Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e.v. Jahresbericht 2013 J A H

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1 Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e.v. Jahresbericht J A H R E - A N S

2 Inhaltsverzeichnis Grußwort des Vorsitzenden Dr. Andreas Schwab, Vorsitzender des Verwaltungsrates des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz Interview mit Dr. Martine Mérigeau Vorstand des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz Das Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz Ein Verein mit grenzüberschreitender und europäischer Ausstrahlung Schlüsselzahlen des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz Zahlen Schlüsselzahlen des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz 20 Jahre im Dienst der Verbraucher Rückblick auf die Veranstaltungen am 1. Juli 2013 in Straßburg Höhepunkte 2013 Fotos zu den prägenden Ereignissen für den Verein Kommunikation und Öffentlichkeitsarbeit Übersicht über die Maßnahmen der Öffentlichkeitsarbeit des Vereins 2013 e-commerce Der deutsche Online-Schlichter, Studien, neue Richtlinien... Tourismus und Transport Bearbeitete Fälle, Statistiken, Richtlinien und Kooperationen Rechtsdurchsetzung Schlichtung, Gerichtsverfahren und Kooperationen Projekte Kundendatenschutz, Jugend, Gesundheit Der Verein Verwaltung, Finanzen und Mitarbeiter 2

3 Grußwort Dr. Andreas Schwab, Vorsitzender des Verwaltungsrates des Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e. V. ZENTRUM FÜR EUROPÄISCHEN VERBRAUCHERSCHUTZ - EIN ERFOLGSMODELL FÜR VERBRAUCHERSCHUTZ IN EUROPA! Als Präsident des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz (ZEV) blicke ich auf ein sehr ereignisreiches Jahr 2013 zurück. Dass wir in diesem Jahr das 20-jährige Jubiläum des Zentrums - fast zeitgleich mit dem 20-jährigen Bestehen des Binnenmarktes - bei einem Europäischen Forum in Straßburg gefeiert haben, zeigt dessen Nähe zu den europäischen Institutionen und damit auch seine Bedeutung für ganz Europa. Natürlich wurde 2013 nicht nur gefeiert, sondern vor allem intensiv gearbeitet. So bearbeitete das Zentrum an die Anfragen von Verbrauchern, wovon allein etwa Beschwerden grenzüberschreitende Fälle in ganz Europa betrafen. Wie erfolgreich das ZEV arbeitet, erkennt man unter anderem an der hohen Erfolgsquote von 74% bei der außergerichtlichen Beilegung von Beschwerden, die im Sinne der Verbraucher gelöst werden konnten. Eine stolze Bilanz. Auch die regionale Dimension kam 2013 im Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz nicht zu kurz. So ist das deutsch-französische Team des Projekts We are Consumers in den Schulen des Elsass und Badens unterwegs, um Jugendliche auf Deutsch und Französisch für ihre Rolle als mündige Verbraucher zu schulen. Tausenden französischen und deutschen Schülern wurde in diesen altersgerechten Kursen auch ein Gefühl für einen gemeinsamen, grenzüberschreitenden und europäischen Lebensraum vermittelt. Somit trägt das Zentrum auch weiter zu der europäischen Ausstrahlung des Oberrheins und ganz Baden-Württembergs bei. Ein weiterer Schwerpunkt 2013 war das Projekt Kundendatenschutz in der EU, das durch die Ereignisse im letzten Jahr eine größere Aktualität erfuhr, als man sich hätte vorstellen können. Im Rahmen dieses Projekts wurde der Kundendatenschutz großer Unternehmen untersucht. Bei einem abschließenden Workshop in Kehl beschlossen Akteure aus den verschiedenen Marktsegmenten, einen gemeinsamen Empfehlungs-Katalog für einen optimierten Kundendatenschutz für die europäischen Institutionen zu erarbeiten. Der Online-Schlichter, der im Zentrum in Kehl die ständig wachsende Zahl von Streitigkeiten im Bereich des grenzüberschreitenden Online-Handels behandelt, kann mit ähnlichen Erfolgszahlen aufwarten wie die Juristen des Zentrums in den klassischen Fällen. Der Online-Schlichter wird in Kehl derzeit für fünf Bundesländer bereitgestellt und es wird untersucht, ob eine Ausweitung auf die ganze Bundesrepublik möglich ist, was eine sehr wünschenswerte und erfreuliche Entwicklung angesichts der Herausforderungen des modernen Verbraucherschutzes im digitalen Zeitalter wäre. Eine der Hauptaufgaben des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz ist auch die Information und Sensibilisierung der Verbraucher. Mit einem stets aktualisierten Internetauftritt, Broschüren oder Ständen bei verschiedenen europäischen Veranstaltungen und einer regelmäßigen Pressekommunikation konnte sich das ZEV weiter als der kompetente Ansprechpartner für die Öffentlichkeit positionieren. Nach dem erfolgreichen Jahr 2013 sehen die Perspektiven für das Zentrum des Europäischen Verbraucherschutzes für 2014 ebenso positiv aus. Verschiedene Leuchtturmprojekte wie eine Vergleichsstudie zum Thema Versicherungen oder die Entwicklung einer Smartphone-App für Verbraucher stehen auf dem Programm, ebenso wie die normale Beratung und Unterstützung der deutschen und französischen Verbraucher. Gerade im Rahmen der aktuellen Diskussionen in Europa um mehr Verbraucher- und Datenschutz und die Bewusstseinsschärfung von Verbrauchern in diesem Bereich ist der Input des ZEV von besonderer Wichtigkeit. 2014, im Jahr der anstehenden und vielleicht wichtigsten Europawahl, die wir je hatten, ist es unverzichtbar, dass Institutionen wie das ZEV einen so positiven Beitrag für die europäischen Bürgerinnen und Bürger und zu den immer größer werdenden Herausforderungen des Binnenmarkts leisten. Mit seinen engagierten und kompetenten Teams ist das Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz in 20 Jahren zu einem wichtigen Akteur auf der europäischen Bühne geworden und ein Modell dafür, wie Verbraucherschutz in ganz Europa ganz konkret funktionieren kann. Den Teams und den Partnern des ZEV möchte ich dafür meinen herzlichen Dank aussprechen! Ebenso, wie die Menschen am Oberrhein diese Einrichtung brauchen wir in Baden-Württemberg können uns glücklich schätzen, eine Institution wie das ZEV im Land zu haben! Ich freue mich auf die nächsten 20 Jahre mit dieser großartigen Einrichtung! 3

4 Interview mit Dr. Martine Mérigeau Seit 1993 Vorstand des Zentrums für Europäsichen Verbraucherschutz e. V. Das Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz hat 2013 sein 20jähriges Bestehen gefeiert. Welche waren für Sie die wichtigsten Ereignisse in diesen 20 Jahren? Seit 1993 haben wir einen weiten Weg zurückgelegt. Waren wir zu Beginn nur drei Mitarbeiter, setzt sich heute ein deutsch-französisches Team mit 40 Experten dafür ein, dass europäische Verbraucher ihre Rechte wahrnehmen können. Unser Verein ist ein Beispiel für die europäische Integration - zwei Staaten entwickeln gemeinsam die Synergien und Kompetenzen des Zentrums in Kehl und bieten den Verbrauchern konkrete Antworten auf ihre Fragen. Insofern ist das Zentrum eine beispielhafte Struktur im grenzüberschreitenden Bereich, deren Bedeutung mit den ihm übertragenen Aufgaben wächst. Dies ist nur aufgrund der hervorragenden Arbeit unseres deutsch-französischen Teams und des Vertrauens unserer deutschen, französischen und europäischen Partner möglich. Besonders wichtig waren weniger die Ereignisse als die Entwicklungen der letzten Jahre - die gleichzeitig auch die Zukunft des Zentrums prägen. Wir werden uns weiter mit dem gleichen Engagement der Probleme der Bürger im grenzüberschreitenden Raum annehmen, denn mit konkreten Angeboten wird auch die Umsetzung des Europas der Bürger zur Realität. DAS ZEV ARBEITET ERFOLGREICH IM DIENST DER VERBRAUCHER UND DER EUROPÄISCHEN INTEGRATION Welchen Beitrag kann das ZEV für die Städte Kehl und Straßburg und die Grenzregion zwischen dem Elsass und Baden-Württemberg leisten? Das ZEV will auch weiterhin seinen Beitrag für den Aufbau eines bürgernahen Europas leisten. Unsere Arbeit ist fester Bestandteil der deutsch-französischen Zusammenarbeit, mitten in einer europäischen Modellregion für die grenzüberschreitende Zusammenarbeit. Somit fördert das ZEV auch die Entwicklung der Trinationalen Metropolregion Oberrhein und der Eurodistrikte, vor allem des Eurodistrikts Strasbourg-Ortenau, an der momentan die lokalen Körperschaften mit Hochdruck arbeiten. Die Mobilität der Bürger ist heute keine Randerscheinung mehr, sondern Teil des Alltags der Bürger in Grenzregionen. Waren und Dienstleistungen einkaufen, grenzüberschreitend bezahlen, Leben und Arbeiten im Nachbarland, all das führt zu neuen Fragestellungen, auf die unsere Dienste vor Ort die Antworten liefern. Mit welchen Projekten beschäftigt sich das ZEV 2014 und welche Ziele haben Sie für die nächsten 20 Jahre? Im Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren ECC-net ist das Zentrum in Kehl mit Abstand das größte. Hier werden mehr als 50 % aller in diesem Netzwerk eingehenden Fälle bearbeitet, wobei sich besonders die Schlichtung als bester Weg zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern in anderen Ländern erwiesen hat - die gerichtliche Auseinandersetzung ist immer nur das letzte Mittel. Die Art und Weise, wie das ZEV als deutsch-französischer Verein arbeitet, ist für beide Länder einzigartig. Somit erleben die Bürger durch die Dienste des ZEV Europa als etwas Positives und gleichzeitig bieten wir für die Politik ein Werkzeug, das dabei hilft, die europäische Verbraucherpolitik in die Praxis zu tragen. Dabei setzen wir das um, was die Europäische Kommission wünscht - Schlichtung statt Gerichtsverfahren. Das beste Beispiel hierfür ist der Online-Schlichter im ZEV, der bereits seit Jahren erfolgreich für mehrere Bundesländer tätig ist und vielleicht schon bald für ganz Deutschland und Frankreich. Kein Wunder, der e-commerce ist heute ein unverzichtbarer Bestandteil des Handels in Europa geworden. Der vor uns liegende Weg ist noch lang und ich bin überzeugt, dass uns in den nächsten 20 Jahren große Herausforderungen erwarten, denen sich unser deutsch-französisches Team mit seinem hohen Engagement für eine bürgernähere Zukunft Europas stellen wird. Die Zusammenfassung von diesen Diensten für die europäischen Verbraucher in einer einzigen Struktur im Herzen der deutsch-französischen Modellregion zeigt die Wirksamkeit der Synergien, die eingesetzt werden können, um den europäischen Verbrauchern zu helfen, ihre Rechte auszuüben. Auf diesem Weg werden wir weitermachen, zum Nutzen der Verbraucher, die mehr und mehr zu echten Akteuren der Märkte werden. Daher wollen wir weiter und mit Hilfe unserer Partner unsere Arbeit für die Verbesserung des Alltags der Europäer leisten, die Interessen der Verbraucher schützen und dabei mitwirken, dass sich unsere Grenzregion hin zu der Modellregion für das Europa der Bürger entwickelt, auf die ganz Europa schaut. 4

5 Das Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz Ein deutsch-französischer Verein zur Information und Beratung von Verbrauchern Observatorium des europäischen Binnenmarkts und Ratgeber der Europäischen Kommission Persönliche und kostenlose Beratung bei grenzüberschreitenden Auseinandersetzungen - Autokauf - Immobilien - Grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung Immobiliensprechstunden Kostenlos und individuell mit Experten aus der Immobilienbranche EIN EINZIGARTIGER UND SPEZIALISIERTER SERVICE FÜR DIE VERBRAUCHER IN DER GRENZREGION Regionale Projekte - Verbraucherschutz macht Schule am Oberrhein - IT2Rhine 2020 E-Commerce Regionale Studien - Preisvergleiche - Gesundheitsbericht Eurodistrict Strasbourg-Ortenau - Medikamentenstudie Europäisches Verbraucherzentrum Frankreich Der Ansprechpartner für französische Verbraucher, die ein Problem mit einem europäischen Unternehmer haben Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland Ansprechpartner für deutsche Verbraucher bei Problemen mit europäischen Unternehmen EIN DEUTSCH- FRANZÖSISCHER VEREIN AUF EUROPÄISCHER EBENE, DER 5 DIENSTE ANBIETET Deutscher Online-Schlichter Aussergerichtliche Streitbeilegung mit deutschen Online- Unternehmen Kontaktstelle für Verbraucher im Rahmen der Dienstleistungsrichtlinie Bietet auf französischer Seite Informationen zu Dienstleistungen in der EU Deutsche Kontaktstelle für den e-commerce Informationen für Internet-Nutzer und Online-Unternehmen 5

6 Chronik Das Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz 7 besondere prägende Jahre Gründung des Vereins Unter dem damaligen Namen Euro-Info-Verbraucher e. V. wird der deutsch-französische Verbraucherschutzverein auf Initiative zweier Verbraucherschutzorganisationen gegründet: der französischen Chambre de Consommation d Alsace, also frei übersetzt der elsässischen Verbraucherzentrale in Straßburg und der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg in Stuttgart. Der gemeinnützige Verein wurde anlässlich der Einführung des Europäischen Binnenmarkts ins Leben gerufen, finanziert mit öffentlichen Fördergeldern aus Deutschland, Frankreich und der Europäischen Union. Der Verein hat seinen Sitz im Herzen des Großraums Straßburg-Kehl. Ansiedlung der ecommerce-verbindungsstelle Seit Mitte der 90er Jahre versucht die Europäische Union durch zahlreiche Initiativen, das Vertrauen in den Online-Handel zu stärken. Eine dieser Maßnahmen: die Einrichtung einer nationalen Verbindungsstelle für den elektronischen Geschäftsverkehr, die infolge der Richtlinie 2000/31/ EG vom 8. Juni bekannt als ecommerce-richtlinie - in jedem EU-Mitgliedstaat geschaffen werden musste. Die Bundesrepublik Deutschland betraute Euro-Info-Verbraucher e.v. im Jahr 2003 mit dieser Aufgabe. Maßgeblich für diese Entscheidung war erneut die Erfahrung des Vereins in grenzüberschreitenden Verbraucherfragen sowie die Qualität der Arbeit des Vereins, insbesondere auch als Clearingstelle. Die ecommerce-verbindungsstelle hat die Aufgabe, sowohl Anbieter als auch Nutzer über ihre Rechte und Pflichten beim elektronischen Handel zu informieren und zu beraten, sie über Möglichkeiten der außergerichtlichlichen Streitbeilegung im Online-Handel aufzuklären und sie bei Problemen an weiterführende Institutionen zu verweisen. Neue Aufgaben als Europäische Verbraucherzentren Sowohl Deutschland als auch Frankreich beauftragen Euro-Info-Verbraucher e. V. mit der Aufgabe, im Rahmen des frisch fusionierten Netzwerks der europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) den europaweiten Verbraucherschutz wahrzunehmen. Seither beherbergt der Verein das deutsche und französische Zentrum unter seinem Dach und ist im ECC-Net die einzige binationale Struktur. Das Netzwerk setzt sich aus den einzelnen Europäischen Verbraucherzentren (EVZ) zusammen, die in jedem Mitgliedstaat sowie Island und Norwegen angesiedelt sind. Aufgabe der Zentren ist es, Bürgern den Europäischen Binnenmarkt näherzubringen und sie bei grenzüberschreitenden Problemen zu beraten. Das ECC-Net informiert zudem über Wege der außergerichtlichen Streitbeilegung und bietet hierbei konkrete Hilfe an. Letztere ist auf zwei Arten möglich: entweder durch die Weiterleitung an die Schlichtungsstelle im Land des Unternehmers oder durch die direkte Kontaktaufnahme mit dem Unternehmer durch die Juristen des EVZ. 6 Das Zentrum in Kehl ist direkter Ansprechpartner für Verbraucher aus Deutschland und Frankreich. Darüber hinaus wird es für Verbraucher aus ganz Europa tätig, wenn eine Rechtsstreitigkeit mit einem Unternehmen aus Frankreich oder Deutschland vorliegt.

7 Der Online-Schlichter Schaffung einer Schlichtungsstelle für den Online-Handel, im Rahmen eines ursprünglich vom Ministerium für Ländlichen Raum und Verbraucherschutz Baden-Württemberg finanzierten Pilotprojekts. Die Kompetenz der Schlichtungsstelle wurde im Laufe der Jahre auf weitere Bundesländer erweitert: Hessen im Jahr 2011, Bayern 2012, Berlin im Dezember 2012 und Rheinland-Pfalz im März Drei Wirtschaftspartner unterstützen das Projekt ebenfalls: Der deutsche Gütesiegelanbieter Trusted Shops seit 2012, die DEVK Versicherungen seit Januar 2013 und der Bundesverband Direktvertrieb Deutschland e.v. seit April Umbenennung und Umzug des Vereins Der Verein ist seit Mai 2011 unter dem Namen Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e.v., kurz ZEV, für die Verbraucher in Europa aktiv. Diese Entscheidung hat die Mitgliederversammlung des Vereins am 9. Mai 2011 getroffen. Der neue Name ist nicht nur Ausdruck der Entwicklung, die der Verein in den vergangenen 18 Jahren genommen hat: Mit stetig wachsenden Aufgaben und Projekten ist der Verein zu einem wichtigen Akteur im europäischen Verbraucherschutz geworden. Zahlreiche politische Entscheidungsträger greifen regelmäßig auf das Fachwissen und die Kompetenz des Vereins zurück. Durch den Umzug in die neuen Räumlichkeiten am Bahhofsplatz in Kehl, ist der Verein für Bürger zudem sichtbarer und zugänglicher geworden. Die Erweiterung des Verwaltungsrats von sieben auf neun Mitglieder war 2011 die zweite wichtige Neuerung, die von der Mitgliederversammlung beschlossen wurde. Im Mai 2012 löste Dr. Andreas Schwab seinen Kollegen aus dem EU-Parlament, Alain Lamassoure, als Verwaltungsratsvorsitzender des ZEV ab. Inzwischen unterstützen 50 Mitglieder, darunter mehrere EU-Parlamentarier und Verbraucherschutzeinrichtungen aus Deutschland und Frankreich, den Verein sowohl in politischer als auch in organisatorischer Hinsicht. Interreg-Projekte am Oberrhein und regionale Studie zur Gesundheitsversorgung Als deutsch-französische Grenzregion eignet sich das Oberrheingebiet ideal, um grenzüberschreitende Projekte durchzuführen, die nicht nur für die Bürger der Region einen Vorteil bieten, sondern ebenfalls EU-weit als Vorbild dienen. In diesem Kontext steht das INTERREG-IV-Oberrhein-Projekt IT2Rhine 2020 E-Commerce, an dem das ZEV als Partner teilnimmt. Das Projekt hat zum Ziel, den grenzüberschreitenden Online-Handel in der Region zu verbessern sowohl in rechtlicher, technischer als auch praktischer Hinsicht. Das INTERREG-IV-Projekt Verbraucherschutz macht Schule am Oberrhein bietet seit 2012 kostenlose, zweisprachige Unterrichtsbesuche an Schulen im Oberrheingebiet an. In den Unterrichtseinheiten werden Jugendliche über ihre Verbraucherrechte aufgeklärt, damit sie als mündige europäische Bürger über Grenzen hinweg handeln können. In einer vom Eurodistrikt Strasbourg- Ortenau beauftragten Studie wurde untersucht, wie es um die aktuelle Situation in der grenzüberschreitenden Gesundheitsversorgung steht. Im Rahmen dieser Studie wurde aufgezeigt, inwieweit die grenzüberschreitenden Kooperationen im Gesundheitssektor im Raum Strasbourg-Ortenau ausgebaut werden können. 20 Jahre ZEV: neue Aufgaben, neue grenzüberschreitende Studien Im Auftrag der Europäischen Kommission werden die EVZen mit der Aufgabe betraut, die Verbraucher bei der Durchführung der vereinfachten Gerichtsverfahren, d. h. den europäischen Mahn- und und Bagatellverfahren, zu unterstützen. Das Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e.v. veröffentlicht: sein Positionspapier zum Vorschlag der Überarbeitung der Verordnung (EG) 261/ 2004 über die EU-Fluggastrechte. seinen Bericht zum Thema geplante Obsoleszenz. eine grenzüberschreitende Studie zum Thema Versicherungswesen. Am 1. Juli 2013 feiert das ZEV sein 20-jähriges Bestehen. Bei den Feierlichkeiten in Straßburg ist das 30. Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Kroatien zu Gast. Kroatien trat an diesem Tag als 28. Mitgliedsstaat der Europäischen Union bei. 7

8 BESUCHER Zahlen 2013 Das Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz 5 Kernzahlen VERBRAUCHERANFRAGEN 74% der Beschwerden, mit denen sich das ZEV beschäftigt hat, konnten 2013 außergerichtlich beigelegt werden GRENZÜBERSCHREITENDE BESCHWERDEN VOM ZENTRUM FÜR EUROPÄISCHEN VERBRAUCHERSCHUTZ BEARBEITET 9 10 VON VERBRAUCHERN kontaktieren das Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz über elektronische Kommunikationsmittel ( oder über die Internet-Sites) 8

9 20 Jahre im Dienst der Verbraucher J A 9 H 3 R - E 2-0 A N 1 S 3 Das Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz feierte am 1. Juli 2013 sein 20-jähriges Bestehen. Hierfür wurde in Straßburg ein Europäisches Forum mit interaktiven Diskussionen organisiert, unter anderem in Anwesenheit des europäischen Kommissars für die Verbraucherpolitik Neven Mimica. 15 Zelte, 20 Institutionen aus verschiedenen europäischen Ländern, die auf Verbraucherthemen spezialisiert sind und Kroatien als Ehrengastland: Das Europäische Forum begrüßte mehr als 3500 Interessenten, Passanten, Touristen und Verbraucher. Jean-René Denliker/CUS Neven Mimica, am 1. Juli als für die Verbraucherpolitik zuständiger EU-Kommissar nominiert, erklärte bei der Eröffnung der Diskussionen, dass er sich keinen besseren Ort für den Start seines Mandats vorstellen könne als bei der 20-Jahrfeier des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz. Andreas Schwab, in Begleitung von Neven Mimica, dem EU-Kommissar für Verbraucherpolitik, besuchte die verschiedenen Organisationen auf dem Straßburger Kléber-Platz. Alain Lamassoure, Europaabgeordneter und ehemaliger Präsident des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz, beglückwünschte den Verein für dessen Effizienz und die einzigartige Weise der Zusammenarbeit im Dienste der Verbraucher. Jacques Bigot, Präsident der Stadtgemeinschaft Straßburg (CUS) und Gründungsmitglied des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz, eröffnet das Europäische Verbraucherforum. 9

10 Höhepunkte 2013 Cooperation Day des Netzwerks der Europäischen Verbraucherzentren in Irland Mai Teilnahme am Kolloquium Consommer demain organisiert von den AFC (Associations Familiales Catholiques) im Collège des Bernardins, Paris. 24. Mai Europa-Aktionstag veranstaltet vom Staatsministerium BW, Stuttgart. 3. Mai Auftaktveranstaltung des Projekts Verbraucherschutz macht Schule am Obberrhein 22. Januar Besuch von Jochen Hartloff, Minister der Justiz und für Verbraucherschutz des Landes Rheinland-Pfalz. 11. März Rheinfest in Kehl Juni Teilnahme an der EU-Verbraucherministerkonferenz Moderne Verbraucherpolitik in der digitalen Zukunft organisiert vom Hessischen Ministerium für Umwelt, Energie, Landwirtschaft und Verbraucherschutz in Berlin. 14. März Teilnahme an der Konferenz Schlichtung und Mediation organisiert vom Bundesministerium der Justiz, Berlin. 19. April Besuch von Brigitte Zypries, Bundestagsabgeordnete und ehemalige Justizministerin. 20. Juni Januar Februar März April Mai Juni 10

11 Teilnahme am Kolloqium First Annual Oxford Consumer ADR Conference in Oxford, Großbritannien. 27. September Infostand am Tag der offenen Tür im Europäischen Parlament in Straßburg. 19. Mai Teilnahme an der Konferenz über die Überarbeitung der Fluggastrechte in Brüssel, Belgien. 17. Oktober Expertengespräch zur Umsetzung und zu den Auswirkungen der Button Lösung Veranstaltet von ConPolicy, Institut für Verbraucherpolitik, Berlin. 26. November Kongress der International Association of Legal Protection Insurance (RIAD) in Cannes. 8. November 20 Jahre Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e. V. Europäisches Forum auf dem Place Kléber in Straßburg und Debatten in der Anwaltschule ERAGE. 1. Juli Infostand beim Sommerfest am Kieler Bootshafen in Kiel. 3. August Teilnahme an der EU-Konferenz Priority Trends of consumer protection in the EU in Vilnius, Litauen. 3. Oktober Das EVZ Deutschland veranstaltet einen Workshop zur Zukunft des Kundendatenschutzes, Kehl. 9. Dezember Juli August September Oktober November Dezember 11

12 Schwerpunkt Kommunikation und Öffentlichkeitearbeit Im Jahr 2013 hat das ZEV seine Kommunikations- Abteilung erweitert und sich ambitionierte Ziele im Bereich der Außendarstellung der zahlreichen Tätigkeiten gesetzt. Ob im Bereich der klassischen Medien- Kommunikation, im Internet oder mit eigenen Videoproduktionen das ZEV arbeitet mit Nachdruck daran, dass nicht nur gut gearbeitet, sondern auch gut kommuniziert wird! Medienresonanz Die Fragen zum europäischen Verbraucherschutz reißen nicht ab. Auch im vergangenem Jahr griffen wieder zahleiche Journalisten auf die Fachkompetenzen des ZEV zurück. Bestimmende Themen 2013 waren Fragen zum ecommerce, der Patientenmobilität oder zum Autofahren in der EU. Erfreulich ist, dass immer mehr Medien und Presseagenturen die Kompetenzen des ZEV für ihre eigenen Produktionen nutzen, was man anhand der gestiegenen Anzahl von Interviewanfragen ablesen kann. Insgesamt konnten wir aus dem Print-, Hörfunk- und TV-Bereich über 400 Presseresonanzen verzeichnen. Dies ist die Konsequenz einer deutlich erhöhten Anzahl Pressekommunikationen wurden 44 Pressemitteilungen an deutsche und französische Medienvertreter versandt. Neu seit 2013: Eine regelmäßige Kolumne, sowohl in der Badischen Zeitung als auch in den Kieler Nachrichten. Unsere Mitarbeiter berichten kurz und knapp über typische Verbraucherprobleme im grenzüberschreitenden Bereich. Berichte vom ZEV in der Badischen Zeitung 12

13 IMMER MEHR BESUCHERGRUPPEN INFORMIEREN SICH DIREKT IM ZEV ÜBER DIE DORT GELEISTETE ARBEIT Veranstaltungen und Infoaktionen Neben der 20-Jahrfeier des ZEV am 1. Juli nutzte der Verein weitere Veranstaltungen, um auf seine Angebote aufmerksam zu machen. Mit Infoständen präsentierte das ZEV sein Angebot unter anderem bei den Europaaktionstagen in Stuttgart und Kaiserslautern (3. und 4. Mai), beim Europatag auf dem Kartoffelmarkt in Freiburg (11. Mai), am Tag der offenen Tür im europäischen Parlament in Straßburg (19. Mai), beim Bootshafensommer in Kiel (3. August) oder bei der Journée des Langues (25. September). Auch in Zeiten, in denen das Internet eine immer wichtigere Informationsquelle wird, erwarten Verbraucher weiterhin auch gedruckte Informationen. Über Broschüren, Flyer und anderer Info-Materialien wurden im vergangenen Jahr verteilt - ein Grund mehr, weshalb das ZEV seinen Klassiker Fluggastrechte: Clever Reisen neu auflegte. Infoveranstaltungen im Zentrum - Immer mehr Besuchergruppen informieren sich direkt im ZEV über die dort geleistete Arbeit. Dazu kommen jeweils am 2. Dienstag des Monats Immobilien-Sprechstunden, bei denen sich deutsche und französische Bürger von Notaren und Steuerberatern aus beiden Ländern im persönlichen Gespräch zum Erwerb, Verkauf oder zur Vererbung von Immobilien im Nachbarland kostenlos informieren können. Dieser Service wurde 2013 von 124 Verbrauchern in Anspruch genommen. Versandaktion: In regelmäßigen Abständen verschicken die ZEV-Mitarbeiter Broschüren und Flyer an interessierte Bürger. 13

14 60 FACHVORTRÄGE UND BEITRÄGE BEI EXPERTENSITZUNGEN UND ANDEREN VERANSTALTUNGEN IM JAHR 2013 Rekord an Website-Besuchern Der Trend hält an: Immer mehr Verbraucher finden den Weg auf die verschiedenen Websites des ZEV und die Steigerung der Besucherzahlen zeigt, dass wir auch hier auf dem richtigen Weg sind wird sich eine neue Arbeitsgruppe mit der Überarbeitung des gesamten Webangebots des ZEV beschäftigen. Schulungen Im Jahr 2013 kam unser Projekt Verbraucherschutz macht Schule am Oberrhein so richtig ins Rollen. Das Projektteam besuchte in Baden-Württemberg und im Elsass über 60 Schulen, sprach somit vor über 2000 deutschen und französischen Kongress der International Association of Legal Protection Insurance (RIAD) in Cannes Schülern und trug das Thema des Verbraucherschutzes an eine Zielgruppe heran, die man normalerweise mit dieser Thematik nur schwer erreicht. Fachvorträge Die deutschen und französischen Vertreter des Zentrums hielten 2013 ungefähr 60 Fachvorträge und Beiträge bei Expertensitzungen und anderen Veranstaltungen. Das ZEV war unter anderem am 14. März 2013 in Berlin bei der hochrangig besetzten Verbraucherministerkonferenz Moderne Verbraucherpolitik in der digitalen Zukunft vertreten, ebenso bei der Tagung European Travel Law in Trier (5. bis 6. Dezember 2013). Beim Kongress der International Association of Legal Protection Insurance (RIAD) in Cannes diskutierte der Leiter des EVZ Deutschland auf dem Podium mit den über 180 Teilnehmern. Entwicklung der Besucherzahlen

15 e-commerce Surfen, klicken, bestellen: Der e-commerce ist für die meisten europäischen Verbraucher eine normale und unverzichtbare Art des Konsums geworden. Doch während die Zahl der Online-Einkäufe in der Europäischen Union immer weiter steigt, nimmt auch die Anzahl der Streitigkeiten in diesem Bereich immer mehr zu. Das Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz (ZEV) in Kehl kann dies bestätigen: Seine Abteilungen zur außergerichtlichen Beilegung solcher Streitigkeiten haben 2013 einen Höchststand erreicht. Nachdem im Dezember 2013 die Richtlinie 2011/83/ EU Gültigkeit erlangte, die innerhalb der Europäischen Union die Regeln zum Versandhandel und dem Handel außerhalb von Geschäftsräumen festlegt, hofft das ZEV, dass einige der schwarzen Schafe unter den europäischen Online-Unternehmern gezwungen sein werden, ihre nicht immer seriösen Geschäftspraktiken zu ändern. Dies könnte dazu beitragen, das Vertrauen der Verbraucher in den europäischen Binnenmarkt zu stärken. istock.com/ sean 15

16 Der Online-Schlichter in Kehl Mehr als 1100 Fälle! Probleme Vertragsschluss 1.3% Widerruf 16.6% Sonstiges 33.1% Streitfälle nach Themengebiete in 2013 FÜNF JAHRE ONLINE- SCHLICHTER: MITTLERWEILE EIN ANERKANNTER SPEZIALIST Nicht- oder Teillieferung der Ware Mangelhafte Ware / Dienstleistung 20.8% 28.2% 2013 war bereits das fünfte Jahr des Online- Schlichters. Insgesamt 1142 Fälle bearbeitete der Online-Schlichter 2013; dies stellt eine Steigerung um ca. 30 % gegenüber den Fallzahlen aus dem vergangenen Jahr dar (859). Zudem konnten weitere wichtige Kooperations-und Finanzpartner gewonnen werden, wie das Bundesland Rheinland-Pfalz. Mit dem Rechtsschutzversicherer DEVK und dem Bundesverband Direktvertrieb Deutschland (BDD) kamen zwei weitere Partner aus der Wirtschaft hinzu. Bisher war der einzige Partner aus der Wirtschaft das Gütesiegel-Unternehmen Trusted Shops. Somit konnte der Zuständigkeitsbereich des Online-Schlichters 2013 erweitert werden, und das Angebot stand noch mehr Verbrauchern in Deutschland zur Verfügung als bisher. Die dieses Jahr eingeführte Online-Plattform, die speziell für diese Projekte entwickelt und vom Bundesland Berlin finanziert wurde, ermöglicht eine noch effektivere Fallbearbeitung und eine einfachere und schnellere statistische Auswertung der Sachverhalte. Mehr als 70 % der für eine Schlichtung geeigneten Fälle konnten erfolgreich gelöst werden. Die durchschnittliche Verfahrensdauer betrug weniger als 60 Tage. Die 2013 in Kraft getretene ADR-Richtlinie geht von einer maximalen Verfahrensdauer von 90 Tagen aus, was bedeutet, dass die Schlichtung durch den Online-Schlichter deutlich unter dieser Vorgabe liegt. Nach fünf Jahren ist der Online-Schlichter mittlerweile der anerkannte Spezialist für diesen Themenbereich. Dies erkennt man auch daran, dass nach dem Start des Online-Schlichters für Baden-Württemberg nach und nach auch Bayern, Berlin, Hessen und Rheinland-Pfalz in diese Art der Schlichtung in Kehl eingestiegen sind. Felix Braun Projektleiter Online-Schlichter Am traten die sog. ADR-Richtlinie 2013/11/EU und ODR-Verordnung (EU) 524/2013 in Kraft. Ziel ist, binnen zwei Jahren verbindliche Mindestqualitätskriterien für die Schlichtung von Verbraucherstreitigkeiten EU-weit zu etablieren. Außerdem sollen Schlichtungsanträge einfach online eingereicht werden können. Der Online-Schlichter erfüllt diese Anforderungen bereits seit 2009 so gut wie vollständig. Er ist als Modellprojekt im In- und Ausland anerkannt und bringt die Erfahrungen seiner Arbeit auf unterschiedlichen institutionellen Ebenen ein. 16

17 e-commerce in der täglichen Arbeit der EVZen Frankreich und Deutschland MEHR ALS 7 VON 10 STREITFÄLLEN IM BEREICH DES E-COMMERCE Das Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz mit seinen beidem Europäischen Verbraucherzentren (Frankreich und Deutschland) wurde 2005 ausgewählt, um sich um den Verbraucherschutz in Europa zu kümmern. Das Zentrum ist die einzige binationale Struktur in einem europäischen Netzwerk, das von der Europäischen Kommission gegründet und von den Mitgliedstaaten finanziert wird. Die Europäischen Verbraucherzentren Deutschland und Frankreich haben sich 2013 mit nicht weniger als 8069 Streitigkeiten aus dem grenzüberschreitenden Bereich beschäftigt, von denen 5813 Streitigkeiten bis zu ihrer Lösung betreut werden konnten (2474 Streitigkeiten bearbeitet vom EVZ Frankreich, 3339 vom EVZ Deutschland). Der Bereich, aus dem die meisten Streitigkeiten stammen, ist der Ankauf von Waren, sowohl für das EVZ Frankreich wie für das EVZ Deutschland: 47 % in Frankreich, 42 % in Deutschland. Der Anteil des e-commerce bei diesen Reklamationen ist sehr groß, denn er stellt 87 % der Fälle im Handelssektor für das EVZ Frankreich und 90 % für das EVZ Deutschland dar. Nicht gelieferte Waren, verspätete oder nur teilweise Lieferung von Design-Möbeln, Nichtanwendung der gesetzlichen Konformitätsgarantie für tragbare Computer, Nichterstattung des Kaufpreises für zurück geschickte Kleidung während der vorgegebenen Frist, höhere Abbuchungen als auf der Bestellbestätigung für gekauftes Spielzeug angegebene Preise die Fälle sind mehr als vielfältig... Auch, wenn die Probleme mit europäischen e-commerce-unternehmern zahlreich und vielfältig sind, so erreicht das Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz außergerichtliche Lösungen für die Verbraucher in ungefähr 65 % aller Fälle. Die Effizienz der Europäischen Verbraucherzentren ermöglicht den Verbrauchern, mit großem Vertrauen ihre Einkäufe europaweit zu tätigen, wissend, dass es Hilfe gibt, wenn es einmal zu Auseinandersetzungen kommt. Dies wiederum erlaubt ihnen, voll und ganz vom europäischen Binnenmarkt zu profitieren. Streitfälle 2013 Vom Europäischen Verbraucherzentrum Deutschland bearbeitete Fälle Vom Europäischen Verbraucherzentrum Frankreich bearbeitete Fälle 42% Warenkauf 47% 31% Transport & Tourismus inkl. kultureller Dienstleistungen 25% 11% Fahrzeuge inkl. Fahrzeugvermietung 12% 4.5% Telekomm. Andere Dienstleist. 5% 90% 3.5% 3% Andere Dienstleist. Anderes Telekomm. 4% 3% 87% der Fälle, bei denen es um den Einkauf von Waren geht, stammen aus dem Bereich e-commerce 2% 1.5% Immobilien Finanzdienstleistungen 2% 1% der Fälle, bei denen es um den Einkauf von Waren geht, stammen aus dem Bereich e-commerce 1.5% Gesundheit 1% 17

18 Trügerische Schnäppchen beim Online-Möbelkauf Auf einer chic gestalteten Internetseite werden Nachbildungen von teuren Designermöbeln wie Bubbelchairs und Marshmallow-Sofas zu günstigen Schnäppchenpreisen angeboten. Viele Verbraucher ließen sich von den verlockenden Angeboten zu Bestellungen hinreißen. Nach der Zahlung passiert in vielen Fällen nichts. Nur in den AGB des Anbieters befand sich ein Hinweis auf die lange Lieferzeit von 18 Wochen. Selbst diese Frist wird jedoch immer weiter hinausgezögert. In manchen Fällen warteten Verbraucher über ein Jahr auf die bezahlte Ware. Viele Verbraucher verlangten die Erstattung ihrer Zahlung, die dann vom Anbieter innerhalb eines Monats versprochen wurde. Doch auch diese Frist verstrich meist ergebnislos. Bis Ende 2013 wandten sich mehr als 1200 Verbraucher an die EVZen. Im letzten Jahr verzeichneten wir einen einmaligen Anstieg von Beschwerden gegen einen Anbieter. Dank der EVZen haben die Verbraucher, die sich an uns gewandt haben, zum Großteil ihr Geld zurück bzw. die Ware erhalten. Trotz der erfolgreichen Arbeit der EVZen ist die Situation unbefriedigend, da der Anbieter seine Praktiken nicht wesentlich geändert hat und daher die Anzahl der Beschwerden kontinuierlich steigt. Leider informieren sich viele Verbraucher erst, nachdem sie bestellt und bezahlt haben. Neben der Lösung der Rechtsstreitigkeiten stellt die präventive Öffentlichkeitsarbeit daher einen fundamentalen Aspekt unserer Tätigkeit dar. Schon im letzten Jahr berichteten die EVZen in den Medien über diesen Anbieter. Da dieser offenbar gegen zahlreiche Gesetze zum Schutz der Verbraucherinteressen verstößt (Missachtung des gesetzlichen Widerrufsrechts, unzulässige Lockvogelangebote ) haben die EVZen die Behörden eingeschaltet. So helfen die Europäischen Verbraucherzentren bei Infurn-Beschwerden: Verbraucher wenden sich an das EVZ ihres Wohnsitzstaates. Da sich der Sitz des Anbieters lange Zeit über in Großbritannien befand und sich auch heute dort der Kundenservice für deutsche und französische Verbraucher befindet, leiten wir die Beschwerden an das EVZ des Vereinigten Königreichs weiter. Unsere Kollegen dort kontaktierten den Anbieter, um eine außergerichtliche Lösung zu finden. IT2Rhine 2020 E-Commerce: Am Oberrhein beginnt die Zukunft schon früher Obwohl gerade die Menschen am Oberrhein mit Begeisterung auf Shoppingtour ins Nachbarland gehen, und obwohl bereits fast jeder zweite EU-Bürger regelmäßig online Waren im eigenen Land kauft, füllen nur elf Prozent ihren virtuellen Warenkorb im europäischen Ausland. Woher diese Hemmungen genau kommen, den elektronischen Geschäftsverkehr grenzüberschreitend zu nutzen, hat jetzt die 191-seitige Studie zu den Merkmalen und Möglichkeiten des Online-Handels am Oberrhein untersucht. Zugleich zeigt sie aber, wo wichtige Potenziale liegen und wie die Hemmnisse abgebaut werden können. Die Studie wurde im Rahmen des INTERREG-Projekts IT2Rhine 2020 E-Commerce durchgeführt, das Schlüsselakteure des elektronischen Geschäftsverkehrs der Region vereint, darunter das ZEV. Ausgehend von den Erkenntnissen der Studie werden die konkreten Hilfsangebote erarbeitet, die für die grenzüberschreitende Dimension des Online-Handels sensibilisieren und sie leicht nutzbar machen. Das ZEV sorgt dafür, dass die Anliegen der Verbraucher bei diesem Prozess mit starker Stimme vertreten sind. Das Projekt fügt sich insbesondere in den Rahmen der Digitalen Agenda der EU-Kommission ein, die den grenzüberschreitenden Online-Handel in der EU stark ankurbeln will und sich dafür ehrgeizige Ziele gesetzt hat. Diese sollen mit IT2Rhine 2020 E-Commerce am Oberrhein noch früher erreicht werden als anderswo zugunsten der Menschen in der Grenzregion, aber auch, um ein Modell zu schaffen, das andere EU-Länder inspirieren könnte. Weitere Informationen zum Projekt IT2Rhine 2020 ECommerce finden Sie unter eu/de/angebote-fuer-verbraucher/it2rhine e-commerce/ 18

19 VERBRAUCHER SOLLEN KÜNFTIG BESSER VOR ZUSATZKOSTEN UND UNGEWOLLTEN VERTRAGSABSCHLÜSSEN GESCHÜTZT WERDEN. AUCH DAS WIEDERRUFSRECHT ÄNDERT SICH. DIE WICHTIGSTEN ÄNDERUNGEN ZUM WIDERRUFSRECHT: Europaweit einheitliche Widerrufsfrist von 14 Tagen Rücksendekosten können dem Käufer auferlegt werden. Der Widerruf muss ausdrücklich erklärt werden. Die einfache Rücksendung reicht nicht mehr aus. Feste Fristen für die Rückabwicklung 14 Tage für Rücksendung und Rückzahlung des Kaufpreises. Gleiches Zahlungsmittel für Kauf und Rückerstattung obligatorisch. Neue Regelungen im EU-Verbraucherschutz Das Verbraucherrecht in Europa soll klarer und weiter vereinheitlicht werden. Am 27. September 2013 setzte die Bundesrepublik Deutschland die hierauf abzielende Verbraucherrechterichtlinie 83/2011/EU in nationales Recht um. Die neuen Regelungen sollen ab dem 13. Juni 2014 europaweit gelten. Verbraucher sollen künftig besser vor Zusatzkosten und ungewollten Vertragssabschlüssen geschützt werden. Auch kommt es zu vielen Änderungen im Bereich des Widerrufsrechts. Die bereits im Jahr 2012 in Deutschland eingeführte sogenannte Button-Lösung zum Schutz vor Abo-Fallen wird europaweit zur Pflicht: Damit es überhaupt zu einem kostenpflichtigen Vertrag über das Internet kommen kann, muss der Unternehmer klar und deutlich auf den Preis hinweisen. Der Verbraucher muss ausdrücklich bestätigen, dass er den Preishinweis gesehen hat. Der Bestellbutton muss dafür klar beschriftet sein, etwa durch die Aufschrift jetzt kaufen oder kostenpflichtig bestellen. Daneben müssen Entgelte für Zusatzleistungen ausdrücklich vereinbart werden: Voreinstellungen, also bereits gesetzte Häkchen für Zusatzleistungen, sind bei Internet-Bestellungen dann nicht mehr erlaubt. Konsequenz: Der Verbraucher ist nicht verpflichtet, für solche voreingestellten Zusatzleistungen zu bezahlen. Horrende Gebühren für die Nutzung von Kundendienst-Hotlines werden ebenfalls unzulässig. Unternehmer dürfen dann Verbrauchern für die Nutzung einer bereitgestellten Kundenservicenummer nur noch die bei ihm angefallenen Telefongebühren in Rechnung stellen. Dasselbe gilt für Zusatzkosten für bestimmte Zahlungsarten (z.b. Zahlung per Kreditkarte). Der Unternehmer darf nur noch tatsächlich angefallene Kosten an den Verbraucher weitergeben. Einkauf im EU-Ausland. Verbraucher werden trotz EU-Vorschriften diskriminiert Die Dienstleistungsrichtlinie 2006/123/EG wurde eingeführt, um den europäischen Binnenmarkt zu stärken. Verbraucher sollen ohne Hindernisse in Europa einkaufen können, um die für sie besten und günstigsten Waren und Dienstleistungen erwerben zu können. Daher untersagt die Richtlinie ausdrücklich Bestimmungen, die Verbraucher auf Grund ihrer Herkunft oder ihres Wohnsitzes diskriminieren (Artikel 20 II). So sind AGB von Anbietern, in denen die Lieferung in ein bestimmtes Land ohne sachlichen Grund ausgeschlossen wird, rechtswidrig. Wie die EVZen im Rahmen ihrer täglichen Beratungspraxis und einer vom ECC-Netzwerk durchgeführten Studie ermittelt haben, verläuft der grenzenlose Einkauf dennoch alles andere als reibungslos. Die Studie offenbarte, dass viele Anbieter das Diskriminierungsverbot überhaupt nicht kennen. So werden ausländische Verbraucher insbesondere beim Internetkauf stark benachteiligt. Die häufigste Beschränkung war, dass Unternehmen überhaupt nicht ins Ausland liefern. In anderen Fällen scheiterte es am Bezahlen, weil z.b. ein Bankkonto im Land des Anbieters erforderlich war. Verbraucher, die auf ausländischen Seiten einkaufen, stoßen insbesondere bei elektronischen Waren, Kleidung, Büchern, Musik sowie beim Download auf Hindernisse. Auch vor Ort werden Verbraucher benachteiligt. So musste ein Verbraucher aus Deutschland in einer österreichischen Skiregion pro Liftkarte gut 20 mehr bezahlen als Bewohner der Region. Bei solchen Fällen kontaktierten die EVZen die Anbieter, um außergerichtlich Lösungen zu finden. In einigen Fällen wurden die Gewerbeaufsichtsbehörden informiert. Auf Finanz- und Versicherungsdienstleistungen ist das Diskriminierungsverbot nicht anwendbar. Diskriminierungen auf diesen Gebieten sind daher keine Seltenheit. So ist es für Verbraucher aus Deutschland nach wie vor schwierig, beim Anmieten einer Ferienwohnung in Frankreich eine dort obligatorische Assurance multirisque habitation abzuschließen. 19

20 20 Jahre im digitalen Zeitalter istock.com/jackf Seit Seit : Die Europäische Kommission erstellt einen Aktionsplan für die Informations- Gesellschaft 1995 : Datenschutz- Richtlinie 95/45/EG Euro-Info-Consommateurs startet seine erste Internet-Site für Informationen und Ratschläge: Einrichtung der deutschen Kontaktstelle für den e-commerce innerhalb des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz ( Euro-Info-Consommateurs ), die zur Aufgabe hat, die Öffentlichkeit und Unternehmer über ihre Rechte und Pflichten im Internet zu informieren und die bestehenden Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitbeilegung für Online-Geschäfte zu nutzen. Die Europäische Kommission richtet IT-TOOL ein, ein Telekommunikationsnetz (Extranet), mit dem der Austausch zwischen den Europäischen Verbraucherzentren und die Bearbeitung grenzüberschreitender Streitigkeiten optimiert wurden. 2009: Einrichtung der Stelle des deutschen Online-Schlichters 2010: Start einer Informations-Site zu den Risiken im Internet: vorsicht-im-netz.de 2010: Die Europäische Kommission lanciert ihre digitale Strategie für Europa ( Digital Agenda for Europe ) 2011 : Studie zu Gütesiegeln 2012: Teilnahme des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz am INTERREG IV Oberrhein-Projekt IT2Rhine 2020 E-commerce, mit dem der grenzüberschreitende Online-Handel zwischen Deutschland und Frankreich verbessert werden soll. 2012: Neue Site des Zentrums für europäischen Verbraucherschutz eine gemeinsame Adresse für zwei Länder: www. cec-zev.eu Projekt des Europäischen Verbraucherzentrums Deutschland zum Schutz personenbezogener Daten in der EU 2013 betrafen ungefähr 80 % der vom ZEV behandelten Streitigkeiten Online-Geschäfte.

21 Tourismus und Transport 2013 war ein Jahr, das für die Verbraucherrechte im Tourismusbereich im Gedächtnis bleiben wird: Die Europäische Kommission hat vorgeschlagen, die Verordnung (EG) 261/2004/EG zu den Fluggastrechten zu überarbeiten, ebenso wie die Richtlinie 90/314/EWG zu Pauschalreisen, da sich die Reise- und Buchungsgewohnheiten der Verbraucher seit 1990 stark verändert haben. Das Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz (ZEV) mit seinen Europäischen Verbraucherzentren Deutschland und Frankreich hat sich genauer mit diesen beiden Vorschlägen der Überarbeitung beschäftigt und dabei mehrere Verbesserungsvorschläge im Sinne der Verbraucher unterbreitet. Im Übrigen musste sich das ZEV im Jahr 2013 mit zahlreichen Beschwerden über deutsche und französische Tourismusprofis beschäftigen. Um die gütliche Einigung für solche Fälle zu optimieren hat sich das ZEV um eine verstärkte Zusammenarbeit mit bestimmten Marktakteuren bemüht, um ein Vertrauensverhältnis aufzubauen, in dessen Rahmen man vertrauensvoll über die Rechte der Verbraucher sprechen kann. istock.com/narvikk 21

22 Tourismus Probleme beim Reisen Seit 2005 beschäftigt sich das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren ECC-Net im Auftrag der Europäischen Kommission mit Verbraucherproblemen im grenzüberschreitenden Bereich. Dabei kommt dem Tourismus eine immer größere Bedeutung zu: So stellen Beschwerden aus diesem Bereich ungefähr ein Drittel aller behandelten Fälle im EVZ Deutschland dar, bei den französischen Kollegen liegt diese Quote bei ungefähr einem Viertel. Die meisten Probleme gibt es nach wie vor beim Fliegen. Ausgefallene, verspätete oder umgeleitete Flüge und in vielen Fällen ein schwaches Beschwerdemanagement viele Flugreisende fühlen sich bei Problemen von den Fluggesellschaften im Stich gelassen. Zum Glück ändert sich aber gerade die europäische Rechtslage in diesem Bereich die europäische Verordnung soll die Verbraucherrechte stärken und definieren, in welchen Fällen die Fluggesellschaften welche Entschädigungen zu leisten haben. Probleme beispielsweise mit dem Urlaub auf dem Campingplatz, ein Urlaubsformat, das in Frankreich populärer als in Deutschland ist. Kaum Unterschiede gab es hingegen bei Bahnreisen die DB und die SNCF sind doch wohl besser als ihr Ruf. So lag der Prozentsatz der Fälle im Bereich der Bahnreisen nur bei 2 % (Deutschland) und 3 % (Frankreich). Die EVZen informieren die Verbraucher durch regelmäßige Veröffentlichungen, beispielsweise Pressemitteilungen über neue Richtlinien, Verordnungen und konkrete Fallbeispiele. Aufgrund der hohen Fallzahl sind die EVZen auch in den Dialog mit verschiedenen Anbietern aus der Tourismusbranche eingetreten und versuchen dort gemeinsam neue, verbraucherfreundliche Ansätze und Praktiken zu entwickeln veröffentlichten die EVZen einen Bericht über die Streitschlichtung im Fluggastbereich auch das gehört zu den täglichen Aufgaben der EVZen. Auch in diesem Bereich tragen die EVZen Deutschland und Frankreich dazu bei, dass Verbraucher das Konzept Europa als etwas Positives und Hilfreiches erfahren. In der Auseinandersetzung mit den Rechtsabteilungen und Beschwerdestellen der Fluggesellschaften fühlen sich Verbraucher oft alleine gelassen hier setzt die Arbeit der EVZen an und bietet den Verbrauchern konkrete Hilfe bei der Durchsetzung ihrer Rechte an. Somit ist heute schon klar, dass dieser Bereich auch 2014 einen Schwerpunkt der Arbeit der EVZen darstellen wird. Wobei man hoffen darf, dass sich die Fallzahlen durch die Überarbeitung der EU-Verordnung etwas verringern werden und dass die Reisenden in Europa ihren Urlaub ohne Ärger und Stress verbringen können! Streitfälle 2013 im Bereich Transport und Tourismus Unterschiede zwischen Deutschland und Frankreich gibt es dennoch: Sind die Fallzahlen im Tourismusbereich für Flugreisen noch ähnlich (;46 % im EVZ Deutschland; 44 % der Streitfälle im EVZ Frankreich hatten DE mit Flugreisen zu tun), liegen die anderen Fälle durchaus unterschiedlich. So ging es bei 11 % der Tourismusfälle im EVZ Deutschland um Pauschalreisen, das EVZ Frankreich musste sich nur in 3 % der behandelten Fäll mit Problemen im Pauschaltourismus beschäftigen. Aktivitäten in den Bereichen Freizeit, Kultur und Sport sorgten immerhin für 18 % der Fälle, mit denen sich die Experten des EVZ Deutschland beschäftigen mussten, während dieser Bereich auf französischer Seite nur für 12 % der Fälle sorgte. Dafür gab es umgekehrt auf französischer Seite mehr 3% Pauschalreisen 5% Anderes 12% Freizeit, Kultur & Sport Europäisches Verbraucherzentrum Frankreich 15% Mietwagen FR 3% Bahnreisende 16% Unterbringung, Hotels & Campingplätze 1% Timeshare 44% Fluggastrechte 8% Mietwagen 9% Unterbringung, Hotels & Campingplätze Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland DE 5% Timeshare 11% Pauschalreisen 2% Anderes 2% Bahnreisende 46% Fluggastrechte 18% Freizeit, Kultur & Sport 22

23 Neues aus dem Tourismusbereich Mehr Rechte für Reisende Revision der Verordnung über Fluggastrechte der EU Die Fluggastrechteverordnung 261/2004/ EG regelt seit ihrem Inkrafttreten 2005 Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen für Fluggäste bei Nichtbeförderung, Annullierung oder Verspätung von Flügen. Nun hat die EU-Kommission eine Novellierung der Fluggastrechteverordnung vorgeschlagen. Die Erfahrung in den letzten Jahren hat gezeigt, dass die Fluggastrechteverordnung für Fluggäste die Durchsetzung ihrer Rechte erleichtert hat, es sich aber auch in der Praxis gezeigt hat, dass aufgrund der Vielzahl an Sachverhalten viele Lücken in der bestehenden Verordnung vorhanden sind, welche zum Teil erst durch EuGH-Rechtsprechung geschlossen werden konnten. Als Klassiker hat sich über die Jahre die Differenzierung von Annullierung und Verspätung erwiesen. Zudem waren Fluggesellschaften oft nicht gewillt, die Ansprüche der Fluggäste anzuerkennen, bis diese ankündigten, gerichtlich gegen sie vorzugehen. Dies machte in den letzten Jahren eine Novellierung der EU-VO 261/2004/EG immer wahrscheinlicher. Der Vorschlag der EU-Kommission liegt nun seit dem 13. März 2013 vor. Darin werden zum einen Definitionen und unklare Formulierungen konkretisiert, zum anderen warnen Verbraucherschützer aber auch vor der Möglichkeit, die bisherige Rechtsprechung durch den EuGH, welche immer recht verbraucherfreundlich war, aufzuweichen und mit einer Verordnung die Rechte der Verbraucher zu beschneiden. Aufgrund der kontroversen Standpunkte von Verbraucherschützern und Fluggesellschaften ist mit einer Verabschiedung jedoch nicht in dieser Legislaturperiode des Europäischen Parlaments zu rechnen. Mehr Rechte für Fluggäste Der Europäische Gerichtshof (EuGH) hat die Rechte der Fluggäste im letzten Jahr vor allem mit zwei wichtigen Entscheidungen gestärkt. So hat er Ende Januar geurteilt, dass Fluggesellschaften auch dann ihren Kunden Unterstützung (Übernahme der Kosten für Verpflegung, Unterkunft, Transport zum Hotel sowie zwei Telefonate) gewähren müssen, wenn ihre Flüge wegen außergewöhnlicher Umstände wie zum Beispiel dem Vulkanausbruch auf Island ausgefallen sind. Einen Monat später entschied der EuGH, dass Fluggäste, die aufgrund eines verspäteten Zubringerfluges ihren Anschlussflug verpassen und deshalb am Endziel mit einer Verspätung von mindestens drei Stunden ankommen, ebenfalls einen Anspruch auf Entschädigung haben. Für den sogenannten Ausgleichsanspruch ist die Verspätung am Endziel maßgebend. Doch nicht immer können die Fluggäste die Rechte, die ihnen zustehen, außergerichtlich durchsetzen. Das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) untersuchte daher, wie das System der alternativen Streitbeilegung für den EU-Flugsektor beschaffen ist. Der am Anfang des Jahres veröffentlichte Bericht zeigt, dass die Streitbeilegung ausbaubedürftig sowie von Land zu Land sehr unterschiedlich ausgeprägt ist. In Deutschland hat sich nun die Möglichkeit der Fluggäste, ihre Rechte durchzusetzen, erheblich verbessert. Fluggäste können ihre Ansprüche, die ab dem 1. November 2013 entstanden sind und in Zukunft entstehen, der Schlichtungsstelle für öffentlichen Personenverkehr (söp) zuführen. Das Schlichtungsverfahren wird von den teilnehmenden Unternehmen finanziert. Da die Teilnahme für Fluggesellschaften freiwillig ist, gibt es eine zweite, behördliche Anlaufstelle, die beim Bundesamt für Justiz angesiedelt ist. Preisdiskriminierung im Reisesektor 2012/2013 beschwerten sich zahlreiche italienische Verbraucher beim EVZ Deutschland über deutsche Reiseveranstalter wegen Preisdiskriminierung. Die Verbraucher, meist Südtiroler, buchten über die Portale mehrerer deutscher Reiseveranstalter Pauschalreisen nach Süditalien. Vor Ort im Hotel wurde von den Verbrauchern verlangt, bis zu EUR zuzüglich zu dem bereits entrichteten Reisepreis zu zahlen. Diese Zusatzgebühr für einen Clubausweis wurde erstaunlicherweise aber nur von Verbrauchern erhoben, die ihren Wohnsitz in Italien hatten. Da man ihnen ansonsten die Unterkunft verweigert hätte, zahlten die Verbraucher notgedrungen diesen Aufpreis. Die Verbraucher beschwerten sich bei den Reiseveranstaltern, welche die Erstattung der nicht vertragsgemäßen Mehrkosten ablehnten. Die Veranstalter beriefen sich auf einen Passus in ihren Katalogen, wonach der angegebene Reisepreis nur für Reisende mit Wohnsitz in Deutschland, Österreich und der Schweiz geltend würde. Außerdem sei es die Entscheidung der Hoteliers, ihren Landsleuten mehr zu berechnen als Reisenden mit Wohnsitz in Deutschland. Auch die Intervention des EVZ Deutschland blieb anfangs erfolglos. Die Reiseveranstalter wiesen den Vorwurf der ungerechtfertigten Preisdiskriminierung zurück. Das EVZ Deutschland gab nicht nach. Im Juli 2013 kam es dann zu einem persönlichen Gespräch mit den Vertretern eines der größten deutschen Reiseveranstalter und es konnte eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung erzielt werden. Alle Verbraucher erhielten die vor Ort gezahlte Zusatzgebühr erstattet. Der Reiseveranstalter versprach zudem, den Buchungsprozess und die Reisekataloge transparenter zu gestalten, um künftig überraschende Zusatzkosten für Reisende ausschließen zu können. Die EVZen Deutschland und Italien gehen weiterhin gegen die diskriminierenden Praktiken der italienischen Hoteliers vor, die Zusatzgebühren von ihren eigenen Landsleuten erheben. Dieses Vorgehen stellt eine unzulässige Diskriminierung aufgrund des Wohnsitzes nach der europäischen Dienstleistungsrichtlinie 2006/123/EG dar. 23