Unterstützung für die mobile Belegschaft: Best Practices im Enterprise-Mobility- Management

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1 Unterstützung für die mobile Belegschaft: Best Practices im Enterprise-Mobility- Management Ein ENTERPRISE MANAGEMENT ASSOCIATES (EMA ) White Paper im Auftrag von FrontRange Oktober 2013 IT & DATA MANAGEMENT RESEARCH, INDUSTRY ANALYSIS & CONSULTING

2 Inhalt Zusammenfassung... 1 Der mobile Mitarbeiter: aktuelle Trends... 1 Grundlagen des Enterprise-Mobility-Managements... 3 Asset-Lifecycle-Management... 3 Ressourcenbereitstellung... 3 Sicherheit und Compliance... 5 Problembehandlung... 5 Enterprise-Mobility-Management implementieren... 6 Ausblick... 7 Über FrontRange... 7

3 Zusammenfassung Geschäftlicher Erfolg hängt heute in hohem Maß davon ab, wie gut ein Unternehmen seine mobilen Mitarbeiter mit Arbeitsmitteln ausstattet. Dazu gehört der sichere und zuverlässige Zugriff auf Business-IT-Ressourcen Anwendungen, Daten und Services von beliebigen Endgeräten aus, auch solchen, die sich im Privatbesitz der Mitarbeiter befinden. Die drei Grundgedanken des Enterprise- Mobility-Managements (EMM) sind: konsolidierte Bereitstellung von IT-Ressourcen, Trennung zwischen Geschäftlichem und Privatem und Selfservices für Anwender. Ziel ist es, das IT-Management so umzugestalten, dass es mobilen Mitarbeitern ein Maximum an Produktivität bei gleichzeitiger Einhaltung aller relevanten Unternehmensrichtlinien ermöglicht. Dazu dienen Asset-Lifecycle- Management, Ressourcenbereitstellung, die Gewährleistung von Sicherheit und Compliance sowie eine effektive Problembehandlung. Der mobile Mitarbeiter: aktuelle Trends Geschäftserfolg, Wettbewerbsvorteil und Rentabilität eines Unternehmens hängen in heutiger Zeit zu einem großen Teil von der Mobilität seiner Mitarbeiter ab. Damit die Mitarbeiter ein Höchstmaß an Produktivität erzielen können, müssen sie zeit-, orts- und methodenunabhängigen Zugriff auf IT-Ressourcen erhalten. Mitarbeiter, die ihre Aufgaben auf den dafür jeweils am besten geeigneten Geräten erledigen, arbeiten am effizientesten. Losgelöst vom Büroarbeitsplatz können die Mitarbeiter zudem sehr viel schneller auf Anfragen reagieren und dazu beitragen, dass das Unternehmen flexibel auf Kundenprobleme, neue Geschäftsaufgaben und veränderte Marktbedingungen eingehen kann. Arbeitgeber, die ihre Mitarbeiter mobil machen, schaffen auch die Voraussetzung für höhere Arbeitszufriedenheit: Sie erleichtern Telearbeit, ermöglichen es, dass Bereitschaftsdienste zu Hause oder unterwegs abgeleistet werden können, und erlauben die Nutzung desjenigen Gerätetyps, der von den Mitarbeitern bevorzugt und bisweilen heiß und innig geliebt wird. Beim Thema Mobilität gilt es im Wesentlichen zwei Aspekte zu beachten. Der erste betrifft die physische Mobilität der Geräte. Unter einem mobilen Gerät verstehen wir jedes nicht stationäre Endgerät zur Datenverarbeitung. Hier kommen als Erstes Smartphones und Tablets in den Sinn. Die Definition trifft jedoch ebenso auf Laptops und Notebooks zu, auch wenn diese oft in einem Atemzug mit stationären PCs genannt werden, weil sie das gleiche Betriebssystem nutzen. Sie sind jedoch für den mobilen Einsatz gedacht und müssen daher ebenso als Mobilgeräte bezeichnet werden. Mobile Geräte erlauben ihren Benutzern die zeit- und ortsunabhängige Erledigung von Aufgaben für ihren Arbeitgeber. Der Arbeitgeber muss ihnen dazu auf dem Endgerät und unter dem dort installierten Betriebssystem (ios Android, BlackBerry, Windows Phone/RT/Pro bzw. OS X, Windows 7, Windows 8 etc.) Zugriff auf diverse IT-Ressourcen einräumen. Diese IT-Ressourcen lassen sich in drei Kategorien einteilen: Businessanwendungen: Standardsoftware und Eigenentwicklungen Businessdaten: einschließlich hochsensibler Geschäftsinformationen Damit die Mitarbeiter ein Höchstmaß an Produktivität erzielen können, müssen sie zeit-, orts- und methodenunabhängigen Zugriff auf IT- Ressourcen erhalten. Businessservices: , Messaging-Dienste, Datenbanken, Remote-Access-Portale und mehr Der zweite Aspekt der Mobilität betrifft den geräteunabhängigen Zugriff auf gemeinsam genutzte Ressourcen des Unternehmens. Das bedeutet beispielsweise, dass Mitarbeiter auf ihrem heimischen PC (oder Tablet, Smartphone, Laptop) dieselben Anwendungen nutzen können wie auf ihrem Bürorechner. 1 Page 1

4 So werden Geschäftsressourcen portabel und unabhängig von spezifischer Hardware. Nach einer Untersuchung von Enterprise Management Associates (EMA) nutzen 87 Prozent aller Business-User neben einem herkömmlichen Computer (Laptop oder Desktop) zusätzlich ein Smartphone oder Tablet (oder beides). Die neuartigen Mobilgeräte sind also im Geschäftsalltag bereits fest verankert. Gleichzeitig sind 98 Prozent der Anwender nach wie vor auf den PC angewiesen, und es deutet nichts darauf hin, dass sich das in absehbarer Zeit ändern wird. Smartphones und Tablets werden in den Unternehmen also als Ergänzung, nicht als Ersatz herkömmlicher Computer wahrgenommen. 2 % 11 % nur Mobilgeräte 35 % nur Desktop- oder Laptop-PC Smartphone und PC Tablet und PC Smartphone, Tablet und PC 3 % 49 % Abbildung 1: Arten von Endgeräten im Unternehmenseinsatz Es spricht viel für den Mix aus unterschiedlichen Gerätearten. Während Tablets und Smartphones für Einsatzgebiete wie , Kalender, Internet und Notizen prädestiniert scheinen, lassen sich komplexere Aufgaben nach wie vor besser auf herkömmlichen PCs mit ihren größeren Bildschirmen, ergonomischeren Eingabehilfen und stärkerer Rechenleistung ausführen. Aufwendige Präsentationen, Tabellenkalkulationen oder Forschungsberichte lassen sich nur in den seltensten Fällen sinnvoll auf einem Tablet oder gar Smartphone erstellen. Tablets fehlen außerdem Grafikkarten, große Prozessor- Caches, schnelle CPUs und weitere Systemressourcen, die nötig sind, um dort komplexe Anwendungen zu installieren und zu betreiben. Business-User haben es sich angewöhnt, die Art von Gerät zu nutzen, die für die jeweilige Aufgabe am geeignetsten oder am praktischsten ist. Die IT-Abteilungen in den Unternehmen stellt diese neue Wahlfreiheit indes vor große Herausforderungen. Denn plötzlich sollen nahezu alle Businessanwendungen, -daten und -services aus der Ferne auf diversen Geräten und Plattformen zur Verfügung stehen, und zwar leicht zugänglich, zuverlässig und hochverfügbar. Gleichzeitig müssen Sicherheitsrichtlinien und Compliance- Bestimmungen des Unternehmens eingehalten werden, und der Verwaltungsaufwand und die damit verbundenen Kosten sollen im Rahmen bleiben. Die bisher üblichen Verfahren, mit denen Rechner individuell mit Software bestückt, konfiguriert und verwaltet wurden, stoßen hier ganz klar an ihre Grenzen. Um einer mobilen Belegschaft Rechnung zu tragen, bedarf es eines neuen Ansatzes, bei dem sichere und zuverlässige IT-Ressourcen von einer zentralen Plattform aus allen geschäftlich genutzten Geräten zugänglich gemacht werden. 2 Page 2

5 Grundlagen des Enterprise-Mobility-Managements Enterprise-Mobility-Management (EMM) umfasst Prozesse und Vorgehensweisen in Verbindung mit teilautomatisierten Monitoring- und Verwaltungslösungen, die für den zeit- und ortsunabhängigen Zugriff der Benutzer auf Ressourcen des Unternehmens sorgen. Eine wirkungsvolle und effiziente Unterstützung mobiler Mitarbeiter geht dabei über die reine Endgeräteverwaltung und -konfigurierung, das sogenannte Mobile-Device-Management, hinaus. Eine EMM-Lösung sollte folgende Kernaufgaben erfüllen: Konsolidierte Bereitstellung von IT-Ressourcen: Businessanwendungen, -daten und -services müssen den Remote-Geräten von zentraler Stelle aus bereitgestellt werden. Das vereinfacht die Administration durch die IT-Abteilung (Einspielen von Patches, Aktualisieren, Konfigurieren) und ist bequem für die Anwender. Außerdem kann auf diese Weise für eine geräteunabhängig einheitliche Bedienweise gesorgt werden. Trennung zwischen Geschäftlichem und Privatem: Nach Untersuchungen von EMA befinden sich 58 Prozent der geschäftlich genutzten Mobilgeräte und 29 Prozent der herkömmlichen Rechner im Privatbesitz der angestellten Mitarbeiter. Um Unternehmensdaten zu schützen, müssen sie bei diesem BYOD-Konzept ( bring your own device ) von den ungesicherten Anwendungen der Nutzer separiert werden. BYOD-Lösungen eignen sich im Übrigen auch für den umgekehrten Fall, dass Mitarbeiter Firmengeräte auch zu privaten Zwecken nutzen wie es bei neun von zehn Geräten der Fall ist. Selfservices für Anwender: Ein Portal (oder AppStore) sollte Mitarbeitern die Möglichkeit bieten, Businessservices weitgehend ohne Unterstützung durch IT-Administratoren auf ihren Endgeräten einzurichten. Idealerweise beinhaltet eine solche Lösung einen Genehmigungsprozess, der über die Berechtigung der Nutzer zur Installation von Anwendungen und zum Zugriff auf sensible Unternehmensdaten wacht. Zusammengenommen sorgen diese Mechanismen des Enterprise-Mobility-Managements dafür, dass Anwender produktiv bleiben, ohne gegen Richtlinien des Unternehmens zu verstoßen und ohne dass der Verwaltungsaufwand wesentlich zunimmt. Nichtsdestotrotz fordert der nutzerzentrierte, sichere Zugriff auf IT-Ressourcen die Einführung einiger zentraler Prozesse. Diese Prozesse lassen sich folgenden vier Aufgabenfeldern zuordnen. Asset-Lifecycle-Management Zunächst einmal müssen alle Geräte, die auf Geschäftsprozesse zugreifen, unabhängig vom Eigentümer erfasst und identifiziert werden. Die Konfiguration der vom Arbeitgeber gestellten Geräte Gerätetyp, Betriebssystem, installierte Anwendungen, Softwarelizenzen, angeschlossenes Zubehör, Systemeinstellungen sollte in einem zentralen, laufend aktualisierten Verzeichnis gespeichert werden. Es empfiehlt sich, die Assets dabei thematisch zu gruppieren. So könnten beispielsweise alle Adroid- Tablets oder alle Laptops in der Buchhaltung jeweils eine Gruppe bilden. Für jede dieser Gruppen lassen sich dann Betriebssystem- und Anwendungskonfigurationen, Zugriffsrechte, Benutzerbeschränkungen und weitere Merkmale definieren und einheitlich auf alle Mitglieder anwenden. Ressourcenbereitstellung Mitarbeiter sollten alle Anwendungen, ob Standardsoftware oder Eigenentwicklungen, die sie in Ausübung ihrer Tätigkeit benötigen, über ein sicheres Nutzerportal oder einen AppStore beziehen können. Portal oder AppStore fungieren als Anlaufstelle für alle Arten von Businesssoftware 3 Page 3

6 statisch, virtuell oder in Form von Webapplikationen mit allen zugehörigen Versionen, Patches und Updates. Eine Zwei-Faktor-Authentifizierung stellt sicher, dass nur berechtigte Benutzer die Software herunterladen können. Zudem besteht die Möglichkeit, unerwünschte Programme auf Endgeräten zu blockieren (Blacklisting) oder die Geräte so zu konfigurieren, dass nur ausgewählte Software installiert werden kann (Whitelisting). Abgesehen von Hochsicherheitsbereichen sollten diese Regeln allerdings nur auf den Businessbereich der Geräte angewendet werden und nicht auf den privaten. Zur Trennung der beiden Bereiche existieren vier grundlegende Methoden: Containerisierung: Unter einem Container wird hier eine vom primären Arbeitsumfeld getrennte Softwareumgebung verstanden, in der Anwendungen und Daten nach den Richtlinien des Unternehmens vorgehalten werden. Elemente außerhalb dieses Containers werden davon nicht berührt. Ein Container kann eine komplette Arbeitsumgebung, einen bestimmten Satz von Ressourcen oder auch einzelne Anwendungen oder Daten beinhalten. Virtualisierung: Virtualisierung leistet im Endeffekt dasselbe wie Containerisierung, nämlich die Schaffung eines unternehmensspezifischen Arbeitsplatzes. Bei der Desktopvirtualisierung wird die Arbeitsumgebung des Anwenders auf einem entfernten Server bereitgestellt, gesichert und verwaltet. Anwendungsvirtualisierung funktioniert ähnlich, nur dass dort statt der kompletten Arbeitsumgebung nur einzelne Applikationen virtualisiert werden. Wrapping: Beim Wrapping wird der Code geschäftlich genutzter Apps um Funktionen zur Verbesserung der Sicherheit und Handhabbarkeit im Unternehmen erweitert. So lassen sich Unternehmensrichtlinien auf App-Basis automatisch auf allen unterstützten Geräten durchsetzen, ohne dass persönliche Anwendungen des Nutzers beeinträchtigt werden. Tagging: Tagging bedeutet, dass nur entsprechend gekennzeichnete ( getaggte ) Anwendungen und Daten auf dem Endgerät von Unternehmensseite aus gesteuert und verwaltet werden. Abbildung 2: Sichere Bereitstellung von IT-Ressourcen des Unternehmens 4 Page 4

7 Sicherheit und Compliance Auf allen Geräten, von denen auf geschäftliche Ressourcen zugegriffen wird, müssen Sicherheitsrichtlinien implementiert und durchgesetzt werden. Unternehmen haben sich insbesondere vor dem Verlust oder Abfluss von Daten zu schützen ( data loss prevention, DLP). Unabhängig vom Geheimhaltungsgrad sollten Unternehmensdaten sowohl an der Quelle als auch während der Übertragung und schließlich auf dem Endgerät geschützt werden. Als Ausgangspunkt empfiehlt sich die Einrichtung eines zentralen Speicherorts für Daten, etwa in Form eines geschützten Benutzerbereichs, dem eine Zwei-Faktor- Authentifizierung vorgeschaltet ist. Oft handelt es sich bei den zwei Stufen der Authentifizierung um die Kombination eines Tunnels, zum Beispiel ein Virtuelles Privates Netzwerk (VPN), mit einem sicheren ( starken ) Passwort. Andere Methoden wie Netzwerkverschlüsselung oder SecureID-Karten eignen sich genauso. Ein sicheres Verfahren zum Austausch von Geschäftsdaten sollte ebenfalls etabliert werden. Nach Untersuchungen von EMA tauschen 90 Prozent der Businessanwender Geschäftsinformationen auf ungeschützten Wegen aus, zum Beispiel per unverschlüsselter , über Messaging-Dienste, Dropbox, Facebook oder andere Cloudservices. Für den Fall, dass trotz der genannten Vorkehrungen ein Leck entsteht, sollten auch die Daten selbst verschlüsselt werden, so dass sie nur von Personen mit entsprechender Berechtigung eingesehen werden können. Die Datensicherung auf den Endgeräten ist ebenfalls nicht zu vernachlässigen. Statistisch geht jedes achte Mobilgerät entweder verloren oder wird gestohlen. Backups verhindern, dass zusammen mit dem Gerät auch die dort gespeicherten geschäftswichtigen Informationen abhanden kommen. Ortungsfunktionen helfen beim Aufspüren verlorener Geräte; mit den Funktionen Sperren und Löschen können die darauf gespeicherten Informationen verschlossen oder vernichtet werden. Gelangt ein Mobilgerät nur kurzfristig in fremde Hände, besteht immer auch die Gefahr, dass Daten über externe Speichermedien wie ein USB-Laufwerk abgezapft werden. Um dies zu verhindern, sollten die entsprechenden Schnittstellen überwacht oder abgeschaltet werden. Weitere Gefahr droht durch Schadsoftware (Viren, Trojaner, Würmer, Spyware). Permanente Malwareerkennung und -entfernung ist daher Pflicht. Bei all diesen DLP-Maßnahmen ist jedoch zu beachten, dass sie von Anwendern durch Rooting beziehungsweise Jailbreaking außer Kraft gesetzt werden können. EMA empfiehlt, derartig manipulierte Geräte unter besondere Beobachtung zu stellen und ihnen gegebenenfalls den Zugriff auf Unternehmensressourcen zu verweigern. Problembehandlung Obwohl nach dem Konzept des EMM der Endnutzer weitgehende Hoheit über das von ihm verwendete Gerät behält, steht er bisweilen vor Schwierigkeiten, die er nur mit Unterstützung von außen bewältigen kann. In solchen Fällen sollte er die Möglichkeit haben, auf bequeme Weise ein Serviceticket zu eröffnen und dabei bereits alle Informationen zu liefern, die das Supportpersonal zur Problemanalyse benötigt. Da Anwender über unterschiedlich ausgeprägtes technisches Verständnis verfügen, ist es wenig hilfreich, wenn ein Supportmitarbeiter das Problem am Telefon mit dem Betroffenen durchspricht besonders, wenn dieser dazu genau das Gerät benutzt, das ihm Schwierigkeiten bereitet. Vereinfachen und beschleunigen lässt sich der Problemlösungsprozess, wenn Administratoren Fernzugriff auf die unterstützten Endgeräte erhalten und dort Ursachenforschung und Fehlerbehebung betreiben können. Für den Fall, dass ein Gerät irreparabel beschädigt ist, sollten die darauf vorhandenen Geschäftsdaten gesichert und leicht wiederherstellbar sein. 5 Page 5

8 Enterprise-Mobility-Management implementieren Voraussetzung für die Einführung der genannten Prozesse des Enterprise-Mobility-Managements sind integrierte Anwendungen zur Steuerung und Verwaltung mit umfangreichen Automatisierungsfunktionen für alle unterstützten Geräte, stationäre wie mobile. Eine solche einheitliche Managementlösung sollte sich über eine zentrale Konsole bedienen lassen und Vorgänge der Datensammlung und des Reportings zusammenführen. Dagegen stehen Insellösungen, die nur einen oder einige wenige Gerätetypen unterstützen, der Standardisierung von Supportprozessen im Weg und verursachen so einen erheblichen Mehraufwand. Weitere Nachteile von Insellösungen: Reports lassen sich nicht konsolidieren, Systemereignisse nicht miteinander in Verbindung bringen, und Administratoren müssen sich für ihre Supportaufgaben in jeweils unterschiedliche Systeme einarbeiten. Mit einer Einheitslösung lassen sich die Anforderungen des EMM ohne wesentlichen Mehraufwand oder zusätzliche Kosten erfüllen. Voraussetzung für die Einführung der genannten Prozesse des Enterprise- Mobility-Managements sind integrierte Anwendungen zur Steuerung und Verwaltung mit umfangreichen Automatisierungsfunktionen für alle unterstützten Geräte. Die Lösung HEAT Client Management von FrontRange ist eine Sammlung einheitlicher Anwendungen zum Endgerätemanagement. Mit vollständig integrierten Funktionen zur Steuerung und Verwaltung mobiler, stationärer und virtueller Rechner von der Inbetriebnahme bis zur Stilllegung ist die Lösung für Aufgaben des Enterprise-Mobility-Managements gut gerüstet. Die FrontRange-Lösung lässt sich bedarfsgerecht sowohl lokal installieren als auch in der Cloud betreiben. Eine zentrale Konsole stellt aktuelle Daten, zusammenfassende Berichte und Warnmeldungen für Geräte mit einer Vielzahl von Betriebssystemen dar, darunter ios, Android, BlackBerry und diverse Windows-Betriebssysteme für Mobilgeräte und Desktop-Computer. Die Lösung erfasst automatisch alle Endgeräte, die zum Zugriff auf IT-Ressourcen des Unternehmens genutzt werden, sammelt Informationen über diese Geräte und legt sie in einer zentralen Datenbank ab. Zu den Aufgaben des Anwendungsmanagements gehören die zentrale Konfigurierung der Applikationen und deren Bereitstellungen über interne oder externe AppStores. Whitelistung und Blacklisting sorgen dafür, dass im Unternehmensnetz nur Software läuft, die eine entsprechende Freigabe erhalten hat. Funktionen zur Containerisierung ermöglichen es, geschäftliche Ressourcen von den privaten Inhalten der Nutzer getrennt zu verwalten. Außerdem bietet HEAT Client Management eine Vielzahl von Sicherheits- und Compliance-Funktionen. Policy-Enforcement, Malwareschutz, Löschen und Sperren, Geräteortung, Zugriffssteuerung und Speicherverschlüsselung sind nur einige Beispiele. Zur Störungs- und Fehlerbehebung ermöglicht die Lösung einen Fernzugriff auf die betroffenen Geräte und führt Datensicherungen zur Wiederherstellung im Fall von Datenverlusten durch. Enterprise-Mobility-Management gibt mobilen Mitarbeitern die Freiheit und Flexibilität, die sie zur effektiveren Erledigung ihrer Aufgaben benötigen. Die dadurch bedingte Umstellung im IT-Betrieb erfordert die Etablierung neuer Prozesse in Verbindung mit einer umfassenden, integrierten Steuerungs- und Verwaltungslösung. Die FrontRange-Plattform HEAT Client Management erfüllt diese Anforderung. 6 Page 6

9 Asset-Lifecycle- Management Multi-Plattform-Support (mobil und stationär) Ressourcenbereitstellung Betriebssysteme inkl. Updates Sicherheit und Compliance Richtliniendurchsetzung Problembehandlung Statusüberblick, Reports, Warnmeldungen Endgeräteerkennung Patches Malwareschutz Remote-Troubleshooting Inventarisierung und Nachverfolgung Anwendungen Sperren und Löschen Datensicherung und wiederherstellung Konfigurationsmanagement Blacklists/Whitelists für Anwendungen Datenzugriffsmanagement Geräteortung Containerisierung Verschlüsselung Abbildung 3: Kernfunktionen von FrontRange HEAT Client Management im Enterprise-Mobility-Management Ausblick Es ist ein verbreiteter Irrglaube unter IT-Managern, dass Smartphones und Tablets getrennt von Laptop- und Desktop-PCs verwaltet werden müssen. In Wirklichkeit gelten für beide Arten von Endgeräten prinzipiell dieselben Kriterien zur Wahrung der Sicherheit, Produktivität und Verfügbarkeit von Anwendungen, Daten und Services. Die Unterschiede schwinden jedenfalls rapide. Immer mehr Notebooks ähneln Tablet- Computern, und High-End-Tablets unterscheiden sich kaum noch von Notebooks. Noch gilt die Art des Betriebssystems als zuverlässiges Unterscheidungskriterium: ios und Android stehen für Smartphones und Tablets, OS X und Windows für herkömmliche stationäre oder tragbare PCs. Nachdem sowohl Apple als auch Microsoft mit der Entwicklung einheitlicher Betriebssysteme für beide Arten von Endgeräten begonnen haben, scheint auch diese Grenze zu verwischen. Es ist zu erwarten, dass die Unterscheidung zwischen neuartigen und herkömmlichen Computern bald obsolet wird und wir in Zukunft einfach bloß von Endgeräten unterschiedlicher Größe sprechen. Enterprise-Mobility-Management bei dem die Beschaffenheit des Endgeräts unerheblich ist setzt genau hier an. Nach dem EMM-Gedanken werden IT-Ressourcen eines Unternehmens zentral verwaltet und dann als Services an diejenigen Endgeräte verteilt, mit denen die Mitarbeiter bevorzugt arbeiten, was für IT-Abteilungen eine erhebliche Entlastung bedeutet. Das Unternehmen insgesamt profitiert von der gesteigerten Flexibilität, Produktivität und Responsivität seiner Mitarbeiter. Die mobile und stationäre Computertechnik zur Nutzung der IT-Ressourcen von Unternehmen hat sich in den vergangenen Jahren drastisch verändert und wird dies auch weiter tun. Mit Plattformen wie FrontRange HEAT Client Management, mit denen sich EMM-Prozesse zusammenführen und Endgeräte weitgehend automatisiert steuern und verwalten lassen, können Firmen dafür sorgen, dass sie auch in Zukunft zuverlässige und sichere Business-IT-Services erbringen können. Über FrontRange FrontRange ist führender Anbieter von Hybrid-IT-Lösungen für Unternehmen jeder Größe. Mit den Anwendungen der Produktfamilie HEAT stellt FrontRange Software für Service Management und Client Management über eine einheitliche Plattform sowohl on-premise als auch in der Cloud bereit. Mehr als Unternehmen auf der ganzen Welt verwalten mit dieser Lösung Millionen von Serviceinteraktionen und Endgeräten. HEAT ermöglicht ihnen erstklassigen Service bei maximaler betrieblicher Effizienz und gleichzeitiger Reduzierung von Kosten und Komplexität. FrontRange ist in Milpitas im US-Bundesstaat Kalifornien beheimatet. Weitere Informationen unter 7 Page 7

10 Über Enterprise Management Associates Incorporated Das 1996 gegründete Marktforschungsunternehmen Enterprise Management Associates (EMA) hat sich auf die IT Branche spezialisiert. Mit praktischer Erfahrung, Branchenwissen und fundierter Kenntnis aktueller und geplanter Angebote auf dem Markt helfen EMA-Analysten Kunden, ihre Unternehmensziele zu erreichen. Mehr über die Marktforschungs- und Beratungsdienstleistungen von EMA für Unternehmen, IT-Spezialisten und Hersteller unter blogs.enterprisemanagement.com, auf Facebook oder Twitter. Dieser Bericht darf ohne vorherige schriftliche Genehmigung durch Enterprise Management Associates Incorporated weder im Ganzen noch in Teilen vervielfältigt, reproduziert, in einem Datenbanksystem gespeichert oder weiterverbreitet werden. Sämtliche dargestellten Meinungen und Einschätzungen entsprechen unserer Bewertung zum Veröffentlichungsdatum und können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Erwähnte Produktnamen können Marken und/oder eingetragene Marken der jeweiligen Unternehmen sein. EMA und Enterprise Management Associates sind Marken von Enterprise Management Associates Inc. in den USA und anderen Ländern Enterprise Management Associates Inc. Alle Rechte vorbehalten. EMA, ENTERPRISE MANAGEMENT ASSOCIATES und das symbolisierte Möbiusband sind Marken oder eingetragene Marken von Enterprise Management Associates Inc. Firmensitz 1995 North 57th Court, Suite 120 Boulder, CO Tel.: Fax: DE