Wilo Werkskundendienst. Die Qualität der Begegnung.

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1 Nortkirchenstraße Dortmund Germany T F wilo@wilo.com Wilo Werkskundendienst. Die Qualität der Begegnung. Leistungsbroschüre. Wilo-Vertriebsbüros in Deutschland G1 Nord Vertriebsbüro Hamburg Beim Strohhause Hamburg T F hamburg.anfragen@wilo.com G3 Sachsen/Thüringen Vertriebsbüro Dresden Frankenring Kesselsdorf T F dresden.anfragen@wilo.com G5 Südwest Vertriebsbüro Stuttgart Hertichstraße Leonberg T F stuttgart.anfragen@wilo.com G7 West Vertriebsbüro Düsseldorf Westring Hilden T F duesseldorf.anfragen@wilo.com G2 Ost Vertriebsbüro Berlin Juliusstraße Berlin-Neukölln T F berlin.anfragen@wilo.com G4 Südost Vertriebsbüro München Adams-Lehmann-Straße München T F muenchen.anfragen@wilo.com G6 Rhein-Main Vertriebsbüro Frankfurt An den drei Hasen Oberursel/Ts. T F frankfurt.anfragen@wilo.com Kompetenz-Team Gebäudetechnik Nortkirchenstraße Dortmund T T R U F W I L O* F Erreichbar Mo Fr von 7 18 Uhr. Kompetenz-Team Kommune Bau+Bergbau WILO EMU GmbH Heimgartenstraße Hof T F Antworten auf Produkt- und Anwendungsfragen Liefertermine und Lieferzeiten Informationen über Ansprechpartner vor Ort Versand von Informationsunterlagen Werkskundendienst Gebäudetechnik Kommune Bau + Bergbau Industrie Nortkirchenstraße Dortmund T T W I L O K D* F kundendienst@wilo.com Erreichbar Mo Fr von 7 17 Uhr. Wochenende und feiertags 9 14 Uhr elektronische Bereitschaft mit Rückruf-Garantie! Wilo-International Österreich Zentrale Wien: WILO Pumpen Österreich GmbH Eitnergasse Wien T F Vertriebsbüro Salzburg: Gnigler Straße Salzburg T F Vertriebsbüro Oberösterreich: Trattnachtalstraße Grieskirchen T F Standorte weiterer Tochtergesellschaften Argentinien, Aserbaidschan, Belarus, Belgien, Bulgarien, China, Dänemark, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland, Großbritannien, Irland, Italien, Kanada, Kasachstan, Korea, Kroatien, Lettland, Libanon, Litauen, Niederlande, Norwegen, Polen, Portugal, Rumänien, Russland, Saudi-Arabien, Schweden, Serbien und Montenegro, Slowakei, Slowenien, Spanien, Südafrika, Taiwan, Tschechien, Türkei, Ukraine, Ungarn, Vereinigte Arabische Emirate, Vietnam, USA * 14 Cent pro Minute aus dem deutschen Festnetz der T-Com. Bei Anrufen aus Mobilfunknetzen sind Preisabweichungen möglich /5T/0901/D/TH Kundendienst-Anforderung Werksreparaturen Ersatzteilfragen Inbetriebnahme Inspektion Technische Service-Beratung Qualitätsanalyse Schweiz EMB Pumpen AG Gerstenweg Rheinfelden T F Die Adressen finden Sie unter oder Stand Januar

2 Die Wilo Partnerschaftsphilosophie. Die Unterstützung des Fachhandwerks hat bei Wilo eine lange Tradition. Ein wesentlicher Baustein unserer Partnerschaftsphilosophie ist unser im Markt einzigartiger werkseigener Kundendienst. Zuverlässig, schnell und termintreu beraten wir Sie bei der für Sie individuell richtigen und intelligenten Servicelösung für Pumpen und Systeme: durch kompetente Wilo Werkskundendienst-Techniker in Ihrer Nähe. Unsere Spezialisten sind für Sie da, hören Ihnen zu und helfen Ihnen, eine maximale Betriebssicherheit zu realisieren. Der hohe Qualitätsstandard setzt dabei Maßstäbe im Markt. Und in puncto Kundenzufriedenheit ist unser Service unerreicht. Über das rein Fachliche hinaus, ist es dabei für uns von elementarer Bedeutung, wie Sie unseren Werkskundendienst auf der persönlichen Ebene wahrnehmen. Denn es ist unser Anspruch, Sympathie und Vertrauen im gemeinsamen Miteinander aufzubauen. Zwei Größen, die für eine dauerhafte Partnerschaft ganz entscheidend sind. Beispielhaft? Wir nennen das Pumpen Intelligenz. 3

3 Vorwort. Beste Servicequalität braucht jetzt nur noch eine Nummer. Erleben Sie die neue Servicequalität von Wilo. Kundenzufriedenheit beginnt dort, wo der Service bei vielen Unternehmen endet: nach dem Verkauf. Deshalb haben wir unseren Werkskundendienst in Deutschland in den vergangenen fünf Jahren vollkommen neu aufgestellt: Mit der prozess - orientier ten Serviceorganisation haben wir ein branchenweit führendes System geschaffen, das einen außergewöhnlichen Qualitätsstandard sichert und damit zu größerer Zufrie denheit von Kunden und Mitarbeitern führt und darüber hinaus auch Kosten senkt. Peter Glauner und Werner Pacha. Den Ausgangspunkt der Neuorganisation bildeten die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden. Nach entsprechenden Befragungen wurde eine so genannte Prozesslandkarte erstellt: eine vollständige Neugliederung der Arbeitsprozesse im Wilo Werkskundendienst. In der Folge wurden die Zuständigkeiten der Mitarbeiter neu festgelegt. Ging, um ein Beispiel zu nennen, früher eine Ersatzteilbestellung durch viele Hände von der Bestellaufnahme über das Lager bis zum Versand, so ist heute nur noch ein Verantwortlicher für die gesamte Abwicklung zuständig. Das Ergebnis: Verzögerungen oder Missverständnisse sind ausgeschlossen. Der Kunde erhält schnellstmöglich exakt das richtige Ersatzteil. Die resultierende Zufriedenheit der Kunden schlägt sich selbstverständlich in der Zufriedenheit unserer Mitarbeiter nieder. Die Qualitätssteigerung unseres Service lässt sich in Kennzahlen messen, die uns Erfolgsbestätigung und Ansporn zugleich sind. So wissen wir heute, dass 92 % aller Anrufer uns sofort beim ersten Versuch erreichen und dass 94 % aller Kunden die Qualität der Durchführung eines Kundendienstauftrags als gut bis sehr gut bewerten. Dies sind nur zwei der zahlreichen Werte, mit denen Wilo Maßstäbe setzt. Entgegen dem allgemeinen Trend in der Branche wird Wilo den eigenen Werkskundendienst aufrechterhalten und sogar weiter ausbauen. Denn wir sind überzeugt davon, dass wir nur so die durchgängig höchste Servicequalität im Markt sicherstellen können. Herzlichst 4 Werner Pacha Leiter Service International Peter Glauner Leiter Service Deutschland Werner Pacha, Leiter Service International,, Dortmund. Wir werden die Erfahrungen der vergangenen Jahre für das internationale Servicenetz nutzen. Die prozessorientierte Kunden dienstorganisation wird künftig gruppenweit dazu beitragen, immer mehr Kunden zu begeistern. Auch diese Form gelebter Kundenorientierung belegt, wofür Wilo steht: Pumpen Intelligenz. 5

4 Das Wilo Service Center. Administrative Unterstützung des Wilo Werkskundendienstes. Wilo erreicht dank effizienter Maßnahmen und sauber strukturierter Prozesse ein kontinuierlich hohes Niveau. Persönliche Betreuung. Im Wilo Service Center werden Ihre Wünsche und Anforderungen aufgenommen. Wenn Sie unsere Servicenummer wählen, beispielsweise für eine technische Beratung, erhalten Sie garantiert einen Rückruf von Ihrem lokalen Wilo Werks - kunden dienst-techniker. Dieser Rückruf ist kostenfrei und erfolgt darüber hinaus innerhalb von wenigen Minuten. Sollte ein Serviceeinsatz erforderlich werden, kann dieser sofort mit dem Fachhandwerker abgestimmt werden. Das Wilo Service Center ist dabei unterstützend tätig und stellt eine optimale Gesamtabwicklung sicher. > eine einzige telefonische Servicenummer deutschlandweit > nachweisbare Erreichbarkeit (Erstanruf) von über 92 % > lokaler Wilo Werkskundendienst-Techniker als persönlicher Ansprechpartner > perfekte Transparenz dank Equipment-Nummer und Kunden-/Produkthistorie > Anfahrts- und Handlingpauschale, unabhängig von Entfernung und Fahrzeit Lokale Organisation. Dass dieser lokale Service so gut funktioniert, liegt an unserer einzigartigen Organisationsstruktur. Denn in unserem Wilo Service Center laufen alle Fäden zusammen. Hier werden zum Beispiel alle Informationen, die der Wilo Werks - kundendienst-techniker vor Ort aufnimmt, unter fest vergebenen Equipment- Nummern gesammelt und in einer Kunden-/Produkthistorie immer auf dem Laufenden gehalten. Ein Knopfdruck genügt, und schon sind alle wesentlichen Fakten auf dem Computer verfügbar. Auf dieser Grundlage wird über Ihre persönliche Schalt zentrale jeder Serviceeinsatz perfekt koordiniert und der Wilo Werkskundendienst-Techniker vor Ort mit vielen nützlichen Informationen optimal unterstützt. 6 Uwe Herrmann, Key Account Manager, Bosch Sicherheitssysteme GmbH, Bosch Communication Center, Frankfurt/Main. Seit zehn Jahren bieten wir professionelle Kundenkommunikations-Dienstleistungen an und kennen den Markt genau. Mit unseren langjährigen Erfahrungen stehen wir Wilo als Benchmarkpartner zur Verfügung. Seit 2002 erreicht Wilo nun dank effizienter Maßnahmen und sauber strukturierter Prozesse ein kontinuierlich hohes Niveau. Die gute Erreichbarkeit des Wilo Service Centers in über 92 % der Fälle, die schnelle Reaktion auf Anfragen mit garantiertem Rückruf innerhalb von wenigen Minuten sowie die produktspezifischen, tiefgehenden und detaillierten Informationen, die der Kunde erhält, sind einzigartig. All das spricht für sehr gut geschulte und fachlich versierte Mitarbeiter, eine flexible Organisation, klare Zuständigkeiten sowie eine hohe Servicequalität. Die saubere Kommunikation garantiert eine hohe Kundenzufriedenheit und wirkt sich letzten Endes auch positiv auf das Image von Wilo aus. 7

5 Werkskundendienst von Wilo. 365 Tage für Sie im Einsatz. Der Wilo Werkskundendienst war erst neulich unser Retter in der Not: Der Techniker von Wilo kam sofort vorbei und rettete damit die Veranstaltung. Die lokale Kundendienstorganisation. 55 Wilo Werkskundendienst-Techniker stehen Ihnen in ganz Deutschland 365 Tage im Jahr mit ihrer praxisorientierten Betreuung partnerschaftlich zur Seite. Ihr persönlicher Ansprechpartner vor Ort bietet Ihnen jede erdenkliche Unterstützung. Im Falle eventueller Fehler oder Ausfälle analysiert er gemeinsam mit Ihnen mögliche Ursachen und hilft Ihnen, den Anforderungen Ihrer Kunden immer optimal gerecht zu werden. Als Ihr persönlicher Partner ist er über die Produktlösung und den Produktlebenszyklus bestens informiert und kann so durch vorbeugende Maßnahmen unvorhergesehene Notfalleinsätze weitestgehend vermeiden. Höchste Qualitätsstandards. Wann immer Sie Unterstützung brauchen: Ihr lokaler Wilo Werkskundendienst- Techniker organisiert individuell mit Ihnen alle erforderlichen Maßnahmen. Dank lokaler Min-Max-gesteuerter Lagerhaltung ist dabei sichergestellt, dass die benötigten Ersatzteile bzw. Austauschprodukte am Einsatzort sind. Ein weiterer Qualitätsstandard ist beispielsweise die telefonische Rückmeldung nach jedem Serviceeinsatz. Ihr Wilo Werkskundendienst-Techniker berät Sie in allen Fragen kompetent und absolut neutral. > werkseigener Kundendienst > 55 lokal ansässige Wilo Werkskundendienst-Techniker, flächendeckend in Deutschland > 365 Tage im Jahr verfügbar > Terminabstimmung innerhalb von 24 Stunden nach Serviceanforderung, Notfälle sofort > telefonische Rückmeldung an Auftraggeber nach Serviceeinsatz > praxisorientierte, individuelle Betreuung > höchste Transparenz durch Wilo Standard Servicebericht 8 Harald Tiede, Fachbauleiter TGA im Schlüsselfertigbau, HOCHTIEF Construction AG, Essen. Der Wilo Werkskundendienst war erst neulich unser Retter in der Not: Drei Stunden vor einer Veranstaltung ging die gesamte Druckerhöhungsanlage für Trinkwasser auf Störung. Der Werkskundendienst von Wilo kam sofort vorbei, reparierte den Schaden und rettete damit die Veranstaltung. Alles wurde äußerst unkompliziert und schnell abgewickelt. Die Wilo Werks - kunden dienst-techniker machen stets den Eindruck, dass sie gut geschult sind und ihre Produkte genau kennen. Bei unseren Projekten ist Wilo eine wertvolle Unterstützung für uns angefangen von der Produktauswahl über die fachkompetente Beratung bis hin zu Gewährleistungsfällen. Lobenswert ist auch das gute Ersatzteilsortiment von Wilo. 9

6 Inbetriebnahme durch Wilo. Sicherheit von Anfang an. Das Know-how des Herstellers ist für uns gerade bei der Inbetriebnahme der Pumpen und Anlagen unverzichtbar. Professioneller Start. Um die Betriebssicherheit von Pumpensystemen von Anfang an sicherzustellen, bietet Wilo Ihnen den Service der Erstinbetriebnahme. Beginnend mit der Baustellen ter minierung, stimmen wir uns mit Ihnen zeitnah ab. Alle Ausrichtungsund Einstell arbeiten erfolgen unter Einsatz neuester Technologie. Anschließend wird die Pumpe einer eingehenden Funktionsprüfung und Testläufen unterzogen, welche zu Ihrer Information per Checkliste für Sie dokumentiert werden. > Wilo Inbetriebnahmeprotokoll > praxisorientierte Einweisung in die Bedienung > Baustellenbetreuung während der Installationsphase > Anlagen- und Organisationsdatenblatt Wilo Systemkompetenz. Die Pumpe stellt eine Komponente in einem System dar. Erst im Zusammenspiel mit der gesamten Anlage kann sie ihre Stärke voll entfalten. Mit der Erfahrung der Wilo Systemkompetenz kommt im Zuge der Inbetriebnahme die ganzheitliche Betrachtung zum Tragen. Und das beginnt auf Wunsch bereits in der Installationsphase, in der Wilo Ihnen gern mit Rat und Tat zur Seite steht. 10 Kurt Schnetger, Servicetechniker der Fa. Zilisch, Ahaus. Wir schätzen sehr das Spezialwissen des Wilo Werkskundendienstes. Denn das Know-how des Herstellers ist für uns gerade bei der Inbetriebnahme der Pumpen und Anlagen unverzichtbar. Schließlich können wir nicht an allen Weiterbildungen teilnehmen, um stets die Details der neuesten Anlagen zu kennen. Wilo hat für uns die Inbetriebnahme perfekt erledigt. So können wir als Auftragnehmer und Gesamtverantwortlicher von Anfang an den reibungslosen Betrieb sicherstellen für das weltweit größte Distributionslager unseres Kunden ist dies natürlich absolut unverzichtbar. Zudem ist es für uns überaus wichtig, dass der Wilo Werkskundendienst das Personal vor Ort optimal einweist und auch in unserem Auftrag Wartungs - arbeiten übernehmen kann. All dies hilft uns im Alltag und zeugt von höchster Professionalität und echtem Teamwork. Das weiß auch unser Kunde zu schätzen. 11

7 Instandhaltungsservice von Wilo. Vorsorge zahlt sich aus. Wenn unser Stadion ausverkauft ist und Zuschauer in der Halbzeit die sanitären Anlagen benutzen wollen, dann können wir uns keine Störungen in der Wasserversorgung leisten. Hoher Komfort, niedrige Kosten. Regelmäßige Inspektion ist die wichtigste aller Instandhaltungsmaßnahmen und eine entscheidende Voraussetzung für Kundenzufriedenheit. Aufgrund der Betriebssicherheit und einer optimalen Energieausnutzung ist ein hoher Komfort sichergestellt. Und das bei niedrigen Kosten, weil Wartungs- und Instandhaltungs - maßnahmen deutlich reduziert werden. Über 50% aller Not- und Serviceeinsätze könnten heute durch Inspektion nachweislich vermieden werden. Fehler werden hier frühzeitig erkannt, bevor es zu Störungen der Produktion und größeren Schäden mit Folgekosten kommen kann. Inspektionsservice nach Maß. Schon die Standard-Instandhaltungsverträge von Wilo gewährleisten dem Fachhandwerker als Auftragsgeber und seinem Kunden als Betreiber mit ihrem zeitunabhängigen Rundum-Service lebenslange Betriebssicherheit. Auf Basis eines Festpreises können auch individuelle Verträge vereinbart werden, die konkret auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt sind. Dabei werden alle Leistungen sorgfältigst dokumentiert. Eine weitere attraktive Möglichkeit sind All-inclusive- Verträge. Sie umschließen sogar sämt liche Materialien und selbst ein Pumpentausch im Notfall kann Bestandteil eines solchen Rundum-sorglos- Pakets sein. > Gewährleistung höchster Betriebssicherheit > individuelle Servicepakete auf Festpreisbasis > höchste Standards nach DIN, EN, BGB und AGB > Durchführung nach Checkliste > Terminierung und Organisation durch Wilo > Abrechnung über das Fachhandwerk > keine Kosten bei Besuchen zwischen den Inspektionsintervallen > Kennzeichnung des aktuellen Inspektionsstands INSPEKTION INSTANDHALTUNG WARTUNG INSTANDSETZUNG 12 Jörg Börnard, Energieanlagen-Elektroniker und Stadiontechniker, SIGNAL IDUNA PARK, Dortmund. Hier bei Schwarz-Gelb setzen wir auf Grün die Pumpen von Wilo sind klasse, nicht zuletzt, weil Energiesparen ja auch immer wichtiger wird. Wir von Borussia Dortmund vertrauen auf Wilo. Wenn unser Stadion ausverkauft ist und Zuschauer in der Halbzeit die sanitären Anlagen benutzen wollen, dann können wir uns auch keine Störungen in der Wasserversorgung leisten. Inspektion, Wartung und Instandsetzung durch den Wilo Werkskundendienst garantieren störungsfreie Abläufe. Obendrein trägt das Know-how der Wilo Techniker dazu bei, dass der Zustand unserer Anlagen ständig optimiert und den Bedürfnissen unseres Stadions angepasst wird. Sämtliche Leistungen werden uns im Rahmen von ganz individuellen Instandhaltungsverträgen zur Verfügung gestellt. Die Zusammenarbeit klappt hervorragend. Und gibt es tatsächlich einmal ein Problem, ist sofort ein Techniker des Wilo Werkskundendienstes da. 13

8 Ersatzteile von Wilo. Innerhalb von 24 Stunden verfügbar. Wenn nötig, bringt der Wilo Werkskundendienst-Techniker das erforderliche Material selber zum Kunden, häufig sogar noch am Meldetag. Für höchste Betriebssicherheit. Wilo Ersatzteile überzeugen durch gewohnt hohe Spitzenqualität. Zudem haben wir alle gängigen Ersatzteile für Sie auf Lager und liefern sie Ihnen bei Bedarf innerhalb von 24 Stunden. Auf diese Weise können Sie Lagerplätze reduzieren und es hilft Ihren Kunden, Ausfallzeiten auf ein Minimum zu begrenzen. Darüber hinaus erhalten Sie natürlich auch Ersatz für ältere Wilo Pumpentypen, mindestens noch zehn Jahre nach der Anschaffung: für Betriebssicherheit auf lange Sicht. Ab auf den Einkaufszettel! Machen Sie es sich einfach! Finden Sie online im Katalog das passende Ersatzteil und erleichtern Sie sich damit Ihren Einkauf beim Fachgroßhändler. Mit der Waren korbfunktion erstellen Sie schnell und unkompliziert Ihre persönliche Ersatz teil-einkaufsliste und sparen so eine Menge Zeit bei Ihrem Fach groß händler, der nicht erst suchen muss. Bei Fragen, zum Beispiel wenn Sie Ersatzteile älterer Baureihen benötigen, können Sie natürlich jederzeit auf unsere individuelle Beratung zählen! > hohe Ersatzteilqualität > alle gängigen Ersatzteile innerhalb von 24 Stunden verfügbar > tagesaktuelle Ersatzteildokumentation > Wilo Ersatzlieferungen mindestens bis zehn Jahre nach Anschaffung der Pumpe > individuelle Sonderteilbevorratung > Ersatzteilauswahl über Internet: Ersatzteilkatalog im Internet. - Direktsuche anhand Produktbezeichnung - aktueller Datenbestand - einfache Auswahl der Ersatzteile - rund um die Uhr verfügbar 14 Ludger Aldejohann, Teamleiter Verkauf, Firma Pietsch KG, Münster. Die Serviceleistungen von Wilo lassen keine Wünsche offen. Ich erhalte stets gute und präzise Auskünfte am Telefon, der Versand der Ersatzteile erfolgt zeitnah. Meistens macht nur der Trans port weg die Lieferzeit aus. Wenn nötig, bringt der Wilo Werks kunden dienst-techniker das erforderliche Material selber zum Kunden, häufig sogar noch am Meldetag. Die Suche nach Ersatzteilen im Onlinekatalog ist sehr einfach dank einer klaren Gliederung nach Teilbereichen und einer guten Aufstellung der Typen. 15

9 Qualitätsanalyse von Wilo. Gemeinsam optimieren. Wir gehen in die Tiefe, damit wir für Sie den Durchblick haben. Detaillierte Fehleranalyse. Es gibt Vorfälle, bei denen Ursachen für eine Betriebsstörung nur mit Hilfe besonderer Maßnahmen deutlich werden. Wenn am Ende des Einsatzes kein eindeutiger Befund vorliegt bzw. die Leistung der Pumpe nicht optimal wiederhergestellt werden konnte, führt Wilo für Sie kostenfrei eine vertiefende Fehler - analyse durch: inklusive mikroskopischer Fotodokumentation. Bei diesen zum Teil sehr speziellen Untersuchungen ziehen wir, wenn erforderlich, auch externe Fachleute hinzu. Ein Beleg für den hohen Standard unserer Qualitätsanalysen. > kostenfreie vertiefende Fehleranalyse > mikroskopische Fotodokumentation > persönliches Gespräch mit dem Wilo Werkskundendienst-Techniker in Ihrer Region > detaillierter Zustandsbericht, inkl. Vorschlag zur Systemoptimierung > Archivierung der Ergebnisse Gemeinsame Ursachenbesprechung. Nach fünf bis zehn Arbeitstagen erhalten Sie einen Anruf des Wilo Werks - kundendienst -Tech nikers in Ihrer Region. In einem persönlichen Gespräch werden die Ausfall ursache besprochen und ggf. Maßnahmen zur Systemoptimierung eingeleitet. Im Anschluss erhalten Sie einen detaillierten Bericht, der über unser Archi vierungs system jederzeit abrufbar ist. 16 Peter Jäger, Qualitätsanalyse,, Dortmund. Unsere Produkte haben einen sehr hohen Qualitätsstandard, den wir kontinuierlich verbessern. Wenn allerdings einmal ein Fehler auftritt, kann dieser auch sehr knifflig sein. Manchmal steckt der Teufel eben im Detail. Und dann muss man zu ungewöhnlichen Untersuchungsmethoden greifen oder externe Fachleute hinzuziehen. Wir gehen der Sache auf den Grund und finden den Fehler garantiert. 17

10 Werksreparaturen von Wilo. Höchste Priorität. Die reibungslose Bearbeitung durch Wilo wirkt sich natürlich positiv auf unseren Betrieb aus, da auch unsere Kunden von dieser Zuverlässigkeit profitieren. Tagesaktueller Wareneingang. Bei Wilo wird jede Werksreparatur mit der gleichen hohen Dringlichkeit durchgeführt wie unsere Serviceeinsätze vor Ort. Unser tagesaktueller Wareneingang garantiert dabei eine sofortige Registrierung Ihrer Anfrage. Umgehend erfolgt dann eine detaillierte Schadensdiagnose inklusive Kosten-Nutzen-Analyse, so dass Ihnen bereits nach spätestens drei Tagen ein kostenfreies Angebot vorliegt. Die Reparatur der Pumpe erfolgt innerhalb von ein bis drei Tagen nach Eingang Ihrer Auftragsfreigabe. Die reparierte Pumpe wird Ihnen frachtkostenfrei zugesandt. Und sollte eine Reparatur nicht mehr wirtschaftlich sein, kümmern wir uns für Sie um eine umweltschonende Entsorgung. > tagesaktueller Wareneingang > Schadensdiagnose sowie Kosten-Nutzen-Analyse > kostenfreies Angebot nach spätestens drei Tagen > Reparatur ein bis drei Arbeitstage nach Auftragserteilung > optische Aufbereitung > elektrischer hydraulischer Testlauf > kostenfreie Rücklieferung der reparierten Pumpe bzw. umweltschonende Entsorgung Die Kosten im Blick. Während des gesamten Bearbeitungsvorgangs haben wir Ihre Pumpe und die anfallenden Kosten immer im Blick. Doch bevor Ihnen überhaupt Kosten entstehen, können Sie anhand unseres kostenlosen Angebots ganz in Ruhe entscheiden, ob eine Reparatur für Sie wirtschaftlich ist. Sollte dies der Fall sein, machen wir uns gleich im Anschluss an Ihre Auftragsvergabe an die Arbeit. Unsere Spezialisten bieten Ihnen kompetente Hilfe für alle Pumpensysteme. 18 Klaus Knipscheer, Einkauf Zentrale Reklamation und Retourenabwicklung, Firma J. W. Zander GmbH & Co., Dortmund. Der Service von Wilo ist absolut top. Bei Reklamationen verläuft alles reibungslos und unkompliziert. Wilo liefert uns unmittelbar einen zuverlässigen Zwischenbericht und beantwortet sämtliche Anfragen prompt. Die reibungslose und schnelle Bearbeitung durch Wilo wirkt sich natürlich positiv auf unseren Betrieb aus, da auch unsere Kunden von dieser Zuverlässigkeit und Schnelligkeit profitieren. Je besser der Service im Werk ist, desto weniger Arbeit fällt für uns an und desto besser stehen wir natürlich vor dem Kunden da. Zudem zeigt sich Wilo bei Reklamationsfällen immer sehr kulant. Ich glaube, Wilo kann sich diese Kulanz erlauben, weil die Produkte qualitativ top und deshalb selten Retouren notwendig sind. 19

11 Prozessorientierte Serviceorganisation von Wilo. Die neue Servicequalität. Die Kundenzufriedenheit wurde nachweislich verbessert. Bewertungen oder Kritik des Kunden werden in Maßnahmen umgesetzt und führen zu spürbaren Verbesserungen, von denen letztlich der Kunde profitiert. Das Geheimnis des Erfolgs. Mit der prozessorientierten Kundendienstorganisation haben wir ein branchenweit führendes System geschaffen, das einen außergewöhnlichen Qualitätsstandard sichert und damit zu größerer Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern führt und darüber hinaus auch Kosten senkt. Zuständigkeiten neu festgelegt. Den Ausgangspunkt der Neuorganisation bildeten die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden. Nach entsprechend intensiven Befragungen wurde eine so genannte Prozesslandkarte erstellt: eine vollständige Neugliederung der Arbeits - prozesse im Wilo Werkskundendienst. In der Folge wurden die Zuständigkeiten der Mitarbeiter, die im Mittelpunkt aller Abläufe stehen, neu festgelegt. Jeder einzelne Schritt eines Prozesses ist nachvollziehbar. So wird garantiert nichts dem Zufall überlassen. > hohe Erreichbarkeit der gewünschten Kundendienstfachbereiche > Beteiligung an den Kostenvorteilen, z. B. kostenlose Angebote/Analysen > Sicherung der Servicestandards über Kennzahlen/Erfolgsbestätigung > hohe Kundenzufriedenheit, motivierte und zufriedene Mitarbeiter Alle Prozesse durchlaufen eine präzise definierte Struktur. Auf diese Weise werden reibungslose und damit zeit- und kostenoptimierte Abläufe gewährleistet. Entscheidende Elemente der prozessorientierten Serviceorganisation. 20 Dr.-Ing. Karl Heil, Auditor, Zertifizierungsgesellschaft DQS, Frankfurt/Main. Das oberste Ziel jedes Prozesses ist, die Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Alle Aktivitäten sind auf den Kunden ausgerichtet. Bewertungen oder Kritik des Kunden werden in Maßnahmen umgesetzt und führen zu spürbaren Verbesserungen, von denen letztlich der Kunde profitiert. Auf diese Weise hat der Wilo Werkskundendienst seine Prozesse optimiert. Mit Erfolg: Der Wilo Werkskundendienst ist noch besser erreichbar, kann umgehend auf Anfragen reagieren, Ersatzteile schneller verfügbar machen und die Mitarbeiter sind noch qualifizierter. Nicht nur der Kunde profitiert: Die positiven Auswirkungen machen sich im gesamten Unternehmen bemerkbar. 21

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