Kundenbefragung des ServiceCenter der Leibniz Universität Hannover 2007

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1 Kundenbefragung des ServiceCenter der Leibniz Universität Hannover 2007 Dezernat 6 - Studentische und akademische Angelegenheiten Judit Kozma Marc André Brinkforth 1

2 0. Inhaltsverzeichnis 1. Zusammenfassung Einleitung... 4 Das ServiceCenter der Leibniz Universität Hannover... 4 Kundenbefragung Allgemeiner Teil, Empfang und Weiterleitung, Anliegen... 8 Allgemeiner Teil... 8 Häufigkeit der Besuche... 8 Hinweise auf das SC... 9 Erreichbarkeit des SC Öffnungszeiten Empfang und Weiterleitung Zufriedenheit Empfang Wartezeit nach Empfang Form der internen Weiterleitung Anliegen und Einrichtungen Anlass des SC-Besuchs Besuchte Einrichtungen Einrichtungen des SC Immatrikulationsamt Zufriedenheit Immatrikulationsamt Admissions Zufriedenheit Admissions Änderungs- und Verbesserungsvorschläge Vorgehen bei nicht abschließend geklärten Anliegen Akademisches Prüfungsamt Angebot des Prüfungsamtes Zufriedenheit Akademisches Prüfungsamt Vorgehen bei nicht abschließend geklärten Anliegen Kurzberatung der Zentralen Studienberatung Abschließend behandelte Themen Zufriedenheit ZSB Vorgehen bei nicht vollständig geklärten Anliegen Hochschulbüro für Internationales (HI) Zufriedenheit Hochschulbüro für Internationales Vorgehen bei nicht vollständig geklärten Anliegen Studentenwerk Hannover (STWH) Zufriedenheit Studentenwerk Weitere Serviceleistungen Vorgehen bei nicht vollständig geklärten Anliegen Infothek Bekanntheit der Selbstinformationsmöglichkeiten Hinweise auf die Infothek Genutzte Angebote Zufriedenheit Infothek Gesamteindruck des SC Räumlichkeiten Beeinträchtigungen der Beratung Anregungen, Kritik und Wünsche

3 1. Zusammenfassung Das im Mai 2006 eröffnet ServiceCenter (SC) der Leibniz Universität Hannover ist die erste Anlaufstelle für Studierende und Studieninteressierte für Fragen bezüglich des Studiums. Zentralen Serviceeinrichtungen aus Verwaltung und Beratung der Hannover und externe Einrichtungen bieten im SC Service, Information und Beratung. Als Teil der Evaluationsmaßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität wurden im Zeitraum vom 18. Juni bis 13. Juli 2007 die Besucher/innen des SC mit Hilfe eines umfangreichen Fragebogens über ihre Erfahrungen befragt. Die Befragten beurteilten das SC und den Service der am SC beteiligten Einrichtungen überwiegend positiv. Negative Beurteilungen gab es nur vereinzelt. Fast 57,4% der Befragten haben das SC mehrfach aufgesucht. Überwiegend wurden sie durch Aushänge und Hinweise im Hauptgebäude (41,9%) und über das Internet (39,5%) auf das SC aufmerksam. Durch die zentrale Lage im Hauptgebäude der Leibniz Universität Hannover sind die Räumlichkeiten des SC sehr gut zu erreichen / zu finden. Die Überlegung, die Öffnungszeiten des SC zu verkürzen (Mo. Do Uhr, Fr Uhr) wurden von 41,5% der Befragten befürwortet. 56,5% der Befragten fanden diese Überlegung nicht gut. Einen längeren Besuchstag pro Woche (bis Uhr) würden 73,6% der Befragten nutzen. Der Empfang des SC wurde von über 80% der Befragten positiv bewertet. Nach dem Empfang hatte etwa die Hälfte der Befragten eine Wartezeit, zumeist zwischen einer und 15 Minuten. Mit der Form der internen Weiterleitung (Nummervergabe und Aufrufsystem) durch den Empfang waren gut drei Viertel der Befragten zufrieden oder sehr zufrieden. Zum Teil wurden der Infoscreen (N = 27) und das Fehlen eines akustischen Signals beim Aufruf (N = 39) bemängelt. Die am SC beteiligten Einrichtungen (Immatrikulationsamt, Admissions, Akademisches Prüfungsamt, zentrale Studienberatung, Hochschulbüro für Internationales und Studentenwerk Hannover) wurden von über 80% der Antwortenden positiv bewertet. Allerdings beantworteten nur 38 Befragte die Fragen zu Admissions, so dass die Zahlen zu Admissions nur mit Einschränkungen gelten können. Das Angebot der Infothek wurde von über 85% der Antwortenden positiv beurteilt. Der Gesamteindruck des SC war bei den Befragten überwiegend positiv. Die Räumlichkeiten des SC fanden 80% der Befragten gut oder sehr gut. 8,3% der Befragten fühlten sich jedoch bei der Beratung / der Bearbeitung ihres Anliegens beeinträchtigt, da es zu laut war oder andere Personen mithören konnten. 3

4 2. Einleitung Das ServiceCenter der Leibniz Universität Hannover Das ServiceCenter (SC) der Leibniz Universität Hannover wurde im Mai 2006 eröffnet. 1 Als zentrale Serviceeinheit der Universität ist es die erste Anlaufstelle für Studierende und Studieninteressierte. Es ist zentral gelegen, über den Lichthof des Hauptgebäudes (Welfenschloss, Welfengarten 1) zu erreichen und zu folgenden Zeiten geöffnet: Montag bis Donnerstag von 10:00 Uhr bis 17:00 Uhr und am Freitag und vor Feiertagen von 10:00 bis 15:00 Uhr. Zentralen Serviceeinrichtungen aus Verwaltung und Beratung der Leibniz Universität Hannover (Immatrikulationsamt, Admissions, Akademisches Prüfungsamt, Zentrale Studienberatung, Hochschulbüro für Internationales) und externe Einrichtungen (Studentenwerk Hannover) werden im SC in einem gemeinsamen Frontoffice gebündelt. Informationsmaterial von personell nicht direkt im SC vertretenen Einrichtungen (Fakultäten, Career Service, Hochschulsport etc.) werden an die Studierenden und Studieninteressierten ausgehändigt und vermittelt. Das SC besteht aus einem zentralen Empfang, den alle Besucher/innen durchlaufen, einem Servicebereich und einem Selbstinformationsbereich (Infothek). Der Empfang beantwortet einfachere Anfragen und steuert die Besucher/innenströme. Mit Hilfe eines elektronischen Nummervergabesystems führt der Empfang Wartelisten für die jeweiligen Aufgabenbereiche/Einrichtungen und leitet die Ratsuchenden weiter an die jeweiligen Einrichtungen im Servicebereich bzw. in der Infothek. Im Servicebereich sind das Immatrikulationsamt, Admissions, das Akademisches Prüfungsamt und das Studentenwerk Hannover vertreten. Die Zentrale Studienberatung bietet werktags von 10:00 Uhr bis 14:00 Uhr Kurzberatung und Anliegenklärung durch Studienberater/innen in der Infothek des SC an. An einem Nachmittag in der Woche wird eine offene Sprechstunde angeboten. Anlaufstelle ist dabei das SC, die Beratung selbst findet im Backoffice der ZSB statt. Ebenfalls in der Infothek bietet das Hochschulbüro für Internationales Beratung an (Montag und Dienstag, 10:00 Uhr bis 16:00 Uhr, Mittwoch und Donnerstag 10:00 Uhr bis 14:00 Uhr). 1 Die folgenden Ausführungen zum SC beruhen auf: - Leitidee des ServiceCenter der Leibniz Universität Hannover - Ralf Mahler, Das ServiceCenter der Leibniz Universität Hannover Entstehungsgeschichte und Erfahrungen nach eineinhalb Jahren Praxis, Ein Zwischenbericht, in: Zeitschrift für Beratung und Studium, Handlungsfelder, Praxisbeispiele und Lösungskonzepte, 2. Jahrgang, Heft 4, hg. v. Sabine Bieber u. a., Bielefeld 2007, S. 92ff. 4

5 Kundenbefragung Zur Verbesserung des Angebotes des SC werden regelmäßig Evaluationsmaßnahmen (Mitarbeiter/innen- und Kundenbefragungen) durchgeführt. Als Teil dieser Evaluationsmaßnahmen wurden im Zeitraum vom 18. Juni bis 13. Juli 2007 die Besucher/innen/Ratsuchenden des SC mit Hilfe eines umfangreichen Fragebogens über ihre Erfahrungen befragt und um Verbesserungsvorschläge gebeten. Die Fragebögen wurden von den Mitarbeiter/innen der einzelnen in SC vertretenden Einrichtungen, des Empfangs und der Infothek direkt an die Ratsuchenden ausgeteilt. Etwa 1000 Fragebögen wurden verteilt, von denen 787 ausgefüllt wieder abgegeben wurden. 47,1% (N = 371) der Antwortenden waren weiblich, 41,9% (N = 330) waren männlich. 10,9% (N = 86) machten zu ihrem Geschlecht keine Angabe. Dem gegenüber waren im Sommersemester ,9% (N = 8.382) der Studierenden (ohne die Beurlaubten) der Leibniz Universität Hannover weiblich und 55,1% (N = ) männlich. 2 Beim Vergleich dieser Zahlen muss zwar berücksichtigt werden, dass nicht nur Studierende das SC aufsuchen, sondern auch Studieninteressierte (Schüler/innen, Berufstätige u. a., s. u.). Dennoch zeigt der Vergleich, dass Frauen das Beratungs-, Informations- und Serviceangebot des SC überproportional häufig nutzen. Anteil von Frauen und Männern an Studierenden und Antwortenden 60,0% 50,0% 47,1% 41,9% 55,1% 40,0% 44,9% 30,0% 20,0% 10,0% Befragte 0,0% w eiblich männlich Studierenden Abbildung 1: Anteil von Frauen und Männern an Studierenden und Antwortenden 2 Die Zahlen zu den Studierenden der Leibniz Universität Hannover des Sommersemesters 2007 beruhen auf: Studierendenstatistik Sommersemester 2007, Stand

6 60,2% (N = 474) der Befragten waren Studierende. Schüler/innen (inklusive Abiturient/innen und Schulabgänger/innen) waren mit 15,3% (N = 121) die zweitgrößte Gruppe. 5% (N = 39) der Befragten waren berufstätig. Antworten Häufigkeit Prozente Studierende ,2% Schüler/innen 86 10,9% Abiturient/-innen; Schulabgänger/innen 35 4,4% Berufstätige 39 5,0% Studieninteressierte / Studienbewerber/innen 15 1,9% Arbeitsuchende 11 1,4% Zivildienst / Wehrdienst / Freiwilliges Soziales Jahr 9 1,2% Auszubildende 4 0,5% abgeschlossenes Studium 3 0,4% Studienanfänger/innen 3 0,4% Promovent/innen 2 0,3% Sonstiges ,3% keine Angabe 96 12,2% Tabelle 1: Derzeitiger Status der Befragten Über die Hälfte der 474 Studierenden waren im ersten bis sechsten Semester (55,6%, N = 264). Dies entspricht dem Regelstudienzeitraum eines Bachelorstudienganges. Die Bachelorstudiengänge weisen sich im Vergleich zu Diplom- oder Magisterstudiengängen u. a. durch eine studienbegleitende Prüfungsstruktur aus. Diese führt bei den Studierenden zu einem erhöhten Beratungs- und Informationsbedarf. Dieses kann die deutliche Häufung in den ersten sechs Semestern erklären. 4 Dass sich die Häufigkeiten im zweiten, vierten und sechsten Semester nicht wesentlich unterscheiden, unterstützt diese Annahme zusätzlich. Zwischen dem siebten und zwölften Semester waren etwa ein Drittel der Studierenden (31,8%, N = 151). Elf bis zwölf Semester entsprechen ungefähr der Durchschnittsstudienzeit der Diplom und Magisterstudiengänge. Zehn Semester sind die Regelstudienzeit für ein Bachelorstudium mit anschließendem Masterstudium. Zwischen dem 13. und 18. Semester waren 2,7% (N = 13) der Studierenden. 9,7% (N = 46) der Studierenden machten keine Angabe zu ihrem Semester. 3 In der Kategorie Sonstiges waren folgende Nennungen: Hausfrau (N = 2), Praktikant/-in (N = 2), Au-Pair (N = 1), Austauschstudent/-in (N = 1), Berufsunfähig (N = 1), Exmatrikuliert (N = 1), Gasthörer/in (N = 1) und Studienkollegiat/-in (N = 1). 4 Da ein Studium in der Regel nur zum Wintersemester aufgenommen werden kann und die Befragung am Ende des Sommersemesters 2007 durchgeführt wurde, waren 81,1% (N = 385) der Studierenden in einem geraden Semester. Dass dennoch 5,5% (N = 43) ein ungerades Semester angegeben haben, kann daran liegen, das die Befragung am Ende des Sommersemesters durchgeführt wurde. Eventuell haben die Studierenden schon ihr kommendes Hochschulsemester angegeben. Die 0,9% (N =4) Studierenden, die angegeben haben, im ersten Semester zu sein, dürften neu für das kommende Wintersemester eingeschriebene Studierende sein. 6

7 Semester Keine Angaben 0,8% 0,4% 1,5% 1,1% 2,7% 1,5% 0,6% 1,3% 0,2% 0,2% 0,2% 0,2% 4,4% 10,1% 9,7% 12,0% 16,7% 18,1% 18,1% 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 16,0% 18,0% 20,0% Abbildung 2: Semester der Studierende Häufigkeit in Prozent 7

8 3. Allgemeiner Teil, Empfang und Weiterleitung, Anliegen Allgemeiner Teil Im Allgemeinen Teil des Fragebogens wurde nach Häufigkeit der Besuche, Hinweise auf das SC, Erreichbarkeit des SC und den Öffnungszeiten gefragt. Häufigkeit der Besuche Das SC wurde vom überwiegenden Teil der Befragten (57,4%, N = 453) mehrfach besucht. 41,8% (N = 329) der Befragten waren zum Zeitpunkt der Befragung zum ersten Mal im SC. Für 47,5% (N = 375) war es der zweite bis fünfte Besuch. Öfter als fünf Mal haben 9,9% (N = 78) der Befragten das SC besucht. Wie oft waren Sie bisher im SC? 50,0% 47,5% 45,0% 40,0% 41,8% Häufigkeit in Prozent 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 9,9% 5,0% 0,0% 0,8% 1 Besuch 2-5 Besuche öfter keine Angaben Anzahl der Besuche Abbildung 3: Anzahl der Besuche im SC 8

9 Hinweise auf das SC Bei der Frage, wie die Befragten auf das SC aufmerksam geworden sind, waren Mehrfachantworten möglich. Die Befragten wurden überwiegend über Aushänge und Hinweise im Hauptgebäude (41,9%, N = 330) bzw. über das Internet (39,5%, N = 311) auf das SC aufmerksam. Hinweise in ihrer Fakultät erhielten etwa ein Fünftel der Befragten (18,4%, N = 145). Etwa ein Zehntel der Befragten (9,8%, N = 77) wurden von Mitstudierenden, Freunden, Verwandten oder Bekannten auf das SC hingewiesen (Mundpropaganda). Antworten (Mehrfachantworten möglich) Häufigkeit Prozente Aushänge und Hinweise im Hauptgebäude ,9% Internet ,5% durch Hinweise in ihrer Fakultät ,4% Mundpropaganda ,8% Günstige Lage 23 2,9% Backoffices 19 2,4% Hotline 7 0,9% Werbung an der Schule 4 0,5% BIZ 2 0,3% Sonstiges ,4% Keine Angaben 11 1,4% Tabelle 2: Wie sind Sie auf das SC aufmerksam geworden? 5 Die Kategorie Mundpropaganda umfasst (Mit-)Studierende, Freunde, Verwandte und Bekannte. 6 In der Kategorie Sonstiges waren folgende Nennungen: Prospekte und Broschüren (N = 5), AStA (N = 2), VHS (N = 1), Zeitung (N = 1), Informationsveranstaltung (N =1) und Arbeitsstelle (N = 1) 9

10 Erreichbarkeit des SC Die Räumlichkeiten des SC haben 97,2% (N = 765) der Befragten beim ersten Besuch sehr gut oder gut erreicht (gefunden). Eine Person (0,1%) gab an, das SC schlecht erreicht zu haben. Bei der Frage, wie die Befragten auf das SC aufmerksam wurden, nannten 23 Personen die günstige Lage des SC (siehe Tabelle 2). Haben Sie die Räumlichkeiten des SC bei Ihrem ersten Besuch gut erreichen (finden) können? 80,0% 70,0% 70,5% 60,0% Häufigkeit in Prozent 50,0% 40,0% 30,0% 26,7% 20,0% 10,0% 0,0% 1,8% 0,1% 0,9% sehr gut gut weniger gut schlecht keine Angaben Abbildung 4: Erreichbarkeit des SC Öffnungszeiten Es wird überlegt, kürzere Öffnungszeiten einzuführen (Mo. Do Uhr, Fr Uhr). 56,5% (N = 445) der Befragten fanden die Überlegung, die Öffnungszeiten zu kürzen, nicht gut. Gut fanden 41,5% (N = 327) diese Überlegung. Des Weiteren wird überlegt, einmal die Woche einen längeren Besuchertag (bis Uhr) einzuführen. Diesen längeren Besuchertag würden fast drei Viertel der Befragten nutzen (73,6%, N = 579). Knapp ein Viertel der Befragten (23,3 %, N = 183) gab an, dass sie den längeren Besuchertag nicht nutzen würden. 10

11 Empfang und Weiterleitung Alle Befragte kamen zuerst zum Empfang und wurden je nach Anliegen zu den einzelnen Einrichtungen (Immatrikulationsamt, Admissions, Akademisches Prüfungsamt, Kurzberatung der Zentralen Studienberatung, Hochschulbüro für Internationales, Studentenwerk Hannover, Infothek) weitergeleitet. Die Zufriedenheit der Befragten in Bezug auf Empfang und Weiterleitung wurde in vier Kategorien bewertet: Klärung der Fragen / des Anliegens, Kenntnisse der Mitarbeiter/innen, Freundlichkeit der Mitarbeiter/innen und Wartezeit am Empfang. Weiterhin wurden die Befragten zur Wartezeit nach dem Empfang und der Form der internen Weiterleitung befragt. Zufriedenheit Empfang Der Empfang wurde von den Befragten überwiegend positiv bewertet. Zwischen 80% und 95% der Befragten beantworteten die jeweiligen Fragen mit zufrieden oder sehr zufrieden. In allen vier Kategorien gab es einige Personen die weniger zufrieden oder gar nicht zufrieden waren. Bei der Wartezeit war die Unzufriedenheit mit insgesamt 16,5% am höchsten. 93,3% (N = 734) der Befragten waren mit der Klärung ihrer Fragen / ihres Anliegens sehr zufrieden oder zufrieden. Vier Personen (0,5%) gaben an, mit der Klärung ihrer Fragen / ihres Anliegens gar nicht zufrieden gewesen zu sein. Mit den Kenntnissen der Mitarbeiter/innen waren 88,3% (N = 695) der Befragten zufrieden oder sehr zufrieden. Acht Personen (1,0%) gaben an, mit den Kenntnissen der Mitarbeiter/innen gar nicht zufrieden gewesen zu sein. 94,4% (N = 743) der Befragten waren mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter/innen zufrieden oder sehr zufrieden. Vier Personen (0,5%) gaben an, mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter/innen gar nicht zufrieden gewesen zu sein. Mit der Wartezeit am Empfang waren 45,4% (N = 357) der Befragten zufrieden und 35,2% (N = 277) sehr zufrieden. Achtzehn Personen (2,3%) gaben an, dass Sie mit der Wartezeit am Empfang gar nicht zufrieden gewesen seien. Zufriedenheit mit Empfang und Wartezeit 80,0% 70,0% 67,1% 60,0% 52,5% Häufigkeit in Prozent 50,0% 40,0% 30,0% 40,8% 44,3% 44,0% 27,3% 35,2% 45,4% sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden gar nicht zufrieden keine Angaben 20,0% 10,0% 0,0% 14,2% 7,1% 3,6% 2,0% 3,9% 2,3% 1,0% 0,5% 0,5% 3,0% 2,3% 2,9% Anliegenklärung Kenntnisse Freundlichkeit Wartezeit Abbildung 5: Zufriedenheit mit Empfang und Wartezeit 11

12 Wartezeit nach Empfang Nach dem Empfang hatten 50,6% (N = 398) der Befragten eine Wartezeit, 46,9% (N = 369) hatten keine Wartezeit nach dem Empfang. Die Antworten zu der Länge der Wartezeit nach dem Empfang wurden bei der Auswertung kategorisiert. Bei den Angaben muss berücksichtigt werden, dass es sich um geschätzte / gefühlte Wartezeiten handelt. Fast drei Viertel derjenigen, die nach dem Empfang eine Wartezeit hatten, warteten maximal 15 Minuten (73,5%, N = 293). 12,6% (N = 50) warteten 30 Minuten oder länger. Jeweils eine Person (0,3%) wartete 50 bzw. 60 Minuten. Wartezeit nach Empfang 40,0% 37,9% 35,0% 30,0% Häufigkeit in Prozent 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 23,6% 12,0% 12,6% 10,5% 5,0% 0,0% 1 bis 5 min 6 bis 10 min 11 bis 15 min 20 bis 25 min 30 bis 40 min 1,5% 0,3% 0,3% 1,3% 45 min 50 min 60 min Keine Angaben Wartezeit in Minuten Abbildung 6: Wartezeit nach dem Empfang Bei der Frage, wie diejenigen, die eine Wartezeit hatten, diese verbracht haben, waren Mehrfachantworten möglich. 36,7% (N = 147) derjenigen, die eine Wartezeit hatten, haben während dieser Informationsmaterialien gelesen, 10% (N = 40) nutzten die Infothek und 62,1% (N = 249) haben die Wartezeit anders verbracht. Bei diesen Angaben muss bedacht werden, dass eine produktive Nutzung der Infothek bei kürzeren Wartezeiten kaum möglich ist. 12

13 Form der internen Weiterleitung Über drei Viertel der Befragten waren mit der Form der internen Weiterleitung (Nummernvergabe und Aufrufsystem) zufrieden (51,6%, N = 406) oder sehr zufrieden (25,9%, N = 204). Neun Personen (1,1%) gaben an, mit der Form der Weiterleitung gar nicht zufrieden gewesen zu sein. Zufriedenheit mit der Weiterleitung 60,0% 50,0% 51,6% Häufigkeit in Prozent 40,0% 30,0% 20,0% 25,9% 10,0% 8,0% 13,3% 0,0% Abbildung 7: sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden gar nicht zufrieden keine Angaben Zufriedenheit mit der Form der internen Weiterleitung (Nummernvergabe und Aufrufsystem) 1,1% 13

14 Die Fragen, warum sie mit der Form der internen Weiterleitung nicht zufrieden waren, beantworteten 76 Befragte. Am häufigsten wurden der Infoscreen (N = 27) und das Fehlen eines akustischen Signals (N = 39) bemängelt. Antworten (offene Frage) Häufigkeit Akustisches ein akustisches Signal fehlt Signal 39 die Display-Abbildung ist zu klein 9 der Infoscreen ist von den Sitzplätzen aus schlecht zu sehen 7 Infoscreen der Infoscreen ist unübersichtlich 5 Fehlfunktion des Infoscreens 4 es gibt nur einen Monitor (im Wartebereich) 2 ich mag keine Nummernvergabe 2 Unpersönlich 2 ich wurde nicht darauf hingewiesen 2 Sonstiges zu viel Technik 1 wenn ein Nummernträger wegbleibt, müssen andere bis zu seiner Rückkehr warten 1 farbiger Aufruf erwünscht 1 man muss noch mal nachfragen, wohin man gehen soll 1 Gesamt 76 Tabelle 3: Warum waren Sie mit der internen Weiterleitung nicht zufrieden? 7 7 Die Antworten wurden bei der Auswertung kategorisiert. 14

15 Anliegen und Einrichtungen Im drittel Teil des Fragenbogens wurden die Besucher/innen des SC gefragt, aus welchem Anlass sie im SC waren und welche Einrichtungen sie besucht haben. Anlass des SC-Besuchs Bei der Frage nach dem Anlass des SC-Besuches waren Mehrfachantworten möglich. Die Antworten waren sehr vielfältig, weshalb die Antworten nachträglich in Kategorien zusammengefasst wurden. Die vielfältigen Besuchsanlässe spiegeln die umfangreichen Aufgabengebiete wider, welche die am SC beteiligten Einrichtungen abdecken. Um formale Anliegen zu klären kamen 22,1% (N = 174) der Befragten in das SC. Beratung und Information war für 16,2% (N = 128) der Antwortenden der Anlass des SC-Besuchs. Fast ein Drittel der Befragten hatten Fragen zur Studienwahl (14,1%, N = 111) und Studienbewerbung (15,8%, N = 106). Die Studienfinanzierung war bei 7,4% (N = 58) der Befragten ein Anliegen, welches Sie im SC besprechen wollten. Das Studienfach oder die Hochschule wollten 6,6% (N = 52) der Befragten wechseln. Prüfungen oder Fragen zum Thema Prüfungen waren bei 6,5% (N = 51) Anlass des SC-Besuchs. 6,4% (N = 50) kamen in das SC, um gezielt eine im SC vertretene Einrichtung aufzusuchen. Fragen zum Auslandsstudium hatten 6,0% (N = 47) der Befragten. Wegen der von der Universität zu erhebenden Studienbeiträge kamen 5,8% (N = 46) der Befragten in das SC. Der Studienabschluss und der Studienbeginn waren jeweils bei 1,1% (N = 9) der Befragten Grund für das Aufsuchen des SC. Fragen zum Studium für Ausländer/innen an der Leibniz Universität Hannover hatten 0,5% (N = 3) der Befragten. Informationen zu einen Praktikum wollten 0,4% (N = 3) der Befragten erhalten. 15

16 Kategorien Antworten (offene Frage) Häufigkeit Formale Anliegen (174/22,1%) Beratung/ Information (128/16,2%) Beurlaubung 39 Immatrikulationsbescheinigung / Immatrikulationsunterlagen / Studierendenausweis 38 Exmatrikulation 36 Verlust des Semestertickets / Studierendenausweises 27 Notenspiegel / Durchschnittsnote 11 Adressänderung 8 Leistungsnachweise 6 Bescheinigung abgeben/ abholen 2 Rückmeldung zum Semester 2 Anrechnung von innerhalb einer Ausbildung erbrachten Leistungen als Studienleistungen 1 Immatrikulationsbescheinigung in englischer Sprache 1 Leistungspunkte für das Studium Generale 1 Studienfortsetzung 1 Unterlagen abgeben 1 Studienberatung (nicht unbedingt ZSB gemeint) 8 86 Allgemeine Studieninformationen 38 Studienorientierung / Probleme beim Studium 4 Informationen über/ Beratung zu einem bestimmten Studiengang 52 Informationen über mehrere Studiengänge 13 Studienwahl/ Entscheidungshilfe (Studienentscheidung) 12 Promotion 7 Doppelstudium 6 Studienwahl (111/14,1%) Informationen über Fächerkombinationen 5 Ergänzungs-/ Weiterbildungsstudium 4 Informationen über Arbeitsmarkt/ Berufschancen 3 Studium an einer anderen (Fach-)Hochschule in Hannover 3 Studium in einer anderen Stadt 2 Teilzeitstudium 2 Zweitstudium Personen von den 86 Antwortenden, welche die Studienberatung als Anlass angegeben haben, waren heute bei der ZSB. Allerdings wurde in der Frage nach dem Anlass des SC-Besuchs nicht spezifiziert, dass der heutige Anlass gemeint war. Bei der Frage nach den besuchten Einrichtungen wurde allerdings explizit nach den heute besuchten Einrichtungen gefragt. Daher ist möglich, dass einige, welche die Studienberatung als Anlass angegeben haben, nicht heute sondern bei einem vorherigen Besuch des SC bei der ZSB waren. (Mit heute ist jeweils der Tag gemeint, an dem die Befragten an der Umfrage teilgenommen haben.) 16

17 Kategorien Antworten (Mehrfachantworten möglich) Häufigkeit 17 Bewerbung / Immatrikulation 92 Bewerbung Bewerbung / Immatrikulation Masterstudiengang 7 (N = 106 / Information über Zulassungs- / Auswahlverfahren, NC etc. 4 13,5%) Wartesemester 2 Auskünfte zum Abitur 1 BAföG 52 Auslands-BAföG 2 Finanzierung Studienfinanzierung 2 (N = 58 / 7,4%) Sozialberatung 1 Wohngeld 1 Wechsel Studienfachwechsel (Fachrichtungswechsel) 46 (N = 52 / 6,6%) Orts- / Hochschulwechsel 6 Prüfungen (N = 51 / 6,5%) Einrichtung (N = 50 / 6,4%) Auslandsstudium (N = 47 / 6,0%) Studienbeiträge (N = 46 / 5,8%) Studienabschluss (N = 9 / 1,1%) Anmeldung zur Prüfung / Modulprüfung / Vordiplom / Bachelorarbeit / Abschlussarbeit 19 Fragen zu Prüfungen / zur Abschlussarbeit 16 Abschlussarbeit oder deren Bescheinigung abgeben 4 Passwort abholen 3 Beurlaubung während des Prüfungssemesters 2 Abmeldung von einem Modul 1 Abmeldung von einer Klausur 1 Durchführung einer Diplomarbeit im Ausland 1 Endgültig nicht bestandene Prüfung 1 Projekt-Anmeldung 1 Prüfungsunterlagen oder Nachweise abgeben 1 Prüfungsergebnisse erfragen 1 Gezielt eine oder mehrere der im SC vertretenden Einrichtungen aufsuchen Auslandsaufenthalt (-semester/ -praktikum) 37 Erasmus-Studium 5 Auslandsstipendium 3 Andere Austauschprogramme (nicht DAAD/ Erasmus) 1 DAAD-Bewerbung 1 Studienbeiträge/ Semesterbeiträge/ Studienkredit 22 Befreiung von Studienbeiträgen 16 Fragen zu den Studienbeiträgen im Abschluss-/ Prüfungssemester 8 Abschlusszeugnis 4 Fragen zum Abschluss-/ Prüfungssemester 4 Beratung nach dem Studium 1 50

18 Kategorien Antworten (offene Frage) Häufigkeit Studienbeginn (N = 9 / 1.1%) Fragen zum Studienbeginn 9 Ausländer/innen (N = 4 / 0,5%) Praktikum (N = 3 / 0,4%) Sonstiges (N = 8 / 1,0%) Keine Angaben (N = 115, 14,6%) Tabelle 4: Anlass des SC-Besuchs DSH Zeugnis 1 Information über das Studium für EU-Ausländer 1 Studienkolleg 1 Weiteres Studium in Deutschland nach Studium in einem anderen EU-Land 1 Praktikum / Vorpraktikum 3 Wegsuche / Fragen zu den Standorten 2 Fragen zu Versicherungen 1 Gasthörendenstudium / Seniorenstudium 1 Informationsmaterial für Dritte 1 Neugierde 1 Sprachkenntnisse 1 Termine von Informationsveranstaltungen erfragen 1 18

19 Besuchte Einrichtungen Bei der Frage, welche Einrichtung die Befragten heute besucht haben, waren Mehrfachantworten möglich. Die Mehrheit der Befragten suchten das Immatrikulationsamt, die Infothek des SC, die Zentrale Studienberatung oder das Akademische Prüfungsamt auf. Mehr als ein Drittel der Befragten haben am Tag der Umfrage das Immatrikulationsamt besucht (34,7%, N = 271). Etwas weniger als ein Fünftel der Befragten besuchten die Infothek des SC (18,4%, N = 145) oder die Zentrale Studienberatung (17,2%, N = 135). Das Akademische Prüfungsamt wurde von über einen Achtel der Befragten (13,4%, N = 105) aufgesucht. Die Beratung des Studentenwerks Hannover im SC suchten 7,2% (N = 55) der Befragten auf. 6,1% (N = 48) der Befragten besuchten die Beratung des Hochschulbüros für Internationales. Lediglich 2% (N = 16) der Befragten waren bei Admissions. 1,1% (N = 9) der Befragten gaben unter Sonstige an, nur den Empfang besucht zu haben. 9 Diese Angabe war im Fragebogen nicht als Antwortmöglichkeit vorformuliert. Daher ist nicht auszuschließen, dass einige derer, die keine Angaben gemacht haben (14,6%, N = 115) ebenfalls nur beim Empfang waren. Welche Einrichtung haben Sie heute besucht? Immatrikulationsamt 34,7% Infothek 18,4% heute besuchte Einrichtung Zentrale Studienberatung Akademisches Prüfungsamt Studentenwerk Hannover Hochschulbüro für Internationales Admissions 2,0% 7,2% 6,1% 13,4% 17,2% Sonstige (nur Empfang) 1,1% keine Angabe 14,6% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% Abbildung 8: Welche Einrichtung haben Sie heute besucht? Häufigkeit in Prozent 9 Unter Sonstige wurde ausschließlich nur Empfang angegeben. 19

20 Die allgemeine Besuchsstatistik des SC vom Befragungszeitraum (18. Juni bis 13. Juli 2007) liefert ein anderes Zahlenverhältnis: Ausschließlich den Empfang und die Infothek nutzten in diesem Zeitraum 36,0% (N = 1.572) der Ratsuchenden. 10 Fast ein Viertel der Ratsuchenden suchten das Immatrikulationsamt auf (24,4%, N = 1.066). Admissions (10,0%, N = 438), die Kurzberatung der Zentralen Studienberatung (9,4%, N = 413) und das Akademische Prüfungsamt (9,3%, N = 409) wurden jeweils von etwa einem Zehntel der Ratsuchenden aufgesucht. Knapp ein Zwölftel der Ratsuchenden nutzte die Beratung des Studentenwerks Hannover (8,0%, N = 349). Die Beratung des Hochschulbüros für Internationales wurde von 3,0% (N = 130) der Ratsuchenden aufgesucht. Ratsuchende im SC in der Zeit vom 18. Juni 2007 bis 13. Juli 2007 (insgesamt 4377 Ratsuchende) Empfang und Infothek (Selbstinformation) 36,0% Immatrikulationsamt 24,4% Besuchte Einrichtung Admissions Zentrale Studienberatung Akademisches Prüfungsamt 10,0% 9,4% 9,3% Studentenwerk 8,0% Hochschulbüro für Internationales 3,0% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% Häufigkeit in Prozent Abbildung 9: Ratsuchende im SC während des Befragungszeitraumes 10 In der allgemeinen Statistik des SC wird zwischen Ratsuchenden, die nur den Empfang nutzen, und Ratsuchenden, die nur die Infothek nutzen, nicht unterschieden. Beide Gruppen werden in dieser Statistik unter Selbstinformation geführt. 20

21 Wenn die ausgefüllten Fragebögen je Einrichtung mit den allgemeinen Besuchen der Einrichtung ins Verhältnis gesetzt werden 11, fällt auf, dass nur ein geringer Anteil der Ratsuchenden, die Admissions aufgesucht haben, einen Fragebogen ausgefüllt haben. Während bei den anderen Einrichtungen zwischen gut einem Sechstel und über einem Drittel der Ratsuchenden Fragebögen ausgefüllt haben, haben nur 3,7% (N = 16) der Ratsuchenden, welche die Beratung von Admissions genutzt haben, einen Fragebogen ausgefüllt. Dieser geringe Anteil kann dadurch erklärt werden, dass die Ratsuchenden von Admissions Deutsch nicht als Muttersprache sprechen und das Ausfüllen des Fragebogens umfassende Kenntnisse der deutschen Sprache voraussetzte. Anteil von Ratsuchenden, die einen Fragebogen ausgefüllt haben Immatrikulationsamt 74,4% 25,6% Admissions 96,3% 3,7% Keinen Fragebogen ausgefüllt (in Prozent) Fragebogen ausgefüllt (in Prozent) Besuchte Einrichtung Zentrale Studienberatung Akademisches Prüfungsamt 67,3% 74,3% 32,7% 25,7% Studentenwerk 84,2% 15,8% Hochschulbüro für Internationales 63,1% 36,9% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0% Anteil in Prozent Abbildung 10: Anteil von Ratsuchenden, die einen Fragebogen ausgefüllt haben Die Besucher/innen wurden einerseits gefragt, aus welchem Anlass sie in das SC gekommen waren. Bei dieser Frage wurde nicht differenziert, ob die jeweiligen Anlässe Grund für den heutigen 12 Besuch des SC waren. Bei der Frage nach den besuchten Einrichtungen wurde andererseits gezielt nach den heute besuchten Einrichtungen gefragt. Die Befragten gaben folglich bei der Frage nach dem Anlass des SC-Besuchs auch Anlässe von vorherigen SC-Besuchen an. Hier kann meist nicht differenziert werden, ob die jeweils angegebenen Anlässe Grund für den heutigen Besuch waren. Daher können die Besuchsanlässe und die besuchten Einrichtungen nicht aufeinander bezogen werden. 11 Da im Fragebogen nur Empfang nicht als Antwortmöglichkeit vorformuliert war (siehe Seite 14) und in der Statistik zwischen Empfang und Infothek nicht unterschieden wird, können für diese Einrichtungen die ausgefüllten Fragebögen nicht ins Verhältnis mit dem allgemeinen Besuch gesetzt werden. 12 Mit heute ist jeweils der Tag gemeint, an dem die Befragten an der Umfrage teilgenommen haben. 21

22 4. Einrichtungen des SC In den folgenden Teilbereichen wird die Zufriedenheit der Ratsuchenden in Bezug auf die einzelnen Einrichtungen geprüft. Dabei wurden vier Aspekte berücksichtigt: Klärung der Fragen / des Anliegens, Kenntnisse der Mitarbeiter/innen, 13 die Beratungsatmosphäre und die Räumlichkeiten. Bei der Infothek wurden vier andere Aspekte abgefragt: die Unterstützung der Mitarbeiter/ -innen, die Selbstinformationsmedien, die Internetmedien und die Informationsmaterialien zum Mitnehmen. Schließlich wurde das Vorgehen der Mitarbeiter/innen bei nicht vollständig geklärten Fragen abgefragt. Immatrikulationsamt Zufriedenheit Immatrikulationsamt Das Immatrikulationsamt wurde von den Antwortenden (zwischen 271 und 280 Befragte) überwiegend positiv bewertet. Zwischen 83% und fast 98% beantworteten die jeweiligen Fragen mit sehr zufrieden oder zufrieden. 90,8% (N = 254) der Antwortenden waren mit der Klärung ihrer Fragen / ihres Anliegens sehr zufrieden oder zufrieden. Drei Personen (1,1%) gaben an, mit der Klärung ihrer Fragen / ihres Anliegens gar nicht zufrieden gewesen zu sein. Mit den Kenntnissen der Mitarbeiter/innen waren 89,2% (N = 241) der Antwortenden sehr zufrieden oder zufrieden. Sechs Personen (2,2%) gaben an, mit den Kenntnissen der Mitarbeiter/innen gar nicht zufrieden gewesen zu sein. 90,0% (N = 244) der Antwortenden waren mit der Beratungsatmosphäre sehr zufrieden oder zufrieden. Acht Personen (3,0%) gaben an, mit der Beratungsatmosphäre gar nicht zufrieden gewesen zu sein. Mit den Räumlichkeiten waren 95,5% (N = 259) sehr zufrieden oder zufrieden. Drei Personen (1,1%) gaben an, dass sie mit den Räumlichkeiten gar nicht zufrieden waren. 13 Beim HI und beim STWH wurde abweichend vom Schema nach der Kompetenz der Mitarbeiter/innen gefragt. 22

23 Zufriedenheit I-Amt 70,0% Häufigkeit in Prozent 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 57,9% 32,9% 52,2% 37,0% 55,7% 34,3% 48,2% 47,3% sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden gar nicht zufrieden 20,0% 10,0% 0,0% Anliegenklärung (Gesamt 280 Antworten) 8,2% 8,5% 7,0% 1,1% 2,2% 3,0% Kenntnisse (Gesamt 270 Antworten) Beratungsatmosphäre (Gesamt 271 Antworten) 3,3% Räumlichkeiten (Gesamt 271 Antworten) 1,1% Abbildung 11: Zufriedenheit mit dem Immatrikulationsamt 101 Befragte beantworteten die Frage, ob sie weitergeleitet wurden oder einen Termin bekommen haben, wenn ihre Frage / ihr Anliegen nicht abschließend geklärt werden konnte. Weitergeleitet wurden 53,4% (N = 54) der Antwortenden, 9,9% (N = 10) bekamen einen Termin. 36,6% (N = 37) wurden weder weitergeleitet noch bekamen sie einen Termin. Allerdings waren von diesen 37 Personen, die nicht weitergeleitet wurden und keinen Termin bekamen, 21 Personen mit der Klärung ihres Anliegens zufrieden oder sehr zufrieden. Es erscheint daher fraglich, ob bei diesen 21 Personen das Anliegen tatsächlich nicht abschließend geklärt werden konnte. 23

24 Admissions Zusätzlich zu den vier Aspekten der Zufriedenheit und der Frage nach dem Vorgehen bei nicht vollständig geklärten Fragen, wurden die Befragten um Änderungs- und Verbesserungsvorschläge gebeten. Die Fragen zu Admissions wurden von 38 Personen beantwortet. Jedoch gaben nur 16 Personen an, heute bei Admissions gewesen zu sein. Es ist möglich, dass die übrigen 22 Personen bei vorherigen Besuchen des SC Admissions aufgesucht haben. Es ist aber auch nicht auszuschließen, dass Personen, die noch nie Admissions besucht haben, Admissions bewertet haben. Die folgenden Angaben sind daher nur bedingt aussagekräftig. Aufgrund der geringen Zahl von Antwortenden wird bei Admissions auf die Angabe von Prozentwerten verzichtet. Zufriedenheit Admissions Admissions wurde von den 38 antwortenden Personen überwiegend positiv bewertet. Mit der Klärung ihrer Fragen / ihrer Anliegen waren 37 Personen sehr zufrieden (N = 20) oder zufrieden (N = 17). Eine Person gab an, mit der Anliegenklärung gar nicht zufrieden gewesen zu sein. 36 Personen waren mit den Kenntnissen der Mitarbeiter/innen zufrieden (N = 19) oder sehr zufrieden (N = 17). Eine Person gab an, mit den Kenntnissen der Mitarbeiter/innen gar nicht zufrieden gewesen zu sein. Mit der Beratungsatmosphäre waren 36 Personen sehr zufrieden (N = 21) oder zufrieden (N = 15). Keine/-r der Antwortenden gab an, mit der Beratungsatmosphäre gar nicht zufrieden gewesen zu sein. 37 Personen waren mit den Räumlichkeiten sehr zufrieden (N = 19) oder zufrieden (N = 18). Keine/-r der Antwortenden gab an, mit den Räumlichkeiten gar nicht zufrieden gewesen zu sein. Zufriedenheit Admissions 20 Anliegenklärung Kenntnisse Beratungsatmosphäre sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden gar nicht zufrieden 0 19 Räumlichkeiten Häufigkeit Abbildung 12: Zufriedenheit mit Admissions 24

25 Änderungs- und Verbesserungsvorschläge Es gab keine Änderungs- und Verbesserungsvorschläge bezüglich Admissions. Eine Person hat angemerkt, dass ihr alles gut gefallen habe. Vorgehen bei nicht abschließend geklärten Anliegen 18 Befragte beantworteten die Frage, ob sie weitergeleitet wurden oder einen Termin bekommen haben, wenn ihre Frage / ihr Anliegen nicht abschließend geklärt werden konnte. Weitergeleitet wurden zehn Personen, fünf Personen bekamen einen Termin. Drei Personen wurden weder weitergeleitet noch bekamen sie einen Termin. Allerdings waren von diesen Drei Personen, die nicht weitergeleitet wurden und keinen Termin bekamen, zwei Personen mit der Klärung ihres Anliegens zufrieden oder sehr zufrieden. Es erscheint daher fraglich, ob bei diesen zwei Personen das Anliegen tatsächlich nicht abschließend geklärt werden konnte 25

26 Akademisches Prüfungsamt Zusätzlich zu den vier Aspekten der Zufriedenheit und der Frage nach dem Vorgehen bei nicht vollständig geklärten Anliegen wurden Fragen zum Angebot des Prüfungsamtes gestellt. Angebot des Prüfungsamtes 16,3% (N = 129) der Befragten beantworteten die Frage, ob Ihnen bekannt sei, was sie im SC in Bezug auf Prüfungsangelegenheiten erledigen können. 63,6 % (N = 82) der Antwortenden war dieses nicht bekannt. Bekannt war es 36,4% (N = 47) der Antwortenden. Die Frage, wo sie sich über das Angebot des Akademischen Prüfungsamtes und die unterschiedlichen Anlaufpunkte informieren, beantworteten 15,9% (N = 125) der Befragten. Bei dieser Frage waren Mehrfachnennungen möglich. Hauptsächlich informierten die Antworteten sich mit Hilfe des Internets über das Prüfungsamt (64,0%, N = 80). Mit deutlichen Abstand waren der erste SC-Besuch (27,2%, N = 34), die Fakultät (21,6%, N = 27) und die Fachstudienberatung (12,0%, N = 15) weitere wichtige Informationsquellen. Mundpropaganda spielt bei der Information über das Prüfungsamt eine geringe Rolle (7,2%, N = 9). Information über Angebot des Akademischen Prüfungsamtes Internet 64,0% Wo Informieren Sie sich über das Angebot? beim ersten Besuch im SC Fakultät Fachstudienberatung Mundpropaganda 7,2% 12,0% 21,6% 27,2% Sonstiges 4,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Häufigkeit in Prozent Abbildung 13: Information über das Angebot des Akademischen Prüfungsamtes Die Kategorie Mundpropaganda umfasst Freunde und Mitstudierende. In der Kategorie Sonstiges waren folgende Nennungen: Aushänge des Prüfungsamtes, direkt im Prüfungsamt, telefonisch beim Prüfungsamt, Infobroschüre und weitere Besuche im SC (jeweils Einzelnennungen). 26

27 Zufriedenheit Akademisches Prüfungsamt Die Beratung des Akademischen Prüfungsamtes wurde überwiegend positiv bewertet. Zwischen über 81% und fast 93% der Antwortenden (zwischen 121 und 123 Befragte) gaben bei den einzelnen Fragen an, zufrieden oder sehr zufrieden gewesen zu sein. Mit der Klärung ihrer Fragen / ihrer Anliegen waren 81,3% (N = 100) der Antwortenden sehr zufrieden oder zufrieden. sechs Personen gaben an, mit der Klärung gar nicht zufrieden gewesen zu sein. 81,8 % der Antwortenden waren mit den Kenntnissen der Mitarbeiter/innen zufrieden (42,1%, N = 51) oder sehr zufrieden (39,7%, N = 48). Fünf Personen gaben an, mit den Kenntnissen der Mitarbeiter/innen gar nicht zufrieden gewesen zu sein. Mit der Beratungsatmosphäre waren 91,8% (N = 112) der Befragten sehr zufrieden oder zufrieden. Zwei Personen gaben an, mit der Beratungsatmosphäre gar nicht zufrieden gewesen zu sein. 92,7% der Antwortenden waren mit den Räumlichkeiten zufrieden (51,2%, N = 63) oder sehr zufrieden (51%, N = 51). Zwei Personen gaben an, mit den Räumlichkeiten gar nicht zufrieden gewesen zu sein. Zufriedenheit Akademisches Prüfungsamt 60,0% 50,0% 52,5% 51,2% Häufigkeit in Prozent 40,0% 30,0% 20,0% 43,1% 38,2% 42,1% 39,7% 39,3% 41,5% sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden gar nicht zufrieden 13,8% 14,0% 10,0% 4,9% 4,1% 6,6% 5,7% 1,6% 1,6% 0,0% Anliegenklärung (Gesamt 123 Antworten) Kenntnisse (Gesamt 121 Antworten) Beratungsatmosphäre (Gesamt 122 Antworten) Räumlichkeiten (Gesamt 123 Antworten) Abbildung 14: Zufriedenheit mit der Beratung des Akademischen Prüfungsamtes 27

28 Vorgehen bei nicht abschließend geklärten Anliegen Die Frage, wie das weitere Vorgehen war, wenn ihre Frage / ihr Anliegen nicht abschließend geklärt werden konnte, wurde von 68 Befragten beantwortet. Bei dieser Frage waren Mehrfachantworten möglich. Auf die Sprechstunde der zuständigen Sachbearbeiterin / des zuständigen Sachbearbeiters im Akademischen Prüfungsamt wurden 69,1% (N = 47) der Antwortenden verwiesen. An andere Einrichtungen des SC weitergeleitet wurden 22,0% (N = 15) der Antwortenden. Ebenfalls 22% (N = 15) der Antwortenden wurden auf den jeweiligen Prüfungsausschuss bzw. ihre Fakultät verwiesen. Unter Sonstiges gab jeweils eine Person an: a) auf das Internet verwiesen worden zu sein und einen neuen Termin erhalten zu haben, sowie b) die Zusendung von Dokumenten zugesagt bekommen zu haben. Zwei Personen gaben an, ohne Verweis fortgeschickt worden zu sein. 28

29 Kurzberatung der Zentralen Studienberatung Zusätzlich zu den vier Aspekten der Zufriedenheit und der Frage nach dem Vorgehen bei nicht vollständig geklärten Anliegen wurden die Ratsuchenden gefragt, welche Themen in der Kurzberatung der ZSB abschließend behandelt werden konnten. Die Frage, welche Themen in der Kurzberatung der ZSB abschließend behandelt werden konnten, beantworteten 151 Befragte. Nach dieser Frage folgte im Fragebogen ein Seitenumbruch und die Antwortenden mussten umblättern, um die weiteren Fragen zur Kurzberatung der ZSB zu beantworten. Dadurch haben 36 Personen (23,9% von 151 Befragten) nur die erste Frage zur Kurzberatung der ZSB beantwortet. Anhand des Antwortverhaltens konnte festgestellt werden, dass die Befragten zwischen der Zentralen Studienberatung und der Infothek zum Teil nicht unterscheiden konnten. 15 Zum Teil ist es fraglich, ob die Befragten zwischen der Kurzberatung der ZSB und der Beratung der ZSB unterscheiden konnten. Diese Unterscheidung wurde zusätzlich dadurch erschwert, dass beim Fragebogen nicht konsequent zwischen der Kurzberatung der ZSB in der Infothek und der ZSB als Backoffice unterschieden wurde. 16 Abschließend behandelte Themen Bei der Frage, welche Themen in der Kurzberatung der ZSB abschließend behandelt werden konnten, waren Mehrfachantworten möglich. Vor allem allgemeine Fragen zu den Studienfächern (68,3%, N =103) und Fragen zu Bewerbung, Zulassung und Immatrikulation (55,0%, N = 83) konnten in der Kurzberatung abschließend behandelt werden. Fünf Personen haben (fast) alle Antwortmöglichkeiten angekreuzt. Dass diese Fülle an Themen in einer Kurzberatung von fünf Minuten abgeklärt werden konnte, erscheint unwahrscheinlich. Des Weiteren ist nicht möglich zu überprüfen, mit welchen Anliegen die jeweilig antwortende Person zur Kurzberatung der ZSB gekommen ist, da die angegebenen Anliegen und die besuchten Einrichtungen nicht in Verbindung gebracht werden können (siehe Kapitel Anliegen und Einrichtungen, Besuchte Einrichtungen, Seite 13ff). 15 Fast ein Zehntel der Befragten (9,6%, N = 27), welche die ZSB und / oder die Infothek besucht haben, machten entweder nur oder auch Angaben zu der jeweils anderen, laut eigenen Angaben nicht besuchten Einrichtung: Zwei Personen waren bei der Infothek, machten aber nur Angaben zur ZSB Acht Personen waren bei der Infothek, machten aber auch Angaben zur ZSB Drei Personen waren bei der Infothek und der ZSB, machten aber nur Angaben zur Infothek Eine Person war bei der Infothek und der ZSB, machte aber nur Angaben zur ZSB Zehn Personen waren bei der ZSB, machten aber auch Angaben zur Infothek Drei Personen waren bei der ZSB, machten aber nur Angaben zur Infothek 16 Bei der Frage, welche Einrichtung die Befragten heute besucht hätten und bei der Überschrift zu den Fragen zur Kurzberatung der ZSB ist ausschließlich von der Zentralen Studienberatung (ZSB) und nicht von der Kurzberatung der ZSB die Rede. 29

30 Antworten (Mehrfachnennungen möglich) Antworten Prozente Information zu den Studiengängen / -fächern / -abschlüssen ,2% Bewerbung / Zulassung / ZVS / NC / Immatrikulation 83 55,0% Studienwahl /-entscheidung 47 31,1% Studienanforderungen / Studienverlauf / Schwerpunkte 30 19,9% Fachwechsel / Studienabbruch 24 15,9% Formale Anliegen (z.b. Prüfung, Anerkennung von Scheinen) 23 15,2% Berufsperspektiven, Arbeitsmarkt 19 12,6% Uni- / Ortswechsel / Studienplatz 18 11,9% Soziale Fragestellungen (Studienbeiträge, BAföG, Stipendien) 17 11,3% Master, Aufbau-, Weiter-, Zusatzqualifikationen 16 10,6% Persönliche Anliegen (z.b. Prüfungsangst, fehlende Kontakte, Studienkrise) 7 4,6% Sonstiges 3 2,0% Tabelle 5: In der Kurzberatung der ZSB abschließend behandelte Themenbereiche In der Kurzberatung abschließend behandelte Themenbereiche Info zu Studiengängen/-fächern/ -abschlüssen 68,2% Bewerbung/Zulassung/ZVS/NC/ Immatrikulation 55,0% Studienwahl/-entscheidung 31,1% Studienanforderungen/Studien- verlauf/schwerpunkte 19,9% Themenbereiche Fachwechsel/Studienabbruch Formale Anliegen Berufsperspektiven, Arbeitsmarkt Uni-/Ortswechsel/Studienplatz 11,9% 15,9% 15,2% 12,6% Soziale Fragestellungen 11,3% Master, Aufbau-, Weiter-, Zusatzqualifikationen 10,6% Persönliche Anliegen 4,6% Sonstiges 2,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% Häufigkeit in Prozent Abbildung 15: In der Kurzberatung der ZSB abschließend behandelte Themenbereiche In der Kategorie Sonstiges waren folgende Nennungen: Zwangsexmatrikulation, Kontaktdaten des Faches/ der Fakultät und Zweitstudium (jeweils Einzelnennungen). 30

31 Zufriedenheit ZSB Über 85% der Antworten (zwischen 119 und 123 Befragte) waren mit der Kurzberatung der ZSB zufrieden oder sehr zufrieden. Mit der Klärung ihrer Fragen / ihres Anliegens waren über 85% der Antwortenden zufrieden (53,7%, N = 66) oder sehr zufrieden (31,7%, N = 39). Eine Person gab an, mit der Klärung des Anliegens gar nicht zufrieden gewesen zu sein. Über 85% der Antwortenden waren mit den Kenntnissen der Mitarbeiter/innen zufrieden (46,7%, N = 56) oder sehr zufrieden (39,2%, N = 47). Keine/-r der Antwortenden gab an, mit den Kenntnissen der Mitarbeiter/innen gar nicht zufrieden gewesen zu sein. Mit der Beratungsatmosphäre waren 92,4% (N = 110) der Antwortenden sehr zufrieden oder zufrieden. Keine/-r der Antwortenden gab an, mit der Beratungsatmosphäre gar nicht zufrieden gewesen zu sein 55,0% (N = 66) der Antwortenden waren mit den Räumlichkeiten zufrieden und 37,5% (N = 45) sehr zufrieden. Keine/-r der Antwortenden gab an, mit den Räumlichkeiten gar nicht zufrieden gewesen zu sein. Zufriedenheit Kurzberatung ZSB 60,0% 53,7% 55,0% 50,0% 46,7% 49,7% 44,5% Häufigkeit in Prozent 40,0% 30,0% 20,0% 31,7% 13,8% 39,2% 14,2% 37,5% sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden gar nicht zufrieden 10,0% 7,6% 7,5% 0,0% 0,8% Anliegenklärung (Gesamt 123 Antworten) 0,0% Kenntnisse (Gesamt 120 Antworten) 0,0% Beratungsatmosphäre (Gesamt 119 Antworten) Räumlichkeiten (Gesamt 120 Antworten) 0,0% Abbildung 16: Zufriedenheit mit der Kurzberatung der Zentralen Studienberatung 31

32 Vorgehen bei nicht vollständig geklärten Anliegen Die Frage nach dem weiteren Vorgehen, wenn ein Anliegen in der Kurzberatung der ZSB nicht abschließend behandelt werden konnte, beantworteten 64 Befragte. Bei dieser Frage waren Mehrfachantworten möglich. 42,2% (N = 27) der Antwortenden wurden in die Beratung der ZSB weitergeleitet, 35,9% (N = 23) wurden auf weitere Informationsmöglichkeiten verwiesen (z.b. Hochschulinformationstage, Schnupperstudium, Informationsveranstaltungen der ZSB, Internetrecherche, Infothek), und 28,1% (N = 18) wurden auf die Fachstudienberatung oder andere Einrichtungen des SC verwiesen. Unter Sonstiges gab es folgende Nennungen: Verweis auf die Studienberatung der Uni zu welcher der Ortswechsel stattfinden soll (N = 1), Verweis auf die Einführungswoche (N = 1), Verweis auf die Informationssuche bei Studierenden (N = 1), Verweis auf Informationsbroschüren (N = 1) und Verweis auf den Studiendekan (N = 2). 32

33 Hochschulbüro für Internationales (HI) Abweichend von den Aspekten der Zufriedenheit wurde beim Hochschulbüro für Internationales nicht nach der Zufriedenheit mit den Kenntnissen der Mitarbeiter/innen, sondern nach der Zufriedenheit mit der Kompetenz der Mitarbeiter/innen gefragt. Zufriedenheit Hochschulbüro für Internationales Über 90% der Antwortenden (zwischen 60 und 61 Befragte) waren mit der Beratung des HI sehr zufrieden oder zufrieden. 77,0% (N = 47) waren sehr zufrieden, 19,7% (N = 12) zufrieden mit der Klärung ihrer Fragen / ihres Anliegens. Eine Person gab an, mit der Klärung des Anliegens gar nicht zufrieden gewesen zu sein. Mit der Kompetenz der Mitarbeiter/innen waren 71,7% (N = 43) sehr zufrieden und 25,0% (N = 15) zufrieden. Eine Person gab an, mit der Kompetenz der Mitarbeiter/innen gar nicht zufrieden gewesen zu sein. Mit der Beratungsatmosphäre waren 71% (N = 43) sehr zufrieden und 23,3% (N = 14) zufrieden. Keine/-r der Antwortenden gab an, mit der Beratungsatmosphäre gar nicht zufrieden gewesen zu sein. Die Räumlichkeiten des HI wurden ebenfalls positiv bewertet (sehr zufrieden/zufrieden 93,4%, N = 56). Keine/-r der Antwortenden gab an, mit den Räumlichkeiten gar nicht zufrieden gewesen zu sein. Zufriedenheit Hochschulbüro für Internationales 90,0% 80,0% 70,0% 77,0% 71,7% 71,7% Häufigkeit in Prozent 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 19,7% 25,0% 23,3% 51,7% 41,7% sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden gar nicht zufrieden 10,0% 0,0% Anliegenklärung (Gesamt 61) 6,7% 1,6% 1,6% 1,7% 1,7% 5,0% 0,0% 0,0% Kompetenz (Gesamt 60 Antworten) Beratungsatmosphäre (Gesamt 60 Antworten) Räumlichkeiten (Gesamt 60 Antworten Antworten) Abbildung 17: Zufriedenheit mit der Beratung des Hochschulbüros für Internationales. 33

34 Vorgehen bei nicht vollständig geklärten Anliegen Die Frage, ob sie weitergeleitet wurden oder einen Termin bekommen haben, wenn ihre Frage / ihr Anliegen nicht abschließend geklärt werden konnte, beantworteten 32 Befragte. Weitergeleitet wurden 62,5% (N = 20) der Antwortenden, 15,6% (N = 5) bekamen einen Termin. 21,9% (N = 7) wurden weder weitergeleitet noch bekamen sie einen Termin. Allerdings waren von diesen 7 Personen, die nicht weitergeleitet wurden und keinen Termin bekamen, 2 Personen mit der Klärung ihres Anliegens zufrieden oder sehr zufrieden. Es erscheint daher fraglich, ob bei diesen 2 Personen das Anliegen tatsächlich nicht abschließend geklärt werden konnte. 34