Durch Telefonmahnungen erfolgreich Zahlungen realisieren

Transkript

1 Durch Telefonmahnungen erfolgreich Zahlungen realisieren Daun, 0 referiert von: Rudolf H. Müller

2 Agenda: Durch Telefonmahnungen erfolgreich Zahlungen realisieren 1. Eignung und Wirkung des telefonischen Mahnens 2. Erfolgsvoraussetzungen 3. Vorbereitungen 4. Gesprächsführung 5. Nachbereitung Folie Nr.: 2

3 1. Eignung und Wirkung telefonischen Mahnens Häufigkeit der Nutzung: 30% der Befragten erleben die telefonische Mahnung als häufig genutztes Instrument. Neben freundlichen Zahlungserinnerungen (81%) und schriftlicher Mahnung (45%) ist sie damit das dritthäufigste Inkassoinstrument Wirksamkeit: Die telefonische Zahlungsaufforderung wird von den Unternehmen beinahe genauso wirksam beurteilt wie die härteren Maßnahmen eines Lieferstopps, einer Kreditlimitkürzung oder gerichtlicher Schritte. (Seite 28)..., so dass diese Untersuchung dazu raten kann, das telefonische Mahnen unmittelbar zu Beginn des Inkassovorgangs in das betriebliche Mahnwesen aufzunehmen. (Seite 30) Folie Nr.: 3

4 1. Eignung und Wirkung telefonischen Mahnens Eigene Projekterfahrungen Häufigkeit der Nutzung: Zu Projektbeginn bei ~80% des fälligen Forderungsbestands; bei den TOP 50 oder 100 Schuldnern zu annähernd 100% eingesetzt Wirksamkeit: Telefonmahnungen definieren nach eigener Einschätzung ~ 70% des Erfolges in Cash Hunting Projekten Gründe (die auch bei Ihnen gelten werden): - Sie stellen sicher, dass Ihre Botschaft gehört wird. - Sie sind sicher, Entscheidungsträger zu erreichen. - Sie zwingen den Gesprächspartner zu einer Reaktion. - Sie können interagieren. - Sie sind schwieriger zu ignorieren. Folie Nr.: 4

5 Wenn die Voraussetzungen stimmen, führen Sie stets erfolgreiche Mahntelefonate Lernen Sie die üblichen Gesprächstaktiken Ihrer Schuldner kennen Verzögerungen Mitleid Angriff Qualifizieren Sie sich in Fragen der Gesprächsführung Fragetechnik Unterschätzen Sie psychologische bzw. mentale Aspekte nicht Bereiten Sie die Telefonate gewissenhaft vor 2. Erfolgsvoraussetzungen Folie Nr.: 5

6 2. Erfolgsvoraussetzungen Kenntnis üblicher Taktiken: Verzögerungen Verzögerungstaktik Rechnung nicht angekommen Überweisung ist unterwegs Geld wurde auf falsches Konto überwiesen Wir haben die Rechnung lange bezahlt (Fehler liegt bei Ihnen) Chef ist nicht da Ich war im Urlaub/krank/Mitarbeiter krank Ware war mangelhaft Re-Aktionen Rechnungskopie faxen, VLB Auszug faxen lassen Sofort Scheck faxen lassen Das haben wir vorab geprüft Schade, aber er muss die Zahlung trotzdem sicherstellen Schade oder schön, aber der Kunde muss die Zahlung trotzdem sicherstellen Verweis auf VLB, nur Teileinbehalt, richtig reklamieren Folie Nr.: 6

7 2. Erfolgsvoraussetzungen Kenntnis üblicher Taktiken: Mitleid Mitleid/Jammern Schlechte politische/ wirtschaftliche Lage Eigene Schuldner zahlen nicht Wir machen zu wenig Umsatz Es gibt immer weniger ehrliche Kunden, alles wird schwerer Erst zuhören, dann einhaken Ja, uns geht es genauso; kein Grund die Rechnung nicht zu zahlen Das ist der Grund unseres Anrufes; Ist das unsere Schuld? Sollen wir bei diesen Endkunden direkt anrufen? Wir auch! Aber, unserer Rechnung steht ja Umsatz entgegen. Wenn wir uns da einreihen, machen wir uns das Leben selbst noch schwerer. Folie Nr.: 7

8 2. Erfolgsvoraussetzungen Kenntnis üblicher Taktiken: Angriff Angriff z.b. wg. Schlechtleistung Wir haben immer Probleme wegen verspäteter Lieferung, mangelhafter Lieferung, falscher Rechnung Auf unsere Reklamation ist nichts geschehen Unsere Preise sind zu hoch, das Zahlungsziel ist zu kurz Erst zuhören, dann einhaken Es kann sein, dass wir Fehler machen; was war es in diesem Fall konkret? Wurde das Verfahren nach VLB eingehalten? Wann wurde bei wem in welcher Form reklamiert? Welcher Betrag ist strittig? Rest sofort bezahlen Das mag sein, aber die Bedingungen waren bei Bestellung bekannt. Folie Nr.: 8

9 Grundlagen der Fragetechnik Wer ängstlich fragt, lehrt abzulehnen. Seneca (4 v. Chr. bis 65 n. Chr.) 2. Erfolgsvoraussetzungen Den Kunden zum Reden bringen, um Möglichkeiten zum Einhaken zu finden: - Gründe für Nichtzahlung ermitteln, - was kann der Kunde wirklich bewerkstelligen - verdeutlichen, dass Sie nur wollen, was Ihnen zusteht, was er freiwillig mit Ihnen vereinbart hat - Ihre Situation ist nicht anders als seine Offene Fragen stellen: Warum haben Sie die Rechnung nicht bezahlt? Wann zahlen Sie die Rechnung? Warum sollen wir mit dem späten Termin/mit der geringen Rate einverstanden sein? Was erwartet der Kunde von uns? Sollen wir Bank zum Zinssatz 0 sein? Was wird der Kunde für unser Entgegenkommen tun? Folie Nr.: 9

10 2. Erfolgsvoraussetzungen Psychologische Phänomene beeinflussen den Erfolg Affirmationen: Mit positiven Suggestionen können Sie sich auf Erfolg einstimmen, negative Suggestionen (der Kunde hat vielleicht Recht, vielleicht erwarte ich zuviel, der Kunde springt ab, der Kunde zahlt nicht etc.) verhindern den Erfolg. Selbsterfüllende Prophezeiungen Eine self-fullfilling prophecy bezeichnet den Prozess, bei dem die erkennbar gewordenen Erwartungen anderer Menschen an eine Person dazu führen, dass sich diese entsprechend den Erwartungen verhält. Lassen Sie Ihre Erwartung an den Schuldner klar erkennbar werden; vermeiden Sie die Erwartung der Kunde wird nicht zahlen. Lassen Sie sich nicht mit den Erwartungen des Schuldners konfrontieren; ziehen Sie sich nicht die Schuhe des Kunden an. Folie Nr.: 10

11 2. Erfolgsvoraussetzungen Psychologische Phänomene beeinflussen den Erfolg Eigene Einstellung vor dem Gespräch sicherstellen: Sie sind im Recht Der Kunde ist vertragsbrüchig Der Kunde gefährdet Ihre Existenz Sie sind nicht Schuld an der schlechten Auftragslage des Kunden, wenn es dem Kunden sehr gut geht zahlt er deshalb auch nicht mehr Wenn man sich nicht an die Regeln hält, macht man es nur schlimmer Tricks: Stellen Sie sich vor, der Kunde schuldet das Geld Ihnen persönlich Ist das Ihr Gehalt, dass der Kunde nicht zahlt? Bilden Sie sich vorher eine Meinung: will er oder kann er nicht zahlen? Steht der Kunde bisher zu seinem Wort? Setzen Sie sich ein konkretes Ziel für das Ergebnis des Gesprächs Vor dem Anruf einige Male tief durchatmen (in den Bauch), stehen Sie ggfs. auf. Feste Stimme: laut und klar reden Folie Nr.: 11

12 3. Vorbereitungen Überblick bisherige Aktivitäten: Kunden- und Vorgangshistorie Sie müssen über den Kunden, die bisherige Geschäftsbeziehung und sein Zahlungsverhalten möglichst genau Bescheid wissen: Debitorenkonto in der Fibu ansehen Historie nachvollziehen Zahlungsverhalten überprüfen Bisheriger Umsatz Sein Ansprechpartner Bilden Sie sich eine Meinung: Ein großer Kunde? Bisher ein guter Zahler? Ist der Kunde tatsächlich in Schwierigkeiten? Haben Sie selbst Fehler gemacht? Finden Sie das Verhalten des Kunden in Ordnung? Was kann man dem Kunden abverlangen? Womit kann man ihn überzeugen? Folie Nr.: 12

13 3. Vorbereitungen Ursachen für den konkreten Zahlungsverzug klären Liegt es an Ihnen selbst? Haben Sie zu spät geliefert? Haben Sie falsch geliefert? War die Rechnung in Ordnung? Wurde die Rechnung zeitnah verschickt? Liegt es am Kunden? Kunde zahlt immer spät? Kunde reklamiert immer? Kunde hat Zahlungsschwierigkeiten signalisiert? Kunde hat es vergessen? Informationen sichten, bei Verdacht recherchieren Liefer- Info in Systemen Mängelrüge vorhanden? Info in entsprechenden Systemen Zahlungsverhalten nachvollziehen Skontozahler, in der Nettofälligkeit, nach Fälligkeit? regelmäßige (viele) Gutschriften? Hinweise in Systemen checken Folie Nr.: 13

14 3. Vorbereitungen Den richtigen Ansprechpartner identifizieren Bei Ihnen selbst, z.b. im Vertrieb Beim Kunden: Wer entscheidet über die Zahlung? Wer kennt den Vorgang? Wen kennen Sie beim Kunden? Welche Alternativen gibt es? (im Abwesenheitsfalle) Wenn möglich/erforderlich vorher kurze telefonische Abstimmung mit dem Vertriebsmitarbeiter: Wer ist beim Kunden der richtige Ansprechpartner? Telefonieren Sie mit Entscheidungsträgern! Nicht mit der Zentrale über das Problem reden! Bei Abwesenheit nach der Vertretung fragen, nicht abwimmeln lassen Erreichbarkeit erfragen Je nach Problemsituation weiterverbinden lassen Folie Nr.: 14

15 3. Vorbereitungen Planung des Gesprächsverlaufs Wen wollen Sie unbedingt sprechen? Geschäftsführer kfm. Leiter Einkaufsleiter Was ist Ihr Ziel? Bis wann muss mindestens die Zahlung erfolgen? Wie viel muss mindestens gezahlt werden? Ratenzahlung akzeptabel? Was kann ich androhen? Welche Einwände erwarte ich, wie reagiere ich darauf? Wann und wie beenden Sie das Gespräch? Telefonnummern bereithalten Unterlagen sollen griffbereit sein: - Kundenstammdaten - Kontoauszug - Systeme-Info - Zahlungsverhalten Möglichst detailliert Gesprächsnotizen machen Gesprächspausen einplanen (um Zeit zum Nachdenken zu gewinnen) Ergebnis zusammenfassen Folie Nr.: 15

16 4. Gesprächsführung Wichtig zu wissen die Gesprächsvorbereitung ist mehr als die halbe Miete... erfolgreiches Telefonieren ist keine Magie... es gibt kein Patentrezept (Zutaten rein, Kuchen raus)... es gibt aber ein Konzept, dass die Erfolgsaussichten signifikant erhöht... bleiben Sie flexibel... rechnen Sie mit Überraschungen... kein Gespräch ist wie das andere Folie Nr.: 16

17 Allgemeine Regeln und Hinweise Das harte Wort schmerzt immer, sei s auch ganz gerecht. Sophokles (griechischer Dramatiker (496 v. Chr. bis 406 v. Chr.) 4. Gesprächsführung Lassen Sie sich nicht abwimmeln, Sie müssen sich zu Gehör bringen Fallen Sie ruhig auch mal mit der Tür ins Haus Sprechen Sie sachlich, bestimmt und selbstbewusst Lassen Sie sich nicht von ihrem Fahrplan (besser: Ziel) abbringen Bleiben Sie flexibel Formulieren Sie klar, was Sie vom Kunden konkret wollen Lassen Sie sich vom Kunden nicht beleidigen. Wenn der Schuldner es doch tun sollte, bleiben Sie ruhig und beenden Sie das Gespräch sachlich mit dem Hinweis, dass diese Umgangsformen keine Gesprächsgrundlage darstellen Kunden nicht beleidigen: er soll doch Ihr Kunde bleiben, oder? Folie Nr.: 17

18 4. Gesprächsführung Gespräche werden auf unterschiedlichen Ebenen geführt Beobachten Sie genau auf welche Argumentations- und Diskussionsebene sich der Kunde begibt, operieren Sie auf allen Ebenen offen und selbstverständlich Vermeiden Sie es Ihre Erwiderungen auf der falschen Ebene vorzunehmen Wenn Sie auf einer Ebene nicht weiter kommen, versuchen Sie die Ebene zu wechseln Argumentationen / Positionen auf unterschiedlichen Ebenen sind z.b. Sachliche / formale Ebene: Der Kunde muss den Vertrag erfüllen, wenn nicht, dann droht Anwalt, Mahnbescheid, Lieferstopp etc. Unternehmerische Ebene: Geschäftsbeziehung muss beiden Seiten nützen, man muss gemeinsam durch schwere Zeiten, bei Nichtzahlung: Vorauskasse, Lieferstopp, Mitteilung an WKV Persönliche Ebene: Auch für Sie selbst ist es nicht leicht! Kann und will der Kunde Sie hängen lassen? Folie Nr.: 18

19 5. Nachbereitung Nach dem Gespräch ist vor dem Gespräch Dokumentieren Sie das Gesprächsergebnis klar, nachvollziehbar, vollständig und zugänglich Prüfen und überwachen Sie Absprachen absolut zeitnah Bereits geringe Abweichungen von der Vereinbarung müssen dem Kunden rückgekoppelt werden Koppeln Sie dem Kunden auch zurück, wenn er sich gut / genau an die Absprachen gehalten hat Signalisieren Sie bei Verstößen das Ende der Fahnenstange; Verstöße kosten den Kunden Geld Signalisieren Sie dem Kunden, nach Einhaltung der Vereinbarung, dass Sie ihn ob seiner Vereinbarungstreue schätzen und problematische Situationen wieder gemeinsam bewältigt werden können Folie Nr.: 19

20 5. Nachbereitung Nach dem Gespräch ist vor dem Gespräch Wenn Sie Fragen haben, nehmen Sie bitte Kontakt zu uns auf: Unternehmensberatun g Rudolf Müller Am Wasen Gamlen T.: 02653/ F.: 02653/ M.: 0171/ rmueller@ubrm.com Ein Unternehmen lebt auch von den schlechten Geschäften, die es nicht tätigt. Folie Nr.: 20