Die Welt spricht über eine neue Verbindung

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1 toms spotlight Nov./Dez Die Welt spricht über eine neue Verbindung Inhalt 3 Klartext Die Kosten der Telefonie 4 Fakten Wer sich nicht traut, scheut oft nicht nur die Trennung 5 Lösungen Machen Sie es sich doch leicht 6 Wirkung Zum Wohle Ihrer Anwender und Kunden 7 Referenz Betrieb der IP-Telefonie bei der Cognis Deutschland GmbH 8 Partner Bevor Sie sich das letzte Mal für beinahe ewig banden, haben Sie bestimmt gewissenhaft geprüft. Nur steckte die Bessere damals noch in den Kinderschuhen. Inzwischen spricht man bereits allerorts über sie, denn die IP-Telefonie ist zu einer attraktiven Wahl für eine dauerhafte Verbindung gereift. Und sie ist leicht zu haben. >>> Profil Computacenter ist Europas führender herstellerübergreifender Serviceprovider für IT-Infrastrukturen. Wir optimieren den Nutzen der IT von Unternehmen und öffentlichen Auftraggebern. Wie kein anderer Anbieter verstehen wir unsere Kunden und gehen auf deren Geschäftsanforderungen ein. Auf dieser Basis entwickeln und implementieren wir für sie maßgeschneiderte Lösungen und Services und stellen den Betrieb ihrer IT sicher. Neue Technologien integrieren wir schnell und professionell in die IT unserer Kunden. Unsere Finanzstärke und Marktpräsenz bieten Kunden und Partnern langfristige Stabilität und Sicherheit. Transforming IT service delivery toms spotlight Nov./Dez. 2005

2 2 tom ist ein Programm, mit dem Computacenter alle zwei Monate ein bedeutendes Thema der Informationstechnologie beleuchtet und seine herausragende Kompetenz darin unterstreicht. Impressum Herausgeber Computacenter AG & Co. ohg Europaring Kerpen Tel. +49 (0) 2273/ Fax +49 (0) 2273/ Sitz der Gesellschaft: Kerpen Handelsregistereintrag: Amtsgericht Köln HRA Umsatzsteuer-Identifikationsnummer: DE >>> Als Alexander Graham Bell 1876 das Telefon erfand, waren die Anforderungen denkbar gering: Man wollte lediglich über weite Entfernungen miteinander sprechen können. Heute sind die Ansprüche an die Telekommunikation weit höher und die Frage nach den Gesamtkosten für das Telefonieren mittels herkömmlicher Telefonanlagen ist meist sehr einfach zu beantworten: Keine Ahnung! >>> Redaktion Matthias Vogel Tel. +49 (0) Gestaltung design blaues Wunder, Köln Druck johnen-druck GmbH & Co. KG, Bernkastel-Kues toms spotlight Nov./Dez

3 Klartext 3 Hartmut Leyendecker Sales Consultant Unified Communication Solutions, Computacenter Das Telefon ist und bleibt wohl auch noch lange unser wichtigstes Kommunikationsmittel. Dementsprechend aufwändig sind moderne Telefonanlagen, denn sie müssen eine Vielzahl von Leistungsmerkmalen besitzen, um heutigen Geschäftsanforderungen zu genügen. Diese Leistungsmerkmale lassen sich die Hersteller solcher Anlagen allerdings teuer bezahlen und wer gar nach einer Integration in vorhandene PC-Anwendungen verlangt, der reibt sich angesichts des Preisschildes oft ungläubig die Augen. Die Endgeräte müssen die Kunden natürlich vom gleichen Hersteller kaufen wie auch den Support der Anlage, den sie andernfalls gar nicht erst erhalten. Wer mehr als eine Niederlassung hat, der muss außerdem für jeden weiteren Standort eine zusätzliche Anlage beschaffen. Nebst Endgeräten, Interfaces, Lizenzen und Anwendungen, versteht sich. Sind diese Anlagen nicht alle von demselben Hersteller, landet man schnell in einem undurchschaubaren Technologie- und Vertragsdschungel ganz zu schweigen von einer einheitlichen Support- und Servicestruktur. Und wenn mal ein Umzug ansteht, ist sogar noch mechanischer Aufwand erforderlich: Leitungen verlegen, Anschlüsse einrichten, umstecken am Verteiler. Das müssen die Kunden selbstverständlich alles extra bezahlen und telefonieren können sie so lange auch erst mal nicht. Diese Arbeiten erledigt wie etwaige Reparaturen auch ein Techniker des Herstellers, dessen Rechung natürlich nicht auf einer Sammelkostenstelle für Telefonie, sondern irgendwo beim Verursacher landet. Kein Wunder also, dass Unternehmen selten richtig beziffern können, was sie das Telefonieren in Summe eigentlich kostet. Fragt sich ohnehin, warum sie sich die beträchtlichen Anschaffungswerte der Telefonanlagen in ihre Bücher schreiben und somit das Kapital binden sollen. Zumal eine echte Computer-Telefonie- Integration mit herkömmlichen Telefonanlagen, deren teure Kapazitäten Unternehmen selten ausschöpfen, schon technologiebedingt schwer zu machen ist. Wer ITgestützte Geschäftsprozesse und Telefonie zusammenbringen will, kommt an Computertechnologie für die Sprachübertragung nicht vorbei und bezahlt optimalerweise lediglich einen klar kalkulierbaren Preis für den Service Telefonieren. Wie das geht, lesen Sie hoffentlich mit großem Interesse in dieser Ausgabe von toms spotlight. toms spotlight Nov./Dez. 2005

4 4 Fakten Die Funktionsweise der IP-Telefonie Voice over IP (VoIP) bezeichnet die Übertragung von Sprache über ein Computernetzwerk mithilfe des Internet Protocol (IP). Die Sprache wird zunächst analog über das Mikrofon eines Telefonhörers oder PCs erfasst und anschließend in digitale Datenpakete umgewandelt. Die Zustellung der Datenpakete an den gewünschten Teilnehmer erfolgt anhand von IP-Adressen; der Benutzer wählt aber immer noch eine gewöhnliche Rufnummer. Wird dafür eine zentrale IP-Telefonanlage verwandt, spricht man auch von IP- Telefonie (IPT). Die Verbindung zum herkömmlichen Telefonnetz, das man als Public Switched Telephone Network (PSTN) oder auch Plain Old Telephone Service (POTS) bezeichnet, wird über so genannte Gateways hergestellt. Der Aufund Abbau von Anrufen erfolgt jedoch über ein von der Sprachkommunikation getrenntes Protokoll. Bekannte Vertreter dieser Signalisierungsprotokolle sind die offenen Standards H.323 und das Session Initiation Protocol (SIP) sowie die herstellerspezifischen Skinny Client Control Protocol von Cisco und MiNET von Mitel. Wer sich nicht traut, scheut oft nicht nur die Trennung Zentrale Administration hin, Integrierbarkeit her: Die Reize der neuen Technologie sind offensichtlich, doch die mit der Trennung von der alten einhergehende Investition lässt viele Interessenten noch zögern. Wenn Sie sich zu einem Umstieg auf die IP-Telefonie entschließen, genügt es nicht, sich lediglich einige der schönen und komfortablen IP-Telefone zu kaufen. Es bedarf auch einer Infrastruktur für die Kommunikation zwischen den neuen und den konventionellen Apparaten, denn IP-Telefonie nutzt nicht das bekannte zweiadrige Kupferkabel, sondern das Computernetzwerk. Vorher sollten Sie Ihr Netzwerk allerdings auf seine Tauglichkeit für die neue Technologie testen. Quality of Service heißt hier das Stichwort und meint, in welcher Reihenfolge und mit welcher Verzögerung die Datenpakete über die Leitung geschickt werden. Dieser Wert bestimmt maßgeblich die Qualität der Übertragung: die Verständlichkeit und ihren Fluss zum Beispiel. Dabei sollten Sie berücksichtigen, dass auch für Ihre Computerdaten noch Platz auf dem Kabel sein muss. Für die Anbindung an das öffentliche Telefonnetz gilt selbstverständlich das gleiche. Das erfordert außerdem so genannte Sprach-Gateways, welche die Übergabe firmeninterner Gespräche an die Außenwelt regeln. Die eigentliche Vermittlung der Gespräche und das Bereitstellen aller gewünschten Leistungsmerkmale übernimmt wiederum ein Vermittlungssystem, das auch für die Anrufsignalisierung zuständig ist. Der Umstieg auf IP-Telefonie verlangt also nach einem stabilen Businessplan, der technische Notwendigkeiten und die Initialisierungskosten ebenso berücksichtigt wie Folgekosten für die Wartung und erforderliche Softwareaktualisierungen. Darin sollten Sie auch dem Thema Sicherheit ein Kapitel widmen, denn die IP-Telefonie erfordert eventuell andere Security-Maßnahmen als ein reines Computernetzwerk. Und vor allem dürfen Sie den Benutzer nicht vergessen: Die Integrierbarkeit des IP-Telefons in seine Arbeitsabläufe steigert die Produktivität und ist der Schlüssel zu seiner Akzeptanz für die neue Technologie. Kunde Standort 1 IP-Telefon LAN IP-Telefon Computacenter Kerpen Gateway Standleitungen für Signalisierung Gateway Dokumentationssystem Monitoringsystem Vermittlungssystem Öffent Telefo toms spotlight Nov./Dez

5 Lösungen 5 Machen Sie es sich doch leicht Keine Investition. Keine versteckten Kosten. Keine ungenutzten Kapazitäten. Jetzt gelingt der sorgenfreie Aufbruch in die Zukunft der Telefonie mit Computacenter Voice on Demand. Eignungsprüfung Unified Messaging XML Erweiterte Sprachfunktionen Gesprächsberichte Fax Voice on Demand (Basisservice) Konferenzen GSM CTI Security Video Drahtlose Verbindungen liches nnetz Kunde Standort 2 POTS POTS TK-Anlage Kunde Standort 3 LAN Gateway IP-Telefon IP-Telefon Betrieb durch Computacenter Voice on Demand gewährleistet die Verfügbarkeit des Services Telefonieren zu einem festen Preis pro Telefon und Monat und mit einem definierten Servicelevel. Die Leistung enthält eine Beurteilung und die Optimierung Ihres eigenen Netzwerkes sowie die Beratung über eine hinreichend leistungsfähige Anbindung an das öffentliche Telefonnetz. Vor allem müssen Sie weder in die Endgeräte noch in die notwendige Infrastruktur oder Software investieren. Alles bleibt mitsamt der Wartung und Softwarepflege in der Obhut von Computacenter. Über Lizenzverträge, Schulungen und Technologiepflege müssen Sie sich daher auch keine Gedanken mehr machen. Computacenter stellt sicher, dass Sie stets über eine betriebsbereite IPT- Infrastruktur auf dem neuesten Stand der Technik verfügen ohne dass Sie dafür Unternehmenskapital binden müssen. Wenn Sie ein neues Telefon hinzufügen oder mit einem bereits vorhandenen umziehen möchten, können Sie es einfach in einen freien Netzwerkanschluss stecken und schon ist es betriebsbereit. Dasselbe gilt für eventuelle Ausfälle eines Apparates: Sie ersetzen ihn lediglich durch einen aus dem bevorrateten Gerätepool die persönlichen Einstellungen des Benutzers bleiben dabei erhalten. Auch die Vertragslaufzeit wird davon nicht berührt. Sie endet für alle Geräte an dem einmal vereinbarten Termin. Voice on Demand ist ein modularer Service, den Sie entsprechend Ihren Anforderungen zusammenstellen können. Der Basisservice enthält bereits alle für einen professionellen Einsatz erforderlichen Leistungsmerkmale. Besonders die optionale Computer-Telefonie-Integration (CTI) birgt aber großes Potenzial, Arbeitsabläufe zu erleichtern und damit nicht nur Geld zu sparen, sondern auch den Benutzer schnell von der neuen Technologie zu überzeugen. toms spotlight Nov./Dez. 2005

6 6 Wirkung Zum Wohle Ihrer Anwender und Kunden Was die Technologie zusammenführen kann, das sollte der Benutzer nicht getrennt behandeln müssen. IP-Telefonie ermöglicht eine prickelnde Vereinigung von Sprache und Daten. Beispiel einer CTI-Anwendung für eine effiziente Gesprächsvermittlung Wer kennt das nicht: Ein Kunde ruft an und ein Sachbearbeiter macht sich Notizen zu seinem Anliegen. Wenn er dafür einen Notizblock benutzt, verschwinden mit dem Papier auch die Informationen über den Kunden und niemand kann sein Anliegen weiterbearbeiten. Haben mehrere Mitarbeiter Gespräche mit dem Kunden geführt, gibt es dazu keine Historie der Fall ist für Dritte nicht mehr nachvollziehbar. Durch die Integration der IP-Telefonie in ein CRM-System können beispielsweise die Stammdaten eines Anrufers automatisch angezeigt werden. So weiß der Sachbearbeiter gleich, wer der anrufende Kunde ist und welche Leistungen oder Produkte er bisher bezogen hat. Das offenkundige Verständnis der Situation des Kunden fördert dessen Vertrauen in die Kompetenz seines Gesprächspartners und des Unternehmens, das dieser vertritt. Sollte der Sachbearbeiter das Anliegen des Kunden an einen Spezialisten weiterleiten müssen, so braucht er dafür den Workflow nicht zu unterbrechen wie das etwa durch das entkoppelte Versenden einer der Fall wäre. Alle Informationen zu diesem Vorgang werden über dieselbe Applikation erfasst und sind so vom ersten Anruf an für jeden Mitarbeiter transparent. Diese Leistungsfähigkeit kann auch bei einer sehr großen Zahl von Telefonen aufrechterhalten werden. Moderne IP-Telefonanlagen verwalten heute problemlos Endgeräte ein Zigfaches dessen, was herkömmliche Telefonanlagen leisten und können sogar als hochverfügbare Cluster betrieben werden. Auch den persönlichen Kalender können Sie auf intelligente Weise mit der Telefonanlage verknüpfen. Das geht über eine sprachgesteuerte Fernabfrage der eigenen Termine sogar noch weit hinaus. Bei einem eingehenden Anruf wird zum Beispiel der Kalender abgefragt und in Abhängigkeit von der Identität des Anrufers eine vorher definierte Aktion durchgeführt. So wird Ihr Chef zu Ihnen durchgestellt und die Schwiegermutter erfährt, dass Sie gerade in einer wichtigen Besprechung sind und sie gerne eine Nachricht auf Ihrer Mailbox hinterlassen kann. toms spotlight Nov./Dez

7 Referenz 7 Betrieb der IP-Telefonie bei der Cognis Deutschland GmbH Der Hersteller spezieller Grundsubstanzen weiß, aus welchem Stoff die Zukunft der Telefonie ist und reagiert mit einem Betriebsauftrag, bei dem die Chemie stimmt. tom sprach mit Klaus Holla, Director Application Technology der Cognis Deutschland GmbH, über die Einführung und den Betrieb einer VoIP- Lösung durch Computacenter. Klaus Holla Director Application Technology, Cognis Deutschland GmbH tom: Herr Holla, dürfen wir Sie eingangs um eine kurze Darstellung Ihres Unternehmens und Ihrer IT-Umgebung bitten? Holla: Cognis ist ein weltweit agierendes Unternehmen der Spezialchemie. Wir vermarkten innovative Produkte und Lösungen für Kosmetik und Körperpflege, Reinigungsmittel und moderne Ernährung sowie Hochleistungsprodukte für zahlreiche industrielle Märkte. Dabei stehen Umweltverträglichkeit und Spitzenleistung immer im Mittelpunkt. Wir betreiben drei Rechenzentren in Amerika, Europa und Asien. Alle Standorte der Cognis sind durch ein globales Netzwerk verbunden. Ein weltweiter Verzeichnisdienst ermöglicht es unseren Anwendern, an jedem Standort auf ihre Daten zuzugreifen und Netzwerkdrucker zu nutzen. Wir achten sehr stark auf die Standardisierung unserer Infrastruktur und nutzen jede sich bietende Gelegenheit, ihre Komplexität zu reduzieren. tom: Sie haben mit Computacenter IP- Telefonie in Ihrem Unternehmen eingeführt. Wie kam es dazu und was waren die Herausforderungen? Holla: Im Rahmen des Umzugs unserer Hauptverwaltung von Düsseldorf nach Monheim mussten wir sehr kurzfristig ein Local Area Network und eine neue Telefonanlage installieren. Das Design für das lokale Netz konnte schnell umgesetzt werden, weil wir bereits am alten Standort ausschließlich Netzwerkkomponenten von Cisco eingesetzt hatten und für den Neuaufbau die Designvorlagen wieder nutzen konnten. Für Telefonanlagen hatten wir noch keinen Standard und haben deshalb sofort eine VoIP-Anlage mit Technologien desselben Herstellers in Betracht gezogen. Die größten Herausforderungen waren sicherlich die kurze Projektlaufzeit und dazu der Einsatz einer uns völlig neuen Technologie. Von der Beauftragung bis zur kompletten Implementierung vergingen tatsächlich nur etwa acht Wochen. tom: Warum haben Sie sich für einen Managed Service entschieden und betreiben die VoIP-Infrastruktur nicht selbst? Holla: Der Betrieb von IT-Infrastrukturen gehört nicht zur Kernkompetenz von Cognis. Wir haben uns strategisch entschieden, diese wichtige Dienstleistung durch qualifizierte Partner erbringen zu lassen. Die Erstausstattung eines Gebäudes bot dafür ideale Voraussetzungen. tom: Welche Vorteile bietet Ihnen die neue Technologie im Vergleich zu herkömmlichen Telefonanlagen? Holla: Wir nutzen bereits viele Vorteile einer VoIP-Anlage, wie zum Beispiel ein so genanntes Softphone. Wenn ich mich mit unserem Netzwerk verbinde, kann ich vom PC aus auf alle Funktionen meines Telefons zugreifen. Mittlerweile haben wir die IP- Telefonie auch mit unserem Mail-System gekoppelt und können so einfach aus dem Adressbuch heraus eine Rufnummer wählen. Das funktioniert auch mit Rufnummern in s oder anderen Dokumenten: Einfach die Nummer markieren und die Taste F8 drücken schon wird die Verbindung hergestellt und in einer Datenbank protokolliert. tom: Warum haben Sie sich für Computacenter entschieden? Holla: Wir haben mehrere Anbieter nach einer schnellen und zuverlässigen Lösung gefragt und Computacenter konnte uns sowohl technisch als auch wirtschaftlich das beste Angebot unterbreiten. Wenige Monate zuvor hatten wir Computacenter deshalb bereits mit der Lieferung unserer Desktop-Umgebung beauftragt. tom: Sind Sie mit der Lösung und ihrem Betrieb durch Computacenter zufrieden? Holla: Ja, sehr! Computacenter überwacht die VoIP-Anlage von Kerpen aus und nimmt alle notwendigen Einstellungen per Remote-Zugriff vor. Unsere Anwender können sich zudem mit ihren Anfragen und Problemen direkt an das Servicedesk von Computacenter wenden. Computacenter hat in extrem kurzer Zeit eine sehr gute, technisch zukunftsfähige und kostengünstige Lösung implementiert. toms spotlight Nov./Dez. 2005

8 8 Partner Computacenter pflegt qualifizierte Partnerschaften mit allen führenden Herstellern zum Nutzen seiner Kunden. Für die Realisierung der in diesem Heft beschriebenen Lösungen können insbesondere die Produkte folgender Hersteller eingesetzt werden: Computacenter AG & Co. ohg Europaring Kerpen Tel. +49 (0) 22 73/ Fax +49 (0) 22 73/ Transforming IT service delivery