Jahresbericht Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft. Mitglied im FIN-NET der Europäischen Kommission

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1 Jahresbericht 2015 Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft Mitglied im FIN-NET der Europäischen Kommission

2 INHALTSVERZEICHNIS I. Der Ombudsmann 3 II. Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft - Organisation 5 III. Arbeit der Bankenschlichtung im Jahr IV. Fundamente der Bankenschlichtung 9 V. Kompetenz der Bankenschlichtung 10 VI. Informationsangebot 13 VII. Arbeit der Bankenschlichtung kurz gefasst 14 VIII. Schwerpunkte der Bankenschlichtung im Jahr IX. EU-Netzwerk der Schlichtungsstellen für Finanzdienstleistungen (FIN-NET) X. Ausblick 18 2

3 I. DER OMBUDSMANN Aufgrund der europäischen Rechtsentwicklung, insbesondere den Vorgaben einzelner Richtlinien, hat die österreichische Kreditwirtschaft 2002 eine Schlichtungsstelle (Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft, im Folgenden Bankenschlichtung ) für bestimmte Bankgeschäfte eingerichtet. Diese sollte, wie von der EU gefordert, die Grundsätze einer außergerichtlichen, unabhängigen Streitbeilegungseinrichtung erfüllen: Sie soll von einem fachlich kompetenten, allgemein anerkannten und unabhängigen Ombudsmann geleitet werden. Ausreichend finanzielle Mittel für die Tätigkeit dieser Bankenschlichtung müssen zur Verfügung stehen. Mit 1. Jänner 2012 hat Sektionschef i.r. Hon.Prof. Dr. Gerhard Hopf die Aufgaben des unabhängigen Ombudsmannes der Bankenschlichtung übernommen. Sektionschef i.r. Hon.-Prof. Dr. Gerhard Hopf gehörte nach seiner Ausbildung zum Richter und richterlicher Tätigkeit in Wien von 1972 bis Ende 2007 dem Bundesministerium für Justiz an. Ab 1997 leitete er die Zivilrechtssektion des Ministeriums, die im Wesentlichen für die Vorbereitung und Unterstützung der Gesetzgebung auf dem Gebiet des gesamten Zivilrechts zuständig ist. Er ist Honorarprofessor an der Karl-Franzens- Universität Graz und Chefredakteur der Österreichischen Juristen-Zeitung. 3

4 Im Sinne der Zielsetzung der Bankenschlichtung kümmern sich er und seine Mitarbeiter rasch und unbürokratisch um Beschwerden, führen Schlichtungsverfahren so schnell und effizient wie möglich und bemühen sich, Lösungen für Konflikte zwischen Banken, Kapitalanlagegesellschaften, Zahlungsinstituten und deren Kunden zu finden. Seit Gründung der Bankenschlichtung wurden ihre Kompetenzen umfassend ausgeweitet. Anfragen und Beschwerden sowie die Zahl der eingeleiteten Schlichtungsverfahren haben im Laufe der letzten Jahre deutlich zugenommen. Dabei nimmt der Ombudsmann nicht nur Beschwerden entgegen, die schriftlich per oder per Post an ihn gelangen, sondern steht Beschwerdeführern häufig auch für ein persönliches Gespräch zu Verfügung. In Vorbereitung auf die Umsetzung der EU-Richtlinie über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten (ADR) hat das Bundesministerium für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz im Rahmen eines Pilotprojekts für eine Probezeit eine Schlichtung für Verbrauchergeschäfte eingerichtet. Diese war u.a. neben der Bankenschlichtung - für nicht grenzüberschreitende Fremdwährungskredite an Verbraucher zuständig. Im Zuge dieses Pilotprojekts hat sich zwischen den beiden Schlichtungseinrichtungen eine konstruktive und gute Zusammenarbeit entwickelt. Zu einer spürbaren Entlastung der Arbeit der Bankenschlichtung (Gemeinsamen Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft) ist es allerdings auf Grund einer generellen Zunahme der Aufgaben nicht gekommen, zumal die Bankenschlichtung auch weiterhin mit Beschwerden im Zusammenhang mit Fremdwährungskrediten österreichischer Banken befasst war. 4

5 II. GEMEINSAME SCHLICHTUNGSSTELLE DER ÖSTERREICHISCHEN KREDITWIRTSCHAFT - Organisation Unabhängiger Ombudsmann Dr. Gerhard Hopf Büro der Schlichtungsstelle Schlichtungsstelle der Banken und Kapitalanlagegesellschaften Schlichtungsstelle der Zahlungsinstitute MITGLIEDER österreichische Bankinstitute 24 österreichische Kapitalanlagegesellschaften 1 österreichisches Zahlungsinstitut 9 ausländische Banken 5

6 III. ARBEIT DER BANKENSCHLICHTUNG IM JAHR 2015 Im Jahr 2015 sind 377 Anfragen und Beschwerden eingegangen. Das bedeutet einen Anstieg des Anfalls gegenüber dem Jahr 2014 (341). Die Komplexität der Beschwerden und der Aufwand, der für eine sachgemäße Erledigung der Anfragen und Beschwerden erforderlich ist, haben erheblich zugenommen. Angestiegen ist auch die Zahl der Anfragen und Beschwerden aus den Nachbarländern, hauptsächlich aus Deutschland, Italien und Ungarn. Die Bankenschlichtung diente 2015 nicht nur als Einrichtung zur Lösung von Streitigkeiten zwischen Banken, Kapitalanlagegesellschaften, Zahlungsinstituten und ihren Kunden, sondern auch als Ansprechpartner für Kunden dieser Institute für eine Vielzahl verschiedener Fragen. Durch die Einschaltung der Bankenschlichtung konnte oftmals erreicht werden, dass Probleme oder auch nur Verständnisschwierigkeiten bzw. Meinungsverschiedenheiten zwischen Kunde und Finanzinstitut im direkten Kontakt mit diesen Betroffenen schnell und zufriedenstellend beigelegt wurden, ohne dass ein Schlichtungsverfahren geführt werden musste. Ebenfalls gelang es in vielen telefonischen Kontakten mit Kunden, für ihre Anliegen die richtigen Ansprechpartner in den jeweiligen Instituten zu finden, Lösungen zu vermitteln und Fragen unmittelbar aufzuklären. Zugenommen hat auch die Anzahl der ratsuchenden Kunden und Beschwerdeführer, die direkt zur Bankenschlichtung kommen, um mit dem Ombudsmann persönlich ihre Angelegenheit zu besprechen. Ombudsmann Dr. Hopf hat im abgelaufenen Jahr verstärkt versucht, in Vergleichs- und Schlichtungsgesprächen mit den Beschwerdeführern und den Vertretern der jeweiligen Bank eine einvernehmliche Lösung für das 6

7 Problem zu finden. Wo dies nicht möglich war, erstattete der Ombudsmann einen förmlichen Schlichtungsvorschlag zur Lösung des Konfliktes zwischen Institut und Kunde oder erließ einen Schlichtungsspruch. Andernfalls verwies er die Kunden an die ordentlichen Gerichte. Häufig wurde kein Schlichtungsverfahren eingeleitet, da entweder nur um Rat ersucht wurde die Rechtslage eindeutig war Gerichtsverfahren dazu anhängig waren oder schon Gerichtsentscheidungen vorlagen. Auch in vielen dieser Fälle hat der Ombudsmann oft mit Erfolg - versucht, im direkten Kontakt mit dem Finanzinstitut oder auch durch ein Vermittlungsgespräch zwischen Kunde und Finanzinstitut für den Kunden eine positive Lösung zu finden oder zumindest die Rechtslage zu klären und verständlich zu machen. Nicht selten hat diese Intervention des Ombudsmannes ausgereicht, um die Gesprächsbasis zwischen Finanzinstitut und Kunde wieder herzustellen. BGH-Urteil Bearbeitungsgebühren Verstärkte Anfragen und Anträge auf Einleitung eines Schlichtungsverfahrens gab es von Bankkunden aus Deutschland. Hintergrund ist u.a., dass der deutsche Bundesgerichtshof im Mai 2014 entschieden hat, dass Banken für die Bearbeitung eines Verbraucherdarlehensvertrages kein Bearbeitungsentgelt berechnen dürfen. Unter Hinweis auf diese Judikatur beantragten deutsche Kreditnehmer österreichischer Banken bei der Bankenschlichtung die Einleitung eines Schlichtungsverfahrens zur Rückforderung der verrechneten Bearbeitungsentgelte. Der Ombudsmann hat darauf hingewiesen, dass das Erkenntnis des deutschen BGH auf Kredit 7

8 verträge, die nach österreichischem Recht abgeschlossen wurden, nicht ohne Weiteres angewendet werden kann. Fremdwährungskredit-Thematik Einen Schwerpunkt der Schlichtungstätigkeit bildeten Fremdwährungskredite. Nach Freigabe des Franken-Wechselkurses durch die Schweizer Nationalbank im Jänner 2015, häuften sich die Beschwerden in der Thematik Stopp Loss Order. Die Bankenschlichtung war dazu bemüht, gangbare Lösungen mit den Kreditinstituten zu finden. In einer Reihe von Fällen kam es zu einem Kompromiss zwischen dem Beschwerdeführer und dem Kreditinstitut. Der österreichische Konsumentenschutz anerkennt die positive Arbeit der Gemeinsamen Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft. Vermehrt werden vom VKI-Verein für Konsumenteninformation und von den Arbeiterkammern in den Bundesländern Beschwerdeführer und Ratsuchende an die Bankenschlichtung verwiesen. 8

9 IV. FUNDAMENTE DER BANKENSCHLICHTUNG Unabhängigkeit Weisungsfreiheit Vertraulichkeit Kompetenz Neutraler Vermittler Bindender Schlichtungsspruch Diese Fundamente waren 2015 in den jeweiligen Verfahrensordnungen Banken und Kapitalanlagegesellschaften - Einrichtung und Verfahrensordnung einer gemeinsamen Schlichtungsstelle für Kundenbeschwerden in der österreichischen Kreditwirtschaft Zahlungsinstitute Einrichtung und Verfahrensordnung einer Schlichtungsstelle für Kundenbeschwerden gegenüber in Österreich ansässigen Zahlungsdienstleister, die nicht Kreditinstitute sind, verbindlich festgelegt und bilden die Grundlage für die Tätigkeit der Bankenschlichtung. Damit erfüllt diese die Vorgaben der EU-Richtlinie über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten (ADR-Richtlinie). 9

10 V. KOMPETENZ DER BANKENSCHLICHTUNG Die Schlichtungsautorität der Bankenschlichtung erstreckte sich 2015 auf: - österreichische Banken - österreichische Kapitalanlagegesellschaften - österreichische Zahlungsinstitute - ausländische Banken mit Niederlassungen in Österreich, die sich der Bankenschlichtung angeschlossen haben Die Bankenschlichtung war 2015 zuständig für Beschwerden von Bankkunden, Kunden von Kapitalanlagegesellschaften und Zahlungsinstituten im Zusammenhang mit Bareinzahlungen auf ein Konto (Girokonto und Sparbuch) sowie allen mit der Führung des Kontos erforderlichen Vorgängen inländischen und grenzüberschreitenden Überweisungen (im EU/EWR-Raum) Internetbanking, electronic banking und dem Abschluss von Bankgeschäften per Telefon, , Fax, Internet etc. der Verlegung des Girokontos zu einer anderen Bank (Kontowechsel) Verbraucherkredite Informationen bei der Vergabe von Krediten zur Errichtung, zum Ankauf und zur Sanierung von Eigentumswohnungen und Häusern im Eigentum Bankgeschäften unter Verwendung von Zahlungskarten (Bankomatkarten, Kreditkarten, Prepaid-cards etc.) Anlagen von Wertpapieren und Fonds über Kapitalanlagegesellschaften 10

11 Der unabhängige und weisungsfreie Ombudsmann sorgte für eine rasche Behandlung der Beschwerden sowie für eine objektive Entscheidung. Die Bankenschlichtung versuchte auch, bei allgemeinen Anfragen bzw. Differenzen zwischen Kunden und Bank zu unterstützen. Falls ein Schlichtungsverfahren aufgrund der Verfahrensordnung nicht geführt werden kann, versuchte die Bankenschlichtung, vielfach durch direkten Kontakt mit der Bank, Kapitalanlagegesellschaft oder dem Zahlungsinstitut, für den Kunden, der um Unterstützung ersucht hat, eine einvernehmliche Lösung im Kulanzweg zu finden. Die Bankenschlichtung verschaffte ratsuchenden Kunden von Banken, Kapitalanlagegesellschaften und Zahlungsinstituten im Rahmen des FIN- NET auch Informationen und Kontakte zu Ombuds- und Schlichtungsstellen in anderen EU- bzw. EWR-Ländern. Die Bankenschlichtung wurde nicht tätig, wenn der Beschwerdegegenstand bereits vor einem Gericht oder einer anderen notifizierten Schlichtungsstelle anhängig ist oder war eine Strafanzeige vorliegt der Anspruch bereits verjährt ist oder das Verfahren eine Entscheidung erfordert, die ohne Klärung einer Rechtsfrage von grundsätzlicher oder allgemeiner Bedeutung nicht möglich ist Ausländische Kreditinstitute in der Bankenschlichtung Es ist erfreulich, dass mehrere ausländische Kreditinstitute, die im Rahmen der Niederlassungsfreiheit in Österreich tätig sind, die Schlichtungsautorität 11

12 der Gemeinsamen Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft anerkannt haben. 12

13 VI. INFORMATIONSANGEBOT Für Kunden von Banken, Kapitalanlagegesellschaften und Zahlungsinstituten wurde das Informationsangebot der Bankenschlichtung ständig aktuell angepasst. Ebenfalls wurde laufend die Liste der teilnehmenden Banken / Kapitalanlagegesellschaften / Zahlungsinstitute aktualisiert. Die Homepage ( bot für Interessierte neben umfassenden Informationen über die Bankenschlichtung auch Wissenswertes zu Sichere Bankgeschäfte im Internet zum neuen SEPA-Zahlungsverkehr zu Fremdwährungskrediten Links zu - FIN-NET - Oesterreichischer Nationalbank (OeNB) - Finanzmarktaufsicht (FMA) Die wichtigsten Informationen wurden auch in einer englischen Version angeboten. 13

14 VII. ARBEIT DER BANKENSCHLICHTUNG 2015 KURZ GEFASST Aufbau und Weiterentwicklung einer konstruktiven und effizienten Zusammenarbeit mit sektor- und finanzinstitutsinternen Beschwerde- und Ombudseinrichtungen sowie Einrichtungen des Konsumentenschutzes Unterstützung des unabhängigen Ombudsmannes durch das Büro der Bankenschlichtung Bereitstellung und Aktualisierung der wichtigsten Informationen über die Bankenschlichtung (englische und deutsche Version) sowie Aktuelles zu kundenrelevanten Themen auf der Homepage Wesentlicher Auskunfts- und Informationspartner für Kunden von Banken, Kapitalanlagegesellschaften und Zahlungsinstituten für eine Vielzahl verschiedenster Anliegen und Fragen zu diesen Finanzbereichen Effiziente Führung von Schlichtungsverfahren Interventionen für Kunden von Banken, Kapitalanlagegesellschaften und Zahlungsinstituten Auskunfts- und Informationsportal über Ombudsmann- und Schlichtungssysteme in den EU- bzw. EWR-Mitgliedsländern Aktive Mitarbeit im FIN-NET Informationsaustausch und Weiterentwicklung der Zusammenarbeit mit Ombudsmann- und Schlichtungsstelleneinrichtungen im Rahmen des FIN-NET Umsetzung der erforderlichen organisatorischen Anpassungen im Zuge der Implementierung der ADR-Richtlinie in nationales Recht durch Erarbeitung einer neuen Verfahrensordnung sowie einer neuen Informationsbroschüre für die Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft) 14

15 VIII. ARBEIT DER BANKENSCHLICHTUNG IM JAHR 2015 Zahlen, Schwerpunkte, Erfolge ZAHLEN: über telefonische Auskünfte ca Zugriffe auf die Informationen der Bankenschlichtung im Internet (100 % Zuwachs!) 377 schriftliche Beschwerden und Anfragen 74 Schlichtungsverfahren 55 Interventionen SCHWERPUNKTE: Hauptsächlich befasste sich die Bankenschlichtung mit Problemen, Beschwerden und Anfragen in den Bereichen Verbraucherkredite allgemein Vertragserstellung Rückzahlung Beratung/Aufklärung zu Kreditverträgen Fremdwährungskredite (Verbraucher) Konvertierung von Fremdwährung in Euro Stop-Loss-Order Zahlungsverkehr verspätete Wertstellung Fehler bei der Überweisung Kosten einer Überweisung SEPA-Überweisung Kreditkarten / Bankomatkarten unberechtigte Nutzung Diebstahl/Verlust von Bankomatkarten 15

16 Ergebnisse: In der überwiegenden Zahl der geführten Schlichtungsverfahren und Interventionen konnten Lösungen gefunden werden. 16

17 IX. EU-NETZWERK DER SCHLICHTUNGSSTELLEN FÜR FINANZDIENSTLEISTUNGEN (FIN-NET) 2015 Die Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft ist seit dem Jahr 2003 vollberechtigtes und aktives Mitglied des FIN-NET der Europäischen Kommission. Das FIN-NET hat drei Ziele: Verbrauchern durch umfassende Informationen in grenzübergreifenden Streitfällen einen leichten Zugang zur außergerichtlichen Schlichtung zu verschaffen einen effizienten Informationsaustausch zwischen den europäischen Schlichtungsstellen zu gewährleisten, damit grenzübergreifende Beschwerden so rasch, effizient und professionell wie möglich bearbeitet werden einheitliche Mindeststandards für die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten in den EU- und EWR-Ländern zu garantieren Ein besonderes Diskussionsthema war die bevorstehende Umsetzung der EU-Richtlinie über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten (ADR-Richtlinie) und ihre Auswirkungen auf die FIN-NET Mitglieder, sowie eine verstärkte Zusammenarbeit mit der neuen EU-Kommission. Regelmäßig werden Ombudseinrichtungen für Finanzdienstleistungen, die noch nicht dem FIN-NET angehören, zu diesen Besprechungen eingeladen. Dadurch werden wichtige Kontakte geknüpft, die helfen können, die Arbeit aller Ombuds- und Schlichtungsstellen zu verbessern. Erfreulich ist, dass der Kreis der FIN-NET Mitglieder laufend erweitert werden kann. 17

18 X. AUSBLICK Die EU-Richtlinie über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten (ADR) regelt die verpflichtende Einrichtung von Streitbeilegungsstellen zur außergerichtlichen Beilegung von inländischen und grenzüberschreitenden Streitigkeiten über vertragliche Verpflichtungen aus Kaufverträgen oder Dienstleistungsverträgen zwischen Unternehmern und Verbrauchern in grundsätzlich allen Wirtschaftsbereichen (ausgenommen sind etwa Gesundheitsdienstleistungen). Sie gilt daher insbesondere auch für Streitigkeiten zwischen Banken und Verbraucher. Ziel der Richtlinie ist, ein unionsweites Netz an Alternativen Streitbeilegungsstellen (AS-Stellen) die Qualitätskriterien entsprechen zu etablieren und eine einfache, effiziente, schnelle und kostengünstige Beilegung inländischer und grenzübergreifender Streitigkeiten zu gewährleisten. Verbrauchern steht es nach dem Konzept der Richtlinie frei, ein Streitbeilegungsverfahren zu initiieren. Die Teilnahme der Unternehmen ist freiwillig. Nach Auffassung des BMASK soll die Umsetzung die von der Richtlinie geforderte Notifikation jener AS-Stellen sichern, die künftig alternative Streitbeilegung im Sinne der ADR-Richtlinie anbieten sollen. Daneben soll durch eine Auffang-AS-Stelle die von der ADR-Richtlinie vorgesehene Flächendeckung erreicht werden. Neben der Einrichtung der notwendigen Infrastruktur zielt das Gesetz darauf ab, inhaltliche Mindestvorgaben festzuschreiben und die Gestaltungsmöglichkeiten der einzelnen AS- Stellen zu benennen. 18

19 Nach 9 AStG haben die AS-Stellen jährlich einen Tätigkeitsbericht zu verfassen. Die GSK war in das Begutachtungsverfahren zum Entwurf des BMASK über alternative Streitbeilegung eingebunden. Die Richtlinie war bis 9. Juli 2015 in nationales Recht umzusetzen und ist am 9. Jänner 2016 in Kraft getreten. In 4 Abs. 1 AStG Zuständige Stellen ist die Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft nunmehr gesetzlich als AS-Stelle verankert. 19

20 Offenlegung nach 25 Mediengesetz Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft eingerichtet durch die Wirtschaftskammer Österreich.. Medieninhaber Wirtschaftskammer Österreich Sitz Adresse: Wiedner Hauptstraße 63, A-1045 Wien Telefon:+43 (0) Fax:+43 (0) Vertretungsbefugt für die WKÖ Präsident: Dr. Christoph Leitl Tätigkeitsbereich Interessenvertretung sowie Information, Beratung und Unterstützung der jeweiligen Mitglieder als gesetzliche Interessenvertretung; insbesondere durch die außergerichtliche Streitschlichtung zwischen Banken, Kapitalanlagegesellschaften sowie Zahlungsinstituten und deren Kunden durch eine unabhängige Ombudsperson im Rahmen der Gemeinsamen Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft. Richtung der Website ("Blattlinie") Information über Aufgaben, Organisation und Tätigkeit der Gemeinsamen Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft