SAP ONE Support Customer Experience

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1 SAP ONE Support Customer Experience

2 A World of Change A Digital World Mobile There are now more mobile devices on earth than there are people Cloud Cloud computing will become the bulk of new IT spend by 2016 Social More than one billion people are actively engaged in social networks Big data 50 billion devices will be capable of connecting to the Internet, resulting in an explosion in the amount of data 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 2

3 SAP Support enables full control of the end-to-end support process. SAP Business Suite SAP Business Suite On Premise SAP HANA Enterprise Cloud Public Cloud 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 3

4 Support Is Much More Than a Help Desk Support is an enabler to meet your company goals moving to key elements of innovative support Mission Critical Support Empowerment Collaboration Innovation & Value Realization Rely on business continuity Empower your people Engage with experts Realize value and innovate faster Get relief from critical situations through round-the-clock production down support Quickly identify and resolve issues Increase business continuity Build the skills that build value to increase efficiency Reduce operational costs Focus more of your energies on business innovations Drive proactive engagements to run at peak performance Get advice on how to best use available resources and avoid unnecessary efforts Access support experts when needed to ensure positive business outcomes Unlock the business value of existing investments Introduce new innovations in a swift manner that minimizes risk 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 4

5 SAP ONE Support Program Achievements 2014 and Outlook On-Premise and Cloud available planned One Web Access One Support Portfolio One Support Delivery One End-to-End (E2E) Lifecycle Management One integrated access point for all support inquiries globally (CALL-1-SAP) Pilot version of SAP ONE Support launchpad Initial set of SAP Enterprise Support services for hybrid deployments Aligned and integrated incident mgmt. One harmonized escalation process Control center framework for PE delivery On-premise/Hybrid lifecycle management scenarios powered by SAP Solution Manager (7.1 SP12) SuccessFactors support portal will be merged into the SAP ONE Support portal, other support portals to follow Full portfolio of proactive services in the baseline support offering SAP Enterprise Support, i.e. ESR, EWA, Remote Checks All customer incident management of SAP support will be merged into a single backend system More on-premise / hybrid lifecycle management scenarios powered by SAP Solution Manager (7.1 SP13+ / 7.2) and additional Value Realization tools 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 5

6 ONE Web Access Example: Harmonized portal experience SuccessFactors - Live; Later in 2015: Ariba, Hybris, Sybase ONE Support Portal: support.sap.com Personalized Launchpad for simplified interaction 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 6

7 ONE Support Portfolio Example: SAP Enterprise Support Value Maps, a deliverable of the ES Academy GENERAL AVAILABLE (GA) HANA Mobile Custom Code Management Technical Monitoring & Alerting Data Volume Management Security Test Management Solution Manager Readiness Analytics PILOT PHASE Change Control Management Business Decision Makers April 2015 More information SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 7

8 ONE Support Delivery Example: Resolving incidents and escalations in one harmonized approach Aligned and integrated incident management Harmonized end-to-end escalation procedures Holistic experience across your entire landscape All interactions dispatched and routed internally Incidents Escalations For cloud, on-premise, and hybrid landscapes All communication channels, processes, and reporting mechanisms are aligned to address your mission critical situations Deployment support for cloud and on-premise integration SAP Mission Control Center 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 8

9 SAP ONE Support E2E Lifecycle Management 1/2 Example: Solution Manager SAP ONE Support end-to-end supportability and lifecycle-management Integrated incident and problem management Integration Monitoring Enduser Experience Monitoring IT governance and documentation-based scenarios available today in hybrid deployment scenarios * Solution documentation Test management Change request management *) SAP Enterprise Support customers using SAP Solution Manager SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 9

10 SAP ONE Support E2E Lifecycle Management 2/2 Example: SAP Enterprise Support Opportunity Report Insightful benchmarks Impactful improvement areas by combining findings from our customers SAP applications with benchmarks from industry peers Industry specific Tailored to the specifics of our customers industry and applications with clear focus on common terminology Efficient Aggregates information for decision makers with actionable recommendations for next steps More information SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 10

11 SAP Enterprise Support Delivering ONE customer support experience SAP Enterprise Support Mission Critical Support Empowerment Collaboration Innovation & Value Realization Customer SAP On-Premise Solutions To be announced Q2/2015 SF Cloud Solutions To be announced Q2/2015 SAP Business ByDesign To be announced Q2/2015 SAP Cloud for Customer SAP ByD SAP C4C 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 11

12 SAP Support enables full control of the end-to-end support process. SAP Business Suite SAP Business Suite On Premise SAP HANA Enterprise Cloud Public Cloud 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 12

13 Thank You! Contact information: Maximilian Veith Global Program Lead SAP Enterprise Support and SAP ONE Support SAP Active Global Support, SAP SE SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

14 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP SE or an SAP affiliate company. SAP and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP SE (or an SAP affiliate company) in Germany and other countries. Please see for additional trademark information and notices. Some software products marketed by SAP SE and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. National product specifications may vary. These materials are provided by SAP SE or an SAP affiliate company for informational purposes only, without representation or warranty of any kind, and SAP SE or its affiliated companies shall not be liable for errors or omissions with respect to the materials. The only warranties for SAP SE or SAP affiliate company products and services are those that are set forth in the express warranty statements accompanying such products and services, if any. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. In particular, SAP SE or its affiliated companies have no obligation to pursue any course of business outlined in this document or any related presentation, or to develop or release any functionality mentioned therein. This document, or any related presentation, and SAP SE s or its affiliated companies strategy and possible future developments, products, and/or platform directions and functionality are all subject to change and may be changed by SAP SE or its affiliated companies at any time for any reason without notice. The information in this document is not a commitment, promise, or legal obligation to deliver any material, code, or functionality. All forwardlooking statements are subject to various risks and uncertainties that could cause actual results to differ materially from expectations. Readers are cautioned not to place undue reliance on these forward-looking statements, which speak only as of their dates, and they should not be relied upon in making purchasing decisions SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 14

15 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen nicht gestattet. SAP und andere in diesem Dokument erwähnte Produkte und Dienstleistungen von SAP sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP SE (oder von einem SAP-Konzernunternehmen) in Deutschland und verschiedenen anderen Ländern weltweit. Weitere Hinweise und Informationen zum Markenrecht finden Sie unter Die von SAP SE oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten auch anderer Softwarehersteller enthalten. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Die vorliegenden Unterlagen werden von der SAP SE oder einem SAP-Konzernunternehmen bereitgestellt und dienen ausschließlich zu Informationszwecken. Die SAP SE oder ihre Konzernunternehmen übernehmen keinerlei Haftung oder Gewährleistung für Fehler oder Unvollständigkeiten in dieser Publikation. Die SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen steht lediglich für Produkte und Dienstleistungen nach der Maßgabe ein, die in der Vereinbarung über die jeweiligen Produkte und Dienstleistungen ausdrücklich geregelt ist. Keine der hierin enthaltenen Informationen ist als zusätzliche Garantie zu interpretieren. Insbesondere sind die SAP SE oder ihre Konzernunternehmen in keiner Weise verpflichtet, in dieser Publikation oder einer zugehörigen Präsentation dargestellte Geschäftsabläufe zu verfolgen oder hierin wiedergegebene Funktionen zu entwickeln oder zu veröffentlichen. Diese Publikation oder eine zugehörige Präsentation, die Strategie und etwaige künftige Entwicklungen, Produkte und/oder Plattformen der SAP SE oder ihrer Konzernunternehmen können von der SAP SE oder ihren Konzernunternehmen jederzeit und ohne Angabe von Gründen unangekündigt geändert werden. Die in dieser Publikation enthaltenen Informationen stellen keine Zusage, kein Versprechen und keine rechtliche Verpflichtung zur Lieferung von Material, Code oder Funktionen dar. Sämtliche vorausschauenden Aussagen unterliegen unterschiedlichen Risiken und Unsicherheiten, durch die die tatsächlichen Ergebnisse von den Erwartungen abweichen können. Die vorausschauenden Aussagen geben die Sicht zu dem Zeitpunkt wieder, zu dem sie getätigt wurden. Dem Leser wird empfohlen, diesen Aussagen kein übertriebenes Vertrauen zu schenken und sich bei Kaufentscheidungen nicht auf sie zu stützen SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 15

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