Vorstellung der Winterkataloge 2014/15 von Neckermann Reisen und Thomas Cook

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1 Vorstellung der Winterkataloge 2014/15 von Neckermann Reisen und Thomas Cook Michael Tenzer, Vorsitzender der Geschäftsführung Thomas Cook Touristik GmbH 15. Juli 2014 Der Mensch hat sich über Jahrmillionen zum intelligentesten Wesen entwickelt 2 1

2 und dabei stets die (R)Evolution der Technik genutzt. Alte Gewohnheiten werden schnell abgelegt 3 Neue Technologie prägt das Verhalten der Kunden und damit auch alle Kontakte zu ihm Bedeutung für Reiseveranstalter Internet als wesentliches Medium des Kunden und Reisenden Online ist Begleiter in nahezu jedem Kaufprozess und auf jeder Reise Mehrheit der Reise(informations)suchenden nutzt Google Online- Empfehlungen (Socialmedia, communities) sind neben Preis der Haupt- Einflussfaktor Mobile Endgeräte und mobile Kommunikation wegen zunehmender Mobilität wichtiger Kunde erwartet Dialog(-möglichkeit) und nicht Multichannel-Ansprache Permanent individuell nahtlos zwischen offline und online Erfolgsfaktoren für Reiseveranstalter Starke Marken Preis und Preis/Leistung Differenzierte Produkte mit suchbaren Leistungsvorteilen Qualitätssicherheit und -transparenz Personalisierte Produkte und Services auf Basis von Kundendatenanalysen Produktinformation und inspirationim Internet, zunehmend mobil Omnichannel-Dialog mit dem Kunden, zunehmend mobil Vorteile für Kunden entlang des gesamten Weges vor während nach der Reise 4 2

3 Der Wegdes Kunden die Customer Journey Erfolgsfaktor für Thomas Cook Qualität & Zuverlässigkeit 7. Rückreise Service-Empathie 8. Feedback Inspiration 1. Wunsch 2. Suche Beratung & Angebot 6. Reise-Erlebnis Qualität Hotels & Rundreisen sowie Servicequalität 5. Ankunft - Transfer Präsenz, Zuverlässigkeit & Servicequalität 4. Anreise 3. Buchung Personalisierter Service Qualität & Zuverlässigkeit 5 Der Wunsch 8. Feedback 1. Wunsch 2. Suche 7. Rückreise 3. Buchung 6. Reise-Erlebnis 4. Anreise 5. Ankunft - Transfer 6 3

4 Inspiration - der erste wichtige Schritt zur Reise Wie wir unsere Kunden inspirieren: Multimediale Werbekampagne für Thomas Cook und Neckermann-Reisen Kataloge, Reisebüros u.a. Content im Internet Deutlich mehr Produktinformationen NEU: Kunden- und Expertenberichte Deutlich mehr LandingPages zu Destinationen und Zielgruppen Deutlich mehr Hotelvideos & Bilder NEU: Heliview-Ansichten NEU: 360-Grad-Ansichten 7 Inspiration - der erste wichtige Schritt zur Reise Wie wir unsere Kunden inspirieren: Travelguide-App mit noch mehr Vielseitigkeit Viel mehr Aktivitäten in Social-Media-Kanälen Facebook mit noch mehr Anregungen zu Destinationen und Hotels Twitter: Neue Twitter-Kampagnen der eigenen Reisebüros YouTube: Mein Katalog in 33 Sekunden Produktmanager stellen ihre Highlights vor Reise-Blogs auf den Websites Instagram: Photowalks in Urlaubsregionen 8 4

5 Inspiration findet zunehmend auch über neue Onlineformate statt Reiseblogs von Kunden und Experten Instagram- Photowalks& Facebook 9 Suchen und Buchen 8. Feedback 1. Wunsch 2. Suche 7. Rückreise 3. Buchung 6. Reise-Erlebnis 4. Anreise 5. Ankunft - Transfer 10 5

6 Online Kundenerlebnis sicherheits- und qualitätsgeprüft Unabhängige Prüfung und Tests unserer Webseiten zur Stärkung des Kundenvertrauens Regelmäßige Zertifizierung durch den TÜV Qualitätsprüfung anhand von über 100 Kriterien: u.a. Datenschutz, Transparenz, Leistungserfüllung Auszeichnung durch Fachmedien Testsieger Computer BILD thomascook.de und neckermannreisen.deerreichten mit der Note 2,20 die besten Ergebnisse Suchkomfort, Informationsumfang, Angebotstreue, Verfügbarkeit als Hauptkriterien 11 Online Kundenerlebnis ein wichtiger Faktor bei der Entscheidung für den Veranstalter Suchen & Buchen wird nochmals deutlich verbessert Einfacher übersichtlicher - relevanter Darstellung von Suchergebnissen nach Relevanz Ergebnisauswahl nach Preis, Kundenbewertung oder Empfehlung Monatliche Kundentests mit unmittelbarer Anwendung der Erkenntnisse Relaunchder Webseiten thomascook.de und neckermann-reisen.de im Spätsommer 2014 Optimierte Darstellung der Seiten auf verschiedenen Endgeräten Neueste Technologie verbessert Anwendung deutlich 12 6

7 Kundenerlebnis Reisebüro Kontaktpunkt Nr. 1 Das Reisebüro spielt auch künftig eine wichtige Rolle in der Customer Journey Reisebüros sind ein fundamentaler Teil unserer Omnichannel-Strategie Das Reisebüro muss sich mehr auf den digitalen Kunden einstellen Durch den persönlichen Kundenkontakt haben Reisebüros Vorteile gegenüber reinen Online-Kontakten Emotionalität & Empathie erhalten zunehmende Bedeutung Verbindung zum Online-Content macht Unterschied in der Beratung Das Reisebüro schafft die Brücke zwischen analog und digital Der Kunde soll überall, ob Internet oder Reisebüros, die gleiche Inspiration und Information erhalten Omnichannelgewährleistet permanenten, individuellen, nahtlosen Dialog mit dem Kunden 13 Omnichannel verbessert das Kundenerlebnis im Reisebüro Omnichannel-Innovationen in den eigenen Reisebüros schaffen Kundenvorteile Einheitlicher Thomas Cook Auftritt gibt bessere Orientierung Reisebüro-Websites als Unterseiten von Thomascook.de verbessern Google-Relevanz Digitale Bereitstellung von Angeboten per Mail während des Beratungsgesprächs Travelscreens in den Thomas-Cook-Reisebüros: Bildschirme in den Schaufenstern mit aktuellstem Content zu Hotels, Destinationen sowie Angeboten Integration der individuellen Reisebüro-Facebookseiten mit regionalen Aktivitäten in die Haupt-Facebookseiten (aktuell Fans) Ausbau Social-Media-Aktivitäten mit 8 Twitter-Kanälen und Online-Marketing auf Facebook Reiseblogs der Reisebüros 14 7

8 Breites Angebot als wichtige Kundenerwartung bei der Suche Deutlich mehr Vielfalt im Winter 2014/15 Das größte Hotelangebot aller Zeiten Flugreisen (Nah, Fern, USA, Selection) Auto-/Individualreisen und City % % % 72% % % % 23% 46% % Winter 13/14 Winter 14/15 Winter 13/14 Winter 14/15 Katalog System only 15 Mehr Sonne im Winter - größeres Angebot auf den Kanaren, in der Türkei, den Emiraten und bei Fernreisen Größtes Fernreisen-Programm aller Zeiten: rund ein Viertel mehr Hotels (insgesamt 5590) Kanaren 226 Hotels 21 Hotels neu Türkei 98 Hotels 23 Hotels neu Emirate 100 Hotels mehr in Dubai und Abu Dhabi Malediven Größtes Angebot aller deutschen Veranstalter 16 8

9 Preis bleibt dominierendes Suchkriterium Insgesamt stabile Preisentwicklung Winter 2014/15 Fernstrecke günstiger aufgrund niedrigerer Flug- und Hotelpreise sowie Währungsvorteilen Kurz- und Mittelstrecke im Schnitt preisstabil Auto- und Individualreisen im Rahmen der allgemeinen Preissteigerung Mallorca +1 Dom Rep 0 Deutschland +1 Kanaren +3 Mexiko 0 Österreich +2 Türkei +1 Kuba 0 Schweiz +2 Ägypten -3 Südafrika -3 Italien +1 Tunesien 0 Thailand -5 Tschechien 0 Malediven -3 Mauritius Günstigerer Urlaub durch mehr Frühbucherrabatte und Preisvorteile SUPERPLUS- FRÜHBUCHERRABATT NEU: bis 35%Rabatt auf Preis für die Hotelnächte bei Buchung z.b. bis Urlaubsgeld bei Flugreisen für die ersten Buchungen: bis 30 Euro für Flüge mit Condor auf die Kanaren, nach Marokko, Funchal, Ägypten und Mallorca ( / ) bis 100 Euro für Fernflüge mit Condor (ausgewählte Reisetermine und ab 7 Nächte Aufenthalt) Sparflug -Angebote: Extra-Abschlag bis zu 100 Euro für viele Flüge mit Condor bis zu 50 Prozent Frühbucherrabatt auf die Condor Premium Economy Class Bis zu 10 Prozent Frühbucherrabatt für viele Fernziel-Rundreisen: bei Buchung z.b. bis NEU: Extra-Rabatt Kanaren: Bis zu 80 Euro bei Reisen ab 7 Übernachtungen in vielen Hotels und an vielen Reiseterminen Langzeiturlauber und 55-Plus Urlauber: 50 Euro Langzeiturlaubsgeld-Rabatt; Bis zu 55 Euro Rabatt für viele Flüge für Gäste ab 55 Jahren beim Langzeiturlaub in vielen Hotels 18 9

10 Nach der Buchung 8. Feedback 1. Wunsch 2. Suche 7. Rückreise 3. Buchung 6. Reise-Erlebnis 4. Anreise 5. Ankunft - Transfer 19 Gezielte Kommunikation nach der Buchung trifft Kundenerwartungen Zeitraum zwischen Buchung und Abreise beträgt durchschnittlich 116 Tage oder fast 4 Monate Kunden wünschen mehr direkten Kontakt nach der Buchung* Was erwartet der Kunde vom Veranstalter? Unmittelbar nach der Buchung: Kunde möchte eine Bestätigung mit allen relevanten Informationen zur Reise 4-6 Wochen vor Reiseantritt: Kunde möchte Informationen, Tipps und Ratschläge sowie Inspiration, die Reise erlebnisreicher zu gestalten und die Vorfreude zu steigern 1-2 Wochen vor Reiseantritt: Kunde möchte wichtige, praktische Informationen zur Einreise, Gesetzen, Vorschriften zwecks Planungssicherheit und freut sich über Hinweise zu mehr Komfort bei Anreise und Aufenthalt * Quelle Thomas Cook intern. Länderübergreifende Fokusgruppen-Befragung 20 10

11 Gezielte Kommunikation nach der Buchung erhöht Vorfreude auf den Urlaub Neu: Regelmäßige Kommunikation per Mail rund um die bevorstehende Reise Danke & Vorfreuen vor der Reise 2 Tage nach der Buchung bis 2 Tage vor Reiseantritt Tipps für den Urlaub und wichtige Hinweise: z.b. Informationen zu Flug, Hotel und gebuchter Versicherung Information, wann die Reiseunterlagen kommen Informationen über Land & Leute Zusendung Link zum kostenfreien Download der Urlaubs-App Travelguide Hinweise auf nützliche Mehrwerte und Upgrade- Möglichkeiten Aktive Kommunikation vor dem Urlaub mit Hinweis auf den Travelguide unterstützt Planungssicherheit Gute Reise Infos 11

12 Der Travelguidehilft auch schon bei den Urlaubsvorbereitungen Ausgezeichnete Reise-App mit Nutzern und 6 Millionen Page Impressions Reiseinformationen zu jetzt über 160 Zielgebieten Karten offline abrufbar Reiseleiter-Kontaktinfos Routenplaner Währungsrechner Wetterinfos NEU: Reisecheckliste 23 Der Travelguidebegleitet und unterstützt den Gast auf der gesamten Reise Bilder im Travelguideund auf Facebook teilen NEU: Buchungshistorie 7. Rückreise Reisefeedback- Formular 8. Feedback 1. Wunsch Travelguidefür über 160 Reiseziele, 30 neu Rundreisebeschreibungen mit Hinweis in den Katalogen 2. Suche 3. Buchung Individuelle Reisedaten durch Angabe der Reiseauftragsnummer 6. Reise-Erlebnis SMS-Assist: Wichtige Informationen direkt aufs Handy NEU: 600 Tipps von Reiseleitern 5. Ankunft - Transfer Push-Nachrichten bei Anreise, Ankunft und Abreise Informationen zu Abflughafen, Hotels am Flughafen, Check-in und Anreise zum Flughafen 4. Anreise NEU: Reisecheckliste Offline-Karten Routenplaner Währungsrechner Kontaktinfos zur Reiseleitung Buchbare Ausflüge Detaillierte POI Beschreibungen AugmentedReality Funktion Wetterinfos 24 12

13 Die Reise 8. Feedback 1. Wunsch 2. Suche 7. Rückreise 3. Buchung 6. Reise-Erlebnis 4. Anreise 5. Ankunft - Transfer 25 Urlaub beginnt schon mit der Anreise die neue Condor Kabine bietet mehr Komfort denn je Gesamte Condor Langstreckenflotte jetzt mit neuer Kabine Besonders bequeme Sitze mit In-Seat-Entertainment in allen Klassen Neue Business Class mit vollautomatischen 170 Liegesitzen Entertainment-Angebot mit 30 Filmen und über 50 TV-Serien auf 15 Zoll Bildschirmen Condor Mittelstreckenflotte Die gesamte A320-Flotte hat ebenfalls eine neue Kabinenausstattung erhalten Ab Oktober 2014 wird die Boeing-757-Flotte mit neuen Kabinen ausgestattet 26 13

14 Ankunft und Transfer prägen das initiale Reise-Erlebnis Begrüßung und Präsenz sind wesentliche Faktoren Kundenbefragungen zeigen* Der Reiseleiterservice bleibt eines der wichtigsten Elemente der Servicekette in Bezug auf Kundenzufriedenheit Betreuung durch den Reiseleiter ist vor allem am Flughafen und bei Problemen gewünscht Wir verstärken die Flughafen-Präsenz und verbessern Serviceprozesse sowie formen *Quelle: In-Resort Service Evaluation survey. GfK NOP Consumer and Retail Studie Gästebetreuung im digitalen Zeitalter jederzeit erreichbar über alle Kanäle Connected Service weiter ausgebaut ConnectedService: Reiseleitung ist in den wichtigsten Zielgebieten rund um die Uhr über alle Kommunikationswege erreichbar: NEU: ImWinter 2014/15 auchin der Türkei Seit Sommer 2014 in Spanien, Portugal, Griechenland und Zypern 24/7 Telefon-Service, SMS, Whats App, Skype, Und wirbauenden Service imwinter 14/15 aus Ausstattung von über 1000 Reiseleitern mit Service-Tablets Bessere Beratung der Kunden zu Aktivitäten und Ausflügen Tipps von Reiseleitern online Schnellere Problemlösungen vor Ort Neues Service-Portal für Gäste Informationen über Transferzeiten für Reisende mit Smartphone und Tablets 28 14

15 Skype Interview mit ConnectedCenter auf Mallorca 29 Erfolgreiche Einführung der neuen Hotelmarke SunConnect für Familienurlaub 2.0 Den Treasure Hunt mache ich zu Hause mit meiner Jugendgruppe jetzt auch. Langeweile im Urlaub ist für unsere Kids kein Thema mehr, wenn sie nicht baden, machen sie bei Online-Aktivitäten mit. Endlich mal eine Animation für Teenager von heute Gästeentwicklung SunConnect +14% Sommer 2013 Sommer

16 Ausgewählte Hotelqualität Thomas Cook Hotels & Resorts: 50 Konzepthotels im Winterprogramm NEU: Neuartiges, digitales Konzept, erstmals auch im Winter in 4 Hotels 4-Sterne Urlaub mit Online-Infrastruktur und breitem Angebot an Online-Aktivitäten Erste Sun& Beach Budget-Hotels mit colourme! Design Ausgezeichnet mit Innovationspreis Erfolgreichstes Hotelkonzept im Sommer 2014 Ausbau um 18 auf 24 Hotels im Winter 2015 SENTIDO Premium-Urlaub mit allen Sinnen genießen Wachstum umzwei neue Hotels auf 27 Neue Hotels auf Lanzarote und Zypern Erstmals in 9 Winter-Zielgebieten SUNPRIME Urlaub für Gäste ab 16 Jahren 3 x auf Kanaren und Thailand Gehobene Hotellerie, hervorragender Service, sehr gute Gastronomie, zurückhaltende Unterhaltung 31 Konzepthotels in allen großen Winter-Zielgebieten neues smartline auf den Kapverden Spanien 8x (1x neu) 4x 2x 2x (1x neu) Tunesien 5x 6x 1x Deutschland 1x Österreich 1x 50 Konzepthotels mit Betten in 10 Ländern im Winter 2014/15 Kapverdische Inseln 1x (neu) Türkei 3x 2x 1x Thailand 1x 1x 2x Marokko 1x Ägypten 6x 1x (1x neu) Zypern 1x 16

17 Neues Team sichert Einhaltung der erweiterten Qualitäts-und Leistungsversprechen Gruppenweite Qualitätssicherung als Fundament für Produktstrategie Team mit 50 Experten, davon 41 Quality Assurance Manager in den Zielgebieten Alle großen Pauschal- und Individualreise-Zielgebiete abgedeckt Kleinere Zielgebiete über Service-Vereinbarungen mit Experten-Agenturen Regelmäßige Besuche mit strengstem Kriterienkatalog in ca. 650 ausgewählten Hotels Fokus: Thomas Cook exklusive Hotels und Konzepthotels Systematische Qualitätskontrollen für alle weiteren Hotels Erarbeitung, Implementierung und Überprüfung von Qualitätsmasterplänen NEU: Vergabe des Hotel-Qualitätssiegels nach erweitertem Kriterienkatalog Aufnahme von Kriterien zu umweltbewusster Betriebsführung und sozialer Verantwortung Stärkere Fokussierung auf Beurteilung der Hotels auf Online-Bewertungsportalen 33 Feedback 8. Feedback 1. Wunsch 2. Suche 7. Rückreise 3. Buchung 6. Reise-Erlebnis 4. Anreise 5. Ankunft - Transfer 34 17

18 Fördern und Auswerten von Kunden-Feedback verbessert Kommunikation und Produkte Online Auswertung von Kundenkommentaren in Bewertungsportalen, Social Media, Communities Auswertung von Kundenverhalten beim Suchen und Buchen Was und wie sucht der Kunde tatsächlich? Welche Websites besucht er? Welche anderen Konsumpräferenzen haben Urlauber und vice versa? Neu: Permanente Online-Befragung nach der Reise 35 Aktive Ansprache nach dem Urlaub stärkt positives Reiseerlebnis und fördert Feedback Willkommens-Mail mit Online-Feedbackformular Willkommen zurück Kundenzufriedenheitsbefragung 93% unserer Kunden bewerten Ihre Urlaubsreise mit gut oder besser exzellent sehr gut gut 36 18

19 Persönliche Kundenkontakte vertiefen das Verständnis Kundenfeedback mit höchstem Fokus im Management Offline Regelmäßige, repräsentative Kundenbefragungen Befragung von Fokusgruppen Neu: Regelmäßige direkte Gespräche zwischen Kunden und Management: Alle 2 Monate Gesprächsrunden mit Kunden zu spezifischen Themen Wöchentliche Kundentelefonate Neu: Regelmäßiges Prüfen kritischer Kundenkommentare durch das Management mit direktem Feedback 37 Umsetzungdes Kundenfeedbacksin Kommunikationund ProduktverbessertjedeneueCustomer Journey 8. Feedback 1. Wunsch 2. Suche 7. Rückreise 3. Buchung 6. Reise-Erlebnis 4. Anreise 5. Ankunft - Transfer 38 19

20 Nach dem Spiel ist vor dem Spiel! Vielen Dank! 39 Trends im Sommer 2014 Nah- und Mittelstrecke Mallorca Türkei Griechenland Kanaren Bulgarien Ägypten Tunesien Fernreisen Dom. Republik Malediven Kuba Thailand Mexiko USA Kenia Eigene Anreise/City Deutschland Italien Kroatien Österreich Frankreich Tschechien Polen Rangliste: 1. Spanien 2. Türkei 3. Deutschland 4. Griechenland 5. Italien 6. Tunesien 7. Bulgarien 8. Österreich 9. USA 10. Kroatien 40 20

21 Für jede Zielgruppe eine geeignete Hotelmarke Marke Merkmale Bevorzugte Lage Vier- bis Fünf-Sterne-Segment Mehrwertleistungen, persönliche Services, starkes F&B Angebot Sehr gute Qualität Individuellund ruhig Zielgruppe Paare, Alleinreisende, kleine Familien Höheres Einkommen Ø Alter 50 Basisleistungen: Pool, Restaurant, Nähe zum Strand Gutes Preis-/Leistungsverhältnis Buntes, modernes Design smartline-eiswagen (nicht in allen Hotels und ggf. gegen Gebühr) Familienresorts Vier-Sterne-Segment Moderne Ausstattung Animationsprogramm für Kinder und Teenager Kostenfreies WLAN im gesamten Hotel Familien, Alleinreisendeund Paare Preisbewusste Urlauber Ø Alter 35 Familien Höheres Einkommen Ø Alter 38 Vier-Sterne-Segment Moderne Ausstattung Großes Sport- und Wellnessangebot Kostenfreies WLAN im gesamten Hotel Adults-only-Hotels (ab 16 Jahren) Höheres Einkommen Ø Alter 45 Familienfreundliche Resorts Vier-Sterne-Segment Digitale Aktivitäten für Groß und Klein Kostenfreies WLAN im gesamten Hotel Familienmit Kindern im Teenager-Alter Mittleres Einkommen Ø Alter 40 Garantien und kostenfreie Leistungen machen den Urlaub noch schöner Ägypten-Sorglos-Urlaubsgarantie bei Neckermann Reisen und Thomas Cook: Wer nach Ägypten reisen möchte, kann ohne Bedenken auch frühzeitig buchen und so von den Frühbucherrabatten profitieren. Gäste, die bis buchen, können bis sechs Wochen vor Reiseantritt kostenlos umbuchen. Kostenfreier Golfgepäcktransport bei Thomas Cook Golfgepäck gratis auf Condor-Flügen für die ersten Pauschalbuchungen aus dem Golf-Katalog. Frühbucher Bonus Golfgepäck: für Reisen nach Mauritius bei Buchung einer Pauschalreise mit Condor bis Bis zu 84 Euro gespart. Sportgepäck gratis bei Neckermann Reisen auf Condor-Flügen für die ersten Pauschalbuchungen aus dem Sports-Katalog. Tauchgepäck gratis bei Thomas Cook Frühbucher Bonus Tauchgepäck: für Reisen auf die Malediven bei Buchung einer Pauschalreise mit Condor bis Bis zu 84 Euro gespart. Für kurze Zeit: Gratis innerdeutsche Zubringerflüge für die ersten Fernreisen-Buchungen mit Condor -Flug (Kenia, Malediven, Mauritius, Seychellen und Thailand) Rail& Fly (innerdeutsche Zug An- und Abreise zum Flughafen) kostenlos bei allen Flug-Pauschalreisen. Schneegarantiebei Neckermann Reisen: Sind sieben Tage vor Abreise 75 Prozent der Lifte geschlossen, ist die Umbuchung kostenlos. Die Schneegarantie gilt vom 4.1. bis