Produktivitätsmessung von Immobilien-Services unter Einsatz einer CAFM Web-Applikation. Vanessa Lellek (M.Sc.) Michael Kürschner (MRICS M.Sc.

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1 Produktivitätsmessung von Immobilien-Services unter Einsatz einer CAFM Web-Applikation Vanessa Lellek (M.Sc.) Michael Kürschner (MRICS M.Sc.) 1

2 Agenda A Aktueller Forschungsstand B Produktivitätsmessung von Immobilienservices C Produktivitätsmessung als CAFM Web- Applikation 2 ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilien-Services

3 Forschungsstand Dienstleistungsmanagement Die Bedeutung von Dienstleistungen hat in letzten Jahren signifikant zugenommen; Nachfrage & Angebot sind gestiegen Im Fokus der Unternehmen steht ein professionelles Dienstleistungsmanagement i. V. m. optimierter Dienstleistungserbringung Die Notwendigkeit Kennzahlen zu sammeln besteht, um Dienstleistungsprozesse kontrollieren und evaluieren zu können Dienstleistungsproduktivität und deren Messung werden zunehmend wichtiger Quellen: BAUMGÄRTNER, M./ BIENZEISLER, B. (2006): Dienstleistungsproduktivität. Konzeptionelle Grundlagen am Beispiel interaktiver Dienstleistungen. Stuttgart: Fraunhofer-IRB-Verl.; BRUHN, M./ MEFFERT, H. (2001): Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung. 2., überarb. und erw. Wiesbaden: Gabler. 3 ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilien-Services

4 Forschungsstand Facility Management Die wichtigsten Ergebnisse der empirischen Analyse in 2011 (12 Interviews mit Experten aus der deutschen FM-Branche ) Heterogenes Verständnis der Dienstleistungsproduktivität im FM Bewertung und Messung der Dienstleistungsproduktivität sind wichtig Bestehende Produktivitätsmessungen basieren hauptsächlich auf monetären Kennzahlen Qualitätsmessung und Kundenzufriedenheitsumfragen erfolgen überwiegend losgelöst von der Produktivitätsbetrachtung Kein übergreifendes IT-System für die Produktivitätsmessung im Einsatz; die Mehrheit der Messungen beruht auf manueller Datenerfassung Quelle: BERNHOLD, T.; KALING, N.; LELLEK, V. (2012): Produktivitätsmessung von Immobilien-Services - empirische Analyse und Status Quo. - In: Facility Management Messe 2012 Tagungsband. Berlin, Offenbach: VDE Verlag 2012, S ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilien-Services

5 Produktivitätskonzept für Facility Services α = Qualität + Quantität + Customer Value Ressourceneinsatz Enger Produktivitätsbegriff Weiter Produktivitätsbegriff 5 ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilien-Services

6 I. A. a. GRÖNROOS, C./ OJASALO, K. (2004): Service productivity. Towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic results in services. In: Journal of Business Research (57), S Produktivitätsmessung von Facility Services Produktivitätsmessmodell 6 ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilien-Services

7 Berechnung der Dienstleistungsproduktivität Wert- oder mengenbasiertes Dienstleistungsergebnis einer Transaktion Input für die erstmalige Leistungserstellung Input für Nachbesserungen aufgrund von Reklamationen Input für Nachbesserungen aufgrund von Beschwerden Kundenrating im Rahmen hedonischer Qualität quantitativer Output PI SI t SI h a 7 ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilien-Services

8 Prozessmodell - Übersicht Teil I Teil II Teil III 8 ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilien-Services

9 Prozessmodell Teil I 9 ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilien-Services

10 Prozessmodell Teil II 10 ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilien-Services

11 Prozessmodell Teil III 11 ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilien-Services

12 Systemleistung Modulleistung Einzelleistung UN 1 UN 2 UN 3 UN 1 UN 2 UN 3 UN 1 UN 2 UN 3 Evaluierung von 9 Anwendungsfällen bei 3 FM Dienstleistern Evaluierungsphase: Vollständig anonyme und unternehmensübergreifende Gegenüberstellung der Produktivität im Sinne eines Benchmarks Identifikation von versteckten Produktivitätspotenzialen 12 ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilien-Services

13 Vorbedingungen Zugang via Web2Client Hinzufügen und Berechtigen von Personen für das Selfservice Web-Portal Arbeitsaufträge sind die Basis der Produktivitätsmessung 13 ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilien-Services

14 Schritt 1 Hinzufügen von Basisdaten Beliebige Anzahl an Objekten Beliebige Anzahl an Personen mit Zugriff auf das Selfservice Web-Portal 14 ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilien-Services

15 Schritt 2 Erfassung Hauptprozess 15 ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilien-Services

16 Schritt 3 Erfassung Reklamationen u. Beschwerden Verfügbare Technologien: Service desk Funktionalität Selfservice Web- Portal Anbindung an Schnittstellen über Webservices 16 ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilien-Services

17 Ergebnis - Übersichtsberichte 2 Web-Diagramme im Selfservice Web-Portal Durchschnitt der Produktivität aller Prozesse aller Projektteilnehmer Produktivität der eigenen Prozesse 17 ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilien-Services

18 Screenshot ProMIse App Entwicklungsstatus: Diverse Darstellungen der Produktivitätskennzahlen Für ipad mit ios 7 18 ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilien-Services

19 Fazit Entwicklung einer web-basierten Applikation für die Produktivitätsmessung von Facility Services erste Erkenntnisse der Modellevaluierung: leicht anwendbarer Messansatz gute Datenverfügbarkeit Erhöhung der Usability domänenübergreifende Anwendung möglich Bedarf der Berücksichtigung von lebenszyklusübergreifenden Produktivitätsauswirkungen 19 ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilien-Services

20 Vanessa Lellek (M.Sc.) University of Applied Sciences Oecotrophologie - Facility Management Johann-Krane-Weg Münster Germany Tel: + 49 (251) Fax: + 49 (251) Mail: vanessa.lellek@fh-muenster.de Michael Kürschner (MRICS M.Sc.) Planon GmbH Senior Consultant Wilhelm-Leuschner-Straße Frankfurt am Main Germany Tel: + 49 (69) Fax: + 49 (69) Mail: michael.kuerschner@planonsoftware.com 20 ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilien-Services

21 Forschungsstand Produktivitätsmessung Klassisches Produktivitätskonzept System Inputs: Arbeitskraft Kapital Energie Material Daten Transformation Outputs: Güter Dienstleistungen Produktivität Output Input SINK, D. S. (1985): Productivity management. Planning, measurement and evaluation, control and improvement. New York ; Toronto: J. Wiley. 21 ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilienservices