ZUFRIEDENERE KUNDEN DURCH CRM?

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1 ZUFRIEDENERE KUNDEN DURCH CRM? THOMAS MARX MARKETING UND VERKAUF MITGLIED DER GESCHÄFTSLEITUNG

2 KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS BASIS M ARKTORIENTIERTER UNTERNEHMENSFÜHRUNG Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Eckpfeiler der marktorientierten Unternehmensführung Hohe Kundenzufriedenheit führt zu einer (positiven) Beeinflussung der Weiterempfehlungsbereitschaft des Wiederkaufverhaltens des Kaufs weiterer Produkte des Unternehmens ( Cross-Buying- Bereitschaft ) der Bereitschaft, für das Produkt einen höheren Preis zu zahlen

3 KONTAKTPUNKTE M IT DEM KUNDEN Die Kundenzufriedenheit entsteht aus der Summe der Kontakte, die ein Kunde mit dem Unternehmen hat. Dazu gehören alle Berührungspunkte von den Produkten und Preisen über den Schriftverkehr bis zum Verhalten der Mitarbeiter im Presales und Aftersales-Bereich.

4 CUSTOMER JOURNEY M APPING Customer-Journey-Mapping ermöglicht das Erfassen, Tracken und Beschreiben der Erfahrungen, die ein Kunde macht, wenn er einen Service des Unternehmens nutzt. Die Kundenperspektive wird oft vernachlässigt: Unternehmen, die ihre Leistungen, Services und Produkte aus den Augen ihrer Kunden betrachten, können Wettbewerbsvorteile erlangen. Oftmals stehen unternehmerische Ziele oder falsch analysierte Kundenbedürfnisse im Fokus. Das eigene Leistungsportfolio harmonisch an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen und somit positive Erfahrungen ermöglichen, welche die Kundenzufriedenheit steigern.

5 WAS IST CUSTOM ER JOURNEY M APPING? Jeder Kunde, der Leistungen eines Unternehmens in Anspruch nimmt oder Produkte kauft, hat mindestens einen, meist jedoch eine Vielzahl von Kontakten mit unterschiedlichen Bereichen und Mitarbeitern, die seine Wahrnehmung des Unternehmens beeinflussen. Diese Reise des Kunden durch das Unternehmen so angenehm und reibungslos wie möglich zu gestalten, ist ein wichtiger Baustein, um langfristige und intensive Kundenbindungen aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

6 CUSTOM ER JOURNEY M APPING Quelle:

7 STETE VERBESSERUNG ALS WETTBEWERBSVORTEIL STETE VERBESSERUNG IST EINE VORAUSSETZUNG, UM DEM M ARKT STAND ZU HALTEN Das Diskonfirmationsparadigma (C/D-Paradigma ). (In Anlehnung an Homburg, Giering & Hentschel, 1999)

8 BEEINFLUSSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT Die Kundenzufriedenheit wird gefördert, wenn der Kunde seine Anliegen auf unterschiedlichen Wegen einbringen kann jede Eingabe umgehend bestätigt wird der Kunde den Verlauf der Arbeiten mitverfolgen kann Der Kunde einen Überblick über alle seine Pendenzen hat Reaktionsvermögen und Transparenz sind gefordert

9 EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOM M UNIKATIONSWEGE EM AIL FIRM EN KONTAKTE AKTIVITÄTEN OFFERTEN VERTRÄGE UMGEBUNG TELEFON WEBSITE TEILERGEBNIS CHANGEREQU EST ERGEBNIS KUNDEN- PORTAL KUNDE IST ZUFRIEDEN, ER WEISS, WAS LÄUFT AUFTRAG ERLEDIGT, KUNDE IST INFORM IERT

10 EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOM M UNIKATIONSWEGE EM AIL FIRM EN KONTAKTE AKTIVITÄTEN OFFERTEN VERTRÄGE UMGEBUNG TELEFON WEBSITE TEILERGEBNIS CHANGEREQU EST ERGEBNIS KUNDEN- PORTAL KUNDE IST ZUFRIEDEN, ER WEISS, WAS LÄUFT AUFTRAG ERLEDIGT, KUNDE IST INFORM IERT

11 EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOM M UNIKATIONSWEGE EM AIL FIRM EN KONTAKTE AKTIVITÄTEN OFFERTEN VERTRÄGE UMGEBUNG TELEFON WEBSITE TEILERGEBNIS CHANGEREQU EST ERGEBNIS KUNDEN- PORTAL

12 CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE Focus auf den (potenziellen) Kunden Adressen, Qualifikation, Verfolgung, Übersicht Aktivitäten, Zuständigkeiten, Kategorie, Beziehung Verbindung zum Kundenportal Synchronisation Outlook , Termine, Pendenzen Verknüpfung mit DokuCenter

13 CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE Blickwinkel Vertrieb Verkaufschancen Offerte Bestellung Umfang, Wahrscheinlichkeit, Prognosen Rechnungsstellung Zieldefinitionen und Überwachung Auswertungen Dashboards

14 CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE Sicht Marketing Kampagnenmanagement Eventplanung Marketinglisten Vertriebsdokumentation Kundenkategorien Mitbewerber Partnerverträge

15 CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE An den Kunden anpassen Produkte-Katalog mit Preisgestaltung Vertriebsgebiete, Ressourcen und M itarbeitervorgaben Masken, Listen, Auswertungen Workflows zur Automatisierung Import und Export Möglichkeiten

16 EGELI KUNDENPORTAL STELLT DIE KOM M UNIKATION SICHER

17 EGELI KUNDENPORTAL STELLT DIE KOM M UNIKATION SICHER

18 WAS ERHÖHT DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT? Die Sicht des Kunden einnehmen Die Mitarbeiter sensibilisieren Den Kunden individuell behandeln Wissen über den Kunden sammeln Chancen auf positive Erlebnisse erhöhen Spezialisten beiziehen Wir kommen zu Ihnen. Anhand von Checklisten erfassen wir Ihre IST-Situation. Wir analysieren und Sie erhalten einen umfassenden Bericht. Kommen Sie einfach auf uns zu.