Kontextsensitive und prozessbasierte Unterstützung für Servicetechniker: Vorstellung eines Prototypen mit hoher Usability

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1 Kontextsensitive und prozessbasierte Unterstützung für Servicetechniker: Vorstellung eines Prototypen mit hoher Usability Prof. Dr. Markus Nüttgens Hamburg Research Center for Information Systems Universität Hamburg BWL Fakultät Wirtschaftsinformatik Hannover Messe Expertenforum Industrie 4.0 Impulsbeitrag

2 über den BMWi Förderschwerpunkt Mittelstand Digital Expertenforum Industrie 4.0 Folie 2

3 Clusterinitiativen: Metropolregion Hamburg Expertenforum Industrie 4.0 Folie 3

4 Fallbeispiel aus der Metropolregion: Der Mittelstand im Allgemeinen und der Maschinen- und Anlagenbau im Speziellen hat eine Schlüsselposition in Deutschland Wettbewerbsvorteile können durch marktgerechte, innovative und gebrauchstaugliche Lösungen erzielt werden Transformation vom Anbieter physischer Güter hin zum Lösungsanbieter mit digitaler Infrastruktur Expertenforum Industrie 4.0 Folie 4

5 Fallbeispiel aus der Metropolregion: Verschiebung der Kosten- und Erlösstruktur (s. Geschäftsbericht) Neben dem Bau von Flurförderfahrzeugen gewinnen margenstarke Dienstleistungen wie Finanzierung, Reparatur, Logistik und Gebrauchtfahrzeughandel an Bedeutung und machen 71% des operativen Gewinns aus. Der Kundendienstumsatz erhöhte sich 2012 im Vergleich zum Vorjahr um 5 Prozent auf 680 Mio.. Dabei profitierte die Ertragsentwicklung vor allem vom Wachstum des margenstarken Miet- und Kundendienstgeschäftes. Quelle: Jungheinrich Geschäftsbericht, 2012 Seite 40 Expertenforum Industrie 4.0 Folie 5

6 Lebenszyklusmanagement: Everything is a service Quelle: Blinn et al Expertenforum Industrie 4.0 Folie 6

7 Fallbeispiel aus der Metropolregion: Servicetechniker übernimmt eine Schlüsselfunktion an der Kundenschnittstelle (technisch und kaufmännisch) Seine Kompetenz ist von zentraler Bedeutung für die Kundenbindung Gebrauchstauglichkeit der mobilen SW-Lösung wird als Enabler zum kritischen Erfolgsfaktor Expertenforum Industrie 4.0 Folie 7

8 Fallbeispiel aus der Metropolregion: Analyse der B-2-B Prozesse (end-2-end) sowie des Kontextes Makroebene ( Usability im Großen ): Medienbrüche aufheben, Informationen zentralisieren und zielgruppengerecht bereitstellen Mikroebene ( Usability im Kleinen ): Gestaltung effizienter Informationssysteme (kontextsensitiv, automatisiert) Prototyp Skribble Wireframe Prozess Expertenforum Industrie 4.0 Folie 8

9 Fallbeispiel aus der Metropolregion: Smart TKD Services aus einer Hand und aus der Unternehmenscloud Expertenforum Industrie 4.0 Folie 9

10 Next steps Smart Service Welt Hamburg Hamburger Kompetenzzentrum für digitale Geschäftsmodelle und Dienstleistungsplattformen Expertenforum Industrie 4.0 Folie 10

11 any questions please Expertenforum Industrie 4.0 Folie 11

12 Prof. Dr. Markus Nüttgens BWL Fakultät Wirtschaftsinformatik Max-Brauer-Allee 60 D Hamburg Phone:+49 (040) Stand des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie (BMWi) auf der Hannover Messe (Halle 2, Stand C28) Dieses Werk ist unter der Creative-Commons-Lizenz: Namensnennung Keine Kommerzielle Nutzung Keine Bearbeitung 3.0 Unported lizensiert. Die Lizenz ist unter: einsehbar. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Expertenforum Industrie 4.0 Folie 12