Bilanzmedienkonferenz Coop vom 15. April 2003 in Muttenz

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1 1 Bilanzmedienkonferenz Coop vom 15. April 2003 in Muttenz Referat von Jörg Ackermann, Leiter Direktion 4 Informatik / Produktion Es gilt das gesprochene Wort Sehr geehrte Damen und Herren Ich begrüsse Sie ebenfalls herzlich zu unserer Bilanzmedienkonferenz. Nachdem viele, von riesigen Investitionen gepuschten DotCom Seifenblasen geplatzt sind, haben manche Händler und Dienstleister den Glauben an den Businesserfolg auf dem World Wide Web verloren. In vielen Fällen hatten die Investoren vergessen, dass auch der Erfolg auf dem Web von klassischen Marktgesetzen und Marktmechanismen abhängt. Ein gut gestylter Internetauftritt, ein Lagerhaus und drei Lastwagen genügen nicht für den Erfolg. Unsere Aktivitäten in diesem Bereich tragen denn auch nicht von ungefähr die Bezeichnung Remote Ordering. Vom ersten Moment an haben wir uns die Frage gestellt, welche Problemstellungen oder Anwendungen lassen sich mit dem Internet lösen. Die Frage lautet ganz einfach: Haben unsere Kunden ein Bedürfnis nach einem Hauslieferdienst? Wollen sie nach Hause beliefert werden? Seit dem Start mit unserem Pilotprojekt Zürich am 24. August 2001 sind wir dieser Frage mit hohem Einsatz nachgegangen. Heute können wir diese Frage mit Ja beantworten. Der Umsatz unseres Online Supermarktes wächst. Woche für Woche. Innerhalb von acht Monaten haben wir den wöchentlichen Umsatz mehr als verdoppelt und kommen heute auf gut CHF Umsatz die Woche. Hochgerechnet auf ein Jahr wären das rund CHF 9 Mio. das nur im Grossraum Zürich notabene. Wir haben heute in diesem Gebiet rund registrierte Kunden, 6'000 bestellen regelmässig. Erfreulich ist, dass die Wiederbestellungshäufigkeit steigt und der durchschnittliche Einkauf von CHF 150 mittlerweile auf über CHF 180 je Einkauf gestiegen ist. Das ist der Grund, weshalb wir entschieden haben, diese Angebotsform auch auf andere Städte auszuweiten.

2 2 Was macht eigentlich den Unterschied aus: Wir haben uns in erster Linie am Kundenbedürfnis ausgerichtet und erst in zweiter Linie an den modernen technischen Möglichkeiten. Wenn ein Bedürfnis nach Heimlieferung besteht, dann sollen nicht nur jene Kunden angesprochen werden, welche über einen Internet Anschluss verfügen, sondern alle insbesondere auch ältere oder weniger mobile Leute wir machen Remote Ordering allen Kunden in Grossagglomerationen zugänglich. Heute bestellen 80 Prozent über Internet, 15 Prozent über Telefon und 5 Prozent über Fax. Für die telefonischen Bestellungen haben wir ein eigenes Call Center, welches auf der gleichen Internet Plattform basiert. Die Einkaufskörbe bestehender Internet- und Telefonkunden können von unserem Call Center Agent bequem aufgerufen werden und so ist es rasch möglich, die Wünsche der Kunden einzugrenzen und auf den Punkt zu bringen. Es ist nämlich nicht so einfach, aus einer Vielzahl verschiedener Milchsorten telefonisch sich rasch auf die richtige zu einigen. Unser Call Center Software ist hierfür speziell eingerichtet. Die Telefonkunden haben zur Unterstützung einen Produktekatalog zur Verfügung. Sie können diesen bei uns bestellen auch bequem über das Internet herunterladen und zu Hause ausdrucken. Es ist erstaunlich wie viele Kunden das tun, weil sie sich mit dem Papier besser orientieren können. Wir haben Ihnen so einen Produktekatalog zur Verfügung gestellt. Heute bieten wir im Online Supermarkt rund Artikel des täglichen Bedarfs an. Dies entspricht etwa dem Sortiment einer klassischen Coop Verkaufsstelle von ca. 400 m 2 Verkaufsfläche. Nebst klassischen Food Artikeln und Getränken finden sie eine breite Palette von Frischprodukten wie Frischfleisch, Charcuterie, Wurstwaren, Früchte, Gemüse, Molkereiprodukte, Brot und Backwaren. Wir sind zudem in dieser Form die einzigen Anbieter, welche Tiefkühlprodukte nach Hause liefern. Daneben finden sie Near Food Artikel und ein kleines Sortiment von Non Food Artikeln des täglichen Bedarf. All diese Angebote liefern wir zu Coop Preisen. Wir führen jedoch keine Aktionen, weil wir unsere Heimlieferung als Verkaufsförderung verstehen.

3 3 Wir bringen persönlich den Laden zu Ihnen nach Hause. Hier unterscheiden wir uns deutlich von anderen Modellen. Wir liefern selbst mit unseren eigenen Fahrzeugen, mit unserem eigenen Personal. Wir wollen diese ganz wichtige Funktion nicht delegieren und outsourcen. Wir wollen die Uebergabe der Ware dort wo wir mit unseren Konsumentinnen und Konsumenten kommunizieren in den eigenen Händen behalten. Das schafft Kundenbindung und wir wissen was wir tun und beherrschen die ganze Prozesskette und gerade im Umgang mit Frischprodukten verfolgen wir die gleich strengen Auflagen an die Kühlkette und Hygiene wie wir sie in unseren Läden gewohnt sind. Wir liefern zweimal täglich. Wenn die Touren nicht gerade ausgelastet sind, sollten sie im Normalfall innert ca. 6 Stunden vom Bestellzeitpunkt an beliefert werden auf 30 Minuten genau. Als Beispiel: Sie bestellen um Uhr und bekommen die Ware am gleichen Abend um Uhr. Viele Leute haben Angst mit der Kreditkarte online zu zahlen. Bei unserem Online Shop können sie das auch mit Kreditkarte oder in bar an der Haustüre tun. 50 Prozent bezahlen heute bar und unser Auslieferungspersonal erhält erst noch ein Trinkgeld das schafft Kundenbindung. Wir nehmen selbstverständlich auch Gebinderetouren zurück und die Lieferung ist ab einem Einkaufsbetrag von CHF 120. gratis. Der wichtigste Schlüssel zum Erfolg ist der Nachweis eines nachhaltigen Kundenbedürfnisses. Der zweitwichtigste Schlüssel ist die Beherrschung der gesamten Logistikkette zu tiefsten Kosten bei gutem Service. Und hier haben wir im Sinne von Learning bei doing während 18 Monaten am Piloten Zürich unsere Prozesse geschliffen und perfektioniert. Wir haben denn auch nicht gigantische Summen in den Start oder in ein Logistikcenter investiert, sondern mit einfachen Mitteln angefangen und ständig verbessert. Anfänglich haben wir in einem kleinen Lager in Rümlang gestartet und sind jetzt in die Verteilzentrale Zürich gezügelt, wo wir die stillgelegten Räumlichkeiten der Metzgerei belegen konnten ideale Voraussetzungen für eine Kühlkette. Wir haben mit Videoprozessanalysen sämtliche Prozesse im Detail analysiert, daraus die Schlüsse gezogen und entweder organisatorisch oder IT-mässig umgesetzt. Die gesamte Wertekette geht heute von der Bestellung bis zur GPS-Navigation im Fahrzeug völlig integriert und papierlos. Das einzige Papier, das wir erstellen ist die Faktura des Kunden und die Etiketten am Auslieferungsgebinde.

4 4 Der heutige Stand der Logistikprozesse erlaubt uns deshalb die gesicherte Aussage, dass dieses Format ab ca. CHF 25 Mio. rentabel betrieben werden kann. Wir sind aufgrund dieses Piloten und verschiedenen Markuntersuchungen zur Erkenntnis gelangt, dass unser Produkt Coop Online Supermarkt stimmt und breite Akzeptanz bei unseren Kunden findet. Die Kunden sprechen auf Kommunikationsmassnahmen sofort und nachhaltig an. Die Betriebskosten können unter Kontrolle gehalten werden. Dies nicht zuletzt auch weil wir uns in fast allen Teilen vollumfänglich und ohne Mehrkosten auf eigene bestehende Ressourcen in unserem Unternehmen abstützen können. Bei den Sortimenten basieren wir uns auf Leistungen des Category Managements. Wir brauchen keinen eigenen Einkauf, die Coop Marktleistung stützt sich auf den stationären Handel ab. Die Belieferung erfolgt ab der VZ Zürich analog einem Laden mit den gleichen Bestellsystemen, auch das Finanz- und Rechnungswesen folgt der Logik eines Ladens. Einzig die Shop- und Warenwirtschaftslösung als auch das Marketing müssen separat bereit gestellt werden. Wir sind aber zur klaren Erkenntnis gelangt, dass diese Form wie wir es tun, nur in grösseren Städten und ihren Agglomerationen rentabel betrieben werden kann. In diesem Sinne werden wir diese Leistung nur in den grösseren Städten anbieten können. Das Pilotprojekt hat die gesetzten Erwartungen erfüllt. Aufgrund dessen werden wir dieses Angebot noch dieses Jahr auf die Städte Basel, Bern, Genf und Lausanne ausweiten. In Basel starten wir im Mai, wobei wir dort auf über bestehende Kunden zählen können. Wir haben nämlich dort seit vielen Jahren erfolgreich einen Getränke-Hauslieferdienst betrieben, der jetzt in unsere Leistung integriert wird. In der zweiten Jahreshälfte expandieren wir in die Städte und Agglomerationen Bern, Genf und Lausanne. Erfüllen sich unsere Erwartungen, so ist im nächsten Jahr die Ausdehnung auf Luzern und St. Gallen vorgesehen. Und das funktioniert so: Die Bestellungen gehen im Logistikcenter in Zürich ein. Dort werden sie nebst Zürich auch für Basel bereit gestellt. Die gesamte Lieferung Basel wird mit einem Sattelschlepper auf die Drehscheibe nach Kaiseraugst (Standort unserer Bananenreiferei) geliefert. Dort werden die Bestellungen ohne Unterbruch der Kühlkette auf 3,5 Tonnen Fahrzeuge verladen und im Grossraum Basel feinverteilt. Damit erreichen wir eine optimale Auslastung aller Transportmittel.

5 5 Hier sehen Sie das Liefergebiet im Grossraum Basel, welches wir bedienen werden. Internet ist ja ein globales Medium die Schwierigkeit besteht hier einzig in der Abgrenzung des genauen Liefergebietes. Dies tun wir anhand der Postleitzahlen vor der Bestellung. Wir versprechen uns in diesem Jahr einen Umsatz von ca. CHF 15 Mio. Dieser Online Supermarkt ist aber nicht unser einziges Angebot. Wir verfügen mittlerweile über Angebote im Bereich der Entwicklung von digitalen Photos, sie können Heizöl über das Netz offerieren oder bestellen lassen. Seit über 4 Jahren können sie unser gesamtes Weinund Spirituosenangebot über 800 Sorten in der gesamten Schweiz bestellen und innert 24 oder 48 Stunden nach Hause liefern lassen. Dies tun wir in Anbetracht des problemlosen Gutes mit der Post. Mittlerweile beträgt der Umsatz im Weinverkauf ausserhalb des stationären Handels über CHF 8 Mio. Darin eingeschlossen sind die Subskriptionen, welche auch remote bestellt werden. Das jährliche Wachstum in dieser Form des Weinverkaufes beträgt über 30 Prozent. Der Verkauf über das Internet oder über das Telefon wird den stationären Handel nie ersetzen, sondern ihn ergänzen und unterstützen. Die Umsätze über diesen Kanal werden im Vergleich zum stationären Geschäft gering sein der stationäre Handel wird weiterhin im Mittelpunkt unserer Überlegungen stehen. Es gibt aber immer mehr Menschen, die keine Berührungsängste im Umgang mit neuen Medien und Angebotsformen kennen und diesen Service wünschen. Gerade Sie als Medienschaffende kennen die Situationen, wo die Zeit zum Einkaufen während der Ladenöffnungszeiten fehlt und Remote Ordering Ihre Einkaufssorgen ideal und preiswert löst. Es gilt hier längerfristig ein offenes Feld zu besetzen und diesen Markt zu erschliessen, sich zum Aufbruch zu bekennen, gegenüber dem Konsumenten offen sein und die Attraktivität von Coop weiter zu steigern. Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit.