Mystery Shopping. Eine Einladung zum Gespräch. abh Market Research Köln, April 2013

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1 Mystery Shopping Eine Einladung zum Gespräch abh Market Research Köln, April 2013

2 1. 2. abh Mystery Shopping Wir über uns

3 Unser Leistungsprogramm Mystery Shopping-Varianten Feedback und Umsetzung Beratungs-Test Mitarbeiter-Test Mystery Calling Mystery ing Video-Tests Store Check Service-Quality-Check Werkstatt-Test optionale Module Tester-Feedback (Direktes Nachgespräch im Betrieb) Management-Datenbank (Datenbank mit Einzelberichten) Online Live-Reporting (mit Kunden-Log in zum Download von Einzelberichten, Real Time-Auswertungen) Ergebnis-Workshop Business-Theater Seite 3

4 Auswahl und Einsatz der Mystery Shopper Mystery Shopping Datenbank Rekrutierung Die Rekrutierung der Tester erfolgt bevorzugt aus dem bestehenden Stamm heraus ( Tester werben Tester ). Mit Tester-Bewerbern wird ein Einstellungsinterview geführt. Die Tester werden per Werkvertrag fest angebunden. Einsatzkriterien Standortnähe: Die Tester wohnen bzw. arbeiten in einem realistischen Radius um den zu testenden Betrieb. Professionelle Tester: Die Tester verfügen über Projekterfahrungen mit Mystery Shoppings und mit der jeweiligen Branche, sind bewertungssicher und routiniert im Handhaben auch ungewöhnlicher Situationen. Projektspezifika: z.b. Besitz eines Autos mit einer bestimmten Marke und mit bestimmten Alter Seite 4

5 Auswahl und Einsatz der Mystery Shopper Schulungskonzept Briefing Mystery Shopper Hintergrund zum Projekt Fähigkeiten für das Projekt Organisation des Projektes Zielsetzung der Studie Hintergrund der Studie Fragebogen/ Test-Szenario Durchsprache des Szenarios How to (Bewertungen Fragebogen ausfüllen) Standards der Testdurchführung (Do and Don t) Planung der Mystery Shoppings Zeitrahmen Eingabe der Daten über das Online- Portal Helpline Methoden Web-based Training, Telefonisches Briefing, Mystery Shopping-Handbuch, Regionalkonferenzen (mit Kundenbeteiligung) Seite 5

6 Auswahl und Einsatz der Mystery Shopper Gebiets-Schneidung Vertriebsgebiet 1 Vertriebsgebiet 2 Einsatzprinzipien Tester 1 Tester 2 Standortnahe Abarbeitung: Jeder Tester arbeitet die Vertragspartner in einem zugewiesenen Radius ab. Gebiets-Schneidung: Kein Tester arbeitet ein Vertriebsgebiet komplett ab, um zu starke Bewertungsabhängigkeiten zu vermeiden. Outlets werden vertriebsgebietsübergreifend zugewiesen. Betriebs-Trennung: Sind Betriebe durch IT vernetzt oder Haupt- und Zweigbetriebe, so kommen in jedem der Betriebe jeweils unterschiedliche Tester zum Einsatz, um das Aufällig- Werden des Testers zu verhindern (durch Springer, Einträge in die Kundendatenbank, Tester-Offenbarung) Kontinuierlicher Einsatz: Tester werden kontinuierlich eingesetzt, um Prüf- und Bewertungssicherheit zu stabilisieren Rollierendes System von Welle zu Welle: Kein Tester arbeitet in einem Outlet / Gebiet mehrmals. Seite 6

7 Auswahl und Einsatz der Mystery Shopper Szenario Definiertes Modell Besuche beim Händler Zwei Händlerbesuche Projekt Beispiel - Der Mystery Shopper interessiert sich ausschließlich für das spezifisch definierte Modell (keine Extras, kein Up Selling) - Der Mystery Shopper interessiert sich für einen Neuwagen (kein Vorführwagen, kein Gebrauchtwagen) - Der Mystery Shopper akzeptiert Lieferzeiten für sein Neufahrzeug - Erstbesuch: zur Einholung eines Fahrzeugangebotes für ein definiertes Modell - Zweitbesuch: zur Durchführung der Probefahrt und für finale Verkaufsverhandlungen Finanzierung - Der Mystery Shopper fragt nach einem Finanzierungsangebot Barzahlung ist eine alternative Option Definiertes Lifestyle Profil - Der Mystery Shopper betritt den Verkaufsraum mit einem definierten Lifestyle Profil. Dies umfasst: - Jahresfahrleistung - Hobbies - Kinder im Haushalt - Fahrverhalten (z.b. Stadt, Autobahn, Transport von Kindern bzw. von Zubehör für das Hobby) Inzahlungnahme - Inzahlungnahme wird durchgeführt in Deutschland, nicht in UK Der Altwagen ist mindestens 3 und maximal 8 Jahre alt Probefahrt - Eine Probefahrt wird durchgeführt, wenn sie aktiv angeboten wird Follow Up - Es wird festgehalten, inwieweit der Betrieb nach dem Zweitbesuch erneut Kontakt (per , Telefon) aufnimmt Seite 7

8 Auswahl und Einsatz der Mystery Shopper Unsere Mystery Shopping Einsätze Einsätze in Belgien Deutschland Frankreich Italien Niederlande Österreich Polen Schweiz Spanien UK Seite 8

9 Aussagekräftige und umsetzungsorientierte Analysen 1 Key Performance Indicators (KPI) -Die Ergebnisse werden zu aussagekräftigen Kernindikatoren verdichtet -Mit Hilfe weniger Kennzahlen lässt sich der aktuelle Stand der Verkaufs- und Vertriebsleistung ablesen Analyse der Sales Pipeline 32% Kontaktquote 80% 27% Angebots- Cross- quote Selling 56% Kaufabschluss - Ungenutzte Potenziale werden offensichtlich 2 Benchmarks -Ihre Kennzahlen werden mit definierten Benchmarks verglichen -Hausinterne Vergleiche (zwischen Betrieben, Vertriebsregionen) werden angestellt - Vergleiche zum relevanten Wettbewerb werden gezogen Abschlussquote (% der Kaufabschlüsse pro Kontakt) Wettbewerber 1 Wettbewerber 2 Wettbewerber 3 Kontaktquote (% der kontaktierten Kunden) Seite 9

10 Schnelle Ergebnisse und zielgenaue Umsetzung 3 Feedback-Gespräch -Unsere Mystery Shopper geben nach dem Besuch unmittelbares Feedback. - Sie sprechen mit den Führungsverantwortlichen sowie auch mit den Verkäufern. -Lerneffekte werden dadurch unmittelbar in Gang gesetzt. Sie haben gerade Geld verschenkt! Kein Kaufabschluss =... versenkt 4 Ergebnis-Workshop -Die Mystery Shopping Ergebnisse werden anschaulich und kompakt präsentiert -Dabei kommen verschiedenste Präsentationsformen zum Einsatz wie Business- Theater, Wartezeitsimulation -Zielsetzung ist, direkt umsetzbare Maßnahmen zur Vertriebseffektivität zu vereinbaren -Die Teilnahme aller Betroffenen (vom Geschäftsführer zum Verkäufer) ist erwünscht Unser Business-Theater veranschaulicht Schwächen im Verkaufsprozess: 2,8 Minuten Wartezeit können lang sein! Was lässt sich tun, um die Kontaktquote zu verbessern? Seite 10

11 Live-Ergebnisse über das abh-web Reporting Kunde: Individuelle Analysen Alle Betriebe Nach Vertriebsregion Nach Einzelbetrieb Kunde: Nach Phasen des Verkaufsprozesses Wir richten Ihnen für Ihr Mystery Shopping-Projekt ein Live-Reporting ein Sie haben jederzeit Überblick über den Projektstand und die aktuellen Ergebnisse Sie können individuelle Auswertungen vornehmen und als Excel-Datei runterladen Seite 11

12 1. 2. abh Mystery Shopping Wir über uns

13 Wir sind eine Top-Adresse für Research und Consulting Wir generieren Market Insights und entwickeln Marketing- und Vertriebslösungen für die Automobilindustrie (Pkw, Nutzfahrzeuge, Motorrad, Finanzierung & Leasing, Reifen, Teile & Zubehör)

14 Wir bündeln Kompetenzen Fast Facts Zentrale Geschäftsfelder Gründung: 1986 Fullservice Marktforschungsinstitut 50 Mitarbeiter in der Unternehmensgruppe Branchenschwerpunkt Automobil (Sales und Aftersales) CATI-Studio mit 40 CATI-Stationen 250 Interviewer, Spezialisten-Team für b2b- / fremdsprachige Interviews Internationales Netzwerk für Research-Projekte Tochtergesellschaft: BBE Automotive Partner & Kooperationen: TÜV Rheinland Group, Polk, Insigma Verbandsmitgliedschaften: BVM, Marketing Club Markt und Distribution Interessenten und Kunden Kommunikation und Medien Vertrieb und Service Branchen- / Spezialreports Marktpotenzialanalysen Preisanalysen Adressen Interessentenbefragung Motivanalysen Kundenzufriedenheit Trendszenarien Konzept-Tests Werbe-Pretests abh-plakatbarometer Werbewirkungsanalysen Audits / Store Checks Mystery Shoppings Service- / Werkstatt-Tests Kundenzufriedenheit / CSI Seite 14

15 Wir entwickeln fortlaufend unser Know-how Aktuelle Trendanalysen Aktuelle Publikationen Kontinuierliche Befragung von Pkw-Fahrern zu aktuellen Themen Kontinuierliche Befragung von Werkstätten zum Geschäftsklima Kontinuierliche Grundlagenstudien 2005 Quo vadis, Reifenfachhandel? 2006 Der Kunde und seine Werkstatt 2007 Autowäsche in Deutschland Ölwechsel in Deutschland Keine Angst vor Billigautos Pkw-Karosserie- und Lackmarkt in Deutschland 2008 Der Pkw-Aftermarket in Polen Tanken in Deutschland Wechselbereitschaft bei der Kfz-Versicherung 2009 Der PKW-Markt in Russland Systemvergleich der Werkstattkonzepte für das Kfz-Gewerbe 2010 Abwrackprämie Der Pkw-Markt in China 2011 Abwrackprämie. Die Endabrechnung Der Aftermarket für Nkw-Komponenten Seite 15

16 Wir verfügen über ein internationales Kompetenz-Netzwerk Wir verfügen über umfassende internationale Forschungs-und Beratungserfahrung Mehr als 50% unserer Projekte sind international Unsere Mitarbeiter kommen aus 10 Nationen Wir haben weltweit Kooperationspartner für Recherchen Wir haben einen umfangreichen Stamm von Native Speakern für Telefoninterviews Wir haben weltweit Zugriff auf Online-Panels für Online-Befragungen Aktuelle Beispielprojekte BRIC Potenzialanalyse Originalteile Marktstudie Aftermarket Marken-Studie Reifenhandel Preisanalyse Aftermarket Seite 16

17 Kontakt Dr. Ralf Deckers Prokurist abh Market Research Tel.: ++49-(0)221 / Fax: ++49-(0)221 / RDeckers@abh.de Seite 17