Workshop-Dokumentation, 10. April 2013 Gäste in Bezug auf den Tourismus spielerisch verführen und begeistern

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1 Workshop-Dokumentation, 10. April 2013 Gäste in Bezug auf den Tourismus spielerisch verführen und begeistern Leitung: Andreas Haderlein 24 Teilnehmer 1. 3-Rädermodell 2. Verblüffungsgenerator (drei Gruppen)/APPetizer (eine 2er-Gruppe) 3. Ideenverfeinerung [aus Zeitgründen übersprungen] 4. Präsentation der Ergebnisse 1

2 Das 3-Rädermodell Kleben Sie Punkte gemäß Ihrer Bewertung auf der DIN-A4-Vorlage in die entsprechenden Felder (jeweils ein roter und grüner Punkt pro Rad) Klebepunkte Top Flop 2

3 vor der Reise während der Reise / an der Destination vor der Reise Bei der Reisevorbereitung helfen wir unseren Gästen mit einer Check-Liste, die nach der Reise per oder per Post nach der Reise versendet wird. Feuerwerk und Tal der Tränen während der Reise / an der Destination Formulieren Sie für jedes Rad die jeweils beste und schlechteste Bewertung in einem kurzen Satz aus vor der Reise Unsere Gäste haben kaum Möglichkeiten miteinander ins vor der Reise Gespräch zu kommen außer in der Sauna. 3

4 umfangreiche Information zum Ausflugsziel und Umgebung gut zu finden auf DMO-Website, weil touristischer Leuchtturm ausbaufähig nicht/kaum vertreten aus zeitlichen/personellen Gründen vernachlässigte Facebookseite wenig Likes/ keine Videos Eintrittskarten können mit Ausnahmen weniger Konzerte nicht online gebucht werden guter Überblick, auch Ticketshop überaltet, unübersichtlich, wenig Bilder Homepage in vielen Sprachen, Buchung aber nur auf engl. und dt. Nur auf Facebook. Reicht das? keine regelmäßigen Posts auf Facebook bessere Platzierung von Videos Anzahlung leisten umfassende Infos optimiert für alle Endgeräte (responsive Design) moderne Funktionalitäten Social-Media- Touchpoints (Facebook, YouTube etc.) keine Aktivitäten außer Bewertungsportale keine Online- Buchung möglich; keine interaktive Karte regelmäßige Aktualisierung/ Relaunch; dadurch Steigerung von Klicks und Besuchern Destinations- Website Buchung Region kaum über Reisekataloge/Büros buchbar Klassische Kanäle (Katalog, Reisebüro etc.) Reisevorbereitung sehr gut bedient (Print, Reisebüro, Messen) Auftritt in Portalen & Suchmaschinen qualitativ hochwertige Printmaterialien werden nur bei sehr speziellen Anfragen gefunden vielfältige Infos auch multimedial aufbereitet Sachsen wird noch zu wenig dargestellt Keyword-spezifische Optimierung für Auffinden in Google nötig (SEO) schlechte Positionierung in Google, wodurch Kunden bei privaten Anbietern landen, obwohl städtische Seite gesucht wurde Wunschreise mit Zusatzleistungen; E- Mail mit Anreiseempfehlungen und Wetter vor Ort; Packliste für Kids auf allen relevnten Kanälen/Portalen mit schneller Bestätigung auf allen Portalen/Kanälen und unkompliziert auf der eigenen Website = Top = Flop Beantwortung von Anfragen innerhalb von 24 h fehlende Buchungsoptionen z.b. in Newslettern Berücksichtigung individueller Kundenwünsche; maßgeschneiderte Angebote und hohe Flexibilität 4

5 in Kooperation viel mit Platz dem im zahlreiche Beherbergungsbetriebe in unterschiedlichen Preisklassen neben Events & Führungen Audioguides & Programme für Kinder individueller Lunchpaket-Service (z.b. für Vegetarier) Erst in Arbeit: Wlan, App, Handy- Ladestationen APP zur Gestaltung des Aufenthalts Nicht vorhanden nicht vorhanden/ nicht ausreichend sehr gut; mit zeitnaher Lösung der Probleme unserer Gäste 24 h Service fehlt modernen Apartment gepflegtes Ambiente, moderne Einrichtung, Tagungen & Feiern geringe Qualität gestaltet sich aufgrund schlechtem Handyempfang und mangelndem Internetzugang vor Ort schwer altmodisch, unansprechend Umfragen werden unzureichend ausgewertet und/oder in Verbesserungsvorschläge umgesetzt (3 x Nennung) = Top = Flop Räume & Unterkünfte Erweiterte (digitale) Services an der Destination Beschwerden werden nicht zur Verbesserung der Qualität genutzt als Reiseveranstalter: sorgfältige Auswahl der Unterkünfte inkl. persönlichem Test etwas veraltet Online-Verbindungen fehlen innerhalb des Museums Beschwerdemanagment nicht gut ausgebaut Standards für Mitarbeiter fehlen vorbereitung Check-in dauert manchmal zu lange An-/Abreise Programmdurchführung (Touren, Veranstaltungen ) etc. Austausch zwischen Gästen/ Reisenden als Reiseveranstalter erhalten wir zu wenige Infos über den Austausch der Gäste Anfahrtsbeschreibung abenteuerlich formuliert Sitzgelegenheiten im Museum; Café, extra Nischen einfach und entspannt Events: gehobene Ansprüche, hohe Qualität tolle Radwege Fachersonal; sehr persönlich gute Infrastruktur Großes Programmangebot zielgruppenspezifische Filterung kaum/kein Rahmenprogramm oder Services gutes Portfolio an Themenreisen /Touren in der Stadt schwierig; es fehlt eine Art Online-Marktplatz reger Austausch durch Vermittlung; Kinder und gleiche Interessen; viele entstandene Freundschaften 5

6 funktioniert für Gast und Firma sehr gut aufgrund von Vouchern zu wenig Geduld unkomplizierte Zahlungsabwicklung Rechnungszahlung nach Aufenthalt verschiedene Varianten möglich; keine Vorkasse nötig bald auch digital Zahlungsabwicklung Reisenden keine Souvenirs vorhanden Tolle Produkte im Museumsshop Mitgebsel/ Erinnerungs- Design nicht vorhanden bis auf Versenden eines Fotos Feedback tolle Kataloge/ Broschüren verleiten Gäste wiederzukommen kleine Gäste erhalten als Erinnerung ein kleines Tattoo mit Schlossmaskotchen Museumsshop mit umfangreichem Sortiment an bis auf Prospekt nur Erinnerungen Museum: Gästebuch am Ausgang; gelegentlich Befragungen; Personal nimmt Anregungen entgegen Andenken zum Kauf; ohne Logo, eher regionstypisch Souvenirs fast durchweg positive Bewertungen im Netz H-Milch der Koop- Partner, da man nach Urlaub zumeist keine Milch im Kühlschrank hat Möglichkeiten zu Feedback und positiven Erinnerungen/Eindrücken Fragebogen z.b. zur Studienreise oder zum Aufenthalt im Hotelzimmer nicht vorhanden (sehr oft genannt) es stehen immer nur Neukunden im Fokus Empfehlungshilfen Kundenbindungsaktionen gut ausgebaut Reiseveranstalter: Potential noch nicht ausgeschöpft nur Mundpropaganda, nicht digital und nicht großartig beworben keine Aktionen wie Gewinnspiele, Rabatte etc. keine konkreten Maßnahmen Museum: noch kein adäquates (günstiges) Kundenbindungsinstrument gefunden Kundenkontakt endet nach Verlassen des Hauses = Top = Flop 6

7 Verblüffungsgenerator Unternehmen: Zielgruppe: Gästekontakt Sachsen Tourismus Best Ager 1. Schritt 2. Schritt 3. Schritt 4. Schritt 5. Schritt Print/QR-Code Facebook Website Buchung Gästeerwartung mehrwertige Info allg. Infos; Kontaktmöglichkeit Details; Buchungsabwicklung schnell, unkompliziert, sicher Gästeverblüffung Videos zu kulturellen Highlights thematische, auf Zielgruppe abgestimmte Landing Page in Facebook sehr einfache Handhabung Produkt- und/oder Service-Idee thematische Seite Premiumprodukte Kooperationspartner Hotels Semperoper, Meißen 7

8 Verblüffungsgenerator Unternehmen: Zielgruppe: Gästekontakt Mustermuseum Familien 1. Schritt 2. Schritt 3. Schritt 4. Schritt 5. Schritt Kasse Ausstellung Erlebnisbereich Gastronomie Museumsladen Gästeerwartung Freundlichkeit, Kompetenz kinderfreundlich (verständlich) Museum zum Anfassen Gästeverblüffung Betreuungsservice Dienst- Kleidung Ansprache aller Sinne Produkt- und/oder Service-Idee Kostenlose, mehrsprachige Audio- u. Print- Guides Basteln eines Souvenirs Kooperationspartner Hersteller der Kurzführer Freier Pädagoge Tischlerei, Kreativladen 8

9 Verblüffungsgenerator Unternehmen: Zielgruppe: Gästekontakt Hotellerie Schritt 2. Schritt 3. Schritt 4. Schritt 5. Schritt Rückreise Verlassen des Urlaubsortes Ankunft Zuhause am PC Gästeerwartung Lästige Heimfahrt Baldige Heimkehr Alltag: Gang zum Briefkasten vom Hotel mit Hinweis auf Bewertungsmöglichkeiten Gästeverblüffung Hotellier gibt Stau-Infos und alternative Routenvorschläge Schild: Auf Wiedersehen im Hotel xyz Bereits Post vom Hotel (auch wenn Rückreise nur wenige Stunden dauerte) Emotionales Foto Produkt- und/oder Service-Idee Ausdruck der alternativen Route Emotionale Postkarte mit schönem Motiv (ggf. abgestimmt auf die Interessen/Erlebnisse des Gastes an der Destination) Foto, NL (?) und Gutschein; Bonusprogramm Kooperationspartner POI/Restaurantempfehlungen für den Rückweg (ggf. Gastro-Gutscheine von Betrieben der selben Kette) Gastro 9

10 Der APPetizer Aufgabenstellung: 1. Bestimmen Sie den APP-Anbieter/das Tourismus-Segment. 2. Formulieren Sie eine spezifische, sehr praxisnahe Problemstellung* mit Blick auf eine bestimmte Zielgruppe. 3. Bestimmen Sie in der Diskussionsrunde den Funktionsumfang der Applikation. Reduzieren Sie den Funktionsumfang am Ende auf max. 2 Tools pro Farbe (hellblau: Social-Tools; lila: Multimedia-Tools; orange: Basic-Tools). 4. Berücksichtigen Sie stets, dass sowohl Bestands- als auch Neukunden mit Ihrer APP angesprochen werden sollen. 5. Ergänzen Sie die Weil -Sätze im APPetizer. 6. Kreieren Sie einen eingängigen Namen für Ihre APP und überlegen Sie, wie Sie Aufmerksamkeit und Reichweite der APP erhöhen. 7. Skizzieren Sie grob das Logo und 3 Menübereiche Ihrer APP (Flipchart). Orientierungsfragen (optional): Die Nutzer der APP liefern Ihnen wichtige, mitunter marktforschungsrelevante Daten, welche sind das? Welcher Kooperationspartner kommt in Frage und warum? Angenommen, Ihre APP kostet 3,99 im itunes APP Store. Wieso zahlen Nutzer bereitwillig das Geld, obwohl es zahlreiche kostenfreie APPs gibt? * Beispiel: Sie sind ein Reise-Portal mit dem Schwerpunkt Backpacking und wollen mehr Traffic auf Ihre Website bekommen, denn diese ist (bisher) ausschließlich werbefinanziert. Hierzu haben Sie sich entschlossen, eine APP anzubieten, die sich einfach verbreiten lässt. Sie haben die Option in Zukunft auch mit Affiliate- Provisionen, d.h. durch die Vermittlung von Buchungen, Produktkäufen etc. Geld zu verdienen. Der Kooperationspartner will das APP-Projekt unterstützen. Ihre Zielgruppe sind Jugendliche und junge Erwachsene. Andreas Haderlein,

11 APP-Anbieter: [ ] Andere: Branche/Sortiment: Problemstellung/Zielgruppe: Zielgruppe: [ ] Verband [ ] Hotel/Gastronomie [ ] Freizeiteinrichtung [ ] Stadt [ ] Portal Städtereisende ab ca. 45 Jahre über Neue Medien erreichen. APP-Name: X Ihre APP erhöht Ihre Buchungsanfragen/Besucherfrequenz, weil... Ihre APP sorgt für qualifizierte Kontakte, weil alle Sinne, insbesondere das Ohr, angesprochen werden und die Schnittmenge zwischen Realität (physischem Ort/Monument/Gebäude) und digitalem Mehrwert bedient wird. Ihre APP reduziert steigert Werbe- die Kundenbindung, Anzeigenkosten, weil... sie (indirekt und durch virale Effekte) über Social- Media-Kanäle beworben wird. Ihre APP macht Spaß, weil Ihre APP macht (potentiellen) Gästen Spaß, weil... das Potential der Stadt multimedial erfasst werden kann und Vorfreude auf Ereignisse durch eine Timeline gesteigert wird. Nutzer empfehlen Ihre APP weiter, weil Ihre APP könnte man folgendermaßen bewerben (Name, Slogan, Partner, Distribution etc.): Hören Sie Ihre Stadt leben! Andreas Haderlein, 2013 Andreas Zukunftsinstitut Haderlein, :zukunfts institut 11

12 vor der Reise während der Reise / an der Destination nach der Reise Aus Zeitgründen übersprungen. Beschreibung der Idee: Diese Idee erhöht die Zahl der Buchungsanfragen/Gäste, weil... Unsere Kunden sind begeistert, weil Werbespruch: Mit folgender Schlagzeile berichtet Ihr lokales Tageblatt darüber: 12

13 Vielen Dank für Ihre tolle Mitarbeit! Andreas Haderlein Tel: Wirtschaftspublizist & Fax: Innovationsberater Kurfürstenstraße 18 LOFT 18 D Frankfurt am Main 13