Voxtron Communication Center. Straßen? Wo wir hinfahren, brauchen wir keine Straßen Zitat: Zurück in die Zukunft

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1 Voxtron Communication Center Straßen? Wo wir hinfahren, brauchen wir keine Straßen Zitat: Zurück in die Zukunft Software für die Kundeninteraktion Immer und überall

2 Seit 1992 stellen wir Software für Service-, Call- und Contact-Center her. Unsere Lösungen helfen Unternehmen dabei, die stetig steigenden Kundenanforderungen optimal zu erfüllen egal, über welches Medium diese kommunizieren wollen. Die Kontaktverteilung des Voxtron Communication Centers dient dabei als zentrale Verteilinstanz und integriert sich in jede TK- und IT-Umgebung. Modernes Design, hohe Skalierbarkeit und flexible Schnittstellen machen unsere Software zu einem wichtigen Teil Ihrer Servicestrategie. Als Teil von Enghouse gehören wir zu einer globalen Unternehmensgruppe mit über 750 Mitarbeitern im Unternehmensbereich Kundeninteraktion. Dies stellt sicher, dass wir global denken und lokal agieren wir sind Ihr Partner vor Ort, egal wo Sie Ihren Kundenservice erbringen. Freuen Sie sich beim Lesen der folgenden Seiten auf moderne Software und positive Serviceerlebnisse für Ihre Kunden. Laufen Sie mit uns den Weg in die Zukunft! Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer Enghouse-Gruppe und Voxtron

3 Zitat: Der Pate Ich mache ihm ein Angebot, das er nicht ablehnen kann. Fax Inbound Telefonie Intelligentes Routing Unified Communication Reporting / Dashboards Sprachportal Webchat Outbound Telefonie Geschäftsvorfälle ERP CRM Dokumente Social Media... und mehr Das Voxtron Communication Center optimiert die Kontaktaufnahme zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Die Software unterstützt alle Kommunikationskanäle: Anrufe, s, Faxe, Social Media und viele mehr. Die Plattform ist unabhängig von der vorhandenen Telefon- und IT-Infrastruktur und kann dabei die Mandantenfähigkeit für viele tausend Nutzer bereitstellen. Auch ein Parallelbetrieb an mehreren unterschiedlichen Telekommunikationssystemen ist möglich. Infolge zahlreicher Standardschnittstellen integriert sich das Voxtron Communication Center nahtlos in Ihre Unternehmensprozesse.

4 Zitat: Der Club der toten Dichter Von hier oben sieht die Welt wirklich anders aus. DEP Deploy Server (http://deploy.voxtron.com) IC Installation Center VC Voxtron Client CM Call Management IVR Interactive Voice Response VXML VoiceXML Web Center Administration Configuration Access Control ERMS Response Mgmt DIAL Dialer WEB SP SIP-Phone WCS Web Contact Service CTI Computer Telephony Integration LB Lync Bridge CC Contact Center REC Recording License Server Administration Configuration Access Control TAPI 1st Party TAPI WCL Web Client WDS Wallboard Data Service LIC Data Store Centralized data storage DS Maintenance Plan Client Server Operational s Server Core s Das Voxtron Communication Center passt sich dem Arbeitsablauf und den Kommunikationsbedürfnissen Ihres Unternehmens an. Die modulare Architektur sorgt dafür, dass in jeder Installation genau die Teile eingesetzt werden, die für die Umsetzung der individuellen Anforderungen erforderlich sind. Zentrale Kernmodule garantieren eine intuitive Umsetzung und Verwaltung aller Konfigurationen und Administrationen. Damit ist eine telefonische Inbound-Hotline oder eine Outbound-Dialer Lösung genauso realisierbar, wie eine Lösung für ein reines -Team, ein Sprachportal oder ein Web Chat für den Kundensupport. Durch die gleichzeitige Nutzung aller Kommunikationskanäle stellen Sie echte Omnichannel-Möglichkeiten für Ihre Kunden zur Verfügung.

5 Zitat: Spiel des Lebens Du hattest mich schon beim Hallo! Wie können die positiven Kundenerfahrungen eines Unternehmens gesteigert werden? Indem der am besten geeignete Mitarbeiter das Anliegen des Kundens bearbeitet und ihm alle Informationen automatisch zur Verfügung stehen. Nur so kann er auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen. Um ein erfolgreiches Routing der Kontakte an die richtigen Mitarbeiter zu garantieren, verteilt das Voxtron Communication Center über seine multiplen Universal Queues eingehende Kontakte wie Anrufe, Faxe, s, Web Chats etc., nach individuell parametrierbaren Routing-Strategien. Diese basieren auf den Metadaten eingehender Kontakte. Zusätzlich berücksichtigen die Routing-Strategien betriebliche Zustände wie Wartezeiten, Verfügbarkeit von Mitarbeitern etc. Damit garantiert das Voxtron Communication Center Homogenität im Routing, Echtzeit-Monitoring und Reporting über alle Eingangskanäle. Das Voxtron Communication Center Express kann mit allen seinen n auf einem einzigen Standardserver installiert werden. Das Voxtron Communication Center Enterprise ist hoch skalierbar und wird in der Regel auf virtuellen Plattformen installiert. Da es auf Standardhardware und Standardbetriebssystemen basiert, erlaubt das Voxtron Communication Center Enterprise eine Integration in Ihr Rechenzentrum. Zentrale Dienste können so hochverfügbar aufgesetzt werden, wie Sie es aus Ihrem Rechenzentrumsbetrieb gewohnt sind.

6 Zitat: Glauben ist alles Manche Dinge sehen wir erst, wenn wir bereit sind, sie zu sehen! Der Aktivitätsmonitor bietet Ihnen eine Übersicht aller Mitarbeiter im Contact Center und deren Präsenzstatus. Mit dem Wartefeldmonitor sehen Sie alle Kontakte, die in der Universal Queue noch nicht vermittelt wurden. Solange die Aufmerksamkeit einem anderen Arbeitstool gewidmet wird, kann sich der Voxtron Client beliebig anpassen: mit oder ohne Aktivitäts- und Wartefeldmonitor, als Presence Sidebar, im Vollbild-, minimierten oder angedockten Modus. Beide Monitore können Sie individuell nach unterschiedlichen Kriterien filtern, sortieren und gruppieren. Ein filigranes Berechtigungskonzept definiert dabei, was Benutzern visualisiert wird. Das rollenbasierende Berechtigungskonzept steuert auch die Zugriffs- und Aktionsmöglichkeiten von Nutzern und Nutzergruppen. Fügen Sie in Sekunden neue Profile hinzu. Definieren Sie benutzerindividuell die dazugehörigen Rollen und Berechtigungen. Legen Sie fest, welche Fähigkeiten der neue Benutzer besitzt und zu welchem Team oder zu welcher Queue dieser gehört.

7 Zitat: Ziemlich beste Freunde Ist ja Wahnsinn, wie der abgeht! Mit der Client Software von Voxtron bieten Sie Ihren Benutzern für alle gängigen Plattformen eine optimale Arbeitsumgebung. Egal, welche Plattform Sie bevorzugen wir haben die passende Software. Als klassische Windowsapplikation steht Ihnen der Voxtron Client zur Verfügung. Dieser zeichnet sich durch besonders hohe Integrationsfreudigkeit und zahlreiche Add-Ons aus. Der Webclient steht für das plattformübergreifende Serviceerlebnis bei hoher Benutzerfreundlichkeit. Gemäß unserer Vision von Flexibilität unterstützt er alle gängigen Browser und erfordert keine Plug-Ins. Für seine Nutzung müssen Sie keine Installation am Arbeitsplatz durchführen. Mit dem Mobile-Client müssen Sie auch unterwegs nicht auf den gewohnten Komfort verzichten. So integrieren Sie Außendienstmitarbeiter und Heimarbeitsplätze als vollwertige Agenten in Ihr Contact Center. In allen Fällen können Sie die Software selbstverständlich individuell gestalten und mit beliebigen Inhalten anreichern. In besonderen Situationen kommen Ihre Mitarbeiter auch ganz ohne Software aus und können sich, nur über das Telefon, als sogenannter Remote Agent anmelden. Diese Funktion stellt z.b. auch die Anrufverteilung außerhalb der Bürozeiten für Ihren Helpdesk sicher.

8 Schritt halten!

9 Zitat: E. T. - Der Außerirdische E.T. nach Hause telefonieren! Unterhalten sich Ihre Kunden am liebsten per Telefon mit Ihnen? Dann ist es umso wichtiger, mit einer Client Applikation zu arbeiten, die alle Anforderungen an eine einfache Telefonsteuerung erfüllt. Angesichts der Vielzahl von Anrufen, erleichtert der Voxtron Client die tägliche Arbeit und steigert die Effizienz Ihrer Mitarbeiter. Sie möchten Outbound-Kampagnen durchführen? Das Dialer Modul des Voxtron Communication Centers erlaubt eine Integration von Outbound-Kampagnen im Contact-Center-Betrieb. Alle gängigen Dialer-Methoden wie Preview, Progressive und Predictive werden unterstützt. Das Voxtron Kampagnen-SDK ermöglicht die Ausführung von Kampagnen direkt aus CRM-Datenbanken. Filmtitel Hör mal, wer da spricht Sie legen viel Wert auf die Schulung und Fortbildung Ihrer Agenten? Sowohl beim Kundenservice als auch bei Kampagnen-Anrufen ist die richtige Kundenansprache ausschlaggebend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Das in das Voxtron Communication Center integrierte Modul Flüstern & Coaching gibt Trainern und Führungskräften die Möglichkeit, Servicemitarbeiter zu coachen. Es ermöglicht die Einwahl in Gespräche, das Mithören und das Sprechen mit dem Mitarbeiter. Ihr Mitarbeiter wird live unterstützt und entwickelt sich so weiter. Mithilfe des integrierten Gesprächsmitschnitts können Sie das ein- und ausgehende Gespräche für die gesamte Dauer aufzeichnen und in Ihrer Datenbank sichern. Jede Aufzeichnung wird dem entsprechenden Kontakt zugeordnet. Die Zusatzfunktion benötigt keine weitere Hardware oder Software und erweitert die bestehende Installation.

10 Vorsprung ausbauen!

11 Zitat: Hackers Da tut sich irgendetwas Merkwürdiges im Computernetz. Treten Sie mit Ihren Kunden und Partnern über Ihre Website direkt in Verbindung! Ihre Website-Besucher können dank der Chat-Funktion, über den Webbrowser direkt mit Ihren Agenten Kontakt aufnehmen. Seien Sie bei Fragen sofort zur Stelle! So gewährleisten Sie rundum Service und Hochverfügbarkeit. Der Web Chat ist nahtlos in Ihre Website integrierbar. Sie definieren das Design und die Handhabung des Web Chats nach den Bedürfnissen Ihrer Kunden. Für den Fall, dass kein Benutzer zur Verfügung steht, kann der öffentliche Web Chat entweder deaktiviert oder versteckt gehalten werden. Ihre Mitarbeiter nutzen die Chat-Funktion ebenfalls, um mit einer Führungskraft oder miteinander zu kommunizieren.

12 Filmtitel für Dich! Aus der heutigen Kommunikationswelt ist der elektronische Brief nicht mehr wegzudenken. Voxtron bietet Ihnen daher, für dieses wichtige Kommunikationsmedium, eine integrierte Lösung mit einem eigenen, webbasierten Client an. Das -Response-Management-System (ERMS) des Voxtron Communication Centers trennt dabei die Contact-Center- s von den persönlichen s Ihrer Mitarbeiter. Nicht bearbeitete s im persönlichen Postfach gehören damit der Vergangenheit an. Dabei sorgen definierte Routing-Regeln für die erfolgreiche Weiterleitung der eingehenden s. Das System sucht immer automatisch den passenden Agenten, um die Bearbeitung der durchzuführen bzw. fortzusetzen. Der Client bietet u.a. diese Funktionen: Parken Konsultieren von Experten Freigabe durch Supervisor Vordefinierte Antworten Schlagwortanalyse Die vollintegrierte Funktion ermöglicht Ihren Mitarbeitern, eingehende s direkt im Voxtron Client zu bearbeiten. Eine strukturierte und nachvollziehbare Bearbeitung eingehender Kundenanfragen per , die an nicht-personalisierte Postfächer gehen, werden umgehend dem jeweiligen Experten zugeteilt.

13 Zitat: The Social Network Einst lebten wir auf dem Land, dann in Städten und von jetzt an im Netz. Contact Center müssen heutzutage jede Art von Kontakten routen können: Social- Media-Nachrichten, eingescannte Papierdokumente wie Briefpost, Tickets aus dem User-Help-Desk, Alarme und viele mehr. Das Voxtron Communication Center bietet Ihnen für diesen Einsatzbereich das integrierte Business Object Routing. Um mit einer Vielzahl von Informationen umzugehen, kann das Business Object Routing generisch verwendet werden, d.h. es behandelt alle Arten von Kontakten, dank einer offenen Software-Schnittstelle. Beispiel: Eine Social Media Monitoring Software überprüft regelmäßig das Internet auf Erwähnungen zu einem bestimmten Thema. Wenn eine Information aufgespürt wurde (z. B. ein Tweet, eine Erwähnung auf Facebook, ein Post in einem Blog, ), wird diese in ein Business Object umgewandelt und über die Universal Queue verteilt. Wie bei allen anderen Kontaktarten, wird ein Business Object nach bestimmten Routing-Regeln definiert. Diese werden im Voxtron Client angezeigt und sind voll im Echtzeit-Monitoring und Reporting integriert.

14 Zitat: Total Recall Sie sagen, was Sie sich wünschen, und wir liefern die Erinnerungen. Wenn eine neue Lösung im Kunden-, Service- oder Contact-Center installiert wurde, ist es wichtig das Ausmaß des Nutzens, der Effizienz und der Leistung zu messen. Deswegen wird das Voxtron Communication Center von verschiedenen Arten des Reportings unterstützt. Den Zeitraum und das Intervall können Sie natürlich individuell definieren. Auch eine Analyse einzelner Call Detail Records (CDR) ist möglich. Sie können zwischen diversen Standard-Reports wählen oder eine individuelle, kundenspezifische Auswertung anlegen. Der Voxtron Contact Explorer stellt Ihnen auf einfache und zeitsparende Weise die Historie eines Kundenkontakts zur Verfügung. Über einen frei definierbaren Filtermechanismus sind Sie in der Lage, Kontakte auszuwählen und deren Details und Inhalte einzusehen. Das moderne HTML5-Dashboard eröffnet Ihren Mitarbeitern und anderen Berechtigten ganz neue Möglichkeiten, um Echtzeitdaten aus dem Contact- Center-Betrieb einzusehen. Die Echtzeitdaten können auf Ihre einzelnen Mitarbeiter bezogen oder über Teams aggregiert werden. Alle Standorte, Dienstleistungen, Kontaktarten, Sprachportaldienste etc. werden nach Ihren Vorstellungen aufbereitet dargestellt. Sie entscheiden frei, welche Parameter Sie hinzufügen, entfernen, verändern, einsehen oder vervielfachen. Damit erhalten Ihre verantwortlichen Mitarbeiter einen visualisierten, pointierten Überblick über das Geschehen im Contact Center und können auf Lastzustände schneller reagieren.

15 Sprichwort Gutes Werkzeug, halbe Arbeit. Das Voxtron Communication Center ist eine hochskalierbare modulare Kommunikations-Anwendung, welche sich in die vorhandenen IT- und Kommunikationsinfrastrukturen integriert. Einzelne werden, je nach Anforderung, auf eine oder mehrere virtuelle oder physikalische Server Plattformen mit aktuellem Microsoft 64-Bit Betriebssystemen lokal verteilt oder im Rechenzentrum gehostet. Der Windows-Client im modernen Design, verwendet ein aktuelles Windows Betriebssystem, welches den geschäftlichen Anforderungen entspricht. Es besteht die Möglichkeit, den Arbeitsplatz über Terminal-Technologien zur Verfügung zu stellen, oder diesen im Browser mobil oder sogar ohne Client-Software zu realisieren. Als Grundlage für die Datenhaltung dient die aktuelle Microsoft SQL-Technologie, welche ebenfalls verteilt und virtualisiert werden kann. Das Voxtron Communication Center wird fortlaufend für neue Versionen von Microsoft Datenbanken und Betriebssystemen aktualisiert. Die Anbindung erfolgt an Audio-Gateways oder TK-Infrastrukturen per SIP, wofür unterschiedlichste Kompressionscodecs zur Verfügung stehen. Bei entsprechender Skalierung lassen sich so Systeme konfigurieren, die bis zu 100 Mandanten bedienen, von denen jeder Mandant mehrere Agenten aufweisen kann. In einer solchen Umgebung können in der Enterprise-Edition je Mandant mindestens Kontakte unterschiedlichster Medien am Tag auf die Benutzer verteilt werden. Detailliertere Angaben lassen sich nach Kenntnis der Infrastruktur, des Medien-Mixes und der Server- und Datenbank-Konfiguration ermitteln. Performance Praxisbeispiel BHCC: Es wurden BHCA über die Voxtron Communication Center Gateways und BHCC im Contact Center vermittelt. Die Werte wurden mit einer Gesprächslänge von Sekunden und einer Nachbearbeitungszeit von 5-10 Sekunden ermittelt. Auf dem Beispielsystem mit 280 SIP Kanälen wurden während der Leistungsmessung stetig 100 Anrufer im Wartefeld für 600 angemeldete Agenten gehalten. Es gab keine Lastauswirkungen auf dem Microsoft SQL-Server 2008R2 oder im Netzwerk - dort wurden Datenströme zwischen 5 und 10 MB/s gemessen. Die CPU Auslastung auf einem Intel Xeon Core-2 Duo Prozessor (L5508 2,4 GHZ) lag bei den Messungen durchschnittlich bei 30%. Die Speicherauslastung auf dem System lag bei ca. 1,1 GB. Insgesamt wurden innerhalb von 48 Stunden über 1,5 Millionen Anrufe erfolgreich getätigt.

16 Voxtron unterstützt Sie bei jeder Ihrer Entscheidungen und bietet Ihnen eine maßgeschneiderte Lösung, sowohl für Ihre interne als auch für Ihre Kunden-Kommunikation. Voxtron GmbH Zeche Westfalen Ahlen Deutschland T +49 (2382) F +49 (2382) Voxtron GmbH Modecenterstraße 22 / C Wien Österreich T +43 (1) F +43 (1)

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