Abfertigungsinformation Hamburg 2015 HCC Altona - AIDA Sphinx Klasse

Transkript

1 Allgemeines zu den AIDA-Anläufen - Pünktlich und vorbereitet zum Briefing erscheinen - Korrekte und vollständige Uniform tragen - Hinweise im Hostie-Handbuch beachten - Alle Hosties bauen auf und ab - Bitte auf den entsprechenden Positionen bleiben, bis anderweitige Anweisungen kommen - Aktiv auf Gäste zugehen nicht darauf warten, dass man angesprochen wird - Höflichkeit, z.b. Gäste, auch in Gruppen begrüßen und verabschieden - Ansprachen nach Vorgaben verwenden - Nicht vor den Gästen hinsetzen! (Wenn es zu viel wird und sich jemand gerne setzen möchte, dann bitte außerhalb des Sichtfeldes und nur einzeln. Alle anderen bleiben auf Position.) - Nicht vor den Gästen essen (auch kein Kaugummi!), trinken oder rauchen! (bitte nur außerhalb der Sichtweite der Gäste während der Pausen) - Keine Unterschriften oder Interviews geben - Der S&B Einsatzleiter wird bei einigen Einsätzen von einem Dispatchhostie unterstützt - Der AIDA Reiseservicemanager (RSM) heißt nun Port Operation Manager (POM) - Gibt es ein Problem, bei dem der Port Operations Manager (POM) oder First Purser (FiPu) von Bord benötigt werden, immer zuerst den Einsatzleiter oder Dispatchhostie informieren Einteilung AIDA Hosties Hamburg Altona 2015 Hostie 1 bis ca.11:00 Terminal/ Gepäckausgabe bis ca.15:30 Parkplatz/ PKW-Annahme Hostie 2 bis ca.11:00 Terminal/ Gepäckausgabe & Rampe bis ca.16:00 Parkplatz/ PKW-Annahme Hostie 3 bis ca.11:00 Terminal/ Personenleitung Ausgang bis ca.16:30 Parkplatz/ PKW-Annahme Hostie 4 bis ca.10:00 Terminal/ Personenleitung Ausgang bis ca.16:00 Bahnhof/ Gepäcksammelstelle Hostie 5 bis ca.10:00 Parkplatz/ Shuttlebusse bis ca.16:00 Bahnhof/ Gepäcksammelstelle Hostie 6 bis ca.11:00 Parkplatz/ Shuttlebusse bis ca.16:00 Parkplatz/ Bus-Annahme Hostie 7 bis ca.11:00 Parkplatz/ Shuttlebusse bis ca.16:30 Parkplatz/ Bus-Annahme Hostie 8 bis ca.11:00 Parkplatz/ Shuttlebusse bis ca.16:00 Bahnhof/ ZOB Hostie 9 ab 08:00 Bahnhof/ ZOB bis ca.16:00 Bahnhof/ ZOB Ausschiffung / Abreise 11:00-15:30 Gepäcksammelstelle 11:00-16:00 Shuttle Service 11:00-16:30 Check-In 08:00-18:00 Liegezeit ETA/ETD *bei Liegezeit bis 21:00 Uhr bleiben alle Hosties ca. 1 Stunde Länger Im Terminal Personenleitung Rampe: - Bis zur Gepäckfreigabe bitte Gäste aus dem Gepäckbereich halten - Informations- und Personenleitposition - Gäste sollen sich nicht im Terminal aufhalten und dort z.b. auf ihre Busse warten - In Absprache mit dem Zoll, der Stauerei und dem POM können Koffer angenommen und zwischen das übrige Gepäck gestellt werden (nur möglich, wenn alle zustimmen wird durch Einsatzleiter geklärt) - Nach der Gepäckfreigabe hilft der Hostie in der Gepäckausgabe

2 Im Terminal Gepäckausgabe: - In Absprache mit dem Zoll, der Stauerei und dem POM können Koffer angenommen und zwischen das übrige Gepäck gestellt werden (nur möglich, wenn alle zustimmen wird durch Einsatzleiter geklärt) - Ein Hostie erhält vom Einsatzleiter eine Liste mit bereits beschädigtem Gepäck von Anreise - Mit dem aufgestellten Gepäck vertraut machen (Wo steht Gepäck von welchem Deck?) - Gepäcklabel umdrehen, bei Bedarf beim Zählen des Gepäcks unterstützen - Aktiv auf Gäste zugehen und bei der Koffersuche helfen, keine Gruppen bilden! - Keine Koffer für Gäste (zum Auto, etc.) tragen! Bitte auf die Kollegen der Stauerei verweisen - Bei Kofferverwechslung / vermisstem / verlorenem / beschädigtem Gepäck: - Bitte alles gründlich absuchen, dann Port Operations Manager oder Scouts des Schiffes informieren! - Nie irgendwelche Zusagen machen oder Sachen unterschreiben! Im Terminal Personenleitung Ausgang: - Informations- und Personenleitposition - mit Schild Bahnhof Shuttle am Ausgang positionieren und Wege weisen - Der Ausgang ist freizuhalten: Wartende Gäste am Ausgang höflich bitten, den Ausgang freizuhalten Parkplatz Abfertigung Bahnhof Shuttle: - Busse gemäß Busliste auf Vollständigkeit überprüfen, verspätete Busse kontaktieren und Einsatzleiter informieren, wenn alle Busse da sind/ Busse verspätet sind - Busse gemäß Einsatz platzsparend auf dem Parkplatz positionieren - Busse beschildern (Bahnhof Shuttle AIDAxxx, Flughafen Transfer AIDAxxx) - Busfahrer über Shuttle Zeiten informieren (die Busse fahren mehrmals!) Shuttle Schiff ZOB von 08:00 bis 11:00 Uhr - NEU ab 2014: Die Gäste benötigen für den Transfer einen Voucher! Sollten sie keinen Voucher haben. Der Transfer kann bei der Abreise NICHT nachgebucht werden. - Alle Gäste müssen beim Einsteigen kontrolliert werden! - Gäste zählen (nach Zählliste) und diese am Ende des Einsatzes an den Einsatzleiter weiterleiten - Bus los schicken, sobald voll belegt oder keine weiteren Gäste in Sicht - Bei hohem Gästeaufkommen Gästeschlangen bilden, um ein sicheres Einsteigen zu gewährleisten. - Sollte es zwischenzeitlich zu langen Schlangen am Terminal kommen werden jeweils 2 Busse gleichzeitig beladen!! Parkplatz/Terminal Abfertigung Flughafen/ Bahnhof/ Rollstuhl Transfers: - Da i.d. Regel geringes Aufkommen wird diese Position von einem Hostie mit übernommen - Achtung, Gäste können sich schon deutlich vor Transferzeit einfinden - Ca Minuten vor Transferzeit überprüfen ob Bus/ Taxi vor Ort ist und ggf. Fahrer kontaktieren - Busse/ Transfers beschildern (Flughafen/ Banhof Transfer AIDAxxx) - Mit Schild (Flughafen/ Banhof Transfer AIDAxxx)am Ausgang positionieren - Namen auf der Transferliste abstreichen und den Voucher aus dem Schiffsticket einsammeln - Gäste ohne gültigen Transfervoucher können nicht nachbuchen, da keine Abrechnung mehr möglich - Busfahrern bitten die Gäste am Terminal Tango(Busse) bzw. Abflugebene(Taxen) rauszulassen - Keine Betreuung durch Hosties am Flughafen - Abfahrt nach Rücksprache mit Einsatzleiter (Gäste vollzählig bzw. Belegungszahl ist erreicht) Liebe Gäste, wir hoffen Sie hatten einen erlebnisreichen Aufenthalt an Bord der AIDAxxx. Der Bus ist nun zur Abfahrt bereit. Der Transfer zum Flughafen dauert etwa 30 Minuten. Bitte vergewissern Sie sich noch einmal, dass sich Ihr Flugticket, sowie ihre Ausweispapiere im Handgepäck befinden. Am Flughafen angekommen begeben Sie sich bitte selbständig zum jeweiligen Flugschalter. Wir wünschen Ihnen eine angenehme Heimreise und hoffen, Sie recht bald wieder an Bord eines unserer Schiffe begrüßen zu dürfen.

3 Bahnhof ZOB: - Hostie fährt mit dem ersten Bus zum ZOB, bei Ankunft am ZOB für Empfang der Busse, Gästefragen und Wegleitung zum HBF bereit stehen (Hinweis auf richtiges Gepäck), Busboxnummer an Dispatcher weitergebe Einschiffung / Anreise Bahnhof ZOB: - Busfahrer über Shuttle Zeiten informieren (die Busse fahren mehrmals!) Shuttle Schiff ZOB von 11:00 bis 16:00 Uhr - NEU ab 2014: Die Gäste benötigen für den Transfer/ Gepäckabgabe einen Voucher!!! Sollten sie keinen Voucher haben, können sie bei den Hosties nachbuchen. Dies wird auf einer Liste vermerkt. - Alle Gäste müssen beim Einsteigen kontrolliert werden! - Gäste zählen (nach Zählliste) und diese am Ende des Einsatzes an den Einsatzleiter weiterleiten - Bus los schicken, sobald voll belegt oder keine weiteren Gäste in Sicht - Bei hohem Gästeaufkommen Gästeschlangen bilden, um ein sicheres Einsteigen zu gewährleisten. - Durchsage im Bus zur Abfahrt (Fahrtzeit, Reiseunterlagen; Ausweis bereit halten, Check-In Time) - Ende Einsatzzeit nach Rücksprache mit dem Einsatzleiter und Gepäcksammelstelle (i.d.r. ca. 16:00 Uhr): Busschilder einsammeln und dem letzten Bus bzw. dem Gepäckwagen mitgeben Bahnhof Gepäcksammelstelle: - Mitnahme: Bahnhofstasche mit Schildern, Blanko-Gepäcklabel - Sind alle Hosties am ZOB/ Bahnhof/ Kreuzfahrerhaltestelle - Ein Hostie erhält vom Einsatzleiter eine Liste auf der bereits beschädigtes Gepäck und evtl. Vorkommnisse dokumentiert werden - Gepäckannahme ist von 10:00 15:30 Uhr (Gepäckfahrer und die Sprinter sind ab ca. 09:30 vor Ort) - Gepäckhandling erklären (Koffer gehen auf Kabine mit Gepäcklabel); Kontrolle, ob sich die Gepäcklabel am Koffer befinden; Weg zum ZOB - Bitte bei der Gepäckannahme die Gäste ausdrücklich fragen, ob Sie ihren Pass / Personalausweis sowie ihr Schiffsticket im Handgepäck haben!!! - Wenn Blanko-Labels benötigt werden (Kabinennummer und mögl. Namen deutlich & leserlich), bitte das Ticket zur Kontrolle zeigen lassen!!! - Gepäckstücke mit einem Label in der Farbe PINK gehört zu den Suiten und MUSS schnellstmöglich an Bord gebracht werden!!! Im Gepäck LKW möglichst vorne positionieren! - Ende Einsatzzeit/ Rückfahrt zur Pier nach Rücksprache mit dem Einsatzleiter (i.d.r. ca. XX:00 Uhr) - Bitte am Ende des Tages alle Sachen (Jacken, Schilder, Aufsteller) in den Gepäck LKW geben. - Gäste begrüßen und zur Gepäcksammelstelle weiterleiten, ggf. Fragen beantworten Bahnhof Personenleitung Ausgang Kirchenallee: - Positionieren am Ausgang Kirchhofallee - Schild/ Klemmbrett (Bahnhof Shuttle AIDAxxx) - Über Zugankünfte, sowie Verspätungen informieren und Informationen up to date halten - Bei Verspätungen, die über die Einsatzzeit hinaus gehen, den Einsatzleiter informieren - Gäste begrüßen und zur Gepäcksammelstelle weiterleiten, ggf. Fragen beantworten

4 Parkplatz PKW Annahme: - Begrüßung: freundlich, Herzlich Willkommen und Informationen zum weiteren Ablauf geben - Gepäckhandling erklären: Gepäckanhänger mit der Kabinennummer müssen an den Gepäckstücken befestigt werden, denn nur beschriftetes Gepäck kommt an Bord und kann den Kabinen zugeordnet werden. Kofferanhänger im Reiseticket. Bitter erst hier nachschauen, bevor ein Ersatz-Kofferanhänger ausgegeben wird! Gut lesbar mit Kabinennummer (und Namen) beschriften. Die Gäste finden ihre Koffer später vor der Kabine wieder. Ab ca. 14:00 Uhr werden die Kabinen freigegeben. - Wenn Blanko-Labels benötigt werden (Kabinennummer und mögl. Namen deutlich & leserlich), bitte das Ticket zur Kontrolle zeigen lassen!!! - Pinke Gepäcklabel sind Suiten-Gäste, bevorzugtes Gepäckhandling! - Ein Hostie erhält vom Einsatzleiter eine Liste auf der bereits beschädigtes Gepäck und evtl. Vorkommnisse dokumentiert werden - Reiseunterlagen griffbereit (im Handgepäck): Schiffsticket, Ausweise, EC- bzw. Kreditkarte - Über Check-In informieren: Check-In mit Boarding 12:00 Uhr - Mit dem großen Gepäck können KEINE Kosmetikkoffer oder Kleidersäcke angenommen werden. Bitte UNBEDINGT darauf hinweisen, dass keine Gewährleistung übernommen wird, sollte etwas kaputt gehen! Parkplatz BUS Annahme: - Hostie steht an der Parkplatzeinfahrt und geht dort auf den Bus - Wie PKW Annahme, aber Begrüßungsdurchsage übers Mikro um so die Informationen s. PKW-Annahme allen Gästen im Bus mitzuteilen. - Gäste steigen aus, Gepäck bleibt auf dem Bus, Bus fährt ohne Gäste weiter zur Gepäckentladung. Wenn die Kofferlabel an den Gepäckstücken fehlen, fahren die Gäste mit und befestigen die Label, bevor die Koffer abgegeben werden - Bitte den Bus jedes Mal auf liegengebliebene Sachen kontrollieren! - Flughafen- und Gruppenbusse haben Gepäck dabei, Bahnhofsbusse meist nicht. Wichtig: Gäste sollen bitte noch in die Stadt gehen/ins Cafe/ ans Wasser damit sie nicht alle zu früh schon im Terminal sind!!!! Denn zum Einschiffungsbeginn ist es dort sehr voll. Meine Damen und Herren, mein Name ist... und ich heiße Sie herzlich bei der AIDAsol in Hamburg willkommen. Von diesem Moment an kümmern wir uns um Ihr Gepäck. Das Gepäck wird aus dem Bus geladen und an Bord gebracht. Wir bitten Sie sich zu vergewissern, dass Sie an jedem Gepäckstück einen AIDA-Kofferanhänger mit ihrer Kabinennummer befestigt haben, damit es an Bord vor Ihre Kabine gestellt werden kann. Für den Einlass ins Terminal bzw. später zum Check In halten Sie bitte Ihr Ticket und Ihren Ausweis bereit und vergewissern Sie sich, dass sich diese in Ihrem Handgepäck befinden! Der Check-in beginnt voraussichtlich um 12:00 Uhr hier neben mir im Terminal. Die Kabinen werden gegen 14:30 Uhr bezugsfertig sein! Bitte haben Sie Verständnis, dass Ihnen Ihr Gepäck aufgrund des hohen Mengenaufkommens und wegen der Sicherheitskontrolle nicht sofort zur Verfügung steht. Sie werden Ihr Gepäck bis 16:00 vor Ihrer Kabinentür vorfinden. Wenn der Check In noch nicht begonnen hat wird ergänzend hinzugefügt: Erfahrungsgemäß ist es um die Einschiffungszeit sehr voll im Terminal. Nutzen Sie die Zeit um sich das wunderschöne Warnemünde anzuschauen und kommen Sie ab ca. 15:30 Uhr zum Check In und Sie werden voraussichtlich stressfrei und ohne großes Anstehen einchecken können. (Weg in die Stadt kurz erklären). Falls Sie noch weitere Fragen haben, stehe ich Ihnen gerne vor dem Bus zu Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine angenehme Reise und viel Spaß auf der AIDAsol.

5 Flughafenterminal - Treffpunkt der Einsätze ist (wenn nicht anders besprochen) immer die Gepäckaufbewahrung Terminal 2, 30 Minuten vor Landung der ersten Gäste - Es kann vorkommen, dass mehrere AIDA-Schiffe von einer Gruppe Hosties betreut werden, das bedeutet besonders Augenmerk auf die Listen - Immer vergewissern, dass ihr alle Listen von uns erhalten habt! (Transferliste Airport-Ship, Busliste, COM Liste) - Unterlagen wie Schilder, Klemmbretter und Uniform befinden sich in der Kiste in der Gepäckaufbewahrung Terminal 2 / Abflugsebene, zu finden hinten links bei LH Lost & Found - Ausweise für den Sicherheitsbereich beim ersten Einsatz: Service Point im Terminal 2, gegen Vorlage des Personalausweises - Vor Ankunft der Gäste mit dem Busfahrer/n Kontakt aufnehmen und gemeinsam abklären, wo der Bus die Gäste aufnehmt (meist am Terminal Tango) - An den Servicecountern in T1 und T2 bitte die Handynummer hinterlassen, damit das Personal anrufen kann, wenn Gäste sich dorthin verirren - Listen parat haben (Transferliste Airport-Ship, Busliste, Com Liste, Setup, Ersatz-Transfervoucher) - Priorität haben immer die anreisenden Gäste (also die, die vom Flughafen zum Schiff müssen) - Gäste am Gepäckband mit AIDA Schild in Empfang nehmen (vgl. Flugnummer, Ankunftszeit) - Ankommende Gäste auf der Liste abstreichen - Je nach Transfer über Wartezeit informieren (Zeit und Treffpunkt vereinbaren, evtl. Handynummer weitergeben) bzw. geschlossen zum Bus bringen (Terminal Tango), Busfahrer vorher anrufen - Gäste immer gesammelt zum Bus bringen - Durchsage bei Abfahrt (Fahrtzeit, Reiseunterlagen im Handgepäck, Gepäcklabel) - Anruf an der Pier / Einsatzleiter, wenn der Bus losfährt - Nachbuchungen nur möglich, wenn Kapazität auf Bus vorhanden (max. 37 Gäste bei großem Bus): 15,- Euro pro Person und Fahrt, für Kinder ab 2 Jahre! (Crew: 09,- Euro) (Preise bitte vorher vom Dispatcher bestätigen lassen). Ersatz-Transfervoucher verwenden, Namen und Kabinennummer drauf schreiben und vom Gast unterschreiben lassen, dem Busfahrer mitgeben und den Dispatcher informieren, Busfahrer übergibt die Quittung an Dispatcher, Betrag wird auf der Bordkonto belastet und am Ende der Kreuzfahrt abgerechnet - Rückfahrtticket für Transferbus zum Flughafen an Bord beim Port Operations Manager ausstellen lassen - Bei Flugverspätungen über 30 Minuten immer den Einsatzleiter informieren!