Benutzerzentriertes Multichannel Management

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1 Benutzerzentriertes Multichannel Management 17 th Key Note Event 2015 Bosshard & Partner IT Digitalization 8. April 2015 Remo Schmidli Leiter Multichannel Management 1

2 Verschiedene Personen mit verschiedenen Zielen benötigen verschiedene Designs Courtesy of CC 4.0 BY-ND From About Face: The Essentials of Interaction Design (Fourth Edition. Wiley, 2014) 2 Benutzerzentriertes Multichannel Management Remo Schmidli

3 Der Versuch, es allen Recht zu machen, scheitert immer Courtesy of CC 4.0 BY-ND From About Face: The Essentials of Interaction Design (Fourth Edition. Wiley, 2014) 3 Benutzerzentriertes Multichannel Management Remo Schmidli

4 Das Vorgehen zur Planung der Projekte richtet sich am Kundenfokus aus Mission Strategie Innovation Handlungsfelder / Zielbild Monitoring / Erfolgsmessung Benutzerzentriertes Multichannel Management 3 Priorisierung der Handlungsfelder Projekte 5 4 Roadmap der Handlungsfelder 4 Benutzerzentriertes Multichannel Management Remo Schmidli

5 Benutzerzentriertes Multichannel Management basiert auf den Pfeilern Kundentyp, Bedürfnis, Angebot und Kanal Bestehenden und potentiellen Kunden verschaffen wir den bestmöglichen Zugang zur Zürcher Kantonalbank dies über alle Kanäle hinweg, ob bedient oder selbstbedient. WER KUNDENTYP Wir kennen die relevanten Kundengruppen (Personas) und deren Anforderungen an die Bank. WIE KANAL Wir kennen unsere Kanäle und wissen, wie wir sie einsetzen und weiterentwickeln. Benutzerzentriertes Multichannel Management WARUM BEDÜRFNIS Wir gestalten den Zugang zur Bank ausgehend von den Kundenbedürfnissen. WAS ANGEBOT Wir begleiten die Entwicklung von Produktstrategien über unsere Kanäle. Das Multichannel Management stellt für die übrigen Einheiten die methodischen Grundlagen zur benutzerzentrierten Entwicklung zur Verfügung. 5 Benutzerzentriertes Multichannel Management Remo Schmidli

6 Übersicht Kanäle Zürcher Kantonalbank Selbstbedienung frei zugänglich Massenkanäle, für jeden zugänglich Finanzdienstleister Herkömmliche Anbieter von Dienstleistungen und Produkten im Bereich Finanzen Neue Player Neue Anbieter von Dienstleistungen und Services im Bereich Finanzen Mitbewerber Kunden Einsatz: Informationskanal, Image, Lead Generierung Selbstbedienung für Kunden Mensch zu Maschine, individuell, zugänglich über Profil Einsatz: Transaktion, Reporting, Lead Generierung Bediente Kanäle Persönlich, Mensch zu Mensch Einsatz: Beratung, Administration, Reporting, Transaktion, Support Betreuer Intern Systeme der Bank Einsatz: Betreuer Unterstützung Zürcher Kantonalbank Prozesse & Produkte Backend-Systeme 6 Benutzerzentriertes Multichannel Management Remo Schmidli

7 Marke, Nähe und Effizienz - auf diesen Schwerpunkten liegt der Fokus Einheitliches Markenerlebnis Egal wo, ich erlebe die Zürcher Kantonalbank immer gleich: Persönlich, kompetent, verantwortungsvoll. Mehr Nähe Ich kann mein Anliegen dort platzieren, wo es am einfachsten für mich ist weil meine Bank dort ist, wo ich es bin. Ich erledige meine Bankgeschäfte wann und wo ich will. Erträge erschliessen, Kosten senken Unsere Kunden wissen sich selber zu helfen bis hin zum selbständigen Geschäftsabschluss. Der Kontakt über verschiedene Kanäle hilft mir, Zusatzgeschäfte abzuschliessen. Sollten sie Hilfe von mir brauchen kann ich schnell unterstützen. Backtesting: alle Imperative aus der Vertriebsstrategie Kanäle lassen sich den Schwerpunkten zuordnen 7 Benutzerzentriertes Multichannel Management Remo Schmidli

8 Ein konsequenter Kundenfokus steuert die Priorisierung der Vorhaben Kundenbedürfnis Entspricht die Massnahme einem bestätigten Bedürfnis der priorisierten Personas? Verspricht die Massnahme in Bezug auf die Kundenschnittstelle einen Erfolg? Machbarkeit Ist die rechtliche, organisatorische und technische Umsetzbarkeit gegeben? Welche Vorarbeit ist gegebenenfalls dafür erforderlich? Strategie / Wirtschaftlichkeit Passt die Massnahme zur Strategie und den Markenwerten? Lassen sich damit Erträge erschliessen oder Kosten senken? 8 Benutzerzentriertes Multichannel Management Remo Schmidli

9 Smartwatch-Apps gewinnen an Relevanz im Banking 9 Benutzerzentriertes Multichannel Management Remo Schmidli

10 Die Zürcher Kantonalbank lanciert als erste Schweizer Bank eine Smartwatch-Anwendung Visualisierung Saldoanzeige auf Android Watch Visualisierung Saldoanzeige auf Apple Watch 10 Benutzerzentriertes Multichannel Management Remo Schmidli

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