Kundenzufriedenheit. Angebot für eine Kundenzufriedenheitsanalyse. Trilogo Renate Vochezer Ulmenweg 8

Transkript

1 TRILOGO Seminare, Beratung, Coaching für Wachstums- und Entwicklungsprozesse Erfolgsfaktor Kundenzu Angebot für eine Kundenzusanalyse Ulmenweg Argenbühl Tel RV@vochezer-trilogo.de

2 WUSSTEN SIE SCHON, DASS es etwa sechsmal so viel kostet neue Kunden zu akquieren, als bisherige Kunden zu halten. unzufriedene Kunden ihre Erfahrungen i.d.r. an mehr als zehn andere Personen weergeben? neben dem Preis, eine schlechte Produkt- und Servicequalät der häufigste Grund für einen Kundenverlust darstellt? nur ein geringer Teil der Kunden reklamiert und Ihnen dam eine Chance zur Leistungsverbesserung einräumt? Die anderen Kunden bleiben einfach weg und Sie wissen meist nicht warum. Ihre Kunden eine wichtige Marktforschungsquelle darstellen, denn nur wenn Sie wissen, was Ihre Kunden erwarten, können Sie eine hohe Kundenzu erreichen. Erfolgsfaktor Kundenzu See 2

3 Wie ENTSTEHT KUNDENZUFRIEDENHEIT? Kundenzu e Kundenzu wird als Grad der Erfüllung von Kundenerwartungen definiert. Es sind Qualätsurteile, die durch den Vergleich von subjektiven Ansichten bzw. Erwartungen (=Maßstab) m den subjektiven Wahrnehmungen und Erfahrungen zustande kommen. Um die Kunden zufrieden zu stellen, sollten Sie deren Wünsche und Erwartungen genau kennen. und Sie sollten regelmäßig abfragen, inwiewe diese Erwartungen durch Ihre Produkte und Dienstleistungen tatsächlich zufrieden gestellt werden. Erwartete t Leistung Wahrgenommene Leistung (Soll-Leistung) (Ist-Leistung) Vergleichsprozess Ist < Soll Ist = Soll Ist > Soll Unzu Zu Erfüllen Sie Ihre besser als Ihr Konkurrenten, können Sie dadurch einen deutlichen Wettbewerbsvorteil schaffen. Erfolgsfaktor Kundenzu See 3

4 DIE KUNDENZUFRIEDENHEITSMATRIX Die Wichtigke von einzelnen Faktoren für die Kunden, die Zu der Kunden m diesen Faktoren sowie die Zu m dem Wettbewerb (WB) bezüglich der abgefragten Faktoren werden in der Kundenzusmatrix visuali- siert. So ist auf einen Blick erkennbar ist, ob und wie stark bei den einzelnen Faktoren Handlungsbedarf gegeben ist. In der dargestellten Kundenzusmatrix wird z.b. sichtbar, dass Faktor 2 den Kunden relativ wichtig ist, dass sie aber m der Leistung des Unternehmens bezüglich dieses Faktors sehr unzufrieden sind. Aufgrund der hohen Wichtigke und der eher schlechten Bewertung des Faktors, ist hier starker Handlungsbedarf gegeben, was durch die rote Signalfarbe gekennzeichnet wird. Erfolgsfaktor Kundenzu See 4

5 DIE KUNDENZUFRIEDENHEITSMATRIX - Faktoren, die auf dem Prüfstein stehen - Auszüge aus dem Katalog an möglichen zu Untersuchungsfaktoren: Die Liste wird jeweils an die Anforderungen und Wünsche der Kunden angepasst. Produkt Lieferservie Qualät Funktionalät Produktauswahl Lieferzuverlässigke Lieferfähigke Innovation Technologie Berücksichtigung von Sonderwünschen Vollständigke Schnelligke Preis Preis-/Leistungsverhältnis Kondionen Preisgestaltung (Staffelpreise u.ä.) Marbeer i Freundlichke Kompetenz Beratung Erreichbarke Reklamation Häufigke von Reklamationen Zu m der Bearbeung Schnelligke der Bearbeung Erfolgsfaktor Kundenzu See 5

6 BEFRAGUNGSANGEBOTE fi Schriftliche Befragung Ihrer derzei- tigen Kunden. Enthalten sind u.a. folgende Fragestellungen: Kundenzu- 1. Standardanalyse: Wie wichtig sind den Kunden bestimmte Faktoren? Wie zufrieden sind die Kunden m diesen und denen des Wettbewerbs? Welche Beschwerdefälle gab es und wie wurde darauf reagiert? Wie ist die Gesamtzu der Kunden? 2. Befragung nicht mehr kaufender Kunden: Nicht mehr kaufende Kunden sind eine wichtige Informationsquelle. Auch wenn Sie einzelne Kunden nicht zurück gewinnen können, erhalten Sie wertvolle Hinweise, wie Sie noch besser werden und zukünftig Fehler vermeiden können. Befragungsvarianten: Diese und weere g themen werden entsprechend Ihren Wünschen bzw. unseren Empfehlungen schriftlich, telefonisch oder online durchgeführt. Erfolgsfaktor Kundenzu See 6

7 1. Definion des Untersuchungsziels 2. Erstellung Befragungskonzept 3. Erstellung Fragebogen 4. Adressauswahl- und Bearbeung 5. Organisation der Befragung (Versand, Teamzusammenstellung, Projektplan etc.) 6. Erfassung der Antwortdaten 7. Auswertung und Interpretation der Daten 8. Erstellung eines ausführlichen Berichts incl. Maßnahmenerstellung 9. Präsentation der Ergebnisse gegenüber dem Unternehmer und den Marbeern 10. Unterstützung bei Umsetzungsmaßnahmen. Erfolgsfaktor Kundenzu See 7

8 EINER KUNDENBEFRAGUNG Sie erhalten wertvolle Informationen über die Erwartungen Ihrer Kunden. Sie schaffen die Voraussetzungen, um sich posiv vom Wettbewerb abzuheben. Sie erhalten Informationen darüber, was Ihr Wettbewerb besser macht. Sie schaffen Wettbewerbsvorteile, da Sie schnell auf Kundenerwartungen reagieren können. Sie schaffen die Voraussetzungen für Kundenbindung aber auch und Kundengewinnung. Sie erhalten die Möglichke, Ihren Vertrieb nicht nur auf Basis der Umsatzzahlen zu bewerten. Sie schaffen eine solide Informationsbasis für Ihre strategische Planungen. Sie können agieren statt nur reagieren. Erfolgsfaktor Kundenzu See 8

9 FÜR DIESEN NUTZEN Preiskalkulation: Jede Befragung ist individuell und so auch der Preis. Dieser hängt davon ab welche der nen in Anspruch genommen werden. welcher Umfang der Fragebogen hat. wie stark der Rücklauf ist. und welche Auswertungen gewünscht werden. Preisbeispiel: Konzeption eines 2-seigen Fragebogens Rücklauf 250 Fragebögen Erfassung der Daten und Auswertung m Excel (Sie erhalten diese Daten) Ausführlicher Befragungsbericht m den Ergebnissen, Intepretationen und Handlungsempfehlungen Präsentation der Ergebnisse im Unternehmen Kalkulationspreis für diese Konfiguration: 1.399,- zggl. MwSt. und Fahrtkosten Nicht enthalten sind die Kosten für Druck und Versand. Erfolgsfaktor Kundenzu See 9

10 KUNDENSTIMMEN ZU BISHERIGEN BEFRAGUNGEN Zum gesamten Ablauf möchte ich ein großes Kompliment machen: Sie haben die Projektleung und Ihren Teil der Arbe m bemerkenswerter Professionalät und (natürlich) m Engagement durchgeführt. Es hat wie schon in der Vergangenhe Spaß gemacht, m Ihnen zusammenzuarbeen! Ein Professor an der Hochschule Nürtingen (HfWU), Dezember 2007 Die Auswertung zur Kundenanalyse ist der Hammer! Finde ich super klasse und der Preis unglaublich fair." Ein Gesundhesdienstleister in Ravensburg, August 2007 Ich möchte Ihnen ein dickes Kompliment machen. M einer solchen Auswertung hatten wir nicht gerechnet. Wir waren alle posiv überrascht. Ein Sortimentsgroßhändler für Autoersatzteile in Halle, Juli 2007 Ich sehe in der Auswertung eine professionelle, statistische Darstellung. Aus einigen Telefonaten m unseren Sortimentsgroßhändlern erfahren wir, dass sie m den Ergebnissen hochzufrieden sind und die akribische Arbe loben. Eine Großhandelskooperation in Stuttgart, Nov Erfolgsfaktor Kundenzu See 10

11 Beratung, Seminare, Coaching zu den Themen: Kundenbefragungen und analysen Zukunftsmanagement Ganzheliches Strategiemanagement Organisationsentwicklung und - Geschäftsprozessanalysen Referenzen im Bereich Marktforschung/ Befragungen, u.a. Studienschwerpunkt e t Marktforschung im Rahmen des BWL-Studiums an der Hochschule Nürtingen Händlerbefragung im Rahmen der eigenen Diplomarbe für ein Freizemobilhersteller Lieferantenbefragung für ein Unternehmen der Elektroindustrie Kundenbefragungen für Sortimentsgroßhändler im Automobilbereich Telefonische Befragung Nicht mehr kaufender Kunden für einen Großhändler im Auto-mobilbereich Kundenbefragung für einen Gesundhesdienstleister Betreuung diverser Diplomarbeen zu den Themen Marktforschung und Befragungen. Bei allen Befragungen Konzeption und Projektleung durch Erfolgsfaktor Kundenzu See 11