bei. Seit 1. August 1999 wird Sun Österreich unter der Leitung von Donatus Schmid als eigenständige Niederlassung geführt. Wie geplant, wurde die Mitarbeiteranzahl im abgelaufenen Geschäftsjahr verdoppelt. Sun Österreich beschäftigt derzeit 30 Personen. Für das kommende Geschäftsjahr sieht Donatus Schmid weiterhin einen Schwerpunkt im Telko und Finanzbereich. Zu- Micrografx nach Österreich Micrografx, Spezialist für professionelle Grafiklösungen, hat in Österreich eine permanente Repräsentanz eröffnet. Ausschlaggebend war dafür waren die guten Ergebnisse, die das Unternehmen mit seiner igrafx- Produktlinie in Österreich erzielen konnte. Diese modulare Software-Plattform ist auf die Bereiche Technische Illustration/CAD und Prozessoptimierung für Unternehmenskunden spezialisiert. Die Leitung des österreichischen Büros übernimmt Dieter Raible, zusätzlich zu seiner Tätigkeit als Geschäftsführer der soft-consult Raible & Raible OEG. Raible war schon bisher Junge Start Up Unternehmen werden von uns bei der Umsetzung ihrer Geschäftsidee im Internet besonders unterstützt. Das in Deutschland sehr intensiv genutzte Programm von Sun und Oracle Speed up your IPO, wird ab sofort auch in Österreich angeboten, betont Donatus Schmid, Geschäftsführer der Sun Microsystems Ges.m.b.H. sätzlich werden der Handel, Fremdenverkehr und Bildungssektor verstärkt adressiert und der Dienstleistungsbereich besonders für Mission Critical Projekte ausgebaut werden. für den Vertrieb der Micrografx- Lösungen in Österreich zuständig. Raible sieht im österreichischen Markt ein enormes Potential für professionelle, auf die Anforderungen von Unternehmen ausgerichtete Grafiklösungen. Laut Armin Trautner, General Manager Central Europe, ist Österreich für Micrografx noch aus einem weiteren Grund interessant: Österreich wird nicht zuletzt aufgrund seiner geographischen Lage als Tor zum Osten in den nächsten Jahren weiter an Bedeutung gewinnen. Die Österreich-Vertretung von Micrografx ist unter Tel. 0732/ , Wienerstraße 322, A-4030 Linz erreichbar. Microsoft: SAP ist Softwarepartner des Jahres Internet-Start-up von Siemens Österreich Die EARN-E Internet Dienstleistungs GmbH & Co KG startet als Commerce Service Provider. Ing. Franz Geiger, Geschäftsführer Siemens Business Services (SBS) und so Dr. Wolfgang Domann, Geschäftsführer von EARN-E starten E-Commerce für Österreichs Unternehmen Microsoft hat die SAP zum Global Software Partner of the Year ernannt. Verliehen wurde die Auszeichnung auf der MS-Partnerveranstaltung Fusion 2000 in Atlanta. Bereits im Januar 2000 konnte die SAP die zehntausendste Installation ihrer Software auf Windows NT melden. Im letzten Jahr wurden über sechzig Prozent aller neu ausgelieferten SAP- Lösungen auf Windows-Systemen realisiert - dies entspricht weltweit mehr als Installationen. Ziel ist es, österreichischen Unternehmen und Organisationen unabhängig von ihrer Größe rasch und kosteneffektiv den Einstieg ins E-Business zu ermöglichen. Insgesamt stehen rund österreichische Unternehmen vor dem Einstieg ins E-Business. Als Commerce Service Provider bietet EARN-E diesen Dienstleistungen wie E-Commerce, Mobile Commerce und Geo Commerce an. Das Leistungsportfolio reicht von Standardanwendungen bis hin zu kompletten Portallösungen. Unser Ziel ist es, uns als Themen-, Technologie- und Marktführer im E-Business zu positionieren. Dienstleistungen sind dabei von wesentlicher Bedeutung. Der Service Provider EARN-E ist die perfekte Ergänzung zum Lösungsanbieter Siemens Business Services, erläutert Ing. Franz Geiger, Geschäftsführer Siemens Business Services (SBS), das Internet-Start-up. Gerade kleine und mittlere Unternehmen bekommen durch E-Commerce die Chance, im internationalen Wettbewerb mitzuspielen. Was zählt, sind die Bereitschaft, aktiv ins elektronische Business einzusteigen, Flexibilität und Geschwindigkeit, so Dr. Wolfgang Domann, Geschäftsführer von EARN-E. Das Portfolio reicht von Standardpaketen über Customized- Pakete bis hin zu Lösungen für die Erstellung kompletter Portale und Marktplätze. Kern des Angebotes sind standardisierte Internetshops, die Kunden rund um die Uhr am Internet-Portal ( per Mausklick selbst anlegen und verwalten können. 12 monitor 9/2000

10 WIRTSCHAFT NEWS Die Werbetrommel tönt: Telekom Austria geht an die Börse Die Telekom Austria ist im Begriff, noch in diesem Herbst an die Börse zu gehen. Dieser größte Börsegang in der Geschichte Österreichs wirft seine Schatten voraus. Zugleich verabschiedet sich auch die ÖIAG von ihrer gegenwärtigen Rolle als Mehrheitseigentümer der Telekom Austria. Als Anleger will man möglichst nicht einige wenige internationale Großinvestoren, sondern eine breite Schichte österreichischer Anleger gewinnen. Jeder Österreicher wird daher die Möglichkeit haben, Telekom-Aktien zu erwerben - insbesondere auch jene Menschen, die bis zu diesem Zeitpunkt noch nie in ihrem Leben mit Aktien zu tun hatten. Das Ticket Um dies den potenziellen Anlegern nahezubringen, beginnt in diesen Tagen eine gewaltige Kampagne, in deren Mittelpunkt das Telekom-Ticket steht. Jede(r) Österreicher(in) wird in einer aufwendigen Werbekampagne dazu aufgefordert, ein solches Ticket zu erwerben. Dieses persönlich ausgestellte und nicht übertragbare Ticket garantiert dem/der Betreffenden eine besondere Bevorzugung, sollte er/sie schon in der Frühphase Aktien ordern. Sollte es aufgrund der übergroßen Nachfrage zu Kürzungen der Kaufaufträge kommen, so werden die Inhaber dieser Tickets zu bevorzugten Privatanlegern. Die wohl wichtigere Funktion dieser Tickets ist aber, ihren Inhabern schon von Anfang an eine Menge Informationen über das Unternehmen zukommen zu lassen. Es soll Neulingen auch Klarheit über den Mechanismus des Aktienkaufs vermitteln. Seit dem 16. August haben Interessenten die Möglichkeit, ein solches Ticket zu bestellen - entweder über die kostenlose Telefonnummer oder im Internet via TIP-Homepage ( wobei TIP für die Telekom Investor Plattform steht. Außerdem liegen seit Anfang September in Banken, Telekomund Mobilkom-Shops die Tkcketfolder auf, kleine Prospekte mit eine Abschnitt zum Einschicken zur Bestellung des persönlichen Tickets. Das Ticket selbst wird dann ab Ende August per Post zugestellt. Kommunikationskonzept Rund um das Ticket ist das gesamte Kommunikationskonzept aufgebaut. Es inkludiert ein umfangreiches Informations- und Direktmarketing-System sowie Maßnahmen für spezielle Zielgruppen. Das Fulfillment Center von TIP verschickt an alle Interessenten das Ticket sowie Informationen zum Aktienkauf und verteilt an Banken und an den Außendienst der Telekom Austria Werbe- und Informationsmittel. Auch eine Website wurde eingerichtet, die den Austausch von Informationen und den Abruf von Daten und Fakten ermöglicht. Technologie und Logistik von TIP werden nach dem Börsegang unmittelbar in ein Inverstor Relations-Programm übergeführt; damit sind bereits jetzt die Voraussetzungen für eine zukünftige regelmäßige Investorenbetreuung geschaffen worden. DI Franz Schiller (54) hat die Geschäftsführung von KPNQwest Österreich übernommen. Schiller folgt damit dem Geschäftsführer-Duo Ferdinand Leitner und Mag. Monika Fiala nach, auf die im KPNQwest- Headquarter neue Aufgaben und Herausforderungen warten. Als erfolgreicher Manager und Kenner der IT-Branche war Schiller bei Hewlett Packard und Tandem Computers tätig und zuletzt verantwortlich für die Geschäfte von Software AG Österreich. In der strategischen Ausrichtung und einer starken organisatorischen Struktur, sieht Schiller die Herausforderung für ein Unternehmen wie KPNQwest Österreich, um als Teil der KPNQwest-Gruppe die führende Stellung in Europa noch weiter auszubauen. Charles van Megen, Senior Vice President für Central Europe, hat Franz Schiller in sein Team geholt, um die Marktposition von Übrigens: Um als bevorzugter Privatanleger zu gelten, muss der Interessent den Kontrollkupon des Tickets in den ersten Tagen der Angebotsfrist gemeinsam mit einem Kaufauftrag bei seiner Bank abgeben. (ah) Neuer Geschäftsführer bei KPNQwest Hat die Geschäftsführung bei KPNQwest Österreich übernommen: DI Franz Schiller KPNQwest Österreich weiter auszubauen: Wir haben mit Franz Schiller nun jene Person gefunden, die eine solide und stabile Organisation gewährleistet, um den künftigen Herausforderungen noch besser begegnen zu können. 14 monitor 9/2000

11 WIRTSCHAFT NEWS Orbit/Comdex Europe 2000 Im September 2000 wird die Messestadt Basel zum Treffpunkt der europäischen IT-Branche. Als Business-to-Business-Event wird die Orbit/Comdex Europe 2000 vom 26. bis 29. September in Basel ihre Premiere feiern. Die Orbit im Jahr 2000 ist durch die neue Partnerschaft der Messe Basel mit der US-Firma ZD Events (Ziff Davis) gekennzeichnet. ZD Events bringt in das neue Projekt den Namen ihrer sehr erfolgreichen Comdex-Messen und das damit verbundene Know-how sowie ihr weltweites Vertriebsnetz mit ein. Die jährlich in Las Vegas stattfindende Comdex/Fall ist hinter der Ce- BIT die weltweit zweitgrößte IT- Fachmesse und das Flaggschiff von ZD Events. Rund 1200 Aussteller werden heuer auf einer Nettoausstellungsfläche von über qm erwartet. Parallel zur Fachmesse findet auch ein internationaler Kongress zum Thema e-business statt. Die Orbit gibt es in Basel seit 1992, bisher allerdings primär Europäisches Firmenbuch Das Europäische Firmenbuch (EBR) im Internet wird weiter ausgebaut und bietet jetzt auch Aktionärsberichte. Bisher nehmen elf Staaten an diesem Projekt teil, das online aktuelle und offizielle Firmenbuchdaten zur Verfügung stellt. Zu den abrufbaren Informationen zählen vollständige Firmenbuchauszüge, Company Directors Reports, Personenauszüge, auf den Schweizer Markt ausgerichtet. Im vorigen Jahr konnte die Messe aber schon auf die stolze Besucherzahl von rund bezahlten Eintritten verweisen. Nicht zu letzt wegen des gleichzeitig stattfindenden Kongresses wird E-Business eines der Kernthemen sein. Schwerpunkte bilden dabei die Themen wie Customer Relationship Management, Supply Chain Management und New Markets. Dabei sollen auch in der Praxis erprobte Geschäftsmodelle von E-Commerce-Lösungen analysiert und anschaulich präsentiert werden. Umgesetzte Lösungen aus dem KMU-Bereich stehen dabei im Vordergrund. Diese Case Studies werden in einer sehr praxisorientierten Darstellung aufbereitet. Personen-Firmenlisten und jetzt neu, Aktionärsberichte. Teilnehmende Länder sind neben Österreich derzeit unter anderem Belgien, Frankreich, Italien, Spanien und die skandinavischen Länder. In Österreich erfolgt der Zugang über die datakom austria ( Die Informationsabfrage ist kostenpflichtig. General Datacomm: Neuer Regional Director Ing. Roland Strejcek ist ab Juli 2000 als Regional Director Central & East Europe für General Datacomm Inc. (GDC) tätig. Ing. Roland Strejcek, zuletzt Geschäftsführer bei Schoeller Network Design/Schoeller Connectivity, wird sich in dieser neuen Aufgabe um die Entwicklung des österreichischen und osteuropäischen Marktes kümmern. Der Bereich der Carrier und Backbone Netze hat mich schon längere Zeit sehr interessiert. Bei GDC besteht die Möglichkeit meine langjährige Erfahrung in Vertrieb und Marketing länderübergreifend einzusetzen und Aufbauarbeit in diesem Segment zu leisten, erläutert Strejcek seinen neuen Aufgabenbereich. GDC ist ein führender Hersteller von Multiservice Communication Systems für Service Provider und private Netze. Eine Data Systems Austria übernimmt CPS Computer prompt Services zu hundert Prozent. Data Systems Austria befand sich als Gesamtlösungslieferant schon einige Zeit auf Brautschau nach einem eigenen Leistungserbringer im Hardware-Servicebereich. Mit der Übernahme der CPS (Computer prompt Services) kann die Data Systems Austria nun ein auf die Kunden abgestimmtes Hardware Service flächendeckend in ganz Österreich anbieten. CPS, die weiter unter dem eigenen Firmennamen am Servicemarkt agieren wird, erfüllt als autorisierter Servicepartner sowohl Garantieleistungen als auch eigene Verträge. Weiters stellt CPS Site Resident Engineers, das sind Techniker, die ihren permanenten Arbeitsplatz direkt beim Kunden haben, zur Verfügung Ing. Roland Strejcek sorgt als Regional Director Central & East Europe bei General Datacomm für gute Verbindungen breite Palette an Network Access Produkten bietet GDC mit DSL/Universal Access Systems, Frame Relay Probes, analog und DDS Access Produkten, alles unter einem distributed SNMP Netzwerkmanagement System. Service Management für Klein- und Mittelbetriebe Data Systems Austria mit erhöhtem Dienstleistungsgrad: Franz Schulz und Ulrich Gilhofer (Data Systems Austria) begrüßen Ambros Grössl (CPS Computer) im gemeinsamen Team und ist für größere Roll Outs und Installationen im Feld bestens gerüstet. 16 monitor 9/2000

12 NEWS WIRTSCHAFT E-Commerce-Einstieg: Mehr staatliche Unterstützung erwünscht Nur jeder vierte europäische Klein- oder Mittelbetrieb fühlt sich vom Staat beim Einstieg in E-Commerce ausreichend unterstützt. So sehen österreichische Unternehmer die Entwicklung des Internets KMU* brauchen in Zukunft Internet zur Chancengleichheit 85 % Targa für den Massenmarkt Der Actebis-Konzern positioniert sich neu: die Marke Targa wird zum Consumer- Produkt, Peacock wird die Business-Marke. Nachrichtenservice (SMS, ) sind wesentliche Internetnutzungen 36 % Dieses Ergebnis erbrachte eine vom Internet Business Service Provider Nextra durchgeführte Umfrage bei 825 Betrieben. In Österreich werden die staatlichen Bemühungen wohl etwas höher geschätzt, dennoch sind nur 36 Prozent der befragten österreichischen Unternehmen mit der gebotenen Unterstützung zufrieden. Die Umfrage zeigt auch, daß nur 5 Prozent der österreichischen Betriebe sich mit ihren E-Commerce Aktivitäten der europäischen Konkurrenz gewachsen sehen - ein Trend, der aber weitestgehend in allen Ländern Europas ähnlich ist. Lediglich schwedische Kleinbetriebe Verzicht bis Ende 2000 auf E-Commerce- Angebote im Web 31 % Ab 2005 werden 31 % mehr User mobil Web-Inhalte abrufen *) KMU = Kleinund Mittelbetriebe Nextra-Umfrage bei 825 Betrieben, Mai 2000 Grafik: Der Auer, Foto: Apple Computer Die KMU* sind mit der staatlichen Unterstützung in Sachen Internet... 39,0 % k.a. 25,0 % zufrieden 36,0 % nicht zufrieden fühlen sich in dieser Hinsicht dem europäischen Standard überlegen. Im E-Commerce-Wettbewerbsranking sehen österreichische Betriebe Großbritannien auf Platz 1, knapp gefolgt von Deutschland. Mit Blick auf die Zukunft sind die österreichischen Klein- und Mittelbetriebe jedoch weitaus zuversichtlicher. 85 Prozent sind überzeugt, daß KMUs erst durch das Internet eine gleichberechtigte Chance im Wettkampf am weltweiten Markt wahrnehmen können - nirgendwo sonst in Europa findet das Konzept der e-quality (Gleichberechtigung) so großen Anklang. Nur 31 Prozent der befragten österreichischen Unternehmen glauben auch bis Ende des Jahres nicht im Web Waren und Dienstleistungen anbieten zu müssen, für das Jahr 2003 sinkt diese Einschätzung auf nur mehr 5 Prozent! Im Jahr 2005, so meinen Betriebe in ganz Europa, werden weitaus mehr User mobil auf Informationen und Inhalte zugreifen. 31 Prozent glauben, daß dies die wesentlichste Nutzung des Internet sein wird, 36 Prozent sind überzeugt, daß Nachrichten-Services, wie z. B. SMS, Voic und den wesentlichsten Faktor darstellen werden. Bisher hat Actebis seine Eigenmarke Targa ausschließlich über den Fachhandel vertrieben, jetzt wird sie als Business-to-Consumer-Produkt ausgerichtet. Ab Herbst sollen dem Enduser zwei Varianten zur Verfügung stehen: eine Einsteiger-Serie und eine Modellreihe für private Power- User. Targa wird als Life-Style-Produkt positioniert, verlautet dazu von Actebis-Österreich-Chef Mag. Gerald Maier - und das europaweit. Peacock ist in Österreich bestens eingeführt und kommt dem gewerblichen Anwender mit seiner ausgewogenen Produktpalette - vom Notebook bis zum professionellen Server - voll entgegen, so Maier. COMNET NETZWERK-Gesamtlösungen. Add On Services, Network-Management, Ethernet, Virtual Networks, Fast Ethernet, Hubs, Switches, Cabling, Gigabit Ethernet, Token-Ring, FDDI, ATM, Frame Relay, ISDN,... WIR SIND akkreditierter Partner von Inku Straße 1-7 A-3400 Klosterneuburg Austria Tel. +43 (0)2243/ Fax +43 (0)2243/ office@comnet.at monitor 9/

13 WIRTSCHAFT NEWS Umsatzmilliarde in Sicht Einen bemerkenswerten Erfolg kann die Schrack BusinessCom AG vermelden: Das Unternehmen erreichte in seinem ersten vollständigen Geschäftsjahr einen Umsatzerlös von 900 Mio. ATS und erwirtschaftete daraus ein Betriebsergebnis von 32,9 Mio ATS. Das Unternehmen will sich in Zukunft noch stärker als Dienstleistungs- und Themenanbieter am österreichischen Markt (und in Zukunft wohl auch in einigen Nachbarländern) profilieren - die Firma soll getreu dem Leitmotto die bessere Servicefirma, the better service.com sein; mehr als die Hälfte der Mitarbeiter befassen sich mit dem Service beim Kunden. Bewerkstelligt werden soll dies durch einen weiteren Ausbau ihres Angebotes an Produkten und Lösungen und durch die Erschließung neuer Geschäftsfelder. Auch die Gründung dreier Tochterunternehmen - der CR Business Consulting GmbH (e-commerce), der TeleScout Schrack Telekom Services und der neugegründeten Schrack Messesplitter Als ihre beiden Kapitäne wollen Stefan Gubi (links) und Dr. Franz Sommeregger (rechts) die Schrack BusinessCom AG auch weiterhin auf Erfolgskurs steuern. Competence Trainings-GmbH - trug hierzu bei. Für das nächste Jahr ist die Errichtung eines neuen Firmensitzes vorgesehen - der Spatenstich wurde bereits durchgeführt - und beim Umsatz soll die Milliardengrenze geknackt werden. Außerdem will man den bereits eingeschlagenen Weg von der Telefonanlagenfirma zum Lösungsanbieter erfolgreich fortsetzen. Die Schrack BusinessCom AG soll eine österreichische IT-Unternehmensgruppe mit Tochtergesellschaften, strategischen Partnern und einem kompletten Leistungsportfolio werden. (ah) Die Intertech Bodensee wird heuer ganz auf E-Business setzen. Die traditionelle 3-Länder-Messe für den Bodenseeraum wird unter dem Titel ecomm, eine Messe in der Messe anbieten. Die ecomm wird vom 9. bis 11. November in Friedrichshafen den Unternehmen der Bodenseeregion Internetthemen und E-Business nahe bringen. Mit ihren rund Fachbesuchern ist die Intertech speziell für die mittelständisch orientierte Industrie eine gern genutzte Informations- und Kommunikationsplattform. ( Abgesagt wurde die COM 2000, der für den Herbst geplante Wiener Großevent der Mobilkommunikationsbranche. Laut Projektleiter Franz X. Brunner (Armstrong Business Events) wurde das Projekt nach eingehender Diskussion unter den COM-Partnern zurückgestellt. Darauf haben sich die wesentlichen Mobilfunkbetreiber und Handy- Hersteller geeinigt. Ob die Veranstaltung nächstes Jahr stattfindet, ist noch nicht ausdiskutiert.und noch was für Ihren Terminkalender: Vom13 bis 17. November steigt in Las Vegas wieder die Herbst- Comdex, der Welt zweitgrößte Computermesse. (Detailinfos unter comdex/fall2000) Absatz von ISDN-Controllern steigend IDC meldet einen deutlichen Anstieg beim Einsatz von ISDN-Controllern. Der Marktstudie zufolge kletterte im vergangenen Jahr in Europa der Absatz von Controllern um rund 50% auf 4,84 (Vorjahr 3,21) Millionen Stück. Davon waren rund 73% interne ISDN-Karten, 21% externe Controller und knapp 6% PC-Cards für Notebooks. Mit Abstand größter Lieferant in Europa ist die Berliner AVM (deren Marktanteil liegt bei 50%). Internet-Economy: 523 Milliarden Dollar Umsatz In der Internet Economy wurden 1999 in den USA 523 Milliarden US-Dollar Umsatz erzielt. Dies entspricht einem Wachstum von elf Prozent. Das Wachstum des Bruttoinlandsproduktes der USA betrug im gleichen Zeitraum 4,2%. Die ausschließlich im Internet generierten Umsätze stiegen sogar um 62%. Dies ergab eine im Auftrag von Cisco erstellte Studie der University of Texas. Reseller-Programm gegen Viren Anti-Viren-Spezialist Sophos startet nach einem Wachstum von 185% im Channel-Umsatz eine neue Partnerinitiative. Sie soll neu Reseller gewinnen und allen Partnern umfassenden Support anbieten. Zu den Vorteilen für die Partner zählen Trainings- und Verkaufswerkzeuge, ein Zertifizierungsprogramm, Incentive- Programme und anderes mehr. Software AG steigt bei Internetfirmengruppe ein Mit dem Einstieg bei der Winsome S.A., Brüssel, erhält die Software AG Kooperationsmöglichkeiten mit jungen europäischen Internetfirmen - Schwerpunkt Web-Applikationen. Die Software AG hat zehn Prozent des Kapitals der Winsome, die als Holdinggesellschaft fungiert, übernommen. Das Ziel ist ein europaweites Netzwerk an Internetfirmen, wobei Winsome Minderheitsbeteiligungen an den einzelnen Unternehmen erwirbt monitor 9/2000

14 MARKTPLATZ DER ZUKUNFT MICROSOFT/SAP - KOOPERATION Der richtige Einsatz Bild PhotoDisc von Wissen Die Informationstechnologien erweitern die Fähigkeiten, die uns Menschen in der Welt einzigartig machen - zu denken, unsere Gedanken zu artikulieren, zusammenzuarbeiten, um auf der Grundlage jener Gedanken zu handeln. Bill Gates Wissensmanagement (neudeutsch: Knowledge- Management) ist in den letzten Jahren ein wichtiges Thema geworden. In diesem Beitrag werden Wissensmanagement- Strategien der Firmen Microsoft und SAP vorgestellt. Ilse u. Rudolf Wolf Wie auch bei den zu Grunde liegenden Begriffen des Wissens und der Information gibt es keine eindeutige, allgemein gültige Definition. Knowledge-Management wird von vielen Disziplinen unterschiedlich definiert, je nachdem welche Ziele verfolgt werden. Knowledge-Management als Begriff ist daher keine Bezeichnung einer spezifischen Methodik, sondern ein Sammelbegriff für verschiedene Elemente mit gleicher Zielrichtung. Die Knowledge-Management- Strategie von Microsoft Globalisierung, Internationalisierung und Liberalisierung des Weltmarktes stellen Unternehmer vor immer größere Herausforderungen. Intensivierung des Wettbewerbs, zunehmende Dezentralisierung, kürzere Time-to-Market-Zyklen, steigende Kundenanforderungen und die Beschleunigung des technologischen Wandels sind nur einige dieser Herausforderungen, denen sich Microsoft in seiner Knowledge-Management-Strategie stellt. Diese ist so ausgerichtet, dass sie alle Lösungen auf eine gemeinsame Plattform stellt und somit die Integrationswirkung zwischen den Einzellösungen fördert und zu optimaler Effizienz bringt. Der Leitgedanke ist es, den Informationsfluss zur richtigen Zeit an die richtige Stelle innerhalb der Organisation mit bereits bekannten Werkzeugen zu steuern. Das wird erreicht: durch optimales Zusammenspiel aller Abteilungen und Standorte des Unternehmens und mit den Partnern, durch Plattformen, die es ermöglichen, dass prozessrelevante Informationen, ganz gleich, an welcher Stelle sie eingehen, für alle Mitarbeiter leicht zugänglich sind, durch ein übergreifendes Netzwerk, mit dem das Unternehmen wirklich zusammenwächst, durch erhöhte Geschwindigkeiten in der Datenbereitstellung und Datenweiterleitung. 20 monitor 9/2000

15 MICROSOFT/SAP - KOOPERATION MARKTPLATZ DER ZUKUNFT Die Microsoft Knowledge- Management-Plattform Die Plattform-Konzeption basiert nicht auf einer einzelnen zentralen Datenbank, in der einfach nur Daten angesammelt sind und unstrukturiert zur Verfügung stehen. Sie steht auf mehreren Säulen, wie zum Beispiel Mitarbeitern, Partnern, Datenbanken oder Websites. Und nur durch den Aufbau eines Wissensnetzwerks kann entsprechendes Knowhow ständig aktualisiert, ausgetauscht und genutzt werden. Deshalb dient die Microsoft Knowledge-Management-Plattform in erster Linie dazu, den immer mobiler handelnden und operierenden Mitarbeitern und Partnern jederzeit und überall den gezielten Zugriff auf sämtliche Informationen zu sichern. Die KM-Plattform ist die Basis für Partner, um individuelle und kundenorientierte Knowledge-Management-Lösungen zu entwickel und zu implementieren. Die Knowledge-Management-Plattform setzt sich aus fünf Komponenten zusammen: Die Knowledge-Plattform ermöglicht eine höhere Integration von Lösungen durch eine gemeinsame Grundlage. Knowledge-Dienste vermitteln bessere und relevantere Informationen. Das sind Dienste, die über entsprechende Microsoft Produkte zur Verfügung gestellt werden. Aufbauend auf diesen Diensten stellt der Microsoft KM-Partner weiterführende KM- Lösungen zur Verfügung. Knowledge-Desktops gestatten eine bessere Interaktion mit Mitarbeitern und Informationen innerhalb der vertrauten Tools. Verbundene Geräte ermöglichen Mitarbeitern den Zugriff auf Unternehmensinformationen zu jeder Zeit und an jedem Ort. Entwicklungswerkzeuge werden verwendet, um letztendlich die KM-Lösungen zu erstellen. Der Einstieg ins Knowledge- Management mit dem Digital Dashboard Das Microsoft Digital Dashboard ist ein leistungsfähiges Tool, mit dem sich Mitarbeiter (Knowledge-Worker) ihre täglichen Aktivitäten anzeigen, mit Kollegen zusammenarbeiten und Einblick in die Leistung des Unternehmens gewinnen können. Es stellt somit den ersten Schritt dar, Knowledge-Management in der Praxis umzusetzen. Es stellt sicher, dass Mitarbeiter über die Informationen und die Expertise verfügen, die für das richtige Erkennen und Reagieren auf Unternehmenschancen erforderlich sind. Das Microsoft Digital Dasbhoard ist vollständig in Microsoft Office integriert. Es versteht sich nicht als neues Microsoft-Produkt, sondern es liefert vielmehr das notwendige Wissen, das täglich von einem Mitarbeiter benötigt wird. Digital Dashboards können individuell von den Knowledge-Management-Partnern an Ihre Bedürfnisse angepasst werden. SAP Knowledge-Management Das bedeutet Knowledge Management für SAP: Eine effiziente Verbindung herzustellen zwischen denen, die etwas wissen und denen, die etwas wissen müssen. Wissenserstellung Jedes Projekt im Bereich Knowledge Management muss umfassend geplant werden. Als eine der ersten Fragen muß beantwortet werden: Welche Informationen sollen erfasst und gemanagt werden? Während in der Implementierungsphase noch hauptsächlich SAP-bezogene Informationen von Bedeutung sind, verwaltet das SAP Knowledge Warehouse im täglichen Betrieb jede Art von Inhalten. Dabei kann es sich um die Verwaltung eines Intranets, die Dokumentation eines Projektes, branchenspezifische Informationen oder beliebige andere Inhalte handeln. Als Ausgangspunkt liefert SAP eine Menge von Inhalten mit aus, wobei der Umfang dieser Inhalte sich ständig weiterentwickelt: Trainingsmaterial: Trainingsmaterial existiert zu den R/3-Kernkomponenten sowie zu verschiedenen Branchen und Endanwenderrollen, wobei das Material hier den speziellen Bedürfnissen dieser Zielgruppen angepasst wurde. Dokumentation: Die Dokumentation enthält Informationen zu Konzepten und Verfahren im R/3 System. Daneben steht dem Anwender auf Knopfdruck die Online- Feldhilfe und ein Glossar, in dem Fachbegriffe erläutert werden, zur Verfügung. Qualitätsmanagement: Für die Erstellung eines elektronischen Qualitätshandbuches werden sowohl Templates, als auch vorgeschlagene Strukturen mitausgeliefert. Ein wesentlicher Vorteil dieser mitausgelieferten Inhalte besteht darin, dass sie sehr einfach den Bedürfnissen der Kunden angepasst werden können. So können Schulungs-und Dokumentationsinhalte der SAP als Basis für die Erstellung der unternehmenseigenen Schulungen und Dokumentation dienen. Wissenstransfer Nach der Erstellung des Materials beginnt der Prozess des Wissenstransfers. Hierzu bietet SAP Tools an, die weltweit eine schnelle Replikation von Informationen ermöglichen. Während der Durchführung von Schulungen werden zukünftig Bewertungs- und Tracking- Tools zur Verfügung stehen. Die Integration in die Veranstaltungskomponente erlaubt darüber hinaus den Aufbau einer automatisierten Schulungsverwaltung. Selbstverständlich sind Informationen nur dann nützlich, wenn sie vom Benutzer leicht aufgefunden werden können. Deshalb investiert SAP in die Optimierung von Suchfunktionen ebenso wie in die Erforschung moderner Technologien zum Abruf von Informationen. Wissen am Arbeitsplatz Das SAP Knowledge Warehouse, Grundstein des SAP Knowledge Management für kontinuierlichen Wissenstransfer, sorgt für die ständige Verfügbarkeit relevanter Informationen. Sämtliche Informationen können über die Hilfe-Funktion in die Produktivsysteme und damit in die Geschäftsprozesse eingebunden werden. Im Zusammenspiel mit anderen Komponenten von mysap.com ist das SAP Knowledge Warehouse (KW) eines der wichtigsten Bindeglieder zwischen Transaktionen und Informationen auf dem mysap.com Workplace. Als eigenständige Komponente besteht das SAP Knowledge Warehouse aus einer Reihe von Tools, um Wissensinhalte zu modellieren, zu erzeugen, zu modifizieren, zu übersetzen, zu verteilen und zu verwalten. Eine wichtige Gewährleistung für den beschleunigten Wissenstransfer in allen Bereichen ist der für Benutzer einfache Zugriff auf die im Hintergrund komplexe Informationslogik. Der Zugriff erfolgt mit einem gewöhnlichen Webbrowser direkt, aus dem R/3- System oder am besten vom mysap.com Workplace aus. Dabei müssen Benutzer nicht einmal wissen, dass sie gerade das SAP Knowledge Warehouse nutzen. monitor 9/

16 SSR-2 SmartSwitch6000 Smart Switch ROUTER SmartSwitch6000 SmartSwitch6000 LÖSUNGEN VAMED / PÜRK - ENTERASYS NETWORKS Auf Höchstleistung gebracht Enterasys Networks und Pürk Computertechnik bringen das Netzwerk der VAMED-Medizintechnik GmbH auf den neuesten Stand. Netzwerkschema VAMED Backbone neu Gigabit Uplink Wenn ein Unternehmen wie die VAMED- MT ständig zusätzlichen Anforderungen gerecht werden will, bleibt dies natürlich nicht ohne Auswirkungen auf die bestehende IT- Infrastruktur. Standorte in zwei verschiedenen Gebäuden und eine verteilte Server-Struktur stellten neue Anforderungen an die Leistungsfähigkeit des vorhandenen Netzwerkes und erforderten eine dementsprechende Adaptierung.Nach eingehender Prüfung der vorliegenden Angebote entschied sich das Unternehmen für die Lösung des langjährigen Partners Pürk Computertechnik und die Netzwerk-Komponenten von Enterasys Networks (vormals Cabletron). Umstieg auf Gigabit Backbone Da sich die Anforderungen an die aktiven Teile des Unternehmens-Netzwerkes in den letzten Jahren ständig erhöht hatten, konnte mit der vorhandenen Netzwerkinfrastruktur, die notwendige Kapazität nicht mehr gewährleisten werden. Die Aufgabe war, ein leistungsstarkes Netzwerk zu installieren und höchste Verfügbarkeit in allen Teilen des Netzwerks zu erreichen. Die besondere technische Herausforderung lag in der auf mehrere Standorte verteilten Server-Architektur. Die beiden Gebäude waren zuvor an ein Fast Ethernet Backbone angebunden, das jetzt zu einem performanten Gigabit Backbone migriert wurde. Der Umstieg auf einen Gigabit Backbone war wegen der zusätzlichen, errichtungsbedingten Anforderungen an die CAD-Applikationen notwendig geworden. Wichtig bei der Umsetzung war auch eine sorgfältige Projektplanung. Gemeinsam mit dem IT-Team des Auftraggebers erarbeitete die Firma Pürk ein leistungsfähiges Migrationskonzept, um während der Umstellungszeit die Unternehmens-Produktivität möglichst wenig zu beinträchtigen. Smarte Switches Bei diesem Projekt musste der Backbone so ausgerüstet werden, dass die vorhandenen Hochleistungsserver überall angebunden werden konnten. Dabei kamen Komponenten von Enterasys Networks zum Einsatz. Enterasys bietet mit der SmartSwitch und SmartSwitch-Router Familie eine der derzeit SSR-2-B schnellsten und leistungsfähigsten Produktlinien an. Die Komponenten arbeiten in Wire-Speed (Analyse und Weiterleitung von Netzwerkdaten in der jeweiligen Technologiegeschwindigkeit, wie Gigabit Ehernet, Fast Ethernet, FDDI, ATM, etc.) Anbindungen Bei der Realisierung wurde das interne Netzwerk der VAMED-MT mit mehreren chassisbasierenden SmartSwitches 6000 von Enterasys Networks ausgestattet. Die IAP (Intelligent Access Plattform)-Architektur des SmartSwitch 6000 ermöglicht die exakte Klassifizierung und Kontrolle des Netzwerkverkehrs durch den Einsatz von Features wie beispielsweise Multi-Layer Filtering und Differential Services Support. Sie gewährleisten den zuverlässigen Einsatz innovativer Applikationen wie Voice over IP (VoIP), Streaming Video, E-Commerce-Transaktionen und ERP-Applikationen. Der SmartSwitch 6000 basiert auf einer verteilten Switching-Architektur, einer passiven High-speed Switch Fabric und einem Netzwerke sind die Spezialität der Pürk GmbH Computertechnik gründete Walter Pürk sein Unternehmen, das inzwischen zu den profundesten Anbietern in diesem Bereich zählt. Gigabit Uplink Gigabit Uplink redundanten Netzteil. Dadurch gewährleistet er hohe Performance und Verfügbarkeit. Im SmartSwitch 6000 sind bereits in jedem Modul Layer 3-7 Features integriert. Die Switching-Funktionen unterstützen die next-generation E-Business-Infrastrukturen in Unternehmen wie Voice over IP, E-Commerce, WebHosting, Supply Chain Management, ERP Applikationen, Call Center Management. Durch den Einsatz der neuen 48-Port FE-Module konnte die erforderliche höhere Portdichte erreicht werden. Die Switches wurden untereinander über integrierte Gigabit-Ethernet Module (1000 Mbit/s) zu einem leistungsfähigen Lichtwellenleiter-Backbone zusammengefasst. Die Verbindung nach außen, sowie zu den Geschäftspartnern ist über einen zentralen SmartSwitch Router 2000 sichergestellt. Die SmartSwitch Router übertragen mehr als 30 Millionen Pakete pro Sekunde (pps) mit Wire-speed IP- und IPX-Routing und Switching. Darüber hinaus bietet die SmartSwitch Router neben Ethernet, Fast Ethernet und Gigabit Ethernet auch Fullfunction WAN Interfaces. Auf allen Interfaces werden Layer-4-Funktionalitäten ohne Performanceeinbußen, kombiniert mit Rate Limiting, QoS-Fähigkeiten, Access Control sowie Accounting geboten. Der Router übernimmt sowohl das Switching als auch das Routing in Wire- Speed. Die implementiere Netzwerklösung zeichnet sich durch Performancegewinn, Hochverfügbarkeit, Zuverlässigkeit und nicht zuletzt durch ihre Erweiterbarkeit aus. Pürk GmbH Computertechnik 01/ monitor 9/2000

17 LÖSUNGEN OÖLAD / COMPAQ Geglückte Operation Wir legen größten Wert darauf, dass die Patientendaten schnell und sicher verfügbar sind, um so eine optimale Betreuung in den oberösterreichischen Landeskrankenhäusern sicherstellen zu können, unterstreicht Mag. Karl Lehner, Finanz- und IT-Verantwortlicher in der oö. Landesanstaltendirektion für den Bereich der 15 oberösterreichischen Landes-Krankenanstalten ( Bei diesem Ziel werden die 15 oö. Landes-Krankenhäuser unter dem Dach der Landesanstaltendirektion seit vielen Jahren von Compaq als IT-Generalunternehmer betreut. Rüdiger Maier Das unabhängige Beratungsunternehmen Bauer + Partner hat im Frühjahr 2000 eine anonyme Umfrage an 121 österreichischen Krankenanstalten zum Thema Qualitätsmanagement durchgeführt. Ziel der Befragung war es, den aktuellen Stand der Realisierung von Qualitätsmanagement zu erheben. Die Studie kommt zum Schluß, dass im Bereich des Qualitätsmanagements der größte Nachholbedarf im Krankenhaus bei den patientenentfernten Gebieten (vor allem Verwaltung, Technik, Transportdienst,...) besteht, die aus unserer Einschätzung aber letztendlich für das Funktionieren oder Nicht-Funktionieren (und damit die Akzeptanz ) des Produktes Gesundheits-/Krankenhausdienstleistungen von entscheidender Bedeutung sind. In den oö. Landeskrankenanstalten ist es uns dank der hervorragenden Unterstützung durch Landesrat Dr. Walter Aichinger möglich, im Bereich des Qualitätsmanagements höchste Standards zu erreichen, so Lehner. Denn die IT-Systeme seien heute ein kritischer Erfolgsfaktor für Krankenhäuser: Nur so können wir gesetzlichen Änderungen, medizinisch-pflegerischen Anforderungen und den wirtschaftlichen Erforder- 24 monitor 9/2000

18 OÖLAD / COMPAQ LÖSUNGEN nissen in unseren Krankenhäusern entsprechen. So seien die zentralen Rechnersysteme und das Netzwerk aus Sicherheitsgründen selbstverständlich doppelt ausgelegt und es stünden auch entsprechende Notfallpläne zur Verfügung. Langjähriger IT-Partner Bereits vor 10 Jahren habe man für die Erarbeitung und Umsetzung eines entsprechenden IT-gestützten Systems einen Rahmenvertrag mit der damaligen Philips Data Systems abgeschlossen. Per Übernahme kam dieser Philips-Bereich ja zunächst zu Digital und schließlich zu Compaq: Wir sind mit dem Generalunternehmer Compaq sehr zufrieden und wollen nach den bisherigen positiven Erfahrungen auch weiterhin zusammenarbeiten, resümiert Lehner. Bei Anschaffungen, die über diesen Rahmenvertrag hinausgehen - wie kürzlich etwa die Anschaffung eines digitalen Archivsystems - würden allerdings die gesetzlich vorgeschriebenen Ausschreibungs-Anforderungen nach dem Vergaberecht genau eingehalten. Compaq blickt als Marktführer für Informationstechnologie im Gesundheitswesen auf eine 25-jährige Tradition zurück. Seit dieser Zeit gibt es innerhalb des Unternehmens eine Abteilung, in der Projekt- und Qualitätsmanager, Consultants und Spezialisten arbeiten, so Mag. Claudia Maurer, Solution Sales Health Care bei Compaq. Durch die langjährige Zusammenarbeit mit großen Krankenhausorganisationen hat sich hier umfassendes Erfahrungspotential gebildet, das wir für unsere Kunden einsetzen: Unser oberstes Ziel ist es, unsere Kunden beim Erreichen ihrer Ziele zu unterstützen. Bereits jetzt sind in den 15 oö. Landes-Krankenhäusern fast alle Patientendaten elektronisch verfügbar: Ausnahmen sind beispielsweise Fieberkurven oder Dekursblätter, die derzeit noch händisch geführt werden. Aber auch hier ist daran gedacht, diese Dokumente durch elektronische Systeme zu ersetzen, gibt Lehner einen Einblick in die Krankenhaus-Details. Von den insgesamt etwa Mitarbeitern sind EDV-Benutzer und diese können je nach Befugnis die elektronischen Daten einsehen beziehungsweise bearbeiten. Ein wichtiger Aspekt im Umgang mit den heiklen Patientendaten ist die Sicherheit: Wir haben vernetzte Arbeitsplätze, die mit einem entsprechenden Sicherheitsnetz (Firewall, Standleitungen) ausgestattet sind, um nur befugte Zugriffe zu ermöglichen, so der IT-Leiter. Daten überall verfügbar Eine deutlich Arbeitserleichterung ist auch die nur mehr einmalige Erfassung von Daten. Es werden zwar Leistungsdaten über verschiedene Module eingegeben, diese geben die Daten aber an das zentrale Basissystem für die Pa- Katalog für EDV-Zubehör Aktuelles Kunden-Magazin Gratis anfordern. Information pur. Die direkt-direkten Distrelec-Informationsmedien. tientendaten weiter. Diese hier als PHOENIX-Konzeption (Project for HOspitals Environment under unix) benannte Struktur ermöglicht etwa eine rasche Befunderstellung und -freigabe: Die Befunde können im System von den Ärzten elektronisch freigegeben werden, und können dann sofort genutzt werden, unterstreicht Lehner. Mittels Tele-Radiologie können sich beispielsweise auch Radiologen untereinander über einen Befund beraten, den sie an verschiedenen Orten per Bildschirm sehen. So kann etwa ein an einem anderen Ort befindlicher Facharzt schnell beurteilen, ob ein eingelieferter Patient transportfähig ist oder nicht, illustriert Lehner die Möglichkeiten des Systems. Auch ist die Wiederauffindbarkeit von Röntgenaufnahmen in digitaler Form wesentlich zuverlässiger und schneller als im Hand-Archiv. Mit unserem PACS, dem digitalen Radiologie-System, das wir kontinuierlich in allen 15 Landeskrankenhäusern einführen wollen, haben wir im Bereich der Radiologie deutlich an Schnelligkeit und Patientenfreundlichkeit gewonnen, weiß der IT-Experte. Ehrgeizige Pläne Distrelec Ges.m.b.H., Der Distributor für Elektronik- und EDV-Zubehör 1200 Wien, Leithastraße 25 Tel: 01/ , Fax: 01/ info-at@distrelec.com Auch für die Zukunft stehen ehrgeizige Projekte auf der Planungsliste der oö. Landeskrankenanstalten. So wird in einem Pilotprojekt derzeit die elektronische Dokumentation und Planung im Operationssaal und der Anästhesie getestet. Dabei soll etwa die Narkose-Dokumentation nicht mehr händisch, sonder direkt durch die Anbindung der Narkosegeräte an die Rechnersysteme erfolgen. Mit diesem Pilotprojekt sind wir meines Wissens eine Vorreiterrolle ein, ist Lehner stolz. Auch der elektronische Befundversand soll ausgeweitet werden. Schon heute werden monatlich über Arztbriefe und -befunde, die vom Spitalsarzt elektronisch vidiert (unterzeichnet) werden, an die niedergelassenen Ärzte verschikkt. Der niedergelassene Arzt kann sich mit unserem System darauf verlassen, dass die elektronischen Daten genauso geprüft und sicher sind, wie vorher die postalisch versandten, weiß Lehner. Die Verbreitung dieses Service hängt natürlich letztlich von der EDV-Ausstattung der niedergelassenen Ärzte ab. Ein anderes Pilotprojekt im medizinisch-pflegerischen Bereich nennt sich MPA (medical process assistant) und soll die Workflow-Abläufe in den Krankenhäusern genau definieren und sicherstellen. Das Projekt läuft derzeit im Landeskrankenhaus Steyr in Zusammenarbeit mit der Firma Systema aus Steyr und soll bei Erfolg auch in den anderen 14 Landes-Krankenhäusern zum Einsatz kommen. monitor 9/

19 LÖSUNGEN ERICSSON / REMEDY Über diese Bildschirmmaske erfassen die Helpdesk-Mitarbeiter die Anfragen; über das hinter der Maske liegende Workflow-System können sie gleich Aktionen wie die Freigabe von Netzwerkressourcen veranlassen. Das Helpdesk bei Ericsson: worldwide und lokal Ericsson setzt für den Support seiner eigenen Mitarbeiter ein global verteiltes Helpdesk-System ein. Das in Schweden gegründete Unternehmen Ericsson ist weltweit in etwa 140 Ländern vertreten. Für seine rund Mitarbeiter hat das Unternehmen einen länderübergreifenden Benutzerservice - Worldwide Integrated Helpdesk (WIH) - eingerichtet. Die Zentrale des WIH befindet sich in Stokkholm, derzeit gibt es in 21 Ländern lokale Supportabteilungen, die direkt mit der Zentrale verbunden sind. Der Benutzersupport der Ericsson GmbH betreut derzeit etwa Mitarbeiter, davon 800 in Düsseldorf. Er ist zuständig für alle Fragen rund um die IT: Die Standardbüroausstattung (ESOE: Ericsson Standard Office Environment), zu der unter anderem Windows NT 4 und Microsoft Office 97 zählen, sonstige Hard- und Software-Probleme, Netzwerkdienste (zum Beispiel das Einrichten von Benutzerkonten) und die Unternehmenssoftware von SAP. Pro Monat bearbeitet der Support etwa Anfragen, in Spitzenzeiten, beispielsweise bei der deutschlandweiten Migration auf Windows NT, waren es sogar Anfragen. Das Worldwide Integrated Helpdesk basiert auf der Helpdesk-Software Action Request System von Remedy. Es wurde zuerst in Schweden implementiert und an die Bedürfnisse von Ericsson angepasst. Von dort aus wurde das WIH nun schrittweise in die ausländischen Ericsson-Niederlassungen exportiert. Mitte vorigen Jahres war die Ericsson GmbH an der Reihe: In nur zwei Monaten wurde das WIH in Deutschland installiert und an die Anforderungen der Ericsson GmbH angepasst. Als verantwortlichen Projektmanager engagierte Ericsson Heinrich Abendschein von der ABE-Telematik; er ist seit drei Jahren für Ericsson in verschiedenen Positionen innerhalb des Benutzerservice tätig. Bereits sechs Wochen nach dem Projektstart konnte das Helpdesk-System produktiv eingesetzt werden. Im Lauf der folgenden Wochen wurde es noch weiter angepasst, beispielsweise an die hier eingesetzte SAP- Software, und um ein Web-basierendes inter- 26 monitor 9/2000

20 LÖSUNGEN ERICSSON / REMEDY nes Bestellsystem ergänzt. Eine Lokalisierung der Eingabemasken im Action Request System war nicht erforderlich, da Ericssonweit grundsätzlich englischsprachige Software eingesetzt wird. Das vor Action Request System eingesetzte Helpdesk, das auf einer Access-Datenbank beruhte, wurde etwa drei Wochen nach Einführung des Worldwide Integrated Helpdesk abgeschaltet, nachdem die vorhandenen Anfragen abgearbeitet waren. Alle neuen Anfragen wurden ab dem Stichtag 20. Mai nur noch im Action Request System erfasst, auf einen Parallelbetrieb beider Systeme verzichtete Ericsson, weil man in anderen Ländern sehr gute Erfahrungen mit dem neuen Helpdesk-System gemacht hatte. Hilfestellung für die User Der Benutzersupport der Ericsson GmbH ist aufgeteilt in drei Gruppen: Der First-Level-Support besteht zur Zeit aus fünf Mitarbeitern, die die per Telefon oder Fax eingehenden Anfragen erfassen und auf die zuständigen Second-Level-Mitarbeiter verteilen. So weit möglich, lösen die Hotliner Standardprobleme gleich am Telefon. Damit die Leitungen nicht unnötig blockiert werden, werden Anfragen allerdings normalerweise nach zehn Minuten an den Second Level weitergegeben. Zusätzlich ist der First Level für die Verteilung der auf elektronischem Wege eingehenden Anfragen zuständig, die die Benutzer über ein entsprechendes Web-basierendes Formular abschicken können. Im Second-Level-Support arbeiten etwa 60 Spezialisten für die bei Ericsson eingesetzte Hard- und Software, das Netzwerk, die NT- und Unix-Server und die SAP-Anwendung sowie Vor-Ort-Techniker. Probleme und Anfragen, die der Second Level nicht lösen kann, werden an den Third-Level-Support weitergeleitet. Dabei handelt es sich um Fachleute aus der Ericsson-Zentrale in Schweden, die Fragen zu AS/400, zu den Host-Systemen und zu Exchange Server bearbeiten oder auch Benutzerberechtigungen für diese Systeme erteilen. Außerdem gehören dazu externe Dienstleister und Hardware-Lieferanten. Und so arbeitet der Benutzerservice: Für jede Anfrage legt der Hotline-Mitarbeiter ein neues Trouble Ticket an. Sobald er in der Bildschirmmaske den Namen oder die Kennung (Customer-ID) des Benutzers eingegeben hat, stehen ihm die zum User und seiner Hard- und Software relevanten Daten zur Verfügung. Dann gibt er in das Formular die Problembeschreibung ein und überträgt die Bearbeitung des Problems einem bestimmten Team aus dem Second-Level-Support. Bei Problemen, die der Helpdesk-Mitarbeiter direkt am Telefon lösen kann, ist die Zuweisung zum Second Level nicht notwendig. Derartige Fälle werden bei Ericsson nicht als Trouble Tickets, sondern als Quickcases geführt. Hier erfasst der Hotliner die Anfrage, teilt dem Anwender mit, wie er sein Problem beheben kann, und schließt die Anfrage dann ab. Dass solche Anfragen überhaupt erfasst werden, hat einen einfachen Grund: Nur so können derartige Probleme bei der Auswertung der Hotline-Anfragen berücksichtigt werden. Inzwischen werden 98 Prozent aller Anfragen von den Helpdesk-Mitarbeitern aus Düsseldorf gelöst, 80 Prozent sogar sofort - also entweder direkt am Telefon oder durch einen Servicetechniker, der von der Hotline Die neue Lösung auf Basis des Action Request System ermöglicht es uns, die Helpdesk-Historie des einzelnen Users genau zu verfolgen und damit Fehler gezielter zu beheben, Heinrich Abendschein, Ericsson zum Anwender geschickt wird. Lediglich zwei Prozent der Anfragen müssen an das Global Helpdesk in Schweden weitergeleitet werden - zumeist handelt es sich dabei um Anfragen bezüglich der Host-Systeme. Heinrich Abendschein zufolge ließen sich die Bearbeitungszeiten durch die Einführung des WIH gegenüber früher um rund 30 Prozent verkürzen. Derzeit steht den Ericsson-Mitarbeitern in Deutschland der Benutzerservice zwischen 8 und 17 Uhr zur Verfügung. Geplant ist allerdings ein 24-Stunden-Service nach dem Follow-The-Sun-Konzept. Ende der Zettelwirtschaft Direkt in das Helpdesk-System wurde auch ein Web-basierendes Bestellsystem integriert. Über dieses interne Bestellsystem ordern die Ericsson-Mitarbeiter neue Hard- oder Software, aber auch zum Beispiel Benutzerberechtigungen für das hauseigene Netzwerk oder Schulungen. Dazu öffnen sie in der Client-Software AR Web eine Bestellmaske und tragen neben ihrer Kennung die benötigten Artikel ein. Die Bestellung wird dann automatisch an den Abteilungsleiter zur Freigabe und danach an die jeweils zuständige Abteilung weitergeleitet. Falls in der Maske Artikel oder Services eingetragen wurden, für die unterschiedliche Abteilungen zuständig sind, erzeugt die Software automatisch mehrere Tickets und schickt diese an die jeweilige Abteilung. Die Grundlagen des Helpdesk Das von Ericsson eingesetzte Helpdesk- System besteht aus den folgenden Komponenten: Auf der Server-Seite läuft das Workflow- System Action Request Server von Remedy auf einer Sun ULTRA 250 unter SunOS. Sämtliche Daten - Benutzer- und Inventardaten, die Anfragen und die Lösungsdatenbank - sind in Oracle gespeichert und stehen direkt in AR Server zur Verfügung. Auf der Client-Seite setzen die Helpdesk- Mitarbeiter die Software Action Request Client unter Windows NT und Unix ein. Die CTI-Integration in die Client-Software wurde von Ericsson entwickelt. Damit die Anwender von ihrer Arbeitsstation aus über den Web-Browser und ein entsprechendes HTML-Formular Support- Anfragen stellen sowie den Status ihrer Anfrage überprüfen können, setzt Ericsson außerdem die Software ARWeb von Remedy ein. Die Verbindung zwischen der WIH-Zentrale in Stockholm und dem Standort Düsseldorf wird über die Remedy Distributed Server Option (DSO) realisiert, die die geografische Verteilung der Helpdesk-Lösung auf mehrere Standorte erlaubt. Die Migration auf die aktuelle Version 4 von Action Request System ist geplant. Zufriedene Gesichter Die neue Lösung auf Basis des Action Request System ermöglicht es uns, die Helpdesk-Historie des einzelnen Users genau zu verfolgen und damit Fehler gezielter zu beheben, freut sich Heinrich Abendschein. Gleichzeitig haben wir alle relevanten Daten auf einen Blick und können noch aussagekräftigere Statistiken erstellen. Dies erlaubt uns eine bessere Planung unserer Ressourcen. Aber nicht nur der Benutzerservice profitiert von dem neuen System: Die Anwender können über das Intranet selbst abfragen, wie der Status ihrer Hotline-Anfragen ist. Und sie erhalten schneller Hilfestellung: Im Schnitt werden jetzt rund 60 Prozent aller Anfragen innerhalb von nur sechs Minuten gelöst monitor 9/2000