Die acht Grundlagen von CRM Ein Handbuch für Führungskräfte zu den acht unabdingbaren Elementen jeder erfolgreichen CRM-Initiative

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1 WHITEPAPER Die acht Grundlagen von CRM Ein Handbuch für Führungskräfte zu den acht unabdingbaren Elementen jeder erfolgreichen CRM-Initiative

2 Inhalt Einführung... 1 Die acht Grundlagen von CRM...1 CRM-Grundlagen Nr. 1: Schnelle Amortisierung... 2 Ryder System...2 CRM-Grundlagen Nr. 2: Anpassung durch Zeigen und Klicken... 3 Spherion...3 CRM-Grundlagen Nr. 3: Ein umfassender Überblick über Kunden... 3 Harris Interactive...4 CRM-Grundlagen Nr. 4: Echtzeittransparenz... 5 Genesys Conferencing...6 CRM-Grundlagen Nr. 5: Keine fehlerhaften Daten mehr... 7 Fios, Inc....7 CRM-Grundlagen Nr. 6: Hohe Akzeptanz... 8 Symantec...9 CRM-Grundlagen Nr. 7: Steigerung des Erfolgs... 9 Altium...10 CRM-Grundlagen Nr. 8: Eine große Gemeinschaft Successforce.com Schlussfolgerung... 12

3 Einführung Es ist kein Geheimnis, dass geschäftlicher Erfolg mit dem Gewinnen und dauerhaften Binden von Kunden steht und fällt. In Anbetracht der sich ständig ändernden und steigenden Anforderungen von Kunden, mit denen sich Unternehmen heutzutage konfrontiert sehen, handelt es sich allerdings um eine beachtliche Leistung, wenn man diese Ziele erreicht. Die Implementierung und Durchsetzung von Prozessen zur effektiven Unterstützung Ihrer Kommunikation mit Interessenten, Kunden und Partnern stellt eine weitere Herausforderung dar. Zum Glück gibt es eine große Zahl an technologischen Produkten, die darauf abzielen, Unternehmen dabei zu unterstützen, diese wichtigen Beziehungen entsprechend zu verwalten. Man nennt diese Lösungen Customer Relationship Management oder kurz CRM. Um Erfolg haben zu können, müssen sich Unternehmen auf die Beziehungen zu ihren Kunden und CRM- Strategien konzentrieren. Bei den meisten erfolgreichen Unternehmen stellt CRM ein Gebiet beständiger Innovation und Bewertung dar. Und dabei müssen Ihre CRM-Prozesse und -Technologien mit den Änderungen Ihres Markts und Ihres Kundenstamms Schritt halten oder ihnen im Idealfall gar einen Schritt voraus sein. Wenn Sie nach der richtigen CRM-Technologie für Ihr Unternehmen suchen, Ihre aktuell verwendete CRM- Lösung neu bewerten oder mehr Wert aus einer vorhandenen Investition ziehen möchten, hilft Ihnen das Verständnis der grundlegenden Faktoren erfolgreichen CRMs dabei, optimale Ergebnisse zu erzielen. Dieses Handbuch zu acht bewährten CRM-Grundlagen filtert aus den Aussagen der über Kunden von salesforce.com sowie von Experten der Branche, die beide aus Unternehmen unterschiedlichster Größe, aus verschiedenen Regionen und vertikalen Märkten kommen, bewährte Vorgehensweisen, gesammelte Erfahrungen und Einblicke heraus. Die acht Grundlagen von CRM 1. Schnelle Amortisierung 2. Anpassung durch Zeigen-und-Klicken 3. Ein umfassender Überblick über Kunden 4. Echtzeittransparenz 5. Keine fehlerhaften Daten mehr 6. Hohe Akzeptanz 7. Steigerung des Erfolgs 8. Eine große Gemeinschaft Unabhängig davon, ob Sie ein großes, börsennotiertes Unternehmen leiten oder Ihre Geschäfte alleine führen: wenn Sie Wert darauf legen, gefestigte Kundenbeziehungen aufzubauen, stellen diese grundlegenden Elemente erfolgreichen CRMs eine wertvolle Richtlinie für Ihre eigenen Bemühungen im Bereich CRM dar. CRM-Erfolgsgeschichten 24 Hour Fitness DaimlerChrysler Financial Services Kelly Services ADP Delta Dental Panasonic Network Services AMD Electronic Arts Quantum Air Products Expedia Corporate Travel Ryder System Avis and Budget Gateway Sprint Nextel Borland Genesys Conferencing Staples Cars.com Harris Interactive SunTrust Banks Chase Paymentech Solutions Hitachi Software Symantec The HoneyBaked Ham Company of Cognos Time Warner Cable Business Class Georgia Corporate Express Kaiser Permanente Yamaha Corporation of America Die acht Grundlagen von CRM: Ein Handbuch für Führungskräfte zu den acht unabdingbaren Elementen jeder erfolgreichen CRM-Initiative 1

4 Salesforce hat uns dabei geholfen, Leads zu erzeugen, die für unseren Vertrieb zu über 200 Millionen US-Dollar in Angeboten geführt haben wir konnten beträchtliche Verbesserungen bei unseren tatsächlichen Vertragsverlängerungen verzeichnen, und zwar im Bereich von mehreren Millionen Dollar. Hernan Vera Director of Marketing, Ryder System CRM-Grundlagen Nr. 1: Schnelle Amortisierung Instant Messaging, Kundenservice rund um die Uhr, kürzere Entwicklungszyklen heutzutage entwickeln sich Unternehmen und deren Kunden rasant weiter. Kaufentscheidungen werden schnell getroffen und ganze Unternehmen können in der Tat innerhalb von Wochen von Aufsteigern zu Verlierern werden. Das bedeutet, dass sich niemand Monate oder gar Jahre damit Zeit lassen kann, herkömmliche und teure CRM- Anwendungen auf Client-/Server-Basis zu installieren. Heutzutage liegt der Wettbewerbsvorteil bei On-Demand-CRM. CRM-Lösungen nach dem On-Demand-Prinzip eignen sich besser für moderne, sich rasch wandelnde Geschäftsbedingungen. On-Demand-CRM ist innerhalb von Wochen einsatzbereit, sodass Sie sich darauf verlegen können, Ihren Kunden einen besseren Service zu bieten, statt sich mit der Installation und Wartung von Hard- und Software beschäftigen zu müssen. Leider tun viele Unternehmen genau dies: sie verbringen zu viel Zeit damit, die IT-Infrastruktur zu verwalten und widmen ihren geschäftlichen Tätigkeiten zu wenig davon. Laut Gartner sind "80 Prozent der Investition in IT totes Kapital, da dadurch lediglich der laufende Betrieb gewährleistet wird und nicht direkt zum Wachstum des Unternehmens oder zum Ausbauen des Wettbewerbsvorteils beigetragen wird." ["The 2006 Gartner Symposium Keynote: IT Must Think Differently, Act Differently and Be Different to Drive Business Growth" von Mark Raskino u. a., 19. Oktober 2006.] Ohne zu installierender oder zu aktualisierender Software sowie bereitzustellender und zu wartender Hardware befreit On-Demand-CRM IT-Abeilungen von alltäglichen Aufgaben, sodass mehr Raum für Innovation, schnelle Reaktion und strategische Impulse für Ihr Unternehmen bleibt. Durch den Einsatz einer vielseitigen On-Demand-Plattform kommen Sie umgehend in den Genuss der Vorteile von CRM. :: Fokus auf Ihre geschäftlichen Tätigkeiten. Weder Hard- noch Software muss erworben oder installiert werden. :: Sofortige Aktivität Ihrer Benutzer. Internetbasierte CRM-Lösungen sind in der Verwendung so einfach zu handhaben wie Webservices für Privatverbraucher: jeder Amazon.com- oder My Yahoo!-Benuzer ist mit der Funktionsweise der Internetoberfläche von On-Demand-CRM vertraut. :: Unmittelbare Reaktion auf globale Anforderungen. Mehrere Sprachen und Währungen lassen sich ebenso einfach verwalten wie Deutsch und Euro. :: Rascher Einsatz angepasster Lösungen für Ihre spezifischen Anforderungen. Mit wenigen Mausklicks können Sie auf Abteilungen oder Regionen beschränkte oder globale Änderungen durchführen, benutzerdefinierte Datenfelder, neue Benutzer und Workflow-Regeln hinzufügen und sogar neue Anwendungen erstellen. Dank des On-Demand-Modells müssen sich Mitarbeiter mit Kundenkontakt und in ihren Mitteln eingeschränkte IT-Teams nicht mehr mit komplizierten, zeitaufwändigen Technologieprojekten mit hohem Wartungsaufwand abgeben. CRM nach dem On-Demand-Prinzip bringt nicht nur zahlreiche geschäftliche Vorteile mit sich, sondern stellt diese auch rasch und mit minimalen Auswirkungen und Verzögerungen für Ihre stark ausgelasteten Teams zur Verfügung, sodass sich diese mit ihren eigentlichen Aufgaben auseinandersetzen können, statt sich um Technologie kümmern zu müssen. Ryder System beschleunigt Abschlussraten und steigert Vertragsverlängerungen Als Fortune 500-Lösungsanbieter führend im Bereich internationaler Transport, Logistik und Versorgungskettenmanagement wollte Ryder seine Geschäftsprozesse optimieren, CRM aber zunächst in seiner Abteilung Supply Chain Solutions auswerten. Die in mehreren getrennten Systemen gespeicherten Kundendaten und mangelnde Transparenz der internationalen Vertriebs-Pipeline hinderten das Unternehmen, Kunden dauerhaft an sich zu binden, Opportunities wahrzunehmen und Geschäfte zum Abschluss zu bringen. Als reizvollste CRM-Lösung erwies sich für das Unternehmen eine internetbasierte Plattform, die es schnell und ohne Hinzuziehung der internen IT-Abteilung implementieren konnte. "Vor salesforce.com war unser Vertrieb alles andere als transparent und unsere Prozesse wurden mehr oder weniger manuell durchgeführt", berichtet Hernan Vera, Director of Marketing bei Ryder. "Salesforce wurde innerhalb von 30 Tagen implementiert und seitdem erkennen wir immer mehr Vorteile." Die acht Grundlagen von CRM: Ein Handbuch für Führungskräfte zu den acht unabdingbaren Elementen jeder erfolgreichen CRM-Initiative 2

5 Durch die Anpassung von Salesforce haben wir die Möglichkeit gewonnen, unseren Kunden die Palette unseres Angebots sehr detailliert darstellen zu können. Dadurch können wir die Anforderungen unserer Kunden genau ermitteln, welche Vorteile wir ihnen bieten können und welche Punkte zum Abschluss eines Vertrags erforderlich sind. Senior Manager of Sales Support, Spherion CRM-Grundlagen Nr. 2: Anpassung durch Zeigen und Klicken Keine CRM-Lösung wird völlig ohne Anpassung genau den spezifischen Anforderungen eines gegebenen Unternehmens entsprechen, da die Realität zeigt, dass die Kundenbeziehungen und Prozesse zweier Unternehmen niemals genau gleich sind. Da viele herkömmlichen CRM-Lösungen jedoch nur schwierig und mit hohen Kosten angepasst werden können, sehen sich manche Unternehmen gezwungen, ihre geschäftlichen Abläufe zu ändern, um sich den Möglichkeiten ihrer CRM-Technologie anzupassen. Der Schlüssel zum Erfolg ist eine hochflexible CRM-Lösung, die die Möglichkeit hat, mit den sich ändernden Anforderungen der Kunden und Ihrer sich entwickelnden Geschäftsumgebung Schritt zu halten. On-Demand-CRM lässt sich wie kein zweiter Lösungsansatz an die sich ändernden Anforderungen in Echtzeit anpassen. Ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind, wie groß Ihr Unternehmen ist oder wie speziell die Beziehungen zu Ihren Kunden sind, Ihr Unternehmen wird von der Flexibilität profitieren, die das On-Demand-Modell mit sich bringt. :: Konfiguration beliebiger Felder, Workflow-Regeln, Seitenlayouts oder Berichte mit wenigen Mausklicks. Implementierung von Änderungen für spezifische Benutzer und Teams sowie Kontrolle des gesamten Kundenlebenszyklus (Marketingkampagnen, Leads, Opportunities, Kundenservice & - support usw.) :: Erstellung benutzerdefinierter Anwendungen für Ihre individuellen Abläufe bzw. Hinzunahme anderer erstklassiger On-Demand-Anwendungen ohne Programmierung. :: Unmittelbare Ausbringung von CRM in zusätzlichen Sprachen und Währungen für Ihre Kollegen in anderen Regionen. Die Leichtigkeit, mit der wir per Zeigen-und-Klicken Webseiten für Endverbraucher anpassen können, hat die allgemeinen Erwartungen beim Implementieren von Änderungen auch bei Geschäftsanwendungen stark steigen lassen. Nur das On-Demand-Modell macht laufend rasche Anpassungen möglich, wodurch die Wochen und Monate, die bei herkömmlicher Software auch für einfache Änderungen aufgewendet werden müssen, als hoffnungslos veraltete Methode anmuten. Spherion erkennt benutzerdefiniertes CRM als passende Möglichkeit zum Nachverfolgen von Services Spherion gehört in Nordamerika zu den führenden Anbietern im Bereich Personalbesetzung und sah sich mit so verschiedenen Herausforderungen wie der Genehmigung von Verträgen in letzter Minute oder kostspieligen Verzögerungen beim Projektumfang konfrontiert. Benutzerdefiniertes CRM versetzt Spherion in die Lage, das Profil des Unternehmens gegenüber der Konkurrenz zu schärfen. "Wir sind in einem hart umkämpften Markt tätig und es wäre ein Leichtes, uns als nur ein weiteres Unternehmen im Bereich Personalbesetzung wahrzunehmen", so der Senior Manager of Sales Support von Spherion. "Durch die Anpassung von Salesforce haben wir die Möglichkeit gewonnen, unseren Kunden die Palette unseres Angebots sehr detailliert darstellen zu können. Dadurch können wir die Anforderungen unserer Kunden genau ermitteln, welche Vorteile wir ihnen bieten können und welche Punkte zum Abschluss eines Vertrags erforderlich sind." CRM-Grundlagen Nr. 3: Ein umfassender Überblick über Kunden Vom Grad der Kundenzufriedenheit hängt der Erfolg oder Misserfolg von Unternehmen ab. Kunden stellen immer höhere Anforderungen und werden zunehmend komplexer und suchen sich einfach einen anderen Anbieter, wenn sie mit der von Ihnen angebotenen Qualität nicht zufrieden sind, da sie den perfekten Service verlangen, den sie ihrer Meinung nach verdienen. Heutzutage müssen Unternehmen den kompletten Kundenlebenszyklus nahtlos und effektiv integrieren und verwalten, um die heiß ersehnten einträglichsten Kunden zu gewinnen und zu behalten. Bei vielen Unternehmen basiert die zugrunde liegende, bewährte Formel für den Erfolg auf dem Einsatz von On-Demand-CRM bei allen diesen wichtigen Berührungspunkten mit dem Kunden. Zu häufig werden vom Vertrieb, dem laufenden Betrieb, der Marketingabteilung, dem Kundenservice, vom Helpdesk-Support, den Services für Experten und anderen Abteilungen mit Kundenkontakt verschiedene Systeme verwendet, sodass kein vollständiges Bild vom Kunden zustande kommt. Mit einer mandantenfähigen On-Demand-CRM-Lösung lassen sich Kundeninformationen und -aktivitäten spielend zusammenführen und gemeinsam verwenden, sodass jede Abteilung einen vollständigen Überblick über den Kunden gewinnt und schneller besseren Service leisten kann. Die acht Grundlagen von CRM: Ein Handbuch für Führungskräfte zu den acht unabdingbaren Elementen jeder erfolgreichen CRM-Initiative 3

6 1. Leads werden direkt dem richtigen Vertriebsteam oder einzelnen Mitarbeitern zugewiesen, sind hochgradig qualifiziert und umfassen korrekte Informationen. 2. Die Marketingabteilung erhält in Echtzeit einen Einblick in den Status eines jeden Leads, erkennt, welche Leadquellen den höchsten Umsatz erzielen, und kann entsprechende Marketingkampagnen für Kunden planen. 3. Service- und Supportabteilungen erhalten Einblick, welche Produkte oder Services die Kunden verwenden und welche Vertriebsopportunities noch ausstehen und können somit das Vertriebsteam über mögliche Crossselling- und Upselling-Opportunitites informieren. 4. In der Vertriebsabteilung wiederum erhalten die Mitarbeiter einen Einblick in ausstehende Kundenservicebelange, was zur Folge hat, dass es keine unliebsamen Überraschungen gibt, wenn sie Vertriebsgespräche führen. Dank eines gemeinsamen CRM-Systems kann jede Abteilung bei jedem Kontakt mit Kunden effektiver und produktiver agieren und jeder Mitarbeiter kann seine Qualitäten optimal einbringen und herausragende, beständige Serviceleistungen erbringen. Fragen Sie den President unseres Unternehmens und er wird Ihnen sagen, dass Salesforce die wichtigste Anwendung des Unternehmens ist. Alle vertriebsund marketingbezogenen Funktionen verwalten ihren Arbeitstag über die Anwendung. Harris Interactive verbessert die Prognosefunktionen um 100 Prozent Harris Interactive stand vor dem Problem, die Vertriebsteams und den Betrieb des Unternehmens effektiver verwalten zu müssen. Des Weiteren mussten die Ressourcen so verstärkt werden, dass Kosten eingedämmt und der Support über verschiedene Abteilungen hinweg verbessert werden können. Zu diesem Zweck musste die Kommunikation verbessert werden. Um dieses Ziel zu erreichen, benötigte das Unternehmen ein gemeinsames System, das jeder Benutzer im Unternehmen, vom Vertriebsmitarbeiter über die Marketingfachleute bis hin zur Forschungs- und Finanzabteilung, einsetzen kann, um auf Kundeninformationen zuzugreifen. Seit der Bereitstellung von Salesforce ermöglichte der allgemeine Zugriff auf Vertriebsinformationen eine bessere Planung der Vertriebskette. So wurde z. B. die Effizienz der Vertriebskette verdoppelt. Auch die Genauigkeit der Vertriebsprognose, die laut dem Senior Manager of Global Sales and Database Operations von Harris Interactive, Dan Chiazza, "hochgradig unberechenbar war", hat sich "dank des hoch entwickelten Pipelinemanagements zu 100 Prozent" verbessert. Dan Chiazza Director, Global Sales Operations. Harris Interactive Die acht Grundlagen von CRM: Ein Handbuch für Führungskräfte zu den acht unabdingbaren Elementen jeder erfolgreichen CRM-Initiative 4

7 CRM-Grundlagen Nr. 4: Echtzeittransparenz Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen auf Ihre Metriken achten. Die beständige Überwachung des Zustands des Unternehmens, die Bestimmung effektiver Praktiken und das Vornehmen notwendiger Anpassungen zur Verbesserung des laufenden Betriebs und zur Steigerung des Umsatzes sind die Grundlage, um auf modernen, hart umkämpften Märkten bestehen zu können. Dies klingt einfach und plausibel, aber wie jede Führungskraft bestätigen kann, ist es schwierig bis unmöglich, die erforderlichen Analysen rechtzeitig zu bekommen, um Unternehmen effektiv zu steuern. Bei herkömmlicher Unternehmenssoftware benötigt man für bedarfsgerechte Berichte für gewöhnlich die Mitarbeit der IT-Abteilung, um nach Tagen oder Wochen die Ergebnisse in Händen zu halten. Bei On-Demand-CRM hingegen sind die Unternehmensinformationen für jeden Mitarbeiter erreichbar. Führungskräfte und Manager erlangen endlich Echtzeittransparenz in allen geschäftlichen Bereichen und können dabei einen Überblick über alle Informationen gewinnen sowie sich mit den Details auf unterster Ebene auseinandersetzen. Mit wenigen Mausklicks können Berichte ausgeführt und Echtzeit-Dashboards eingerichtet werden. Das Zusammenführen verschiedenster Tabellenkalkulationen und das Arbeiten mit Tage oder Wochen alten Daten gehören der Vergangenheit an. Die Führungskräfte jeder Abteilung können sich den vollständigen Einblick in die Informationen zu Kunden verschaffen, die sie zum Aufbau gesünderer, profitablerer Geschäftstätigkeiten benötigen. :: Die Vertriebsleitung erhält einen besseren Einblick in die Kundeninformationen und die Vertriebsaktivitäten und endlich auch sofortigen Zugriff auf Pipeline-Daten und -Prognosen. Und mit der Möglichkeit, zusätzlich mit Partner Relationship Management zu arbeiten, kann der Vertriebskanalumsatz zusammen mit dem internen Vertrieb verwaltet werden, wodurch ein integrierter Überblick über alle Vertriebsaktivitäten zustande kommt. :: Die Marketingleitung kann die Effektivität von Kampagnen messen und verwalten und den Umsatz mit speziellen Marketingaktivitäten in Beziehung setzen. Somit gibt es nunmehr endlich eine Möglichkeit, Marketing-ROI zu messen. :: Die Leitung des Kundenservice und -support muss Zugriff auf aktuellste Informationen zu globalen Serviceabläufen etwa die Leistung der Agenten und die Servicequalität haben, um schnell die entsprechenden Anpassungen vornehmen und Änderungen umsetzen zu können. Durch die ständige Verwendung von Analysen kann man regelrecht abhängig von ihnen werden und es gibt im wahrsten Sinne des Wortes Hunderte von CRM-Metriken, die man verfolgen kann. Ihre CRM-Metriken sollten eine Verbindung zu den anderen Finanz- und Geschäftszielen Ihres Unternehmens herstellen. Darüber hinaus hängen die von Ihnen gewählten CRM-Metriken von der Größe Ihres Unternehmens, vom Produktlebenszyklus und Ihrem Unternehmensziel ab. Entscheidend ist es, einen guten Einblick zu gewinnen, ohne dabei vollständig von Metriken abhängig zu sein. Um eine solche Abhängigkeit zu vermeiden, geht man am besten so vor, dass man zunächst die kleinstmögliche Anzahl an Leistungsmetriken ermittelt, die geeignet sind, die Unternehmensziele noch korrekt zusammenzufassen. Die acht Grundlagen von CRM: Ein Handbuch für Führungskräfte zu den acht unabdingbaren Elementen jeder erfolgreichen CRM-Initiative 5

8 So muss ein neu gegründetes Unternehmen mit einem viel versprechenden, aber unbekannten Produkt beispielsweise starke Investitionen für Marketingkampagnen tätigen, um Kunden zu werben, ein Bewusstsein für das Produkt aufzubauen und die Marke zu positionieren. Daher liegt es im Interesse des Unternehmens, die Metriken neue Leads pro Marketingkampagne, Vertriebsopportunities pro Kampagne und abgeschlossene Opportunities pro Kampagne genau im Auge zu behalten. Ein Unternehmen mit einer gut eingeführten Marke, einem großen Kundenstamm und einem gereiften Produktportfolio hingegen wird sich auf die Metriken konzentrieren, mit denen die rentabelsten Kunden ermittelt und die Programme aufgezeigt werden können, die die Ausgaben der Kunden für das Unternehmen weiter steigern und die Treue der Kunden sichern. Dieses Unternehmen verfolgt dann Up-sell- und Cross-sell-Aktivitäten mit Metriken wie etwa Anzahl der Produkte bzw. Services pro Kunde und durchschnittlicher Gewinn pro Kunde. Auch kleine Investitionen in Dashboards und Berichtsfunktionen für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt können tief greifende Auswirkungen auf die Unternehmensleistungen haben. Metriken motivieren. Unsere Accountteams verwenden Vetriebsopportunities nun weltweit gemeinsam. Durch das Nutzen der globalen Zusammenarbeit können wir zusammenarbeiten, um mehr Geschäfte abzuschließen, und das auch noch schneller. Genesys Conferencing maximiert die Vertriebs- und Service-Effizienz Genesys Conferencing ist ein führender Anbieter von integrierten Web-, Audio- und Videokonferenzervices. Das Unternehmen sah sich mit einer bruchstückhaften Darstellung seiner über Kunden konfrontiert und wollte seine weltweiten Vertriebs-, Marketing- und Service-Informationen vereinheitlichen. Die Systeme des Vertriebs und des Kundenservice waren nicht miteinander vernetzt. Jedes Land musste seine eigene technologische Infrastruktur einsetzen, um die Lösungen vor Ort unterstützen und nutzen zu können. Es gab keinen grundlegenden Plan für einen Einblick in das Unternehmen. Dank Salesforce konnte Genesys diese Unzulänglichkeiten ausräumen. "Mit den reichhaltigen, vorgefertigten Funktionen erlangten wir globalen Einblick in jeden Account. Dazu zählen der Status eines jeden Geschäfts, ein Überblick in Echtzeit aller Kundensupportfälle und eine im Handumdrehen anzufertigende Momentaufnahme unserer Marketingkampagnen", führt Marcus Johansson, MIS Project Leader (CRM) bei Genesys aus. Marcus Johansson MIS Project Leader (CRM), Genesys Conferencing Die acht Grundlagen von CRM: Ein Handbuch für Führungskräfte zu den acht unabdingbaren Elementen jeder erfolgreichen CRM-Initiative 6

9 Unser internes Vertriebsteam verschwendete Zeit damit, Informationen aus dem Internet in Salesforce einzupflegen. Nun können sie sich auf ihre Bemühungen zu potenziellen Kunden konzentrieren, ihre Produktivität erhöhen und sich besser auf ihre Anrufe vorbereiten. Bill Carlson Inside Sales Manager, Fios, Inc. CRM-Grundlagen Nr. 5: Keine fehlerhaften Daten mehr In beinahe jedem Unternehmen gibt es fehlerhafte Daten und nur die wenigsten wissen, wie sie dagegen vorgehen können. Betrachten Sie in diesem Zusammenhang die Ergebnisse der IBM Global Data Management Survey bei 600 führenden Unternehmen: 75 Prozent der befragten Unternehmen berichteten von beträchtlichen Problemen aufgrund von fehlerhaften Daten, zu denen etwa Vertragsverletzungen, nicht erfolgte Rechnungsstellung oder Abrechnung von geleisteten Services bzw. gelieferten Produkten, Verzögerungen bei oder Abbrechen von neuen Systemprojekten sowie zusätzliche Buchhaltungskosten zählen. Eine Lösung des Problems mit der Datenintegrität, die in Unternehmen jeder Größe und aller Branchen vorherrscht, ist die Voraussetzung für erfolgreiches CRM. Ein Ansatz zum Management qualitativ hochwertiger Daten bestehend aus drei Schritten kann geeignet sein, dieses Problem zu beheben, sodass Ihre Bemühungen im Bereich CRM nicht von fehlerhaften Daten negativ beeinflusst werden. 1. Erfassung. Ohne Datenerfassung können keine Messungen vorgenommen werden. Um alle Daten zu erfassen, die zum Erstellen genauer Analysen Ihres Unternehmens erforderlich sind, muss jeder Mitarbeiter Ihr CRM-System verwenden, statt Daten in nicht integrierten oder Offlinequellen (z. B. in Tabellenkalkulationen) zu speichern. Für die Erfassung qualitativ hochwertiger Daten ist eine hohe Akzeptanz des Systems entscheidend. Außerdem können Sie Kundeninformationen (wie z. B. Leads) über Ihre Website erfassen, um diese Daten in Ihr CRM-System einzupflegen. 2. Bereinigung. Nachdem die Daten in Ihrem CRM-System gespeichert wurden, müssen Sie kontinuierlich unbrauchbare Daten aussortieren, indem Sie doppelte Datensätze entfernen, sich ändernde Daten synchronisieren und Informationen aktualisieren. Sie sollten die Flexibilität haben, Anwendungen zum Bereinigen von Daten zu nutzen, die sich in Ihr CRM-System einbinden lassen. 3. Vervollständigung. Die bloße Bereinigung Ihrer Daten reicht aber noch nicht aus. Die Erhaltung einer hohen Datenqualität bedeutet auch, bestehende Lücken zu schließen. Bei den Datensätzen Ihrer Accounts fehlen beispielsweise Unternehmensinformationen wie etwa Umsatz, Anzahl der Mitarbeiter, wichtige Führungskräfte usw. Sie können Ihre Daten vervollständigen, indem Sie Datenserviceanbieter einsetzen, um diese Lücken zu schließen. Dadurch, dass Sie Ihren Teams an einer zentralen Stelle vollständige Details zu ihren Kunden und ihren potenziellen Kunden an die Hand geben, erzielen sie bei detaillierten Analysen und Prognosen eine höhere Effizienz. Ein zentraler Speicher für Kundendaten ist die Hauptbasis einer jeden CRM-Anstrengung. Wie bei jeder datengestützten Anwendung bestimmt die Qualität der Daten den möglichen Grad des Erfolgs. Das Einrichten einer genauen, rechzeitigen, informativen und zentralisierten Darstellung der Kunden über Vertriebskanäle und Sparten hinweg ist der wichtigste Motor beim Senken von Kosten, Kontrollieren von Risiken und Steigern des Umsatzes sowie der Rentabilität in kundenorientierten Unternehmen. Untersuchungen belegen, dass CEOs auf der ganzen Welt diesen zentralen Überblick über Kunden verlangen. Kluge Führungskräfte wissen, dass fehlerfreie Kundendaten weniger Kosten verursachen, als keinen Einblick beim Fällen intelligenter geschäftlicher Entscheidungen zu haben oder Kunden wegen schlechter Serviceleistungen zu verlieren. Somit ist nun also der ideale Zeitpunkt, ein Projekt zu starten und Ihre Kundendaten auf einen nutzbaren Stand zu bringen. Fios steigert dank hoher Datenqualität den Erfolg Fios Inc., einem führenden Anbieter von technologischen Electronic Discovery-Services für Anwaltskanzleien und große Unternehmen, standen die aktuellen Neuigkeiten und Hintergrundinformationen bei Kundenanrufen nicht zur Verfügung und musste die Datenbank des Unternehmens für bestimmte Zielbranchen vergrößern. Durch die Verwendung von Account Intelligence für AppExchange ist jeder interne Vertriebsmitarbeiter in der Lage, die Datenbank mit wichtigen Kontakten und beworbenen potenziellen Kunden in bestimmten Branchen, aktuellen Pressenotizen und Unternehmensinformationen aufzufüllen. Zu den Endergebnissen zählen: :: Sekundenschnelle Verbindungen mit Führungskräften der höchsten Ebene in den Zielunternehmen :: Eingesparte Zeit und beträchtlicher Produktionsschub für das interne Vertriebsteam :: Mitarbeiter, die ihre Kompetenz besser darstellen können :: Listen mit potenziellen Kunden, die beworben werden :: Keine Verzögerungen beim Implementieren :: Keine Vorbereitungszeit für Schulungen Die acht Grundlagen von CRM: Ein Handbuch für Führungskräfte zu den acht unabdingbaren Elementen jeder erfolgreichen CRM-Initiative 7

10 CRM-Grundlagen Nr. 6: Hohe Akzeptanz Es gibt nichts Schlimmeres, als Investitionen in ein CRM-System zu tätigen, das niemand nutzt. Viel zu viele CRM-Projekte scheitern wegen geringer Akzeptanz unter den Benutzern. Schließlich ist die Technologie nur so gut wie die Benutzer, die sie verwenden. Um sicherzustellen, dass unser CRM-System auch eingesetzt wird, muss es einfach in der Verwendung, zugänglich und skalierbar sein sowie die Produktivität, die Effizienz und die Übersicht spürbar verbessern. Über Webbrowser verfügbare On-Demand-CRM-Lösungen fördern die Akzeptanz, indem sie die vertraute Umgebung beliebter Websites für Endverbraucher, die komplett benutzerfreundlich gestaltet sein müssen, mit Zeigen-und-Klicken-Funktionalität übernehmen. Wenn man sich erfolgreiche Bemühungen im Bereich CRM ansieht, entdeckt man mehrere bewährte Vorgehensweisen, die die Benutzerakzeptanz fördern. :: Bauen Sie die Unterstützung für CRM frühzeitig auf. Sie sollten Ihre CRM-Strategie und die dafür vorgesehene Zeitspanne lange vor der Implementierung mit wichtigen Interessengruppen besprechen, um hohe Erwartungen zu schüren. :: Gewinnen Sie Unterstützung in allen Richtungen. Bitten Sie nach dem Sichern eines leitenden Förderers diese Person darum, eine Mitteilung an das Unternehmen zu schicken, um die Wichtigkeit der Initiative zu bekräftigen und die Teilnahme zu fördern. Darüber hinaus sollten Sie aktive und vernehmbare Fürsprecher/Endbenutzer pflegen, um Unterstützung unter den Benutzern zu gewinnen und Teamprojektmitglieder aus allen betroffenen Bereichen des Unternehmens zu ermitteln. :: Konzentrieren Sie sich auf Benutzer und Prozesse. Sie müssen Personen anwerben, die die täglichen Aktivitäten Ihrer Benutzercommunity kennen, mit ihnen arbeiten, um Geschäftsprozesse sorgfältig zu dokumentieren und die CRM-Anwendung so anzupassen, dass sie diesen Prozessen entspricht. :: Machen Sie die Abläufe für Ihre Benutzer einfacher. Für Benutzer muss es einfach sein, Informationen mit ihren anderen Produktivitätstools wie etwa Microsoft Outlook zu synchronisieren. Durch die Integration verwandter Systeme können Benutzer alle erforderlichen Informationen auf einmal abrufen. Darüber hinaus können Sie Ihren Benutzern einen Mehrwert verschaffen, indem Sie ihnen dann unerwartete Informationen mit hohem Wert liefern, wenn sie sie benötigen. Wenn ein Benutzer z. B. Informationen zu einem Geschäft eines Mitbewerbers in der CRM-Anwendung eingibt, verweisen Sie ihn auf Material, wie er sich gegen diesen Konkurrenten durchsetzen und Verkäufe tätigen kann. :: Machen Sie eine mobil einsetzbare Version verfügar. Nichts steigert die Produktivität und die Benutzerzufriedenheit bei Mitarbeitern im Außendienst (z. B. Außendienstvertrieblern) so sehr, wie mobiler CRM-Zugriff. :: Halten Sie einfache Strukturen ein. Stellen Sie den Benutzern Informationen zur Verfügung, die für ihre täglichen Aufgaben relevant sind. Überschütten Sie sie nicht mit übermäßig vielen Informationen, die sie ablenken und die Produktivität beeinträchtigen. Passen Sie die Ansichten an, die jedem Team und jedem Benutzer angezeigt werden, sodass einzelne Benutzer nur Informationen sehen, die sich auf ihre jeweilige Rolle bzw. auf ihr Projekt beziehen. :: Schulen Sie Ihre Benutzer im Voraus. Sie sollten angepasste Onlineschulungen entwickeln, um Ihre speziellen Prozesse, Rollen und Ihre eigene Terminologie zu festigen. Auch das am einfachsten verwendbare CRM-System profitiert von benutzerdefinierten Schulungen, in denen den Benutzern aufgezeigt wird, wie das System mit Ihrem Unternehmen in Verbindung steht. :: Verschaffen Sie Ihren Führungskräften und Benutzern Überblick. Stellen Sie jeder Führungskraft ein Dashboard bereit, mit dem ein sofortiger Überblick über alle für die jeweilige Person relevanten Metriken möglich ist. Statten Sie alle Benutzer mit der Möglichkeit aus, eigene Berichte zu erstellen, ohne auf den Systemadministrator oder das IT-Team warten zu müssen. :: Fördern Sie die Akzeptanz mit Anreizen und Forderungen. Steigern Sie den Einsatz von CRM mit Anreizen wie ansprechend gestalteten Funktionen, Wettbewerben usw. Und betonen Sie den Benutzern gegenüber, die das System nur zögerlich einsetzen, die Notwendigkeit des Einsatzes von CRM mit Forderungen, wie etwa Mitteilungen und Programmen der Führungsebene, die die Verwendung mit begehrten Resultaten verknüpfen. Als sehr beliebt hat sich dabei erwiesen, Bonuszahlungen für Opportunities nur auszuzahlen, wenn diese in der Anwendung erstellt wurden. Prüfen Sie die Akzeptanz anhand von Berichten, Dashboards und Stichproben. :: Räumen Sie allen ein Mitspracherecht ein. Die Anregung, Feedback zu geben, erzeugt ein Gefühl des gemeinsamen Eigentums und kollektiver Investition in das System. Das Einfordern von Rückmeldungen und Reaktionen darauf, indem die Anwendung so angepasst wird, dass gute Vorschläge darin umgesetzt werden, sind ein äußerst probates Mittel, die Akzeptanz zu fördern. Investitionen in die Förderung der CRM-Akzeptanz erbringen große Erträge. Es werden dabei nicht nur Ihre Geschäftsprozesse gestärkt und die Produktivität gehoben. Des Weiteren werden die Daten und die daraus erstellten Analysen umso wertvoller, je mehr Ihre Teams CRM einsetzen. Die acht Grundlagen von CRM: Ein Handbuch für Führungskräfte zu den acht unabdingbaren Elementen jeder erfolgreichen CRM-Initiative 8

11 Dank seiner beständigen Leistungen und einfachen Verwendung ermöglicht es uns Salesforce, rasch auf geschäftliche Anforderungen im globalen Maßstab zu reagieren. Dies führt zu einer höheren Effizienz und zu langfristigem Erfolg über unser gesamtes Unternehmen hinweg. Will Shortt Senior Director, Global Sales Infrastructure, Symantec Symantec stärkt den Unternehmenserfolg: Benutzer, 40 Länder und 11 Sprachen Symantec ist weltweit einer der führenden Anbieter von Infrastruktursoftware. Nach der Fusion des Unternehmens mit Veritas Software lagen vier fragmentierte, vor Ort installierte CRM-Systeme vor, wodurch voneinander isolierte Kundendaten entstanden. Symantec hat nicht nur diese Systeme zusammengelegt, das Unternehmen sah sich auch mit der Anforderung konfrontiert, die Vertriebsmitarbeiter von Veritas in den bestehenden Vertrieb einzugliedern. Eine reibungslose Vereinheitlichung war von entscheidender Bedeutung. Schlussendlich beschloss das Team des Beurteilungsprojekts, alle vorhanden Systeme mit Salesforce zu ersetzen, da es einfach einzusetzen ist und eine überragende Leistung bietet, auch an dezentralen Standorten. "Mittels der intuitiv bedienbaren Oberfläche wurden bewährte Vorgehensweisen in das System integriert, die die Schulung und Annahme durch die Benutzer spielend gestaltet haben. Das On-Demand-Modell von salesforce.com war für uns letztlich der Schlüssel, Mitarbeiter zur Verwendung eines einzigen Tools zu bewegen", führt Will Short aus, Senior Director of Global Sales Infrastructure bei Symantec. CRM-Grundlagen Nr. 7: Steigerung des Erfolgs Bei Geschäften dreht sich alles um die Entwicklung. Geschickte und erfolgreiche Unternehmen sind flexibel genug, sich den Erfordernissen gemäß anzupassen und dabei die grundlegenden Ziele und Werte nicht aus den Augen zu verlieren. Wenn sich Ihr Unternehmen als agil erweisen muss, um im Marktgeschehen zu bestehen, warum sollten Sie sich dann an eine starre, unflexible Lösung für solch wichtige und grundlegende unternehmerische Faktoren wie CRM binden? Das Vermögen, zusätzliche, erstklassige Anwendungen miteinzubeziehen, die auf weitere, wichtige geschäftliche Initiativen und Prozesse abzielen, ist für den langfristigen Erfolg Ihrer CRM-Lösung entscheidend. On-Demand-CRM bezieht die aktuellen Webservice-Technologien ein, sodass Unternehmen das On- Demand-Prinzip über CRM hinaus nutzen können, indem sie andere Weblösungen integrieren oder sogar mühelos und rasch benutzerdefinierte On-Demand-Anwendungen entwickeln. Durch den Einsatz von Salesforce-CRM können Kunden beispielsweise zusätzliche Anwendungen in AppExchange suchen, diese dort testen und im Nu installieren. Dieser einzigartige Markt bietet Entwicklern und Partnern Hunderte von vorintegrierten Anwendungen von salesforce.com, die die Basisfunktionen von Salesforce-CRM ergänzen oder vollständig andere Geschäftsprozesse automatisieren, wie etwa die Personalplanung, die Buchhaltung, die Verwaltung oder den Betrieb. Diese Anwendungen weisen alle Vorteile von On-Demand-CRM auf: es gibt keine Anforderungen bezüglich Infrastruktur oder Hardware, sie lassen sich spielend anpassen, bieten Einblick in Echtzeit und noch viel mehr. CRM lässt sich nicht isoliert betrachten. Da CRM so viele andere Bereiche Ihres Unternehmens beeinflusst, sollten Sie in Ihrem eigenen Interesse sicherstellen, dass Ihr CRM-System flexibel genug ist, miteinander in Beziehung stehende Prozesse und Anwendungen bewältigen zu können. Wie viele andere Unternehmen werden auch Sie feststellen, dass Sie, nachdem Sie mit der Verwendung von On-Demand-Lösungen begonnen haben und sich die ersten Erfolge dieses Modells einstellen, nach weiteren Prozessen und Anwendungen suchen, die Sie in die On-Demand-Plattform integrieren können. Die acht Grundlagen von CRM: Ein Handbuch für Führungskräfte zu den acht unabdingbaren Elementen jeder erfolgreichen CRM-Initiative 9

12 Es handelt sich um eine einfach strukturierte und dennoch hoch entwickelte Plattform. Und uns war sehr schnell klar, dass sie so angepasst werden konnte, dass sie unseren Anforderungen entspricht, ohne die Umstände, Kosten und zeitlichen Verzögerungen mit sich zu bringen, die die herkömmlichen Lösungen mit sich bringen, die wir in Betracht gezogen haben. CIO Altium Limited Altium entwickelt und implementiert dank Unlimited Edition und Apex-Plattform in nur vier Wochen sechs wichtige Geschäftsanwendungen Altium Limited, einem führenden Entwickler von EDA-Software, standen nur vier Wochen zur Verfügung, sich auf die nächste geschäftliche Hochphase vorzubereiten. Obwohl AltiumOne, das vorhandene, intern entwickelte System des Unternehmens, in der Regel eine angemessene Leistung erbrachte, zeigte die letzte geschäftliche Hochphase, dass die Anwendung mit der gestiegenen Nachfrage des Unternehmens nicht Schritt halten konnte. Die Führungskräfte des Unternehmens entdeckten, dass Salesforce und AppExchange eine sehr ähnliche Philosophie wie die Branche aufwiesen, in der die Firma tätig ist. "Es handelt sich um eine einfach strukturierte und dennoch hoch entwickelte Plattform. Und uns war sehr schnell klar, dass sie so angepasst werden konnte, dass sie unseren Anforderungen entspricht, ohne die Umstände, Kosten und zeitlichen Verzögerungen mit sich zu bringen, die die herkömmlichen Lösungen mit sich bringen, die wir in Betracht gezogen haben", erläutert der CIO von Altium. Altium hat der AppExchange-Markt als Ideenquelle und Sprungbrett für sechs Anwendungen gedient, die die.net-enwicklungsumgebung und -Ressourcen von Altium nutzen: :: Angebotsunterbreitung. Altium hat eine AppExchange-Anwendung für Verkaufsangebote angepasst, um gedruckte Angebote mit mehreren Produktgruppen und mehrsprachigem Inhalt zu erstellen, die ein Layout aufweist, das die jeweiligen postalischen Anforderungen vor Ort erfüllt. Diese Anwendung erstellt darüber hinaus Aufträge im ERP-System von Altium und leitet diese an das entsprechende Warenlager zum Versand weiter. Die verarbeitete Bestellung wird dann wiederum in Salesforce eingespeist, sodass die Vertriebsmitarbeiter den Status der Bestellungen von Kunden einsehen können. :: Aufträge. Das neue System für Aufträge bei Altium rationalisiert den Einkauf, verbessert den Überblick über die Ausgaben und umfasst eine hoch entwickelte Workflow-Funktion. :: Projektmanagement. Altium hat eine AppExchange-Anwendung für das Projekt- und Problemmanagement installiert und angepasst, um die individuellen geschäftlichen Anforderungen des Unternehmens beim Nachverfolgen komplexer, globaler Projekte zu unterstützen, die mehrere Gruppen und externe Partner umfassen. :: Elektronisches Komponentenmanagement. Durch die Verwendung mehrerer, in Apex Builder enthaltenen Entwicklungstools verfolgt diese Anwendung die Bestände elektronischer Komponenten von Altium wie Kondensatoren, Widerständen und Dioden und weist jede Komponente einer Reihe von Einkaufsposten von verschiedenen Lieferanten sowie einer Reihe elektronischer Modelle (z. B. den Grundflächen von 2-D-Platinen, 3-D-Modellen und schematischen Symbolen) zu. :: Kundenanfragen- und Kampagnenmanagement. Diese Anwendung wurde mit dem AJAX-Toolkit von salesforce.com entwickelt und ermöglicht es Kunden, Downloads, Produktbestellungen, Supportvorgänge und Eventbuchungen über die Website des Unternehmens anzufordern, die in das System integriert ist. :: Supportvorgangsmanagement. Altium nutzte die leistungsstarke Dashboard-Analyse von Salesforce, um der global agierenden Kundenbetreuungsabteilung von Altium Informationen zu ausstehenden Supportanfragen zu liefern. Die acht Grundlagen von CRM: Ein Handbuch für Führungskräfte zu den acht unabdingbaren Elementen jeder erfolgreichen CRM-Initiative 10

13 CRM-Grundlagen Nr. 8: Eine große Gemeinschaft Webtechnologien und Websites, die Gemeinschaften so genannte Communities bilden, zählen heute zu den beliebtesten und am schnellsten wachsenden Bereichen des Internet. Mittels Blogs, Wikis, Sites für gesellschaftliche oder berufliche Netzwerke und viele weitere Phänomene treten Benutzer in immer enger werdenden Onlinekontakt miteinander. Gleichzeitig werden sich Unternehmen bewusst, dass die Förderung von Kundengemeinschaften und die Kommunikation mit Kunden bei der Kundentreue und beim Markenbewusstsein drastische Ergebnisse erzielen können. Am Schnittpunkt dieser zwei Entwicklungen steht On-Demand-CRM: der perfekte Katalysator für das Wachstum einer Gemeinschaft. On-Demand-CRM-Lösungen können die Bildung und das Management interaktiver Online-Communities unterstützen. Die Kommunikation und das Feedback, die im Onlineforum erzeugt werden, können wieder in das CRM-System einfließen, um Analysen zu erstellen, die die Entscheidungen zur Verbesserung der allgemeinen Kundenzufriedenheit beeinflussen können. Sie können die Bildung einer starken Kundengemeinschaft fördern, indem Sie Onlineforen für eine ganze Reihe von Themen einrichten, die für Ihre Kunden von Interesse sind. Dazu zählen unter anderem: :: Bewährte Methoden. Ermutigen Sie Ihre Kunden dazu, Tipps, Tricks, Erfolgsgeschichen, Ideen usw. weiterzugeben. :: Ideen und Abstimmungen. Sie und Ihre Kunden können Ideen zu zukünftigen Produkten und Services austauschen. Die Möglichkeit für Kunden, über Ideen abzustimmen, ist eine ausgezeichnete Methode, um Rückmeldungen zu erhalten, die Mitarbeit zu fördern und den Kunden das Gefühl zu geben, dass Sie in die Zukunft Ihres Unternehmens investiert haben. :: Benutzergruppen. Sie können lokale Benutzergruppen einrichten und ein Onlineforum bereitstellen, über die die lokalen Mitglieder kommunizieren und planen können. Die Leistungsfähigkeit der Gemeinschaft steigt von Tag zu Tag. Der Einsatz einer On-Demand-Lösung zum Aufbau besserer Verbindungen mit Ihren verschiedenen Interessenten ist eine reizvolle Möglichkeit, sich diese Leistung für Ihr Unternehmen zunutze zu machen. Salesforce- Benutzer geben Ihr Wissen sehr gerne weiter, wenn es darum geht, Informationen zu teilen und sich gegenseitig zum Erfolg zu verhelfen. Erin Jacobs Director of Marketing, TFC, Inc. Die Website successforce.com stellt für Kunden ein dynamisches Forum zur Kommunikation mit salesforce.com und untereinander dar Das Unternehmen salesforce.com, der weltweit führende Anbieter im Bereich On-Demand, ist beim Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen in seinem Metier. Neben dem Fachwissen der internen Experten von salesforce.com steckt auch in der Gemeinschaft der Kunden etliches an Wissen, das die Salesforce- Administratoren und -Benuzter sehr gerne nutzen. Die beliebte Website successforce.com von salesforce.com ist ein dynamisches Forum, in dem Kunden bewährte Vorgehensweisen, Tipps, Möglichkeiten zum Bilden von Netzwerken und Zugriff auf Inhalt höchster Qualität austauschen, die von Produktmanagern und Implementierungsexperten beigesteuert werden. Die Message Boards von successforce.com umfassen eine große Bandbreite an verschiedenen Perspektiven des realen Geschäftslebens als Antwort auf die brennenden Fragen von Kunden. Die Blogs werden von salesforce.com-produktmanagern geschrieben und stellen ein Forum dar, über das man sich zu den aktuellen Ideen für bewährte Vorgehensweisen und zu Produktentwicklungen informieren kann. Durch die Aufforderung der Leser, Kommentare und Fragen in den Blogs zu veröffentlichen, haben sich hieraus interaktive Konversationen entwickelt, die für alle nützlich sind. Der innovative Bereich IdeaExchange der Site ermöglicht es Kunden, Anforderungen an Funktionen oder vollständig neue Produktkonzepte zu stellen, von denen sie möchten, dass sie von salesforce.com oder einem Partner bzw. Entwickler verwirklicht werden. Andere Kunden können die Ideen kommentieren und darüber abstimmen, wobei die beliebtesten Ideen auf die Spitzenplätze der Wunschliste rücken. Die Produktmanager von salesforce.com überwachen IdeaExchange aktiv, bieten Informationen über Entwicklungsprojekte und bitten um Feedback dazu. Mit IdeaExchange wird die Produktentwicklung zu einem demokratischen Prozess und die Kunden werden in die Lage versetzt, ein größeres und öffentlicheres Mitspracherecht bei der Zukunft von Salesforce-Produkten zu gewinnen. Die acht Grundlagen von CRM: Ein Handbuch für Führungskräfte zu den acht unabdingbaren Elementen jeder erfolgreichen CRM-Initiative 11

14 Schlussfolgerung Ungeachtet der Größe Ihres Unternehmens helfen Ihnen diese acht CRM-Grundlagen, die Bestandteile erfolgreichen CRMs zu erfassen. Indem Sie diese acht Grundlagen bei allen Stadien Ihres Projekt beachten, angefangen bei der Auswahl eines Anbieters über die Planung Ihrer Implementierung bis hin zur Abstimmung Ihrer Lösung und Ihrer Prozesse, kommen Sie auch in den Genuss des Erfolgs, den bereits Zehntausende von Unternehmen mit On-Demand-CRM verzeichnen konnten. salesforce.com ist im Bereich On-Demand-Geschäftsservices führend auf dem Markt und bei der Entwicklung von Technologien. Die Salesforce-Palette der On-Demand-CRM-Anwendungen des Unternehmens setzt neue Maßstäbe beim Erfolg mit Vertriebsautomatisierung, Kundenservice und -support, Marketingautomatisierung und Partner Relationship Management. Testen Sie On-Demand-CRM 30 Tage lang kostenlos, besuchen Sie Die acht Grundlagen von CRM: Ein Handbuch für Führungskräfte zu den acht unabdingbaren Elementen jeder erfolgreichen CRM-Initiative 12

15 Weitere Informationen Setzen Sie sich mit Ihrem Kundenbeauftragten in Verbindung, um zu erfahren, wie wir Sie dabei unterstützen können, schneller zum CRM- Erfolg zu kommen _WP_CRMEssentials_070607