YouGov Kundenmonitor Banken 2014

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1 YouGov Kundenmonitor Banken 2014 Dennis Bargende, Andre Soldwedel T dennis.bargende@yougov.de T andre.soldwedel@yougov.de

2 Hintergrund Erprobtes Instrument seit 2006 Als umfassendes Marktbeobachtungsinstrument für den Privatkundenmarkt hat die YouGov AG den "Kundenmonitor Banken" entwickelt, um den Einstellungen und Verhaltensweisen von Bankkunden nachhaltig auf den Grund zu gehen. Die Studie erschien erstmals im Oktober 2006 und wird seitdem im jährlichen Turnus fortgeführt. Der Kundenmonitor Banken beinhaltet eine spezielle, psychologisch fundierte Bankkundentypologie. Auf der Basis der einstellungs- und verhaltensbasierten Typologie-Informationen kann ein Geldinstitut seine Kommunikations-und Vertriebsaktivitäten in der Folge gezielt auf einzelne Kundensegmente ausrichten. Der besondere Vorteil des "Kundenmonitor Banken" liegt in der starken Ausrichtung auf Handlungsorientierung: Die Ergebnisse zeigen nicht allein die aktuellen Privatkundenstrukturen von Banken auf, sondern versetzen darüber hinaus auch dank der Bankkunden-Typologie Entscheidungsträger in die Lage, direkt Maßnahmen für die gezielte Ansprache von Privatkunden abzuleiten. Aktuelle Highlight-Themen geben den Verantwortlichen für Strategie und Vertrieb wertvolle Informationen an die Hand, um den eigenen Wettbewerbsvorteil zu sichern und weiter auszubauen. 2

3 Highlight-Themen für 2014 *Die untersuchten Produkte sind fallzahlabhängig. Auch in 2014 zwei hochaktuelle Highlight-Themen Customer Journey beim Kauf von Bankprodukten An welchen Kontaktpunkten muss eine Bank/Sparkasse welche Informationen platzieren, um den Vertriebserfolg zu steigern? Informationsphase Abschlussimpuls Genutzte Informationsquellen Prägende Informations-/ Kontaktpunkte Präferierten Vertriebswege Entscheidungsphase Relevanz einzelner Entscheidungskriterien Kompetenz und Entscheidungsaufwand Abschluss und After-Sales Genutzter Abschlusspunkt Zufriedenheit mit dem abgeschlossenem Produkt Detaillierte Beurteilung folgender Produkte geplant*: Aktien/Fonds, Baufinanzierung, Bausparvertrag, Festgeld, Girokonto, Privatkredit, Sparanlagen, Tagesgeld Multi-Channel/Kundenberatung im Multi-Channel Zeitalter Durch welche Mehrkanalstrategien müssen Banken/ Sparkassen in Zukunft überzeugen? Wie sieht die Bankberatung der Zukunft aus? Mehrkanalnutzung Bevorzugte Informationsquellen Bevorzugte Abschlusskanäle (anlass-und produktbezogen) Erwartungshaltung an die Beratung jeweils aus Filialbankkunden- und Direktbankkundensicht Erwartete Beratungsfrequenz Relevanz eines persönlichen Kunden. Berater- Verhältnisses Aufgeschlossenheit gegenüber Direktbankangeboten Aufgeschlossenheit gegenüber neuen Beratungsangeboten (bspw. Videochat) 3

4 Zielgruppe, Stichprobe, Methode *Preis auf Anfrage (nicht im Bezugspreis inkludiert) Zielgruppe Stichprobe Methode Leistungsaspekte Privatkunden Bankentscheider- und Mitentscheider n=2.500 Interviews (Basisteil); n=1.250 pro Highlight-Thema Hinweis: Die Schaltung einer Parallelstichprobe mit eigenen Kunden ist auf Anfrage möglich* Online-Befragung mit einer Länge von ca. 20 Minuten (Basis- und Highlight-Teil) Rekrutierung über das YouGov Panel Hinweis: Die Schaltung von Exklusivfragen ist auf Anfrage möglich* Power Point Bericht inklusive Management Summary und Handlungsempfehlungen Umfang Basisteil: ca. 60 Seiten Umfang je Highlight-Thema: ca. 40 Seiten Tabellenband (sowohl für den Basisteil als auch für beide Highlight- Themen) Hinweis: Kundenspezifische Auswertungen sind auf Anfrage möglich* 4

5 Basis-Inhalte des Kundenmonitor Banken Produkte Produktbekanntheit, -vertrautheit, persönliche Nutzung bzw. zukünftige Nutzungsabsicht Zufriedenheit mit den persönlich genutzten Produkten Anbieter Anbieterbekanntheit Kundenbeziehung zu den unterschiedlichen Anbietern (Differenzierung in Haupt- und Nebenbankverbindung) Produktbesitz nach Anbietern Produkt-bzw. Bereichskompetenz der Anbieter (Girokonto, Kredit, Baufinanzierung usw.) Relevant Set, First Choice nach Produkten- bzw. Bereichen Haupt- und Nebenbankverbindung Gesamtzufriedenheit Teilzufriedenheiten: Beratung und Service, Preis- Leistungsverhältnis, Online Bereich (falls genutzt) usw. NPS Kundenbindung Wechselabsicht Kommunikations- und Abschlussverhalten Informationsneigung Informationskanalnutzung (insbesondere auch die mobile Nutzung) Vertriebs- und Kommunikationspräferenz Grundlegende Einstellungen Kompetenz Entscheidungsstil (Leistungsorientierung, Berateraffinität, etc.) Sparverhalten Cross-Buying-Neigung Allfinanzaffinität Soziodemographie 5

6 Untersuchte Produkte und Anbieter Produkte Aktien Derivative Produkte (Zertifikate, Optionsscheine etc.) EC-Karte ETFs Festgeld/Termingeld Festverzinsliche Wertpapiere (geschlossene) Fonds (offene) Fonds Girokonto Hypothekendarlehen/Baufinanzierung Kreditkarte Privatkredit (Rahmenkredit, Ratenkredit, Autokredit etc.) Riester-Vertrag Sparbuch, Prämien-Sparen, Zuwachssparen Sparbriefe, Inhaberschuldverschreibungen Überziehungskredit (Dispo-Kredit) Anbieter Audibank Bank of Scotland Barclays BB Bank BMW Bank comdirect Commerzbank Cortal-Consors DAB Bank Deutsche Apotheker-und Ärztebank Deutsche Bank DKB DZ Bank GLS Bank Hamburger Sparkasse Hypovereinsbank Ikano Bank ING DiBa Mercedes-Benz Bank Netbank Postbank PSD Banken rabodirect Royal Bank of Scotland Santander Consumer Bank Sparda Banken Sparkasse TARGOBANK Volksbanken Raiffeisenbanken Volkswagenbank 1822 direct 6

7 Studienbestellung des Kundenmonitor Banken per FAX an YouGov: z.h. von Herrn Dennis Bargende/Herrn Andre Soldwedel Bezug des Kundenmonitor Banken Gesamtstudie 2014, Berichtsband, Grundauswertungstabelle, 2 Highlight-Themen: Customer Journey beim Kauf von Bankprodukten und Multi-Channel/Kundenberatung im Multi-Channel Zeitalter Bezug des Kundenmonitor Banken Highlight 2014 Customer Journey beim Kauf von Bankprodukten Bezug des Kundenmonitor Banken Highlight 2014 Multi-Channel/Kundenberatung im Multi-Channel Zeitalter zzgl. gesetzlicher Mehrwertsteuer Kosten Frühbucherpreis: (Listenpreis: ) Wir behalten uns vor, diese Studie bei weniger als 5 Frühbuchern zu einem späteren Zeitpunkt durchzuführen! Mit Ihrer Bestellung akzeptieren Sie unsere AGBs und die Regelungen zu Mehrbezieherstudien (nächste Seite). Kontaktdaten Name: Unternehmen: Anschrift: Unternehmen: Telefon: Telefax: Ort, Datum: Unterschrift: 7

8 Nutzungsrechte von YouGov Mehrbezieherstudien Diese Studie sowie alle einzelnen Studienergebnisse sind Eigentum der YouGov AG. Studienbeziehern ist nur eine unternehmensinterne Verwendung der Studienergebnisse gestattet. Die Weitergabe an Dritte ist nicht gestattet. Einzelne Ergebnisse dürfen ohne Rücksprache mit YouGov den Außendienstmitarbeitern (Ausschließlichkeitsvertrieb) des eigenen Unternehmens zur Verfügung gestellt werden. Dies gilt auch z. B. für Vertriebsmitarbeiter in kooperierenden Sparkassen. Dabeiwird nicht die komplette Studie weitergeleitet, sondern Auszüge oder Einzelergebnisse. Veröffentlichungen in der Presse sind auszugsweise möglich, bedürfen aber auf jeden Fall der textlichen Zustimmung durch dieyougov AG. Die Veröffentlichung eigener gesellschaftsbezogener Ergebnisse ist u. U. möglich (Fallzahlen beachten!), Wettbewerberergebnisse sind von einer Veröffentlichung ausgeschlossen. Veröffentlichungen erfolgen grundsätzlich unter der Angabe der Quelle (Studienname, YouGov als Hrsg., ggf. öffentlich genannte Unterstützer und Jahr). Bei der Veröffentlichung einzelner Ergebnisse, z. B. eigener gesellschaftsbezogener Ergebnisse unterstützen wir Sie gerne. Bitte wenden Sie sich hierzu an die Studienleiter. 8

9 Erfassung der Kundenmentalität Die Bankkundentypologie kann anhand weniger Identifikationsitems zur Mentalität in die Befragung eingebunden werden. Zu den Typen liegen aus dem Kundenmonitor Banken seit 2006 Hintergrund-informationen zu vielen Themen vor. Grundsätzlich besteht die Möglichkeit, alle Befragungsergebnisse per Data-Mining in Ihrem Bestandsführungssystem zugänglich zu machen, um z.b. die Kundentypen oder die Cross-Selling-Bereitschaft in den Bestandsdaten zugänglich zumachen. Insbesondere für Direktmarketingmaßnahmen sind dies sehr wertvolle Informationen. Darüber hinaus kann auch per Selbsteinschätzung im Beratungsgespräch der (Neu-)Kunde typisiert und spezifisch beraten werden. 9

10 Über YouGov

11 YouGov Finanzmarktforschung im Überblick Kooperationen mit Universitäten u.a. Leipzig, FH Köln, Hochschule Fresenius, Mannheim, St. Gallen 360 Blick durch qualitative und quantitatives Methoden- Spektrum 20 Consultants mit Finanzmarktexpertise für qualitative und quantitative Forschung Spezial-Online-Panel mit mehr als 750 Finanz- und Versicherungsmaklern für individuelle Projekte und Bus- Befragungen 5. Auflage Finanzmarktperspektiven als Hard-Copy oder als Download Jährlich über b2b und b2c Interviews in eigenen Studien und Auftragsprojekten: CATI, CAPI, online und schriftlich bei Privat-und Gewerbekunden, Vertriebspartnern, Mitarbeitern und Führungskräften Monitorings seit 1996 zum Versicherungs-und Bankenmarkt 11 11

12 YouGov im Überblick Struktur und Leistungsfelder Telefonstudio Marktforschung Organisationsforschung Qualitative und quantitative Forschung: Kommunikation Kundenzufriedenheit Marke Märkte & Zielgruppen Produkt & Preis Usability Mitarbeiterbefragung 360 Feedback Talent Management Arbeitgeberimage EmployerBranding Interne Kundenzufriedenheit Follow-UpBegleitung Individuelle Marktforschung auf Basis spezialisierter Branchenexpertise Kompetente Forschung und Beratung für Personal und Organisation YouGov BrandIndex YouGov OmnibusDaily Data Products YouGov NameTester YouGov AdRacer YouGov ConceptRacer YouGov LaunchMonitor Kontinuierlicher Informationsstrom durch innovative Online-Produkte 12 12

13 YouGov im Überblick Unser Unternehmen in Zahlen YouGov gehört zu den Top 25 Marktforschungsunternehmen der Welt 20 Standorte in Europa, dem Nahen Osten, den USA und China Weltweit über 500 Mitarbeiter, davon 120 in Deutschland Eigenes Online-Panel mit mehr als Mitgliedern in 33 Ländern, davon rund in Deutschland Mit pro Geschäftsjahr mehr als Pressenennungen (alleine online) gehört YouGov zu den meistzitiertesten Markt-und Meinungsforschern Deutschlands In Deutschland seit 1991 Ihr erfahrener Partner 13

14 Das YouGov Panel Deutschland Zahlen und Fakten Profil Mitglieder YouGov TurboSampling Gründung im Jahr 2008 Aktuell Mitglieder, monatlich ca Neuanmeldungen Stammdaten aus verschiedenen Bereichen, z.b. Banken, Social Media, Handel & Konsum Standardquotierung und - gewichtung: Bevölkerungsrepräsentativab 16 bzw. 18 Jahren Internetrepräsentativ16+ My YouGov : Komfortabler Mitgliederbereich für Panelisten Vergütung: Mitglieder erhalten Bonuspunkte (pro Fragebogenminute erhält ein Panelist 0,10) Einlösemöglichkeiten: Bargeld, Gutscheine, Spenden, Sachprämien Rekrutierung: Über Google AdWords, Affiliate Marketing und Kooperationen sowie Offline- Kanäle Aussteuerung auch anspruchsvoller Quotenvorgaben und Erreichung unterrepräsentierter Zielgruppen Automatische Einladungssteuerung und Zuweisung zur jeweils passenden Umfrage Hohe Mitgliederzufriedenheit durch Verzicht auf explizite Screenouts: Jeder Panelist erhält immer eine Umfrage 14

15 Ihre Ansprechpartner

16 Ihr Projektteam Dennis Bargende Studium der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Finanzen und Marketing an der Universität Bielefeld. Von 2007 bis 2012 war er bei dem Marktforschungsinstitut RSG Marketing Research in Düsseldorf tätig. Seit 2012 ist er bei YouGov Deutschland mit einem Schwerpunkt in der quantitativen Finanzdienstleistungsforschung. Er ist Spezialist im Bereich Marken-und Werbewirkungsforschung sowie der Kundenzufriedenheitsforschung. Senior Consultant T F dennis.bargende@yougov.de Andre Soldwedel Andre Soldwedel studierte Betriebswirtschaftslehre (M.Sc.) mit dem Schwerpunkt Marketing an der Universität Münster. Seit 2013 ist er als Consultant bei YouGov tätig. Seine Schwerpunkte liegen im Bereich der quantitativen Finanzdienstleistungsmarktforschung und der Durchführung von Kundenzufriedenheits-und Mystery Research Projekten. Consultant T F andre.soldwedel@yougov.de 16