Hybride Wertschöpfung

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1 Hybride Wertschöpfung

2 Oliver Thomas Peter Loos Markus Nüttgens Herausgeber Hybride Wertschöpfung Mobile Anwendungssysteme für effiziente Dienstleistungsprozesse im technischen Kundendienst 123

3 Herausgeber Prof. Dr. Oliver Thomas Universität Osnabrück Institut für Informationsmanagement und Unternehmensführung Katharinenstraße 3 D Osnabrück Deutschland oliver.thomas@uni-osnabrueck.de Prof. Dr. Peter Loos Universität des Saarlandes Institut für Wirtschaftsinformatik (IWi) im DFKI Gebäude D3.2 Stuhlsatzenhausweg 3 D Saarbrücken Deutschland peter.loos@iwi.dfki.de Prof. Dr. Markus Nüttgens Universität Hamburg Wirtschaftsinformatik Von-Melle-Park 5 D Hamburg Deutschland markus.nuettgens@wiso.uni-hamburg.de ISBN e-isbn DOI / Springer Heidelberg Dordrecht London New York Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. c Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2010 Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland vom 9. September 1965 in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtsgesetzes. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Einbandentwurf: WMXDesign GmbH, Heidelberg Gedruckt auf säurefreiem Papier Springer ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media (

4 Geleitwort In allen Industriestaaten haben sich Dienstleistungen zu der vorrangigen Erwerbsquelle entwickelt. Die Dienstleistungsbranche wächst und schafft hochqualifizierte und gut bezahlte Arbeitsplätze. Rund 70 % der Erwerbstätigen sind in Deutschland im Dienstleistungssektor beschäftigt. Der Anteil der deutschen Bruttowertschöpfung liegt ebenfalls bei 70 % Prozent Tendenz steigend. Diese wachsende Bedeutung des Dienstleistungssektors, die so genannte Tertiarisierung, ist einer der globalen Megatrends. Der hohe Dienstleistungsanteil konzentriert sich allerdings nicht nur auf den traditionellen Dienstleistungssektor. Nach einer 2006 von der OECD veröffentlichten Studie gehen auch im produzierenden Gewerbe schon heute 40 % aller Beschäftigten einer Dienstleistungsaktivität nach. Vor dem Hintergrund eines weiteren Megatrends Globalisierung und dem dadurch entstehenden wachsenden Konkurrenzdruck aus Niedriglohnländern, entwickeln sich Unternehmen des produzierenden Gewerbes immer stärker zu Anbietern kundenindividueller Lösungen, die Sach- und Dienstleistungen intelligent kombinieren. Diese hybride Wertschöpfung als Sonderform der unternehmensbezogenen Dienstleistung ist ein wichtiges Konzept für deutsche Unternehmen, die internationale Wettbewerbsfähigkeit des deutschen Produktionssektors zu steigern und damit zu erhalten. Mit der am 23. Mai 2005 durch das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) veröffentlichten Bekanntmachung Integration von Produktion und Dienstleistung als gemeinsame Bekanntmachung der Initiative Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert und des Förderprogramms Forschung für die Produktion von morgen wurde erstmals der zunehmenden Forderung von unternehmerischen Kunden des Dienstleistungs- und Produktionsbereichs nach integrierten Problemlösungen anstelle der Lieferung einzelner Sach- oder Dienstleistungen Rechnung getragen, d. h. der Tendenz zur Erzeugung von hybriden Produkten. Innerhalb dieses Förderschwerpunkts wurde der Projektträger im Deutschen Zentrum für Luft und Raumfahrt (PT/DLR) mit dem Themenfeld Wachstumsstrategien für hybride Wertschöpfung neue Formen der unternehmensbezogenen Dienstleistung betraut. Zu diesem Themenbereich gingen beim PT-DLR insgesamt 97 (Projekt-)Skizzen ein. Nach der Vorprüfung durch den Projektträger wurden die Skizzen von unabhängigen Experten aus Wirtschaft und Wissenschaft diskutiert und bewertet, um schließlich 15 Verbundvorhaben mit insgesamt 81 Teilvorhaben für die Förderung auszuwählen. Diese Forschungsprojekte begannen zwischen Juni 2005 und November 2006 und werden im Zeitraum zwischen Mai

5 VI Geleitwort 2008 und Dezember 2010 abgeschlossen sein. Das gesamte Fördervolumen im Förderschwerpunkt liegt bei rund 18 Mio. Euro für alle Forschungsprojekte. Das vom BMBF geförderte Verbundprojekt PIPE Hybride Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau mit seinen Verbundpartnern DFKI Saarbrücken, Universität Hamburg, Vaillant, INTERACTIVE Software Solutions GmbH, DIN und Fachverband SHK Hessen ist angetreten, hierzu einen wichtigen Beitrag zu leisten. Im Fokus steht die Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnikbranche, kurz: SHK-Branche. Hier findet sich die für den Maschinen- und Anlagenbau typische Aufteilung zwischen Herstellern, die technisch komplexe Produkte herstellen, und dem technischen Kundendienst, kurz: TKD, der zum größten Teil von den Handwerksbetrieben des SHK-Handwerks durchgeführt wird. Alleine in Deutschland werden ca. 40 Mio. Haushalte von ca SHK-Handwerksbetrieben mit ca Beschäftigten betreut. Das Umsatzvolumen beträgt etwa 26 Mrd. Euro. Es wird ein prozessorientiertes Informationssystem zur mobilen, internetbasierten Unterstützung des TKD entwickelt, das dem TKD-Mitarbeiter Serviceinformationen strukturiert und interaktiv zur Verfügung stellt. Im Mittelpunkt steht dabei der Lebenszyklus der prozessorientierten Serviceinformationen diese werden in Zusammenarbeit von Herstellern, spezialisierten Dienstleistungsunternehmen und TKD-Anwendern bereitgestellt, genutzt und kontinuierlich verbessert. Die um die Serviceinformationen angesiedelten Dienstleistungen werden zusammen mit der technischen Produktentwicklung ganzheitlich betrachtet und behandelt, so dass die technischen Produkte schließlich zu hybriden Produkten werden, bei denen die Dienstleistung im Vordergrund steht. Die Anknüpfungspunkte des PIPE-Projekts sind vielfältig und schon jetzt zeigen sich Erfolge, die auf eine fruchtbare Verwertungsphase hindeuten. Neben der SHK-Branche finden sich weite Anwendungsfelder zur Verbesserung von Servicequalität und -produktivität, die zu einer Steigerung der internationalen Wettbewerbsfähigkeit beitragen können. Im Sinne der Nachhaltigkeit könnten alleine durch eine optimale Einstellung der existierenden Heizungsanlagen in den 40 Mio. Haushalten bis zu 5 % der Emissionen eingespart werden. Ein beeindruckender Erfolg, der als Exportprodukt wiederum dem deutschen Maschinen- und Anlagenbau zugute kommen könnte. Ich wünsche dieser Abschlusspublikation eine weite Verbreitung, den Lesern eine ebenso spannende wie kritische Lektüre und eine intensive Diskussion in Theorie und Praxis. Bonn, im Winter 2009 Bertolt Schuckließ, Projektträger im DLR

6 Vorwort Produzierende Unternehmen erwirtschaften zunehmend größere Anteile Ihrer Umsätze und Erträge mit komplementären Dienstleistungen. Nicht zuletzt die Wirtschafts- und Finanzkrise rückt die Bedeutung dieser Dienstleistungsanteile ins Scheinwerferlicht. Überkapazitäten, stagnierende Absatzzahlen, eine verschärfte Konkurrenz auf den Weltmärkten und eine zunehmende Standardisierung und Qualitätsangleichung lassen kaum noch Differenzierungsstrategien zu der Wettbewerb wird produktbezogen primär über den Preis geführt. Dienstleistungen werden in einer solchen Konstellation zum zentralen Ansatzpunkt einer nachhaltigen Wettbewerbs- und Wachstumsstrategie. Einerseits sichern produktbezogene Dienstleistungen einen kontinuierlichen Umsatz auch oder gerade in Phasen mit hohen Absatzschwankungen. Andererseits wächst bei sinkenden Produktmargen der relative Wertschöpfungsanteil komplementärer Dienstleistungen. Produktbezogene Dienstleistungen werden so zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal und Katalysator hybrider Wertschöpfungskonzepte. Hierbei verschmelzen der (materielle) Produktkern und der komplementäre Dienstleistungsanteil zunehmend zu einem komplexen Wertschöpfungsbündel, welches je nach Ausbaustufe mehr oder minder ganzheitlich vermarktet wird. Hieraus resultieren Anforderungen an Finanzierungs- und Geschäftsmodelle sowie veränderte Rechts- und Eigentumsverhältnisse. Verkaufte beispielsweise bislang ein Produzent von Heiztechnik komplexe technische Anlagen, so könnte er morgen zum Betreiber dieser Anlagen oder gar Lieferant von Wärme werden und diese bedarfsbezogen abrechnen. Der Lebenszyklus eines Produkts von der Forschung und Entwicklung über die Produktion bis hin zum Betrieb rückt damit zusammen mit der Kundenzufriedenheit in den Vordergrund. War bislang der Produktkern eine notwendige Bedingung zum Markterfolg, so sind es zukünftig der Dienstleistungskern und die Kundenschnittstelle. Eine zentrale Rolle spielen dabei Informationssysteme zur Integration von Produktion und Dienstleistung, da nur mit ihrer Hilfe die traditionellen lösungsorientierten und produktionsnahen Sichtweisen in problemorientierte und kundennahe Strukturen überführt werden können. Je nach Ausgestaltung der Anwendungsszenarien sind dabei mobile, multimediale und vernetze Endgeräte der technische Enabler sie verändern die Arbeitsweise der Dienstleistungserbringer nachhaltig. Im Rahmen des Forschungsprojekts PIPE (das Akronym steht für Hybride Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau Prozessorientierte Integration von Produktentwicklung und Servicedokumentation zur Unterstützung des techni-

7 VIII Vorwort schen Kundendienstes), das vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) im Rahmen des Förderkonzepts Innovation mit Dienstleistungen und des Programms Rahmenkonzept Forschung für die Produktion von morgen gefördert wurde (Förderkennzeichen: 01FD0623), wurde ein solches Informationssystem zur mobilen und internetbasierten Unterstützung des technischen Kundendienstes (TKD) im Maschinen- und Anlagenbau entwickelt. Das System stellt TKD-Mitarbeitern Serviceinformationen strukturiert und interaktiv zur Verfügung. Im Mittelpunkt steht dabei der Lebenszyklus der Gesamtleistung, die der Kunde erhält, d. h. sowohl die Anlage als auch die Services. Hierzu sind in einer Zusammenarbeit zwischen Herstellern, spezialisierten Dienstleistungsunternehmen und TKD-Anwendern prozessorientierte Serviceinformationen bereitzustellen, zu nutzen und kontinuierlich zu verbessern. Die entsprechenden Dienstleistungen werden mit der technischen Produktentwicklung integriert, sodass der TKD nicht nur ein rein technisches, sondern ein hybrides Produkt erhält, das die Sicherung des Leistungsergebnisses für den Endkunden fokussiert. Innovativ an diesem Ansatz ist, dass durch die frühzeitige Verzahnung von Produktentwicklung, Dokumentation, TKD, Prozessberatung und moderner Informations- und Kommunikationstechnologie ein hybrides Produkt entsteht, welches die Erstellung integrierter prozessorientierter Produkt- und Serviceinformationen beim Hersteller erstmals mit vertretbarem Aufwand ermöglicht. Serviceorganisationen können auf diese Informationen mobil zugreifen. Die Informationen über durchgeführte TKD-Arbeiten werden wieder zum Anlagenhersteller zurückgeführt und fließen dort in die Weiterentwicklung sowohl der Produkte als auch der Serviceprozesse ein. In unterschiedlichen Geschäftsmodellen können sich die Anwender des PIPE-Systems an der Zusammenarbeit hinsichtlich der Weiterentwicklung von Produkt und Serviceprozessen beteiligen. Dieses Partizipationsmodell ist ein zentraler Punkt, der den Innovationscharakter des PIPE-Ansatzes unterstreicht. Das Potenzial des Systems ist an realen Fallbeispielen aus dem Bereich der Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik erprobt worden. Der vorliegende Herausgeberband Hybride Wertschöpfung Mobile Informationssysteme zur Integration von Produktion und Dienstleistung fasst die Ergebnisse des Forschungsprojekts PIPE zusammen und gibt zugleich einen Überblick über den State-of-the-Art der Gestaltung hybrider Leistungsbündel. Dabei werden sowohl aktuelle Problemstellungen und Lösungsansätze als auch zukünftige Entwicklungsperspektiven betrachtet. Die einzelnen Kapitel fokussieren einerseits die Produktion und den Absatz hybrider Produkte und andererseits Informationssysteme, welche die Produktion und den Absatz hybrider Produkte unterstützen. Der Aufbau des Herausgeberbandes folgt einer Fünfteilung des Gegenstandsbereichs. Im ersten Teil des Bandes Grundlagen und Anwendungsszenarien stellen Oliver Thomas, Philipp Walter, Peter Loos, Michael Schlicker und Markus Nüttgens die zentrale Fallstudie des Buches vor. Philipp Walter erweitert das Blickfeld einerseits mithilfe einer Einordnung und Klassifikation technischer Kundendienstleistungen und andererseits durch eine an der Sanitär-, Heizungs- und Klimatech-

8 Vorwort IX nikbranche ausgerichtete empirische Untersuchung zu den Arbeitsformen und der IT-Unterstützung im technischen Kundendienst. Im zweiten Teil Methoden und Modelle widmen sich Oliver Thomas, Philipp Walter und Peter Loos der Konstruktion und Anwendung der Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems, die zur Implementierung des PIPE-Informationssystems herangezogen wurde. Mit einem State-of-the-Art-Beitrag zu Vorgehensmodellen des Product-Service Systems Engineering erweitern Marc Gräßle, Oliver Thomas und Thorsten Dollmann das Blickfeld um eine ingenieurwissenschaftliche Perspektive und ordnen die zuvor gestaltete Entwicklungsmethodik in einen Gesamtzusammenhang ein. Die im Rahmen der hybriden Wertschöpfung relevanten und in der Praxis einzusetzenden Lebenszyklusmodelle werden von Nadine Blinn, Markus Nüttgens, Michael Schlicker, Oliver Thomas und Philipp Walter präsentiert. Michael Schlicker, Nadine Blinn und Markus Nüttgens zeigen auf, wie Modellierungssprachen zur Erfassung, Dokumentation und Erstellung von technischen Serviceprozessen als Bestandteile hybrider Leistungsbündel entwickelt werden können und verdeutlichen deren Einsatz anhand der PIPE-Fallstudie. Im dritten Teil Werkzeuge und IT-Unterstützung untersuchen Oliver Thomas, Julian Krumeich und Michael Fellmann die durch integrierte Informationssysteme generell erreichbare Unterstützung technischer Kundendienstleistungen. Die hierbei gewonnenen Erkenntnisse überführen Michael Schlicker und Stefan Leinenbach in das im Rahmen von PIPE gestaltete Serviceportal, mit dem es möglich wird, den technischen Kundendienst mobil, multimedial und prozessorientiert mit einem adäquaten Informations-Mix zu versorgen. Im vierten Teil Evaluation und Entwicklungsbegleitende Normung wird das mobile PIPE-Anwendungssystem im Sinne des Design-Science-Forschungsparadigmas von Nadine Blinn und Michael Schlicker evaluiert, um kritisch und für den Leser nachvollziehbar zu überprüfen, inwiefern die Nutzung des Systems die Wahrscheinlichkeit für eine erfolgreiche Reparatur, Instandhaltung und Wartung erhöht. Die aus dem Forschungsprojekt hervorgegangenen Aktivitäten zur Entwicklungsbegleitenden Normung im Kontext hybrider Wertschöpfung stellt Paul Wakke vor. Der fünfte Teil Kooperationen und Geschäftsmodelle erweitert die vorhergehenden Überlegungen um eine Untersuchung zu IT-gestützten Wertschöpfungspartnerschaften zur Integration von Produktion und Dienstleistung im Maschinenund Anlagenbau von Philipp Walter, Nadine Blinn, Michael Schlicker und Oliver Thomas. Die aus PIPE resultierenden Geschäftsmodelle hybrider Wertschöpfung werden von Michael Schlicker, Oliver Thomas und Frank Johann aufgearbeitet. Der Herausgeberband schließt mit dem Beitrag von Carsten Metelmann, der die Perspektive der zumeist klein- und mittelständischen Handwerksbetriebe auf die IT-Unterstützung von Instandhaltungs-, Wartungs- und Reparaturprozessen erläutert. Insgesamt haben die Diskussionen während der Laufzeit des Forschungsprojekts PIPE und nicht zuletzt bei der Zusammenstellung dieses Bandes verdeutlicht, dass das Themengebiet Hybride Wertschöpfung stärker als bisher eine interdiszi-

9 X Vorwort plinäre Ausrichtung erfordert. Konzepte der Betriebswirtschaftslehre (unter anderem Produktion, Dienstleistungsmanagement, Marketing), der Ingenieurwissenschaften (unter anderem Konstruktionslehre, Produktentwicklung) und der Wirtschaftsinformatik (unter anderem Modellierung, Dienstleistungsinformationssysteme, mobile Anwendungen) sind in ein gemeinsames Verständnis zur Gestaltung hybrider Leistungsbündel einzuordnen. Wir hoffen, dass der Herausgeberband hierzu einen nachhaltigen Beitrag leistet. Osnabrück, Saarbrücken und Hamburg, im Winter 2009 Oliver Thomas Peter Loos Markus Nüttgens

10 Inhaltsübersicht Teil I: Grundlagen und Anwendungsszenarien...1 PIPE Hybride Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau Oliver Thomas, Philipp Walter, Peter Loos, Michael Schlicker und Markus Nüttgens...3 Technische Kundendienstleistungen: Einordnung, Charakterisierung und Klassifikation Philipp Walter...24 Arbeitsformen und IT-Unterstützung im technischen Kundendienst: eine empirische Untersuchung am Beispiel der Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnikbranche Philipp Walter...42 Teil II: Methoden und Modelle...59 Konstruktion und Anwendung einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems Oliver Thomas, Philipp Walter und Peter Loos...61 Vorgehensmodelle des Product-Service Systems Engineering Marc Gräßle, Oliver Thomas und Thorsten Dollmann...82 Lebenszyklusmodelle hybrider Wertschöpfung: Modellimplikationen und Fallstudie Nadine Blinn, Markus Nüttgens, Michael Schlicker, Oliver Thomas und Philipp Walter Modellierung technischer Serviceprozesse im Kontext hybrider Wertschöpfung Michael Schlicker, Nadine Blinn und Markus Nüttgens Teil III: Werkzeuge und IT-Unterstützung Integrierte Informationssysteme zur Unterstützung technischer Kundendienstleistungen Oliver Thomas, Julian Krumeich und Michael Fellmann...179

11 XII Inhaltsübersicht Das INTERACTIVE-Serviceportal Michael Schlicker und Stefan Leinenbach Teil IV: Evaluation und Entwicklungsbegleitende Normung Evaluation des PIPE-Informationssystems Nadine Blinn und Michael Schlicker Entwicklungsbegleitende Normung im Kontext hybrider Wertschöpfung Paul Wakke Teil V: Kooperationen und Geschäftsmodelle IT-gestützte Wertschöpfungspartnerschaften zur Integration von Produktion und Dienstleistung im Maschinen- und Anlagenbau Philipp Walter, Nadine Blinn, Michael Schlicker und Oliver Thomas Geschäftsmodelle hybrider Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau mit PIPE Michael Schlicker, Oliver Thomas und Frank Johann IT-Unterstützung von Instandhaltungs-, Wartungs- und Reparaturprozessen: die Perspektive der SHK-Betriebe Carsten Metelmann Autorenverzeichnis

12 Inhaltsverzeichnis Teil I: Grundlagen und Anwendungsszenarien...1 PIPE Hybride Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau Oliver Thomas, Philipp Walter, Peter Loos, Michael Schlicker und Markus Nüttgens Einleitung Problemstellung Zielsetzung und Lösungsansatz Konkretisierung der Anwendungsdomäne Kundendienstprozesse der Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik Herausforderungen aus Sicht der Hersteller Herausforderungen aus Sicht der SHK-Betriebe Herausforderungen aus Sicht der SHK-Kundendiensttechniker Hybride Wertschöpfung als Innovationsmotor Strategischer Lösungsansatz Struktur des hybriden Produkts Informationstechnische Konzeption Implementierung und Umsetzung Anwendungsszenario Warmwasser wird nicht warm Generelle Beschreibung Vorbereitung der Störungsbehebung Durchführung der Störungsbehebung Nachbereitung der Störungsbehebung Zusammenfassung der Ergebnisse und Ausblick Literatur...22 Technische Kundendienstleistungen: Einordnung, Charakterisierung und Klassifikation Philipp Walter Entwicklung des Begriffsfeldes um den technischen Kundendienst Merkmale des Kundendienstes Wesensmerkmale des Kundendienstes Leistungsinhalt des Kundendienstes Leistungsumfeld des Kundendienstes...33

13 XIV Inhaltsverzeichnis 2.4 Zusammenfassende Definition Der TKD im Spektrum produktbegleitender Dienstleistungen Terminologie der Instandhaltung Literatur Arbeitsformen und IT-Unterstützung im technischen Kundendienst: eine empirische Untersuchung am Beispiel der Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnikbranche Philipp Walter Eingrenzung der Untersuchungsdomäne Der Wirtschaftszweig Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik als idealtypischer Vertreter der technischen Gebrauchsgüterbranche Der TKD als zentraler Integrationspunkt in der Wertschöpfungskette Empirische Untersuchung im technischen Kundendienst der SHK-Branche Untersuchungsplanung und -ablauf Zusammensetzung der Stichprobe und Bedarf nach einer Lösung zur hybriden Wertschöpfung Demografische Faktoren Hilfsmittel im TKD IT-Affinität Ökonomische TKD-Aspekte Zusammenfassung Literatur Teil II: Methoden und Modelle Konstruktion und Anwendung einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems Oliver Thomas, Philipp Walter und Peter Loos Einleitung Stand der Forschung Produktentwicklung Dienstleistungsentwicklung Integrierte Entwicklung von Sach- und Dienstleistungen Konstruktion einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems Ordnungsrahmen der PSS-Entwicklungsmethodik Bestimmung der Kundenanforderungen Definition der PSS-Soll-Eigenschaften Synthese der Sach- und Dienstleistungsmerkmale Analyse der PSS-Ist-Eigenschaften Produktion des PSS Anwendung der Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems... 71

14 Inhaltsverzeichnis XV 4.1 Einführung in die Anwendungssituation Bestimmung der Kundenanforderungen Definition der PSS-Soll-Eigenschaften Synthese der Sach- und Dienstleistungsmerkmale Analyse der PSS-Ist-Eigenschaften Produktion des PSS Konklusion und Ausblick Literatur...78 Vorgehensmodelle des Product-Service Systems Engineering Marc Gräßle, Oliver Thomas und Thorsten Dollmann Einleitung Neue Anforderungen an Vorgehensmodelle durch Product-Service Systems Vorgehen zum Vergleich von Product-Service-Systems-Engineering- Vorgehensmodellen Selektion von Vorgehensmodellen des Product-Service Systems Engineering Vorgehensmodell nach Abdalla Vorgehensmodell nach Aurich et al Vorgehensmodell nach Botta, Steinbach und Weber Vorgehensmodell nach Lindahl et al Vorgehensmodell nach McAloone et al Vorgehensmodell nach Mont Vorgehensmodell nach Müller und Schmidt-Kretschmer Vorgehensmodell nach Rexfelt und Af Ornäs Vorgehensmodell nach Schenk, Ryll und Schady Vorgehensmodell nach Spath und Demuß Vorgehensmodell nach Thomas, Walter und Loos Vergleich und Bewertung der Vorgehensmodelle des Product-Service Systems Engineering Konstruktionsprozess Konstruktionsergebnis PSS-Entwicklungsziel PSSE-unspezifische Vorgehensmerkmale PSSE-spezifische Vorgehensmerkmale Zusammenfassung und Ausblick Literatur Lebenszyklusmodelle hybrider Wertschöpfung: Modellimplikationen und Fallstudie Nadine Blinn, Markus Nüttgens, Michael Schlicker, Oliver Thomas und Philipp Walter Einleitung Klassische Produktlebenszyklusmodelle...131

15 XVI Inhaltsverzeichnis 3 Produktlebenszyklusmodelle und hybride Wertschöpfung Anwendungsfall und Modellimplikationen Erweitertes Produktlebenszyklusmodell zur hybriden Wertschöpfung Prototypische Implementierung Ausblick Literatur Modellierung technischer Serviceprozesse im Kontext hybrider Wertschöpfung Michael Schlicker, Nadine Blinn und Markus Nüttgens Einleitung Grundlagen der Dienstleistungsmodellierung State-of-the-Art der Dienstleistungsmodellierung Anforderungen an Modellierungsmethoden zur hybriden Wertschöpfung Serviceprozessmodellierung Anwendungsfall Identifikation der Serviceprozesse im TKD Inhaltliche Dimension Identifikation der Serviceprozesse im TKD Komplexitätsdimension Identifikation der Serviceprozesse im TKD Bearbeitungsdimension Vorgehensmodell Serviceprozessmodellierung Modelle als Bestandteile von technischen Serviceinformationen Modellierungsbeispiel Fehlerbild F Fazit Literatur Teil III: Werkzeuge und IT-Unterstützung Integrierte Informationssysteme zur Unterstützung technischer Kundendienstleistungen Oliver Thomas, Julian Krumeich und Michael Fellmann Einleitung Informationssysteme zur Unterstützung des TKD Anwendungsgebiete Architektur Klassifikation Evaluation der Klassifikation Sanitär- Heizungs- und Klimatechnik Windkraftanlagen Automobilbau Branchenübergreifend Auswertung und Ergebnisse der Evaluation Systeme der Sanitär-, Heizungs- und Klimabranche

16 Inhaltsverzeichnis XVII 4.2 Systeme der Windkraftbranche Systeme der Automobilbranche Branchenübergreifende Systeme Zusammenfassung der eingesetzten Systeme Fazit und Ausblick Literatur Das INTERACTIVE-Serviceportal Michael Schlicker und Stefan Leinenbach Wissen als strategische Unternehmensressource Begriffsdefinition Portal Gesamtarchitektur des INTERACTIVE-Serviceportals Softwarekomponenten des Serviceportals Serviceinformation Modeler Serviceportal Server Mobiler Service Client Fallstudie Nutzenpotenziale Ausblick Literatur Teil IV: Evaluation und Entwicklungsbegleitende Normung Evaluation des PIPE-Informationssystems Nadine Blinn und Michael Schlicker Einleitung Untersuchungskonzept Grundlagen zu Experimenten als Evaluationsmethode Evaluationskonzept Durchführung Auswertung Auswertung statistischer Angaben Auswertung Prozesserhebungsbogen Auswertung der Bewertungsangaben nach Bearbeitungsarten Hypothesentest Zusammenfassung und Ausblick Literatur Entwicklungsbegleitende Normung im Kontext hybrider Wertschöpfung Paul Wakke Entwicklungsbegleitende Normung des DIN e.v Dienstleistung der Entwicklungsbegleitenden Normung...285

17 XVIII Inhaltsverzeichnis 1.2 Methodik der Entwicklungsbegleitenden Normung Normen und Spezifikationen Zusammenspiel von Normung und Innovation Hybride Wertschöpfung Standardisierungsvorhaben im Umfeld der hybriden Wertschöpfung Projektübergreifende Standardisierung zur hybriden Wertschöpfung Standardisierung zur hybriden Wertschöpfung in PIPE Ausblick Literatur Teil V: Kooperationen und Geschäftsmodelle IT-gestützte Wertschöpfungspartnerschaften zur Integration von Produktion und Dienstleistung im Maschinen- und Anlagenbau Philipp Walter, Nadine Blinn, Michael Schlicker und Oliver Thomas Einleitung Stand der Forschung Integrierte Wertschöpfungspartnerschaften im Maschinen- und Anlagenbau Status Quo von Wertschöpfungspartnerschaften in mehrstufigen Vertriebswegen Herausforderung: mangelnde Integration von Produzenten und Kundendiensten Strategischer Lösungsansatz Architektur des Informationssystems Anwendungsszenario Evaluation des Anwendungsszenarios Zusammenfassung und Ausblick Literatur Geschäftsmodelle hybrider Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau mit PIPE Michael Schlicker, Oliver Thomas und Frank Johann Ausgangslage Präzisierung des Begriffsverständnisses Grundlegende Charakterisierung Kooperations- und Geschäftsmodelle Akteure in den Kooperationsszenarien und Geschäftsmodelle in PIPE Kooperationsszenarien in PIPE Werkskundendienst Keine Partnerschaft mit Hersteller Lose Partnerschaft mit Hersteller Schwache Partnerschaft mit Hersteller

18 Inhaltsverzeichnis XIX 3.5 Mittelstarke Partnerschaft mit Hersteller Starke Partnerschaft mit Hersteller Intensive Partnerschaft mit Hersteller Differenzierte Geschäftsmodelle in PIPE Zusammenfassung und Ausblick Literatur IT-Unterstützung von Instandhaltungs-, Wartungs- und Reparaturprozessen: die Perspektive der SHK-Betriebe Carsten Metelmann Die Position des Fachverbands Sanitär-, Heizungsund Klimatechnik Hessen Situationen des SHK-Kundendienstes Aus der Sicht der Unternehmensführung Aus der Sicht des Kundendienstmonteurs Anforderungen an IT-Lösungen Korrelationen durch die Geschäftstätigkeit Praxistauglichkeit Eignung der Kundendienstmonteure für IT-Lösungen Fazit Autorenverzeichnis...349

19 Teil I: Grundlagen und Anwendungsszenarien

20 PIPE Hybride Wertschöpfung im Maschinenund Anlagenbau Oliver Thomas, Philipp Walter, Peter Loos, Michael Schlicker und Markus Nüttgens PIPE behandelt die prozessorientierte Integration von Produktentwicklung und Servicedokumentation zur Unterstützung des technischen Kundendienstes (TKD) im Maschinen- und Anlagenbau, exemplarisch in der Branche Sanitär-, Heizungsund Klimatechnik (SHK). Durch die mit der integrierten Betrachtung verbundene Gestaltung eines hybriden Produkts kann die Effizienz des Vorgehens in der Serviceerbringung mithilfe mobiler Anwendungssysteme erhöht werden. Die Entwicklung und Bereitstellung des hybriden Produkts bedingt dabei eine interdisziplinäre Sichtweise. In diesem Kapitel detailliert dargestellt werden die Problemstellung, der Lösungsansatz auf Basis hybrider Wertschöpfung, die Struktur des hybriden Produkts, die informationstechnische Konzeption sowie die Umsetzung der Serviceprozessmodellierung. Als Anwendungsfall dient die Fehlerdiagnose an einem Heizgerät zur Erwärmung von Wasser. 1 1 Einleitung 1.1 Problemstellung Der Maschinen- und Anlagenbau ist mit ca Unternehmen und ca Beschäftigten die größte Industriebranche Deutschlands (VDMA 2006). Dem gestiegenen Wettbewerbsdruck begegnen die Unternehmen neben Rationalisierungs- und Differenzierungsmaßnahmen vor allem durch Kundenbindung. Ein zentraler Aspekt der Hersteller von Maschinen und Anlagen ist hierbei die Ausweitung und Verbesserung ihres Serviceangebots speziell im technischen Kunden- 1 Bei diesem Kapitel handelt es sich um eine überarbeitete Fassung des Konferenzbeitrags Thomas O, Walter P, Loos P, Schlicker M, Nüttgens M (2007) Hybride Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau : Prozessorientierte Integration von Produktentwicklung und Servicedokumentation zur Unterstützung des technischen Kundendienstes. In Oberweis A et al. (Hrsg) eorganisation: Service-, Prozess-, Market-Engineering, 8. Internationale Tagung Wirtschaftsinformatik, Karlsruhe, , Band 1. Karlsruhe, Universitätsverlag, O. Thomas et al. (eds.), Hybride Wertschöpfung, DOI / _1, Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2010

21 4 Oliver Thomas et al. dienst (TKD), der Schnittstelle zwischen Herstellung und Nutzung der Produkte (Krooß 1966; LaLonde 1976; Czepiel 1980; Meffert 1982; Peel 1987; Muser 1988; Sterling und Lambert 1989; Teichmann 1994; Harms 1999; Breunig 2001; Harms 2003; Bolumole et al. 2006; Harris 2007). Hier agieren sowohl werkseigene Serviceorganisationen des Herstellers als auch ausgelagerte klein- und mittelständische Unternehmen und Handwerksbetriebe, welche die im Produktlebenszyklus anfallenden Inspektions-, Wartungs- und Instandhaltungsarbeiten ausführen (Willerding 1987). Um die mit diesen Dienstleistungen verbundenen Aufgaben adäquat erfüllen zu können, muss ein TKD-Mitarbeiter mit dem richtigen Informations-Mix versorgt werden. Ein zentrales Problem ist hierbei die Beantwortung der Frage nach dem Umfang, Zeitpunkt und Verdichtungsgrad der entscheidungsrelevanten Informationen (Horstmann 1988; Hermes 1999; Bullinger et al. 2000; Sawy und Bowles 2003; Timm 2005). Aktuelle Ansätze zur Unterstützung des TKD scheitern oftmals an der gestiegenen Komplexität der Maschinen und dem hiermit verbundenen gestiegenen Bedarf zur Repräsentation der Serviceerbringungsprozesse. Die Folge sind fehlerhafte Inbetriebnahme-, Wartungs- und Reparaturarbeiten und daraus resultierend eine Verlängerung von Maschinenausfallzeiten, die letztlich in erhöhten Kosten für die Kunden und Marktanteilsverluste beim Hersteller münden. 1.2 Zielsetzung und Lösungsansatz Dem zuvor beschriebenen Umstand wird in dem Projekt PIPE 2 durch die integrierte Entwicklung von physischem Produkt und servicerelevanten Informationsbausteinen sowie der Zusammenführung dieser beiden Produktionsfaktoren zu effizienten Serviceprozessen, die dem TKD mobil zur Verfügung gestellt werden, entgegengewirkt. Die zentrale These dieses Konzepts ist, dass durch die mit der integrierten Betrachtung verbundene Gestaltung eines neuen hybriden Produkts die Anforderungen des TKD an eine kundengerechte Inbetriebnahme, Instandhaltung, Wartung und Reparatur von Maschinen und Anlagen gewährleistet sowie die Effizienz des TKD erhöht werden können. Innovativ an diesem Ansatz ist, dass durch die frühzeitige Verzahnung von Produktentwicklung, Dokumentation, TKD, Prozessberatung und moderner Informations- und Kommunikationstechnologie ein hybrides Produkt entsteht, welches die Erstellung integrierter prozessorientierter Produkt- und Serviceinformationen beim Hersteller mit vertretbarem Aufwand ermöglicht. Serviceorganisationen, wie ein werkseigener Kundendienst oder der Kundendienst eines klein- und mittelständischen Handwerksbetriebs, können auf diese Informationen mobil zugreifen. 2 Das Akronym PIPE steht für Prozessorientierte Integration von Produktentwicklung und Servicedokumentation zur Unterstützung des technischen Kundendienstes. Das Verbundprojekt wird vom BMBF im Rahmen des Konzepts Innovation mit Dienstleistungen gefördert (Förderkennzeichen: 01FD0623).

22 PIPE Hybride Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau Konkretisierung der Anwendungsdomäne Zur Erzielung richtungweisender Forschungsergebnisse in Bezug auf Problemstellung, Zielsetzung und Lösungsansatz eignet sich der Wirtschaftszweig Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik (SHK) idealtypisch. Zum einen stellen die Hersteller dieser Branche technisch komplexe Produkte her, zum anderen wird der TKD zum größten Teil von den Handwerksbetrieben und Serviceorganisationen des SHK- Handwerks ausgeführt (Mosen 1987; Hoppe und Sander 1996) (vgl. Abb. 1). Hersteller Sachleistungen + Dokumentation SHK-Betriebe Kunden Produktentwicklung Lieferung Sachleistung + TKD Abb. 1. Status quo der Wertschöpfungskette im SHK-Bereich Die Instandhaltungsobjekte der SHK-Branche werden in sehr unterschiedlichen Ausprägungen gefertigt, sodass Instandhaltungsarbeiten an einfach aufgebauten Produkten, wie z. B. die Reparatur eines defekten Spülkastens, ebenso anfallen wie die Störungsbehebung innerhalb einer sehr komplexen Wärmeerzeugungs- und Verteilungsanlage (Billesberger 1997; Schlagnitweit und Wagner 2004; Westphal 2004; Bundesinstitut für Berufsbildung 2004). Das Kapitel ist wie folgt organisiert: In Abschnitt 2 werden die zentralen Herausforderungen für den technischen Kundendienst im SHK-Bereich aus den Perspektiven der Hersteller, der Handwerksbetriebe sowie der Kundendiensttechniker erklärt. Anschließend wird in Abschnitt 3 ein Lösungsansatz vorgestellt, der geeignet ist, diesen Herausforderungen zu begegnen. Die Einsatzpotenziale des erarbeiteten Konzepts werden in Abschnitt 4 anhand eines realen Anwendungsfalls der Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik veranschaulicht. Eine Zusammenfassung der Ergebnisse und ein Ausblick in Abschnitt 5 schließen das Kapitel ab. 2 Kundendienstprozesse der Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik 2.1 Herausforderungen aus Sicht der Hersteller Die Hersteller der SHK-Branche bedienen den Markt mit ihren Produkten überwiegend über die ca SHK-Fachbetriebe und deren ca Mitarbeiter. Der TKD wird dabei sowohl vom Werkskundendienst des Herstellers als auch

23 6 Oliver Thomas et al. durch vom Hersteller ausgewählte Servicepartner oder die SHK-Fachbetriebe der Branche ausgeführt (Mosen 1987; Willerding 1987; Hoppe und Sander 1996). Die Herausforderung für die Hersteller im Bereich des TKD besteht darin, den Kundendienstorganisationen das Reparatur- und Produktwissen zu vermitteln. Zu diesem Zweck werden TKD-Schulungen angeboten, telefonische Unterstützung in der Reparaturausführung über Callcenter eingerichtet und technische Unterlagen papierbasiert oder elektronisch, z. B. auf CD-ROM, zur Verfügung gestellt. Daraus ergibt sich für die Hersteller ein sehr hoher Aufwand bezüglich der Wissensvermittlung und -bereitstellung. So werden in manchen Betrieben in der technischen Beratung die Beraterplätze ständig aufgestockt, um der steigenden Nachfrage nach Reparaturinformationen begegnen zu können. Trotz dieser hohen Aufwendungen der Hersteller werden aber bei der Arbeitsausführung im TKD immer noch viele Fehler gemacht. Aufgrund fehlerhafter Wartungs- und Reparaturarbeiten entstehen dem Hersteller einerseits Kosten für zusätzliche Leistungen (z. B. Garantie, Gewährleistung oder Kulanz), die nicht auf den Kunden umgelegt werden können. Andererseits besteht für den Hersteller die Gefahr, dass er bei dauerhafter Kundenunzufriedenheit bedeutsame Marktanteile verliert. 2.2 Herausforderungen aus Sicht der SHK-Betriebe Auch der SHK-Fachbetrieb muss sich von seinen Wettbewerbern abheben, vorhandene Kunden an sein Unternehmen binden und neue Kunden gewinnen (Breunig 2001; Ruhnke 2002; Bundesinstitut für Berufsbildung 2003; McQuiston 2005). Dies erfolgt heute stärker als in der Vergangenheit über den TKD. Die Herausforderung für den SHK-Betrieb im Bereich des TKD besteht darin, Produkte unterschiedlicher Hersteller zu bearbeiten und aus der Fülle der von den Herstellern angebotenen Informationsquellen die für eine bestimmte Reparatursituation richtigen Informationen herauszufiltern (Bunk 2004; Howell et al. 2005) (vgl. Abb. 1). Dabei ist es in der Praxis schwierig, unterschiedliche Gerätekenntnisse der Kundendiensttechniker auszugleichen, die Informationen in eine adäquate Reparaturhandlung umzusetzen und den Wissensverlust im Unternehmen durch das Ausscheiden erfahrener Mitarbeiter auszugleichen. In Analogie zur Argumentation aus der Perspektive der Hersteller ergeben sich auch für die SHK-Betriebe Kosten, die in der Regel aus zusätzlichen Kundendiensteinsätzen resultieren. 2.3 Herausforderungen aus Sicht der SHK- Kundendiensttechniker Die Art der Arbeitsausführung hat sich von der funktionsorientierten Arbeitsteilung hin zur prozessorientierten Arbeitsausführung gewandelt. Dabei steht der gesamte Prozess des Kundenauftrags im Mittelpunkt der Betrachtung dies gilt insbesondere im TKD. Der Kundendiensttechniker erbringt die Leistungen überwiegend im Alleingang vor Ort. Er ist verantwortlich für die korrekte Arbeitsverrichtung, das Identifizieren der benötigten Ersatzteile und die Ersatzteilbeschaf-

24 PIPE Hybride Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau 7 fung. Die erfolgreiche Ausführung eines Reparaturauftrags und damit auch der wirtschaftliche Erfolg des ausführenden SHK-Unternehmens werden dabei wesentlich von der Effektivität und Effizienz seiner Arbeitsausführung bestimmt. Das Problem für den Kundendiensttechniker liegt vor allem in der hohen Anzahl der zu betreuenden Hersteller und Produkte. Die hieraus resultierende Komplexität der Aufgaben im TKD ist selbst für erfahrene Kundendiensttechniker kaum zu bewältigen. Daher wächst die Bedeutung der Identifizierung und optimalen Gestaltung der Serviceprozesse und der Unterstützung im TKD durch mobile, internetbasierte Informationssysteme, über die ein Kundendiensttechniker zu jeder Zeit und an jedem Ort auf aktuelle Serviceinformationen zugreifen kann (Lehner 2003; Höpfner und Saake 2004; Kirste und Fachgruppe Mobilität und Mobile Informationssysteme 2006; Isaac und Leclercq 2006). 3 Hybride Wertschöpfung als Innovationsmotor 3.1 Strategischer Lösungsansatz Leitgedanke des Forschungsprojekts PIPE ist eine Effizienzsteigerung des TKD im Maschinen- und Anlagenbau. Dazu wurde auf Basis der integrierten prozessorientierten Betrachtung von Produktentwicklung und Servicedokumentation eine Methodik zur Entwicklung hybrider Produkte gestaltet und ein solches hybrides Produkt am Beispiel der SHK-Branche prototypisch umgesetzt. Die Forschungsergebnisse sind generell auf die Branche des Maschinen- und Anlagenbaus anwendbar und ermöglichen sowohl die Hybridisierung bestehender als auch zukünftig zu entwickelnder technischer Erzeugnisse. Bei der materiellen Komponente des hybriden Produkts handelt es sich um ein technisches Erzeugnis des Maschinen- und Anlagenbaus sowie dessen Dokumentation. Diese bestehende oder zukünftig zu entwickelnde technische Anlage wird zu einem hybriden Produkt aufgewertet, indem Dienstleistungen zur Entwicklung, Bereitstellung, Anwendung und Überarbeitung integrierter Serviceprozessbeschreibungen konzipiert werden, die so den kompletten Lebenszyklus der Serviceprozessdokumentation abdecken. Darüber hinaus soll ein Informationssystem die effiziente Erhebung und Modellierung relevanter Serviceinformationen beim Hersteller ermöglichen. Serviceorganisationen sollen auf die durch das System bereitgestellten Serviceinformationen mobil zugreifen können. Zwei wesentliche Implikationen des skizzierten Lösungsansatzes sind: Durch die mit der integrierten Betrachtung verbundene Gestaltung eines hybriden Produkts können die Anforderungen des TKD an eine kundengerechte Inbetriebnahme, Instandhaltung, Wartung und Reparatur von Maschinen und Anlagen gewährleistet sowie die Effizienz des Vorgehens im TKD erhöht werden. Aufgrund der frühzeitigen Verzahnung von Produktentwicklung, Dokumentation, TKD, Prozessberatung und moderner Informationstechnologie entstehen hybride Produkte, welche den Lebenszyklus integrierter prozessorientierter Produkt- und

25 8 Oliver Thomas et al. Serviceinformationen beim Hersteller erstmals mit vertretbarem Aufwand abbilden. Insgesamt ergibt sich damit im Projekt PIPE das in Abb. 2 dargestellte Szenario zur hybriden Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau, welches als Erweiterung des Status quo der Wertschöpfungskette im SHK-Bereich (vgl. nochmals Abb. 1) zu verstehen ist. Hersteller Sachleistungen + Dokumentation Hybrides Produkt SHK-Betriebe Kunden Integrierte Entwicklung Sachleistung Serviceprozessdokumentation PIPE- Dienstleistungen Dienstleistungen Sachleistung + TKD Anforderungen an die Sachleistung, Unterstützung der integrierten Entwicklung durch PIPE-Methode Anforderungen an Sachund Dienstleistungen Feedback über Sach- und Dienstleistungsqualität PIPE-Dienstleistungsunternehmen Abb. 2. Hybride Wertschöpfung mit dem PIPE-Konzept Es bestehen zwei Kreisläufe, die zur kontinuierlichen Verbesserung des hybriden Produkts und damit erstens zur Verbesserung der Produktentwicklung seitens der Hersteller und zweitens zur Verbesserung des Dienstleistungsangebots seitens der SHK-Betriebe beitragen (vgl. Abb. 2). Der erste Kreislauf besteht zwischen dem Gestaltungsprozess des neuen hybriden Produkts durch den PIPE-Dienstleister 3 und den beiden Feedbackprozessen, die von den SHK-Betrieben ausgehen (vgl. Abb. 2, rechts). Das Feedback bezieht sich einerseits auf die Anforderungen der SHK-Betriebe an die Komponenten des hybriden Produkts und andererseits auf die Beurteilung der tatsächlich durch die SHK-Betriebe unter Verwendung des hybriden Produkts erbrachten Qualität der Komponenten, die ergänzend durch die Endkunden zu beurteilen ist. Der zweite Kreislauf besteht zwischen den Herstellern und dem PIPE-Dienstleistungsunternehmen, an das die Hersteller technische Dokumentationen sowie die grundlegenden Informationen über die Serviceprozesse weiterleiten (vgl. Abb. 2, links). In der Gegenrichtung gibt der PIPE-Dienstleister erstens das Feedback der SHK-Betriebe an die Hersteller weiter und unterstützt zweitens die herstellerseitige Produktentwicklung durch die PIPE-Methodik. Im Ergebnis liegt eine prozessorientierte Integration von Produktentwicklung und Servicedokumentation vor, die zur Verbesserung des TKD im Maschinen- und Anlagenbau dienen kann. 3 Die Darstellung des Geschäftsmodells des Dienstleistungsunternehmens, das die Dienstleistung anbietet, welche eine technische Anlage zum hybriden Produkt aufwertet, ist Gegenstand des Beitrags von Schlicker, Thomas und Johann, S. 314 ff.

26 PIPE Hybride Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau Struktur des hybriden Produkts Im Wesentlichen besteht das zu gestaltende hybride Produkt neben der materiellen Komponente (z. B. Heizungsanlage) aus mehreren Dienstleistungskomponenten. Diese sind, wie in Abb. 3 gezeigt, thematisch um die Servicedokumentation zentriert und in vier Bereiche gegliedert. Abb. 3. Struktur des hybriden Produkts nach PIPE Der erste Bereich umfasst alle mit der Serviceprozessmodellierung verbundenen Dienstleistungen: die Entwicklung einer Modellierungsmethode, die Erstellung der eigentlichen Serviceprozessmodelle nach dieser Methode sowie Tests zur Qualitätssicherung der Modelle. Der zweite Bereich fokussiert die Anwendung der Serviceprozessmodelle, insbesondere die mobile Anwendung und damit die Bereitstellung mobiler Dienste im TKD-Bereich. Dazu zählt zunächst deren Bereitstellung für den Online-Zugriff via Netzwerk sowie den Offline-Zugriff über eine Stand Alone -Anwendung auf CD-ROM. Die Übertragung der Serviceprozessmodelle umfasst neben deren Transport auch eine geeignete Konvertierung die Darstellung auf einem PDA erfordert z. B. eine stärkere Informationsreduktion als auf einem Desktop-PC.

27 10 Oliver Thomas et al. Der dritte Bereich umfasst das Controlling der Serviceprozesse mit den Zielen, Optimierungspotenziale bei den Serviceprozessen aufzudecken und konstruktionsbedingte Schwachstellen in der technischen Anlage selbst zu identifizieren (ein Indiz für eine solche Schwachstelle ist z. B. eine Häufung von Reparaturen an einer bestimmten Baugruppe). Grundlage für das Controlling ist ein Bewertungsschema, das dem TKD-Mitarbeiter ein strukturiertes Feedback ermöglicht, das in den Produktlebenszyklus der Anlage und in den Prozesslebenszyklus des Serviceprozesses integriert werden kann. Der vierte Bereich adressiert die wirtschaftliche Nutzung der Serviceprozesse, indem ein Geschäftsmodell mit mehreren Komponenten entwickelt und gepflegt wird. Sein Kern ist ein Kooperationsmodell, das die wirtschaftliche Interaktion der beteiligten Parteien (z. B. Hersteller, Anwender, Modellierer, Portalbetreiber) skizziert und dabei ihren wirtschaftlichen Interessen Rechnung trägt. Weitere Komponenten sind die Identifikation von und die Anpassung an neue Nutzungsformen für die Serviceprozessmodelle (z. B. der Einsatz im Rahmen von Schulungen) sowie die Bereitstellung von Werkzeugen für das Marketing. Dieser hybride Lösungsansatz verdeutlicht, dass das Projekt PIPE stark interdisziplinär angelegt ist und unterschiedliche Themenfelder auf innovative Weise miteinander verbindet, wie in Abb. 3 exemplarisch dargestellt. Die Geschäftsprozessmodellierung fungiert als methodische Grundlage der Serviceprozessmodellierung. Die technische Produktentwicklung stellt die inhaltliche Grundlage der Serviceprozessmodelle dar. Das Forschungsfeld mobiler Anwendungssysteme ist eng mit der mobilen Anwendung und dem Controlling der Serviceprozessmodelle durch den TKD vor Ort verbunden. Das Schema der hybriden Wertschöpfung schlägt sich besonders in der Verzahnung von Produkt- und Serviceprozesslebenszyklus nieder. 3.3 Informationstechnische Konzeption Basis der Nutzung der Prozessmodellierung für mobile Anwendungssysteme im technischen Kundendienst ist die in Abb. 4 dargestellte PIPE-Systemarchitektur. Sie unterstützt die Erstellung, Bereitstellung und das Controlling der immateriellen Leistungen im hybriden Produkt. Im Mittelpunkt des hybriden Produkts stehen die mit den Serviceprozessmodellen verbundenen Dienstleistungen der Erstellung und Pflege, der Anwendung und des Controllings. Kern der Architektur bildet daher ein Repository für Serviceprozessbeschreibungen und Verknüpfungen zu damit zusammenhängenden Stammdaten (z. B. Kunden, Geräte, Teile) sowie für technische Dokumentationen, die im Allgemeinen in unstrukturierter Form vorliegen (z. B. in Form von PDF-Dateien). Das Repository vereinigt die heterogenen Datenquellen unter einer prozessorientierten Sicht und bildet so die datentechnische Grundlage der in Abschnitt 3.2 umrissenen Leistungen. Um das Repository herum sind weitere Komponenten angesiedelt, welche die Durchführung der PIPE-Dienstleistungen unterstützen. Erstellung und Pflege der