Kundenbeziehungsmanagement

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1 Martina Makosch Kundenbeziehungsmanagement Chancen und Prozesse der Kundenrückgewinnung Diplomica Verlag

2 Martina Makosch Kundenbeziehungsmanagement: Chancen und Prozesse der Kundenrückgewinnung ISBN: Herstellung: Diplomica Verlag GmbH, Hamburg, 2012 Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtes. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Die Informationen in diesem Werk wurden mit Sorgfalt erarbeitet. Dennoch können Fehler nicht vollständig ausgeschlossen werden und der Verlag, die Autoren oder Übersetzer übernehmen keine juristische Verantwortung oder irgendeine Haftung für evtl. verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen. Diplomica Verlag GmbH Hamburg 2012

3 Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis... 3 Abbildungsverzeichnis... 4 Tabellenverzeichnis Einleitung Problemstellung Zielsetzung Vorgehensweise Die Grundlagen des Kundenrückgewinnungsmanagements Bestandteile eines systematischen Kundenmanagements Begriffsbestimmungen und definitorische Abgrenzungen Bedeutung des Kundenrückgewinnungsmanagements Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements Identifikationsphase Aktive Kündigungskunden Passive Kündigungskunden Kundenwertanalyse Erfolgsbezogene Bezugsgrößen in Kreditinstituten Herkömmliche Konzepte in Kreditinstituten Erfolgswahrscheinlichkeit Kundensegmentierung Wirtschaftlichkeit der Kundenrückgewinnung Dialoginitiierung Kundenansprache Kündigungsgründe

4 3.4 Rückgewinnungsmaßnahmen Problembehebung Rückgewinnungsangebote Nachbetreuung zurückgewonnener Kunden Erfolgskontrolle Die Einführung des Rückgewinnungsmanagements bei der X-Bank Aktueller Stand des Kundenrückgewinnungsmanagements Der Prozess der Kundenrückgewinnung in der Praxis Identifikationsphase Kundensegmentierung mit Hilfe der Kundenwert-, Erfolgswahrscheinlichkeits- und der Wirtschaftlichkeitsanalyse Dialoginitiierung Kundenansprache Kündigungsgründe Rückgewinnungsmaßnahmen Nachbetreuung zurückgewonnener Kunden Erfolgskontrolle Erfolgsmessung der Identifikation Erfolgsmessung der Kundenwertanalyse Erfolgsmessung der Dialoginitiierung Erfolgsmessung der Rückgewinnungsmaßnahmen Die Voraussetzungen zur Implementierung des Kundenrückgewinnungsmanagements Fazit Literaturverzeichnis

5 Abkürzungsverzeichnis AGB BOC CLV KRG KRM LTV o.g. p.a. SLV Allgemeine Geschäftsbedingungen Back Office Customer Lifetime Value Kundenrückgewinnung Kundenrückgewinnungsmanagement Lifetime Value Oben genannte per anno; pro Jahr Second Lifetime Value 3