Service Excellence. Das Ausbildungsprogramm für Serviceteams und mitarbeiter im Innen- und Außendienst

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1 Service Excellence Das Ausbildungsprogramm für Serviceteams und mitarbeiter im Innen- und Außendienst

2 Vorrangige Trainingsziele Sofortige und nachhaltige Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit Soziale Kompetenz Aktiv gelebte Kundenorientierung Grundlagewissen im Verkauf Vertriebliche Chancen erkennen und für das eigene Unternehmen nutzen

3 Modulübersicht Professional Service Coaching Zeit- u. Selbstmanagement Service & Sales Grundlagen Verkauf Kundenorientierung u. Kommunikation Service Excellence Workshop Beschwerdemanagement Cross- & Upselling im Inbound-Service Basistelefontraining Sozialkompetenzentwicklung

4 Modul: Professionelles Selbst- u. Zeitmanagement im Serviceaußendienst Inhalte: Effizientes und motivierendes Arbeitsklima Planvoller Umgang mit der Ressource Zeit Zufrieden stellende Kommunikation Eigene Stärken und Schwächen, Arbeits- und Kommunikationsstil verbessern Ressourcenspender und verschwender Interaktive Methoden Erlernen von Techniken zur Erleichterung der Bewältigung des Tagesgeschäftes Langfristige Pläne verwirklichen Berücksichtigung der Situation von Außendienstmitarbeitern mit Home-Office

5 Modul: Service & Sales Inhalte: Aufbereitung des Grundlagewissens und trainings zu professioneller Kommunikation und aktiv gelebter Kundenorientierung Praxisnahe Vertiefung in interaktiven Workshopsequenzen und Rollenspielen Vertriebliche Chancen im Kontakt mit Kunden erkennen und für den Erfolg des eigenen Unternehmens nutzen

6 Modul: Aktive Kundenorientierung und professionelle Kommunikation im Service Inhalte: Aktiv gelebte wettbewerbsfähige Kundenorientierung im Service Grundlagewissen und training zur professionellen Kommunikation Positives, leistungsfähiges Serviceverhalten Bewältigung von Beschwerde- und Konfliktsituationen Förderung und Optimierung der persönlichen, positiven Einstellung und des individuellen Verhaltens

7 Modul: Beschwerdemanagement im Inbound-Kundenservice Inhalte: Kommunikative Fähigkeiten für verbindlichen und glaubwürdigen Umgang mit Beschwerden und Konfliktsituationen im telefonischen Kontakt mit Kunden Konflikte erkennen Lösungsansätze kundenorientiert vermitteln Umgang mit emotionaler Ebene einer Beschwerde Intensivierung der Kundenbindung durch Beschwerdesitutation

8 Modul: Cross & Upselling im Inbound- Service Inhalte: Kommunikatives Rüstzeug für eine erfolgreiche Crossund Upselling-Tätigkeit Aufbau auf Grundfunktion der Servicerolle Nutzen und Schaffen zusätzlicher Verkaufspotenziale Vertriebs- und Abschlussorientierung Vermittlung kommunikativer Fähigkeiten

9 Modul: Basistelefontraining Inhalte: Professionelles Verhalten und kommunikative Fertigkeiten Sprechverhalten Umgang mit Gesprächspartnern am Telefon Einstellung gegenüber Anrufern und Wirkung auf Anrufer positiv beeinflussen Effektiv und gewinnbringend am Telefon kommunizieren Gespräche geschickt führen und auch unter Anspannung ruhig und sicher meistern

10 Modul: Professional Service Coaching Inhalte: Training-on-the-Job, Einzelcoaching Klarheit über sich selbst Entscheidungssicherheit bei wichtigen Fragen Entfaltung von Energie und Motivation Entwicklung sozialer Kompetenzen Kürzere Lernprozesse Kontinuität und Konsequenz Erkennung und Reflexion typischer Kommunikations- und Verhaltensmuster Besseres Miteinander, Steigerung der Integrationsfähigkeit Höhere Konfliktfähigkeit Verwirklichung innerer Lebensziele

11 Modul: Synergietraining und Workshop Teamarbeit Inhalte: Optimale Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern im Innenund Außendienst Laufende Arbeitsprozesse auf Verbesserungsmöglichkeiten untersuchen Verantwortlichkeiten klären Entscheidungswege beschleunigen Verbesserung der direkten, persönlichen Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern Synergien entwickeln und für gemeinsamen Erfolg nutzen

12 Coaching Gute Seminare bieten Wissen, Methodik, Übung und setzen oft einen starken Motivationsimpuls für den Gebrauch des Erlernten im Alltag. Mit individuellem Coaching fördern wir in idealer Ergänzung zu Seminaren den nachhaltigen Praxistransfer und die Sicherung Ihrer Trainingsinvestition. Klare Vorteile: Persönliches Feedback Intensivste, individuelle Förderung Erfolgreiche Bearbeitungsmöglichkeit auch anspruchsvollster Sondersituationen

13 Lorenz-Seminare Basisdaten: Kompetenzprofil: Team: 4 Mitarbeiter + 5 Vertragstrainer/Berater Gegründet 1998 Fundierte Ausbildung der Trainer und Berater International: Deutsch, Englisch, Italienisch Innovative Trainingskonzepte Beispiel: Die Vertriebswerkstatt Hohe Internationale Standards, Beispiel: Leadership Excellence Begeisterte Teilnehmer Erfolgreiche Kunden und namhafte Referenzen Interkulturelle Kompetenz und Erfahrung

14 Unternehmens- und Leistungsbereiche Führung Verkauf Einkauf Kommunikation Rhetorik Körpersprache Arbeitsmethodik BWL kompakt Teamentwicklung Klärungshilfe Personal Coaching Performance Review Systeme Personal Recruitingu.Integrationsprozesse Assessment Center Leistungsprüfung für Sales, Service und Führung Webinare (Einführung, Moderation, Systeme) Arbeitsplatz-Prozess- Optimierung (CleanUp) CRM Interimsmanagement, Management auf Zeit Teamtrainings Messebriefings KickOff-Moderation Eventmoderation Key Speaker-Vorträge Hostessen Standleitung Standcoaching Fachbücher Seminarkonzepte Teilnehmerhandouts Trainerskripte Fotografie, Bildpool

15 Warum wir für Sie der richtige Trainingspartner sind: Hohe, internationale Standards, weltweit tätig Qualifizierung nach Maß: Klare Anpassung an Ihre Ziele, die individuelle Ausgangssituation und die Voraussetzungen der Teilnehmer Praxisnahe Umsetzung der Inhalte Innovative Methodik + Inhalte Seniortrainer mit Praxiserfahrung und Trainingskompetenz (Didaktik) Das komplette Führungs-, Verkaufs- und Kommunikationsprogramm ist auch in englischer Sprache verfügbar Seminare in Führung und Verkauf auch in italienischer Sprache

16 Karl Heinz Lorenz, Institutsleitung, Cheftrainer- und berater Werdegang: Jahrgang 1962 Studium Informatik und Wirtschaftswissenschaften Uni KL Studium Betriebswirtschaft in Mannheim, Abschluss: Dipl. Betriebswirt (BA) Mehrjährige Tätigkeit als Unternehmensberater und auf Managementebene Trainer- u. Beraterausbildung Integrata AG und IWL (Prof. Friedemann Schulz von Thun) Vorträge auf Fachsymposien und Veranstaltungsmoderation Buchautor Dozent an der Dualen Hochschule BW, Mannheim, Bereich BWL Neue Medien und an der Dualen Hochschule BW, Karlsruhe, Bereich BWL Wirtschaftsingenieurwesen Schwerpunktthemen: Führung und Management Verkaufs- und Kommunikationstraining Service u. Kundenorientierung Rhetorik und Präsentationstechnik für Führungskräfte Verhandlungstechnik, Gesprächsführung Körpersprache Interkulturelle Kompetenztrainings Messebriefing/-training Persönlichkeitsentwicklung Teamentwicklung BWL Beraterausbildung, Coaching und Supervision Strategieberatung Sprachen: Deutsch, Englisch

17 Günter Isbrand Managementtrainer & Coach Werdegang: Schwerpunktthemen: Jahrgang 1965, geboren in München und seit 1989 in Italien ansässig Ingenieurstudium Fachrichtung Druckereitechnik an der FH München Abschluss als Diplom Ingenieur Mehrjährige Tätigkeit auf Managementebene Mehrjährige Tätigkeit als Berater und im Projektmanagement Trainerausbildung bei der NLP- Italy (Neuro-linguistische Programmierung), EMMEDELTA Group (DISG Persönlichkeitsprofil, Ethos Austria) Trainer und International Coach bei Lorenz-Seminare Kommunikationstraining Gesprächsführung und Verhandlungstechniken Dialektik Messetraining / Messe Coaching Verkaufstraining und Verhandlungsführung Servicequalifizierung Kundenorientierung Motivationsseminare Zeit- und Selbstmanagement Coaching (Einzel/Team) Interkulturelles Training/Diversitiy Management Teamentwicklung Sprachen: Deutsch, Englisch, Italienisch

18 Isabel Brockhöfer Trainerin, Beraterin Werdegang: Jahrgang 1978 Studien-Abschluss: Higher Diploma in International Business Administration and Management Studien-Abschluss: staatl. anerkannte Übersetzerin Englisch Mehrjährige Tätigkeit in Assistenz- Positionen in internationalem Umfeld Train The Trainer Ausbildung, Lorenz-Seminare Ausbildung zum Kommunikationstrainer und Berater, IWL (Prof. Friedemann Schulz von Thun) seit 2007 selbstständig mit Arbeitsplatz- und Prozessoptimierung, Interim Office Management, Übersetzungen Trainerin/Beraterin bei Lorenz- Seminare Schwerpunktthemen: Kommunikationstraining Service u. Kundenorientierung Arbeitsplatzoptimierung Organisations- und Strategieberatung Büroorganisation / Office Management Prozessoptimierung Präsentation Messebriefings/-trainings Teamentwicklung Assessment-Center Sprachen: Deutsch, Englisch

19 Elke Klöfer Coach Werdegang: Jahrgang 1966 Examinierte OP und Intensiv- Krankenschwester mit Berufserfahrung Staatlich geprüfte Steuerfachangestellte mit Berufserfahrung Grundstudium Internationales Marketing in der Merkur Akademie in Karlsruhe Seit 1999: Vertriebliche Laufbahn mit Schwerpunkt im technischen Vertrieb Mehrjährige Tätigkeit als Unternehmensberaterin und Inhaberin einer Agentur für Telemarketing Vertriebstrainerin Schwerpunktthemen: Telefoncoaching Inbound Telefoncoaching Outbound Leitfadenentwicklung Kaltakquise für IT-Dienstleister auf Entscheider-Ebene Vertrieb und Verkaufstechniken Messecoaching/Eventcoaching Messeakquise Personal Coaching Sprachen: Deutsch

20 Kontaktdaten und Ansprechpartner Lorenz-Seminare Personality & Competence Training Hauptstrasse 84 D Weidenthal Regine Lorenz Ausbildungsberatung und Projektmanagement Websites Telefon +49 (0) Fax +49 (0)