STEFANIE BERK, GESCHÄFTSFÜHRERIN THOMAS COOK CENTRAL EUROPE & EAST DER SOMMER 2017 BEI NECKERMANN REISEN UND THOMAS COOK SIGNATURE

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Kornelius Ursler
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1 STEFANIE BERK, GESCHÄFTSFÜHRERIN THOMAS COOK CENTRAL EUROPE & EAST DER SOMMER 2017 BEI NECKERMANN REISEN UND THOMAS COOK SIGNATURE

2 Ein schwieriges Jahr liegt hinter uns Zahlreiche Anschläge in der Türkei Deutliche Buchungsrückgänge im Sommer Erholung im Kurzfristgeschäft Tunesien und Ägypten leiden unter Negativ-Image Kaum spürbare Erholung der Nachfrage

Die Kunden reagieren und wechseln das Urlaubsziel Verlagerung der Nachfrage vom östlichen zum westlichen Mittelmeer Spanien Deutschland Italien Bulgarien Griechenland

liegen die Buchungen im Sommer sechs Prozent unter Vorjahr Spanien, Italien, Bulgarien und Griechenland mit steigenden Gästezahlen Fernstrecke stark gebucht: Kuba

3 Die Kunden reagieren und wechseln das Urlaubsziel Verlagerung der Nachfrage vom östlichen zum westlichen Mittelmeer Spanien Deutschland Italien Bulgarien Griechenland Tunesien Türkei Ohne die Türkei liegen die Buchungen konzernweit acht Prozent über dem Vorjahr, inklusive der Türkei sind sie vier Prozent schwächer* In Deutschland liegen die Buchungen im Sommer sechs Prozent unter Vorjahr Spanien, Italien, Bulgarien und Griechenland mit steigenden Gästezahlen Fernstrecke stark gebucht: Kuba DomRep Mexiko Thailand Ägypten Kanaren plus 18 Prozent, Balearen plus elf Prozent (konzernweit)* Urlaub in Deutschland sehr beliebt * Statement der Thomas Cook Group vom

Istanbul Anschlag Atatürk-Airport August Anschläge Thailand Februar Anschlag in Ankara

4 Die Kümmerer: Bilanz eines Krisenjahres Oktober TUIFly-Ausfälle Hurrikan Matthew Januar Anschlag Istanbul Zika Virus März Anschlag in Istanbul Anschläge in Brüssel Juni Anschlag Istanbul Anschlag Atatürk-Airport August Anschläge Thailand Februar Anschlag in Ankara April Busunfall Kuba Streiks an deutschen Flughäfen Juli Anschlag Nizza Putsch Türkei Amoklauf München

5 Krisenmanagement als zentrale Schnittstelle TC Airport Stationen Zielgebiet Airlines Zielgebietsagenturen TC intern Externe Partner 365 Tage / 24h Krisenmanagement Internet Behörden AA / BKA IT Systeme/ Datenbanken

6 Special Assistance Team (SAT) unsere Helfer nah am Kunden Das gemeinsame Condor / Thomas Cook SAT-Team (Special Assistance Team) besteht derzeit aus mehr als 200 Mitarbeitern Unterstützt Gäste und Angehörige im Krisenfall Das SAT-Team kann rund um die Uhr im Krisenmanagement angefordert werden Alle Flughafenstationen in Deutschland sind mit Kollegen des SAT-Teams abgedeckt Stehen bereit, im Krisenfall eingesetzt zu werden, z.b. Aschewolke oder Streik Können bei verschiedensten Ereignissen eingesetzt werden (z.b. bei der Rückreise eines traumatisierten Angehörigen aus dem Zielgebiet)

7 Krisenmanagement im Kleinen : Jedes Jahr verpassen Kunden ihren Flug und erhalten eine Ersatzbeförderung Dies entspricht 52 vollbesetzten A320-Flugzeugen

8 Wir haben unsere Kunden gefragt was ihnen bei der Wahl ihres bevorzugten Reiseveranstalters wichtig ist: Wir erwarten eine Vorauswahl von Euch Gute Hotelqualität und Sicherheit Dass Ihr da seid, wenn man euch braucht Dass Ihr offen und ehrlich mit uns kommuniziert Dass Ihr auf unserer Seite des Tisches sitzt Das Ergebnis sind unsere drei Kundenversprechen, die für alle Produkte und Marken gelten.

Das verbirgt sich hinter den Kundenversprechen Professionelle Schulungsund Beratungspakete für Hotels Untergrenzen für Weiterempfehlungsraten Health & Safety-Checks

Umfangreiches Krisenmanagement Proaktive Kundenkommunikation Messung der Zufriedenheit entlang der Customer Journey Ausführliche Katalog- und Content-Checks 24

9 Das verbirgt sich hinter den Kundenversprechen Professionelle Schulungsund Beratungspakete für Hotels Untergrenzen für Weiterempfehlungsraten Health & Safety-Checks Qualitätsverbesserungspläne für Hotels Konsequente Portfoliobereinigung Enge Zusammenarbeit mit Fluggesellschaften zur Qualitätssteigerung DEN KUNDEN IM HERZEN Umfangreiches Krisenmanagement Proaktive Kundenkommunikation Messung der Zufriedenheit entlang der Customer Journey Ausführliche Katalog- und Content-Checks 24 h-zufriedenheitsversprechen Persönlicher Ansprechpartner im Hotel 24/7 Connected Service im Zielgebiet Umfassende Schulungen für Kundenservice und Reiseleiter Klare NPS-Ziele

Wir haben erfolgreich den Net Promoter Score eingeführt äußerst unwahrscheinlich äußerst wahrscheinlich Net Promoter Score als Schlüsselindikator für die Weiterempfehlung und Loyalität der Kunden 0 1

10 Wir haben erfolgreich den Net Promoter Score eingeführt äußerst unwahrscheinlich äußerst wahrscheinlich Net Promoter Score als Schlüsselindikator für die Weiterempfehlung und Loyalität der Kunden Bestandteil der Bonusvereinbarung für alle Manager Detraktoren (0 bis 6) Unzufriedene Kunden, die durch negative Weiterempfehlung einem Unternehmen schaden und dessen Wachstum bremsen können. Passive (7 und 8) haben bekommen, wofür sie bezahlt haben und sind daher zufrieden, aber nicht begeistert. Sie lassen sich leicht von anderen Anbietern gewinnen. Promotoren (9 und 10) sind treue Kunden und wahre Fans, die uns in ihrer Begeisterung aktiv weiterempfehlen und damit Wachstum beschleunigen. Deutliche Steigerung beim Veranstalter im Vergleich zum Vorjahr auf 45 (+3,7pp NPS) Höchster NPS-Wert bei den eigenen Hotelmarken: NPS SENTIDO Hotels: 51 NPS Casa Cook: 76

11 Wir differenzieren unser Angebot weiter Wir haben unsere Kunden gefragt, welche Services ihnen bei der Wahl ihres bevorzugten Reiseveranstalters wichtig sind. Am wichtigsten sind für unsere Kunden, neben einem fairen Preis: - Das 24h-Zufriedenheitsversprechen - Regelmäßige Qualitätschecks vor Ort Das Ergebnis ist unser neues Service-Label Mehr Drin.

12 Service hat einen Namen das 24h-Zufriedenheitsversprechen Die Erfolgsstory im Sommer 2016: 24h-Zufriedenheitsversprechen in 1500 Hotels Nur 486 Fälle bei 1,7 Millionen gebuchten Gästen Durchschnittliche Lösungsdauer: 15 Stunden Lediglich drei Gutscheine ausgegeben In Hotels mit dem 24h-Zufriedenheitsversprechen liegt der NPS zehn Punkte höher als bei anderen Häusern Im Sommer 2017 gilt das Versprechen für 80 Prozent der Gäste auf der Kurz- und Mittelstrecke 25% GUTSCHEIN

im Reisebüro Ab Ende 2017 auch online für Kunden Folgende Leistungen sind bereits enthalten: Zimmer-Upgrades

13 Maßgeschneiderter Urlaub durch Sonderleistungen Sonderleistungen machen den Urlaub individuell Buchung je nach Bedarf auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten Buchungsplattform Cook-and-Book einfach zu bedienen, zunächst im Reisebüro Ab Ende 2017 auch online für Kunden Folgende Leistungen sind bereits enthalten: Zimmer-Upgrades Sitzplatzreservierungen bei Condor, Air Berlin und Sun Express inklusive Seat-Map Condor Premium oder Business Class Zusatzgepäck

14 Das Sommerprogramm 2017

15 Produktstrategie mit Fokus auf alternative Zielgebiete Portugal Porto Santo als neues Ziel Italien Flugpauschalreisen nach Sizilien und Rimini Ein neues Sentido auf Sizilien Bulgarien Neue Konzepthotels Griechenland Umfangreiches Flugangebot nach Griechenland und Zypern Neues Casa Cook auf Kos Kroatien Flugpauschalreisen nach Dubrovnik Neu: ein Sentido-, ein Smartline-Hotel

Erholung der Türkei können Kapazitäten jederzeit erweitert werden Zahlreiche neue Hotels im Programm, weiterhin breite

16 Flexible Planung für die Türkei Planung auf Basis der abgelaufenen Sommersaison Verbindungen mit Condor von allen großen deutschen Abflughäfen Zusätzlich voller Zugriff auf alle im Markt verfügbaren Flüge zu tagesaktuellen Preisen Bei weiterer Erholung der Türkei können Kapazitäten jederzeit erweitert werden Zahlreiche neue Hotels im Programm, weiterhin breite Auswahl Sechs neue Hotels bei Neckermann Reisen Vier neue Hotels bei Thomas Cook Signature Neues Konzepthotel: Sentido Numa Bay

17 Wir konzentrieren uns auf die Qualität unserer eigenen Hotels und stärken so unsere Markenposition Aktuelle Weiterempfehlungsrate der eigenen Hotelmarken bei HolidayCheck 95% 93% 90% 89% 83% 91%

18 Thomas Cook Hotels & Resorts im Sommer 2017: 181 Hotels in 16 Ländern Spanien 15x 16x 4x Tunesien 6x 2x Deutschland Österreich Kroatien 2x ( neu) 2x ( neu) Bulgarien 2x ( neu) 3x 6x ( neu) 5x Italien neu Portugal Kapverden 14x ( neu) Türkei 15x 6x 5x Thailand Marokko Zypern 2x Gambia Griechenland 15x 2 5x 2x 3x Ägypten 6x 3x 4x 2x ( new)

19 Das neue Sentido Hotel in Sizilien Sentido Acacia Marina in Marina di Ragusa 100 Zimmer Pool Große Restaurant-Terrasse Privatstrand Persönliche Atmosphäre und italienische Gastfreundschaft Marina di Ragusa: Typisch italienischer Badeort Kilometerlange Strandpromenade, zahlreiche Restaurants, Cafés und Bars. Fahrradweg am Meer Der Flughafen Comiso ist 20 Autominuten entfernt 19

20 Das neue Casa Cook Kos Das zweite Casa Cook wird im Sommer 2017 an der Nordküste von Kos eröffnen Mit eigenem Beach-Club am weißen Sandstrand Regelmäßige Updates bei Casa Cook Hotels auf Facebook und Instagram

21 Preisentwicklung im Sommer 2017 uneinheitlich Preisentwicklung Kurz-/ Mittelstrecke Preisentwicklung Fernstrecke Mallorca +4% Kanaren +7% Türkei -8% Ägypten 0% Tunesien 0% Bulgarien +4% Griechenland +4% DomRep 0% Mexiko 0% Kuba +6% Südafrika 0% Thailand +1% Malediven +2% Mauritius +3%

22 Frühbucher sparen bis zu 40 Prozent Superplus-Frühbucher: 40 Prozent Ersparnis beim Hotelpreis bei Buchung z.b. bis Sparzimmer: 20 Prozent Ersparnis für Frühbucher, begrenztes Kontingent 100 Prozent Ersparnis: In vielen Hotels übernachten Kinder kostenfrei Kindergeld: Bis zu 100 Euro Ersparnis für Kinder bis 14 Jahre in ausgewählten Hotels Urlaubsgeld: Bis zu 30 Euro für die ersten Buchungen aus den Neckermann Reisen Katalogen

23 Der Sommer 2017 im Überblick Drei Kundenversprechen: Qualität, Sicherheit, Verlässlichkeit 24h-Zufriedenheitsversprechen für 80 Prozent aller Kunden Net Promoter Score erfolgreich eingeführt höchster Wert bei eigenen Hotelmarken Neues Service-Label Mehr Drin bei Neckermann Reisen zeigt Kunden- Mehrwert Zusätzliche Kapazitäten in alternativen Zielgebieten gesichert: Ausbau z.b. in Portugal, Italien, Griechenland, Bulgarien, Kroatien Insgesamt 181 Hotels der eigenen Marken in 16 Ländern Ein neues Casa Cook auf Kos, insgesamt zwei Hotels der neuen Lifestyle- Marke Breites Familienangebot mit Sunwing, SunConnect und Family Garden Weitgehend stabiles Preisniveau

24 VIELEN DANK!

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