Autohaus Kundendienst Management

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1 HannesBrachat Autohaus Kundendienst Management TECHNISCH! HOCHSCHULE DARMSTADT thibliothek B ßt f i eb!.- wi r I ocho) i s I eh r e AbitoiNir. : liete; JhS^L, AUTOHAUS

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort 9 1 Kundendienst-Leitsätze für das Autohaus mit Zukunft Kundendienst und Fahrzeugverkauf die Einheit sehen! Garantiepakete als Absatzinstrument Neufahrzeugentwicklung - Höhepunkt der Motorisierung in Sicht? Gebrauchtwagen-Markt - Freiheit mit Rendite Wandlungen und Entwicklungen im Teilelager und Zubehör Entwicklungen und Erfolgsstrategien für den Kundendienst Wartungs- und Reparaturbedarf Wettbewerbskonstellationen im Kundendienst Betriebswirtschaftliche Kundendienst-Konsequenzen Funktionen im Kundendienst Stellenbeschreibung für den Kundendienstleiter/-berater Stellenbeschreibung für den Werkstattleiter/Meister Probleme lösen und Entscheidungen fällen Informationsanalyse Ergebnisse, Ziele und Strategien Zielsetzung die Voraussetzung für unternehmerischen Erfolg Kundenzufriedenheit Gesamtunternehmerisches Denken Zufriedene Mitarbeiter Grundsätze für die Flexibilisierung der Arbeitszeit Leistungsprofile für den Kundendienst Kunden-Kommunikation Kundenonentierte Anmeldung ein gewichtiger Image- und Organisationsfaktor für die Zukunft Organisatorische KD-Topannahme: per EDV! Reparaturannahme rund um die Uhr Der Werkstatt-Terminplaner - er macht Zeit zu Geld! Mustergültige Telefonate - der erste Eindruck entscheidet! Kundenempfang stimmt die Atmosphäre?, Verkaufsorientierte Öffnungszeiten Kundendienst-Direktannahme - kommunikative Schaltzentrale der Zukunft Individuelle Kundenberatung Kraftfahrzeug-Reparaturbedingungen Preisauszeichnungspflicht - die Offensive wählen! Verbraucherschutz - Kfz-Schiedsstellen Wie werden Werkstattleistungen optimal verkauft? 88

3 Wie erreichen Sie optimalen Kundenumgang? Wie sollten Sie sich bei Reklamationen verhalten? Detaillierte Auftragserstellung Auftragsweitergabe - wie organisieren? Präzise Auftragsdurchführung Komplette Auftragsauswertung Verkaufsorientierte Rechnungslegung (Fakturierung) Kostensenkung im Kundendienst Kostensenkung von Klein- und Reinigungsmaterial Arbeitskleidung - mieten oder kaufen? Den Barzahleranteil erhöhen - aber wie? Mahnen nach allen Regeln der Kunst Kreditkarten erobern die Autohäuser Kundendienstwerbung Die Werbeplanung - 11 Erfolgsschritte Die Aufgaben der Werbeplanung Praktische Werbetips Welche kundendienstwirksamen Werbebriefe sollten Sie einsetzen? Kundendienstaktionen (Frühjahr, Winter, Kat-Nachrüstung u.a.) Ersatzwagen der individuelle Service Umweltmarketing die wirkungsvollste Chance gegen Schwarzarbeit Weiterverrechnung von Entsorgungskosten Was muß wie entsorgt werden? Kundendienst-Image-Analyse Kundendienstanalyse Wir testen Ihre Werkstatt Das Zubehörgeschäft aktivieren! Zehn Zubehör-Gebote Warenpräsentation mit System - gut piaziert ist halb verkauft! Zukunft Autotelefon Anti-Frost-Cocktail-Marketing Profihafter Reifenverkauf Was die Reifenbeschriftung verrät Felgenkauf zum Erlebnis machen Aktives Öl-Marketing im Autohaus Das Marktvolumen Ölservice-Center - die Schnellsten sind die Besten! Kurzfristige Erfolgsrechnung - das aussagekräftige Informationssystem im Autohaus Produktive und unproduktive Werkstattleistungen Produktives und unproduktives Werkstattpersonal - wer gehört wozu? Zeiterfassung als wirksame Werkstattkontrolle Herkömmliche Zeiterfassungssysteme Elektronische Zeiterfassungssysteme Kurzfristige Erfolgsrechnung - Kompaß für den Kfz-Betrieb Vollkosten- und Teilkostenrechnung 232

4 2.4.2 Wie werden fixe und variable Kosten bestimmt? Deckungsbeitrag - was ist das? Aufbau und Besonderheiten der Kostenrechnung Praktische Durchführung der Kostenrechnung Die kalkulatorischen Kosten Der kalkulatorische Unternehmerlohn Kalkulatorische Zinsen Kalkulatorische Miete und Pacht Kalkulatorische Abschreibungen Kalkulatorische Wagnisse Kostenstellenrechnung - Problem der Kostenschlüsselung Die kurzfristige Erfolgsrechnung - Vollkostenrechnung Die kurzfristige Erfolgsrechnung nach der Teilkostenrechnung Störeinflüsse der kurzfristigen Erfolgsrechnung Vor- und Nachteil der Deckungsbeitragsrechnung Synthese der Voll-und Teilkostenrechnung Kalkulation der Werkstattpreise Die Werkstattindexrechnung nach der Vollkostenrechnung Kosten- und Erlösindex Werkstattindexrechnung nach der Deckungsbeitragsrechnung Werkstattindexrechnung ohne Kostenstellenrechnung Die Kalkulation mit Arbeitswertzahlen und Zeiteinheiten Preisbildung und Preispolitik im Kundendienst Produktive Leistungskraft für Monteure und Lehrlinge Monats-und Jahresumsatzplanung für Ihr Werkstatt-Team Monatsumsatzplanung Tagesumsatz Lohnerlöse Wie können Sie Ihre Werkstatterlöse kontrollieren? Garantielohnerlöse Gewährleistung und Garantie Rechnerische Betrachtung Besonderheiten beim Garantieantrag Innerbetriebliche Leistungen Die Werkstatt-Personalkosten - Der Mammut Klotz! Was steckt hinter 88% Lohnnebenkosten? Die Sachkosten für Ihr Autohaus und für Ihre Werkstatt So kalkulieren Sie Ihren Stundenverrechnungssatz Einige Grundsätze zur Werkstatt-Preispolitik Marktgerechte Werkstattpreise - Ein sensibles Instrumentarium Das BMW-Modell - Preismarketing Betriebsvergleich Stundenverrechnungssätze Schwächen der Werkstattindexrechnung Das Geheimnis der Werkstattpreise Betriebswirtschaftliche Auswertung der Werkstattergebnisse Kostendeckungspunkt und Lohnumsatzerwartung Wie viele Monteure brauchen Sie? Zahl der Werkstatt-Arbeitsplätze Wie können Sie die Zahl Ihrer Stammkunden ermitteln? Aktuelle Informationen, die jeder Werkstattleiter kennen sollte Leistungsprotokoll Monteure Kosten- und Erlösanalyse Stundenanalyse und Werkstattauslastung 321

5 IN Kennzahlen für wirtschaftliches Kundendienst-Management Der Leistungslohn Teamkonzept - was ist das? Investitionsrechnung im Autohaus Sieben Punkte helfen entscheiden Praktisches Investitionsrechnungsbeispiel: Wasch-SB-Center Planungskennzahlen für einen Autohaus-Neubau Abschreibungssätze für das Kfz-Gewerbe Werkstattausrüster von A Z Aufgabensammlung Werkstattanalyse Aufgaben Lösungen Begriffs-Abc 379 Anhang I 383 Anhang II 386 Anhang III Quellenverzeichnis Stichwortverzeichnis 394