Vernetzte Services! Online-Umfrage März/April X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D Berlin

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1 X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Vernetzte Services! Online-Umfrage März/April 2015 X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / Fax: + 49 (0) 3 0 / Internet:

2 Wie wird sich die Bedeutung einer intelligenten Service-Vernetzung verändern? gleich bleiben zunehmen 42% stark zunehmen 50% Stichprobe = 121

3 Welche Kanäle im Service wären gut geeignet für eine intelligente Vernetzung? Social Media/Streaming Dienste 20% Apps/Messenger 1 Chats/Foren 23% /Internet Telefon/Telefax 15% 0% 5% 10% 15% 20% 30% Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

4 Wie wichtig würden dabei bestimmte Aspekte intelligenter Servicenetze sein? Open-Service-Strategien 33% 5 Kunden-Experten-Kollaboration 42% 42% User Generated Content 33% 50% 17% Synchrone-Asynchrone Kommunikation 17% 75% Application-Frameworks 5 Künstliche Intelligenz 33% 33% sehr wichtig wichtig unwichtig sehr unwichtig Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

5 Welche wären die größten Herausforderungen einer intelligenten Servicevernetzung? Proaktive Lösungen 20% Digitale Kompatibilität 1 Echtzeit-Angebote 1 Integrierte Anwendungen 15% Kontext-basierte Systeme 5% 0% 5% 10% 15% 20% Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

6 Welche Aufgaben im Service könnte eine intelligente Vernetzung zukünftig am besten erfüllen? Support-System Dienstenutzung 11% Produktkonfiguration 11% Anwendungsunterstützung Informationsbereitstellung 2 0% 5% 10% 15% 20% 30% Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

7 Welche Kundeneffekte könnten sich durch intelligente Servicenetze ergeben? Erhöhung des Kundennutzens 23% Verbesserung der Kundeninteraktion 30% Vervielfältigung der Kundenkommunikation 13% Vereinfachung der Kundenlösungen Anpassung an Kundenszenarien 13% 0% 5% 10% 15% 20% 30% 35% Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

8 Weitere Informationen Fakten Studien E-Books Digitale Services! eservices! Erfolgreiche eservices

9 Weitere Informationen News Newsletter Der Newsletter SERVICE TRENDS Neueste Ergebnisse aus der Service- und Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von Instrumenten und Tools. Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind online einsehbar Kostenlose Anmeldung unter

10 Das Institut Profil Profil Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation. Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der Beziehung zwischen den Marktpartnern. Märkte Zu unseren Kunden gehören DAX-Konzerne und Großunternehmen genauso wie Unternehmen aus dem Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen, Organisationen und Verbände aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen wollen. Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten. Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter. Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare.

11 Das Institut Kontakt Standort Berlin X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D Berlin Internet Website: epost: office@dieserviceforscher.de Folgen Sie uns auf: Fon: + 49 (0) 3 0 / Fax: + 49 (0) 3 0 / Ansprechpartner Dirk Zimmermann (Geschäftsführender Direktor)