Issues Management im Web 2.0. Neue Anforderungen an die Unternehmenskommunikation. Webscout Kongress Oktober

Transkript

1 Webscout Kongress Oktober 2010 Issues Management im Web 2.0 Andreas Bartels Head of Media Relations Deutsche Lufthansa AG Neue Anforderungen an die Unternehmenskommunikation

2 Ein Tag bei Lufthansa: Starts und Landungen (alle 38 Sekunden). Mehr als Passagiere und mehr als Tonnen Fracht. Produktion von Mahlzeiten. Beantwortung von Anrufen durch Call Center weltweit Betreuung von mehr als Flugzeugen durch Lufthansa Technik.

3 Zwischenfällen im täglichen Flugbetrieb vier Beispiele Ein Avro-Jet kehrt nach dem Start wegen unklarer Fahrwerksanzeige nach Düsseldorf zurück. Der Flughafen löst vorsorglich Alarm aus. Das Flugzeug landet sicher. Eine Kontrolle zeigt keine Schäden am Fahrwerk. Wegen Vogelschlags muss eine Boeing den Start in Frankfurt bei rund 80 Knoten (150 km/h) abbrechen. Das Manöver gelingt problemlos. Ein Airbus A321 muss aufgrund stürmischen Wetters beim ersten Landeanflug durchstarten, dabei wird eine Flügelspitze beschädigt. Nach dem zweiten Anflug landet der Airbus sicher in Hamburg. Beim Landeanflug auf London City zeigt die Fahrwerksanzeige eines Canadair-Jets ein unklares Bugfahrwerk. Bei einem Vorbeiflug am Tower wird das Fahrwerk inspiziert - keine Auffälligkeiten; Es folgt eine ganz normale Landung.

4 Krise?

5 Umfassende Berichterstattung in klassischen Medien und dem Web

6 Medienpräsenz des Landeanflugs LH 044 im Zeitverlauf Anzahl Agenturmeldungen Berichterstattung zur Landung, Diskussion zur Landebahn, Piloten als Helden gefeiert erster Landeanflug durch Co-Pilotin Diskussion: Fliegerische Meisterleistung vs. Pilotenfehler Kritik am psychologischen Betreuungsangebot der LH Richtliniendiskurs bei Sturmlandung öffentlicher Diskurs zum Landeanflug LH 044 nähert sich dem vorläufigen Endpunkt März 2008 Landung LH 044 AUSSCHNITT Medienbeobachtung, 2008 Medienanalyse Landeanflug LH 044 Suhl 01. März 2008

7 Co-Pilotin und Lufthansa mit Kritik in den Medien negativ neutral positiv Flug LH 044 Verhalten der Piloten bei der Landung Flughafen Lufthansa Pilot Oliver A. Piloten Oliver A und Maxi J Co-Pilotin Maxi J. Pilotenausbildung Flugbetrieb Präsenz Image n = Statements AUSSCHNITT Medienbeobachtung, 2008 Medienanalyse Landeanflug LH 044 Suhl 01. März 2008

8 Airlines müssen auf die verschiedensten Issues vorbereitet sein Unfälle und Vorfälle Entführungen Terroranschläge Bombendrohungen Naturkatastrophen, Epidemien Straftaten (Kunden, Mitarbeiter, Dritte) Politische und militärische Ereignisse Anschläge auf Infrastruktur oder Personal der Lufthansa weltweit Computerausfälle... das Unerwartete

9 Die Krise kommt online

10 und mit zunehmender Geschwindigkeit

11 Twitter wird zur Nachrichtenagentur Tweet: There s a plane in the Hudson. I m on the ferry going to pick up the people. Crazy. Der erste Tweet eines Augenzeugen war Sekunden nach der Landung im Hudson online Das erste Bild erschien neun Minuten nach der Notwasserung auf Flickr Die erste Agenturmeldung erschien 14 Minuten nach dem ersten Tweet Die erste Pressemeldung von US Airways kam 54 Minuten nach der Landung im Hudson

12 Neue Medien machen es möglich

13 Social Media Newsroom Die wichtigsten LH-Kanäle und Botschaften auf einen Blick Facebook, Twitter, Youtube... News / Pressemeldungen Publikationen (Newslink, PolitikBrief, Balance) Top-Themen Konzernportal Zielgruppen Multiplikatoren (Medien, Blogger etc.): Überblick zum Geschehen bei Lufthansa auf einen Blick Öffentlichkeit: Orientierungshilfe zum Einstieg bei Lufthansa 13

14 Aktive Kommunikation mit Flyertalkern Was ist Flyertalk? - Interaktive Community -up-to-date Informationen zu reisebezogenen Kundenbindungs-/Prämienprogrammen - Austausch der Mitglieder über andere Programme, neuste Informationen und Tipps zum Meilensammeln. Aktive Beteiligung durch Lufthansa mit umfangreichem Programm: Flyertalker nach Frankfurt eingeladen - Gemeinsames Mittagessen mit Wolfgang Mayrhuber, CEO Lufthansa - Besichtigung Lufthansa Technik - Besichtigung der Airbus Werke in Toulouse (inkl. A380) - Übernachtung in Seeheim

15 Notweniges Anpassen der Pressearbeit an Web 2.0 klassischer medial vermittelter Kommunikationsprozess Ereignis Recherche: - Anfrage - Klärung von Hergang und Fakten - Beantwortung Veröffentlichung Berichterstattung Kommentierung verkürzter Prozess im Web 2.0 Ereignis Recherche: - Anfrage - Klärung von Hergang und Fakten - Beantwortung Veröffentlichung Berichterstattung Kommentierung Berichterstattung bevor Fakten verifiziert werden können Kommunikationsprozesse im Unternehmen müssen auf die veränderten Rahmenbedingungen eingestellt werden

16 Einige Thesen zum Schluss: Die Öffentlichkeit nicht die Unternehmen (!) entscheiden, was eine Krise ist und was nicht. Nichts bleibt verborgen: Der Spotter lauert überall, macht ein Foto und er verbreitet seine News in Sekunden. Ungefiltert. Das Bild macht die Nachricht. Twitter und Co. haben das Spiel verändert.

17 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Andreas Bartels T E andreas.bartels@dlh.de