Erfolgreiches -Marketing

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Kevin Krüger
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1 Köln, 29. April 2009 Erfolgreiches -Marketing Vom richtigen Umgang mit (potenziellen) Kunden Dipl. -Wirt.-Inf. Andreas Duscha

ECC Handel-Themenspecial: E-Mail-Kommunikation Erfolgreiches E-Mail-Marketing und kundenfreundliche

E-Mail-Erstellung E ll Checkliste: Stil und äußere Form von E-Mails Checkliste: E-Mail-Versand durch Service-Center

2 ECC Handel-Themenspecial: -Kommunikation Erfolgreiches -Marketing und kundenfreundliche Newsletter-Gestaltung Richtiger Aufbau und Gestaltung von Unternehmens- s Checkliste: Organisation der -Erstellung E ll Checkliste: Stil und äußere Form von s Checkliste: -Versand durch Service-Center Systematisches -Management Weiterführende Literatur Vorträge zum Download 2

3 Kundenkommunikation vor vier Jahren Welches sind die drei wichtigsten Kanäle zur Kommunikation mit Ihren Kunden? Telefon Persönliches Kundengespräch 78,9 77,3 85,2 Internet 27,3 Quelle: novomind AG 2005, N = 123. Fax Brief/Post SMS 93 9,3 7,8 3, % 3

Telefon E-Mail Persönliches Kundengespräch 78,9 77,3 85,2 Internet 27,3

4 Aktuelle Nutzung von Internet und -Kommunikation 4,40 4,67 Informationsbeschaffung Online-Banking 4,29 4,06 4,27 4,58 Datenaustausch mit Externen 3,32 3,87 Online-Beschaffung 3,17 3,75 Heutige Nutzung Online-Werbung 2,77 3,51 Nutzung in zwei Jahren Überhaupt nicht Durchschnittswerte. Quelle: Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr Gesamtheit: n Sehr intensiv 4

3,75 Heutige Nutzung Online-Werbung 2,77 3,51 Nutzung in zwei Jahren 1 2 3 4 5 Überhaupt nicht

5 Probleme der -Kommunikation 2009 Anteil Spam-Mails am gesamten Mailaufkommen Quelle: Zugriff am

Ausgewählte Ergebnisse der Studie E-Mail-Kommunikation 2008 auf dem Prüfstand? Wird eine echte Antwort-E-Mail versendet?

6 Ausgewählte Ergebnisse der Studie -Kommunikation 2008 auf dem Prüfstand? Wird eine echte Antwort- versendet? ja nein Abfrage von Kundendaten Gesamt (n=720) 72,2% 25,7% 2,1%? Wird eine echte Antwortmail versendet, wenn zuvor ein oder mehrere automatische Antwort- s versendet wurden? 12,8% ja nein unterstützt durch 87,2% (n=188)

ja nein Abfrage von Kundendaten Gesamt (n=720) 72,2% 25,7% 2,1%?

7 10 Merkposten zum -Management 1. Planen Sie, bevor Sie schreiben! Was ist Ihr konkretes Ziel? Was konkret wollen Sie bewirken? Ist die dafür tatsächlich der optimale Weg? Haben Sie alle benötigten Daten und Informationen verfügbar und griffbereit? 2. Beantworten Sie beim Antworten! Entscheiden Sie: Antwortbetreff als AW:" oder neu formuliert. Stellen Sie sicher, dass Sie auch tatsächlich h auf alle Fragen eingegangen sind. WG:AW:AW: Hallöchen! 7

Haben Sie alle benötigten Daten und Informationen verfügbar und griffbereit? 2. Beantworten Sie beim Antworten!

8 10 Merkposten zum -Management 3. Sind enthaltene Daten und Informationen korrekt? insbesondere Datums-, Zeit-, Ortsangaben, Anrede, Signatur 4. Stimmen Rechtschreibung und Grammatik? Nein, die Antwort ist fehlerfrei Ja, es werden 3-5 Fehler gemacht Ja, es werden 1-2 Fehler gemacht Ja, es werden mehr als 5 Fehler gemacht Gesamt (n=520) 63,7% 29,6% 5,0% 1,7% 5. Wie sieht die aus? Ist sie einfach zu lesen? Ist sie so kurz wie möglich verfasst? 6. Steht im "An"-Feld tatsächlich die richtige Person und die korrekte -Adresse dazu? 7. Prüfen Sie den Verteiler kritisch! 8

Nein, die Antwort ist fehlerfrei Ja, es werden 3-5 Fehler gemacht Ja, es werden 1-2 Fehler gemacht Ja, es werden mehr als 5 Fehler gemacht Gesamt

9 10 Merkposten zum -Management 8. Haben Sie die angekündigte(n) Anlage(n) eingefügt? gängiges und sicheres Dateiformat? komprimiert? 9. Sind Lesebestätigung und gesetzte "Hohe Wichtigkeit" wirklich unverzichtbar? 10. Bei in ihrer Bedeutung herausragenden s: nicht sofort senden! zwischenspeichern, später erneut lesen/prüfen falls erforderlich - überarbeiten 9

Sind Lesebestätigung und gesetzte "Hohe Wichtigkeit" wirklich unverzichtbar? 10.

10 Fazit und Handlungsempfehlungen (I) Reaktionsverhalten Bezug zur Anfrage Freundlichkeit und Seriosität formale Gestaltung Kontaktmöglichkeit Von entscheidender Bedeutung ist die 100% Beantwortung von anfragen. Eine -Antwort sollte innerhalb von 48 Stunden erfolgen. Die Kunden erwarten die vollständige Beantwortung ihrer Fragen. Relevanz hoch mittel niedrig 10

Beantwortung von E-Mailanfragen. Eine E-Mail-Antwort sollte innerhalb von 48 Stunden erfolgen.

11 Fazit und Handlungsempfehlungen (II) Reaktionsverhalten Bezug zur Anfrage Freundlichkeit und Seriosität formale Gestaltung Kontaktmöglichkeit Relevanz hoch mittel niedrig Wichtig ist insgesamt die Wahrung eines gewissen formellen und höflichen Umgangstons. Eine eindeutige Betreffzeile sowie eine korrekte Rechtschreibung und Grammatik sind sehr wichtig. Kunden sollten mit einem konkreten Ansprechpartner kommunizieren können. 11

gewissen formellen und höflichen Umgangstons.

12 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dipl.-Wirt.-Inf. Andreas Duscha E-Commerce Center Handel Dürener Straße 401 b Köln Tel.: Fax: a.duscha@ecc-handel.de 12

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