SAP 360 Customer: Kundenbeziehungen am Puls der Zeit Gewinnen Sie mit neuen CRM-Ansätzen das Vertrauen der Kunden

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1 SAP 360 Customer: Kundenbeziehungen am Puls der Zeit Gewinnen Sie mit neuen CRM-Ansätzen das Vertrauen der Kunden

3 Die Kundenerwartungen steigen weiter. Komfort Das Leben wird einfacher Einfache und schnelle Interaktionen sind möglich Jederzeit, überall, mit jedem Gerät Reaktionsgeschwindigkeit Proaktive Problemfindung und -lösung Schnelle Lieferung und Ausführung Schnelle Antwort auf Kundenanforderungen Relevanz Personalisierte Angebote Maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen Hilfreiche Informationen je nach individuellen Anforderungen Zuverlässigkeit Hochwertige Produkte Erstklassiger Kundenservice Korrekte, pünktliche Lieferung 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 3

4 Unternehmen identifizieren neue Wege, um mit ihren Kunden in Verbindung zu sein. Kundenbeziehungen lassen sich mit einem Echtzeitverständnis erfolgreicher gestalten 72% der CEOs sehen es als Priorität an, die individuellen Kundenanforderungen zu verstehen und die Reaktionsgeschwindigkeit zu erhöhen Quelle: IBM CEO Study 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 4

5 Starke Kundenbindung Ein innovativer, proaktiver und zuverlässiger Service als Fundament für positive Kundenerlebnisse 99 % Genauigkeit bei der Auftragsabwicklung 30 Mio. USD Umsatzzuwachs im ersten Jahr

6 Das Einkaufserlebnis neu erfinden Schweizer Lebensmitteleinzelhändler ermöglicht seinen Kunden, per Touch einzukaufen

7 Alte CRM-Rezepte funktionieren nicht mehr. DIE HEUTIGEN CRM-LÖSUNGEN SIND VERALTET Front Office reicht nicht mehr aus Consumerization als IT-Trend Soziale Interaktion und Zusammenarbeit sind entscheidend Mobile Geräte ersetzen den Desktop Große Datenmengen als große Herausforderung On-Premise und On-Demand-Lösungen existieren parallel Geschwindigkeit: Alles muss in Echtzeit stattfinden 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 7 7

8 SAP 360 Customer - eine umfassende Sicht auf den Kunden gewinnen In Echtzeit, überall, jederzeit Powered by SAP HANA Echtzeitinformationen Umfassendes Kundenverständnis mit integrierten und vorausschauenden Analysen Echtzeitinteraktionen 1:1 Kundendialog über soziale Kanäle und über jedes Endgerät Echtzeitausführung Prozesse effektiv und effizient planen und ausführen - in der Cloud oder On Premise Mehr Kunden gewinnen und halten und gleichzeitig Rentabilität und Wachstum stärken 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 8

9 Die neue Kultur der Schnelligkeit Sofortige weltweite Sichtbarkeit in den sozialen Netzwerken Kunden individuell verstehen Schneller auf Kundenanfragen reagieren Schneller auf neue Marktanforderungen reagieren 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 9

10 SAP HANA kann Ihre Kundenbeziehungen revolutionieren Bis zu 115x Suchleistung Eine Suche im CRM-System ist der häufigste Anwendungsfall. In der Regel wird nach Listen gesucht, nicht nach einzelnen Positionen. Verbesserungen bei der Suchperformance wirken sich direkt auf die Produktivität der Anwender aus. 100% Volle Flexibilität bei der Suche Zuverlässig hohe Suchleistung, unabhängig von der Menge oder Kombination von Suchattributen bei Transaktions- oder Stammdatensuchen. Erkenntnisse ohne Latenzzeit Operatives Berichtswesen Operatives Reporting und Monitoring zu den detaillierten Geschäftsdaten in Echtzeit. Genaues Wissen über die aktuellen Geschäftsabläufe ohne Latenz. Bis zu 10x Kundenbindungsprogramme Schnelle Verarbeitung der Mitgliederaktivitäten im Kundenbindungsmanagement. Die typische Transaktionsperformance in anderen Bereichen liegt gleichauf mit anydb. 0 Keine Datenbankindizes erforderlich Die SAP-HANA-Datenbank macht Datenbankindizes überflüssig. Gegenüber klassischen Datenbanken lässt sich damit die Datenbankgröße eines typischen Kundensystems um bis zu 50 % reduzieren. Bis zu 5x Höhere Callcenter- Performance Verbesserte Callcenter-Performance während der Arbeit mit den Kunden (z. B. Kontozugriff und Suche nach registrierten Produkten) SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 10

11 CRM neu definieren SAP 360 Customer Vertrieb Weniger Administrationsaufwand, weil ein Lösungsanbieter alle Bedürfnisse des Vertriebs abdeckt: Sales Force Automation, Spesenabrechnung, Kundenanalysen, Transaktionsdaten. Service Besserer Kundenservice im Callcenter, bei der Entsendung von Servicetechnikern, der 3D-Anlagenvisualisierung, der Fakturierung usw. Kundenbeziehungen In den entscheidenden Momenten auf die Kunden zugehen und sie in Echtzeit für geschäftliche Transaktionen gewinnen mobil, über soziale Netzwerke oder andere Kanäle. Neue Kunden erreichen, jeden Kunden als einzigartiges Segment betrachten und die Grundlage für dauerhafte Bindungen legen. Kundenbindung auf Basis von sozialen Netzwerken und deren Inhalten (Sport, Events, Einkaufsvorlieben usw.) Marketing Wissen über den Kunden und Aktivitätsanalysen (soziale Netzwerke, Transaktionen) für eine dynamische Marktsegmentierung und Marketingaktivitäten nutzen. Powered by SAP HANA 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 11

12 Vertrieb optimieren Echte Sicht auf den Kunden Erkenntnisse aus sozialen Netzwerken, Stimmungsanalysen und Absatztrends stets verfügbar Feeds und Teamzusammenarbeit bei Bedarf Mehr Flexibilität im Vertrieb durch einfachen Zugriff auf relevante Kunden- und Marktanalysen über alle Kanäle jederzeit und überall Mehr Zeit für einen wirkungsvollen Vertrieb Fokus auf die richtigen Kunden und vielversprechendsten Chancen Bei jedem Kundengespräch punkten Thema Vertrieb Powered by SAP HANA 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 12

13 Service revolutionieren Service mit Multichannel-Unterstützung, ohne Unterstützung und in sozialen Netzwerken Verfügbarkeit von Ersatzteilen Mobile Lösungen für den Außendienst SLA-Einhaltung Vorausschauender Service Soziale Communitys und Experten 3D-Visualisierung Maschinenbasierte Kommunikation Service ist das neue Marketing Thema Service Powered by SAP HANA 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 13

14 Marketing neu gestalten Fundierte Entscheidungen durch Echtzeitanalysen der Marketingperformance Ganzheitliche Sicht auf alle Marketingaktivitäten Umfassende, aussagekräftige und präzise Kundendaten Schnelle Segmentierung Kundenbindungsmanagement Individuelle Echtzeitangebote, die auf den Aktivitäten in sozialen Netzwerken und dem Standort basieren Thema Marketing Powered by SAP HANA 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 14

15 Kundenbeziehungen verbessern Thema Kundenbeziehungen Geschäftstransaktionen Bieten Sie Ihren Kunden sofortigen Zugriff auf relevante Unternehmensdaten und Geschäftstransaktionen. Personalisierte Angebote Liefern Sie den Kunden zur richtigen Zeit und am richtigen Ort personalisierte Informationen und Angebote. Mobile Geräte und soziale Netzwerke Intensivieren Sie Kundenerlebnisse über mobile Geräte und soziale Netzwerke. Powered by SAP HANA 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 15

16 Den Kunden erreichen, bevor er sich entscheidet 8-fach höhere Abschlussrate bei Angeboten und Werbeaktionen Gezielte Sonderangebote Optimierte Einkaufsliste Up- und Cross-Selling-Angebote Ort Werbeaktionen Bestand CRM-Profil (Treuestatus) Lifestyle-Präferenzen des Kunden 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 16

17 SAP 360 Customer - sozial vernetzt Lernen Sie Ihre Kunden besser verstehen mithilfe von Echtzeit-Informationen und Aktivitätsprofilen aus sozialen Netzwerken sowie Stimmungsanalysen Stärken Sie die Kundenbindung und fördern Sie die Bildung sozial vernetzter Communitys mit Unterstützung von externen und internen Experten (Kunden, Mitarbeiter, Partner) Nutzen Sie Kundenfeedback-Streams für schnellere Innovationen und kürzere Markteinführungszeiten neuer Produkte Bauen Sie Ihre Absatzkanäle aus und wandeln Sie mithilfe von Kampagnen und Angeboten Gefällt-mir -Klicks in Einkäufe um 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 17

18 SAP 360 Customer bringt unseren Kunden mehr Möglichkeiten Unternehmensdaten als Grundlage Cloud Vorausschauende Analysen Mobility Soziale Netzwerke Powered by SAP HANA Echtzeitunternehmen Elegant: Innovationen ohne Betriebsunterbrechung mit SAP 360 Customer 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 18

19 Die Kunden weltweit in Echtzeit verstehen SAP 360 Customer, Powered by SAP HANA Auf einen Blick Ziel Operative Spitzenleistung beim Reporting der weltweiten Lieferprozesse Lösung Leistungsstarkes Reporting der Vertriebspipeline mit SAP CRM Vorteile Detailliertes, sofortiges Wissen zum Kundenverhalten und den weltweiten Absatzzahlen In unserer Branche werden Produkte schnell obsolet, und wir benötigen detaillierte, sofortige Informationen zum Kundenverhalten und den weltweiten Absatzzahlen. Deshalb hat sich Lenovo für SAP Customer Relationship Management entschieden und SAP HANA für zusätzliche Geschwindigkeit hinzugenommen. Xiaoyu Liu, Vice President, Global Application Development, Lenovo 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 19

20 Marketingkampagnen in Echtzeit Powered by SAP HANA SAP 360 Customer Auf einen Blick Ziel Verbesserte Effektivität von Kampagnen und Angeboten Lösung Ergebnisse von Kampagnen und Angeboten sammeln, analysieren und in Berichte fassen sehr schnell und mit hoher Flexibilität Vorteile Dynamisches Auslesen der Up- und Cross-Selling- Performance von Filialen und Callcentern sowie einfacher, schneller Zugriff auf die Leistung aller Kampagnen Dank der schnellen Analysen mithilfe von SAP HANA sind wir jetzt in der Lage, unsere aktuellen und künftigen Kampagnen direkt so anzupassen, dass mehr Kunden darauf reagieren, weniger Kunden abwandern und unser Gewinn sich erhöht. Alison Bessho, Director, Enterprise Systems Business Solutions, T-Mobile USA 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 15

21 Die Burberry-Erfahrung Powered by SAP HANA SAP 360 Customer Wir haben uns einfach bei allem gefragt: Wie können wir das, was wir tun, stärker verbinden und digitaler machen? Angela Ahrendts, CEO Burberry Auf einen Blick Ziel Erstklassige, personalisierte Einkaufserfahrung Lösung Eine ipad-app für alle Verkäufer weltweit. Die App wird gemeinsam mit den Kunden in den Filialen genutzt. Sie bietet umfassende Kundeninformationen und liefert Empfehlungen anhand von Einkaufshistorie, Vorlieben und Kontext Vorteile Den Wert des Kunden verstehen und die bestmöglichen Services bieten, um so die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Absatz zu steigern Ein Anbieter von Luxusmode mit herausragender Datenstrategie 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 21

22 SAP 360 Customer liefert eine durchgängige, konsistente Sicht auf den Kunden jederzeit und an jedem Ort Vertrieb optimieren Service revolutionieren Marketing neu gestalten Kundenbeziehungen verbessern Powered by SAP HANA Erkenntnisse zu Kunden jederzeit verfügbar Aktuelle und zielgerichtete Entscheidungen mit Kunden- und Produktanalysen in Echtzeit Positive Effekte auf Pipeline, Umsatz und Bedarfsmanagement Servicemitarbeitern und Kunden eine 360-Grad- Sicht über alle Kanäle liefern Zusammenarbeiten, um komplexe Fälle zu lösen, Vorkehrungen zu treffen und Absatzmöglichkeiten zu steigern Schnell auf eine veränderte Marktdynamik reagieren Mit kontextrelevanten Kampagnen und Programmen Zielgruppen präzise ansprechen die Signale der Kunden sichtbar machen Feste Kundenbindung aufbauen Das Kundenerlebnis über mobile Geräte und soziale Netzwerke intensivieren Kunden für kontextbezogene, personalisierte Angebote gewinnen 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 22

23 Vielen Dank

24 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die von SAP AG oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten auch anderer Softwarehersteller enthalten. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, PowerPoint, Silverlight und Visual Studio sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, z10, z/vm, z/os, OS/390, zenterprise, PowerVM, Power Architecture, Power Systems, POWER7, POWER6+, POWER6, POWER, PowerHA, purescale, PowerPC, BladeCenter, System Storage, Storwize, XIV, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Tivoli, Informix und Smarter Planet sind Marken oder eingetragene Marken der IBM Corporation. Linux ist eine eingetragene Marke von Linus Torvalds in den USA und anderen Ländern. Adobe, das Adobe-Logo, Acrobat, PostScript und Reader sind Marken oder eingetragene Marken von Adobe Systems Incorporated in den USA und/oder anderen Ländern. Oracle und Java sind eingetragene Marken von Oracle und/oder ihrer Tochtergesellschaften. UNIX, X/Open, OSF/1 und Motif sind eingetragene Marken der Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame und MultiWin sind Marken oder eingetragene Marken von Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML und W3C sind Marken oder eingetragene Marken des W3C, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Apple, App Store, ibooks, ipad, iphone, iphoto, ipod, itunes, Multi-Touch, Objective-C, Retina, Safari, Siri und Xcode sind Marken oder eingetragene Marken der Apple Inc. IOS ist eine eingetragene Marke von Cisco Systems Inc. RIM, BlackBerry, BBM, BlackBerry Curve, BlackBerry Bold, BlackBerry Pearl, BlackBerry Torch, BlackBerry Storm, BlackBerry Storm2, BlackBerry PlayBook und BlackBerry App World sind Marken oder eingetragene Marken von Research in Motion Limited. Google App Engine, Google Apps, Google Checkout, Google Data API, Google Maps, Google Mobile Ads, Google Mobile Updater, Google Mobile, Google Store, Google Sync, Google Updater, Google Voice, Google Mail, Gmail, YouTube, Dalvik und Android sind Marken oder eingetragene Marken von Google Inc. INTERMEC ist eine eingetragene Marke der Intermec Technologies Corporation. Wi-Fi ist eine eingetragene Marke der Wi-Fi Alliance. Bluetooth ist eine eingetragene Marke von Bluetooth SIG Inc. Motorola ist eine eingetragene Marke von Motorola Trademark Holdings, LLC. Computop ist eine eingetragene Marke der Computop Wirtschaftsinformatik GmbH. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, SAP HANA und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern. Business Objects und das Business-Objects-Logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius und andere im Text erwähnte Business- Objects-Produkte und Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der Business Objects Software Ltd. Business Objects ist ein Unternehmen der SAP AG. Sybase und Adaptive Server, ianywhere, Sybase 365, SQL Anywhere und weitere im Text erwähnte Sybase-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der Sybase Inc. Sybase ist ein Unternehmen der SAP AG. Crossgate, EDDY, B2B 360, B2B 360 Services sind eingetragene Marken der Crossgate AG in Deutschland und anderen Ländern. Crossgate ist ein Unternehmen der SAP AG. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Die in dieser Publikation enthaltene Information ist Eigentum der SAP. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, nur mit ausdrücklicher schriftlicher Genehmigung durch SAP AG gestattet SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 24