Hosting Management Outsourcing

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1 Hosting Management Outsourcing Interoute Service Level Agreement

2 1. DESIGN, IMPLEMENTIERUNG, EINKAUF, UNTERBRINGUNG UND STANDORT TECHNISCHES DESIGN BESCHAFFUNG UND EIGENTUM UNTERBRINGUNG DER AUSRÜSTUNG SERVICES MANAGED HARDWARE SERVICE SERVICE FÜR MANAGED BETRIEBSSYSTEM APPLIKATIONS-BASISBETRIEBS-SERVICE MANAGED APPLIKATIONS SERVICE IP-ADRESSEN MANAGED ETHERNET SWITCHING-SERVICES MANAGED FIREWALL-SERVICES TRAFFIC MANAGEMENT, LOAD BALANCING UND SSL-TERMINIERUNG STORAGE ALS SERVICE BACKUP-ZEITPLAN, DATENSICHERUNG UND WIEDERHERSTELLUNG NOTFALLWIEDERHERSTELLUNG SERVICE-LEVELS BETRIEBSZEITEN REPORTING UND MANAGEMENT VON STÖRUNGEN ZIELVORGABEN FÜR DIE SERVICEVERFÜGBARKEIT ZIELVORGABEN FÜR BACKUP UND WIEDERHERSTELLUNG ZIELVORGABEN FÜR DIE NOTFALLWIEDERHERSTELLUNG KUNDEN-REPORTING SERVICE-AUSSCHLÜSSE MITWIRKUNGSPFLICHT DES KUNDEN TECHNISCHE PFLICHTEN SONSTIGE MITWIRKUNGSPFLICHTEN GEBÜHREN UND SERVICEGUTSCHRIFTEN DURCH DEN KUNDEN ZU ENTRICHTENDE GEBÜHREN GEBÜHREN FÜR ZUSÄTZLICHE SERVICES SONSTIGE GEBÜHREN BERECHNUNG VON SERVICEGUTSCHRIFTEN WIEDERHOLTE VERFÜGBARKEITS-SLO-AUSFÄLLE AUSSCHLÜSSE FÜR ZAHLUNGEN VON SERVICEGUTSCHRIFTEN SERVICE-BEGINN UND SERVICE-ENDE SERVICE-BEGINN SERVICE-ENDE ANHANG DAS TECHNISCHE DESIGN, INVENTAR UND DEFINIERTE SERVICE-LEVEL-ZIELVORGABEN.. 28 GLOSSAR BEGRIFFE UND DEFINITIONEN Seite 2 von 31

3 1. DESIGN, IMPLEMENTIERUNG, EINKAUF, UNTERBRINGUNG UND STANDORT Interoute stellt dem Kunden eine individuelle Hosting-Lösung für Geschäftsanwendungen zur Verfügung; diese befindet sich in einem der Interoute-Datacenter. Der Hosting-Service besteht gemäß und unterliegt den in dieser Anlage beschriebenen Beschränkungen. 1.1 TECHNISCHES DESIGN Interoute stellt für jedes Hosting-System ein technisches Design zur Verfügung (das Technische Design ) (siehe Anhang 1). Die Zweckmäßigkeit des Technischen Designs für den beabsichtigten Zweck auf Seiten des Kunden wird durch Interoute nicht garantiert. Das Technische Design wird sowohl aus einer Zusammenstellung von Software, Serviceleistungen und dedizierter Ausrüstung bestehen sowie aus einem High-Level Design des Hosting-Systems. Im Technischen Design sind die Komponenten des Hosting Systems benannt; Interoute behält sich jedoch das Recht vor, das Technische Design je nach Ausstattung eines Datacenters bzw. dessen Umgebung anzupassen oder auch rechtlichen Auflagen vor Ort Genüge zu leisten. Vor der Implementierung von Änderungen des Technischen Designs, die erhebliche Auswirkungen auf die Funktionsfähigkeit des Hosting Systems haben, wird Interoute allerdings die Zustimmung des Kunden einholen. 1.2 BESCHAFFUNG UND EIGENTUM Sofern nicht anders vertraglich vereinbart, stellt Interoute während der Mindestvertragslaufzeit sämtliche Hardware, einschließlich einer Ersatzteilversorgung, des Hosting Systems bereit. Eine vollständige Liste der durch Interoute bereitgestellten Hardware für jedes Hosting-System wird der vorliegenden Vereinbarung als Anhang 1 beigefügt. Das Eigentum an der dedizierten Ausrüstung geht mit der Ausübung der Kaufoption (zu einem Nominalwert von EUR 1) auf den Kunden über. Diese Option ist schriftlich frühestens einen (1) Monat vor Ablauf der Mindestlaufzeit oder des jeweiligen Verlängerungszeitraums auszuüben. Klarstellend sei darauf hingewiesen, dass bei vorzeitiger Beendigung des Vertrages dieses Recht nicht besteht. Bis zum Ausgleich sämtlicher Forderungen, insbesondere offener Rechnungen (einschließlich etwaiger Stornogebühren) der Interoute gegen den Kunden, hat Interoute an der im Kundeneigentum befindlichen Ausrüstung, welche sich im Datacenter befindet, ein Pfandrecht. 1.3 UNTERBRINGUNG DER AUSRÜSTUNG Sofern nicht anders vereinbart, trägt Interoute die Verantwortung für die Installation des gesamten im Hosting-System integrierten Equipments (unabhängig davon, ob dieses durch den Kunden oder Interoute bereitgestellt wird). Interoute übernimmt die Unterbringung und die Installation der Ausrüstung am Hosting-Standort. Interoute ist allein verantwortlich für die Wahl des genauen Installationsortes innerhalb des Hostingstandorts. Der Zugang zu Ausrüstung und Systemen ist allein autorisierten Interoute-Mitarbeitern vorbehalten. Zum Zweck der Überprüfung der Ausrüstung kann dem Kunden unter Begleitung Zutritt gewährt werden. Hierbei gelten folgende Auflagen: (i) Innerhalb eines Zeitraums von 12 Monaten sind nicht mehr als 2 Audits zulässig; (ii) die Audits erfolgen auf eigene Gefahr und Kosten des Kunden; (iii) die Audits erfolgen während der Arbeitszeit und werden Interoute mindestens zwei Werktage vorab schriftlich angekündigt; (iv) der Zutritt des Kunden zum Betriebsgelände erfolgt unter strikter Einhaltung der Interoute-Zugangsrichtlinien. Seite 3 von 31

4 2 SERVICES Der vorliegende Abschnitt 2 beschreibt die einzelnen Services, die dem Kunden im Rahmen des Hosting Service zur Verfügung stehen. Sämtliche durch den Kunden erworbenen Services sind im Anhang 1 benannt. 2.1 MANAGED HARDWARE SERVICE Im Fall der Bereitstellung eines Managed Hardware Service durch Interoute gilt: Installation der Ausrüstung Interoute ist für die physische Installation der im Hosting System enthaltenen Ausrüstung verantwortlich (unabhängig davon, ob diese durch den Kunden oder durch Interoute bereitgestellt wird) einschließlich von Racks, Netzwerkverkabelung und Bereitstellung der angemessenen Stromanschlüsse für die jeweiligen Geräte Support der durch Interoute bereitgestellten Ausrüstung Interoute ist verantwortlich für den Ersatz fehlerhafter, ausgefallener und nur noch beschränkt leistungsfähiger Hardwarekomponenten der unterstützten Services, vorausgesetzt, dass die Fehlerhaftigkeit, der Ausfall oder die eingeschränkte Leistungsfähigkeit nicht ganz oder teilweise auf einen der folgenden Gründe zurückzuführen ist: eine Handlung oder Unterlassung durch den Kunden, dessen Mitarbeiter, Vertreter oder Auftragnehmer; durch Gewährleistung oder einen Zulieferer-Wartungsvertrag nicht abgedeckte Komponenten; unvollständige oder falsche Angaben bezüglich des Zeitpunkts des Erwerbs der Ausrüstung durch den Kunden Hardware-Aktualisierungen und Herstellergarantien Interoute ist nicht zur Aktualisierung von Ausrüstung oder zur Verlängerung der Herstellergarantien nach Ende der Mindestvertragslaufzeit verpflichtet Dedizierte Virtualisierungslösung (Private Cloud) Sofern durch Interoute eine dedizierte Infrastruktur zur Nutzung virtueller Services bereitgestellt wird, ist Interoute für das Management der Infrastruktur, einschließlich der Wartung der Hypervisor- Software, verantwortlich. Interoute kann die Hypervisor-Software nach eigenem Ermessen aktualisieren. Hypervisor-Aktualisierungen können durch den Kunden angefordert und ggf. gemäß den in Abschnitt 5.2. benannten Gebühren berechnet werden. Im Fall, dass Interoute nicht für das Management der virtuellen Geräte in der privaten Cloud verantwortlich ist, gewährt Interoute dem Kunden zum Zweck der Verwaltung der virtuellen Geräte administrativen Zugriff zum Managementsystem Technische Unterstützung Interoute bietet angemessene technische Unterstützung für den Fall, dass der Kunde Unterstützung mit seiner Ausrüstung benötigt. Die technische Unterstützung umfasst das Einlegen von Software- Medien, wie z. B. CD-ROMs, in die Kundenausrüstung. Interoute behält sich das Recht vor, technische Unterstützung gemäß den im Abschnitt 5.2. genannten Gebühren in Rechnung zu stellen. Seite 4 von 31

5 2.1.6 Service-Überwachung Interoute stellt eine ICMP-Verfügbarkeitsüberwachung für verwaltete Hardwaregeräte sicher und informiert den Kunden über damit zusammenhängende Ausfälle. Der Kunde trägt die Verantwortung für jede sonstige Überwachung und ist verantwortlich, Interoute zu informieren, wenn Maßnahmen im Fall von Hardwarestörungen notwendig sind Daten-Backup Interoute bietet kein Backup für Managed Hardwareservices. 2.2 SERVICE FÜR MANAGED BETRIEBSSYSTEM Wenn Interoute das Betriebssystems managed, stellt Interoute einen managed Hardware-Service gemäß den Regelungen unter Ziffer 2.1) sowie die folgenden Services bereit: Lizenzierung und Service Provider License Agreement (SPLA) Managed Betriebssystem-Services beinhalten eine entsprechende Lizenzierung für Backup, Überwachung und sonstige Software, die für die Erbringung der Interoute Services notwendig ist. Interoute kooperiert als Serviceprovider mit VMware, Microsoft und Zeus im Rahmen von deren nutzungsbasierten SPLA-Programmen. Sofern nicht abweichend geregelt, berechnet Interoute Lizenzen dieser Zulieferer als Teil der monatlichen Servicegebühren. Diese Lizenzen werden durch monatlichen Softwareverleih bereitgestellt. Nach Ende des durch Interoute bereitgestellten Service gegenüber dem Kunden gehen gewährte Lizenzen erneut an Interoute über. Sofern Interoute eine Lizenzierung im Rahmen einer SPLA-Vereinbarung anbietet, unterliegt die dem Kunden gewährte Lizenz den Geschäftsbedingungen der SPLA-Vereinbarung, diese wird dem Kunden auf Verlangen durch Interoute ausgehändigt. Alternativ kann der Kunde die Software-Lizenzierung selbst übernehmen, z. B. für Betriebssysteme, Middleware oder Datenbanken, dies ist in Anhang 1 spezifiziert. Jede zusätzliche durch den Kunden gewartete Software, die durch Interoute lizenziert und bereitgestellt wird, ist im Technischen Design (Anhang 1) definiert Installation des Betriebssystems Interoute installiert und konfiguriert das Betriebssystem gemäß Interoute-Standards und der üblichen Industriestandards. Interoute kann im Rahmen der Installation nach eigenem Ermessen Festplattenpartitionierungen vornehmen; die Installation in einer redundanten Festplattenkonfiguration, wo dies als sinnvoll erscheint oder nach detaillierter Vorgabe des Technischen Designs. Der Kunde verpflichtet sich, die Festplattenpartition des Betriebssystems sowie sonstige durch das Betriebssystem erforderliche Partitionen nicht für Kundendaten zu nutzen Kundenzugang Sofern nicht anders angegeben, gewährt Interoute dem Kunden Administrator- oder Root-Level - Zugang zu Servern, um diesem die Verwaltung von Systemelementen (z. B. von durch den Kunden gewarteter Software, Anwendungen und Daten) zu ermöglichen. Management-Zugang für andere Geräte als für Server wird nicht gewährt. Seite 5 von 31

6 2.2.4 Installation von durch Interoute gewarteter Software Interoute ist verantwortlich für Installation, Support und Wartung sämtlicher durch Interoute bereitgestellten Software gemäß der im Technischen Design beschriebenen Konfiguration. Dies beinhaltet, ist jedoch nicht beschränkt auf: Backup-Client für die Backup-Sicherung des Betriebssystems und sonstiger geschlossener Dateien gemäß Interoute-Standards und industrieüblicher Verfahren. Antiviren-Software für alle neuen Windows-Serverimplementierungen. Sofern nicht im Technischen Design (Anhang 1) anders spezifiziert, erfolgt für Unix- und Linux-Server keine Installation von Antivirensoftware durch Interoute. Überwachungs-Tools Der Kunde verpflichtet sich, auf durch Interoute gewartete Software nicht direkt zuzugreifen und keine Änderungen an Konfigurationen vorzunehmen, ohne zuvor die Zustimmung hierzu durch Interoute eingeholt zu haben Installation von durch den Kunden gewarteter Software Der Kunde kann auf eigene Verantwortung selbst gewartete Software auf dem Server installieren. Interoute behält sich das Recht vor, durch den Kunden gewartete Software zu entfernen bzw. deren Installation nicht zuzustimmen, falls es begründeten Anlass dazu sieht, dass diese den Betrieb oder die Sicherheit eines anderen durch Interoute gewarteten Hosting-Systems beeinträchtigen könnte. Eine Haftung Interoute s gegenüber dem Kunden wird hierdurch nicht begründet. Interoute bietet für die von Kundenseite gewartete Software weder Support- noch Wartungsleistungen an. Der Kunde ist allein verantwortlich für die Leistung der durch ihn gewarteten Software sowie für deren Kompatibilität mit dem Hosting-System Software-Aktualisierungen Interoute ist nicht zur Aktualisierung von Softwareversionen oder zur Verlängerung der Software- Gewährleistung nach Ende der Mindestvertragsdauer verpflichtet Dedizierte Virtualisierungslösung (Private Cloud) Sofern durch Interoute eine verwaltete Infrastruktur zur Nutzung virtueller Services auf dedizierter Hardware bereitgestellt wird, ist Interoute für die Implementierung und das Management der virtuellen Geräte des Systems verantwortlich. Der Kunde kann Konfigurationsänderungen an virtuellen Geräten verlangen. Hierzu ist ein vollständig ausgefüllter Änderungsantrag (Customer Change Request Form) durch den Kunden einzureichen. Neue virtuelle Geräte müssen durch den Kunden beim Account Manager beauftragt werden. Für diese Geräte werden zusätzliche Gebühren fällig. Die Ressourcenzuweisung und -anforderungen der virtuellen Geräte müssen durch die Kapazität der zugrundeliegenden Infrastruktur, wie im Technischen Design beschrieben, abgedeckt sein. Servicelevel für die Hochverfügbarkeitsfunktion (siehe Abschnitt 3.3) gelten nur, sofern die erforderliche Kapazität in der zugrundeliegenden Infrastruktur verfügbar ist. Seite 6 von 31

7 2.2.8 Service-Überwachung Interoute überwacht die folgenden Leistungselemente der Server-Hardware (mit Ausnahme des Hardware-Only -Service), sofern dies durch das Hosting-Gerät und Interoute s Standardüberwachung unterstützt wird: a. CPU-Nutzung je CPU b. Speicher-Nutzung c. Größe des Dateisystems d. Auslastung der Auslagerungsdatei (Swap-Datei) e. Paging f. Anzahl der Prozesse g. Defekte, ausgefallene oder eingeschränkt funktionsfähige Hardware-Komponenten Einrichtung des Patch-Managements Als Teil der Implementierung verpflichtet sich Interoute zur Implementierung eines Patch- Management-Zeitplans gemäß den Definitionen im Wartungsabschnitt (3.2.4) für Windows- und Linux- Server Backup-Funktion und -Granularität Interoute bietet ein bandbasiertes, Client-Server-Flat-File-Backup von Systemdateien. Im Fall von Servern umfasst dies die Betriebssystemdaten und -konfiguration. Dieser Service bietet keine Unterstützung für Anwendungen mit offenen Dateien. Interoute ist berechtigt, nach eigenem Ermessen Dateien vom Backup auszuschließen, die keine Auswirkungen auf die Wiederherstellung nach einem Ausfall haben. Alle anderen nicht exkludierten und nicht innerhalb des Hostingsystems des Kunden gesperrten Dateien werden gesichert. Backups erfolgen online auf Dateisystem-Ebene. Dies bedeutet, dass Transaktionsdateien, die von mehreren Anwendungen gleichzeitig verwendet werden wie etwa Datenbanken oder ruhender Speicher, ebenfalls gesichert werden können, jedoch vor Beginn eines Backups dumped und geschlossen sein müssen, da sie sonst für die Wiederherstellung beschädigt sein könnten. Interoute haftet nicht für Schäden am Hostingsystem, die durch derart beschädigte Dateien entstehen Backup-Zeitplan und -Aufbewahrungszeit Einzelheiten hierzu finden sich im Abschnitt Backup-Zuweisung Der Kunde kann ein zugewiesenes Backupvolumen im Rahmen der Lösung gemäß dem Technischen Design nutzen. Interoute bemisst die Backups nach dem Backupvolumen je Server. Dies ist als Gesamtmenge der auf Backupmedien gespeicherten Daten definiert. Wird das Gesamtkontingent aller Kundenserver überschritten, behält sich Interoute das Recht vor, Backupmengen, die über das Gesamtkontingent hinausgehen, zu den im Abschnitt 5.3 genannten Gebühren zu berechnen. Für den Fall der Überschreitung des Gesamtkontingents ist eine Haftung der Interoute für die korrekte Datensicherung ausgeschlossen. Darüber hinaus muss der Kunde mindestens eine der folgenden Punkte ausführen: (a) (b) Erwerb eines größeren Backup-Kontingents beim zuständigen Account Manager. Antrag auf Änderung des Backup-Zeitplans, der Backup-Dauer und/oder der Backup- Aufteilung, sodass eine weitere Überschreitung des Kontingents ausgeschlossen werden kann. Hierfür entstehen Kosten gemäß den im Abschnitt 5.3 genannten Stundensätzen und Gebühren. Seite 7 von 31

8 Datenwiederherstellung Die Notfall-Wiederherstellung von Daten erfolgt innerhalb der im Abschnitt 3.4 genannten Fristen. Eine Notfallwiederherstellung kann höchstens zweimal pro Jahr und Gerät beauftragt werden. Reguläre Wiederherstellungsanträge werden am jeweils folgenden Werktag initiiert. Für reguläre Wiederherstellungsanträge bestehen keine Wiederherstellungszeitvorgaben (RTO). Der Kunde kann pro Monat und Gerät maximal eine reguläre Wiederherstellung beantragen. Darüber hinausgehende Notfall- und reguläre Wiederherstellungsanträge unterliegen den im Abschnitt 5.2 genannten Gebühren. Datenwiederherstellungen können entweder am ursprünglichen Speicherort erfolgen oder an einem anderen Speicherort auf dem gleichen Gerät. Interoutes Verantwortung ist auf die Wiederherstellung erfolgreich gesicherter Backup-Dateien am ursprünglichen oder an einem alternativen Speicherplatz beschränkt. Für die Konfigurierung von Systemen oder Anwendungen wird keine Haftung übernommen. 2.3 APPLIKATIONS-BASISBETRIEBS-SERVICE Stellt Interoute einen Applikations-Basisbetriebs-Service bereit, so beinhaltet dieser einen Managed Betriebssystem-Service (Abschnitt 2.2) zuzüglich Installation, Überwachung und Backup der Anwendung gemäß Technischem Design. Der Applikationsbasisbetrieb wird auf installierte Zusatz-Komponenten (Services) erbracht, die für die Ausführung der Betriebssystem-Infrastruktur-Funktion nicht erforderlich sind. Diese Services bilden in der Regel die Grundvoraussetzung für Anwendungen und verbundene Zusatzfunktionen. Sie sind in der Regel erforderlich für das Management, die Darstellung sowie Speicherung verbundener Daten einer Anwendung. Beispiele hierfür sind Web- und Datenbankservices. Der Applikations-Basisbetrieb beinhaltet nicht die auf diesen Services aufbauende Funktionalität. Der Klarheit halber sei darauf hingewiesen, dass Interoute für den Support dieser Anwendungen nicht verantwortlich ist. Ferner trägt Interoute keine Verantwortung für Anwendungs-Pakete und Updates, es sei denn, die Services sind im Technischen Design beschrieben Anwendungsinstallation Interoute wird die Anwendung gemäß den eigenen Standards installieren. Der Kunde kann vor der Implementierung Änderungen an der Installation beantragen, z. B. in Hinsicht auf Installationsverzeichnis und Funktionsumfang. Änderungsanträge nach der Konfiguration können dem Kunden in Rechnung gestellt werden und berechnen sich gemäß den Gebühren für die technische Unterstützung nach Abschnitt Anwendungsüberwachung Interoute bietet auf Anforderung zusätzliche Überwachungen für: Web-Server Das Web-Server-Produkt von Interoute beinhaltet eine Überwachung von HTTP/HTTPS zum Zweck der Gewährleistung von Verfügbarkeit und Antwortzeiten der Seiten. Pro Interoute-Web-Server ist die Konfiguration von bis zu fünf HTTP/HTTPS-Überwachungsfunktionen enthalten; hierbei ist durch den Kunden anzugeben, welche Seiten überwacht werden sollen. Seite 8 von 31

9 Datenbank-Server Die Datenbank-Server-Produkte von Interoute beinhalten zusätzliche Überwachungsleistungen für MySQL- und SQL-Abfragen, um zu prüfen, ob die Datenbank funktioniert. Pro Interoute-Datenbank- Server ist die Konfiguration von bis zu fünf SQL-Abfrageüberwachungsmonitoren enthalten; hierbei ist durch den Kunden anzugeben, welche Anfragen überwacht werden sollen. Schwellenwerte für die Leistungsüberwachung werden durch Interoute standardmäßig definiert. Kunden können jedoch die Änderung dieser Schwellenwerte innerhalb eines bestimmten durch Interoute vorgegebenen Rahmens beauftragen. Im Fall einer Störung unterstützt Interoute je nach Kundenanforderung bzw. bestehender Vorgabe Neustart-Services für die Applikationen Anwendungs-Backup Interoute bietet einen erweiterten Backup-Service für die definierte Anwendung, so dass sich Anwendungsdaten wiederherstellen lassen. Diese Funktion kann die Installation von zusätzlicher Software für die Datensicherung von Anwendungen mit offenen Dateien wie Exchange, MS-SQL oder relationaler Oracle-Datenbank beinhalten. Interoute muss über sämtliche Datenbank- und offenen Dateianwendungskonfigurationen informiert werden einschließlich hinzugefügter oder gelöschter Datensätze zwecks Durchführung einer erfolgreichen, vollständigen Datensicherung. Interoute übernimmt keine Haftung, falls der Kunde es versäumt hat, Interoute über Änderungen zu informieren. Datenbankbeschränkungen Datenbanken können nur in den Zustand des letzten Backups wiederhergestellt werden. Transaktionsaufzeichnungen (transaction logs) können nicht wiederhergestellt werden. Dies kann Datenverlust der Änderungen nach der Durchführung des Backups bedeuten. Interoute übernimmt keine Verantwortung für inkonsistente Daten oder für Fehlfunktionen der Datenbankanwendung nach einer Wiederherstellung, die aufgrund dieses Verhaltens auftreten. a. Datenwiederherstellungen sind begrenzt auf die Wiederherstellung der Datenbank an ihrem ursprünglichen Speicherort. b. Die Unterstützung des Kunden bei der Wiederherstellung der Anwendung, die auf die Datenbank zugreift wird durch Interoute nicht erbracht Backup-Zeitplan und -Speicherung Einzelheiten hierzu finden sich im Abschnitt Mitwirkungspflicht des Kunden a. Der Kunde muss Interoute über sämtliche Details in Zusammenhang mit der Datenbank, der Konfiguration der Datenspeicherung oder der entsprechenden Konfiguration eines Storage- Geräts, auf dem sich offene Dateien befinden, informieren. Dies beinhaltet Konfigurations- und Anwendungssoftware sowie Konfigurationen, die Auswirkungen auf diese haben. Der Kunde ist weiterhin zu Folgendem verpflichtet: b. Der Kunde muss Interoute zum Zweck der Installation und Einrichtung des Backup-Clients Zugriffsrechte zur Anwendung geben. c. Bei Bedarf ist für die Anwendung ein Benutzer-Account mit Systemadministratorrechten einzurichten. Seite 9 von 31

10 d. Im Fall größerer Änderungen durch den Kunden oder nach der Installation ist eine Datenwiederherstellung zum Zweck der Funktionsüberprüfung zu beantragen. 2.4 MANAGED APPLIKATIONS SERVICE Sofern durch Interoute im Rahmen eines Managed Service ein Applikations-Basisbetrieb erbracht wird, umfasst dies einen Applikationsgrundbetrieb sowie ein Applikationsmanagement, das als Endfunktionalität der Anwendungssoftware des Softwareherstellers definiert ist, die durch die eigentliche Applikation und das Betriebssystem bereitgestellt wird. Beispiele hierfür sind die Bereitstellung einer Web-Seite, die von einem Web-Server angefordert werden sowie Abfragen (Queries) von einer Datenbank oder die Zugangskontrolle durch einen Domänen- Controller. Der Applikations-Basisbetrieb beinhaltet nicht die Verwaltung, Konfiguration oder Zusammenarbeit mit Systemen und/oder Services auf anderen Systemen, Services oder Geräten, es sei denn, dass sie ausdrücklich Bestandteil eines verteilten Systems sind, das durch Interoute entworfen und betrieben sowie in Anhang 1 beschrieben ist. In Fällen, in denen der Applikations-Basisbetrieb Bestandteil des Service ist, kann das Datenblatt oder die SLA der betreffenden Anwendung dieser Anlage 2h beigefügt sein. 2.5 IP-ADRESSEN Interoute stellt dem Kunden standardmäßig IP-Adressen gemäß Anlage 2F sowie den RIPE-Richtlinien zur Verfügung. 2.6 MANAGED ETHERNET SWITCHING-SERVICES Interoute stellt einen Managed Hardware Service bereit. Ferner gilt: Interoute konfiguriert und wartet alle durch Interoute verwalteten Switch-Services für gehostete LAN- Verbindungen zwischen den Geräten. Dies beinhaltet die Konfiguration aller VLAN- und Switch-Port- Konfigurationen. 2.7 MANAGED FIREWALL-SERVICES Interoute stellt einen Managed Hardware Service bereit. Ferner gilt: Interoute ist verantwortlich für die Wartung aller mit dem Kunden vereinbarten Interoute-Firewall- Services und -Regeln. Der Kunde kann wählen, ob der Service auf einer gemeinsam genutzten Infrastruktur Interoutes basiert oder auf einem angemessenen dedizierten Gerät (Appliance). Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass es nicht möglich ist, gegen sämtliche möglichen Formen von Angriffen zu schützen, und dass Interoutes alleinige Verantwortung darin besteht, die Firewall gemäß der branchenüblichen Praxis zu managen. Gemeinsam genutzte oder virtuelle Firewall-Services sind auf einen maximalen Datendurchsatz von 20 MBit/s pro Instanz beschränkt; sollte dieser Wert überschritten werden, ist der Service durch den Kunden kostenpflichtig auf ein oder mehrere dedizierte Geräte aufzurüsten. Die VPN- Terminierung als Bestandteil des gemeinsam genutzten bzw. virtuellen Services ist nicht verfügbar. Innerhalb des ersten Monats ab Service-Bereitstellung steht dem Kunden eine unbegrenzte Anzahl von Änderungen an den Regelsätzen zu. Danach sind für den Kunden pro Firewall-Service monatlich zwei (2) Änderungen des Regelsatzes pro Firewall-Service ohne zusätzliche Kosten zulässig. Weitere Regelsatzänderungen werden nach den im Abschnitt 5.2 genannten Stundensätzen berechnet. Seite 10 von 31

11 2.8 TRAFFIC MANAGEMENT, LOAD BALANCING UND SSL-TERMINIERUNG Interoute stellt einen Managed Hardware Service bereit. Weiterhin gilt: Interoute ist verantwortlich für die Wartung der Traffic Manager oder Load Balancer und Regeln, die mit dem Kunden vereinbart sind. Gemeinsam genutzte oder virtuelle Loadbalancing- oder Traffic Management-Services sind auf einen maximalen Datendurchsatz von 20 MBit/s pro Instanz beschränkt; sollte dieser Wert überschritten werden, ist der Service durch den Kunden kostenpflichtig auf ein oder mehrere dedizierte Geräte aufzurüsten. SSL-Terminierung auf diesen Systemen ist im Rahmen dieses Service nicht verfügbar. Innerhalb des ersten Monats ab Service-Bereitstellung steht dem Kunden eine unbegrenzte Anzahl von Änderungen an den Regelsätzen zu. Danach sind für den Kunden pro Loadbalancing-Service monatlich zwei (2) Änderungen des Regelsatzes pro Loadbalancing-Service ohne zusätzliche Kosten zulässig. Weitere Regelsatzänderungen werden nach den im Abschnitt 5.2 genannten Stundensätzen berechnet. Regeländerungen sind auf diejenigen beschränkt, die innerhalb der grafischen Benutzerschnittstelle geändert werden können. Regeländerungen durch Befehlszeilen und Scripten sind hiervon ausgeschlossen. Der Kunde kann anfragen, ob diese Änderungen im Rahmen von Professional Service erbracht werden. Die entsprechenden Gebühren sind dem Abschnitt 5.2 dieser Anlage 2h zu entnehmen. 2.9 STORAGE ALS SERVICE Hat der Kunde Speicherplatz auf einem gemeinsam genutzten Storage-System als Service erworben, stellt Interoute den entsprechenden Speicherplatz auf einem Festplattensystem bereit, dessen Kenndaten im Technischen Design (Anhang 1) benannt sind Typ und Redundanz Interoute stellt Tier-1 Speicherplatz auf Grundlage eines Speichersystems der Enterprise-Klasse zur Verfügung und setzt hierbei leistungsfähige Speichertechnologien ein. Interoute stellt Tier-2 Speicherplatz ebenfalls auf Grundlage eines Speichersystems der Enterprise-Klasse zur Verfügung und hierbei eine kostengünstigere Speichertechnologie mit geringerer Performance ein. Sämtliche Festplattensysteme sind bezüglich der Controller-, der Anbindung der einzelnen Festplatten und Datenverfügbarkeit auf Festplatten-Ebene (RAID) redundant ausgelegt Speichervolumen, Anbindung, Zugang Die von Interoute benannten Speichervolumen sind als nutzbarer Speicher definiert (Nettovolumen). Der Speicherplatz wird entweder per SAN- oder NAS-Protokoll zur Verfügung gestellt. Die Anbindung zwischen Host und Storage-System ist nur dann redundant, wenn dies im technischen Design explizit dargestellt ist. Der Zugang zum Storage-System ist folgendermaßen möglich: SAN-Storage wird direkt mit dem Host-Server verbunden. Interoute ist verantwortlich für die Konfiguration der Netzwerkschnittstelle und des Betriebssystems einschließlich der für die Verbindung erforderlichen Software, sofern Interoute für den Betrieb des Betriebssystems auf dem jeweiligen Server verantwortlich ist. Interoute benutzt dazu eine dedizierte IP-Verbindung vom Host. Der betreffende Speicher wird im Betriebssystem als zusätzliche Festplatte (LUN) angezeigt. Diese Konfiguration darf durch den Kunden nicht verändert werden. Seite 11 von 31

12 NAS-Storage (CIFS und NFS) wird mit einem geeigneten LAN-Segment verbunden. Interoute konfiguriert die entsprechenden Sicherheitseinstellungen für die Anbindung und teilt dem Kunden die nötigen Details für die Anbindung mit Disk-basierte Snapshots Hat der Kunde Daten-Snapshots für ein Managed System erworben, führt Interoute auf dem Storage regelmäßig Snapshots der Daten durch. Alle Daten eines für die Snapshots spezifizierten Volumens, Shares oder LUNs werden als Zeitpunkt -Verweise (point in time references) auf Daten innerhalb eines Snapshots abgebildet. Snapshots werden ausschließlich online und auf Dateisystemebene durchgeführt, d. h. Transaktionsdateien, die durch mehrere Anwendungen genutzt werden, wie z. B. im Fall von Datenbankvolumen oder Auslagerungsspeicher, können nicht mit einem Snapshot erfasst werden Anwendungsorientierte Snapshots Hat der Kunde anwendungsorientierte Snapshots für ein Managed Systems erworben, kann Interoute eine anwendungsspezifische Snapshot-Anwendung für offene Dateien installieren. Auf gemanagten Storage-Systemen führt Interoute regelmäßig konsistente Snapshots von Daten durch. Der Kunde hat Interoute über sämtliche Transaktions- oder Speicherorte für offene Dateien zu informieren, für die Snapshots anzufertigen sind. Erfolgt dies nicht, werden die Daten von jeglicher SLA ausgeschlossen Snapshot-Speicherbelegung Snapshots speichern nur Daten, die sich gegenüber dem vorherigen Snapshot verändert haben. Diese Snapshots belegen Speicherplatz innerhalb des Live-Daten-Volumes, LUNs, oder Shares. Es ist daher notwendig, zusätzlichen Speicherplatz für Snapshot-Daten innerhalb des Volumes, Shares oder LUNs zu berücksichtigen. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, ein für die Daten und Snapshots ausreichend dimensioniertes Volumes, Share oder LUN bereitzustellen. Interoute haftet nicht für den Fall, dass Daten aufgrund unzureichender Volumes, Shares oder LUNs nicht gespeichert werden können. Sofern ein Volume, LUN oder Share aufgrund von Snapshots die eigene Kapazitätsgrenze erreicht und nicht mehr verfügbar ist, haftet Interoute nicht für dessen Verfügbarkeit und auch nicht für verbundene SLAs, bis die Verfügbarkeit wieder hergestellt ist BACKUP-ZEITPLAN, DATENSICHERUNG UND WIEDERHERSTELLUNG Interoute erbringt gemäß dem Technischem Design (Anhang 1) Wiederherstellungsfunktionen für wichtige Kundendaten Band-basierte Client-Server-Backups, Zeitplan und Datenaufbewahrung Soweit kein anderer Zeitplan definiert ist, führt Interoute tägliche inkrementelle Backups an sechs aufeinander folgenden Tagen durch, gefolgt von einem wöchentlichen Voll-Backup. Die Backup- Medien für die Voll-Backups werden 28 Tage lang aufbewahrt, die inkrementellen Backups 14 Tage lang. Nach Ablauf dieser Fristen werden die Backups überschrieben oder entfernt Festplatten-basierte Snapshots, Zeitplan und Datenaufbewahrung Soweit kein anderer Zeitplan definiert ist, führt Interoute regelmäßige Snapshots gemäß der folgenden Richtlinien für Zeitplan und Aufbewahrung durch. Seite 12 von 31

13 Snapshot-Service Häufigkeit der Snapshots Aufbewahrungsdauer Bronze Täglich 4 Wochen (28 Snapshots) Silber Gold Platinum Alle 8 Stunden Alle 4 Stunden Stündlich 72 Stunden (9 Snapshots) + Service Bronze 72 Stunden (18 Snapshots) + Service Bronze 72 Stunden (72 Snapshots) + Service Bronze Nach Ablauf der Aufbewahrungsdauer können Snapshots überschrieben oder gelöscht werden. Snapshot-Daten beanspruchen Speicherplatz innerhalb des Live-Daten-Volumes, LUNs oder Shares. Es ist daher erforderlich, dass der Kunde zusätzlichen Speicherplatz für Snapshot-Daten innerhalb des Volumens, Shares oder LUNs bestellt Speicherort für die Daten-Sicherung Die Backup-Medien und Daten werden mit Hilfe von Interoute-eigenem und durch Interoute betriebenem Equipment in dem Interoute-Datacenter gespeichert, in dem der dazu gehörende Service bereitgestellt wird. Nur sofern dies explizit als Teil des Technischen Designs definiert ist, kann der Kunde wählen, Kopien der Backupbänder an einem anderen Standort lagern und/oder Speicher an einem anderen Ort replizieren zu lassen Backup-Zeitfenster Sollte ein Backup-Job eines einzelnen Service mehr als 40% der Zeit zwischen zwei Backups in Anspruch nehmen, informiert Interoute den Kunden hierüber. Sobald der Kunde informiert wurde, ist Interoute nicht mehr verpflichtet, weitere Backups dieses Services durchzuführen. Ferner verlieren in diesem Fall SLAs des Service hinsichtlich der Daten ihre Gültigkeit, bis eine Alternativlösung bereitgestellt bzw. Backups aufgrund von Datenänderungen durch den Kunden erneut innerhalb des Schwellenwerts von 40 % erfolgen können Datenwiederherstellung Jegliche Wiederherstellung, die aufgrund einer nicht auf den Kunden zurückzuführenden Störung nötig wird, kann auf Wunsch des Kunden jederzeit (24x7) kostenlos durchgeführt werden. Der Kunde erhält im Zusammenhang mit einem Interoute Hosting-Service im ersten Monat nach der Service-Bereitstellung eine unbegrenzte Anzahl an kostenlosen Wiederherstellungsanfragen. Danach ist für den Kunden monatlich eine Wiederherstellungsanfrage pro Hosting-Gerät möglich. Alle weiteren Wiederherstellungsanfragen werden gesondert gemäß den in Abschnitt 5.2 aufgeführten Stundensätzen in Rechnung gestellt. Diese Wiederherstellungen erfolgen zeitlich in Absprache mit dem Kunden. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, alle Applikationen nach einer erfolgreichen Rücksicherung in den gewünschten Zustand zurückzuversetzen. Interoute haftet nicht für den Verlust von Daten, sofern Software auf Kundenseite nicht mit der von Interoute verwendeten Backup-Software kompatibel sein sollte. Seite 13 von 31

14 2.11 NOTFALLWIEDERHERSTELLUNG Stellt Interoute eine Notfallwiederherstellungslösung für mehrere Standorte bereit, verpflichtet sich der Kunde, in Kooperation mit Interoutes Support-Team regelmäßige Failover-Tests durchzuführen. Möglicherweise entstehende Kosten werden dem Kunden zu den in Abschnitt 5.2 aufgeführten Stundensätzen in Rechnung gestellt. Service-Level und damit verbundene Pönalzahlungen gelten nur für die ersten 12 Monate nach einem erfolgreichen Test. Um die SLA-Gültigkeit für weitere 12 Monate aufrecht zu erhalten, sind jeweils neue Tests erforderlich. Ein erfolgreicher Test wird definiert als Die Verfügbarkeit angemessener Infrastruktur an einem zweiten Standort, der innerhalb der in Anhang 1 genannten SLOs für ähnliche Anforderungen wie der primäre Standort konfiguriert ist. Der Kunde stimmt den folgenden Bedingungen einer Notfall-Wiederherstellungs-Lösung zu: a. Jede Änderung an der Konfiguration eines Systems, das Bestandteil der Notfall- Wiederherstellungs-Lösung ist, erfordert die vorherige Zustimmung Interoutes und lässt unter Umständen weitere mit Kosten verbundene Failover-Tests nötig werden. b. Mit Ausnahme der durch Interoute verwalteten Anwendungen gemäß Anhang 1 übernimmt Interoute keine Verantwortung für die Konfiguration sonstiger Anwendungen für die Notfall- Wiederherstellung. c. Das Failover von IP-Adressen, Netzwerk-Routing und DNS zwischen primärem Standort und sekundärem Standort sind nicht Teil der Lösung, sofern dies nicht ausdrücklich im Technischen Design benannt ist. 3 SERVICE-LEVELS 3.1 BETRIEBSZEITEN Implementierungszeiten In der Regel erfolgen sämtliche Implementierungsarbeiten ausschließlich während der Geschäftszeiten. Für Installationen außerhalb der Geschäftszeiten werden Zuschläge gemäß den in Abschnitt 5.2 genannten Stundensätzen und Gebühren in Rechnung gestellt Kundenservice Der Kundenservice (Customer Service, CS) von Interoute ist der zentrale Ansprechpartner für alle Probleme oder Anfragen im Zusammenhang mit dem Hosting-Service und steht rund um die Uhr (24x7) zur Verfügung. Der CS bearbeitet sämtliche Support-Anfragen und unternimmt angemessene Anstrengungen zur schnellstmöglichen Behebung von Problemen. Der Kundenservice kann per Telefon oder kontaktiert werden und unterstützt die Sprachen Deutsch, Englisch und Französisch. Bei Kontaktaufnahme sind folgende Informationen bereitzuhalten: a. Name der Organisation b. Interoute Kundennummer (siehe Service-Handover-Dokument) c. SID-Nummer (Service-Identifizierungsnummer (SUD), siehe Service-Handover-Dokument) d. Problembeschreibung e. Kontaktperson f. Telefonnummer der Kontaktperson Seite 14 von 31

15 Aus Sicherheitsgründen nimmt der Kundensupport wie im Service-Handover-Dokument beschrieben nur Serviceanfragen von zuvor benannten Personen innerhalb der Organisation des Kunden an Support-Betriebszeiten Interoute bietet Support zum Betrieb, bei Störfällen und für Änderungsanfragen. Hierbei können sich ggf. je nach bestelltem Service (siehe Anhang 1) Unterschiede ergeben. Die Support-Betriebszeiten sind wie folgt definiert. Standard 24/7 Interoute bietet einen Support rund um die Uhr (24/7). a. Wartung der Konfiguration: Interoute protokolliert sämtliche Konfigurationsänderungen der Geräte (Hardware), des Netzwerks und des Betriebssystems. b. Planmäßige Wartung: Bei planmäßigen Wartungsarbeiten können durch Interoute Maßnahmen ausgeführt werden, die den Hosting Service vorübergehend beeinträchtigen können. Diese Arbeiten erfolgen in der Regel zwischen Mitternacht und 6.00 Uhr Ortszeit bezogen auf den Standort der Hosting Services und werden mit Ausnahme von Notfallmaßnahmen mindestens sieben Tage vorab angekündigt. Interoute ist bemüht, die planmäßige Wartung auf maximal 48 Stunden pro Jahr und Standort zu beschränken. Seite 15 von 31 Geschäftszeit Der Support durch Interoute ist auf die Zeiten Uhr bis Uhr (MEZ), Montag bis Freitag, beschränkt. Interoute stellt außerhalb dieser Zeiten keine Supportleistungen zur Verfügung. Alle Störungen und Anforderungen werden ausschließlich während dieser Zeiten bearbeitet. 3.2 REPORTING UND MANAGEMENT VON STÖRUNGEN Störungsbearbeitung Sämtliche vermuteten Störungen sollten dem Interoute-Kundenkontaktcenter mitgeteilt werden. Einzelheiten hierzu findet der Kunde im Service-Handover-Dokument, das zum Zeitpunkt der Service- Bereitstellung (Ready for Service Date) ausgehändigt wird. Im Fall einer Störungsmeldung sollte der Kunde den betroffenen Service benennen und Einzelheiten zur Störung beifügen Fehlerbehebungszeiten (Dringlichkeitsstufe 1) Interoute versucht Störungen, die zu einem Serviceverlust führen, innerhalb von vier (4) Stunden zu beheben. Sofern nicht anders vereinbart, informiert Interoute dem Kunden alle zwei (2) Stunden über den jeweils aktuellen Status. Im Fall von Datenwiederherstellungen gelten die SLOs (Service Level Objectives) gemäß Abschnitt Störungsdauer Sämtliche durch das Hosting Management System aufgenommenen Störungen werden mit den entsprechenden, durch das Kundenkontaktcenter erstellten Fehlertickets abgeglichen. Die genaue Störungsdauer wird berechnet als die Zeit zwischen der Störungsmeldung an das Kundenkontaktcenter und der Störungsbehebung Wartung des Hostingsystems Bitte beachten Sie, dass die Wartung des Netzwerks von Interoute in Übereinstimmung mit der entsprechenden Wartungsklausel in Anlage 1 (Interoute Allgemeine Geschäftsbedingungen) der vorliegenden Vereinbarung erfolgt. Die Wartung des Hostingsystems und des Betriebsgeländes erfolgen wie folgt:

16 c. Notfall-Wartung: Interoute behält sich das Recht vor, dringend nötige Wartungsarbeiten am Hosting-Systems oder am Netzwerk (z. B. Installation kritischer Sicherheitspatches/-updates) oder am Rechenzentrum ohne vorherige Genehmigung durch den Kunden auszuführen. Solche unplanmäßigen Wartungsarbeiten können zu vorübergehenden Serviceausfällen führen, die jedoch möglichst gering gehalten werden. Interoute wird den Kunden über solche unplanmäßigen Wartungsarbeiten informieren, sobald dies praktisch möglich ist. d. Mit Ausnahme von Notfällen wird Interoute niemals Wartungsarbeiten an mehr als einem Rechenzentrum gleichzeitig durchführen. e. Virenschutz-Updates: Sofern nicht anders angegeben, wird auf neu installierten Managed OS Windows-Servern ein Virenschutzprogramm installiert. Updates der Anti-Virus- Signaturen erfolgen alle 4 Stunden (sofern Updates verfügbar sind). Als Option kann der Kunde die Installation eigener Virenschutz-Software auf dem Server verlangen, was gemäß den in Abschnitt 5.2 genannten Stundensätzen und Gebühren in Rechnung gestellt wird oder völlig auf die Installation von Virenschutz-Software verzichten. Wird eine dieser Optionen gewählt, erfolgen durch Interoute keine Virenschutz-Maßnahmen auf dem Server. Auch gelten etwaige SLAs in diesem Fall nicht, sofern Viren Störungen verursachen. Sofern der Virenschutz eines Servers dem Management von Interoute unterliegt, sind die jeweiligen Signaturen spätestens innerhalb von 72 Stunden abgeglichen mit den veröffentlichten, maßgeblichen Signaturen des Software-Anbieters. f. Patch-Management: Patch-Management für ein Gerät oder einen Service erfolgt gemäß Anhang 1. Die dort genannten Begriffe haben folgende Bedeutung: i. Automatisierter Zeitplan Der Patch-Management-Prozess erfolgt einmal wöchentlich während des regulären Wartungsfensters. Sofern der Kunde andere Tage bzw. Zeiten für die Ausführung dieser Verfahren benötigt, kann dies bei der Bestellung vereinbart werden. Diese Zeiten werden dann als planmäßige Wartung eingestuft. Sofern ein Server Teil eines automatisierten und durch Interoute verwalteten Patch Management-Zeitplans ist, werden Sicherheits- sowie kritische Patches spätestens innerhalb von 2 Wochen mit den veröffentlichten, relevanten Patches des Software-Anbieters abgeglichen sein. ii. iii. iv. Manueller Kundenzeitplan unter Nutzung der Interoute-Infrastruktur Interoute stellt Patches für Kunden-Server bereit, übernimmt jedoch nicht deren Installation. Die Installation von Patches erfolgt durch den Kunden nach eigenem Ermessen. Die Verantwortung für das Patchen des Servers sowie entsprechende Neustarts liegen allein beim Kunden. Kunden-Zeitplan Der Kunde trägt die volle Verantwortung für das Patchen des Servers. Interoute stellt keinen Patching-Services zur Verfügung. Manueller Interoute-Zeitplan Interoute bietet nach Wunsch des Kunden einen individuellen Patchzeitplan an, für den Zuschläge gemäß den in Abschnitt 5.2 genannten Gebühren berechnet werden. Seite 16 von 31 Geräte-Cluster werden mit zwei unterschiedlichen Zeitplänen oder manuell gepatcht. Sicherheits- und kritische Patche sind in allen Zeitplänen enthalten. Funktionspakete (Feature

17 Packs), Service-Packs und allgemeine Updates werden immer als Teil des manuellen Zeitplans von Interoute klassifiziert Störfall-Management und Anforderungserfüllung Reaktionszeiten werden vom Zeitpunkt der Erstellung eines Fehlertickets durch den Kunden im Hub- Portal (einem automatisierten System) berechnet oder durch das Service-Desk bestimmt. Interoute wendet die folgenden Eskalationsrichtlinien für den standardmäßigen 24x7-Support an. Es gelten folgende Eskalations- und Zielvorgaben: Dringlichkeit Beschreibung Betriebszeit Dringlichkeitsstufe 1 - Kritisch Dringlichkeitsstufe 2 Dringlichkeitsstufe 3 Dringlichkeitsstufe 4 Totalausfall des Systems; kein Zugang über das Internet Leistungsabfall, Wiederherstellung unternehmenskritisc her Daten Normale Änderungsaufträge Planmäßige Wartung und Arbeiten, Servicefragen, Kennwortanfragen Zielvorgabe für die Problemlösung Grund des Ausfalls (RFO) - Dauer 24/7 4 Stunden 5 Werktage 24/7 8 Stunden 5 Werktage Geschäftszeit Folgender Arbeitstag k.a. Geschäftszeit Zwei Werktage k.a Änderungsmanagement (Change Management) a. Änderungs-Kontrolle (Change Control): Der Kunde kann jederzeit Änderungen unter Verwendung eines Änderungsformulars (Change Request Form) anfordern. Interoute kann Änderungswünsche für das Hostingsystem ablehnen, wenn dies die Sicherheit, den Betrieb oder den Support beeinträchtigen könnte. Für den Fall, dass Änderungen aller Voraussicht nach umfangreiche Arbeiten verursachen und den normalen Umfang des Hosting-Services übersteigen würden, wird Interoute den Kunden über mögliche zusätzliche Gebühren vor der Durchführung der Arbeiten unterrichten. Dabei werden die in Abschnitt 5.2 genannten Stundensätze oder ggf. andere zuvor vereinbarte Gebühren zugrunde gelegt. b. Interoutes Verantwortung hinsichtlich der Änderungskontrolle schließt die Nachverfolgung vorgeschlagener und durchgeführter Änderungen an von Interoute verwalteten Systemen und Services sowie die Benachrichtigung des Kunden über geplante Änderungen, die Auswirkungen auf die Serviceleistung bzw. -verfügbarkeit haben könnten, ein. Die vom Kunden ausgehenden Änderungsanforderungen werden nach Dringlichkeitsstufen bearbeitet, wie sie auch bei Fehlertickets verwendet werden Definierte Serviceanforderungen und Ereignisse Interoute verwendet zur weiteren Definition die folgenden Anforderungen, Ereignisse und Kategorien. Die in der Tabelle aufgeführten Zeiten gelten immer bezogen auf den Startzeitpunkt. Seite 17 von 31

18 Kategorie und Verfügbarkeit Dringlichkeits stufe 1 24x7 Beschreibung Störung, die durch das Monitoring (ICMP, HTTP etc.) gemeldet wurde Notfall- Sicherheitsänderung vermuteter oder tatsächlicher Sicherheitsverstoß (Fair Use- Richtlinie findet Anwendung) Serviceunterbrechung, die durch das Monitoring gemeldet wurde Hardwarestörung Anforderung einer Notfall- Wiederherstellung (max. 2 pro Jahr pro Gerät) Stufe 1 (Universalist) Stufe 2 (Spezialist) Stufe 3 (Zulieferer) Zielvorgabe für die Problemlösung 15 Min. 2 Stunden 4 Stunden 4 Stunden Siehe PRO & RTO Service-Level-Zielvorgaben Dringlichkeits stufe 2 24x7 Neustart-Anforderung für verwaltetes Gerät Service-Neustart-Anforderung für gemanagtes Gerät Alarm einer Antwortzeitverletzung durch das Monitoring 30 Min. 2 Stunden k.a. 2 Stunden 4 Stunden 8 Stunden 8 Stunden Änderungsanforderung für Load- Balancer Dringlichkeits stufe 3 Geschäftszeit Standard-Anforderung von Wiederherstellungen aus dem Backup (Restore) (max. 2 per Service pro Monat) Änderung von Sicherheitsregeln (max. 2 pro Service pro Monat) Kapazitätswarnung k.a.. Folgender Arbeitstag Änderungsanforderung für virtuelles Gerät (max. 1 pro Service pro Monat) Standardmäßige Wiederherstellungsanforderung Informationsanforderung Dringlichkeits stufe 4 Geschäftszeit Anforderung zur Benutzerverwaltung VPN-Konfigurationsanforderung (falls Interoute beide Endpunkte verwaltet) k.a. Zwei Werktage Services mit Support an Werktagen (Montag bis Freitag) werden nur zwischen Uhr und Uhr MEZ unterstützt. Seite 18 von 31

19 Außerhalb der Geschäftszeiten (09.00 bis Uhr) müssen Anforderungen durch den Kunden eine Woche vorab an Interoute mitgeteilt werden. Kosten hierfür werden gemäß den in Abschnitt 5.2 aufgeführten Stundensätzen und Gebühren in Rechnung gestellt. Unter Beachtung der in dieser Vereinbarung geregelten Ausschlüsse unternimmt Interoute ab dem Zeitpunkt, an dem Interoute auf eine Störungsmeldung reagiert, angemessene Anstrengungen zur Störungsbehebung bzw. zur Reaktion auf die Anfrage innerhalb einer angemessenen Frist. 3.3 ZIELVORGABEN FÜR DIE SERVICEVERFÜGBARKEIT Service-Level-Zielvorgaben (Service Level Objectives) (SLO) beziehen sich entweder auf konkrete Services, wie z. B. SQL Datenbank oder Website, oder auf die Gesamtlösung. SLOs sind abhängig von der technischen Lösungsarchitektur und dessen Möglichkeit, Störungen ohne Ausfälle aufzufangen. Ein Hosting-Service (auf den eine SLO bezogen ist) gilt als verfügbar, sofern ein beliebiges Gerät eines beliebigen Standorts in der Lage ist, den Service als Teil des technischen Designs zu unterstützen und dies per Test belegt werden kann. Ein Hostinggerät ist zu einem gegebenen Zeitpunkt verfügbar, wenn ein planmäßiges ICMP-Ping durch das Monitoring ausgeführt und innerhalb von 10 Sekunden eine Bestätigung empfangen wird. Um die Verfügbarkeit zu überprüfen, werden in Abständen von 5 Minuten planmäßig ICMP-Pings an alle Hostinggeräte versandt ( Tests ). Der Klarheit halber sei darauf hingewiesen, dass diese Tests allein die Verfügbarkeit der Infrastruktur prüfen und nicht die der Anwendungen. ( ) Für Services mit Standard-24x7-Support sind sämtliche Tests in der Verfügbarkeits-Metrik enthalten. Im Rahmen der Verfügbarkeitsmessung sind Wartungszeiten nicht Teil der Bezugszeit. Konfiguration des Primärstandorts Konfiguration des Sekundärstandorts Zielvorgabe der Infrastrukturverfügbark eit Einzelgerät Keine 99.5% Zwei für Hochverfügbarkeit konfigurierte Geräte Zwei für Hochverfügbarkeit konfigurierte Geräte Zwei für Hochverfügbarkeit konfigurierte Geräte Keine 99.9% Einzelgerät 99.95% Zwei für Hochverfügbarkeit konfigurierte Geräte 99.99% 3.4 ZIELVORGABEN FÜR BACKUP UND WIEDERHERSTELLUNG Wenn ein Service an einem Primärstandort von einem Backup oder einem Snapshot wiederhergestellt werden muss, hat dieser Service je nach Wiederherstellungsmethode und Snapshot-Service folgende Vorgaben für die Wiederherstellungsdauer und den Wiederherstellungszeitpunkt für die Wiederverfügbarkeit der Daten. Seite 19 von 31

20 Backup-Service Band-Backup Zielvorgabe Wiederherstellungszeitpunkt 24 Stunden + Backup-Dauer Zielvorgabe Wiederherstellungsdauer 2 Stunden + 1 Stunde pro wiederhergestellten 50 GB Snapshot Bronze 24 Stunden 2 Stunden Snapshot Silber 8 Stunden 2 Stunden Snapshot Gold 4 Stunden 2 Stunden Snapshot Platinum 1 Stunde 2 Stunden Wenn das Backup eines Hosting-Geräts hinsichtlich des Backups offener Dateien oder Transaktionsdateien fehlschlägt, für die keine zusätzliche Backup-Funktionalität erworben wurde oder für die keine zusätzliche Backup-Funktionalität verfügbar ist, so gilt das Backup dennoch als erfolgreich. Interoute wird dem Kunden eine Übersicht der teilweise erfolgreichen Backups zur Verfügung stellen. Zielvorgabe für Interoute ist, dass mindestens 95% der planmäßigen Backups pro Kalendermonat erfolgreich durchgeführt werden. Sollte ein planmäßiges Backup aus einem beliebigen Grund erneut gestartet werden, so zählt es bei erfolgreicher Durchführung als erfolgreich für die prozentuale Berechnung, bei nicht-erfolgreicher Durchführung geht es jedoch nicht in die Berechnung ein. Bei der Anforderung einer Wiederherstellung von Daten (Restore) stellt Interoute die entsprechenden Daten innerhalb der Aufbewahrungsfrist aus einem erfolgreichen Backup wieder her. Interoute bietet eine SLA-Erfolgsquote von 95% hinsichtlich der Daten-Wiederherstellung aus Backups. 3.5 ZIELVORGABEN FÜR DIE NOTFALLWIEDERHERSTELLUNG Wenn ein Service an einem Notfallwiederherstellungs-Standort wiederhergestellt werden muss, hat der Service folgende Vorgaben für die Wiederherstellungsdauer und den Wiederherstellungszeitpunkt. Wiederherstellungs-Service Kein Service zur Notfall- Wiederherstellung Aktiv-passive Notfall- Wiederherstellung Aktiv-aktive Notfall- Wiederherstellung Zielvorgabe Wiederherstellungszeitpunkt 24 Stunden Keine Je nach Design Je nach Design Zielvorgabe Wiederherstellungsdauer 24 Stunden < 1 Stunde Interoute haftet nicht für die Wiederherstellung von Services, bei denen kein Notfallwiederherstellungs-Mechanismus vertraglich festgelegt wurde. Auch haftet Interoute nicht für Datenverluste, wenn Daten nicht an einem zweiten Standort gespeichert werden Initiierung eines Standort-Failovers Es erfolgt kein Standort-Failover und keine Wiederherstellung an einem sekundären Datencenter durch Interoute, wenn nicht ein autorisierter Kundenvertreter diese Anweisung übermittelt. Interoute kann unter besonderen Umständen auch ohne Kundenanweisung ein Failover an einem Notfallwiederherstellungs-Standort durchführen. Seite 20 von 31