Customer Experience Management
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- Björn Kramer
- vor 5 Jahren
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1 Customer Experience Management Die agile Voice-of-the-Customer-Lösung von EY und SandSIV In Kooperation mit:
2 Mit Voice-of-the-Customer-Lösungen mehr wissen Wer zukünftig im Wettbewerb bestehen will, muss sich an den Wünschen seiner Kunden orientieren. Das funktioniert jedoch nur, wenn auch die Managementprozesse der Stimme des Marktes Gehör schenken. Eine Möglichkeit dazu bieten sogenannte Voice-of-the-Customer-Lösungen (VOC-Lösungen). Sie gestatten es, die emotionalen und funktionalen Bedürfnisse der Kunden an allen relevanten Touchpoints zu erfassen und darüber hinaus zu verstehen, welche Auswirkungen sich für das Unternehmen und seine Marken ergeben. EY kooperiert mit SandSIV, einem führenden Anbieter für VOC-Lösungen. Ergebnis ist eine umfassende Lösung, die das Feedback erfasst und analysiert. Damit verstehen Sie Ihre Kunden, erkennen Trends und können schnell und agil reagieren. Verbessern Strategie fortlaufend CX Customer Journey Erfassen Feedback umfassend nutzen Unsere VOC-Lösung erfasst Feedback an allen relevanten Touchpoints. Aus den unterschiedlichen Datenquellen nutzt sie sowohl strukturiertes Feedback (z. B. aus Befragungen) als auch unstrukturiertes Feedback (z. B. aus Social-Media-Kanälen oder Callcentern). Die Analyse des strukturierten Feedbacks erfolgt mithilfe deskriptiver oder multivariater Verfahren, bei unstrukturiertem Feedback kommen Textana lysetools zum Einsatz. Diese können auch die Bedeutung von Aussagen erkennen (Sentiment- Analyse). Wir setzen Advanced Analytics ein, um zielgerichtet strategische Verbesserungsmaßnahmen ab leiten zu können. Verstehen Analysieren Wichtig ist, eine VOC-Lösung in die Strategie Ihres Unternehmens zu integrieren und sie anhand einer umfassend analysierten Customer Journey zu gestalten. Wir unterstützen Sie gerne dabei, diese Voraussetzungen zu schaffen.
3 Die Stimme Ihrer Kunden richtig verstehen Auf Realtime Dashboards erhalten Sie Ihre individuellen KPIs wie zum Beispiel den Net Promoter Score (NPS) oder andere für Sie relevante Metriken. Damit überblicken Sie die gesamte Customer Journey und können unmittelbar auf Kundenfeed - back reagieren. Für einen maximalen Nutzen lassen sich die Dashboards für bestimmte User-Gruppen individuell gestalten. Zudem ist es möglich, in Echtzeit Warnhinweise zu verschicken, falls zentrale KPIs einen Schwellenwert unter- oder überschreiten. Die Verbindung unserer VOC-Lösung mit Predictive Analytics hilft Ihnen dabei, Ihr Unternehmen und Ihre Marke umfassend konsumentenzentriert auszurichten. Möglich ist dies bereits mit wenigen Schritten; nach einigen Wochen können Sie damit beginnen, die Stimme Ihrer Konsumenten systematisch zu erfassen. Für noch weniger Aufwand ist das Angebot auch als Managed Service verfügbar. Kooperation zwischen EY und SandSIV SandSIV ist ein führender Lösungsanbieter für Voice-of-the-Customer-Software. Die SandSIV- Komplettlösung basiert auf einer verlässlichen und skalierbaren Software-as-a-Service-Plattform, die auch anspruchsvollen Kundenanforderungen im internationalen Umfeld gerecht wird. Durch die Kooperation zwischen EY und SandSIV erhalten Sie ein umfangreiches End-to-End-Serviceangebot, eine VOC-Lösung, die die Customer Experience ganzheitlich reflektiert und sich in Ihre Unternehmensstrategie einbetten lässt, die komplette Implementierung in Ihre Organisation sowie das Training der Mitarbeiter oder alternativ den Betrieb als Managed Service und eine Hands-on-Mentalität, um aktives Customer Experience Management zu ermöglichen.
4 EY ist Ihr End-to-End-Anbieter für Voice-of-the-Customer-Lösungen Warum EY? EY hat weitreichende Erfahrungen in Transformationsprojekten mit dem Ziel, kundenzentrierte Organisationsstrukturen zu schaffen. Wir verfügen über fundiertes Sektor- und Themenwissen. Anstelle isolierter IT-Implementierungsprojekte fokussieren wir uns bei EY auf einen ganzheitlichen End-to-end-Ansatz mit dem klaren Ziel, die Erfahrungen Ihrer Kunden an allen relevanten Kontaktpunkten zu optimieren. Wir bieten ein weltweites Netzwerk mit lokalem Know-how in 150 Ländern an. Warum SandSIV? SandSIV bietet eine benutzerfreundliche Voice-of-the-Customer-Komplettlösung als Software as a Service (SaaS) an, d. h., alle Software-Updates werden zentral verwaltet. Die Plattform ist für jede Kundenanforderung individualisierbar und kann für Ihre Herausforderung konfiguriert werden. Das Hosting in einem ISO-zertifizierten Schweizer Rechenzentrum sorgt für eine hohe Datensicherheit und Verfügbarkeit. Alternativ sind auch On- Premise-Szenarien darstellbar. Die Voice-of-the-Customer-Datenbank kann leicht mit Ihren Datenquellen verbunden werden (z. B. RESTful API). Textanalysen erfolgen nach State of the Art und nach Speech-to-Text-Fähigkeit. Schritte zu Ihrer kundenzentrierten 4 Organisation Customer Journey Definition einer Customer Journey entlang der Touchpoints Experience Definition der idealen Erfahrung an jedem Kontaktpunkt Feedback Setup einer Struktur zur Erfassung der Kundenerfahrungen Analyse Definition und Individualisierung der Dashboards Ihre Kontakte Stefan M. Schröder Executive Director Capability Lead Customer Service Ernst & Young GmbH stefan.schroeder@de.ey.com Telefon Dr. Mario Farsky Senior Manager Offering Lead Customer Insights Ernst & Young GmbH mario.farsky@de.ey.com Telefon
5 EY Assurance Tax Transactions Advisory Die globale EY-Organisation im Überblick Die globale EY-Organisation ist einer der Marktführer in der Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Transaktionsberatung und Managementberatung. Mit unserer Erfahrung, unserem Wissen und unseren Leistungen stärken wir weltweit das Vertrauen in die Wirtschaft und die Finanzmärkte. Dafür sind wir bestens gerüstet: mit hervorragend ausgebildeten Mitarbeitern, starken Teams, exzellenten Leistungen und einem sprichwörtlichen Kundenservice. Unser Ziel ist es, Dinge voranzubringen und entscheidend besser zu machen für unsere Mitarbeiter, unsere Mandanten und die Gesellschaft, in der wir leben. Dafür steht unser weltweiter Anspruch Building a better working world. Die globale EY-Organisation besteht aus den Mitgliedsunternehmen von Ernst & Young Global Limited (EYG). Jedes EYG-Mitgliedsunternehmen ist rechtlich selbstständig und unabhängig und haftet nicht für das Handeln und Unterlassen der jeweils anderen Mitgliedsunternehmen. Ernst & Young Global Limited ist eine Gesellschaft mit beschränkter Haftung nach englischem Recht und erbringt keine Leistungen für Mandanten. Weitere Informationen finden Sie unter In Deutschland ist EY an 21 Standorten präsent. EY und wir beziehen sich in dieser Publikation auf alle deutschen Mitgliedsunternehmen von Ernst & Young Global Limited Ernst & Young GmbH All Rights Reserved. GSA Agency BKR ED None EY ist bestrebt, die Umwelt so wenig wie möglich zu belasten. Diese Publikation wurde CO 2 - neutral und auf FSC -zertifiziertem Papier gedruckt, das zu 60 % aus Recycling-Fasern besteht. Diese Publikation ist lediglich als allgemeine, unverbindliche Information gedacht und kann daher nicht als Ersatz für eine detaillierte Recherche oder eine fachkundige Beratung oder Auskunft dienen. Obwohl sie mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt wurde, besteht kein Anspruch auf sachliche Richtigkeit, Vollständigkeit und/oder Aktualität; insbesondere kann diese Publikation nicht den besonderen Umständen des Einzelfalls Rechnung tragen. Eine Verwendung liegt damit in der eigenen Verantwortung des Lesers. Jegliche Haftung seitens der Ernst & Young GmbH und/oder anderer Mitgliedsunternehmen der globalen EY-Organisation wird ausgeschlossen. Bei jedem spezifischen Anliegen sollte ein geeigneter Berater zurate gezogen werden.
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