Die nächsten Schritte

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1 Die nächsten Schritte Geschäftsbericht 2013

2 Lena Kuske, Filialdirektorin in Hamburg Die nächsten Schritte Fair und kompetent das ist unser Anspruch Wir gehen den eingeschlagenen Weg weiter. Ganz konsequent. Die Veränderungen, die wir anstreben und vielfach auch schon umgesetzt haben, sind Teil eines langfristigen Prozesses. Viele weitere Schritte werden folgen. Dabei schauen wir nicht allein auf die Redu zierung von Kosten. Viel wichtiger ist die Zufriedenheit unserer Kunden, denen wir als fairer und kompetenter Partner zur Seite stehen. Im zurückliegenden Jahr haben wir mehr als Nettoneukunden gewonnen und bei der Kundenzufriedenheit lagen wir über der Zielmarke von 30 %. Das ist Bestätigung und Ansporn zugleich. So schaffen wir die Basis, unsere Profitabilität weiter zu verbessern.

3 2 Lena Kuske, Filialdirektorin in Hamburg: Die meisten Leute verstehen schon, dass das nur die ersten Schritte sind und viele weitere werden folgen. Dass wir wirklich wieder die Bank an ihrer Seite sein wollen. 360 Orientierung mit dem KundenKompass Ein wichtiger Bestandteil unserer Privatkundenstrategie ist ein fairer Beratungsprozess, der konsequent auf die Bedürfnisse unserer Kunden ausgerichtet ist und ihnen einen echten Rundumblick auf ihre finanzielle Situation ermöglicht. Im Mittelpunkt steht der KundenKompass, eine IT-gestützte Beratungsanwendung, die unseren Kunden in jeder Filiale eine einheitliche, strukturierte und umfassende Finanzberatung gewährleistet. Im ersten Schritt erstellen wir eine persönliche Bestandsaufnahme ihrer Wünsche, Pläne und finanziellen Verhältnisse. Aus den Angaben unserer Kunden entwickeln wir individuelle Handlungsempfehlungen. Seit der Einführung im Sommer 2012 wurden mehr als 2,4 Millionen Gespräche mit dem KundenKompass geführt. Unsere Geschäftskunden beraten wir damit seit Dezember Auch hier hat sich das neue Instrument bereits bewährt.

4 3 Privatkunden Wir sind für unsere Kunden jederzeit da Zu einer fairen Bank gehört es, für die Kunden da zu sein. Und zwar genau dann, wenn sie auch Zeit für ihre Bankgeschäfte haben. Deshalb bieten wir unseren Kunden einen besonderen Service: Seit dem Frühjahr 2013 steht ihnen unser Callcenter an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr zur Verfügung. Damit einhergehend haben wir die Kassenöffnungszeiten verlängert und das Onlineangebot verbessert. Inzwischen können unsere Kunden den Kauf von mehr als 20 Basisprodukten online tätigen, vom kostenlosen Girokonto über das Termingeld bis zum DirektDepot. All das sind wichtige Maßnahmen auf dem Weg zur modernen Multikanalbank, in der jeder Kunde selbst entscheiden kann, wann und wie er Kontakt zu uns aufnehmen möchte. Die persönliche Beratung bleibt dennoch wichtig. In der Uhlandstraße in Berlin haben wir im Dezember 2013 eine Filiale neuer Prägung eröffnet ein weiterer Schritt in die Zukunft. Angelique Wagenführ, Kundenberaterin in Berlin: Wir verkaufen nur, was der Kunde braucht Girokonten mit Zufriedenheitsgarantie Das Girokonto ist für uns der Dreh- und Angelpunkt einer Kundenbeziehung. Deshalb haben wir unser kostenloses Girokonto weiterentwickelt und um eine Zufriedenheitsgarantie erweitert: Unsere Kunden erhalten 50 Euro Startguthaben und wir garantieren ihnen mit kompetenter Beratung und verlässlichen Leistungen zu einem fairen Preis, dass sie mit ihrem Girokonto auch tatsächlich zufrieden sind. Sollte das nicht gelingen und ein Kunde sein Konto kündigen wollen, erhält er weitere 50 Euro von uns. Seit Anfang 2013 geben wir diese Garantie auch für neu abgeschlossene Geschäftskonten. Insgesamt wurden im vergangenen Jahr rund Girokonten mit Zufriedenheitsgarantie abgeschlossen. 250 Auswahlmöglichkeiten für den Bau der eigenen vier Wände Alexander Weckauf, Teamleiter Immobilienfinanzierung in Düsseldorf: Wir vergleichen jetzt die Angebote von über 250 Banken. Seit Ende 2012 beraten wir unsere Kunden bei der Baufinanzierung mithilfe der innovativen Plattform CobaHyp. Damit nehmen wir eine Alleinstellung am Markt ein: Unsere Kunden erhalten einen Vergleich von mehr als 250 Anbietern und können daraus die für sie passende Lösung auswählen. Diese objektive und faire Form der Beratung kommt bei unseren Kunden hervorragend an und zahlt ebenfalls auf unsere neue Positionierung ein.

5 4 14 % Güterumschlag in Frankfurt am Main: Unser Anteil am Exportzahlungsverkehr wächst. der Außenhandelsgeschäfte in der Eurozone laufen über die Commerzbank Unsere Position als eine der führenden Banken bei der Abwicklung von Exportakkreditiven in der Eurozone haben wir weiter ausgebaut. Gleichzeitig ist unser Anteil am Exportzahlungsverkehr in der Eurozone gemäß SWIFT auf 8 % angewachsen. Mit dem Aufbau zweier Trade-Processing-Center in Polen und Malaysia sowie Trade-Service-Centern an vielen internationalen Standorten steigern wir unsere Produktkompetenz im Außenhandelsgeschäft auch für ausländische Partner, um weiterhin eine der führenden Banken für die Unterstützung der internationalen Expansion zu bleiben. Mittelstandsbank Wir sind die Hausbank für den Mittelstand Wir betreiben seit mehr als 140 Jahren das Mittelstandsgeschäft und haben seit 10 Jahren ein eigenes Vorstandsressort für den Mittelstand, um uns noch stärker auf dieses Kundensegment zu fokussieren. Damit verfügen wir über einen deutlichen Vorsprung gegenüber unseren Wettbewerbern. Für Firmenkunden ist die Mittelstandsbank die zuverlässige Hausbank, die mit ihrem ganzheitlichen Betreuungsansatz und Kundenverständnis pass genaue und effiziente Lösungen für jede Herausforderung bereitstellt. Ob Zahlungsverkehr, Finanzierungen, Auslandsgeschäft oder Risikomanagement durch das bewährte Zusammenspiel von Firmenkundenbetreuer und Produktspezialist agiert die Mittelstandsbank als verlässlicher und vertrauenswürdiger Geschäftspartner an der Seite ihrer Kunden. Das macht uns zur Hausbank des Mittelstands. Bürogebäude in Frankfurt am Main: Im gehobenen Mittelstand betreuen wir fast jedes zweite deutsche Unternehmen. >40% der deutschen Unternehmen zählen zu unseren Kunden Im gehobenen Mittelstand betreuen wir fast jedes zweite deutsche Unternehmen und sind damit Marktführer. Ein erfreulicher Wert, der uns zeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind und unsere Betreuung optimal an den finanzwirt - schaftlichen Bedürfnissen unserer Kunden ausgerichtet haben. Perspektivisch möchten wir eine ähnliche Größenordnung auch im kleinen Mittelstand erreichen.

6 5 Kirsten Schnieders-Schrewe, Direktorin Mittelstandsbank in Frankfurt am Main: Keine andere Bank gibt dem Mittelstand mehr Kredit. Keine andere Bank begleitet die Unternehmen im Ausland so wie wir. Und keine andere Bank bietet eine so persönliche Betreuung. Im oberen Marktsegment sind wir Marktführer In einem wettbewerbsintensiven Umfeld haben wir eine führende Marktdurchdringung bei großen Firmenkunden erzielt. Darauf ruhen wir uns keineswegs aus: Wir arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung unseres Betreuungsmodells. Es orientiert sich an höchstem Berater-Know-how, globaler Lösungskompetenz, professioneller Analyse und einer ganzheit- lichen Betreuung im In- und Ausland in unmittelbarer Nähe zu unseren Kunden. Innerhalb dieses Betreuungskonzepts koordiniert ein Großkundenbetreuer das Kunden-Service-Team und bietet so bedarfsorientierte Lösungen für komplexe Ansprüche. Jedes Kunden-Service-Team besteht aus Spezialisten für Corporate Banking und Investmentbanking.

7 44 Corporate Responsibility Unternehmerische Verantwortung Top 20 der World s Green Banks Im zurückliegenden Jahr wurden wir erstmals unter den Top 20 im Bloomberg- Ranking der World s Green Banks gelistet. Das liegt vor allem an unserem Engagement für erneuerbare Energien. Mit dem Center of Competence Renewable Energies zählen wir weltweit zu den größten Finanzierern in diesem Sektor. Dabei konzentrieren wir uns auf Wind- und Solarparks im In- und Ausland, die von institutionellen Investoren, Stadtwerken, Energiekonzernen oder auch von Privatinvestoren betrieben werden. Bei umfangreichen Infrastrukturprojekten bieten wir institutionellen Investoren obendrein die Möglichkeit, sich an Portfolio- oder Einzeltransaktionsmodellen zu beteiligen.

8 (DKI) GmbH & Co. K G w w w.dk-institut.de 62 Privatkunden + 1 Million Konzernlagebericht neue Kunden Die neue Strategie im Privatkundengeschäft wirkt. Das zeigt besonders die positive Entwicklung beim Kundenzuwachs. Es ist unser Ziel, bis Ende des Jahres 2016 rund 1 Million neue Kunden zu gewinnen. Rund Nettoneukunden sind im Jahr 2013 zu uns gewechselt, weil sie von der Beratungsqualität und unserem komplett überarbeiteten Produkt- und Leistungsangebot überzeugt sind. Mehr als dieser Neukunden hat alleine die Filialbank gewonnen. Preise und Auszeichnungen 2013 Focus-Money City-Contest: Gesamtsieg Beste Kundenberatung Focus-Money KundenKompass: Ausgezeichnete Finanzanalyse Euro am Sonntag Anlageberatung: Gesamtwertung gut Euro Test Baufinanzierung: Beste Filialbank Euro am Sonntag Bonitätsabhängige Ratenkredite: sehr gut Die Welt Service-Champions im erlebten Kundenservice Euro comdirect: Deutschlands Beste Bank Gesamtsieger 2013 Euro am Sonntag comdirect: Testsieger Online-Broker 2013

9 Mittelstandsbank 67 > 15 % Neukundenwachstum Konzernlagebericht Strategisches Ziel der Mittelstandsbank ist es, 15 % Neukunden bis Ende des Jahres 2016 zu gewinnen. Das ist ein ambitioniertes Ziel, bei dem wir im Geschäftsjahr 2013 gut vorangekommen sind. In einem wettbewerbsintensiven Segment haben wir unsere starke Marktposition genutzt und unser selbst gestecktes Ziel erreicht. Preise und Auszeichnungen 2013 FImetrix Distinguished Provider 2013 Global Transaction Banking EBRD Award Most Active Confirming Bank in 2012 GTR Award Best Trade Finance Bank in CEE

10 72 Central & Eastern Europe 115% Kredit-Einlagen-Verhältnis Mit der Einführung einer modernen Onlinebanking-Plattform und der Fokussierung auf moderne Bankangebote im Privatkundengeschäft hat die mbank ihr Einlagevolumen deutlich erhöht. Damit verbesserte sie das für 2016 gesetzte Ziel beim Kredit-Einlagen-Verhältnis von 115% bereits 2013 auf 111% und trug damit weiter zur stabilen Refinanzierung der Bank mittels des eigenen Kundenportfolios bei. Konzernlagebericht Retail Banking, Basic logotype of mbank and Subsidiaries Premium Banking Private Banking Entrepreneurs SME and corporates Preise und Auszeichnungen 2013 Global Finance Award BRE Bank: The Best Bank in Poland Polish Tax and Accounting Institute BRE Bank: The Best of the Best in The Best Annual Report contest Distribution and Marketing Innovation Awards by Efma New mbank: The Most Disruptive Innovation and Digital Mobile Excellence awards Global Finance Award BRE Bank: Safest Emerging Markets Banks in Central and Eastern Europe

11 76 Corporates & Markets 150 Mio. Konzernlagebericht verbesserte Kostenbasis Bei den geplanten Initiativen zur Umsetzung einer jährlichen Kosteneinsparung von 150 Mio. Euro bis 2016 verzeichnet der Bereich Corporates & Markets signifikante Erfolge. Im vergangenen Jahr wurden in 92 Teilprojekten mit rund 900 Einzelmaßnahmen, insbesondere in den Geschäftsbereichen FIC und EMC sowie in unterstützenden Funktionen, bereits deutliche Einsparungen erzielt. Preise und Auszeichnungen 2013 DZB Der Zertifikateberater ZERTIFIKATE AWARDS 2013 AAA Hervorragende Qualität Jury Gesamtwertung: 1. Platz Bester Emittent 2013 Management Rating Zertifikate-Awards Jury Gesamtwertung: Bester Emittent Scope Award 1. Platz: Preisstellung bei Bonus-Zertifikaten Scope Rating Bestnote AAA: Management-Rating 2013 Euro am Sonntag Bester Service-Anbieter unter den führenden Zertifikate-Emittenten Structured Products 1. Platz: Best in the Nordics ETP Award ComStage: 1. Platz Beste Kostenstruktur Zertifikate-Awards Discount-Zertifikate: Bester Emittent Zertifikate-Awards Bonus-Zertifikate: Bester Emittent

12 Non-Core Assets 81 ~ 50 % Reduzierung der NCA-Portfolios Konzernlagebericht Den im Rahmen der strategischen Agenda angestrebten wertschonenden Abbau der NCA-Portfolios haben wir weiter vorangetrieben. Aufgrund des schneller als geplant umgesetzten Volumen- und Risikoabbaus haben wir unser bis Jahresende 2016 gesetztes Abbauziel angepasst. Ende 2016 soll das Portfolio bei rund 75 Mrd. Euro liegen und damit rund 50 % niedriger als zum Jahresende Das durch die Reduzierung des nicht strategischen Portfolios freigesetzte Kapital steht für weiteres Wachstum in der Kernbank zur Verfügung.

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