Professionalisierung interaktiver Arbeit: Das Forschungskonzept

Transkript

1 Wolfgang Dunkel, G. Günter Voß, Wolfgang Menz, Margit Weihrich, Kerstin Rieder Professionalisierung interaktiver Arbeit: Das Forschungskonzept PiA Kick Off IBZ München München,

2 Ablauf der Präsentation Zur Einführung: Ausgangspunkt und einige Schlaglichter auf den Themenkreis des Projektes PiA (Wolfgang Dunkel, ISF München) Die Forschungsperspektiven Das Unternehmen-Kunden-Verhältnis (G. Günter Voß, TU Chemnitz) Das Unternehmen-Beschäftigten-Verhältnis (Wolfgang Menz, ISF München) Die interaktive Dienstleistungsbeziehung (Margit Weihrich, Universität Augsburg) Der praktische Ertrag (Kerstin Rieder, Hochschule Aalen) Folie 2

3 Der Ausgangspunkt PiA ist kein Projekt zum Thema Servicewüste Deutschland PiA ist ein Projekt, in dem auch scheinbar einfache Dienstleistungen als anspruchsvolle Leistungen verstanden werden Hierzu müssen alle Leistungen aus der Perspektive derer, die diese Leistungen erbringen, thematisiert werden: Unternehmen, Beschäftigte und Kunden Folie 3

4 Das Dienstleistungsdreieck I Folie 4

5 Schlaglicht I: Der arbeitende Kunde Die Kundin konsumiert nicht (nur) sie arbeitet Die Interaktion zwischen Personal und Kunden: Nur noch ein Übergangsmodell (zur Qualifizierung und Kontrolle des arbeitenden Kunden)? Oder weiterhin unverzichtbar für Dienstleistungsqualität? Folie 5

6 Schlaglicht II: Der schwierige Kunde Interviewausschnitt: Aus dem DFG-Projekt Dienstleistung als Interaktion : Call Center Agentin einer Direktbank Das war ein ganz ein schlimmer Mann, der hat angerufen, also der hat mich generell nie ausreden lassen..., ja, keine Fragen beantwortet, er meinte wohl, der einzige der Fragen stellen und was zu sagen hat ist er. Er ist Großanleger, also er wollte so / Mark anlegen und da ist er für uns kein Großanleger, er ist zwar trotzdem wichtig, aber er muss sich nicht so aufspielen. Er war sehr sehr unfreundlich, total gereizt,..., ja, der hat auf alles irgendwie so richtig schlimm reagiert und wollte Unterlagen haben, aber nicht die üblichen. Er wollte, dass man extra für ihn welche zusammenschreibt und auf die Anmerkung hin, dass das halt eben nicht möglich ist, er muss sich mit dem Normalen zufrieden geben, wurde er also noch aggressiver, und es war so ein, ja so ein richtig böser Mensch, so von oben herab, so nach dem Motto: Wenn einer fragt, dann nur er und ich hätte gefälligst meinen Mund zu halten und das zu tun was er sagt und so. Folie 6

7 Der schwierige Kunde,Und da hab ich auch gesagt: Also seien Sie mir nicht bös, aber so nicht. Sie rufen bei mir an, und Sie wollen was von mir, also entscheide ich jetzt auch, ob Sie was kriegen oder nicht, und Sie kriegen jetzt gar keine Unterlagen. Und da war der halt noch sauerer und hat geschrieen: Warum? Und da hab ich gesagt: Ich hab mich jetzt von Ihnen sieben Minuten am Stück anschreien lassen müssen und anmaulen, Sie reden mich fremde Person dermaßen an, das muss ich mir nicht bieten lassen. Sie wollen was von mir, das ist ein Dienstleistungsbetrieb, aber Sie bekommen es auch nur in einem angemessenen Ton. Und dann habe ich das Gespräch langsam beendet. Und seitdem hat er sich auch nicht mehr gerührt. Weil auf einen solchen Kunden kann man auch verzichten.... Der soll sich eine Bank suchen, die so was mitmacht, aber so nicht. Folie 7

8 Der schwierige Kunde Beschäftigte mit Kundenkontakt sitzen an der Grenzstelle zwischen Unternehmen und Kunden Erlebnisse mit schwierigen Kunden gehören zum beruflichen Alltag Folie 8

9 Schlaglicht III: Der unbekannte Kunde Die Binnensicht des Unternehmens: Die Kunden sind irgendwo da draußen Notwendig sind angemessene Methoden, um in Erfahrung zu bringen, was der Kunde wirklich will Folie 9

10 Das Dienstleistungsdreieck II Folie 10

11 Das Unternehmen-Kunden-Verhältnis Allgemeines Unternehmen-Kunden-Verhältnis jenseits konkreter Kontakte, Produkte, Marken Unternehmen-Kunden-Verhältnis Wie nimmt das Unternehmen seine Kunden wahr? Welchen Kunden möchte man haben? usw. bewusste/unbewusste Kunden-Bilder Wie behandelt man generell die Kunden? Allgemeine Kundenstrategien und ihre technisch-organisatorische Basis Kunden-Unternehmen-Verhältnis Wie nehmen Kunden allgemein das Unternehmen wahr? Wie wünschen sie sich das Unternehmen? usw. bewusste/unbewusste Unternehmens-Bilder Wie verhalten sich Kunden generell gegenüber dem Unternehmen? Allgemeine Strategien der Kunden und ihre technisch-organisatorische Basis Folie 11

12 Das Unternehmen-Beschäftigten-Verhältnis Wie kann das Unternehmen Dienstleistungsinteraktionen steuern? Balance von Standardisierung und Flexibilität Wie können Erfahrungen und Kompetenzen der Dienstleistungsfachkräfte ins Unternehmen kommuniziert und dort nutzbar gemacht werden? Anerkennung subjektiver Interaktionskompetenzen Folie 12

13 Die interaktive Dienstleistungsbeziehung Kunden und Beschäftigte müssen für die Realisierung der Dienstleistung produktiv zusammenarbeiten Wie kann man Kunden und Dienstleistende dabei unterstützen? Forschungsfragen: Wie sieht diese Zusammenarbeit aus? Welche Probleme treten dabei auf? Wie werden sie bewältigt? Folie 13

14 Interaktive Arbeit verdient Wertschätzung PiA hat zum Ziel, die Wertschätzung dieser Arbeit zu fördern Denn: Interaktive Arbeit ist anspruchsvoll. Interaktive Arbeit ist wichtig. Folie 14

15 Warum interaktive Arbeit anspruchsvoll ist In jeder Dienstleistungsbeziehung stecken systematische Probleme: Es muss eine Kooperationsbeziehung hergestellt werden Gegenstand und Procedere der Dienstleistung müssen abgestimmt werden Unvollständige Verträge erfordern Vertrauen Interessensgegensätze müssen bearbeitet werden Folie 15

16 Warum interaktive Arbeit wichtig ist Gelungene interaktive Arbeit... ermöglicht gemeinsame Problemlösungen macht Innovationen möglich ist eine wichtige Ressource für die Unternehmen fördert Produzentenstolz stärkt die Identifikation von Beschäftigten und Kunden mit dem Unternehmen fördert soziale Kompetenz Folie 16

17 Der praktische Ertrag Professionalisierung interaktiver Arbeit kann erreicht werden durch... Förderung von bottom-up-innovationen in den Unternehmen Gestaltung der Rahmenbedingungen für Dienstleistungsinteraktionen Qualifizierung für interaktive Arbeit bei den Beschäftigten Qualifizierung für interaktive Arbeit bei den Kundinnen und Kunden Förderung der wechselseitigen Wertschätzung zwischen Kunde, Fachkraft und Unternehmen Transfer in die Dienstleistungswirtschaft Folie 17

18 Der praktische Ertrag Professionalisierung interaktiver Arbeit nutzt allen Seiten: Erhöhung der Dienstleistungsqualität für die Kunden Erhöhung der Wertschätzung interaktiver Dienstleistungsarbeit bei den Beschäftigten Verbesserung der Kundenbeziehungen bei den Unternehmen Förderung der gesellschaftlichen Anerkennung für die Leistungen interaktiver Dienstleistungsarbeit Folie 18

19 Die Projektstruktur Folie 19