Wenn es darauf ankommt. Kundenbindung und Wettbewerbsvorteile durch Assistance- und CRM-Leistungen

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1 Wenn es darauf ankommt. Kundenbindung und Wettbewerbsvorteile durch Assistance- und CRM-Leistungen

2 As sis tan ce (frz.) Hilfe, Beistand, Service Schnelle, verbindliche und fachlich gesicherte Information Qualifizierte telefonische Beratung Professionelle Organisation von Notfallhilfe und Komfortservices Für die Erstellung unserer Leistungen arbeiten wir mit Servicepartnern verschiedenster Branchen (Ärzte, Kliniken, Pflegedienste, Rechtsanwälte, Pannenhelfer, Handwerker etc.) zusammen, die wir in nationalen und internationalen, flächendeckenden Netzen organisieren. Wir bündeln die Auftragsvolumina unserer Kunden und steuern diese Partnernetze, um Ihnen höchste Dienstleistungsqualität und bestmögliche finanzielle Konditionen zu sichern. Damit sind Sie in der Lage, Ihren Kunden Assistanceleistungen höchster Qualität als eigenständiges Produkt, als Bestandteil Ihres Produkts oder als Mehrwertleistung anzubieten.

3 Mondial Assistance löst Ihr Hilfs- oder Serviceversprechen ein 365 Tage im Jahr, weltweit, schnell, unbürokratisch, in höchster Qualität. Rund um den Menschen, die Reise, das Haus und das Automobil. Umgehend, unmittelbar, vor Ort Hilfe und Service erleben Assistance- und Serviceleistungen im Namen Ihres Unternehmens Lassen Sie Ihre Kunden Ihren Service persönlich erleben und erhöhen Sie den Nutzen Ihrer Produkte. Differenzieren Sie Ihr Unternehmen im Wettbewerb und verstärken Sie die emotionale Bindung Ihrer Kunden an Produkt und Marke. Wir treten in Ihrem Namen auf und verwandeln einen Schadens- oder Servicefall in eine von Ihrem Kunden erlebte Hilfe. Wir entwickeln neue Serviceprodukte für und gemeinsam mit Ihrem Unternehmen. Wir steuern effizient ganzheitliche Prozessketten und senken damit Ihre Prozesskosten. Wir managen und steuern nationale und internationale Partnernetze unterschiedlichster Branchen im Hinblick auf Qualität und Preisgestaltung. Wir senken Ihren Schadenaufwand durch ausgefeilte Cost Containment Systeme. Wir unterstützen Ihren Vertrieb mit umfassenden CRM Maßnahmen.

4 Mondial Assistance Deutschland: Teil einer weltweiten Gruppe International führend in Assistance und Kundenservices Alle drei Sekunden eine Leistung Weltweite Partnernetzwerke sorgen für schnelles Eingreifen vor Ort Mondial Assistance ist weltweit und in Deutschland führend in Assistance und Kundenservices. Mit mehr als 10 Mio. Service- und Versicherungsleistungen in den Bereichen Gesundheit, Fahrzeug, Reise, Haus und Immobilie sowie CRM setzt unsere Unternehmensgruppe global jährlich rund 1,5 Mrd. um. 250 Millionen Menschen allein in Deutschland ca. 35 Millionen profitieren von den Dienstleistungen der Mondial Assistance. Landesgesellschaften in mehr als 25 Ländern, administrative und medizinische Korrespondenten in 168 Ländern und über Partnerbetriebe bilden das globale Netzwerk der Mondial Assistance Group, das jederzeit einsatzbereit ist. Eine gemeinsame internationale Datenbank sorgt für einen schnellen Zugriff auf jeden einzelnen Partner weltweit und stellt damit schnelle Hilfe bei geringen Prozesskosten sicher. Zwei Notruf- und Servicezentralen in München und Wiesbaden setzen auf bundesweit qualitätsgeprüfte Partnerbetriebe, um Ihre Kunden in Deutschland flächendeckend zu versorgen. Mondial Assistance ist ein Unternehmen der Allianz.

5 Niederlassungen Korrespondenten Partnernetzwerke Über 50 Jahre Kompetenz Die Elvia Reiseversicherung wird in der Schweiz gegründet Gründung der Mondial Assistance in Frankreich Weltweite Expansion der Elvia und der Mondial Assistance Gründung der Mondial Service in Wiesbaden Elvia wird Teil der Allianz Gruppe Mondial Assistance wird Teil der Allianz Gruppe Gründung der Mondial Assistance Deutschland in München; Zusammenschluss von Mondial und Elvia zur Mondial Assistance Group; Akquisition von World Access (USA) Die Gesellschaften Mondial Assistance Deutschland, Mondial Service und Elvia Assistance werden unter einer gemeinsamen Holding zusammengefasst; Mondial Assistance Deutschland steigt ins Garantiegeschäft ein; Worldcare (Australien) und AutoAssist (Thailand) werden Teil der Gruppe Mondial Assistance Deutschland beteiligt sich an der rehacare GmbH Fusion der deutschen Gruppengesellschaften zur Mondial Assistance Deutschland GmbH; Mondial Assistance Deutschland wird Mehrheitsgesellschafter der rehacare GmbH; Gründung der Mondial Assistance China in Beijing Mondial Assistance wird zur globalen Marke der Gruppe

6 Weltweit Mitarbeiter davon rund 450 in Deutschland sprechen insgesamt über 40 Sprachen, um eine uneingeschränkte Kommunikation und Handlungsfähigkeit sicherzustellen. Multimediale Kommunikation ohne Grenzen Kompetenz in 24-Stunden-Verfügbarkeit Mitarbeiter mit Empathie und Engagement Modernste Informationstechnologie organisiert ganzheitliche Prozesse Unsere Mitarbeiter sind auf die Themen Gesundheit, Fahrzeug, Reise, Haus und Immobilie oder CRM spezialisiert und bringen entsprechende fachliche Ausbildungen mit. Sie stehen für Ihre Kunden jederzeit bereit 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr. Eine intelligente Telefonsteuerung sorgt dafür, dass der jeweils fachlich kompetente Ansprechpartner direkt erreicht wird. Wir hören Ihren Kunden zu und gehen auf deren Bedürfnisse ein engagiert und freundlich, im Namen Ihres Unternehmens. Dazu bilden wir unsere Assisteure sorgsam aus, schulen sie in Kommunikation und Gesprächstechnik und halten sie fachlich auf dem neuesten Stand. Unsere standortübergreifende Assistancesoftware integriert Informationsund Telefontechnik (von CTI bis VoIP) und bildet alle Prozesse vom Telefonrouting über die Beauftragung von Servicepartnern mit integrierter Geographie bis hin zur Erstellung von Statistiken ab. Mit diesem End-to-End-System werden über 600 Assistanceprodukte weitestgehend papierlos organisiert und dokumentiert. Über automatisierte Schnittstellen findet der Datenaustausch mit dem Auftraggeber statt, sei es zur Statistikerstellung oder dem Datenaustausch für die integrierte Deckungsprüfung. Das Ergebnis: schlanke interne Prozesse und schneller Datenaustausch mit den Systemen unserer Auftraggeber. Zwei Standorte in Deutschland gewährleisten zudem die Daten- und Betriebssicherheit.

7 Die Qualität unserer Dienstleistungen sowie die unserer Servicepartner wird mit einer Vielzahl von Maßnahmen kontinuierlich überprüft. Assistanceleistungen in geprüfter Qualität ISO-zertifiziert Erfahrung und Innovation Mondial inside Die Ergebnisse von Kundenbefragungen, internen und externen Audits, Mystery Shopping oder gestellten Assistance- und Servicefällen nehmen wir zum Anlass, kontinuierlich an unserer Qualität zu arbeiten. Selbstverständlich ist Mondial Assistance Deutschland nach DIN EN ISO 9001:2000 zertifiziert. Mondial Assistance ist seit 1950 international und seit 1989 in Deutschland in den Bereichen Assistance und Kundenservices tätig. Innovationsfähigkeit war von Beginn an unsere Stärke. Wir bearbeiten nicht nur ganzheitliche Prozesse im Auftrag unserer Kunden. Heute entwickeln wir im Dialog mit unseren Auftraggebern auch neue, eigenständige Produktideen die bereits mit Innovationspreisen ausgezeichnet wurden. Unsere Assistanceleistungen finden sich in einer Vielzahl von Produkten. Bei zahlreichen Fahrzeugen, Versicherungen, Stromtarifen, Leasingverträgen oder Garantien namhafter Anbieter lautet das unsichtbare Service-Gütesiegel: Mondial inside.

8 Mondial Assistance Deutschland ist auf allen Assistancefeldern aktiv mit Leistungen rund um Gesundheit, Automobil, Reise, Haus und Immobilie und weiteren Services rund um Ihren Kunden. Unsere Services erhalten Sie wahlweise als versicherte oder als reine Assistanceleistungen. Ein Unternehmen alle Assistanceleistungen Wir sorgen dafür, dass Ihre Kunden gesund werden und bleiben Wir helfen bei Notlagen im Ausland Mit uns bleiben Ihre Kunden mit dem Fahrzeug mobil Wir kümmern uns um das Zuhause Ihrer Kunden Wir betreuen Ihre Kunden rund um die Uhr Wir unterstützen die aktive Mitarbeit des Patienten bei ärztlichen Behandlungen, betreuen chronisch Kranke und Rehabilitationsfälle, bieten ärztliche Zweitmeinungen, versorgen Kranke und Verletzte zu Hause und im Ausland und holen diese im Ernstfall zurück. Geschäfts- und Urlaubsreisende können auf uns zählen, wann und wo immer sie sich befinden. Wir helfen Ihren Mitarbeitern und Kunden bei verlorenem Laptop, bei gestohlenem Geld, verlorenen Reisepapieren und natürlich bei Unfall oder Krankheit. Wir entwickeln und managen Fahrzeuggarantien, helfen schnellstens bei Unfall oder Panne im In- und Ausland, organisieren Rückrufaktionen, vereinbaren Werkstatttermine u.v.a.m. Wir organisieren rund um die Uhr Handwerker oder Dienstleistungsunternehmen bei Not- oder Servicefällen aller Art und kümmern uns um Wohnung, Haus und Garten bei geplanten oder ungeplanten Abwesenheiten. In unserem Servicecenter betreuen wir Ihre Kunden, Interessenten oder Händler und unterstützen Ihre Kundenbindungs-, Marketing- und Verkaufsförderungsmaßnahmen mit Inbound- und Outboundaktivitäten, wie Mystery Shopping, Sekretariatsservices, Kunden-Helplines etc.

9 Die Welt der Assistance Als weltweiter Marktführer im Assistancegeschäft sind wir für Ihre Kunden und Mitarbeiter da und helfen alle drei Sekunden, jederzeit, an jedem Ort der Welt. Mit professionellen Assistance- und Serviceleistungen: 00:35 Uhr, A 7 bei Kassel, ein Pannenhelfer macht das Fahrzeug von Reiner R. wieder flott 30 Minuten nach seinem Anruf in der Notrufzentrale der Mondial Assistance. 02:03 Uhr, Tokio, Michael D. hat sein Laptop am Flughafen München im Transfer vergessen. Zwei Tage nach seinem Anruf liegt es wieder in seinem Hotelzimmer. 08:45 Uhr, Bärbel A. aus Wunstorf/ Hannover bespricht mit ihrem persönlichen Mondial-Arzt eine auf ihre Diabetes abgestimmte Diät. 10:12 Uhr, ein Schadensachbearbeiter der Mondial gibt einer Werkstatt in Osnabrück die Reparatur im Rahmen einer Fahrzeuggarantie frei. 11:30 Uhr, Stuttgart, Heiner K. lässt sich am Gesundheitstelefon der Mondial Assistance Therapiemöglichkeiten seiner chronischen Schmerzen erläutern. 12:21 Uhr, Neumarkt/Oberpfalz, Renate K., 66, nach Unfall und Krankenhausaufenthalt wieder zu Hause, erhält ihr Mittagessen organisiert durch die Mondial Assistance. 13:10 Uhr, Hamburg, eine Erzieherin holt im Auftrag der Mondial Maike, 8, und Paul, 10, von der Schule ab. Während die Mutter im Krankenhaus liegt, sorgt die Mondial dafür, dass die Familie versorgt wird. 15:23 Uhr, Wismar, das Fahrzeug des körperbehinderten Michael M. erleidet einen Motorschaden. Mondial organisiert ein seinen Bedürfnissen entsprechendes Fahrzeug, damit er seine Fahrt fortsetzen kann. 16:54 Uhr, Ljubljana, Hubert W. bespricht den Hergang seines Unfalls mit Personenschaden mit einem von der Mondial benannten deutsch sprechenden Rechtsanwalt. 17:15 Uhr, Magdeburg, rehacare- Berater besprechen mit Valentina K. die Rückkehr an den Arbeitsplatz nach langer Krankheit. 18:00 Uhr, Wiesbaden, ein Mondial Mitarbeiter vereinbart mit einem Leasingnehmer einen Werkstatttermin für dessen Fahrzeug. 19:20 Uhr, Potsdam, während Hans A. mit seiner Familie auf Mallorca ist, schaut zu Hause ein von der Mondial beauftragter Sicherheitsdienst nach dem Rechten. 20:00 Uhr, Wiesbaden, ein Mondial- Mitarbeiter befragt Christian B. nach seiner Zufriedenheit mit seiner Versicherung. 21:28 Uhr, Düren bei Köln, Werner A. hat sich ausgeschlossen. Der von der Mondial Assistance organisierte Schlüsseldienst sorgt dafür, dass er zu den Tagesthemen wieder im Haus ist. 23:30 Uhr, Khartum, Sudan, von einem Mondial-Arzt begleitet, fliegt Thomas M. nach einer schweren Hirnblutung per Ambulanzflug in ein deutsches Krankenhaus. 01:45 Uhr, San Francisco, Klaus K. ist das Portemonnaie gestohlen worden. Mondial Assistance sperrt die Kreditkarten und hilft mit einem schnellen Cash Transfer. Was auch immer passiert: Wir sind für Ihre Kunden da 24 Stunden am Tag.

10 Unser Handeln basiert auf weltweit geltenden Werten unserer Unternehmensgruppe. An ihnen orientieren und messen wir uns. Trust (Vertrauen) Unsere Auftraggeber vertrauen uns ihre Kunden an. Wir lösen deren Service- bzw. Versicherungsversprechen ein. Caring (fürsorglich) Wir sind für unsere Kunden jederzeit da besonders, wenn es darauf ankommt. Wir helfen individuell, engagiert und fürsorglich. Connected (verbunden, vernetzt) Wir managen und steuern nationale und internationale Netzwerke von Servicepartnern Kliniken, Pflege- und Hilfsdienste, Rechtsanwälte, Pannenhelfer u.v.m. Damit sind wir jederzeit schnell und unmittelbar handlungsfähig. Proactive (initiativ, antizipierend) Wir antizipieren die Bedürfnisse unserer Auftraggeber und Kunden und treiben Innovationen und Weiterentwicklungen voran. Professional (professionell) Wir stehen für einen hohen Anspruch an Qualität und Leistung. Grundvoraussetzung dafür ist unsere außergewöhnliche Leistungsfähigkeit und -bereitschaft.

11 Mondial Assistance ist Ihr Partner, wenn es um den Ausbau der Loyalität Ihrer Kunden zu Marke und Unternehmen geht. Ihr Partner für den Ausbau der Kundenloyalität Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen Ganzheitliches Serviceangebot Wir entwickeln gemeinsam mit Ihnen neue Serviceprodukte und Produktbestandteile und liefern maßgeschneiderte Lösungen rund um die Betreuung Ihrer Kunden. Wir organisieren ganzheitlich Ihr Serviceangebot über weltweite, qualitätsgeprüfte Partnernetze und steuern effizient Ihre Kosten. Damit steigern Sie die Loyalität Ihrer Kunden, differenzieren sich im Wettbewerb und behalten die Kosten im Griff.

12 Mondial Assistance Deutschland GmbH Riedenburger Straße München Tel. 0 89/ Fax 089/ Mainzer Straße Wiesbaden Telefon 06 11/ Fax 06 11/

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