EU UNTERSUCHT FLUGTICKETANGEBOTE IM INTERNET

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1 MEMO/07/459 Brüssel, den 14. November 2007 EU UNTERSUCHT FLUGTICKETANGEBOTE IM INTERNET DER EU-SWEEP Was ist ein EU-Sweep? Ein EU-Sweep ist eine gemeinsame Aktion der EU-Mitgliedstaaten zur Durchsetzung des EU-Verbraucherrechts. Ziel der ersten Aktion dieser Art waren Internetanbieter von Flugtickets. Die Aktion wurde von einem Ende 2006 eingerichteten Netz der für die Durchsetzung des Verbraucherrechts zuständigen nationalen Behörden (Consumer Protection Enforcement Network CPC) durchgeführt und von der Europäischen Kommission koordiniert sollen weitere EU-Sweeps stattfinden. An der ersten Sweep-Aktion waren die Behörden von 15 Mitgliedstaaten und Norwegen beteiligt. Die Teilnahme war freiwillig. 447 Websites wurden auf irreführende Werbeaussagen und rechtswidrige Praktiken untersucht, bei 226 wurden Verstöße gegen das EU-Verbraucherrecht festgestellt. 63 Fälle betrafen mehr als einen Mitgliedstaat und wurden zur weiteren Bearbeitung an das CPC-Netz verwiesen, in dem die nationalen Behörden zusammenarbeiten. Der Zweck dieser Aktion war nicht Informationsbeschaffung, sondern Rechtsdurchsetzung. Denn die Verbraucherrechte sind wertlos, wenn sie nur auf dem Papier existieren, sie müssen durchgesetzt werden. Dies ist eine völlig neue Art, den Verbraucherrechten Geltung zu verschaffen. Wann fand die Aktion statt? Die Behörden untersuchten die Websites in der Woche vom 24. bis 28. September. Warum betraf der erste EU-Sweep gerade Flugticketanbieter? Weil die Europäischen Verbraucherzentren (EVZ) von Flugticketkäufern und Fluggästen besonders viele Beschwerden erhalten. Das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) informiert Verbraucher EU-weit zu Fragen des Einkaufs im Ausland und über ihre Rechte und unterstützt sie im Falle von Beschwerden. Wie groß ist der betroffene Markt? In der EU reisen jährlich rund 700 Millionen Menschen mit dem Flugzeug (Flüge nach Zielen innerhalb und außerhalb der EU zusammengenommen. Wie wird eine Sweep -Aktion in der Praxis durchgeführt? In zwei Phasen: - In der erste Phase werden koordinierte Ermittlungen angestellt, bei denen die beteiligten Mitgliedstaaten die einschlägigen Websites systematisch auf Verstöße gegen das Verbraucherrecht durchforschen. So verstößt es etwa gegen geltendes Recht, keinen Gesamtpreis anzugeben oder nicht klar

2 anzugeben, unter welchen Bedingungen ein Angebot gemacht wird (z. B. begrenzte Verfügbarkeit). - In der zweiten Phase werden Durchsetzungsmaßnahmen getroffen. Die Websites, bei denen Unregelmäßigkeiten festgestellt wurden, werden genauer untersucht, und es werden geeignete Maßnahmen getroffen, um die Abstellung der Mängel oder die Schließung der Website zu veranlassen. Dabei kümmern sich die nationalen Behörden um die ihr Land betreffenden Fälle. In grenzüberschreitenden Fällen (etwa wenn der Anbieter in einem Land und der Kunde in einem anderen Land ansässig ist) müssen die Behörden der betroffenen Länder zusammenarbeiten. Das geschieht über das vor kurzem eingerichtete europäische Verbraucherschutznetz (CPC-Netz), dem die Vollzugsbehörden der 27 Mitgliedstaaten sowie Norwegens und Islands angeschlossen sind. In der Durchsetzungsphase haben die Anbieter das Recht, Stellung zu nehmen, und die Gelegenheit, rechtswidrige Praktiken abzustellen. Bleibt der rechtswidrige Zustand bestehen, können Verfahren eingeleitet werden, die zu Geldbußen oder zur Schließung der Website führen können. Welche Sanktionen können verhängt werden? Das EU-Verbraucherrecht wird von den Mitgliedstaaten vollzogen, und sie verhängen auch Sanktionen für Verstöße. Das kann z. B. die Aufforderung sein, die beanstandete Praxis zu ändern oder einzustellen, eine Geldbuße oder die Schließung der Website. Die Vollzugsbehörden sind verpflichtet, so lange tätig zu werden (falls nötig wiederholt), bis kein Rechtsverstoß mehr vorliegt. DIE BETEILIGTEN MITGLIEDSTAATEN Welche Mitgliedstaaten haben sich an der Aktion beteiligt? An der Sweep-Aktion haben sich folgende Mitgliedstaaten beteiligt: Belgien, Bulgarien, Dänemark, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland, Italien, Litauen, Malta, Österreich, Portugal, Spanien, Schweden und Zypern, dazu Norwegen. Die vollständige Liste der dem CPC-Netz angehörenden Behörden findet sich am Schluss. Welche Mitgliedstaaten haben sich nicht an der Aktion beteiligt und warum? Dies war die erste Sweep-Aktion zur Durchsetzung des Verbraucherrechts, und alle Mitgliedstaaten haben sie nach Kräften unterstützt. Wenn auch diesmal manche nicht teilgenommen haben, sei es wegen begrenzter Mittel, aus Zeitmangel oder aus anderen Gründen, so lässt das nicht auf Desinteresse schließen. Ihre Teilnahme an künftigen Aktionen dieser Art ist wahrscheinlich. Warum war für diese Aktion EU-weite Zusammenarbeit nötig? Die an Online-Geschäften beteiligten Partner sind oft in verschiedenen Ländern ansässig, und so ist rechtswidrigen Geschäftspraktiken besser in einer EU-weiten Zusammenarbeit beizukommen, wie sie mit der Verordnung über die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz begründet wurde. Eine Website, die Leistungen in einem Mitgliedstaat anbietet, z. B. in Frankreich, kann in einem anderen Mitgliedstaat, z. B. Belgien, beheimatet sein. Will Frankreich erreichen, dass die rechtswidrige Praxis abgestellt wird, muss es Belgien um Zusammenarbeit bitten. Und wenn der Anbieter außerhalb der EU sitzt? Dann wird es kompliziert. Wenn außerhalb der EU ansässige Unternehmen in der EU werben, gilt das EU-Recht. Das Problem ist seine Durchsetzung. Die Frage nach 2

3 der Rechtsgültigkeit von Vertragsbedingungen ist sehr viel schwieriger zu beantworten. Welches nationale Recht anwendbar ist, hängt von mehreren Faktoren ab und wird u. a. von internationalen Übereinkommen bestimmt. Wir prüfen aber bereits Möglichkeiten, mit den US-Behörden in Angelegenheiten des Verbraucherschutzes zusammenzuarbeiten, insbesondere über das ICPEN-Netz, und wollen auch mit anderen Handelspartnern über diese Fragen sprechen. Kann das ICPEN-Netz in solchen Fällen helfen? ICPEN steht für International Consumer Protection and Enforcement Network (Internationales Netz für die Durchsetzung des Verbraucherrechts). Ihm gehören 36 Mitglieder an, darunter 24 EU-Mitgliedstaaten. Das Netz ist eine internationale Organisation von Vollzugsbehörden und im Wesentlichen ein Forum für den Austausch von Information und guter Praxis. Die Mitglieder wirken auch an der Bearbeitung von Fällen mit, wozu auch der Austausch von Information in internationalen Fällen gehören kann. Auch Sweep-Aktionen gehören zu ihrer Tätigkeit. Einige ICPEN-Mitgliedstaaten haben ebenfalls im September eine Sweep-Aktion durchgeführt. Ziel waren Websites, auf denen auf unlautere Weise mit Wirkungsversprechen oder prominenten Fürsprechern (testimonials) geworben wurde. Gesucht wurde u. a. nach Versprechen der Wirkung gegen schwere Krankheiten wie Krebs oder AIDS. DAS EU-RECHT An welche verbraucherrechtlichen EU-Regelungen müssen Luftfahrtunternehmen sich halten? Die wichtigsten einschlägigen Regelungen sind die Verordnung (EG) Nr. 2006/2004 über die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz, mit der ein neuer Rahmen für die Durchsetzung des Verbraucherrechts geschaffen wurde, und die Richtlinien 84/450/EWG über irreführende Werbung und 93/13/EWG über missbräuchliche Klauseln in Verbraucherverträgen sowie die zu ihrer Umsetzung erlassenen nationalen Regelungen. Warum hat man sich bei der Aktion auf irreführende Angaben und missbräuchliche Vertragsklauseln beschränkt? Ziel der Aktion waren die Hauptproblembereiche, und das sind irreführende Angaben und missbräuchliche Vertragsklauseln. Sie bereiten den Verbrauchern bei Online- Käufen am häufigsten Verdruss. Was sind beim Verkauf von Flugtickets konkret irreführende Angaben? Können Sie Beispiele nennen? - Der Ticketpreis wird zunächst ohne Flughafengebühr und sonstige zusätzliche Kosten (wie Bearbeitungsgebühren, Steuern und Kreditkartengebühren) angegeben. - Es werden Tickets kostenlos oder zu einem sehr niedrigen Preis angeboten, doch wenn der Verbraucher sie online kaufen will, sind sie nicht erhältlich. Manchmal gelten solche Billigangebote nur für sehr kurze Zeit, doch darauf wird in der Werbung nicht hingewiesen. Können Sie Beispiele für missbräuchliche Vertragsklauseln nennen? - Versicherungen und andere zusätzliche Leistungen werden als mitbestellt angenommen und müssen vom Kunden durch Entfernen der Kreuze aus den 3

4 entsprechenden Kästchen ausdrücklich abgewählt werden. So kauft der Kunde leicht Dinge, die er nicht braucht oder er gerät auf Spamlisten. - Die allgemeinen Geschäftsbedingungen stehen nicht in der vom Kunden beim Buchungsvorgang verwendeten Sprache zur Verfügung oder fehlen ganz. - Es fehlen Angaben zu Rücktrittsrechten und verfahren, Übertragbarkeit von Tickets und Umbuchungsmöglichkeiten. Können Sie uns etwas über die von der Generaldirektion Verkehr ausgearbeitete neue Regelung für den Luftverkehr sagen? Ja, es handelt sich um den Vorschlag für eine Verordnung des Europäischen Parlaments und des Rates über gemeinsame Vorschriften für die Durchführung von Luftverkehrsdiensten in der Gemeinschaft (KOM (2006) 396), mit der das so genannte dritte Luftverkehrspaket von 1992 überarbeitet werden soll. Darin wird das Gebot der Preisklarheit nochmals deutlicher gefasst. Der angegebene Flugpreis muss der Endpreis sein und alle Steuern, Gebühren, Entgelte und Zuschläge einschließen, die unvermeidlich und zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vorhersehbar sind. Das gilt auch für im Internet veröffentlichte Preise. Die Verordnung gilt für alle Flüge innerhalb der EU und alle von einem Flughafen in der EU ausgehenden Flüge. Auf welche Bestimmungen des Luftfahrtpakets stützte sich die Sweep- Aktion? Die einschlägigen Bestimmungen finden sich in Kapitel IV der vorgeschlagenen Verordnung. Der Vorschlag der Kommission wird derzeit im Europäischen Parlament und im Rat erörtert, und wir hoffen, dass in zweiter Lesung Einigung über ihn erzielt wird. ERGEBNISSE Bei 226 der untersuchten Websites wurden eine oder mehrere der oben genannten Unregelmäßigkeiten festgestellt. Sie werden in der Pressemitteilung näher beschrieben. Welche Luftfahrtunternehmen sind aufgefallen? In vier Monaten, wenn die Behörden meisten Fälle bearbeitet haben, will die Kommission eine Liste der betroffenen Unternehmen veröffentlichen. Ihre Namen sind den nationalen Vollzugsbehörden bekannt, die sich derzeit um die ihr Land betreffenden Fälle kümmern. Um die grenzüberschreitenden Fälle kümmert sich das europäische Verbraucherschutznetz (CPC-Netz). Lassen die Ergebnisse der Aktion ein grenzüberschreitendes Problem erkennen? Wenn ja, von welcher Größenordnung? Ja. In 63 Fällen 27,8 % aller Fälle war mehr als ein Mitgliedstaat betroffen. Waren die Verstöße je nach Mitgliedstaat von unterschiedlicher Art? Die oben als Beispiele angeführten Verstöße scheinen die häufigsten zu sein, und das mehr oder weniger in allen Mitgliedstaaten. Nach Abschluss der Durchsetzungsphase werden wir ein genaueres Bild haben. Haben verschiedene Mitgliedstaaten dieselben Unternehmen geprüft und wie hat das die Ergebnisse beeinflusst? Manche Luftfahrt- und Buchungsunternehmen sind in mehreren Ländern tätig. Sie betreiben aber verschiedene Websites für verschiedene Märkte, und Rechtsverstöße 4

5 sind unter Umständen nur in einigen, nicht aber in allen Sprachfassungen festzustellen. Die Ergebnisse entsprechen also der Vielfalt der Websites. DIE NÄCHSTEN SCHRITTE Was ist Ziel der nächsten Sweep-Aktion? Damit eine Sweep-Aktion wirkungsvoll ist, muss sie natürlich geheim bleiben, bis die Ermittlungen abgeschlossen sind. Die Kommission konsultiert zurzeit die Verbraucherschutzbehörden der Mitgliedstaaten darüber, welche Themen bei den für 2008 geplanten Aktionen vorrangig zu behandeln sind, um größtmöglichen Nutzen für die Verbraucher und den Markt zu erzielen. Anhang: EU-Sweep von Flugticketanbietern im Internet Die beteiligten nationalen Vollzugsbehörden Mitgliedstaat Belgien Bulgarien Dänemark Estland Griechenland Spanien Frankreich Italien Zypern Litauen Malta Behörde Generaldirektion Überwachung und Mediation Kommission für Verbraucherschutz Verbraucher-Ombudsman (DCO) Estnische Verbraucherschutzbehörde Direktion Verbraucherschutz Staatliches Verbraucherinstitut DGCCRF-CSCE Morlaix Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (Direktion Forschung und internationale Beziehungen) Handelsabteilung des Ministeriums für Wirtschaft, Industrie und Tourismus Staatliche Verbraucherschutzbehörde Ministerium für Wettbewerb und Kommunikation, Abteilung Verbraucherschutz Österreich Bundesministerium für Soziales und Konsumentenschutz Portugal Direcção-Geral do Consumidor Finnland Verbraucherschutzbehörde und Vebraucher- Ombudsman Schweden Konsumentverket (Schwedische Verbraucherschutzbehörde) Norwegen Verbraucher-Ombudsman 5